APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO

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CARDIF LUX VIE Société Anonyme | Siège social : 23-25 avenue de la Porte-Neuve - L-2227 Luxembourg | Adresse postale : B.P. 691 - L-2016 LuxembourgTVA : LU163 196 59 | RCS Luxembourg N° B47240 | Tél. : +352 26 214 - 1 | Fax : +352 26 214 - 9371 | [email protected] | www.cardifluxvie.com

APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃOCARDIF LUX VIE

A oferta de serviços de elevada qualidade é um objetivo que está no centro das nossas preocupações. No entanto, se estiver insatisfeito ou tiver alguma dificuldade, terá à sua disposição vários contactos.

QUEM CONTACTAR?

1. PRIMEIRO RECURSO: ENVIE A SUA RECLAMAÇÃO AO SERVICE SALES SUPPORTPor correio postal:Cardif Lux VieService Sales SupportBP 691, L-2016 Luxembourg

Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico:[email protected]

Lembre-se de incluir os seus dados (nome completo, dados de contacto e número de documento de identificação) e todos os elementos do seu contrato de seguro (nome e número do contrato).

Também pode enviar a sua reclamação através do formulário próprio disponível no nosso sítio Web: http://corporate.cardifluxvie.com/

2. SEGUNDO RECURSO: CONTACTAR A CELLULE RÉCLAMATIONSSe não estiver satisfeito, pode contactar a Cellule Réclama-tions no seguinte endereço:Cardif Lux VieCellule RéclamationsBP 691 , L-2016 Luxembourg

No prazo máximo de 8 dias a contar da data de receção da sua reclamação, receberá uma confirmação de que esta está a ser analisada. Se for necessário proceder a alguma pes-quisa, a resposta final será enviada no prazo máximo de 20 (vinte) dias. O referido prazo poderá ser alargado para 30 (trinta) dias, nos casos que revistam especial complexidade.

3. TERCEIRO RECURSO: CONTACTAR O PROVEDOR DO CLIENTE Pode contactar o Provedor do Cliente, para uma reaprecia-ção das reclamações que foram previamente apresentadas à Empresa de Seguros.

Contactos do Provedor do Cliente:Drª. Salomé LuísEstrada de Benfica, n.º 652 - 3.º Dto.1500-108 [email protected]

O Provedor do Cliente tem natureza consultiva, podendo apresentar recomendações sem caráter vinculativo.

4. NO CASO DE PERSISTIR UMA SITUAÇÃO DE DESACORDOPode contactar a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões,a autoridade portuguesa responsável pela supervisão e fiscalização do setor segurador, no se-guinte endereço:ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de PensõesAvenida da República n°76, 1600-205, Lisboa, Portugal

Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico: [email protected] ou pelo formulário disponível no portal da ASF: www.asf.com.pt

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CARDIF LUX VIE Société Anonyme | Siège social : 23-25 avenue de la Porte-Neuve - L-2227 Luxembourg | Adresse postale : B.P. 691 - L-2016 LuxembourgTVA : LU163 196 59 | RCS Luxembourg N° B47240 | Tél. : +352 26 214 - 1 | Fax : +352 26 214 - 9371 | [email protected] | www.cardifluxvie.comW

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Pode ainda contactar o Commissariat aux Assurances, a au-toridade luxemburguesa responsável pela supervisão e fis-calização do setor segurador, no seguinte endereço: Commissariat aux Assurances7 Boulevard Joseph II, L -1840 Luxemburgo

Por e-mail, para o seguinte endereço de correio eletrónico: [email protected] ou

Ou através do seu sítio Web:https://www.caa.lu/fr/accueil

Por último, pode contactar o mediador de conflitos de seguros da ACA - Association des Compagnies d’Assurances por correio postal:Association des Compagnies d’Assurances - Service Médiation12 rue Erasme, L -1468 Luxemburgo

Ou através do seu sítio Web:https://www.aca.lu/fr/mediateur-assurance

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REGULAMENTO DO SERVIÇO DE PROVEDORIA DO CLIENTE

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CARDIF LUX VIE Société Anonyme, doravante simplesmente designada por «CARDIF», cuja sede social se situa na seguinte morada: L-2227 Luxembourg, 23 - 25 Avenue de la Porte-Neuve, Grão-Ducado do Luxemburgo, com o número de identificaão fiscal 1994 2203 651, inscrita na Autoridade de Supervisão de Seguros como empresa de seguros estrangeira a operar em Portugal em LPS, sob o número 4702 (consulta disponível em www.asf.com.pt).

ARTIGO 1º

SERVIÇO DE PROVEDORIA DO CLIENTE DE SEGUROS

1. O presente Regulamento visa regular o Serviço de Provedoria do Cliente da Cardif Lux Vie (doravante simplesmente desi-gnado por “Serviço de Provedoria”), disponibilizado nos termos e para os efeitos do artigo 158.º da Lei 147/2015, de 09 de Setembro e, bem assim, das normas regulamentares que lhe são aplicáveis.

2. O Serviço de Provedoria é assumido por um profissional de reconhecido prestígio, qualificação, idoneidade e independência, doravante simplesmente designado por “Provedor do Cliente”.

3. O Provedor do Cliente designado pela Cardif é: - Drª Ana Salomé Maia e Silva Rodrigues Luís Marcos Rodrigues, que usa Salomé Luís como nome profissional4. O Serviço de Provedoria disponibiliza aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, para efeitos

de apresentação de Reclamações que devem ser dirigidas ao Provedor do Cliente, os seguintes contactos: - Carta: Estrada de Benfica, nº652 – 3º dtº; 1500-108 Lisboa - Email: [email protected]. As funções de Provedor do Cliente não podem ser exercidas por pessoa que se encontre em qualquer situação de conflito

de interesses susceptível de afectar a sua isenção de análise ou decisão, nos termos legais.6. A prestação de serviços de apoio técnico, operacional ou administrativo, de assessoria ou de consultoria para o exercício

das funções inerentes ao cargo de Provedor do Cliente, deve respeitar o princípio da exclusividade, previsto no n.º 2 do artigo 158.º do RJASR, e as garantias de independência relativas ao exercício dessas funções.

7. O Provedor do Cliente e quem com ele colabore, está obrigado a um dever de sigilo relativamente aos factos de que tomem conhecimento no exercício de suas funções, salvo as excepções previstas na lei.

8. A Cardif compromete-se a colaborar, bem como a criar as condições necessárias ao bom funcionamento do Serviço de Provedoria, garantindo a prestação do apoio adequado com vista a assegurar o nível de competência e eficiência exigidos à função.

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ARTIGO 2º

ATRIBUIÇÕES

1. O Serviço de Provedoria tem por missão receber e apreciar as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, benefi-ciários ou terceiros lesados por actos ou omissões da Cardif.

2. O Provedor do Cliente não tem poderes para revogar, reformar ou converter, ou de qualquer modo alterar as decisões da Cardif, competindo-lhe, no âmbito das suas funções, formular recomendações, as quais não têm carácter vinculativo.

3. A apresentação de reclamações pelos tomadores de seguros, pessoas seguras, beneficiários ou terceiros lesados junto do Provedor do Cliente não implica quaisquer custos ou encargos para o reclamante, ou ónus de qualquer tipo, exceto na medida em que sejam efectivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.

ARTIGO 3º

ÂMBITO

1. A actuação do Serviço de Provedoria abrange todos os ramos de seguro explorados pela Cardif e, nessa medida, os conflitos relativos aos contratos de seguro celebrados com esta Companhia de seguros, incumbindo-lhe apreciar as reclamações que venham a ser apresentadas quanto às decisões tomadas no âmbito desses contratos.

2. A intervenção do Serviço de Provedoria apenas pode ser suscitada depois de esgotadas todas as vias internas de resolução do sinistro/litígio colocadas à disposição do reclamante pela Cardif.

3. A intervenção do Serviço de Provedoria não poderá ser suscitada em questões relativamente às quais tenha sido instaurado procedimento judicial ou arbitral.

ARTIGO 4º

FUNÇÕES

1. O Provedor do Cliente, tendo funções meramente consultivas, pode apresentar recomendações à Cardif em resultado da apreciação de reclamações.

2. Compete ao Serviço de Provedoria: a) receber e verificar o cumprimento dos pressupostos de apresentação de reclamações ao Serviço de Provedoria, nomea-

damente os previstos nos artigos 5º e 6º; b) instruir o processo de reclamação e assegurar o diálogo com o reclamante e com a Cardif; c) analisar as reclamações que lhe são regularmente apresentadas; d) solicitar à Cardif as informações que considerar necessárias, bem como a disponibilização de documentos que julgar

convenientes à boa decisão da reclamação; e) proceder a todas as averiguações que se mostrem necessárias, pertinentes e/ou convenientes, podendo adoptar, em

matéria de recolha e produção de provas, todos os procedimentos por lei admitidos; f) efectuar as comunicações a que está obrigado nos termos da lei; g) formular, quando assim o entenda, recomendações, tendo em conta o teor das respectivas reclamações; h) elaborar os relatórios anuais previstos na lei e nos regulamentos.

ARTIGO 5º

RECLAMAÇÕES ELEGÍVEIS

1. São consideradas como elegíveis, para efeitos de apreciação pelo Serviço de Provedoria, as reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, pessoas seguras, beneficiários ou terceiros lesados da Cardif, relativamente às quais:

a) não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias por parte da Cardif, ou de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade, contados a partir da data da respectiva recepção, nos termos do n.2 do artigo 6.º do presente Regulamento; ou

b) tendo sido dada resposta nesse prazo, o reclamante discorde do sentido da mesma; c) não tenha sido instaurado procedimento judicial ou arbitral.2. Não integram o conceito de reclamação as declarações respeitantes ao processo de negociação contratual, as comunica-

ções inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.



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ARTIGO 6º

REQUISITOS DAS RECLAMAÇÕES

1. As reclamações a apreciar pelo Serviço de Provedoria devem ser apresentadas por escrito, pelos meios indicados na cláu-sula 1.ª do Regulamento e dirigidas ao Provedor do Cliente.

2. As reclamações devem conter, sob pena de não serem aceites, os seguintes elementos: a) nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente; b) qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, pessoas seguras, beneficiário ou terceiro lesado ou de

pessoa que o represente; c) dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente; d) número de documento de identificação do reclamante; e) identificação do contrato de seguro celebrado com a Cardif; f) descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos

ocorreram, excepto se for manifestamente impossível; g) data da reclamação.3. As reclamações que sejam diretamente enviadas ao Provedor devem ser por este encaminhadas para a Cardif, no prazo de

5 dias, para que esta possa verificar se as mesmas foram já objecto de análise e resposta por parte do serviço de gestão de reclamações.

4. Quando a Cardif a receber, diretamente ou através do Provedor, uma reclamação dirigida ao Serviço de Provedoria, proce-derá da seguinte forma:

a) Reterá, para análise e tratamento, as reclamações que ainda não tenham sido submetidas ao serviço de gestão de re-clamações, informando do facto o Provedor do Cliente quando a reclamação tenha sido encaminhada por este;

b) Reencaminhará as demais para o Provedor do Cliente, no prazo máximo de 5 dias, acompanhadas de cópia da posição que sobre as mesmas a Cardif tenha assumido e da respetiva fundamentação.

ARTIGO 7º

RECUSA DE ADMISSÃO DE RECLAMAÇÃO E ARQUIVAMENTO DA RECLAMAÇÃO

1. O Provedor do Cliente deverá recusar uma reclamação, sempre que: a) sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva análise e que não tenham sido corrigidos apesar de o

reclamante ter sido convidado a supri-los; b) se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judi-

ciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias; c) esta reitere reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham

sido objecto de resposta pelo Serviço de Provedoria; d) a reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.2. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respectiva gestão, o Serviço de

Provedoria dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.3. Das reclamações liminarmente rejeitadas pelo Serviço de Provedoria ou que sejam encaminhadas para os serviços de

gestão de reclamações da Cardif será dado conhecimento aos reclamantes.4. Sem prejuízo das informações e comunicações previstas no artigo 10º, só pode ser mandada arquivar uma reclamação

quando: a) não seja da competência do Serviço de Provedoria, nomeadamente por ser estranha à actividade seguradora da Cardif; b) passada a fase da apreciação preliminar, o Serviço de Provedoria conclua que não existem elementos bastantes para ser

adoptado qualquer procedimento; c) se verifiquem os pressupostos de sua não admissão.



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ARTIGO 8º

IMPEDIMENTOS

O Serviço de Provedoria não pode apreciar reclamações relativamente às quais: a) tenham directa ou indirectamente um interesse que lhe permitisse ser reclamante; b) seja reclamante o seu cônjuge ou algum seu parente ou afim, em linha recta ou no segundo grau da linha colateral, ou

quando alguma destas pessoas tenha na reclamação um interesse que lhe permita figurar nela como reclamante; c) seja reclamante por si ou como representante de outra pessoa; d) tenha tido intervenção na situação objecto da reclamação em qualquer outra qualidade.

ARTIGO 9º

PROCESSO

1. O Serviço de Provedoria deverá ter em vista, na apreciação de reclamações recebidas, o princípio da celeridade e do contra-ditório, procurando encontrar soluções consensuais, justas e equitativas.

2. O Serviço de Provedoria não está vinculado a quaisquer formalismos em matéria de organização dos processos ou da produção de provas, podendo adoptar todos os procedimentos ajustados às circunstâncias que considere apropriados para instrução processual desde que não colidam com os direitos ou interesses legítimos das partes envolvidas.

3. A reclamação apenas se considerará recebida, para efeitos de contagem de prazos, depois de correctamente instruída.4. No âmbito das diligências probatórias, o Provedor do Cliente poderá consultar elementos constantes dos processos e do-

cumentação existente na Cardif, directamente relacionados com as reclamações apresentadas, bem como qualquer outra documentação relevante para a apreciação das mesmas, com respeito pelos princípios da protecção de dados pessoais e sempre em estreita articulação com o interlocutor designado pela Cardif.

5. O Serviço de Provedoria pode solicitar a colaboração de peritos da Cardif ou peritos externos e desenvolver diligências que considere por adequadas, com vista ao melhor conhecimento dos casos.

6. A intervenção do Serviço de Provedoria não suspende o decurso de quaisquer prazos, nomeadamente os do recurso conten-cioso.

7. A apreciação efectuada pelo Provedor do Cliente nos casos concretos não poderá ser invocada em juízo, salvo acordo prévio das partes.

ARTIGO 11º

RELACIONAMENTO COM A CARDIF

1. A Cardif nomeará um interlocutor privilegiado e o seu substituto a quem caberá estabelecer todas as ligações entre essa Seguradora e o Serviço de Provedoria.

2. O interlocutor deve fornecer ao Serviço de Provedoria todas as informações e documentos relativos à reclamação apresen-tada que sejam solicitados e facilitar os contactos com outros serviços ou colaboradores da Cardif, se necessários.

ARTIGO 10º

PRAZOS MÁXIMOS DAS INFORMAÇÕES E COMUNICAÇÕES

1. O Serviço de Provedoria comunica ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, no prazo máximo de 30 dias, os resultados da apreciação da reclamação e respectiva fundamentação, podendo aquele prazo, em casos de excepcional complexidade, ser alargado para 45 dias.

2. O Serviço de Provedoria comunica, igualmente, à Cardif, no prazo referido no número anterior, os resultados da apreciação da reclamação.



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3. Nos casos em que a apreciação da reclamação feita pelo Serviço de Provedoria seja total ou parcialmente favorável ao reclamante, a Cardif comunica ao Provedor do Cliente, no prazo máximo de 20 dias, se aceita acolher o resultado da apre-ciação efectuada.

4. O Serviço de Provedoria informa o reclamante, no prazo máximo de 5 dias, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, qual a posição da empresa de seguros transmitida nos termos do número anterior.

5. As recomendações do Serviço de Provedoria serão publicitadas no sítio da Internet da Cardif em www.cardifluxvie.com, acompanhadas de informação sobre o acolhimento ou não da mesma pela empresa de seguros.

ARTIGO 12º

RELATÓRIO ANUAL

1. O Serviço de Provedoria efectuará a divulgação anual das suas actividades, através de um relatório contendo a indicação das reclamações recebidas, as diligências efectuadas e as recomendações proferidas, bem como a menção da sua adopção pela Cardif.

2. O Provedor, até ao fim do mês de Janeiro de cada ano, deve remeter à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) e à Cardif a informação a divulgar nos termos do número anterior, a qual deve conter, de forma clara e su-cinta, os seguintes elementos relativos às recomendações efetuadas à Cardif no decurso do ano anterior:

a) Objeto da reclamação; b) Recomendação; c) Menção do acolhimento ou não por parte da Lusitania.

ARTIGO 13º

DURAÇÃO DO MANDATO

1. O Provedor do Cliente é nomeado pelo período inicial de 1 ano, sendo automaticamente renovável por iguais períodos, se nenhuma das partes o denunciar com trinta (30) dias de antecedência em relação à data da sua renovação.

2. Para além de outras causas devidamente justificadas e fundamentadas, a cessação antecipada do exercício das funções de Provedor do Cliente poderá ocorrer nas seguintes situações:

a) Acordo entre as partes; b) Renúncia ao cargo; c) Violação grave ou reiterada dos seus deveres e obrigações; d) Perda dos requisitos exigíveis para o exercício das funções; e) Incompatibilidade superveniente; f) Morte, impossibilidade física permanente ou temporária por período superior a sessenta (60) dias.

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REGULATION OF THE CUSTOMER OMBUDS-MAN SERVICE

OF

CARDIF LUX VIE Société Anonyme, hereinafter referred to as CARDIF, with principal office address at 25,23 Avenue de la Porte-Neuve, 2227 Luxembourg, and Tax ID number 1994 2203 651, registered with the Insurance Supervisory Authority as a foreign insurance company operating in Portugal under LPS number 4702 (consultation available at www.asf.com.pt).

ARTICLE 1ST

INSURANCE CUSTOMER OMBUDSMAN SERVICE

1. These Regulations are intended to regulate Cardif Lux Vie’s Customer Ombudsman Service (hereinafter referred to as «Om-budsman Service»), made available under the terms and for the purposes of article 158 of Law 147/2015, of September 9, as well as the regulatory rules applicable thereto.

2. The Ombudsman Service is assumed by a professional of recognized prestige, qualification, suitability and independence, hereafter simply referred to as the «Client’s Ombudsman».

3. The Client’s Ombudsman appointed by Cardif is: - Dr. Ana Salomé Maia e Silva Rodrigues Luís Marcos Rodrigues, who uses Salomé Luís as her professional name4. The Ombudsman Service makes available to policyholders, life assureds, beneficiaries and injured third parties, for the

purpose of submitting complaints that must be addressed to the Client’s Ombudsman, the following contacts: - Mailing address: Estrada de Benfica, nº652 – 3º dtº; 1500-108 Lisbon - Email: [email protected]. The role of Client’s Ombudsman cannot be performed by a person who is in any situation of conflict of interest that may

affect his or her impartiality of analysis or decision, under the terms of the law.6. The rendering of technical, operational or administrative support, advisory or consulting services for the exercise of the

duties inherent to the position of Client’s Ombudsman, must respect the principle of exclusivity, provided for in no. 2 of article 158 of the RJASR, and the guarantees of independence relating to the exercise of these duties.

7. The Client’s Ombudsman, and anyone collaborating with him, is bound to a duty of secrecy concerning the facts of which they become aware in the course of their duties, subject to the exceptions provided for by the law.

8. Cardif undertakes to cooperate, as well as to create the necessary conditions for the proper operation of the Ombudsman Service, ensuring the provision of adequate support in order to ensure the level of competence and efficiency required for the job.

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ARTICLE 2ND

MISSION

1. The mission of the Ombudsman Service is to receive and examine complaints from policyholders, life assureds, beneficia-ries or third parties injured by acts or omissions of Cardif.

2. The Client’s Ombudsman does not have the authority to revoke, reform or convert, or in any way alter Cardif’s decisions.3. The filing of claims by policyholders, life assureds, beneficiaries or injured third parties with the Client’s Ombudsman does

not imply any costs or charges for the claimant, or onus of any type, except to the extent that they are effectively indispen-sable for the fulfilment of that function

ARTICLE 3RD

SCOPE

1. The activity of the Ombudsman Service covers all insurance lines operated by Cardif and, to this extent, all disputes related to insurance contracts entered into with this Insurance Company, and it is responsible for handling complaints that may be filed regarding decisions taken within the scope of these contracts.

2. The intervention of the Ombudsman Service may only be requested after all internal means of claim/ dispute resolution made available to the claimant by Cardif have been exhausted.

3. The intervention of the Ombudsman Service may not be initiated in matters for which judicial or arbitration proceedings have been initiated.

ARTICLE 4TH

DUTIES

1. The Client’s Ombudsman, having merely consultative functions, may submit recommendations to Cardif as a result of the assessment of complaints.

2. The Ombudsman Service is responsible for: a) receive and verify compliance with the assumptions for the presentation of complaints to the Ombudsman Service,

namely those set forth in articles 5 and 6; b) instruct the claim process and ensure dialogue with the claimant and Cardif; c) analyse the claims which are regularly submitted to it; d) request Cardif the information it deems necessary, as well as the availability of documents it deems convenient for the

good decision of the claim; e) proceed with all investigations deemed necessary, pertinent and/or convenient, adopting all procedures established by

law with regard to the collection and production of evidence; f) make any communications he/she is obliged to make according to the law; g) make recommendations, when it deems appropriate, taking into consideration the content of the respective com-

plaints; h) establish the annual reports provided by law and by the regulations.

ARTICLE 5TH

ELIGIBLE CLAIMS

1. Claims submitted by policyholders, life assureds, beneficiaries or injured third parties of Cardif, in relation to which: a) no response is received from Cardif within a maximum period of 20 days, or 30 days in cases of particular complexity,

counting from the date of receipt, pursuant to paragraph 2 of Article 6 of these Regulations; or b) having been given an answer within this period, the claimant disagrees with the meaning of the answer; c) judicial or arbitration proceedings have not been initiated. 2. The concept of complaint does not include the statements regarding the contractual negotiation process, the communica-

tions inherent to the claims settlement process and the eventual requests for information or clarification.



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ARTICLE 6TH

CLAIMS REQUIREMENTS

1. In order to be taken into consideration by the Ombudsman Service, all complaints must be submitted in writing, by the means indicated in clause 1 of the Regulations, and addressed to the Customer Ombudsman.

2. In order to be accepted, complaints must contain the following information: a) full name of the claimant and, if applicable, of the person that represents him/her; b) Title of the claimant, namely of policyholder, life assureds, beneficiary or injured third party or the person that repre-

sents him/her; c) Contact data of the claimant and, if applicable, of the person that represents him; d) Claimant’s Identification document number ; e) Identification of the insurance contract signed with Cardif; f) Description of the facts which originated the claim, with the identification of the intervenient and the date in which the

facts occurred, except if that is not possible; g) Date of the claim.3. Complaints that are directly sent to the Ombudsman should be forwarded to Cardif, by the latter within 5 days, so that

Cardif can verify if they have already been the object of an analysis and response by the complaints management service.4. When Cardif receives, directly or through the Ombudsman, a complaint addressed to the Ombudsman Service, it will

proceed as follows: a) It will retain, for analysis and treatment, the complaints that have not yet been submitted to the complaint manage-

ment service, informing the Ombudsman of the fact when the complaint has been forwarded by it; b) It will forward all other complaints to the Ombudsman, within a maximum period of 5 days, accompanied by a copy of

the position Cardif has taken on such complaints and the respective grounds thereof

ARTICLE 7TH

REFUSAL TO ADMIT A CLAIM AND DISMISSAL OF THE CLAIM

1. The Client’s Ombudsman shall refuse a claim, whenever: a) essential data are omitted that make the respective analysis unfeasible and that have not been corrected despite the

fact that the complainant was invited to supply them; b) it intends to present a claim regarding a matter that is under the competence of arbitration or judicial authorities or

when the matter object of the claim has already been solved by those authorities; c) i t duplicates claims that are presented by the same claimant in relation to the same matters and that have already been

answered by the Ombudsman Service; d) The claim was not submitted in good faith or its respective contents are qualified as offensive.2. Whenever the complaint submitted does not include the necessary elements for the purposes of the respective manage-

ment, the Ombudsman Service will inform the complainant of that fact, inviting him to remedy the omission.3. The claimants will be informed of all claims preliminarily rejected by the Ombudsman Service or that are forwarded to the

Cardif’s claims management services.4. Without prejudice to the information and communications foreseen in article 10, a claim can only be filed when: a) it is not within the competence of the Ombudsman Service, namely as it is not related to Cardif’s insurance activity; b) after the preliminary assessment phase, the Ombudsman Service concludes that there are not enough elements to

adopt any procedure; c) the assumptions for its non-admission are verified.

ARTICLE 8TH

IMPEDIMENTS

The Ombudsman Service cannot consider complaints in relation to which: a) it has directly or indirectly an interest that would allow it to be the claimant; b) the claimant is his/her spouse or any of his/her relatives or kin, in a direct line or the second degree of the collateral

line, or when any of these persons has an interest in the claim which would allow him/her to appear as a claimant; c) he/she is the claimant by himself/herself or as representative of another person; d) he/she has had an intervention in the situation which is the object of the claim, in any other capacity.



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ARTICLE 9TH

PROCEEDINGS

1. When assessing complaints, the Ombudsman Service shall take into account the principle of promptness and adversarial proceedings, seeking to find consensual, fair and equitable solutions.

2. The Ombudsman Service is not bound by any formalities concerning the organization of cases or the production of evidence and may adopt any procedures appropriate to the circumstances it considers appropriate for the instruction of cases, pro-vided that they do not conflict with the rights or legitimate interests of the parties involved.

3. The complaint shall only be considered received, for the purposes of counting time limits, after it has been correctly ins-tructed.

4. Within the scope of evidentiary diligences, the Client’s Ombudsman may consult elements contained in Cardif’s files and existing documentation, directly related to the complaints submitted, as well as any other documentation relevant to the assessment thereof, in compliance with the principles of personal data protection and always in close articulation with the liaison person designated by Cardif.

5. The Ombudsman Service may request the cooperation of Cardif’s experts or external experts and take such steps as it deems appropriate with a view to better understanding the cases.

6. The intervention of the Ombudsman Service does not suspend the running of any time-limits, particularly those for conten-tious appeals.

7. The Customer Ombudsman’s assessment in specific cases can only be used in court, with the prior agreement of the parties.

ARTICLE 11TH

RELATIONSHIP WITH CARDIF

1. Cardif will appoint a privileged contact person and his/her substitute who will be responsible for establishing all connec-tions between the Insurer and the Ombudsman Service.

2. The contact person must supply the Ombudsman Service with all information and documents relative to the complaint submitted, as requested, and facilitate contacts with other services or Cardif collaborators, if necessary.

ARTICLE 10TH

MAXIMUM TIME LIMITS FOR INFORMATION AND COMMUNICATION

1. The Ombudsman Service communicates to the complainant, in writing or by any other means of communication that re-mains registered in a durable support, within a maximum of 30 days, the results of the assessment of the complaint and respective grounds, and in cases of exceptional complexity, it may be extended to a maximum of 45 days.

2. The Ombudsman Service shall also communicate to Cardif, within the time limit referred to in the preceding number, the results of the assessment of the complaint.

3. In cases in which the evaluation of the complaint made by the Ombudsman Service is totally or partially favourable to the complainant, Cardif will communicate to the Customer Ombudsman, within a maximum period of 20 days, if it agrees to accept the result of the evaluation made.

4. The Ombudsman Service informs the claimant, within a maximum period of 5 days, in writing or through another means of communication which is registered in a durable support, which is the position of the insurance company transmitted under the terms of the previous number.

5. The recommendations of the Ombudsman Service will be published in the Cardif Internet site at www.cardifluxvie.com, accompanied by information on its acceptance or refusal by the insurance company.



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ARTICLE 12TH

ANNUAL REPORT

1. The Ombudsman Service will make an annual disclosure of its activities, through a report containing an indication of the complaints received, the steps taken and the recommendations made, as well as indication of their adoption by Cardif.

2. Every year, by the end of January, the Ombudsman must send to the Insurance and Pension Funds Supervisory Authority (ASF) as well as to Cardif, the information to be disclosed under the terms of the previous number, which must contain, in a clear and succinct manner, the following elements relative to the recommendations made to Cardif during the course of the previous year:

a) Object of the complaint; b) Recommendation; c) Mention of acceptance or not by Lusitania.

ARTICLE 13TH

TERM OF OFFICE

1. The Ombudsman is appointed for an initial period of one year and is automatically renewable for equal periods if neither party terminates it thirty (30) days prior to the date of renewal.

2. In addition to other duly justified and well-founded causes, early termination of the Ombudsman’s functions may occur in the following situations:

a) In case of agreement between the parties; b) Resignation from office; c) Serious or repeated breach of duties and obligations; d) Loss of the requirements set forth for the exercise of the functions; e) Supervening incompatibility; f) Death, permanent or temporary physical disability for a period exceeding sixty (60) days.

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