Bilan d'activitéBilan d'activitéScol-TéléservicesScol-Téléservices

Année 2007Année 2007

Académie de BordeauxAcadémie de BordeauxDirection InformatiqueDirection InformatiqueScol-TéléservicesScol-Téléservices2 avenue de Thouars2 avenue de Thouars33405 Talence33405 Talence 0810 60 58 580810 60 58 58

Comparatif des appels et interventions en 2007 par rapport à 2006 et 2005

30876

13594

17256 17480

3677

23014

42096

24572

14279

10886

2624926631

1268213891

110988654

2038517522

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

appels reçus abandons appels traités fiches crééesau centred'appels

Glcontacts total fichescréées

2005

2006

2007

Comparatif des appels reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

janvie

r

févr

ier

mar

sav

rilm

ai juin

juille

tao

ût

sept

embr

e

octo

bre

nove

mbr

e

déce

mbr

e

2005

2006

2007

Comparatif des glcontacts reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

janvie

r

févr

ier

mar

sav

rilm

ai juin

juille

tao

ût

sept

embr

e

octo

bre

nove

mbr

e

déce

mbr

e

2005

2006

2007

0

20

40

60

80

100

120

140

160

janvie

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févr

ier

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sav

rilm

ai juin

juille

tao

ût

sept

embr

e

octo

bre

nove

mbr

e

déce

mbr

e

2005

2006

2007

Comparatif des mails reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

Comparatif des appels traités en 2007 par rapport à 2006 et 2005

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

janvie

r

févr

ier

mar

sav

rilm

ai juin

juille

tao

ût

sept

embr

e

octo

bre

nove

mbr

e

déce

mbr

e

2005

2006

2007

Comparatif des abandons en 2007 par rapport à 2006 et 2005

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

janvie

r

févr

ier

mar

sav

rilm

ai juin

juille

tao

ût

sept

embr

e

octo

bre

nove

mbr

e

déce

mbr

e

2005

2006

2007

2006

abandons2457237%

appels reçus4209663%

Répartition des appels reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

2007

abandons1268232%

appels reçus2663168%

2005

abandons1359431%

appels reçus3087669%

Moyennes mensuelles des temps d’appels et d’abandons

Moyenne annuelle d’un appel en 2007: 3 minutes 58 secondes

Moyenne annuelle d’un abandon en 2007 : 31sen 2006 : 46s

en 2005 : 2m11s

00:00

00:43

01:26

02:10

02:53

03:36

04:19

05:02

janvie

r

févr

ier

mar

sav

rilm

ai juin

juille

tao

ût

sept

embr

e

octo

bre

nove

mbr

e

déce

mbr

e

appels

abandons

Répartition des appels traités en 2007 par rapport à 2006

2006

appels techniques (choix 2)

22%

appels logiciels (choix 1)

78%

2007

appels techniques (choix 2)

23%

appels logiciels (choix 1)

77%

Records des appels reçus en 2007

Le mois record a été septembre avec 5306 appels

Le jour record a été le jeudi 19 septembre avec 471 appels

Le mois le plus calme a été août avec 868 appels

Les jours les plus calmes ont été pendant les vacances, le mercredi 31 octobre avec 3 appelsen période scolaire, le mercredi 3 janvier avec 4 appels

0

2

4

6

8

10

12

14

16

lund

i 17/

09

vend

redi

21/

09

jeud

i 27/

09

mar

di 0

2/10

lund

i 08/

10

vend

redi

12/

10

jeud

i 18/

10

mar

di 2

3/10

lund

i 29/

10

vend

redi

02/

11

jeud

i 08/

11

mar

di 1

3/11

lund

i 19/

11

vend

redi

23/

11

jeud

i 29/

11

mar

di 0

4/12

lund

i 10/

12

vend

redi

14/

12

jeud

i 20/

12

total appels

abandons

appels techniques

appels logiciel

Appels entre 12H30 et 13H30(a partir du 17/09/2007, date d’ouverture de cette plage horraire)

Note: Les aires sont cumulées.

Appels hors plages horaires d’ouverture

* Soit en moyenne moins de la moitié d’un après-midi d’ouverture de la même semaine.

< 8h mercrediaprès-midi

entre17h et

18h

après18h

après19h

51

863 soit 19 par mercredi après-midi*

383

60 520100200300400500600700800900

Comparatif des fiches créées en 2007 par rapport à 2006 et 2005

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

janvie

r

févr

ier

mar

sav

rilm

ai juin

juille

tao

ût

sept

embr

e

octo

bre

nove

mbr

e

déce

mbr

e

2005

2006

2007

Total 2007 : 20385

Total 2006 : 26249

Total 2005 : 23014

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

janvie

r

févr

ier

mar

sav

rilm

ai juin

juille

tao

ût

sept

embr

e

octo

bre

nove

mbr

e

déce

mbr

e

2005

2006

2007

Comparatif des fiches classées en 2007 par rapport à 2006 et 2005

Total 2007 : 20738

Total 2006 : 26138

Total 2005 : 22690

Les dépannages par établissement

privé216 fiches

0,3%

public20132 fiches

99,7%

+ 1 CFA

+ 1 CREPS

+ 2 IME

+ 4 IUFM

+ 9 Mairies

+ 15 universités

écoles primaires1267 fiches

5%

autres (CIO, GRETA...)405 fiches

2%

lycées6643 fiches

35% collèges12070 fiches

58%

Soit 93% d’EPLE

Pyrénées Atlantiques3995 fiches

21%

Dordogne2794 fiches

15%

Landes1979 fiches

11%

Lot et Garonne2225 fiches

12%

Gironde7727 fiches

41%

Demandes d’interventions par département pour le second degré

répartition des demandes de dépannage par département

Gironde160 établissements

41%

Pyrénées Atlantiques79 établissements

20%

Dordogne57 établissements

15%

Landes50 établissements

13%

Lot et Garonne42 établissements

11%

répartition des établissements dans les départements

2005

Demande du Chef de Service

879 fiches4%

Mail978 fiches

4%

Telephone17480 fiches

76%

GlContact3677 fiches

16%

2007

Demande du Chef de Service

270 fiches1%

Mail363 fiches

2%

Telephone11098 fiches

55%

GlContact8654 fiches

42%

2006

Demande du Chef de Service523 fiches

2%

Mail561 fiches

2%

Telephone14279 fiches

55%

GlContact10886 fiches

41%

Origine des demandes de dépannages

Problèmes Techniques7460 fiches

37%

BE 1er Degré1260 fiches

6%

Logiciels intendance4011 fiches

20%

Logiciels secrétariat7654 fiches

37%

Type de problèmes rencontrés

Soit 66 % de problèmes logiciels

techniciens de terrain5355 fiches

26% pôle intendance4988 fiches

25%

pôle secrétariat5606 fiches

28%

autres1968 fiches

10%plateforme technique2301 fiches

11%

Répartition des dépannages éffectués par équipe

Répartition par type d’applications (second degré)

Logiciels IntendanceLogiciels Secrétariat

applis DOS736 fiches

10%

applis Windows1561 fiches

20%

applis Web5334 fiches

70%

applis Web290 fiches

7%

applis Windows2362 fiches

58%

applis DOS1458 fiches

35%

Principaux types de problèmes logiciels (second degré)

INTENDANCE % fiches

appli. GEP - GFE (Gestion Financiere Eleves) 28 1124

appli. PRESTO (PREStation et STOcks) 15 583

appli. GFC - Compta budgetaire 11 446

appli. GFC - Compta generale 11 441

appli. GFC - Regies 9 369

appli. GFC - Basculement 5 189

appli. CCS (Contrat Cohesion Social) 4 163

appli. GFC - Preparation budgetaire 3 132

appli. GFC - Compte financier 3 127

appli. SCONET – GFE (Gestion Financiere Eleve) 3 106

autres 8 331

Total 100 4011 

SECRETARIAT % fiches

appli. SCONET - Base Eleves 20 1544

appli. SELENE (Systeme Eleves Enseignants Enseignements) 14 1065

appli. STS (STructures et Services) 13 1019

appli. SAGESSE (Syst. Automatise de GEstion Sante Etablissement) 5 404

appli. GI/GC (Gestion Individuelle/Gestion Collective) 5 380

appli. AUTOMATE SCONET 4 340

appli. SCONET - Absences 4 336

appli. AFFECTATIONS 4 286

appli. GEP - General (acces sauvegarde MAJ) 3 255

appli. ASIE (Aide a la Saisie des Indemnites en Etablissement) 3 248

autres 25 1853

Total 100 7730 

Principaux types de problèmes techniques

réseaux1286 fiches

17%

audits21 fiches

0%

configuration serveurs et postes de

travail1485 fiches

20%

installations matérielles2005 fiches

27%problèmes logiciels

1025 fiches14%

problèmes matériels1638 fiches

22%

Temps de prise en charge des fiches(temps passé par les fiches dans les étapes Glcontact, CRIA Logiciel et CRIA Technique)

58% des fiches ont été prises en charge en moins d’1H et 77% en moins de 8H

Note : ces délais incluent les périodes de fermeture du service.

de 2 à 3 jours4%

plus de 10 jours0%

moins de 5 min.9%

de 5 à 10 jours1%

de 3 à 5 jours2%

de 5 à 10 min.11%

de 10 à 20 min15%

de 20 à 30 min.10%

de 30 min. à 1H13%

de 1H à 2H10%

de 2H à 4H6%

de 4H à 8H3%

de 8H à 24H12%

de 24H à 48H4%

moins de 5 min.10%

de 5 à 10 min.7%

de 10 à 20 min.6%

de 20 à 30 min.4%

de 30 min. à 1H7%

plus de 10 jours7%

de 6 à 10 jours2%de 5 à 6 jours

1%

de 4 à 5 jours2%

de 1H à 2H8%

de 2H à 4H8%

de 4H à 8H6%

de 8H à 24H13%

de 24H à 48H8%

de 2 à 3 jours5%

de 3 à 4 jours6%

Temps de traitement des fiches sur la plateforme(temps séparant la création d’une fiche de son classement)

56% des fiches ont été traitées en moins de 8H et 77% en moins de 48H

Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

Temps de traitement des fiches sur le terrain(temps séparant la création d’une fiche de son classement)

Ces fiches ont pu faire l’objet d’un premier traitement sur la plateforme.

Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

de 24H à 48H11%

de 2 à 3 jours8%

de 3 à 4 jours16%

de 4 à 5 jours6%

de 5 à 6 jours6%

de 6 à 10 jours15%

de 10 à 15 jours9%

de 20 à 30 jours4%

de 15 à 20 jours4%

de 4H à 8H4%

moins de 4H3%

de 8H à 24H7%

de 30 à 60 jours5%

plus de 60 jours2%

étape 1 Centre d'appels

3436 f iches17%

étape 1 autres179 f iches

1%

étape 2 GlContact1887 f iches

9%

étape 2 autres2217 f iches

11%

étape 36799 f iches

32%

étape 44345 f iches

21%

étape 51077 f iches

5%

étape 7 à 31337 f iches

2%

étape 6461 f iches

2%

Étapes de résolution des interventions

Soit 38% de dépannages effectués au 1er niveau.

Renseignements - conseils

5681 fiches28%

Usage5231 fiches

25%

Support technique4625 fiches

22%

Incident3354 fiches

16%

Evolution1847 fiches

9%

Nature des problèmes rencontrés

Renseignements - Conseils : renseignements liés à l'ouverture des applications, à la mise en place du réseau, des serveurs, ou d'une ligne ADSL...Incident :  bugs de logiciels...Support technique : configuration de clients de messagerie, relance d'un serveur, changement d'une carte mère, d'un DD...Usage : problèmes de formation, problèmes fonctionnels (n'utilisent pas l'outil comme il faut)...Evolution : demandes d'évolution du produit, évolutions du parc matériel (installation d'un nouveau PC), évolutions du parc logiciel.

FINFIN