AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT

GRÂCE À LA DOCUMENTATION SUR LES PRODUITS

Mettre la qualité de votre communication en phase avec l’excellence de vos produits

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IntroductionCréer des connexions cohérentes et intelligentes avec la clientèle compte aujourd’hui parmi les défis les plus importants pour les marketeurs. Alors qu’ils ont parfois beaucoup de difficultés à collecter et réutiliser les informations pour mettre en place des contenus de qualité, les sources d’informations sont souvent dispersées et structurées de manière peu cohérente.

Le présent livre blanc met en évidence la nécessité de valoriser les contenus liés aux produits et au marketing, en mettant en avant :

z les principales sources de mécontentement expérimentées par les utilisateurs des informations produit

z l’importance d’une information de qualité élevée pour mieux entrer en relation avec les prospects et les clients

z de quelle manière la documentation produit peut vous aidez à vous démarquer de la concurrence

z la nécessité d’intégrer les sources des contenus commerciaux et les systèmes de gestion

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La documentation produit est généralement publiée au format PDF et peut être téléchargée dans une zone réservée à cet effet du site internet de l’entreprise. Même si les PDF présentent un certain nombre d’avantages en termes de mise en page et de formatage, ils ne sont pas toujours avantageux en ce qui concerne l’expérience utilisateur :

z Possibilités de recherches limitées : la recherche d’informations par le biais du site internet de l’entreprise ou de moteurs de recherche renvoie vers un document PDF. Les utilisateurs doivent alors naviguer sur plusieurs pages avant de trouver l’information exacte dont ils ont besoin.

z Interface utilisateur non connectée : la transition de la page internet téléchargée vers le document PDF en lui-même peut gêner l’utilisateur dans la mesure où ces documents ne sont généralement pas intégrés dans le site internet principal.

z Navigation non cohérente : dans la mesure où ils ne sont pas intégrés au site internet, les documents PDF ne permettent pas aux utilisateurs de naviguer facilement entre les différents sujets ou informations reliées.

Afin d’améliorer l’expérience client, l’information devrait être livrée en plusieurs formats optimisés pour chaque appareil.

LA DOCUMENTATION, QUI EST CONÇUE POUR AIDER LES UTILISATEURS, N’EST PAS TOUJOURS CONVIVIALE1#

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GESTION DE CONTENUS TECHNIQUES ET DE CONTENUS WEB2#

Les contenus sont facilement gérables via un système de gestion des contenus web (WCMS) comme Drupal. La documentation produit, cependant, nécessite des systèmes d’édition plus complexes.

La gestion des contenus techniques exige une approche détaillée et structurée compatible avec des produits et flux de production complexes.

z D’un côté, on trouve des systèmes de gestion des contenus par composant (CCM) qui autorisent la création de contenus, la gestion, la traduction et l’édition de documentation technique en utilisant de nombreux formats et canaux.

z De l’autre, des systèmes de gestion de l’information produit (GIP). Ils s’appuient sur les données de référence et descriptions du produit de l’entreprise pour créer différents types de documentation produit spécifique comme des catalogues produits exhaustifs.

Les systèmes CCM et GIP sont parfaitement adaptés à la rédaction, à l’édition et à la publication professionnelles de documentation produit. L’intégration de ces systèmes et leurs résultats représentent encore un véritable défi et ont souvent un impact négatif sur l’expérience client.

Pour garantir une expérience cohérente de tous les utilisateurs potentiels vis-à-vis d’une documentation accessible et conviviale, les différentes sources de contenu et les systèmes de gestion doivent être intégrés. Cette intégration permet aux entreprises, entre autres, de mettre les catalogues de produit à la disposition des clients directement sur leur site internet plutôt que de proposer simplement des PDF L’intégration cohérente des informations produits et des contenus du site internet garantissent un réel avantage par rapport à la concurrence. En effet, elle permet d’améliorer l’expérience client et donc le chiffre d’affaires réalisé aussi bien auprès de la clientèle existante qu’auprès des nouveaux clients.

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L’APRÈS-VENTE EST LE NOUVEL AVANT-VENTE3#

Les acheteurs consacrent 70 % du processus de prise de décision d’achat à effectuer des recherches d’informations en ligne avant de contacter un fournisseur. Plus les informations concernant vos produits et services sont complètes et accessibles, plus les acheteurs seront enclins à vous considérer comme un vendeur potentiel et à porter leur choix sur votre entreprise. Pourquoi ? Parce que l’accès aux contenus relatifs aux produits améliore l’expérience du client aussi bien au moment de l’achat qu’en ce qui concerne le service après-vente. Plus l’expérience vécue par le client est positive et plus il sera amené à vanter et à recommander un produit, une prestation de service ou une marque auprès de ses amis et collègues de travail. Ce bouche-à-oreille joue un rôle de pré-ventes particulièrement efficace pour augmenter les bénéfices et le chiffre d’affaires.

Le processus complet d’achat : du besoin à la recommandation

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L’expérience client peut être améliorée de différentes manières grâce à la documentation produit. Comme vous avez pu le constater à travers les observations précédentes, l’intégration de la documentation produit et des contenus marketing peut améliorer l’expérience client, augmenter le chiffre d’affaires et stimuler la promotion de la marque de manière significative, dans la mesure où elle permet à votre entreprise :

z de garantir que l’information est toujours à jour, formatée de manière cohérente et publiée à temps ;

z de réaliser une intégration cohérente au sein du site internet de l’entreprise en automatisant la publication de la documentation technique dans un format réactif HTML ;

z de créer et de proposer des catalogues en ligne de produits ou de pièces détachées en intégrant

z les systèmes GIP au système de gestion des contenus ;

z d’optimiser la fonction de recherche du site internet de l’entreprise, dans la mesure où la recherche réalisée par le client est récompensée par des réponses précises et des contenus plus pertinents ;

z de profiter d’une meilleure SEO, dans la mesure où des informations détaillées et actuelles garantiront un meilleur placement de votre entreprise au sein des moteurs de recherche ;

z d’utiliser les données des clients et leur retour d’information pour optimiser la personnalisation et la contextualisation de la documentation produit.

TRANSFORMER LA DOCUMENTATION PRODUIT EN CONTENUS MARKETING4#

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Le diagramme suivant illustre comment un système de gestion des contenus peut jouer un rôle intégratif en mettant en lien les contenus marketing et les informations techniques tout en laissant à chaque sous-système la possibilité de gérer de manière autonome ses propres données de référence.

z Des informations personnalisées en fonction du profil du client. Par exemple en présentant uniquement les pièces détachées et la documentation liées au produit du client. Cette personnalisation peut aller encore plus loin en se basant sur des informations spécifiques tirées de l’historique des données du client, comme sa situation géographique, des caractéristiques techniques ou les achats effectués par le passé.

z La mise en lien de documentation produit et la fonction live chat. Les clients peuvent ainsi fournir un retour d’information direct sur l’utilisation des produits grâce aux fonctions « j’aime », « je n’aime pas », « partager » et « commenter ». Ce retour d’information fournit des données précieuses à la fois pour l’optimisation du support client et pour la gestion du développement des produits.

z Optimisation du site internet. L’intégration des contenus liés aux produits et au marketing permet également de renforcer l’optimisation du design du site internet et d’améliorer les informations qui réagissent de manière dynamique pour qu’elles correspondent à chaque produit de l’utilisateur. Les contenus peuvent même être enrichis à l’aide de formats multimédias supplémentaires comme les animations en 3D, les vidéos ou le son.

NOTRE APPROCHE5#

Cette configuration offre une large variété de scénarios de conversion intéressants et de nombreux avantages en termes d’expérience client, comme :

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6# NOTRE SOLUTION

Conscient de la nécessité de créer des expériences cohérentes sur les différents canaux, AMPLEXOR a développé une solution complète basée sur les meilleures pratiques et sur les technologies et les tendances les plus modernes afin d’en finir avec le cloisonnement de l’information et d’optimiser les flux de communication.

AMPLEXOR TechCom Suite met la qualité de votre communication en phase avec l’excellence de vos produits. Nous veillons à ce que les informations relatives à vos produits, tout en participant à l’enrichissement de l’expérience client, atteignent une clientèle internationale grâce à une intégration cohérente au sein de votre plateforme de traduction. Nous vous aidons également à valoriser les données des clients et les retours d’information en provenance de la clientèle afin d’améliorer l’implication de la clientèle et de favoriser la conversion.

À PROPOS D’AMPLEXOR

AMPLEXOR est un prestataire leader sur le marché des solutions digitales proposant des solutions globales de gestion de contenu, d’expérience digitale et de conformité.

AMPLEXOR est implanté dans 22 pays et emploie plus de 1 800 collaborateurs répartis sur trois continents. Nous fournissons des solutions innovantes qui permettent de résoudre les problèmes liés au contenu dans les secteurs de l’aérospatiale, de la défense, de l’automobile et la fabrication, des produits de consommation, de la vente au détail et distribution, de l’énergie et l’environnement, de la finance, des sciences de la vie et du secteur public.

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