Annal’Assistante virtuelle

d’IKEAAFRC, le 18 JANVIER 2008

Anna est une assistante virtuelle qui répond directement auxquestions posées par nos internautes dans un langage simple.

Anna, c’est qui ? c’est quoi ?

– L’internaute écrit sa question en langage naturel quotidien.

– Le serveur de connaissances traite l’input, interprète la question et trouve LA meilleure réponse.

– La réponse consiste en un texte de réponse, une page web correspondante et une «animation ».

Un dialogue automatisé basé sur le langage naturel entre l’internaute et le “robot”.Un dialogue automatisé basé sur le langage naturel entre l’internaute et le “robot”.

La base de connaissance :

• Anna a une base de données d’environ 1065 questions.

• Les thèmes abordés sont : – les produits IKEA, – Les magasins IKEA, – Services IKEA, – mais aussi une multitude de thèmes d’ordre général et l’entreprise IKEA.

• Chaque question peut être composée d’un nombre illimité de variantes.

• La réponse donnée peut être simple ou être accompagnée d’un lien faisant naviguer les différentes pages du site.

Anna, c’est qui ? c’est quoi ?

• Comment ?– Faire évoluer la base de connaissance c’est une lecture quotidienne des

dialogues des clients avec Anna. – Voir les questions auxquelles Anna répond mal afin de pouvoir améliorer– la pertinence des réponses et de nous adaptater à la demande.

• Qui ?– En collaboration avec Artificial Solutions (société qui a conçu Anna) et nos deuxSupports Web, le travail de création de questions, de variantes et de liens estréactualisé une fois par semaine.

• A quel rythme ?– Lecture quotidienne des dialogues.– Réactualisation hebdomadaire des questions/réponses.– En deux ans, nous sommes passés de 850 à 1065 questions.

Evolution de la base de connaissance

Historique (1/2)• Anna est née en Suède en 2000

• En France, le 06 juin2005

• Intégration sur la barrede navigation du site IKEA le 15 novembre2006

• Anna est présente sur la Home Page

Historique (2/2)

•Le Handover* sur le chat au 30 juillet 2007 de 14h à 17h

*Handover : Couplage avec le centre de contact – Service de chat

•Handover sur le chat de 09h à 19h au 3 septembre 2007=> Si Anna ne connaît la réponse à la question posée elle ouvre une fenêtre de dialogue CHAT et met en contact le client avec un conseiller

BILAN ANNA FY 0721

8845

1892

23

2562

20 2962

93

3695

79

2654

96 2989

97

2413

12

3139

79

2543

39

3654

46

8395

9

8111

8 1153

49

1370

96 1698

99

1236

84

1364

57

1109

16

1367

66

9066

6

1000

70 1438

88

5860

3

4737

6

6365

0

7464

0

9145

9

6599

5

7415

2

6067

2

7922

2

6238

7

6843

5

1009

12

2353

79

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

400000

Septem

bre

Octobre

Novem

bre

Décem

bre

Janv

ier

Févrie

r

Mars Avril

Mai

Juin

Juille

t

Août

Access Count

Visitors

Dialogues

Septembre 07: 86 956 dialogues +32% par rapport à septembre 06

Octobre 07: 80 071 dialogues +41% par rapport à octobre 06

Les statistiques FY 07

Access Count : Nombre de fois où les clients ont cliqué sur le lien pour ouvrir le pop-up ANNAVisitors : Nombre de clients "uniques" qui ont ouverts le pop-up ANNA

(nbre de pc qui ont cliqué sur le lien)Dialogues : Nombre de dialogues

Evolutions effectuées• Evolution des dialogues sur 15 jours de + de 40% sur la période de la mise en place d’Anna sur la barre de navigation (novembre 2006)

• Sur l’année FY07 (1er sept 2006 au 31 août 2007)

nous avons constaté une diminution de -26% d’appels reçus

• Mise en place du handover sur le chat afin de maintenir la baisse du nombre d’appels et de mails sur l’année FY 08 (1/09/07 -31/08/08)

Anna ne renvoie plus sur la page “contactez-nous”* du site IKEA

*La page Contactez-nous est un formulaire permettant aux clients de nous envoyer un email

Anna : Une nouvelle génération

A venir sur l’année FY 08

-Volonté d’intégrer Anna sur l’ensemble dusite internet IKEA et non simplement sur la page d’accueil

-Suppression du Pop-up, Anna reste toujours visible en version 3D=> Le client peut interroger ANNA à tout moment au cours de sanavisgation sur le site

- Remote Control : Prendre la main à distance surl’ordinateur du client par le biais du CHAT

=> Aide à la navigation et à l’utilisation d’outils (ex: aider le client àdistance à concevoir sa cuisine via l’outil de planification)

Anna : Chez IKEA angleterre

A venir sur l’année FY 08

• Introduction d’Anna sur le E-Commerce (aide à la vente)

• Spécialiste sur les produits

• Orientation sur les produits: Accompagne la vente

• Les clients qui surfent sur le site avant leurs achats en magasin dépensent 40% de plus (Estimation sur le marchéInternational).

Les enquêtes Clients sur Anna

Deux enquêtes ont été réalisées sur le site internet:

- du 3 octobre au 15 novembre 2005 L’enquête est basée sur 256 questionnaires

- du 7 février au 26 février 2007 363 clients ont répondu aux questions

2005Information sur les produits 44.3%Vente à distance 14.6%IKEA FAMILY 3.8%IKEA CREDIT 3.8%Service après -vente 8.7%Loc. de camionnette/Livraison 8.7%Information sur les magasins 6.3%Recrutement 2.4%Autres sujets 15.7%

Information sur nos produits 46,3%Vente à Distance 12,3 %IKEA FAMILY 4,4 %IKEA CREDIT 1,1 %Service Après-Vente 9,3 %Loc. de camionnette/Livraison 3,1 %Information sur nos magasins 5,7 %Recrutement 0,9 %Autres 16,9 %

Quels sujets avez-vous abordé avec Anna ?

(Choix multiples possibles) :

Les enquêtes Clients sur Anna

2007

Si Anna ne répond pas à votre question, que

ferez-vous ?

Aller en magasin : 26.5%Consulter le site: 16.3%Téléphoner à IKEA : 24%Envoyer un e-mail : 33.2%

Aller en magasin : 19.6%Consulter le site: 40.2%Téléphoner à IKEA : 17.2%Envoyer un e-mail : 23%

2007 2005

Médias Anna• Chez IKEA France, Anna est présente:

– Sur le site internet www.ikea.fr

– Sur le catalogue Annuel

– Au dos des tickets de caisse

– Message d’attente sur le Serveur Vocal

– Affichage dans certains magasins

– Bornes interactives en magasin

– Set de table au Restaurant des magasins

– Support communication sur les tables restaurant

Bilan Anna

• Après deux ans de bons et loyaux services, nous pouvons constater que Anna a rempli son contrat en permettant ànos internautes de se renseigner sur les produits et services de IKEA, d’une manière professionnelle et avec une disponibilité 7 jours sur 7/24 heures sur 24.

• Les clients après avoir consulté Anna restent sur le site Internet au lieu d’appeler ou d’envoyer un email.

• Nécessité quotidienne de faire évoluer Anna et l’adapteraux demandes des clients: lecture des dialoguesquotidiennement

• Depuis Décembre 2007, le succés d’Anna et de sa liaison avec le chat nous a permis de fermer le mail sans réaction de la part de nos clients.