Atelier SGS Lassurance de la qualité à votre service Présentation de Jean-Marie Richard 24 et 25 novembre 2010 SMS2010SGS

Atelier SGSAtelier SGS

L’assurance de la qualitéL’assurance de la qualitéàà

votre servicevotre service

Présentation de Jean-Marie RichardPrésentation de Jean-Marie Richard24 et 25 novembre 201024 et 25 novembre 2010

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SujetsQu’est-ce que l’assurance de la qualité?

• Initiation aux concepts de l’assurance de la qualité.

Comment peut-elle être utile dans le cadre de vos processus organisationnels?

• Les avantages des éléments d’un programme d’assurance de la qualité,

• Corrélation avec les requis réglementaires


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AtelierQu’est-ce que l’assurance de la qualité?

Comment peut-elle être utile dans le cadre de vos processus organisationnels?

Je vous invite à poser des questions, à partager avec les participants vos commentaires et votre expérience!


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Quelle est votre définition de la qualité?


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La qualité

Épée de Saladin

Épée de Richard 1ier


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La qualité

Épée de Saladin

Épée de Richard 1ier

Perception du client (utilisateur)


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La qualité

Fournisseur

ClientLégislateur

Produit/

serv

ice

Besoins

Protection

Règlementation

Protection

Système de contrôle


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HistoriqueLes guildes de l’Europe médiévale

- Réputation des artisans- Normes des syndicats

La révolution industrielle- Les artisans- Les usines- Taylor

Le début du XXe siècle - Stewart - Deming


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HistoriqueDeuxième Guerre mondiale

- Normes et contrôles statistiques

Qualité totale

- Deming, Juran et le Japon

- La réponse américaine

Au-delà de la qualité totale

- ISO 9000


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Dans le cadre des systèmes de gestion de la sécurité

L’amélioration continue de la

qualité

L’amélioration continue de la

sécurité


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Système de gestion de la sécurité

Processus documenté de gestion des risques qui intègre des systèmes d’exploitation et des systèmes techniques à la gestion des ressources financières et humaines pour assurer la sécurité aérienne ou la sécurité du public.

RAC Partie I - Sous-partie 1 - Définitions


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Composantes et éléments des SGSComposantes Éléments

1. Plan de gestion de la sécurité

1.1 Politique de sécurité

1.2 Politique non punitive de rapport de sécurité sur le SGS

1.3 Rôles, responsabilités et participation des employés

1.4 Communication

1.5 Planification de la sécurité, objectifs et buts

1.6 Mesure du rendement

1.7 Examen de gestion

2. Gestion des documents

2.1 Détermination et mise à jour des règlements applicables

2.2 Documents relatifs aux SGS

2.3 Gestion des dossiers

3. Surveillance de la sécurité

3.1 Processus réactifs

3.2 Processus proactifs

3.3 Enquêtes et analyses

3.4 Gestion des risques

4. Formation 4.1 Formation, sensibilisation et compétence

5. Assurance de la qualité 5.1 Assurance de la qualité opérationnelle

6. Préparatifs d'urgence 6.1 Préparatifs et intervention d'urgence


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Contrôle de la qualité

Technique opérationnelle particulière et activités qui servent à respecter et à vérifier les exigences de la qualité. Les inspections physiques, les vérifications et les activités nécessaires à l’évaluation d’un système d’assurance de la qualité.

ASQ


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Assurance de la qualité

Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans un système de la qualité afin que les exigences en matière de qualité soient clairement établies et que le processus défini respecte ces exigences.

IP SUR-001


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Programme d’assurance de la qualité

Objectif: Créer un avantage économique

Coûts Bénéfices

PersonnelFormation

Équipement

Satisfaction des clientsRéduction des rejets

Augmentation de la productivitéAmélioration des compétences

Confiance du législateurFacilite la surveillance externe

Avantage compétitif


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Processus

Désigne un groupe d’activités interdépendantes qui transforment des intrants en extrants.


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Inspection

Désigne le fait de comparer un produit ou un processus à une norme pour déterminer le respect de cette norme.


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Évaluation

Désigne un processus qui consiste à procéder à un examen de la documentation et à un examen sur place de tout l’organisme pour déterminer si le système de gestion de la sécurité est documenté, en place et efficace. Une note est attribuée.

Module 8: L’assurance de la qualitéSMSSMS20102010SGSSGS

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Définit et établit la politique et les objectifs de qualité d’un organisme.

Permet à une organisation de documenter et d’adopter les procédures nécessaires à l’atteinte de ces buts.


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Programme d’assurance de la qualité• Responsabilité de la direction• Système qualité• Revue de contrat • Maîtrise de la conception• Maîtrise de la documentation• Achats• Produit fourni par l’acheteur• Identification de la traçabilité du

produit• Maîtrise des procédés• Contrôles et essais• Maîtrise des équipements de

contrôle, de mesure et d’essais• État des contrôles et des essais

• Maîtrise du produit non-conforme Actions correctives

• Manutention, stockage, conditionnement et livraison

• Enregistrement relatif à la qualité• Audit qualité interne• Formation• Soutien après vente• Techniques statistiques• Sécurité relative au produit et

responsabilité du fait du produit • Aspects économiques (coûts

relatif à la qualité)


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Programme d’assurance de la qualitéResponsabilités de la direction

• Une politique de la qualité

• Responsabilités et autorité

• Moyens et personnel pour les vérifications

• Représentant de la direction

• Revue de la direction


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Responsable de l’entretien

Gestionnaire des opérations

AQ Entretien AQ Opérations

Gestionnaire responsable

Le modèle ci-dessus reflets les besoins des réglementationsactuelles de maintenance et opérations, même les besoins de D5.1 et d’assurance de la qualité pour les vérifications indépendantes


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Programme d’assurance de la qualitéSystème qualité

• Description du système qualité utilisé

• Les produits couverts par le programme de l’assurance qualité

• Plan qualité (inspections, essais et les étapes de production)

• Responsable du manuel qualité, des procédures


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Programme d’assurance de la qualitéRevue de contrat

•Importance de bien comprendre les besoins de l’acheteur au moment de préparation des contrats. •Liens clairement établis avec l’appel d’offre. •Les exigences sont définies et documentées adéquatement. •S’assurer que les différences entre l’offre et le contrat sont réglées. •Et que le produit répondra aux exigences contractuelles.


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Programme d’assurance de la qualitéMaîtrise de la conception

• Contrôler et vérifier la conception

• S’assurer que les exigences sont respectées

• Planification de la conception

• Interface organisationnelle

• Maîtrise des modifications


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Maîtrise de la documentation

• Le manuel de la qualité

• Procédures relatives à la qualité

• Les plans qualité

• Les rapports d’audit

• Diffusion, révision et disposition


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Programme d’assurance de la qualitéAchats

• Fournisseurs autorisés

• Conformité des achats au bon de commande

• Les sous-traitants

• Surveillance des fournisseurs et des sous-traitants


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Achats L’entreprise est-elle obligée d’inclure les entrepreneurs et les fournisseurs de services dans son SGS?

Transports Canada n’a pas de pouvoir de réglementation à l’exception de la Loi sur l’aéronautique et du Règlement de l'aviation canadien (RAC), donc, une entité qui n’a pas de certificat ne se verra pas imposer la participation au SGS.

Il serait utile de pouvoir offrir aux entrepreneurs et à leurs employés une formation de base qui pourrait faciliter leur contribution au système certifié de rapports sur les dangers de l’entreprise, y compris le système confidentiel. Cette formation pourrait encourager l’entrepreneur à mettre à jour son propre système de gestion, non seulement pour répondre aux besoins de ses clients, mais aussi pour se faire connaître comme entreprise qui remplit toutes les conditions pour implanter le SGS, même si elle n’est pas entièrement conforme à cet égard.


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Programme d’assurance de la qualitéProduit fourni par l’acheteur

Touche les produits fournis par l’acheteur à être incorporés dans le produit final

• Réception

• Entreposage

• Maintenance

• Disposition si le produit est défectueux


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Identification de la traçabilité du produit

• Traçabilité du produit

• Identification par rapport au dessins/ spécifications

• Exigences du contrat


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Maîtrise des procédés

Procédés généraux• Procédures• Instructions de travail

Procédés spéciaux• Qualification du procédé• De l’équipement et • Du personnel


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Contrôles et essais

• Réception du matériel

• Procédé de fabrication

• Inspection et

• Essai final


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Équipement de contrôles de mesure et d’essais

• Contrôle des équipements

• Responsabilités

• L’étalonnage

• Traçabilité aux étalons nationaux


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Programme d’assurance de la qualitéÉtats des contrôles et des essais


• Conservation des outils


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Maîtrise du produit non-conforme


• Disposition du produit


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Actions correctives


• Prévenir la répétition des non-conformités

• Éliminer les causes des non-conformités potentielles


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38

Programme d’assurance de la qualitéEnregistrement en fonction de la qualité


• Collecte

• Archivage

• Disponibilité des documents


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Programme d’assurance de la qualitéAudits de qualité internes

• Responsabilités de l’exécution

• Calendrier

• Actions post-audit

• Responsabilités des actions correctives


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Formation


• Identification des besoins

• Formation en cours d’emploi

• Description de tâche

• Dossiers de formation


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Programme d’assurance de la qualitéSoutien après vente

• Obligations contractuelles

• Identification des besoins

• Service après vente

• Rappels

• Gestion des pièces


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Techniques statistiques


• Description des techniques


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Programme d’assurance de la qualitéSécurité relative au produit et responsabilité du fait du produit

• Manuel d’utilisation

• Documentation qui supporte l’utilisation du produit et son entretien

• Bulletins de service et autres avis


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Aspects économiques (coûts relatifs à la qualité)

• Suivi comptable des coûts et avantages de la qualité


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Graphique de contrôle

Un instrument visuel qui permet de surveiller, de contrôler et d’améliorer le rendement d’un processus dans le temps en étudiant les écarts et leurs causes.


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Contrôle statistique du processus

Système de surveillance d’un processus qui garantit que les extrants se situent dans une limite calculée ou établie.


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Vérification Évaluation

Examen approfondi des activités d’une organisation afin de vérifier la conformité aux exigences réglementaires.

Désigne un processus qui consiste à procéder à l’examen de la documentation et à l’examen sur place de l’organisme au grand complet pour déterminer si le système de gestion de la sécurité est documenté, en place et efficace.

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Mesure correctrice

Mesure prise en fonction des constatations découlant d’une vérification ou d’une évaluation. Proposition d’une entreprise quant à la correction des lacunes documentées dans les constatations.


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Cause profonde

La raison sous-jacente d’un cas de non-conformité ou d’un problème. .


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Échantillonnage statistique

Procédé par lequel on sélectionne une partie d’un ensemble de données en utilisant une courbe mathématique opérationnelle qui garantit un niveau de confiance reflétant la totalité des données.


51

Niveau acceptable de Qualité

Le nombre d’items défectueux probable pouvant exister dans une population (un lot) étant considéré comme étant supportable.


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Niveau acceptable de QualitéImaginez 0,1% de rejet•1 heure a boire de l’eau contaminé par mois

•32,000 battements cardiaques ratés par personne par an

Aux États-Unis•2 sorties de piste par jour •400 lettres par jour qui n’arriveront jamais à destination •500 chirurgies ratées par semaine•3,000 nouveaux nés échappés lors de l’accouchement chaque année •4,000 prescriptions erronées par année•22,000 chèques à l’heure déduits du mauvais compte


533

Éléments fondamentaux de l’AQ

• Documentation (manuel, politique, procédures etc)

• Organigrammes (diagrammes)• Contrôle de processus (échantillonnage)• Mesure corrective• Amélioration des processus• Étalonnage


54

Documentation de l’AQ

• Doit rencontrer les requis réglementaires• Doit être claire et lisible pour tous au sein

de l’entreprise• Les employés doivent être qualifiés• Doit être utilisée, examinée et actualisée• La documentation est vivante


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Enchaînement des processus

<<Tout processus peut être ramené à six intrants qu’il est possible de reconnaître>>

Demming

• Les gens,• les matériaux,• les équipements,• les méthodes,• les mesures et• l’environnement.

ProcessusExtrants


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Diagramme de contrôle de processus

Opérations


57

Diagramme de contrôle des processus

Intrants et extrants

Prise de décision

Opérations


58

Évaluation des processus

• Les procédures doivent être illustrés pour établir des points d’évaluation

• Des critères d’acceptation/de rejet sont établis pour les points d’évaluation


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Contrôle statistique des processus

• Les procédures doivent être illustrées pour établir des points d’évaluation

• Des critères d’acceptation/de rejet sont établis pour les points d’évaluation


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Contrôle statistique des processusPourquoi

• À cristalliser l’attention sur la détection et la surveillance des écarts des processus dans le temps.

• À faire la distinction entre les causes spéciales et les causes courantes des écarts, afin d’orienter les mesures locales ou les mesures de gestion


61

Échantillonnage


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Distribution normale

La est une distribution symétrique en forme de cloche qui est modélisée mathématiquement. Elle est intéressante parce que la très grande majorité des phénomènes naturels tendent vers cette distribution quand on prend un grand nombre de mesures. Exemple: La distribution de la durée de vie des ampoules électriques a la forme de la distribution normale.


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64

Distribution normaleLa variance (σ2) est la moyenne des carrés des déviations de la moyenne arithmétique. L'écart-type (σ) est la racine carrée de la variance. Il est donc facile de trouver la variance à partir de l'écart-type et vice versa. La formule mathématique de la variance s'écrit comme suit :

i, observation «i» de la variable X;μ, moyenne de la variable X;n, nombre d'observations;

n

Xni

ii

1

2

2

)(


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Distribution normaleÉcart type (mesure de dispersion)Tous les processus affichent des écarts qui ressemblent à la courbe de distribution normale

Écart type

Probabilité d’être à l’extérieur de la norme

1 31,7 % ou 1/3 rejet

2 4,6 % ou 1/22 rejet

3 0,27 % ou 1/370 rejet

6 0,0000006 % ou 1/ 506,842,372 rejet


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Rejet

Limite supérieur

Limite inférieur

Distribution normale Graphique de contrôle


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Amélioration continue

Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une situation potentielle indésirable.


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La norme ISO 9001

Fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité


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Benchmarking

Cette démarche consiste à se comparer aux meilleurs pour élaborer une stratégie de progression.


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Cercles de qualité

Groupe de personnes au sein d’une organisation mandaté pour trouver des solutions à des problèmes ou des recommandations d’amélioration sur une base permanente avec des rencontres à périodes fixes. En général de 60 à 90 minutes par semaine.


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KaizenDévelopper et soutenir dans toute l'organisation une culture d'amélioration continue.

Le Kaizen mise sur l'intégration d'une structure d'amélioration à l'intérieur du processus de gestion quotidienne.

Cette approche fait appel à la participation de tous pour diminuer et éliminer les causes de pertes dans les processus et dans l'organisation.

On peut ainsi atteindre des objectifs toujours plus audacieux de coûts, de qualité et de délais.


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Six sigmaMéthode de management opérationnel pour l'optimisation des processus de l'organisation.

La méthode s'appuie sur une utilisation poussée des statistiques, d'où l'appellation 6sigma, pour améliorer les performances et réduire les sources d'inefficacité.

Mesurer, analyser, améliorer et contrôler l'aptitude des processus jusqu'à l'obtention de la quasi-perfection.

Le «sigma» est une mesure de la variabilité des processus et le «six» indique jusqu'à quel niveau il faut réduire cette variabilité.

Une fois cet objectif atteint, le processus obtient un niveau de qualité de 3,4 défauts par million d'opportunités, ce qui est près de la perfection.

De cette approche découle une mobilisation des employés autour d'une vision d’excellence.


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Assurance de la qualité SGS

Tableau D5.1

IP-SUR-001


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Assurance de la qualité SGSRequis réglementaires

a) Un programme d’assurance de la qualité est établi et mis à jour, et il est administré par une personne compétente.

b) Il existe une fonction de vérification opérationnellement indépendante pour laquelle les pouvoirs nécessaires sont prévus pour exécuter un programme efficace d’évaluation interne.

c) L’organisme procède à des examens et à des vérifications de ses processus, de ses procédures, de ses analyses, de ses inspections et de sa formation.


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Assurance de la qualité SGS Requis réglementaires

d) L’organisme est doté d’un système pour surveiller l’exhaustivité de la procédure d’établissement de rapports internes et de la prise des mesures correctives.

e) Le système d’assurance de la qualité vise toutes les fonctions définies sur le certificat.

f) La portée des vérifications, les critères, la fréquence et les méthodes sont clairement définis.


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g) Une procédure de sélection/formation permet de garantir l’objectivité et les compétences des vérificateurs de même que l’impartialité de la procédure de vérification.

h) Une procédure permet de consigner la vérification des mesures prises et rendre compte des résultats des vérifications.

i) L’organisme procède à un examen périodique, effectué par la gestion, des fonctions critiques pour la sécurité ainsi que des questions pertinentes en matière de sécurité ou de qualité qui résultent du programme d’évaluation interne.


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j) Une procédure établie permet de rendre compte des résultats des vérifications et de tenir les dossiers à jour.

k) Une procédure établie fait état du besoin en matière de mesures correctives et préventives à prendre en temps opportun à l’issue des résultats d’une vérification.

l) Des éléments probants montrent que le programme d’assurance de la qualité a lui-même été soumis à des vérifications internes.

m) Il y a évaluation de la compétence à s’acquitter des tâches.


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Assurance de la qualité SGSEntreprise en contrôle• La portée de la vérification, sa fréquence et ses

critères reposent sur l’état et l’importance des processus et des secteurs à vérifier et les résultats des vérifications antérieures.

• On tient compte de la contribution du secteur à vérifier et d’autres parties concernées dans l’élaboration des plans de vérification internes.

• Le rapport de vérification reconnaît l’excellence et donne l’occasion à la direction de reconnaître et de motiver les employés.


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Assurance de la qualité SGS

Entreprise en contrôle

• Des éléments probants montrent que l’organisme encourage le développement d’un solide programme de vérification et s’est engagé à en améliorer le rendement à partir des résultats de ce programme.

• Lorsqu’il existe des fonctions de sous-traitance, l’organisme procède à un examen de l’assurance de la qualité de ces fonctions.


80
