Centre de Formation par Apprentissage Inter Universitaire Région Centre Manuel Qualité 1MQ 001-A

Centre de Formation par ApprentissageInter Universitaire Région Centre

Manuel Qualité

1 MQ 001-A

Généralités• Le présent document a pour objet de présenter la

Démarche de Management de la Qualité mise en œuvre par le CFA Inter Universitaire Région centre

• Historique– L’association gestionnaire (loi 1901) du CFAIURC a

commencé son activité au 1er janvier 2004 en prenant en charge les formations en apprentissage au sein des Universités d’Orléans et de Tours.

• Mission– L’activité du CFAIURC est de permettre l’accès des

formations universitaires par la voie de l’apprentissage. (Diplômes Universitaires de Technologie, Licences Professionnelles, Masters, préparation à des diplômes nationaux).

• Ressources– Le CFAIURC est financé grâce à la taxe d’apprentissage

collectée, à la participation des universités et aux subventions du Conseil Régional de la Région Centre.

2 MQ 001-A

ISO 9001:2000 §1.2 – 4.2.2 – 5.4.1

Domaine d’application, périmètre de certification et exclusions

3

Libellé de certification : le système couvre les activités du CFA pour le développement, la gestion et le management de formations universitaires par apprentissage

De ce fait : 1) Le CFAIURC a exclu de son système de management de la qualité, les exigences du paragraphe 7.3 de l’ISO 9001 (conception et développement) pour le développement de formation. Ceux-ci sont effet maîtrisés par les Universités, détentrices du diplôme ; néanmoins, les exigences du paragraphe 7.3 sont appliquées pour maîtriser le développement de nouvelles sections en enseignement par apprentissage, et le développement de documents de communication à valeur contractuelle (plaquettes d’informations, brochures…)

2)Aucun équipement de surveillance et de mesure n’est utilisé pour obtenir des résultats valables au sens de l’ISO 9001. Ainsi, la conformité des prestations de service réalisées par le CFAIURC est évaluée sur la base des éléments présentés page 12. Donc, l’implication des paragraphes 7.3 Conception et 7.6 « Equipements de mesures et d’essais » a été exclue du domaine d’application du système de management de la Qualité

3) Le CFAIURC externalise le processus de réalisation des formations (enseignement) auprès des composantes universitaires. En effet, ce sont les composantes qui sont détentrices du diplôme universitaire. La maîtrise des activités de réalisation des formations (enseignement) est assurée par :

1) L’établissement de conventions entre le CFAIURC et les universités de Tours et d’Orléans.2) La formation des responsables et secrétaires pédagogiques aux exigences de l’apprentissage et aux outils mis à leurs

disposition via la base documentaire CFAIURC3) Le financement d’un 1/3 temps de secrétaire pédagogique à partir de 12 apprentis, et la possibilité de mettre en place

d’un poste d’assistante pédagogique CFAIURC au sein de chaque composante ayant au moins 3 formations en apprentissage

4) La mise en œuvre de mesures de performance relatives au fonctionnement et à l’efficacité des formations en apprentissage par rapport aux formations en cursus initial.

5) L’organisation de réunions au moins semestrielle de coordination pédagogique CFAIURC / composantes universitaires.

MQ 001-A

Cartographie des processus

PROCESSUS DE MANGEMENT PROCESSUS OPERATIONNELS PROCESSUS SUPPORTS

Produits & services

Données de sortie

PROCESSUSSUPPORTS

Gestion des achats

Gestion des ressources humaines

clients &

parties intéressées

FinanceursEntreprisesApprentis

Financeurs

FinanceursEntreprisesApprentis

Dossierd’opportunité

- Donnéesd’informations

Contratd’apprentissage

Attestations

Donnéesstatistiques

- Budgetset Comptes

de fonctionnement

Etinvestissements

-Progression pédagogique-Formation-Diplômes

Apprentis

PROCESSUSSYSTEME

RetoursSatisfaction clients

Ecoute amont & aval des clients

Gérer les actions d’amélioration

Manager la qualitéNouvellesExigences

Données d’entrée

Exigences

Clients&

Parties intéressées

BesoinsGénériques

et/ouspécifiques

ExigencesLégales

réglementaires

* Loi/décret* Code

* Règlement

REALISATION DES PRESTATIONS

Gestion et suivi du coupleApprenti / Entreprise

DEVELOPPEMENT DES BUDGETSGestion et suivi des budgets, comptes

financiers et investissements.

DEVELOPPEMENT DESFORMATION EN APPRENTISSAGE

Gestion et suivi des projets d’ouvertures

REALISATION DES FORMATIONEnseignement

MQ 001-A4

Dossier d’opportunité

Investissements

Comptes Financiers

Budget

Communication

Documentation / Information

Participation à l’habilitation

Apprentis

Entreprises

Réalisation des formations

Volet Administratif

Volet Pédagogique

Vie des contrats

FE006 Dossier Ministère / FE007 Dossier de renouvellement

FE005 Dossier d’opportunité

Brochures / Plaquettes

Salons, Publicités, Autres communications

FE016 Budgets de fonctionnement

Résultats comptables

Matériel pédagogique et administratif

Statistiques + Indemnités apprentis/Entreprises

Contrat d’apprentissage apprenti/entreprise

FE020 Planning d’alternance, FE063 Absences, FE030 Livret d’apprentissage11

Diplôme

FE063 Absences, FE030 Livret d’apprentissage



Statistiques

FE024 Cahier de contacts

FE006 Dossier Ministère




Statistiques, absences, FE030 Livret d’Apprentissage

FE063 Absences, FE030 Livret d’apprentissage

Maquette pédagogique

Contrat d’apprentissage apprenti/entreprise+ FE034 Fiche de renseignement

Brochures / Plaquettes

FE030 Livret d’apprentissage

FE012 Demande de mise à disposition de matériel

Apprentis/Candidats

Entreprises

1

2

3

4

56

7

8

9

10

11

12

13 14 15

16

17

Maquette pédagogique

Résultats comptables

MQ 001-A5

19

18


FE015 Comptes financiers

20

Budgets d’investissement

Maîtrise des activités opérationnellesProcessus de réalisation

DP011 Gestion des projets d’ouverture

Ce processus concerne le montage, la gestion, ainsi que le suivi des projets d’ouverture. Il consiste a améliorer le taux de réussite des projets (au travers du taux d’acceptation du Conseil Régional) en structurant les différentes démarches à entreprendre. Il permet de définir le qui fait quoi entre la composante universitaire et le CFAIURC.

Il couvre également les différentes activités liées à la communication et à l’information des apprentis, des entreprises.

DP012 Développement des budgets

Ce processus est piloté par la Responsable Administrative et Financière. Il a pour but de maîtriser les dépenses relatives aux différentes formations via l’élaboration des budgets et des comptes financiers avec les composantes universitaires.

Il définit également les critères et la démarche à suivre pour l’acquisition de matériel pédagogique au sein des composantes universitaires.

DP013 Réalisation des prestations

Ce processus est composé de 3 volets, le volet administratif, le volet pédagogique ainsi que le volet relatif à la vie des contrats.

Le « volet pédagogique » concerne le recrutement d’apprentis, la prospection d’entreprises d’accueil, l’inscription pédagogique, le suivi des apprentis en formation et le suivi des missions réalisées en entreprise.

Le « volet administratif » concerne la gestion des statistiques et des données, le suivi des absences, le calcul des indemnités kilométriques, le suivi administratif des visites en entreprise des tuteurs.

Le volet « vie des contrats » concerne les activités de contractualisation et de rupture de ces contrats, mais aussi de la coordination entre les apprentis en formation et leur entreprise d’accueil.

MQ 001-A6

DP011 Développement des projets d’ouverture

DP012 Développement des budgets

DP013 Réalisation des prestations

Processus externalisé

Processus mis en œuvre en interne

Maîtrise des activités opérationnelles

Processus supports et de pilotage

DP020 Gestion des achats

Ce processus recense les activités d’identification du besoin, de sélection et de suivi des fournisseur, de passation de commande, de contrôle réception, de traitement des non-conformités potentielles.

DP030 Gestion des Ressources Humaines

Ce processus regroupe les activités de recrutement, d’accueil et de formation du personnel CFAIURC.

Il est également mis en œuvre lors des activités de sensibilisation:

1. des responsables et secrétaires pédagogiques des universités,

2. des tuteurs universitaires,

3. et des maîtres d’apprentissage

DP050 Processus Système

Ce processus recense les activités relatives au management de la qualité, à l’écoute des clients et à l’analyse des informations recueillies, et le traitement des actions d’amélioration (mesurer, corriger, analyser les causes, améliorer).

MQ 001-A7

Description des principales interactions

1) Dans le cas de l’ouverture en apprentissage d’une formation initiale existante, le dossier d’habilitation ministériel est utilisé pour la création du dossier d’opportunité.

2) Le dossier d’opportunité est transmis au service comptable pour l’établissement des budgets des nouvelles formations.

3) Le dossier prépare à la réalisation de l’activité « volet pédagogique ».

4) Les informations comprises dans la fiche d’intention et dans le dossier d’opportunité permettent la création des fiches diplômes.

5) Les documents créés sont diffusés de manière à pouvoir répondre à la demande sur un salon.

6) Le processus budget permet de développer les ressources nécessaires pour l’impression de l’ensemble des documents.

7) Le processus budget permet de développer les ressources nécessaires pour la assurer la présence du CFAIURC sur salons et les actions de communication.

8) Lors d’une action de communication (type salon par exemple), les coordonnées des clients sont enregistrées. Un cahier de contacts permet d’envoyer de la documentation aux personnes qui le souhaitent.

Description des principales interactions

9) Le service comptable utilise les résultats comptables des années précédentes pour établir tous les budgets.

10) Des éléments issus de la gestion administrative des apprentis sont nécessaires à l’établissement des comptes financiers (droits d’inscription, indemnités kilométriques…)

11) La mission du jeune est décrite dans le livret d’apprentissage. Elle est validée par le responsable pédagogique ou le tuteur universitaire pour valider le contrat d’apprentissage.

12) Le contrat d’apprentissage est indispensable pour la saisie sous YMAG des données relatives aux apprentis et des informations liées au contrat.

13) Le planning d’alternance, le livret d’apprentissage, le relevé mensuel d’absences participent à la réalisation des formations par la voie de l’apprentissage.

14) Suite à la réalisation des formations, des données sont transmises au secrétariat administratif pour réaliser l’activité d’enregistrement des absences et de traitement des statistiques.

15) Les composantes universitaires doivent transmettre leur «demande d’investissement matériel » de manière à ce que le service comptable puisse les gérer. Ces matériels contribuent à la réalisation des formations.

MQ 001-A8

16) Les statistiques et le contenu pédagogique d’une formation peuvent déclencher des actions de communication (annonce pour recrutement si effectif trop faible…)

17) Le dossier d’opportunité rend compte de la réalisation des formations des années précédentes le cas échéant (effectifs, résultats…)

18) Les heures de cours dispensées aux apprentis sont déclarées dans le tableau des heures enseignants des comptes financiers

19) Les heures de cours dispensées aux apprentis sont déclarées dans le tableau des heures enseignants des Budgets

20) Les investissements envisagés pour l’année N+1 impactent le budget N+1.

Maîtrise des processus

• Chaque processus fait l'objet d'un « Dossier processus » (DP) identifiant :

– Les clients spécifiques du processus,– Le pilote du processus, personne ayant la

responsabilité du suivi des indicateurs, de la mise en œuvre des actions palliatives (entre chaque revue de processus) et qui se doit d’être une force de proposition d’amélioration du fonctionnement des processus,

– Les principales données d’entrée et de sorties (informations, exigences...),

– La valeur ajoutée du processus (à quoi sert le processus),

– La contribution du processus au déploiement de la politique qualité.

– La gestion des enregistrements au sein du processus,– L’identification du séquencement des activités au

sein du processus, des interactions avec les processus amonts, de supports et de mesure,

– Le qui fait quoi au sein du processus (fiches d’activités).

• La maîtrise des activités au sein du processus est assurée via :– Les Processus (DP) au travers des fiches d’activités et/ou

des procédures (PR) identifiant le qui fait quoi.– L’accessibilité donnée à chaque membre du CFAIURC ainsi

qu’aux responsables et secrétaires pédagogiques, à la base documentaire du CFAIURC. http://bd.cfaiurc.fr

• La mesure et la surveillance des processus sont assurés par :– Un ou des indicateurs de surveillance (fonctionnement)

ou de mesure (valeur ajoutée) du processus et donc du niveau atteint dans la contribution à la Politique Qualité (FE 65 Tableau de bord de suivi des indicateurs)

– Un ensemble de réunion (FE 62 Dossiers de Réunion classés par date)

• Réunion mensuelle de service Tours / Orléans,• Revue trimestrielle des indicateurs qualité• Réunion du Bureau (au moins 5 fois dans l’année)• Réunion du conseil de perfectionnement 3 fois dans

l’année• Réunion du conseil d’administration 3 fois dans

l’année,• Revue de Direction annuelle

9 ISO 9001:2000 §4.1 - 5.5.3 - 8.2.3MQ 001-A

Identification des principales exigences

ISO 9001:2000 - § 5.2MQ 001-A10

MATRICE DE MANAGEMENT

MISSIONSCLIENTS ET

PARTIES INTERESSES

PRODUITS / PRESTATIONS DE SERVICES ATTENDUESPRINCIPALES EXIGENCES

REGLEMENTAIRES OU CONVENTIONNELLES

FOURNIR EN CONTINU LES OUTILS

POUR ÊTRE OPÉRATIONNEL

FACE AUX BESOINS DU MARCHE DE

L’EMPLOI

METTRE EN ŒUVRE ET ÉLARGIR L’OFFRE UNIVERSITAIRE EN

TERME D’APPRENTISSAGE

CLIENTS

APPRENTI ETENTREPRISE D’ACCUEIL

-Formations diplômantes en phase avec le marché du travail

- Informations relative au système de l’apprentissage

- Aide à la formation du couple « Entreprise apprenti»

- Informations relative aux contenu des formations (volumes horaires…)

-Suivi pédagogique durant la formation

(tripartite CFA – maitre d’apprentissage – apprenti)

- Concordance mission – formation, informations sur l’avancement des acquis théoriques pour mise en œuvre en entreprise

- Aide administrative

Formations diplômantes :

REFERENTIELS DE L’EDUCATION NATIONALE

Formations en alternance :

DROIT DU TRAVAIL

Subvention du Conseil Général :

CONVENTION CONSEIL REGIONAL

Universités :

CONVENTIONS DE FONCTIONNEMENT

ENTREPRISE D’ACCUEIL

CLIENT FINANCEUR

CONSEIL REGIONAL

-Développement de l’apprentissage Universitaire

- Budgets de fonctionnement - Budgets d’investissements - Bilans

- Suivi des effectifs et mise à jour de bases et liasses statistiques

AUTRES PARTIES INTERESSEES ET LEURS ATTENTES

- DDTEFPRespect de la réglementation

Droit du travail

UNIVERSITES ET COMPOSANTES UNIVERSITAIRES

Participation du CFA au financement

et au financement des formations

ENTREPRISES

PARTENAIRESCommunication de l’image vers l’extérieur

RECTORAT -Maître d’apprentissage compétent

CHAMBRES CONSULAIRES

- Statistiques

- Informations sur l’offre

- Complétude des dossiers d’apprentissage

MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION NATIONALE

Enquête 51 (Statistiques / apprentis par filières) et IPA (Statistiques de suivi de l’insertion professionnelle)

- ASSOCIATION DE GESTION

Equilibre comptable

Développement des activités

Développement des performances et des résultats

L’université a son apprentissage• Le CFAIURC, CFA « sans mur », a pour mission de développer et

gérer les formations universitaires en apprentissage. Soutenu par la Région Centre, le CFAIURC est l’interface permettant aux entreprises et aux apprentis de vivre un mariage réussi au sein des Universités d’Orléans et de Tours qui garantissent la transmission des savoirs.

• Afin d’assurer un service cohérent et conforme à leurs besoins et attentes, nous avons décidé la mise en place d’un système de management de la Qualité avec comme objectifs :

– Identifier l’évolution des exigences ;

– Développer la réactivité du CFA pour la création, l’aide à la création ou la modification de formations en fonction des nouveaux besoins identifiés ;

– Obtenir la satisfaction de nos clients.

• Nous nous engageons à mettre à disposition l’ensemble des ressources nécessaires qui permettront d’améliorer, de manière continue, le service rendu.

Cela passe par :

– Mettre en œuvre les règles de fonctionnement, d’harmonisation des pratiques, de circulation de l’information en interne et vers nos partenaires ;

– Développer une communication orientée vers les étudiants et les entreprises pour valoriser l’image de l’apprentissage.

– Gérer efficacement les fonds publics dont nous sommes dépositaires.

• Pour une meilleure efficacité, nous attendons de tous une participation active à cette démarche :

– Au sein du CFAIURC - secrétaires administratives et pédagogiques, comptable, responsables de communication, apprenti qualité, membres du conseil d’administration de l’association ;

– Au sein des composantes universitaires – secrétaires pédagogiques, responsables de formation.

Nous invitons également nos deux Universités et tous nos partenaires à nous aider à améliorer notre qualité en s’associant à notre démarche.

le 29 mai 2007,Xavier Terrien Jacques LeclercDirecteur du CFAIURC Président de l’association de gestion du CFAIURC

ISO 9001:2000 - § 5.3MQ 001-A11

Paramètres de conformité de prestations

• Développement des formations– Respect des délais Conseil Régional– Formation et information des

composantes– Mise en œuvre du protocole de

raccordement

• Développement des budgets– Comptes financiers ≤ Budgets

• Réalisation des prestations– Conformité au remplissage

minimal Conseil Régional– Nombre de ruptures par

formation– Taux de placement

• Réalisation des formations– Taux de respect de la maquette– Taux d’intervenants extérieurs– Nombre de visites effectuées en

entreprise par le formateur tuteur– Niveau de réussite au diplôme

ISO 9001:2000 - § 5.2 - 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2 - 6.1

Déploiement de la démarche qualité• Le déploiement cohérent et pertinent des

orientations de la politique qualité est assuré par l’élaboration de la procédure de management (PR 050-2) qui fixe à partir des données résultantes de la veille :

– Les principales exigences légales & réglementaires et autres applicables aux produits,

– Les principaux besoins et attentes des différentes typologies de clients

– Les objectifs stratégiques, orientations prioritaires de la Politique Qualité,

– Les indicateurs, moyens de mesure de ces objectifs, faisant l’objet de cibles,

– Les ressources nécessaires à l’atteinte de ces objectifs.

• Les orientations prioritaires et les objectifs stratégiques associés, sont déclinés en objectifs par processus (FE 61 Tableau de bord de suivi des indicateurs) au sein du CFAIURC.

12

• Modifications importantes du système qualité

– Les modifications importantes du système qualité font l’objet d’une étude d’impact qui permet d’identifier les points du système qualité impacté et de gérer les actions nécessaires, ceci afin d’assurer que la cohérence du système de management n’est pas affectée. (FE014 Etude d’impact d’un projet sur le système de management de la Qualité)

– L’ouverture d’une nouvelle composante ou d’une nouvelle formation au sein d’une composante existante donne lieu à une étude permettant de planifier les ressources nécessaires à mettre en œuvre. (FE003 Protocole de raccordement)

MQ 001-A

ISO 9001:2000 - § 5.5.1 - § 6.2

Organisation, responsabilités et autorités

• L’organigramme (page suivante) identifie les liaisons entre les différentes fonctions au sein du CFAIURC et entre le CFAIURC et les Universités.

• Les responsabilités et autorités sont définies dans les définitions de fonctions (FE 51) et communiquées au sein du CFAIURC . Elles identifient également, les savoirs, savoir faire, savoir être requis, ainsi que l’environnement de travail nécessaire pour chaque fonction de l’entreprise. Elles sont complétées par les procédures et fiches d’activités qui identifient le « qui-fait-quoi ».

• Le CFAIURC a communiqué auprès des composantes universitaires la définition de fonction de l’assistante pédagogique (CFAIURC) qui occupe une double mission auprès du responsable pédagogique :

– Secrétaire pédagogique (poste équivalent au sein des composantes universitaires)

– Coordinatrice apprentissage (organisation des réunions apprentissage, relationnel apprentissage de la composante et rendre compte à la Direction du CFAIURC de l’évolution des formations)

• Une matrice (FE63 Fiche d’aptitude) permet d’identifier, pour chaque domaine d’activité au sein des processus et pour chaque logiciel nécessaire au bon déroulement des activités, les compétences présentes. Cette matrice de polyvalence est, avec l’entretien annuel, une donnée d’entrée importante à la planification des formations.

• Lors d’un recrutement, un dossier de recrutement (FE49) est déployé pour assurer la cohérence entre les compétences et l’expérience de la personne recrutée et les besoins au sein du CFAIURC. Ce dossier permet d’assurer la traçabilité des actions de sensibilisation à la qualité et à la satisfaction du client déployées.

• Les responsables et secrétaires pédagogiques, pilotes et principaux intervenants pour le processus externalisé de Formation, ont tous été sensibilisés à la démarche de management de la qualité et de satisfaction déployée par le CFAIURC. Ils ont en également tous été formés à l’utilisation du portail de diffusion documentaire déployé par le CFAIURC.

13 MQ 001-A

Organigramme

ResponsableAdministratif et

FinancierL. Darras - Orléans

Apprenti QualitéR. De Tullio

Orléans

ResponsableCommunication

ApprentisA. Chrétien - Tours

ResponsableCommunication

EntreprisesC. Reulier - Orléans

DirecteurXavier Terrien

Association de gestion

Président : M. LeclercVice Président :

Tours : R. Coudert – Orléans : F. Glomeron

Secrétaire : J. Gilbert - Trésorier : C. Blanc

-Ressources Humaines

-Gestion des budgets

Université de Tours

Université d’Orléans

Apprentie ComptableA. Plassais - Orléans

ApprentieCommunicationM. Auger - Tours

Assistantes pédagogiquesIUT TOURS :

B. Verneau Desile - L. Goulet

Assistante pédagogiqueUFR DROIT : B. Cheval

MQ 001-A14

Fonction des composantes universitaires (Responsables pédagogiques, comptables, scolarité)

Fonction CFA assurée par la composante universitaire

Fonction CFA

Liaisons entre le CFAIURC et l’université d’Orléans

16

Secrétaire AdministrativeC. Giffault - SEFCO Orléans

IUTOrléans

Secrétairespédagogiques

D. PontelloC. Bruletot


M. LamblinN. Blanchard


N. PillotG. Mauduit

SecrétairespédagogiquesM-G. Briand

C. Martin E. DevauxV. Leroux

Assistantepédagogique

B. Cheval

Responsables pédagogiquesL. DelplanqueG. Rozsalgyi

Responsables pédagogiques

L. DaujeardJ-P. BlondeauC. Capdessus

Responsable pédagogique

M. RigautP. VrignatM. Avila

Responsables pédagogiquesD. Courilleau

F. GontierG. AudigerJ.F. Babouin

Responsables pédagogiquesP. Tanchoux

F. Priet; P. FabreP. QuilichiniN. MoizardS. Duroy

A. Ragaigne

Chargés de mission J. Gilbert

H. BazoungoulaA. Casamiquela

Chargés de mission P. Guy

C. Lepagnier

Chargée de mission C. Lepagnier

Chargés de mission H. BazoungoulaA. Casamiquela

Chargé de mission J. Gilbert

Secrétairepédagogique

Responsable PédagogiqueJ.M. Cormier

Chargés de mission A. Casamiquela

J. Gilbert

Fac DroitOrléans

Fac SciencesOrléans

IUTChartres

IUTIndre

IUT Bourges

Université d’Orléans

SEFCO Orléans


V. Kerbrat – C. Bidault

MQ 001-A15

Liaisons entre le CFAIURC et l’université de Tours

Secrétaire AdministrativeM. Frebault - IUT Tours

IUTBlois

SecrétairePédagogique

C. Diop

IUTTours

Assistantes pédagogiquesB. Verneau Desile - L. Goulet

UFR Droit Tours

SecrétairepédagogiqueI. Rodrigues

Responsable pédagogique

P. Ricaud


N. Souriou; J-P. CorbeauM. Corrado; D. Poder

J-L. Guibourt; J-P. ChevalierF. Nebel; D. Alquien; V. Plichon


D. LangeP. Baleynaud

Secrétaire pédagogiqueD. Lamet

Université de Tours

IAETours



F. BrilletI. Sauviat

S. BouriatauxE. Bertin

Chargés de mission X. Terrien

MQ 001-A16

Planification du système qualité

18

Gérer les ressources

RESULTATS

Revue de Direction Revue du Système

MOYENSDéfinir les ressources

associées aux Politique et Objectifs

Définir l’organisationPlanifier les processus

Communiquer et décliner la démarche

qualité

OBJECTIFS

Ecouter

Etablir l’Engagement de la Direction

Etablir La Politique et Les objectifs stratégiques

Manuel Qualité

Compte rendu de Revue de Direction

Organigramme

Fiches de postes

Brochures

MesuresAnalyses

Amélioration

MissionExigences

réglementairesEcouteclient

Exigences Actionnaires

Ecoute

Engagement

Politique Qualité

Ressources

Communication

Responsabilitéset autorités

Rev

ue d

e D

irect

ion


Manager

Activités deCoordination

Activités de services Réalisées à domicile

Activités de services réalisées dans l’environnement du

domicile

P la n n in g

d ’o r d o n n a n c e m e n t

S e r v ic e s à la

p e r s o n n e

Achats

- C o m m u n ic a t io n

c o n t r a c tu e lle

Maintenance Compétences

S u r v e il le r la

R é g le m e n ta t io n

A u d ite r

E c o u te r le s c lie n ts e t

p a r t ie s in t é r e s s é e s

M a n a g e r

L ’o r g a n is a t io n

A m é lio r e r

FinancesExigences

LégalesRéglementaires

Statutaires

P e r s o n n e s

â g é e s

P e r s o n n e s

H a n d ic a p é e s

F a m ille s

O r g a n is m e s

d e tu te lle s

C o lle c t iv it é s

e t

O r g a n is m e s

L o c a u x

Exigences


Statutaires

P e r s o n n e s

â g é e s

P e r s o n n e s


F a m ille s

O r g a n is m e s

d e tu te lle s


e t

O r g a n is m e s

L o c a u x

PartiesIntéressées

CRAM / CPAM…


e t

o r g a n is m e s

lo c a u x

O r g a n is m e s

d e tu te lle s

F a m ille s

P e r s o n n e s

h a n d ic a p é e s

P e r s o n n e s

â g é e s


CRAM / CPAM…


e t

o r g a n is m e s

lo c a u x

O r g a n is m e s

d e tu te lle s

F a m ille s

P e r s o n n e s


P e r s o n n e s

â g é e s

G estion de la relationC lient


p e r s o n n e

P ro c e s s u s

d ’a id e à

d o m ic ile e t

d ’a id e à la

m o b il i té

Planification du système et des processus

Manuel Qualité

Planification des réunions qualitéSensibilisation du personnelÀ la qualité

Résultats des processus

Exigences réglementaires

Compte rendu de Revue de Direction

PR 050-1 Gérer les documentsles enregistrements et les documentation extérieure

Activité de conception de documents et de supports de communication

Compte rendu de réunion du bureau et de

conseil d’administration

MissionExigences

réglementairesEcouteclient

Exigences Actionnaires

Ecoute

Engagement

Politique Qualité

Ressources

Communication

Responsabilitéset autorités

Rev

ue d

e D

irect

ion


Manager

Activités deCoordination

Activités de services Réalisées à domicile

Activités de services réalisées dans l’environnement du

domicile

P la n n in g

d ’o r d o n n a n c e m e n t


p e r s o n n e

Achats

- C o m m u n ic a t io n

c o n t r a c tu e lle

Maintenance Compétences

S u r v e il le r la

R é g le m e n ta t io n

A u d ite r

E c o u te r le s c lie n ts e t

p a r t ie s in té r e s s é e s

M a n a g e r

L ’o r g a n is a t io n

A m é lio r e r

FinancesExigences


Statutaires

P e r s o n n e s

â g é e s

P e r s o n n e s


F a m ille s

O r g a n is m e s

d e tu te lle s


e t

O r g a n is m e s

L o c a u x

Exigences


Statutaires

P e r s o n n e s

â g é e s

P e r s o n n e s


F a m ille s

O r g a n is m e s

d e tu te lle s


e t

O r g a n is m e s

L o c a u x


CRAM / CPAM…


e t

o r g a n is m e s

lo c a u x

O r g a n is m e s

d e tu te lle s

F a m ille s

P e r s o n n e s


P e r s o n n e s

â g é e s


CRAM / CPAM…


e t

o r g a n is m e s

lo c a u x

O r g a n is m e s

d e tu te lle s

F a m ille s

P e r s o n n e s


P e r s o n n e s

â g é e s

G estion de la relationC lient


p e r s o n n e

P ro c e s s u s

d ’a id e à

d o m ic ile e t

d ’a id e à la

m o b il i té

Résultats système qualité –

satisfaction client

PR 050-4 Organigramme

PR 050-2 Procédure de management de la qualité

Principales procédures du systèmeChapitres de l’ISO 9001 Principales procédures ou documents du système

Au sens de l’ISO 9001:2000

4 – Système de management de la qualité DP 030 Processus de gestion des Ressources HumainesPR050-1 Procédure de Gestion des documentsDP XXX Gestion des enregistrements (matrice tenant lieu de procédure)P 05-03 Gestion des documents et données externes

5 - Responsabilité de la direction DP 050 Processus de Management de la QualitéFE 004 Résultats aux enquêtes de satisfaction clientsCompte-rendu revue direction

6 - Management des ressources (achat, ressources humaines)

DP020 Processus de gestion des achats DP030 Processus de gestion des ressources humaines

7 – Réalisation du produit DP 011 Gestion et suivi des projets d’ouvertureDP 012 Gestion et suivi des budgets, comptes financiers et investissementsPR012-1 Procédure d’élaboration du budget pour les demandes d’ouverture de formations en apprentissagePR012-2 Procédure comptablePR012-3 Procédure de demande d’équipementDP 013 Réalisation des prestationsPR013-1 Procédure forfait transport apprentisPR013-2 Procédure de gestion des états de présence des apprentis

8 – Mesures analyses et amélioration DP 050 Gérer les actions d’améliorationPR050-3 Traitement des réclamations, NC et actions PR050-4 Procédure d’auditFE61 Tableau de bord des actionsFE65 Tableau de bord de suivi des indicateurs.

18 ISO 9001:2000 - § 4.2MQ 001-A

Documents

Centre de Formation par Apprentissage Inter Universitaire Région Centre Manuel Qualité 1MQ 001-A