Dossier de candidature KREALINKS - EDF2013

CONTEXTE

Pourquoi ce dossier doit retenir votre attention ?

Une prestation globale réalisée intégralement en communautaire : panel communautaire, études ad’hoc, observatoire, suivi barométrique, management collaboratif, community sourcing et open innovation …

100% WEB 2.0

Une première en matière d’études communautaires. Edf a fait confiance à une jeune startup française, pionnière sur le marché des solutions pour le Marketing Communautaire.

Un projet partagé et plébiscité par l’ensemble des clients et des collaborateurs. Des résultats qui ont dépassé les attentes de tous et une volonté commune d’aller plus loin …

EDF, fortement orientée vers une relation client 2.0 depuis plusieurs années, souhaite cultiver cette vision novatrice et être à la même heure digitale que ses clients à travers une écoute continue et la création de dynamiques collaboratives et interactives avec eux …

PROBLÉMATIQUE : Comment structurer simplement l’écoute et l’engagement de plusieurs segments de clients dans le temps ?

OBJECTIFS :

1- Doter EDF d’un dispositif souple de longue durée permettant d’engager des conversations de fond avec les clients pour enrichir la connaissance client, identifier les signaux faibles, améliorer la satisfaction client et réaliser des études qualitatives à la demande.

2- Identifier, collecter et analyser les éléments structurants de la relation entre les clients et les énergéticiens en France et plus spécifiquement vis-à-vis d’EDF ainsi que les attentes latentes en matière d’énergie.

3- Repérer et organiser les signaux faibles pour nourrir les pistes d’optimisation et d’innovation et développer des nouvelles offres.

4- Impliquer les parties prenantes à travers un projet et un outil collaboratif accessible.

5- Absorber les contraintes de temps, durée, budget et mobilisation de métiers et services différents.

100% INEDIT

100% REUSSI

Une communauté animée et étudiée sur une plateforme permettant d’apporter des réponses concrètes, opérationnelles et rapides à l’ensemble des besoins :

•Qualifier les profils clients et engager des conversations, sans contrainte de localisation ou de disponibilité …

•Maximiser la qualité du recueil, la souplesse, la rapidité et la maîtrise budgétaire …

•Intégrer tous types de recueil (individuel et collectif), avec toutes cibles (clients, collaborateurs, agences), partager tous types de contenus (verbatim, émoticônes, multimédia …) via toutes méthodes (synchrones, asynchrones), selon tous types de protocoles (qualitatif, quantitatif, sémiologique, ethnologique, expérientiel, créatif …) …

Créer un environnement de marque spécifique pour chaque segment de client

Fédérer les clients dans des espaces dédiés, à travers un engagement réel et riche

Associer toutes les parties prenantes pour créer un projet collectif …

STRATEGIE

Créer une communauté nationale de clients, évolutive et pérenne dans le temps

S’appuyer sur une étude communautaire vs des focus groups ou entretiens en face à face

La réponse : créer une communauté de clients

STRATEGIE

Lancement de la plateforme communautaire avec

des espaces propres à chaque segment de

client,

Plusieurs centaines de clients ont répondu

présent pour participer à la communauté EDF,

Déroulé continu et saisonnier d’un calendrier

conversationnel avec les différentes

communautés de clients,

Mise en place d’un forum permanent pour suivre

en continu plus de 320 personnes cette année,

Réalisation de plusieurs forums thématiques et

ad’hoc sur 5 mois, auprès de 130 clients,

Implication de l’interne à toutes les étapes du

projet

Lancement facilité des études ad’hoc, au fil de

l’eau,

Suivi en direct des commentaires clients par EDF

et possibilité de communiquer et partager tous

types de contenus avec les animateurs

Lancement d’un workshop online et d’un

workspace 2.0 interne EDF pour échanger de

manière collaborative, faire progresser la

communauté de clients et impliquer les équipes à

un niveau national …

MISE EN ŒUVRE ET REALISATION

FACTEURS CLEFS DE SUCCES ET RESULTATS

+55C’est le nombre de collaborateurs EDF connectés sur la plateforme et issus du

Marketing, des Etudes, du Commerce, de la Communication, de la R&D, etc. …

infiniC’est le plaisir pris sur cette communauté.

C’est aussi les possibilités ouvertes pour l’avenir …

+1000C’est le nombre de clients EDF qui ont répondu présent pour

participer aux premières communautés …

on est fier… de ce qu’on a gagné en qualité d’écoute et de recueil

grâce à l’immersion communautaire : limitation de l’effet de cobaye, limitation de l’effet de leadership, libération de la

capacité d’expression, création d’un état d’esprit favorable à la confidence et aux conversations, extension des

protocoles d’investigation, multiplication des méthodes de recueil, suivi et étude de l’expérience globale du client …

ce qui a échoué

On a essayé d’arrêter la pluie avec la plateforme, mais ça n’a pas marché … … alors on compte sur vous pour illuminer notre journée

FACTEURS CLEFS DE SUCCES ET RESULTATS

Pourquoi cette initiative mérite t’elle d’être saluée ?

Nous sommes enchantés de cette collaboration avec

Ronan, Béatrice et leurs équipes. Ce projet de longue

haleine mobilise les équipes marketing et études et

s'avère un complément très bénéfique de nos études

qualitatives et quantitatives plus classiques. A ce titre,

le travail réalisé sur l'écriture, la perception et

dynamique des Engagements "EDF & Moi" est une

réussite incontestable. Il s'agit pour nous de

poursuivre dans cette voie méthodologique pour nos

chantiers marketing à venir.

‟

”

Une approche novatrice en matière d’écoute et d’étude clients

Une approche à 360° et des outils qui font entrer un peu plus le communautaire dans l’ADN de l’entreprise…

Des bénéfices concrets et forts dans la réponse à la problématique : opérationnalité, ouverture, partage, créativité, richesse des échanges, optimisation méthodologique et budgétaire …

Des clients valorisés par un mode conversationnel impliquant dans le temps et renforçant la proximité et l’engagement

Des collaborateurs parties prenantes de l’ensemble du process et au cœur de l’écoute du client

Xavier MARCEDF-Direction CommerceChef de projet « Etudes Commerce »

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