Embed Size (px)
Citation preview
Jeudi 26 février 2015/ Lamastre
Ateliersnumériques2015
AnimationNumérique deTerritoire
Avant de démarrer…
Deux animatrices numériques de territoire(onze animateurs sont formés en Ardèche Plein Cœur)
Qui êtes-vous ?
Petit tour de table
Qu’attendez vous de cet atelier ?Comment gérez vous vos emails professionnels ?
Attention :nous proposons des accompagnements à la pratique du numérique et à
l'appropriation des nouveaux outils du web, et non des formations(nous ne pourrons donc pas délivrer d'attestation de formation).
Attention BIS :SAV possible (dans la mesure du raisonnable) mais ..
Faire à votre place … IMPOSSIBLE
En préambule
La préparation en lignedes séjours
32 millions de Français sont partis en vacances en 2013.
20 millions d’entre eux ont préparé leur voyage en ligne en 2013
14,1 millions d’entre eux ont réservé directement leur séjour en ligneen 2013 (soit 45 % des Français partis en vacances !)
Le tourisme en ligne représente 12,4 milliards d’euros de vente en2013 en France = 1er poste du e-commerce en France !
Quelques chiffresSource : Raffour Interactive, 2013
Il n’y a plus de développement touristique sans l’aide d’Internet.
L’email en est une composante essentielle et incontournable
Une bonne gestion de vos emails peut vous permettred’optimiser votre relation-client (gain en efficacité et en temps),de mettre en place un lien humain et convivial avec vos clients,et, au final, de développer votre réputation et votre activité !
1. Rêver, sélectionner Se faire connaître
2. Planifier Fournir une informationcomplète et de qualité
3. Réserver Faciliter la réservation
4. Visiter,expérimenter Conseiller
5. Partager(pour en faire rêver d’autres) Susciter le partage d’avis et
se faire recommander
Les 5 étapes du voyage : l’importance d’une communication régulière !
L’importance de l’emailavant, pendant et après le séjour…
Avant Séduire
Rassurer
Informeren général
Pendant Accueillir
Informeren particulier
Après Remercier
Susciterle dépôt d’avis
Susciterle partagede contenus
L’importance de l’emailavant, pendant et après le séjour…
Lorsque vous envoyez des emails, mettez-vous à la place de vos clientset faites en sorte de vous distinguer !
L’humain est à la mode dans la communication.
Derrière Internet, il y a des êtres humains :on ne s’adresse pas à des machines, mais à des personnes !
Le virtuel, c’est humain !
Vous aussi, montrez que vous êtes humain !
Humanisez votre relation-client sur votre site, sur vos pages etprofils (réseaux sociaux), et évidemment à travers vos emails !
Les possibilités d’enrichir sa signature email sont plutôt limitéessur les outils de gestion d’email (Wanadoo, Hotmail, Orange etc.).
L’insertion d’une image ou d’un logo dans le corps d’un email,ce n’est pas toujours évident ni lisible par le destinataire !
Bien comprendre la problématique…
Pour concevoir de belles signatures emails personnalisées,il existe des outils gratuits et simples d’utilisation !
Une signature professionnelle = du contenu adapté !
Un contact : nom, prénom, fonction… Un visuel : logo, photo… Une adresse postale Une adresse électronique (email) Un lien vers le site Internet Un lien vers vos pages et profils (réseaux sociaux)
Créer une signature personnalisée avec l’outil
WiseStamp est un outil simple de création de signatures paramétrables.
L’application est compatible avec un grand nombre de webmails :Gmail, Hotmail/Outlook, Yahoo mail, AOL...
Cette application en ligne vous permettra de créer gratuitementdeux signatures personnalisées (personnelle + professionnelle)que vous pourrez ensuite automatiquement afficher dans vos emails.
Une version payante est disponible(signatures supplémentaires, fonctionnalités plus nombreuses…)
Wisestamp est désormais un outil en ligne et non plus une application àinstaller sur un poste
Télécharger l’application WiseStamp
A l’aide de votre moteur de recherche, allez sur le site de WiseStamp :(lien : http://www.wisestamp.com/tr/fr-wisestamp-les-signatures-de-courriel-qui-travaille-pour-vous)
Cliquez sur Obtenez Wisestamp
Suivre les instruction à l’écran pour finaliser l’installation de l’application.
: à vous de jouer !
: à vous de jouer ! Une fois inscrit et logué, créez votre propre signature personnalisée
Personnaliser la mise en forme, la couleur, le lien vers vos réseauxsociaux
Cliquer sur Save Changes
: à vous de jouer !
: à vous de jouer !
Terminer le paramétrage Cliquer sur « My Signature » en haut à droite, puis Settings
Associez « My signature » sur la ligne « All emails ».
Cela permettra que votre nouvelle signature créée s’associe automatiquement à chaque fois quevous écrivez un mail ou que vous répondez à un email.
: à vous de jouer !
: à vous de jouer !
Pour modifier votre signature à postériori Reconnectez vous sur la web-application: http://webapp.wisestamp.com etloguez vous à votre compte. Effectuez vos modifications Cliquez sur Save Changes
La signature est incluse automatiquement dans vos nouveauxmessages (exemple ici : Google Chrome).
: à vous de jouer !
Votre signaturedans l’email
Le mail de remerciement
Le mail de contact (1er mail)
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil
La relation client par l’email,c’est avant et après le séjour des clients !
Répondez vite : plus le client attend,plus il pourra être séduit par une autre offre !
Personnalisez et adaptez votre réponsesur le ton, sur le fond et sur la forme(ex : Bonjour, Monsieur X, Chère Madame Y…)afin de capter l’attention, de séduire,de tisser une relation, de créer du lien…
Donnez de l’information tout en restant séduisant :photos, liens ciblés vers votre site Internet, rappel desavantages de votre structure… (car le client n’est pasforcément encore convaincu par votre structure !)
La relation client par l’emailLe mail du 1er contact
Le mail du 1er contact : un exemple
Le mail de réservation
Rassurez le client en lui confirmant avec précisionles prestations réservées (conditions de réservation,modes de paiement, rappel des services/équipementset de leurs conditions d’utilisation…)
La relation client par l’email
Donnez de l’information générale sur la destination :(coordonnées de l’OT, sites incontournables…)pour inciter le client à approfondir et à planifier
Le mail de réservation : un exemple
Donnez de l’information pratique sur la destination : prévisions météo,suggestions de visites et de manifestations durant le séjour…
Rappelez les conditions d’accueil(dates du séjour, heure du rendez-vous,horaires d’ouverture de l’accueil…)
La relation client par l’emailLe(s) mail(s) de pré-accueil
Donnez de l’information complémentaire sur votrestructure (itinéraire, carte de localisation…)
Le(s) mail(s) de pré-accueil : un exemple
Le mail de remerciement
Remerciez vos clients d’être venu chez vous !
Envoyez à vos clients une photo-souvenir de leur séjouret proposez-leur de partager leurs photos (via Facebook,Flickr, Instagram…)
Proposez à vos clients de donner leur avis etde déposer un commentaire sur un site d’avis(via votre fiche TripAdvisor, Google+ local…)
La relation client par l’email
Pour maintenir le lien, proposez de rester en contactet de suivre vos actualités (via page Facebook, blog…)
Le mail de remerciement : un exemple
Pour résumer …Planning idéal de relation par l’email avec vos clients :
Mail de 1er contactCapter l’attention, séduire,
créer du lien
Mail de 1er contactCapter l’attention, séduire,
créer du lien
Mail de réservationConfirmation résa, services,
destination
Mail de réservationConfirmation résa, services,
destination
Mail de pré-accueilConditions d’accueil,
coordonnées tel, plan d’accèshébergement etc.
Mail de pré-accueilConditions d’accueil,
coordonnées tel, plan d’accèshébergement etc.
Mail de pré-accueil 2J-30
Itinéraire personnalisé depuis ledomicile du client
Mail de pré-accueil 2J-30
Itinéraire personnalisé depuis ledomicile du client
Mail de pré-accueil 3J-15
Agenda des évènements,suggestions de visites
Mail de pré-accueil 3J-15
Agenda des évènements,suggestions de visites
Mail de pré-accueil 4J-15
Rappel équipement de la location(draps, ménage, café ..)
Mail de pré-accueil 4J-15
Rappel équipement de la location(draps, ménage, café ..)
Mail de pré-accueil 5J-5
Prévisions météo, Bonneroute, On vous attend !
Mail de pré-accueil 5J-5
Prévisions météo, Bonneroute, On vous attend !
Mail post séjourJ+7
Vous êtes bien rentrés?Merci d’être venu !
Mail post séjourJ+7
Vous êtes bien rentrés?Merci d’être venu !
Mail post séjourJ+15
Partagez vos photos, vosavis, suivez nous !
Mail post séjourJ+15
Partagez vos photos, vosavis, suivez nous !
etc…
Créer des réponses email standardiséesavec la messagerie Gmail : à vous de jouer !
Un impératif : Posséder un compte Google !
1/ Allez sur www.google.fr et cliquez sur Connexion.
2/ Cliquez sur Créer un compte Google gratuitement.
3/ Remplissez les différents champs, en veillant à choisir un nomd’utilisateur professionnel (du type : [email protected]).
4/ Validez la création de votre compte.
Créer des réponses email standardiséesavec la messagerie Gmail : à vous de jouer ! Etape 1 : Connectez-vous à votre compte Google
pour accéder à votre messagerie Gmail
Créer des réponses email standardiséesavec la messagerie Gmail : à vous de jouer ! Etape 2 : Ouvrez les paramètres de votre messagerie Gmail
Cliquez sur le symbole Paramètres puis sur Paramètres
Créer des réponses email standardiséesavec la messagerie Gmail : à vous de jouer ! Etape 3 : Créez vos réponses standardisées
Cliquez sur Labos
Créer des réponses email standardiséesavec la messagerie Gmail : à vous de jouer !En bas de la liste de fonctionnalités, activez Réponses standardisées
(cocher Activer puis cliquez sur Enregistrer les modifications)
Créez un Nouveau message (ex : mail de confirmation de réservation)
Enregistrez votre message comme Nouvelle réponse standardisée
Créer des réponses email standardiséesavec la messagerie Gmail : à vous de jouer !
Nommez votre réponse standardisée et enregistrez-la (cliquez sur OK)
Créer des réponses email standardiséesavec la messagerie Gmail : à vous de jouer !
Créer des réponses email standardiséesavec la messagerie Gmail : à vous de jouer ! Etape 4 : Utilisez vos modèles (réponses standardisées)
Créez un Nouveau message et choisissez un modèle à personnaliser
1
2
3
Créer des réponses email standardiséesavec la messagerie Gmail : à vous de jouer !Consultez aussi ce tutoriel pour créer vos réponses standardisées :
https://www.youtube.com/watch?v=mYrx4fOWD5Y
Avant de partir 5 minutes pour …
Enquête de satisfaction à l’issu decet atelier
http://bit.ly/SatisfactionANT_ArdechePleinCoeur
Lesprochains ateliers :• Facebook: Qu’est ce qu’un profil ? Qu’est ce qu’une page ?12 mars 2015, Lamastre
• Instagram, je partage mes photos de vacances !24 mars 2015, Saint-Péray
• Animer sa page Facebook. Quelle stratégie ?31 mars 2015, Saint-Agrève
• J’enrichis mon site Internet et je le fais vivre.21 avril 2015, Privas
• Je crée une carte interactive pour mon site internet.28 avril 2015, Le Cheylard
Inscrivez-vous !
Merci de votre attention !
