Analyser les publics au moyen d'enquêtes

Objectifs de l'enquête

données du SIGB

Questionnaire en ligne (BU)

focus group

Observation

• Portraits sociologiques des lecteurs : Albert Lefort

• Questionnaires en BM : Anne Girardet

(Res)Sources• BS Sc-Hum / 025.5

EVA• BU cent / R 025.5/85

Bibliothèque numérique de l’ENSSIB

Objectifs• Obligation institutionnelle (Cour des comptes)• Accompagnement des nouvelles pratiques

(enquête qualitatives)• Orientation de la politique documentaire • Enquêtes quantitatives : argument de

négociation• Manifestation de l'attention qu'on porte aux

publics à ces mêmes publics

Confirmation des orientations choisies...

• Libqual+ : Coûteuse mesure du mécontentement du public, qui a toutefois un mérite : elle persuade les usagers qu’ils sont à l’origine de mesures énergiques déjà votées en conseil d’administration

Articuler les méthodes

• Recueil de données statistiques

• Enquêtes quantitatives

• Enquêtes qualitatives : focus group / observation

Données SIGB Combien sont inscrits ?

Combien de visiteurs ?

Qui sont-ils ?Qu'empruntent-

ils ?Qu'« accèdent-

ils » ?Sont-ils satisfaits ?

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Enquêtes quantitatives

Représentativité, échantillonnageBiais (on part de ce qu’on sait ou croit savoir)Administré / auto-administréStandard / sur mesure

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Libqual +

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Satisfaction• « Libqual oblige à mettre de

côté la notion de satisfaction. Libqual ne mesure pas la qualité objective, ou la satisfaction des usagers (liée à un échange, une interaction précise datable et localisable) mais la qualité perçue (perceived quality) qui relève plus de l’expérience globale de l’usager dans le service étudié »

(Nicolas Alarcon, assesment Librarian, 23 novembre 2009)

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Le questionnaire• 22 questions obligatoires• 5 questions optionnelles• 3 niveaux mesurés sur une

échelle entre 0 et 9 : -niveau minimum d’exigence-niveau souhaité-niveau perçu• Questions de synthèse 8

questions avec échelle de Likert

• Questions démographiques• Zone de commentaires en

texte libre

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Libqual à Rennes 2

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Etudiants en Licence

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Etudiants en master et doctorat

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Enseignants-chercheurs

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ARL Colleges and Universities, Français continental, 2008 Session I

3

4

5

6

7

8

9

La BU m'informe des services à ma disposition

Mes propositions d'achat de documents sont prises encompte

Un catalogue qui signale de façon fiable la disponibiltédes documents et mes emprunts en cours

la BU me forme à la recherche, l'évaluation et l'utilisationde l'info

La bibliothèque facilite l'accueil et l'accès aux services etcollections pour les personnes handicapées

Questions locales (= optionnelles) / ensemble des répondants

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Thèmes des commentaires laissés par les répondants

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Verbatims

« J'aimerais qu'un assistant de bibliothèque soit à notre service de façon plus directe, au deuxième étage, à la Bibliothèque Universitaire Centrale pour nous permettre de nous guider dans nos recherches universitaires. »

« Bon dans l'ensemble, personnel accueillant et services de qualités, il manque toute fois des salles pour le travail en groupe. Autre souci : la lenteur et les problèmes d'accès au portail universitaire, qu'ils soient externes ou internes. Dernier problème, le faible nombre d'exemplaires pour les ouvrages généraux des programmes semestrielles ; qui empêche, retarde l'approfondissement du cours et sa compréhension. »

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Après Libqual

Communiquer les résultatsMettre en place des actions Approfondir certains résultats par des méthodes

qualitatives : focus groups

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Focus groups• Préparer un

questionnaire

• Accompagner le changement

• Approfondir les résultats d’une enquête quantitative

• Qualitatif (groupe restreint)

• Projectif (que feriez-vous si…)

• Marketing (acheteriez-vous si…)

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Les aspects matériels

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observations

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Comment les usages s’enracinent dans les espaces

• Neutres• Participantes ou non• En équipe• Avec des grilles• En suivant différents

profils• Suivies ou non

d’entretiens semi-directifs

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La méthode utilisée à l’UTM

Qui ? : Des sociologuesCombien de temps ? : entre janvier et juin 2007

(170 heures d’observation + 60 entretiens)Comment : tracking ethnographique +

entretiens semi-directifs

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Résultat des observations à l’UTM• Les usagers de la BU

comme salle d’étude

• Les errants

• Les usagers de bonne volonté

• Les internautes

• Les autonomes

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Ne pas se tromper de méthode

Bien définir la problématique avant de choisir les outils

Bien définir les contraintes matérielles et budgétaires

Choisir le prestataire ou les aides éventuellesAssurer un suivi de terrain et de coordination

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Bonnes enquêtes !

Damien.belveze AT univ-rennes2 POINT fr