Veille marketing et innovation : nouvelles clés de réussite pour les commerçants …

a récente enquête menée par la CCIT auprès des commerçants mosellans spécialisés dans l’équipement de la personne montre que le bilan des soldes d’été 2013 est globalement satisfaisant. Ces résultats encourageants ne peuvent cependant masquer un début d’année très

difficile pour le secteur du commerce de détail, tant dans notre département qu’au niveau national.

Dans une conjoncture compliquée, associée à un environnement d’ « hyper-concurrence », nous, chefs d’entreprises, devons rester à l’affût de toutes les solutions commerciales innovantes permettant de capter de nouveaux clients, de mieux répondre aux attentes et de fidéliser les consommateurs. Cet esprit d’innovation quasi-permanent conditionne désormais la pérennité de nos entreprises…

Vous souhaitant une excellente lecture, Nicole Muller-BeckerVice-Présidente Commerce

Chambre de Commerce, d’Industrie et de Services Territoriale de la Moselle

Comité de rédaction : Nicole Muller-Becker, Hervé Holz, Fabienne Fixaris, Jérôme Vanel, Service Commerce, Service Communication. Contact CCIT : commerce@moselle.cci.fr - Tél. 03 87 52 31 00 - Édition : octobre 2013 - 14 300 exemplaires. Photos : © Diseñador - Fotolia.com, DR.

Charte AQCS : Jeu ConcoursDans le but de promouvoir la Charte « Accueil Qualité Commerce Service » (AQCS) et les commerçants y adhérant, les Chambres de Commerce et d’Industrie de Lorraine organisent, du 14 octobre au 24 novembre 2013, un jeu concours permettant aux consommateurs de gagner un total de 20 000 € en bons d’achats. Reposant sur le principe d’une enquête de satisfaction disponible sur le site internet qualicommerce.fr, les clients mosellans pourront remporter 5000 € en chèques-cadeaux, à dépenser dans les commerces de notre département titulaires de la Charte « AQCS ». Une campagne de communication sera déployée à cette occasion, notamment chez les commerçants participants.

Version numérique : Inscrivez-vous sur : www.moselle.cci.fr/lettre-commerce/abonnement

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JEU CONCOURSdu 14 octobre au 24 novembre 2013

Pour un commerce de qualité, donnez votre avis !

Retrouvez la liste complète des commerces participant à l’opération sur :

www.qualicommerce.fr* Jeu concours régional gratuit sans obligation d’achat, règlementdisponible sur le site www.qualicommerce.frLe règlement des opérations est adressé, à titre gratuit, à toute personne qui en fait la demande en écrivant à : Jeu Concours Charte Accueil Qualité Commerce Services10, rue Claude Gelée - 88026 Epinal Cedex. Règlement déposé chez Maître Henriot (88).

Rendez-vous sur : www.qualicommerce.fr

Accompagner les commerçants

dans la qualité de leur accueil

à gagner en bons d’achat*de 20, 30, 50 ou 100 €

Pour toute information concernant le jeu ou l’adhésion à la Charte, contactez la CCIT de la Moselle :Thibaut Gorius - tél : 03 87 52 94 28 ou courriel : aqcs@moselle.cci.fr

AGENDARetrouvez l’agenda complet sur www.moselle.cci.fr

Atelier CCIT Metz, 21/10 : « Authentification des billets de banque », en partenariat avec la Banque de France

CCIT - Espace Moselle Numérique à Metz : 04/11 : « Optimiser votre référencement naturel»12/11 : « Comment faire venir son futur client sur son site Internet ?»05/12 : « E-réputation et veille concurrentielle»10/12 : « Développer vos affaires grâce aux réseaux sociaux»16/12 : « Sécurité informatique pour la TPE/PME»Sarreguemines (antenne CCI), 20/11 : « Le smartphone : outil au service du chef d’entreprise»

Associations de commerçants :MARCHÉS ET ANIMATIONS DE NOËLMetz, du 23/11 au 29/12 (Fédération des Commerçants)Thionville, du 30/11 au 31/12 (Mairie, Apecet)Forbach, 01/12 au 24/12 (U.C.A.F.)Saint-Avold, 01/12 au 24/12 (A.C.A.S.A.) Sarreguemines, 01/12 au 24/12 (U.C.S.) Dieuze, 01/12 au 31/12 (A.C.A.D.)Sarrebourg, du 14 au 31/12 (Mairie, Amex, Sarrebourg Développement)DIVERS :Sarreguemines, 26-27/10 : salon du mariage (U.C.S.)Thionville, 19/10 : Marché de la Truffe et du Terroir (Apecet, Office du Tourisme)

Dates des soldes d’ Hiver 2014 (1)

EN LORRAINE : à partir du jeudi 2 janvier 2014, à 8h00, pour une durée de cinq semaines (régime dérogatoire).SUR INTERNET : à partir du mercredi 8 janvier 2014, à 8h00, pour une durée de cinq semaines (régime national).

(1) définies par les articles D310-15-2 et D310-15-3 du Code de Commerce.

Ces informations sont non exhaustives et données à titre indicatif

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« E-mailing » : un outil de promotion et de fidélisation du client

La Lettre du Commerce en Moselle - n°10 / octobre 2013

Les éléments importants de votre campagne « E-mailing » :

définir votre besoin : les objectifs les plus courants sont la prospection, la promotion de vos activités ou la fidélisation,

comprendre le fonctionnement du système : il se juge par la « délivrabilité », à savoir les éléments techniques qui conditionnent l’arrivée à bon port de votre courriel,

créer votre base de destinataires : il faut d’abord la constituer, puis y faire comporter un certain nombre d’informations pertinentes,

mettre en place des indicateurs de suivi : comment savoir si votre campagne fonctionne ? Comment connaître le comportement du destinataire face à votre courriel ? Certains outils mettent à votre disposition des indicateurs forts utiles.

Un « E-mailing » : pour quoi faire ? De la prospection : l’e-mail reste

un vecteur intéressant pour prospecter, car moins cher et généralement plus performant que les outils de marketing direct traditionnels. Il devra répondre à 3 objectifs : prouver votre sérieux et votre bonne foi, être clair et concis, et mettre tout à la disposition du prospect qui souhaiterait obtenir plus de renseignements.

De la fidélisation : personnalisez votre courriel (rappelez au client ses précédents achats, suggérez d’autres produits qui lui correspondraient, proposez des offres promotionnelles adaptées et exclusives). Pensez également à un programme de fidélité ou de parrainage, avec la mise à disposition sur votre site Internet d’un formulaire qui

permet de recommander vos produits et services.Vos courriels doivent également donner la possibilité au client/prospect de donner son avis, démontrant ainsi qu’il peut aisément communiquer (et interagir) avec votre entreprise.

Connaître l’environnement techniqueUn courriel traverse un ensemble de serveurs informatiques, dont le rôle est d’acheminer votre message dans les meilleures conditions. Pour faire face au flot ininterrompu d’e-mails non désirés (« spams »), ces serveurs sont équipés de logiciels qui vérifient le contenu de votre message, mais aussi votre réputation. Celle-ci indique le niveau de confiance qui est accordé à votre serveur de messagerie, et optimise ainsi l’efficacité de votre «e-mailing».

Utiliser un service de routage professionnel : commercialisé par les sociétés spécialisées, vous aurez à votre disposition une infrastructure taillée pour des envois massifs, et reconnue par les serveurs de messagerie qui recevront vos courriels. Il saura également gérer automatiquement les désabonnements, les adresses invalides, les normes d’authentification (système indiquant au serveur destinataire que le serveur expéditeur est bien celui qu’il prétend être).

Disposer d’un logiciel spécifique de messagerie : les 3 principales solutions sont les plateformes en ligne (logiciel d’e-mailing utilisable à partir d’internet), les logiciels à installer sur votre ordinateur, les modules en PHP (éléments de logiciel intégrés à un ensemble plus large, comme celui de votre site internet). Evitez cependant cette dernière solution car pas toujours performante.

La plupart des prestataires fiables proposent des solutions de test avant achat. Quelques envois (500 et plus) vous sont offerts pour débuter et maîtriser le produit.

Créer votre base de donnéesPar définition, un « E-mailing » a besoin, en plus du message, d’une base de destinataires. Vous avez 2 méthodes pour la constituer :

récupérer les informations auprès de vos clients qui viennent en magasin, d’internautes qui naviguent sur votre site Internet, de prospects qui visitent votre stand dans une foire ou un salon, etc. Destinataires déjà sensibilisés à vos produits et services, demandez-leur de s’inscrire à votre « newsletter » ou à une demande de documentation.Attention : pour être légale, toute collecte d’adresses électroniques doit être « loyale ». Le propriétaire d’une adresse doit être informé de l’utilisation qui en sera faite, et être en mesure, lors de ladite collecte, d’accepter ou de refuser cet usage.

louer (plutôt qu’acheter) à une société spécialisée des fichiers d’adresses. Vérifier la qualité de ces bases de données (obligatoirement déclarées auprès de la Commission Nationale Informatique et Libertés).

Bien concevoir son messageIl s’agit d’abord d’être performant sur les 2 premiers éléments visibles de votre courriel :

un expéditeur facilement identifiable et un objet du message accrocheur, concis (moins de 40 caractères, blancs compris), avec un style linguistique propre. En effet, après l’identification de l’expéditeur, l’objet est l’élément

Atteindre votre client/prospect par courriel (ou e-mail) est une tâche très difficile, celui-ci étant soumis quotidiennement à un volume important de messages électroniques. Il vous faudra être reconnu ou repéré comme intéressant par le destinataire pour que votre courriel ne finisse pas « dans la poubelle ».Face à ce constat, une campagne « E-mailing » (publipostage par voie électronique) demande une pincée de marketing et un zeste de technique pour obtenir un effet positif. Elle ne s’improvise pas !

NUMÉRIQUE

déclencheur de l’ouverture de l’e-mail. Suffisamment précis pour attirer l’attention, n’hésitez pas, si vous le pouvez, à le personnaliser (ex. : «Henri, vous avez 20 € sur votre carte de fidélité»). Attention : ne pas mettre en objet du message des mots comme « gratuit », « concours », « cadeaux », « crédit »...Une fois le courriel ouvert, le corps du message apparaît : le graphisme (police, couleurs) sera proche de celui de votre entreprise (site, plaquette). Votre logo est visible au début du texte. Par obligation légale, il doit comporter un lien permettant à l’internaute de se désabonner. Le contenu du message relève ensuite d’une technique de marketing et de communication (que nous ne développerons pas ici).

Mettre en place des indicateurs de performance

Afin de juger de la qualité de vos campagnes « E-mailing », la solution

technique retenue doit pouvoir vous fournir les statistiques suivantes : taux de messages délivrés, d’ouverture, de clics sur les liens, géo-localisation des ouvertures, jours et heures favorables, outils utilisés pour lire vos courriels, liens les plus cliqués, les désabonnements, etc... Les outils professionnels vous donnent la possibilité de connaître, entre autres, les interlocuteurs qui ont ouvert, lu ou cliqué sur votre message. Avec ces données, vous adapterez votre process, comme relancer ceux qui n’ont pas ouverts.

Disposer d’une adresse électronique professionnelleTrop souvent, nous découvrons des adresses sans nom de domaine propre (ex. : contact@wanadoo.fr, au lieu de contact@mon-entreprise.fr). Pensez à acheter un nom de domaine pour obtenir une ou plusieurs adresses professionnelles. Aucun détail ne doit être négligé pour assurer la « délivrabilité » et l’acceptation de votre message.

La réussite de votre campagne e-mailing dépend de beaucoup de facteurs : c’est un travail de professionnel. N’hésitez-pas à vous faire accompagner.

Depuis le début de l’année, la Direction de la Consom-mation (DGCCRF) a entamé une campagne auprès des

e-commerçants pour contrôler le respect des lois concernant les mentions légales et les conditions générales de vente. A minima vous devez afficher vos adresses courriel & courrier, votre numéro de téléphone. Pour éviter toute sanction, pensez à vérifier si votre site Internet est en conformité.Visitez les pages web de la DGCCRF (www.economie.gouv.fr/dgccrf), cliquez sur l’onglet « Publications », puis sur « Le guide du vendeur e-commerce » paru en juin 2013. Si nécessaire, contactez un avocat spécialisé. Des sensibilisations gratuites consacrées à ces sujets sont réalisées à l’Espace Moselle numérique.

Contactez la CCIT de la Moselle : observatoire-commerce@moselle.cci.frJérôme VANEL – tél. : 03.87.52.31.72 / Ghislain DELL’OLMO – tél. : 03.87.52.31.23 Les informations de l’Observatoire du Commerce sont également disponibles sur le site : www.moselle.cci.fr/prestation/observatoire-du-commerce

Pour plus d’informations, inscrivez-vous sur le site : www.espacemosellenumerique.frOu contactez : Tél. : 03 87 65 25 71 / 03 72 39 09 60 - information@espacemosellenumerique.fr

La Lettre du Commerce en Moselle - n°10 / octobre 2013

Soldes d’été 2013 en Moselle : Un bilan globalement satisfaisant, des résultats de fréquentation plus mitigés.Un contexte de consommation en berne et un début d’année très difficile en terme d’activité, des conditions météorologiques favorables en juillet, notre panel représentatif de 115 commerçants mosellans, spécialisés dans l’équipement de la personne, a livré son avis sur les soldes d’été 2013 :

62% des commerçants interrogés jugent le bilan des soldes plutôt positif voire très positif.67% des commerçants interrogés estiment leur chiffre d’affaires (réalisé durant ces soldes) satisfaisant voire très satisfaisant.58% ont organisé des «ventes privées», avant le démarrage des soldes.38% disent subir une baisse de fréquentation de leur magasin par rapport aux soldes d’été 2012, contre 33% qui la jugent en hausse.Retrouvez tous les résultats et les analyses de l’enquête sur le site Internet de la CCIT.http://www.moselle.cci.fr/barometre/resultats-enquete-soldes2013/

Commerçants mosellans : donnez votre opinion sur la conjoncture locale !Intégrez notre panel de professionnels et participez à notre nouveau Baromètre conjoncturel du Commerce.La CCIT de la Moselle vous interrogera 1 ou 2 fois par an, par e-mail ou par téléphone, sur des sujets d’actualité relatifs au commerce de détail : questionnaire court et facile à remplir, données agrégées et confidentielles, résultats complétés par d’autres indicateurs (locaux et nationaux), pour mieux comparer les situations…Si vous êtes intéressé(e) pour devenir commerçant paneliste, un formulaire d’inscription est disponible sur :http://www.moselle.cci.fr/barometre/abonnement-panelistes/

IMPORTANT

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juridique

La Lettre du Commerce en Moselle - n°10 / octobre 2013

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LE FONDS DE COMMERCE : les éléments-clés à connaître

Virements et prélèvements SEPA : Soyez prêt !

Les informations présentes sur cette page sont non contractuelles, non exhaustives et données à titre indicatif.

infos

juridiques

Il n’existe pas de définition légale de la notion de fonds de commerce. C’est essentiellement la loi du 17 mars 1909 relative à la vente et au nantissement du fonds de commerce qui a consacré cette notion. Cette loi a été complétée par la loi du 29 juin 1935 et la loi du 20 mars 1956. Ces textes sont désormais codifiés aux articles L141-1 et suivants du Code de commerce*.La jurisprudence et la doctrine sont venues définir la notion de fonds de commerce. Il s’agit d’un ensemble de biens qui sont affectés à une exploitation commerciale pour une personne physique ou morale. Le fonds de commerce a une valeur économique qui lui permet de faire l’objet de divers contrats : il peut être vendu, apporté en société, servir de garantie (nantissement sur fonds de commerce), ou faire l’objet d’une location-gérance.

Il existe différentes méthodes d’évaluation de la valeur d’un fonds de commerce. Toutefois, cette évaluation est un exercice délicat et il est préférable de demander conseil à un spécialiste (expert-comptable, banquier, notaire, agent immobilier, etc.)

Les éléments incorporels La clientèle et l’achalandage : ensemble des personnes qui contractent de façon habituelle avec le commerçant, et clientèle potentielle, de passage, attirée par la vitrine du magasin, par sa situation géographique, etc.

La jurisprudence estime que la clientèle est l’élément essentiel et indispensable du fonds de commerce, celui sans lequel le fonds ne saurait exister. (Cour de cassation, Assemblée plénière 24 avril 1970).

C’est en effet elle qui permet de générer du chiffre d’affaires, des bénéfices et donc de déterminer la valeur du fonds.

Le droit au bail commercial (contrat de location portant sur les locaux professionnels) : le droit au bail est en effet attaché au fonds de commerce. Ce droit au bail peut en principe être librement cédé à l’acquéreur du fonds. De ce fait, en cas de vente du fonds, le cessionnaire aura également droit au renouvellement du bail à son expiration ou à une indemnité d’éviction.Pour plus d’informations, se reporter à l’article traitant du bail commercial paru dans la Lettre n°9 de juin 2013.

Le nom commercial et l’enseigne : le nom commercial correspond à l’appellation sous laquelle l’entreprise exploite ce fonds (nom patronymique, dénomination fantaisiste etc.). L’enseigne quant à elle, correspond au signe qui est apposé sur l’établissement et qui permet d’être distingué par rapport aux autres établissements. Parfois, le nom commercial, lorsqu’il jouit d’une grande notoriété, peut avoir une valeur économique importante, voire supérieure à celle de tous les autres éléments du fonds.

Les autres éléments incorporels : on trouve notamment les droits de propriété industrielle (brevets, marques), ainsi que les licences et certaines autorisations administratives.

Les éléments corporels :Le matériel, le mobilier et l’outillage : ce sont des biens meubles qui permettent l’exploitation du fonds (machines, véhicules etc.). Ces éléments font partie du fonds de

commerce à condition de ne pas avoir été incorporés aux murs.

Les marchandises : Il s’agit des biens qui sont destinés à la vente. Même si elles font partie du fonds, les marchandises sont exclues du nantissement du fonds de commerce.Ces éléments corporels sont généralement d’une importance moindre dans le fonds de commerce par rapport aux éléments incorporels. En effet, les éléments corporels ne sont pas indispensables à l’existence d’un fonds de commerce alors que les éléments incorporels le sont pour la plupart.

Les éléments exclus du fonds de commerceLes immeubles sont exclus du fonds de commerce et ce même lorsqu’ils sont affectés à l’exploitation de l’entreprise commerciale et même si le commerçant est propriétaire des murs. Ceci concerne tous les immeubles, par nature ou par destination.

Les créances, dettes et contrats sont également exclus du fonds de commerce. Ainsi en cas de cessions du fonds, elles ne seront pas, sauf stipulation contraire, transmises avec le fonds. On trouve toutefois certaines exceptions : par exemple, l’article L224-1 du Code du Travail* impose à l’acquéreur d’un fonds le maintien des contrats de travail en cours.

Si vous souhaitez céder ou reprendre un fonds de commerce, n’hésitez pas à consulter notre bourse d’entreprises à céder sur le site internet www.opportunet.net

Dans la continuité du passage à la monnaie unique, le système SEPA (Single Euro Payments Area ou Espace unique de Paiement en euros) vise à renforcer l’intégration monétaire de l’Europe en standardisant les moyens de paiement. En effet, à compter du 1er février 2014, les virements et prélèvements SEPA remplaceront définitivement leurs équivalents nationaux pour les paiements domestiques et transfrontaliers. Les coordonnées bancaires utilisées dans le cadre du SEPA seront l’IBAN et le BIC, en remplacement du RIB. Ce système permettra de réaliser des virements

et prélèvements nationaux ou transfrontaliers dans 32 pays européens* de manière uniformisée (même délai de paiement, même coût et même sécurité). La migration vers le système SEPA concerne toutes les entreprises (même celles qui ne réalisent que des opérations en France) et tous les services de l’entreprise amenés à effectuer des virements ou prélèvements (RH, achats/ventes, comptabilité, etc.)Le SEPA n’est pas une option, mais une OBLIGATION ! À partir du 1er février 2014, seul le système SEPA fonctionnera. De ce fait, il est

indispensable que les entreprises anticipent et préparent à l’avance cette migration, en se rapprochant de leurs interlocuteurs spécialisés (fournisseurs de logiciels, experts-comptables et banquiers).

Plus de renseignements sur le système SEPA et la procédure à suivre sur www.sepafrance.fr. Les banques accompagnent les entreprises pour SEPA : informez-vous, préparez-vous, anticipez, testez sur www.banques-sepa.fr

*à savoir les 27 pays membres de l’Union Européenne ainsi que l’Islande, la Suisse, la Norvège, la Principauté de Monaco et le Liechtenstein.

Pour plus d’informations, contactez la CCIT de la Moselle : Tél : 03 87 52 31 13 ou courriel : appuijuridique@moselle.cci.fr

* Tous les articles de loi sont consultables sur le site : www.legifrance.gouv.fr

Pour plus d’informations, contactez la CCIT de la Moselle : Tél : 03 87 52 31 13 ou courriel : appuijuridique@moselle.cci.fr