Boîte à « couacs »

Une procédure d’Assurance Qualité à la MM de Barvaux

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AQ à Barvaux

• Bilan en équipe en décembre 2008 :– Les leviers : ce qui marche bien– Les freins : ce qui est à améliorer

• Une priorité décidée en équipe : l’amélioration de la communication…

• … concernant les Visites A Domicile

2010 CAMG-UCL 3

Qualité = processus dynamique 3 étapes de base

• Pratique = qu’est-ce qui est ? COMMENT LE SAVOIR ?

• Théorie = qu’est-ce qui devrait être ? Aller voir dans la littérature et dans d’autres expériences

• De la théorie à la pratique = changement éventuel

Qu’est-ce qui devrait être ?= THEORIE

Changement éventuel

Qu’est-ce qui est ?= PRATIQUE

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Etape 1 : ce qui est

• Relevé des « couacs » de communication concernant les Visites à Domicile :– Tour de table des membres du groupe AQ– Feuille affichée à l’accueil

• Analyse : – Nous remontons le fil de l’histoire : où y a-t-il eu

un ou 2 grains de sable ?– Recherche dans la littérature : site FMM, autres

MM

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Etape 2 : ce qui devrait être

• Tendre vers zéro : communication fluide et efficace concernant les VAD

• Indicateur (validé) : la satisfaction des acteurs• Acteurs satisfaits : – patients satisfaits de leurs demandes de VAD– soignants satisfaits de leurs VAD : médecins,

infirmières, kinés– accueillantes satisfaites de leur job

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En pratique (1) :

• Le groupe AQ se réunit toutes les 6 – 8 semaines• Discussions +++ : – Relevé des couacs de communication– Analyse et pistes d’amélioration– Autres sujets en lien

• Suivi des discussions précédentes• Amélioration après 3 réunions• Influence de la taille de l’équipe sur les

difficultés/facilités de communication

En pratique (2) : • Tous les messages transmis par PRICARE fonctionnent bien

– À condition d’aller les voir…• La transmission des VAD demandées le jour même• Les demandes d’urgences (canevas pour les accueillantes) et passer le docteur

après 16 h• Les kinés ont accès aux radios des patients via l’ordi (connexion Internet avec

service des RX de l’hôpital)• Placer un cahier de coordination à domicile pour les différents intervenants • Une permanence avec rdv pour les infirmières et les joindre le WE• Demande de toilettes par les doc/ patients : RV et décision par l’infirmière• Les demandes d’ordo par mail : aux accueillantes

« Changements naturels indolores » (sic Manoëlle)

Rencontre avec le CA• Travail confidentiel non connu de l’équipe– Superposition : qui est à l’origine de quoi ?

• Notion de territoire• Peu importe : c’est le résultat qui compte

• Faire PV pour tous et présentation en équipe• Certains « couacs » de communication ne sont pas

notés, alors que problème réel• Suggestion : remplacer la feuille par une « boîte à

couacs » -) Nathalie• Accueil se sent « sur la sellette », car est de fait au

centre de la communication