Atelieravisclients-bergerac2014

Récolter et exploiter Récolter et exploiter les avis clients

Un avis client*C’est un ensemble d’éléments d’appréciation(commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit,service ou vendeur sur un site Internet.

Sources : http://www.definitions-webmarketing.com

La E-réputationC'est l'image construite par l’ensemble des contenus

Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy

DÉFINITIONS

C'est l'image construite par l’ensemble des contenuspositifs ou négatifs recensés sur internet sur unindividu, une organisation, une marque.Cette image sur la toile est une identité numérique,constituée par l'ensemble des traces que vous laissezou qui sont laissées sur vous.

PANORAMA DES SITES D’AVIS

LES CHIFFRES CLÉS

Le poids des avis clients

80 %

Des voyageurs 67 %

Source : Guy Raffour – ET9 2013

Des voyageurs lisent les avis de consommateurs

67 %

Sont influencés par les avis

LES CHIFFRES CLÉS

14%

font confiance

70%

ont confiance

90%ont confiance

La confiance des consommateurs

Source : Jean-Luc Boulin- Mopa

font confiance

à la publicité

ont confiance

dans les avis consommateurs

ont confiance

dans les avis de leurs amis

FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ

Sur le moteur de recherche Google

FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ

Sur les outils mobiles

+ d’avis

LE CERCLE VERTUEUX DES AVIS CLIENTS

Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

+ de visibilité+ de clients

AVANT LE SEJOUR

• ils consultentles avis poureffectuer leurs

PENDANT LE SEJOUR

• choix des prestations

•dépôt d’avis en

LES AVIS ET LE CYCLE DU VOYAGEUR

APRES LE SEJOUR

•Dépôt d’avis surles prestationsréalisées, ilseffectuer leurs

choix

• Ils regardent lesconseils de leurs« amis » virtuels

•dépôt d’avis entemps réel, ilspartagent desphotos

PENSER MOBILITÉ

réalisées, ilspartagent desphotos, racontentleur séjour

•Ils échangent les« bons plans »

GÉRER SA E-RÉPUTATION Une stratégie en 6 étapes

Source : http://fr.jimdo.com

N° 1 IDENTIFIER

N° 2 MAÎTRISER

N° 4VEILLER

N° 3 ETENDRE SA PRESENCE

UNE STRATÉGIE EN 6 ÉTAPES

VEILLERETENDRE SA PRESENCE

SUSCITER LES AVIS

N° 5 REPONDRE

N° 6 VALORISER - EXPLOITER


N° 1 : IDENTIFIER

Suis-je présent ? Sur quel(s) site(s) ?

Objectif : connaître sa e-réputation actuelle

Méthode : -effectuer une recherche sur le web (et en-effectuer une recherche sur le web (et enparticulier sur google) sur votre entreprise,votre activité + localisation⇒exemple : Hôtel Dupont ou Hôtel Bergerac-effectuer une recherche sur les sites d’avis


VOTRE NOM + VILLE

N° 2 : MAÎTRISER

J’ai une fiche ? Je prends

le contrôle ET j’optimise !

Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son référencementréférencementMéthode : -S’identifier en tant que propriétaire-Ajouter des contenus : photos, descriptifs ETsite web


Exemples

N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE

Objectif : Être présent, mailler son réseau

Suis-je présent sur les principaux

sites d’avis liés à mon activité?

Être présent, mailler son réseau

Méthode : -Identifier les sites principaux (+ google adresse)-Créer une fiche pour son entreprise


N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE

Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, DismoioùCampings : Zoover, TripadvisorChambres d'hôtes : Tripadvisor, viniviSites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, CityvoxLocations vacances : Vinivi, TopruralRestaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.comRestaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.comVins : vinogusto, linternaute.com

Pour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local Yelp

Exemples

A savoir Tripadvisor

Conditions de référencement : https://www.tripadvisor.fr/Owners

Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings« En version gratuite » :

3 % sur les réservation + % Paypal ou frais bancairesLe téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichésLe téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés

Pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera : Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée) Soit de vous connectez via Facebook, dans ce cas là c’est immédiat ! Soit de transmettre au service clientèle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure

A savoir Vinivil’avis certifié

N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS

Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis

Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis

c’est encore mieux !

Méthode : -Inciter la clientèle à laisser des avis :

-Chevalet ou autre documentavec QRcode dans l’établissement



- Afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur des sites d’avis sur des sites d’avis

Source : http://www.artisan-referenceur.fr


-E-mail d’après séjour (remerciements) avecincitation à laisser un avis via un lien versvotre page sur le ou les site(s) d’avis

Source : http://www.dublanchet.com/

Source : http://www.dublanchet.com/


On peut écrire directement un avis sur le site

web


-Tampon à apposersur les factures…


N° 4 : VEILLER

Surveiller ce qui est dit sur moi

Objectif : Veiller à sa e-réputation

Méthode : Méthode : -Mettre en place des « alertes » sur le web pourêtre informé chaque fois que votreétablissement est cité-Paramétrer les sites d’avis pour recevoir desnotifications par e-mail


LES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts

Connectez-vous ou créez un compte

LES GOOGLE ALERTES

CLIQUEZ SUR CREER

LES GOOGLE ALERTES

CHOISISSEZ LES TERMES SUR

LESQUELS VA PORTER L’ALERTE

PARAMETREZ

CLIQUEZ SUR CREER

LES GOOGLE ALERTES

Créez autant d’alertes que nécessaire

ALERTI http://fr.alerti.com/

CREEZ UN COMPTE

ALERTI

REMPLISSEZ LES CHAMPS

VALIDEZ

ALERTI

CHOISISSEZ LA CHOISISSEZ LA FORMULE GRATUITE

VALIDEZ VOTRE COMPTE EN CLIQUANT SUR LE LIEN REÇU SUR

VOTRE BOITE MAIL

ALERTI

PARAMETREZ L’ALERTE

ET RECEVEZ LES NOTIFICATIONS NOTIFICATIONS

PAR E-MAIL

http://www.youseemii.fr/https://fr.mention.net/

Autres sites pour surveiller votre

e-réputation :

N° 5 : RÉPONDRE

J’ai un avis, je réponds!

Objectif : Montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients

Source : http://www.etourisme.info

Méthode : - grâce aux étapes précédentes (2 et 4),répondre à chaque avis posté.-Créer des messages types à personnaliserselon l’avis

N° 5 : RÉPONDREAttitude à respecter :-Répondre à TOUS les avis, positifsou négatifs-Rester courtois, non agressif-Ne pas faire de fautes d’orthographe-Être sincère et honnête

Dans la réponse :


Dans la réponse :-Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il apris à transmettre son témoignage, pour son séjour chezvous...-Mettre en avant des points positifs : si le client a relevédes points positifs, ne pas hésitez à les souligner.

N° 5 : RÉPONDRE

- Se montrer à l’écoute du problème : compassion, regretque des insatisfactions se soient révélées… le client doitse sentir pris en considération… éventuellement questionpour approfondir le problème...- Si c’est possible expliquer le problème : si des élémentsfactuels peuvent être opposés, les confronter à la critiqueformuléeformulée- Proposer une solution : reprise de contact (parmessagerie privée, par téléphone), développement sur lesaméliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’unecompensation (sur place ou ensuite), le signaler dans laréponse…


BONNE ET MAUVAISE RÉPONSE

Source : marque blanche ANT - Livre blanc Vinivi

Exemple Message laissé via un mobile

Cet avis a servi à au moins une personne

Réponse de l’hébergeur Réponse de l’hébergeur pour remercier

Réponse rapide : 2 jours après le dépôt de l’avis

N° 6 : VALORISER – EXPLOITER

J’ai des avis, je les mets

en avant !

Objectif : Donner confiance aux prospects et les convaincre

Méthode :


Méthode :- Intégrer les avis sur son site internet, sa pagefacebook…- Afficher dans l’établissement que vous êtesprésent sur les sites d’avis (cf étape 3bis)

Exemple

Intégration des avis publiés sur

un site d’avis

Exemple

Les avis de tripadvisor sont

directement intégrés dans la PAGE


dans la PAGE facebook

PAYS DE BERGERACPAYS DE BERGERACVignoble & BastidesVignoble & Bastides

www.bergerac-tourisme-pro.com

MERCI DE VOTRE ATTENTION !

www.bergerac-tourisme-pro.com

VOS ANIMATRICES NUMERIQUESVOS ANIMATRICES NUMERIQUESDE TERRITOIREDE TERRITOIRE

Guenaëlle NEMarie-Pierre MAILLET

Karine MAILLETAS

pour nous contacter :pour nous contacter :[email protected]

MERCI à Arnaud Maes et Marie Granger (Maison du Tourisme

Haute Loire)

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