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healthcare news
Buenos Días –Arvato sur le marché de la santé espagnol
1 | 2
017
Chères lectrices, chers lecteurs,
Le secteur de la santé évolue en permanence. De plus
en plus, les besoins des patients sont au cœur des
préoccupations, tandis que la transformation numérique
est en passe de bouleverser durablement les canaux et
modes de distribution. L’internationalisation croissante
des structures de distribution et de logistique est un
autre facteur qui continue d’impacter particulièrement
notre activité.
En tant que prestataires de services, nous nous devons
de tenir compte de ces évolutions, car notre mission
consiste à accompagner nos clients dans leur processus
de transformation et de développement. L’internationali-
sation et la mise en place de solutions innovantes sur le
« point of care » constituent à cet égard deux priorités
majeures. Les actions que nous menons en Espagne en
sont une excellente illustration. Dans cette édition des
healthcare news, nous consacrons tout un article à notre
présence dans ce pays dont la population a la plus longue
espérance de vie de toute l’Europe.
Je me réjouis également de vous présenter les travaux
d’extension réalisés sur notre site de Hambourg, que
nous avons ouvert en septembre dernier avec Olympus,
client de longue date, et de vous tenir informés de l’état
d’avancement du déploiement international de STOK, nos
services de gestion des stocks à l’hôpital et en amont.
Retrouvez également tous les autres sujets dans le
sommaire.
Bonne lecture !
Cordialement,
Dr Thorsten Winkelmann
2 | Éditorial
AUTRES SUJETS
Supply Chain ManagementCool ! – Température dirigée jusqu’en
Extrême-Orient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Olympus et Arvato : l’histoire d’une
success-story à Hambourg . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Solutions STOK de gestion des stocksInventaires tournants et autres solutions utiles
– Les services STOK pour l’Allemagne
et l’Europe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Pharmacie par correspondance Sanicare classée parmi les trois meilleures
pharmacies en ligne d’Allemagne ! . . . . . . . . . . . 14
Gestion de la relation patient Vous devez attendre longtemps pour obtenir un
rendez-vous chez un spécialiste ? Pas avec le
service de RDV dédié aux médecins spécialistes
d’Arvato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
ÉvénementsArvato au Congrès de Berlin : nos experts
parlent de leur expérience de la transformation
numérique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
InformatiqueComment sécuriser la communication dans
le secteur de la santé ? – Arvato met en place
un service d’annuaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
FaitsBloc-notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11, 18
Calendrier des manifestationsAperçu des prochaines manifestations . . . . . . . . 19
BUENOS DÍAS ARVATO !Tendances et solutions pour le marché de la santé espagnol
DOSSIER
Sommaire | 3
4 | Dossier
En tant qu’acteur international, Arvato Healthcare
a considérablement élargi son portefeuille de
services en Espagne au cours des dernières années,
réagissant ainsi aux dernières tendances du
marché. Outre la mise en place d’une plateforme
en ligne pour le traitement des dépressions, un
centre de logistique et de distribution spécialisé
dans l’expédition des dispositifs médicaux a
été ouvert en octobre. Arvato, qui aide déjà les
fabricants du monde entier à lutter contre les
médicaments falsifiés, propose désormais sa
solution logicielle dédiée également en
Espagne.
Traitement des dépressions avec un ordinateur portable
La plateforme en ligne « Caring me » utilisée dans le traitement
des dépressions en est une excellente illustration. Depuis leur
ordinateur, tablette ou smartphone, les patients peuvent accéder
à des documents et autres informations sur le sujet mis à leur
disposition par Arvato en étroite concertation avec des médecins.
Le centre de services Arvato se charge de mettre en relation les
praticiens et les patients par téléphone ou courrier électronique.
« Les premiers résultats mettent en évidence l’impact positif
du projet : les valeurs permettant de mesurer la gravité de la
dépression ont baissé et les coûts liés à la prise médicamenteuse,
aux visites chez le médecin, aux congés maladie et aux séjours à
l’hôpital ont nettement diminué. L’adhésion au programme a en
outre sensiblement augmenté et la satisfaction des patients s’est
améliorée », se réjouit Jan Schwietzke.
Supply Chain Management : une logistique dédiée aux produits médicaux sensibles
Les solutions de logistique et d’approvisionnement doivent elles
aussi suivre les évolutions du marché, posant sans cesse de
nouveaux défis aux fabricants de dispositifs médicaux. Face à
l’internationalisation croissante des activités, à la persistance de
la tendance à l’externalisation et à la transformation numérique,
il leur faut trouver des solutions intégrées spécifiques au marché.
Dossier | 5
*Source : Office fédéral allemand de la statistique, www.destatis.de
Patient Relationship Management : le patient au cœur du système de santé
« L’évolution du marché de la santé espagnol est influencée par
trois grandes tendances », explique Jan Schwietzke, Healthcare
Manager chez Arvato Iberia. Comme dans l’ensemble de l’Europe,
l’espérance de vie a nettement progressé en Espagne, avec un
allongement de près de trois ans rien qu’au cours des dix der-
nières années. À l’échelle européenne, l’Espagne arrive désormais
en première position avec une espérance de vie moyenne de
83,3 ans (86,2 ans pour les femmes et 80,4 ans pour les hommes)
en 2014.* Le marché subit à l’inverse les effets négatifs d’un
contexte macroéconomique complexe lié à la crise économique.
« En même temps, les nouvelles technologies permettent d’adop-
ter de nouvelles approches en matière de suivi des patients »,
poursuit J. Schwietzke. Face à cette situation, Arvato s’efforce
depuis des années, dans le cadre de ses activités de Patient
Relationship Management (gestion de la relation patient), d’amé-
liorer le suivi des patients et de mieux exploiter les moyens à
disposition. Les clients tels que les caisses d’assurance maladie,
les hôpitaux et les entreprises pharmaceutiques profitent d’ores
et déjà des offres existant dans le domaine de la prévention, de
la promotion de la santé et de la surveillance des patients, ou
encore des programmes dédiés aux patients atteints de maladies
chroniques.
6 | Dossier
Avec l’inauguration du centre de logistique et de distribution
d’Alcalá, près de Madrid, en octobre 2016, Arvato vient d’en-
richir son réseau d’un nouveau site régional en Espagne. De
par sa situation géographique, celui-ci offre les conditions
idéales pour l’expédition, depuis l’Espagne ou dans toute la
péninsule ibérique, de produits fragiles ou devant être traités
en urgence comme les médicaments et les dispositifs médicaux.
« Nous gérons la réception des commandes, l’entreposage et
le transport, mais assurons aussi la facturation et la gestion
des comptes clients », précise Emilio Juaranz, General Manager
d’Arvato SCM Solutions en Espagne. Pour les produits réfrigérés
devant être constamment maintenus à une température comprise
entre 2 et 8 °C, l’entreprise utilise un entrepôt conforme aux
normes GDP. Les produits sont transportés dans des véhicules fri-
gorifiques ou dans des caissons isothermes spécifiques. « Même
la chaleur qui règne en Espagne n’est pas un souci », ajoute
E. Juaranz en souriant. L’entrepôt régional permet par exemple
de réduire considérablement la durée de livraison des produits
pharmaceutiques au client final. Autre nouveauté programmée
en 2017 : le lancement des solutions STOK de gestion des stocks
(cf. page 12). Celles-ci aident les fabricants à gérer efficacement
leurs entrepôts de consignation et leur offre un suivi logistique
dans l’hôpital ou en amont, sur le trajet vers l’hôpital.
Des solutions informatiques au service de la sécurité :
numéros de série obligatoires à partir de 2019
Parallèlement aux enjeux logistiques de l’expédition des médi-
caments, le secteur pharmaceutique international doit veiller
également au respect des conditions légales en matière de lutte
contre les contrefaçons de médicaments. Afin de mieux protéger
les patients contre les faux médicaments, la directive européenne
de 2011 relative à la lutte contre les médicaments falsifiés a été
complétée en février 2016 par le règlement (UE) 2016/161, lequel
précise un certain nombre de détails techniques ou organisation-
nels. Ce règlement prévoit notamment que tout médicament
soumis à prescription devra à l’avenir porter un identifiant unique
qui prendra la forme d’un numéro de série. Le compte à rebours
est lancé. D’ici février 2019, tous les acteurs concernés devront
respecter cette obligation. Dans le monde entier, Arvato aide des
entreprises du secteur pharmaceutique à adapter leurs processus
aux nouvelles règles. Pour cela, les experts informatiques d’Arvato
ont développé une solution baptisée « Corporate Serialization
Database » (en abrégé : CSDB). Ce logiciel permet de générer, de
gérer et d’injecter directement dans les systèmes de production
des numéros de série qui seront ensuite imprimés sur les boîtes
de médicaments. Il facilite également la communication avec les
entreprises pharmaceutiques, les sous-traitants et les autres sites
de production. Grâce à la solution CSDB, les numéros de série
peuvent être transmis aux systèmes de vérification nationaux
avec les rapports afférents. « En Allemagne, plusieurs clients
profitent déjà de la solution Arvato et nous avons également
présenté cette année le système CSDB en Espagne lors de diffé-
rentes tables rondes », indique Jan Schwietzke.
À l’échelle européenne, l’Espagne arrive désormais en première position avec une espérance de vie moyenne de 83,3 ans (86,2 ans pour les femmes et 80,4 ans pour les hommes) en 2014.*
*Source : Office fédéral allemand de la statistique, www.destatis.de
Tendances et cadre réglementaire dans le secteur de la santé espagnol :
Augmentation de l’espérance de vie (83,3 ans en
2014) – numéro un au sein de l’UE
Contexte macroéconomique complexe
Nouvelles technologies permettant d’adopter
de nouvelles approches en matière de suivi des
patients (transformation numérique)
Directive sur la lutte contre les médicaments
falsifiés : mise en œuvre obligatoire à partir de
février 2019 !
Solutions de logistique et d’approvisionnement en Espagne :
Inauguration du nouveau centre de logistique
et de distribution d’Alcalá, près de Madrid, en
octobre 2016
Surface Healthcare : 4 500 m2
Gestion de la relation patient en Espagne :
En 2015, 250 collaborateurs spécialisés
dans la gestion de la relation patient
ont traité environ 6 millions d’appels
relatifs à la santé
Solutions informatiques en Espagne :
Corporate Serialization Database : logiciel de
génération et de gestion des numéros de série
pour les emballages de médicaments
Dossier | 7
Cool ! – Température dirigée jusqu’en Extrême-OrientArvato Healthcare développe ses activités sur de nouveaux marchés, mais aussi dans des pays
où elle est déjà présente depuis longtemps. Mi-2015, Arvato a mis en service un nouvel entrepôt
logistique à Harsewinkel, non loin de Gütersloh. Depuis lors, plus de 200 000 colis contenant des
dispositifs médicaux ont été livrés dans 75 pays différents, témoignant d’une demande de solutions
d’approvisionnement et de logistique intégrées en forte progression dans le secteur de la santé.
8 | Supply Chain Management : développement des activités à Harsewinkel
Suivi client à Harsewinkel
Le vaste entrepôt de 4 500 m2 offre une capacité
de 9 000 palettes, dont 5 000 pour des produits à
température ambiante et 4 000 pour des produits
de la chaîne du froid. Pour traverser la zone main-
tenue entre 2 et 8 °C, Stefan Lippmann, Respon-
sable d’entrepôt à Harsewinkel, conseille d’enfiler
une veste bien chaude. Les produits stockés dans
la partie réfrigérée à hauts rayonnages passent
par la zone froide de préparation des commandes
avant d’être directement chargés dans les camions
réfrigérés garés le long de quais dédiés. Ainsi, la
chaîne du froid n’est jamais interrompue. Pour
pouvoir maintenir et contrôler à tout moment
la température imposée, l’entrepôt est équipé de
140 capteurs de température et d’hygrométrie.
Un entrepôt qui évolue avec ses clients
Le nouveau bâtiment est déjà bien rempli : six
clients ont emménagé ou ont quitté d’autres entre-
pôts situés sur le site de Harsewinkel pour investir
les lieux, un nouveau client est venu s’y ajouter à
la fin de l’année 2016 et l’arrivée de deux autres est
prévue pour 2017. « Depuis l’ouverture, nous avons
expédié 200 000 colis vers 75 pays environ. En plus
des pays européens, nous desservons également
l’Extrême-Orient, l’Amérique latine et l’Australie »,
récapitule S. Lippmann, qui se réjouit de voir l’acti-
vité se développer.
Un service client international
Cette croissance a été également ressentie par
l’équipe du service client. Afin de pouvoir offrir
toute la gamme de services logistiques pour chacun
des pays, sa composition est internationale. Les
clients disposent ainsi d’un interlocuteur compé-
tent, où qu’ils soient. Lorsque l’on pénètre dans
les bureaux modernes, on ressent instantanément
cette ambiance multiculturelle. Sur chaque poste
de travail, ou presque, flotte un drapeau différent.
« Que ce soit en anglais, italien ou finnois, qu’il
s’agisse d’un retour, d’une commande ou d’une
simple demande, nous avons une équipe d’une
vingtaine de personnes polyglottes pour servir nos
clients », explique S. Lippmann.
Supply Chain Management : développement des activités à Harsewinkel | 9
Préparation des caisses isothermes
Tapis convoyeur dans la zone réfrigérée
Olympus et Arvato : l’histoire d’une success-story à Hambourg
C’est en novembre 2015 que les premiers engins de
terrassement ont fait leur apparition sur le site du
nouvel entrepôt ultramoderne. Dix mois seulement
ont été nécessaires pour donner naissance à 12 000
emplacements supplémentaires pour le stockage
de palettes. Cet entrepôt, d’une hauteur de douze
mètres, offre les conditions idéales pour mettre
en œuvre des concepts logistiques de pointe.
L’hygrométrie y est notamment gérée de manière
automatique. Outre un entrepôt dédié aux produits
dangereux, le site offre également les capacités
et le savoir-faire nécessaires pour proposer des
solutions d’impression à la demande intégrées aux
processus logistiques. Plus de 90 collaborateurs
traitaient jusqu’ici environ 326 000 colis par an
et expédiaient plus de 2,5 millions d’articles. Le
volume de distribution peut désormais être doublé.
L’extension du site devrait entraîner la création de
80 nouveaux postes
Olympus ajoute 2 000 nouveaux produits ORL à son portefeuille
Sur son site d’Allermöhe, Arvato propose des
solutions de distribution pour le secteur des
dispositifs médicaux et expédie ses produits dans
le monde entier, que ce soit par colis individuels
ou par palettes entières. Olympus, l’un des plus
grands spécialistes des technologies de précision
opto-numériques, est un client de longue date de
l’entrepôt. Arvato exploite le centre de distribution
de la société de marketing et de distribution
Olympus opérant dans la zone EMEA, de même
10 | Supply Chain Management : extension du site de Hambourg
Le réseau Healthcare s’agrandit : en septembre 2016, un nouvel entrepôt a été
inauguré sur le site de Hambourg Allermöhe. La surface logistique a pratiquement
été multipliée par deux avec l’adjonction de 10 150 m2 supplémentaires, dont
6 000 m2 sont déjà mobilisés par le client Olympus pour ses dispositifs médicaux.
Thorsten Winkelmann (Arvato), Matthias Jakob (Olympus), Joachim Schmidt (Olympus), Astrid Jennen-Kleinhaus (Arvato), André Roggan (Olympus) et Christian Meyer (Olympus) (de g. à dr.) inaugurent le nouveau centre logistique.
Notre surface logistique actuelle de
17 200 m2 équivaut à celle de 2 ter-
rains de football et demi. Si l’on attribuait
un siège aux quelque 70 000 emplace-
ments de stockage dont nous disposons
actuellement, on pourrait presque rem-
plir le stade olympique de Berlin.
En mettant côte à côte les 18 000 palettes que nous expédions
chaque année, on pourrait couvrir la
distance entre notre site de Hambourg-
Allermöhe et l’aéroport de Hambourg.
Si l’on empilait les 300 000 colis que nous expédions chaque année, on
obtiendrait, avec une hauteur moyenne
de 30 cm par colis, une tour de 90 km
de haut, soit dix fois la hauteur de
l’Everest.
x 10=
x 2,5=
=
Supply Chain Management : extension du site de Hambourg | 11
que l’entrepôt central du centre de production
régional Olympus Surgical Technologies Europe
(OSTE) à Allermöhe. Celui-ci compte plus de
5 000 références dont des matériels d’endoscopie,
de cœlioscopie ou d’électrochirurgie. L’emménage-
ment dans le nouveau bâtiment a libéré de l’espace
pour 2 000 produits ORL supplémentaires.
La société Olympus est très satisfaite de la coo-
pération avec Arvato : « Nous sommes heureux
d’agrandir les surfaces d’entreposage chez Arvato,
quatre ans seulement après avoir déménagé à Aller-
möhe. L’entreprise nous apporte le support optimal
dans notre rôle de centrale EMEA, y compris dans
le domaine logistique », affirme Joachim Schmidt,
General Manager Supply Chain Management,
Olympus Europe SE & Co. KG.
Géré par Arvato depuis 2012, le site couvrait à
l’origine une surface utile de 7 200 m2. Depuis,
plus de 22 000 références, allant des dispositifs
médicaux les plus encombrants aux plus petites
pièces de rechange, y sont stockés. « En coopérant
étroitement avec nos clients, nous allons pouvoir
continuer à développer l’activité, adapter au plus
près nos processus à leurs attentes et, ainsi, propo-
ser des solutions de service sur mesure », conclut
Astrid Jennen-Kleinhaus, directrice du centre
logistique.
Comparaisons incongrues avec le site de Hambourg
BLOC-NOTES
Visite guidée du nouvel entrepôt
12 | Solutions STOK de gestion des stocks
Depuis le début de l’année 2015, Arvato propose, également en Allemagne, un service d’inventaire dans les
hôpitaux pour des fabricants de dispositifs médicaux, afin de réaliser un suivi documentaire des produits
consommés et simplifier ainsi la facturation. Entre-temps, les collaborateurs suivent plus de 1 500 hôpitaux et
centres de soins médicaux dans toute l’Allemagne et sont donc présents dans presque toutes les cliniques de la
République fédérale. Le concept de « cycle counting » est à la base des solutions STOK implémentées avec succès
depuis une décennie en Grande-Bretagne et en Irlande pour la gestion des stocks. Actuellement, les solutions sont
déployées dans d’autres pays européens afin de proposer aux fabricants un service disponible dans toute l’Europe.
Inventaires tournants et autres solutions utiles – Les services STOK pour l’Allemagne et l’Europe
C’est au printemps 2015 que l’équipe de STOK a lancé ses
solutions de gestion des stocks en Allemagne. Pour remplir leur
mission, les collaborateurs se rendent dans les établissements
médicaux de la région qui leur a été attribuée, selon des cycles
définis en concertation avec les fabricants. Sur place, ils recensent
les produits consommés pour les marques représentées au sein
de l’hôpital et clarifient les écarts constatés. Chaque fabricant,
mais aussi chaque hôpital, a ses interlocuteurs attitrés au sein de
l’équipe STOK. Ceux-ci connaissent parfaitement la situation et
peuvent ainsi apporter leur soutien aux personnels soignants et
administratifs pour toute question en rapport avec la logistique,
qu’il s’agisse de réapprovisionnement ou de facturation. Le service
itinérant de STOK a commencé ses activités de « cycle counting »
(cf. encadré) dans les hôpitaux allemands en 2015, la couverture
se limitant dans un premier temps à huit régions. « Depuis l’an
dernier, nous n’avons cessé d’augmenter le nombre de comptages
en Allemagne et limitons actuellement le nombre de régions à
13 afin de pouvoir continuer à répondre à la demande des clients »,
souligne Matthias Klütt, Country Manager STOK DACH & Benelux.
Une demande en hausse
À l’issue des phases pilotes, STOK a repris en 2016 les activités
d’inventaire pour deux grandes sociétés spécialisées dans les dis-
positifs médicaux, et intervient ainsi dans de nombreux entrepôts
de consignation hospitaliers en Allemagne. Au total, les personnels
itinérants effectuent près de 9 000 inventaires par an pour le
compte des clients. « Le volume a encore augmenté, de sorte que
nous comptons réaliser plus de 10 000 inventaires en Allemagne
au cours de l’année prochaine. Nous coopérons étroitement avec
les clients et nous considérons comme un partenaire commercial
à part entière. Ainsi, nous profitons mutuellement de notre expé-
rience », se réjouit Matthias Klütt.
« Implant kit » : un service désormais disponible en Allemagne
Utilisés depuis de nombreuses années en Grande-Bretagne, les
« implant kits » (cf. encadré) sont une composante des services
de gestion des stocks et du transport. À partir du printemps 2017,
Arvato proposera également ce service en Allemagne. Grâce à
ces kits, les fabricants peuvent réduire durablement leurs stocks.
En effet, ils sont composés par STOK avec tous les produits et
composants nécessaires aux implants et livrés « juste à temps »
pour l’opération à l’hôpital. Les produits non consommés sont
récupérés après l’intervention. Les collaborateurs gèrent ensuite
les étapes nécessaires à la facturation des produits utilisés. Le
lancement des kits d’implants permet souvent de réduire les
quantités de produits stockés dans les entrepôts de consignation,
mais également le nombre d’entrepôts de ce type.
Mise en place d’une solution de transport dédiée
Afin, par exemple, de pouvoir améliorer encore l’efficacité des
livraisons de kits urgents ou de produits haut de gamme dans
les établissements de santé, STOK développe actuellement
ses capacités de transport. La mise en place d’une solution de
transport dédiée est prévue au printemps 2017. L’objectif est de
pouvoir rejoindre chaque clinique en quelques heures, que ce soit
pour livrer ou récupérer des produits et des équipements pour le
compte des fabricants qui font appel au service. Grâce à cette
solution de transport flexible et aux sites de stockage avancés
utilisés comme entrepôts satellites, l’équipe STOK peut assurer
des livraisons dans les hôpitaux et effectuer des transferts de
marchandises entre les différents établissements.
Solutions STOK de gestion des stocks | 13
Services STOK de gestion des stocks... …à l’hôpital et sur le chemin vers l’hôpital
1. Cycle counting
Comptage de stocks de produits à intervalles définis
Analyse de la consommation réelle
Recommandations d’optimisation de la gestion des
stocks
2. Inventory management
= « cycle counting » plus :
Récupération des produits non utilisés ou proches de la
date de péremption
Analyses de stocks
Recommandations/rapports d’optimisation
3. Vendor managed inventory
= « Inventory management » plus :
Commandes de réapprovisionnement
Re-remplissage des stocks de produits jusqu’à la limite
de stock définie
Services de facturation pour le fabricant
Service : implant kit
Composition d’un kit contenant tous les produits
nécessaires pour une opération
Livraison du kit à l’hôpital pour la date de l’opération
Reprise des composants non utilisés
Facturation en fonction des produits réellement
consommés
Consommation de produits plus transparente
Application de la stratégie d’internationalisation à STOK
Outre la Grande-Bretagne, l’Irlande, l’Allemagne et le Benelux,
Arvato proposera les solutions STOK également à l’échelle inter-
nationale. Fin 2016, l’entreprise a repris l’activité d’inventaires
tournants des produits d’un fabricant de dispositifs médicaux
international en Autriche, et d’autres clients ont déjà manifesté
leur intérêt. Par ailleurs, il est prévu de réaliser prochainement un
projet pilote en Pologne dans le cadre duquel STOK gérera dans
un premier temps les opérations de « cycle counting » dans près
d’un tiers du pays. En France aussi, le premier projet incluant cette
activité démarrera en tout début d’année prochaine. Il s’agira
d’abord d’inventorier les stocks pour un fabricant de dispositifs
médicaux opérant à l’échelle mondiale dans 160 établissements
hospitaliers répartis sur tout le territoire.
Dès que l’activité d’inventaires tournants sera bien établie dans
ces différents pays, il est prévu d’étendre l’offre à d’autres
services. Outre le contrôle des stocks, Arvato assurera le réap-
provisionnement dans les quantités définies par le fabricant et
retirera les produits dont la date de péremption approche afin
qu’ils puissent être utilisés dans un kit d’implant avant expiration
de la date limite (cf. encadré). « L’hôpital n’a plus qu’à prélever
les produits et réaliser les implants, avant de recevoir la facture.
Les prestations restantes sont assurées par les collaborateurs de
STOK », résume le Country Manager de STOK.
Les services STOK sont actuellement proposés en Grande-
Bretagne, en Irlande, en Allemagne, en Belgique, aux Pays-Bas, en
France, en Autriche et en Pologne. L’Italie et la péninsule ibérique
viendront s’y ajouter en 2017. Les services STOK seront alors
proposés aux fabricants dans toute l’Europe.
Sites STOK
Services STOK déjà disponibles Services STOK disponibles à partir de 2017
Services STOK disponibles au cours de l’année 2017
Site de stockage avancé
prix, qualité des produits, diversité de l’offre,
attrait, teneur de l’information et amabilité
du service de la boutique en ligne
Les consommateurs ont également
mentionné les critères suivants :
rapidité, amabilité et compétence de
l’assistance client fournie par téléphone,
e-mail ou autres canaux
L’étude a également intégré les aspects
suivants :
options de paiement, possibilités de
livraison, coûts d’envoi, fiabilité et rapidité
du transport, et gestion des retours
Sanicare s’est finalement classée parmi les entreprises le mieux notées dans 37 catégories différentes.
Pour la seconde fois, l’institut allemand de la qualité de service (DISQ) et la
chaîne d’information n-tv ont décerné un prix aux meilleures boutiques en ligne
d’Allemagne. Dans le cadre de l’étude, quelque 400 entreprises ont été prises
en compte pour le classement individuel.
Notre coopération
avec Sanicare
La pharmacie en ligne compte
parmi les leaders de la vente de
médicaments par correspondance
en Allemagne. Elle livre des pro-
duits de fabricants renommés à
1,6 million de clients. Depuis quel-
ques années, Sanicare mise avec
succès sur les compétences métier
d’Arvato Healthcare. Depuis 2011,
nous intervenons au siège social
de Sanicare à Bad Laer où nous
assurons des prestations de conseil
dans les domaines de la logistique,
de l’infrastructure informatique et
du marketing en ligne. L’objectif de
cette coopération est de raccourcir
encore les délais de livraison et de
simplifier les processus logistiques.
Des clients satisfaits dans toutes les catégories
Les clients sont-ils satisfaits des pharmacies par correspondance allemandes ? Une
enquête en ligne menée entre mars et mai 2016 auprès d’un panel de consom-
mateurs représentatif a permis de recueillir plus 35 000 témoignages à ce sujet.
L’étude distinguait entre six critères
de satisfaction client :
Sanicare classée parmi les trois meilleures pharmacies en ligne d’Allemagne
14 | Pharmacie par correspondance
Dans la course aux titres des « Meilleures boutiques en ligne d’Allemagne 2016 »,
la pharmacie par correspondance « Sanicare » s’est imposée dans la catégorie
« Pharmacies ». Plus de 35 000 consommateurs ont donné leur avis dans le cadre
de cette enquête. Doc Morris et Shop-Apotheke.com comptent également au nombre
des trois premières sociétés que le classement n’est pas parvenu à départager.
Customer Relationship Management | 15
L’association des médecins conventionnés
de Basse-Saxe (KVN) a choisi Arvato
comme partenaire. Toutes les associations
de ce type dans les différents Länder
avaient l’obligation de mettre en place,
avant la fin du mois de janvier 2016,
des services de gestion des rendez-vous
auxquels les patients peuvent s’adresser
pour obtenir un rendez-vous chez un
médecin spécialiste dans un délai de
quatre semaines. Depuis notre site de
Berlin, nous avons, dans les deux mois
impartis, mis en place un système de
prise de rendez-vous, recruté et formé
le personnel nécessaire, et défini chaque
étape du processus.
Un service accessible par huit
millions d’assurés
Le service de gestion des rendez-vous
exploité par Arvato est désormais à la
disposition de plus de huit millions d’ad-
hérents aux caisses d’assurance maladie
publiques de Basse-Saxe. Sur présentation
d’une demande écrite codée du médecin
prouvant la nécessité, voire l’urgence de
la consultation, les patients obtiennent un
rendez-vous. Les seules exceptions sont
les visites chez l’ophtalmologiste ou le
gynécologue, pour lesquelles aucune lettre
du médecin traitant n’est demandée.
Déjà 20 000 rendez-vous pris
L’équipe Arvato organise le rendez-vous
pour la consultation en l’espace d’une
semaine grâce aux informations du sys-
tème de réservation de l’association fédé-
rale des médecins conventionnés (KBV),
dans lequel les médecins spécialistes
indiquent les plages encore libres via un
logiciel en ligne. Elle peut consulter toutes
les dates disponibles, rechercher le spé-
cialiste le plus proche par saisie du code
postal et réserver un rendez-vous pour
le patient directement dans le système.
Le délai d’attente ne doit théoriquement
pas dépasser quatre semaines. Les
collaborateurs Arvato ont déjà organisé
20 000 rendez-vous chez des médecins
spécialistes.
L’adoption, par le Bundestag, de la loi allemande sur le renforcement des soins à la fin de l’année
2013, s’est accompagnée d’un accord portant sur l’introduction d’un service de prise de rendez-vous
auprès des médecins spécialistes. Les temps d’attente recensés, souvent de plusieurs mois, doivent
ainsi être réduits à quatre semaines au maximum. Depuis janvier 2016, Arvato accompagne le
service de gestion des rendez-vous de l’association des médecins conventionnés de Basse-Saxe.
Vous devez attendre longtemps pour obtenir un rendez-vous chez un spécialiste ? Pas avec le service de RDV dédié aux médecins spécialistes d’Arvato CRM
16 | Événements : Congrès Médecine & Santé 2016
Arvato au Congrès Médecine et Santé à Berlin ! Pas moins de quatre unités opérationnelles d’Arvato ont participé au Congrès
Médecine et Santé de Berlin afin d’y présenter ensemble leurs solutions. Le
passage au numérique dans le secteur de la santé était au cœur des exposés
et de l’exposition qui a reçu la visite de plus de 8 000 participants issus du
monde politique, de l’univers hospitalier, médical et paramédical ainsi que de
l’industrie. Comment relever avec succès les enjeux des nouveaux réseaux et de
la dématérialisation ? C’est la question que nous avons posée à nos experts.
Jan Wemmel, Director E-Health & Public Sector chez
Arvato Systems, a présenté différentes applications
d’e-santé comme la télémédecine, les applications
de santé ou les dossiers médicaux numériques.
Dans un contexte de pénurie de moyens et de
réduction des coûts, l’informatique devient un outil
indispensable pour réussir le passage au numérique
et sécuriser les réseaux. « Partout dans le monde,
le marché de la santé est en pleine mutation. Côté
informatique, nous identifions un fort potentiel
d’accompagnement des acteurs dans leur transfor-
mation numérique », se réjouit Jan Wemmel.
Emek Altun, Christian Koch, Jan Wemmel, Christina Restemeier et Thomas Leitner (de g. à dr.)
Promotion de la santé en entreprise : un exemple concret
Une forme sphérique, un design futuriste, le « cockpit santé » présenté par la
division Promotion de la santé en entreprise a attisé la curiosité des visiteurs.
Les plus intéressés ont osé poser la question que tous avaient en tête : « À quoi
sert cet appareil ? ». Le « préventiomètre » mesure tous les paramètres vitaux
en l’espace de 45 minutes environ, sur un circuit cycliste virtuel. La gestion
des opérations est totalement numérique : « Le cockpit santé est un concept
unique qui met en réseau, informe et offre en quelques clics à l’utilisateur un
aperçu des données concernant sa propre santé », explique Emek Altun, de la
direction Prévention et promotion de la santé chez Arvato. Les personnes qui
le souhaitaient ont été invitées à prendre place et à pédaler ou à effectuer par
exemple un test visuel.
Des informations en ligne destinées aux patients
Thomas Leitner, Director Healthcare E-Commerce, a quant à lui présenté la
plateforme en ligne « JaLife ». Cet « internet de la santé » est en réalité
une plateforme d’interconnexion, de compilation et de mise à disposition de
contenus de qualité sur des sujets relatifs à la santé. Elle permet également de
présenter des produits ciblés en fonction du thème. JaLife met à disposition
les informations, services et produits dont l’utilisateur a précisément besoin. Et
pour ceux qui ne souhaitent pas se rendre à la pharmacie, la plateforme offre
la possibilité de commander le produit directement en ligne grâce au renvoi
vers des boutiques en ligne adéquates. JaLife répond ainsi à l’augmentation des
recherches d’informations en ligne dans le secteur de la santé. Aujourd’hui, plus
de 70 % des utilisateurs d’internet s’informent sur le web avant un rendez-vous
chez le médecin. « Les informations sont disponibles via différents canaux,
comme des forums de discussion ou des vidéos », précise T. Leitner.
Des solutions financières numériques
Les experts financiers d’Arvato ont imaginé une solution de facturation dédiée
pour les médecins ou les caisses d’assurance maladie. Celle-ci facilite le travail
du personnel en le déchargeant d’un certain nombre de tâches administratives
comme l’établissement des factures ou la gestion des risques. « De nombreux
prestataires de soins ou caisses d’assurance maladie ne disposent pas de solu-
tions numériques. Nous leur proposons des solutions globales, par exemple un
portail internet auquel tous les acteurs peuvent se connecter pour une meilleure
gestion des flux de données. Grâce à des outils personnalisés, nous aidons par
exemple le médecin à optimiser ses ressources au profit de ses patients. Nous
libérons ainsi du temps et des potentiels », explique Carsten Schulz, fondé de
pouvoir et membre de la direction de BFS health finance, une filiale d’Arvato.
Événements : Congrès Médecine & Santé 2016 | 17
Arvato au Congrès Médecine et Santé à Berlin !
Selon l’étude, sur les quelque 1,4 milliard
d’utilisateurs de smartphone à travers
le monde, plus de 500 millions avaient
déjà des applications de santé mobile
(mHealth) sur leur portable en 2015.
En 2018, 50 % des 3,4 milliards d’utili-
sateurs auront téléchargé une appli de
santé mobile.
2018 : applis mHealth = 1,6 milliard d’utilisateurs
En 2013, le marché mondial de la santé numérique représentait
60,8 milliards de dollars américains.
D’ici 2020, ce volume devrait atteindre
233,3 milliards de dollars.
2020 = 233,3 milliards USD
18 | Informatique
L’étude du cabinet Deloitte intitulée « 2016
Global health care outlook » présente l’évolu-
tion mondiale du secteur de la santé et esquisse
les tendances à venir :
BLOC-NOTES
Étude du cabinet Deloitte
Savez-vous combien d’utilisateurs de
médias sociaux se renseignent sur des
médicaments sur internet ou se laissent
influencer par les réseaux sociaux sur
des sujets de santé qui les concernent ?
Vous laisseriez-vous opérer par un robot ?
Avez-vous une appli santé sur votre
smartphone ?
La rubrique « Bloc-notes » présente quelques
faits et chiffres d’actualité sur le monde de la
santé.
Source : Deloitte : 2016 Global health care outlook
Comment sécuriser la communication dans le secteur de la santé ?
Arvato vient d’achever la mise en place d’un service d’an-
nuaire centralisé. Celui-ci met en réseau des prestataires de
santé tels que médecins, chirurgiens-dentistes, pharmaciens
ou psychothérapeutes, facilitant ainsi l’échange sécurisé de
données électroniques entre ces différents acteurs.
Le service d’annuaire destiné à faciliter la communication entre les presta-
taires de santé (ou lettre électronique du médecin, un système connu sous
l’abréviation KOM-LE en Allemagne) est désormais opérationnel. Le service
fait office d’instance centrale de contrôle des certificats utilisés dans le
cadre de l’infrastructure télématique du système de santé, et est donc
également utilisé pour tous les détenteurs d’une carte professionnelle élec-
tronique dans un métier de la santé. Arvato a maintenant donné son feu
vert à l’exploitation du service après une phase d’implémentation réussie.
Désormais, les médecins peuvent par exemple échanger des rapports médi-
caux sensibles cryptés et validés par signature électronique directement à
partir du système de gestion des patients grâce à une interface e-mail. Le
transfert d’informations de ce type par fax ou internet, particulièrement
risqué, n’a donc plus lieu d’être.
Avec ce nouveau dispositif, l’infrastructure télématique indispensable à une
utilisation efficace de la carte de santé électronique effectue un grand pas en
avant. D’après la loi e-santé, la « communication sécurisée » deviendra obli-
gatoire pour les prestataires de santé à partir du deuxième semestre 2017.
Les premières phases de test ont démarré le 1er juillet dernier. Le service
d’annuaire fait maintenant l’objet d’un contrôle par la société projet Gematik.
Arvato met en place un service d’annuaire
Calendrier des manifestations | 19
BMC Kongress : « Réinventer les soins »
Du 24 au 25 janvier 2017, Langenbeck-Virchow-Haus,
Berlin
Ces dernières années, les innovations et les technologies de
pointe ont conduit à une nette amélioration des possibilités de
diagnostic et de traitement. La question de la modernisation
des structures et des processus de soins se pose donc plus que
jamais. Comment impliquer le patient dans les processus de
décision ? Comment renforcer les métiers paramédicaux dans
une optique de soins ?
Nous vous expliquerons sur notre stand comment les solutions
welldoo – health services d’Arvato peuvent contribuer à offrir
une réelle valeur ajoutée aux patients.
24 – 25JAN
ÉVÉNEMENTS
WBR LogiPharma 2017
Du 25 au 27 avril 2017, Montreux Music & Convention Centre,
Suisse
Arvato Healthcare sera également présente lors de l’édition 2017
de LogiPharma programmée cette année encore à Montreux.
Venez nous rendre visite sur notre stand au Congress Center
et renseignez-vous sur les solutions novatrices proposées dans
le domaine de la gestion logistique pharmaceutique en Europe.
Andreas Olpeter et Kathrin Rother vous dévoileront volontiers
comment nous pouvons épauler durablement votre entreprise
grâce à nos services.
25 – 27AVR
Étude du cabinet Deloitte
Monheim (Rhin)
Bad Laer
Harsewinkel
Hambourg
Halle (Saale)
Blonie / Varsovie
Troyes
Niederbipp
Alcalá / Madrid
Hams Hall / Birmingham
Evesham
Chanteloup-en-Brie / Paris
Zaventem / Bruxelles
Calcinate
GennepBerlin
Vendin-le-Vieil
Barcelone
Jaén
www.healthcare.arvato.com
ARVATO HEALTHCARE
Conscients que les systèmes de santé et les
canaux de vente et de distribution progressent
constamment, nous croyons que cette évolution
permettra aux patients de tirer le plus grand
bénéfice des produits pharmaceutiques et
médicaux existants ainsi que des dernières
innovations à un coût raisonnable. Notre rôle
est de vous accompagner sur cette voie.
Véritable expert du secteur de la santé,
Arvato allie une connaissance approfondie des
processus et systèmes informatiques à des
économies d’échelle, et développe sur cette base
des solutions d’externalisation sur mesure.
Nos clients profitent de solutions intégrées,
allant de la commande à l’encaissement, qui
les lient plus étroitement aux établissements
de soins et profitent au final aux patients.
Pour toute question, n’hésitez pas à nous contacter.
Vos interlocuteurs
ALLEMAGNE & EUROPE SCM
Andreas Olpeter
— +49 5241 80-83099
ALLEMAGNE CRM
Jens Härtel
— +49 5241 80 823-57
FRANCE | BENELUX
Jacques Arzano
— +33 6 78 27 95 14
ESPAGNE
Emilio Juaranz
— +34 918 023 762
ITALIE
Martin Zöckler
— +39 338 7868-400
ROYAUME-UNI
Sebastian Verhoeven
— +49 5241 80-88765
POLOGNE
Waldemar Kaczmarek
— +48 605 989 847
Éditeur : Direction d’Arvato Healthcare – Arvato distribution GmbH | Gottlieb-Daimler-Straße 1–7 | 33428 Harsewinkel (Allemagne)
Responsable pour l’éditeur : Dr Thorsten Winkelmann | Directrice de la rédaction : Christina Restemeier | Téléphone : +49 5241 80-40726 | E-mail : [email protected]
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