Chapitre 1

Technologies de l'information et de la communication dans

les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010

1.1. Contours de l'ouvrage

Cet ouvrage tente d'apporter des éclaircissements sur le visage des entreprises dans 5 ou 10 ans que ce soit d'un point de vue organisationnel ou technologique. D'une façon générale, l'ensemble des processus de l'entreprise pourrait se trouver impacté par les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC). Celles-ci modifient notamment les échanges d'information à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise ainsi que les relations avec les clients et les partenaires. L'information devient omniprésente, mais elle n'est pas nécessairement source de valeur. Elle peut engendrer un surcoût pénalisant pour la productivité et peut de fait nécessiter de reconsidérer l'organisation du travail. Dans les grandes entreprises, d'importantes transformations concernent en outre l'externalisation de processus, voire de fonctions entières. Elles permettent aux compagnies de se concentrer sur une partie essentielle, d'un point de vue stratégique, capitalistique ou logistique, de leurs activités, en déléguant les autres activités ou investissements à des partenaires. Ce modèle d'entreprise étendue à de fait largement déplacé les prises de risque et les contraintes sur les partenaires. Poussé à son paroxysme, il a aboutit à l'émergence d'entreprises qualifiées de virtuelles ou d'imaginaires. Plus récemment, des collaborations de Petites et Moyennes Entreprises (PME) se sont mises en place dans le cadre d'organisations virtuelles par le biais des NTIC.

Cet ouvrage s'interroge plus particulièrement sur l'impact qu'auront les NTIC, les solutions d'e-business et l'ingénierie des connaissances dans l'organisation des

1 Chapitre rédigé par Thierry BOURON

2 Vision e-Company

entreprises en réseau à l'horizon 2005-2010. Il tente de répondre aux questions suivantes :

– Quelles évolutions les NTIC risquent-elles d'engendrer aux niveaux de l'organisation, du management, des processus décisionnels et relationnels ? Dans quelle mesure les entreprises sont-elles prêtes à s'approprier ces innovations technologiques ? Les NTIC sont-elles susceptibles de modifier en profondeur l'organisation des entreprises, la nature du travail et les relations inter-entreprises ?

– Quelles vont être les transformations et les expansions des divers types d'organisations en réseau, qu'il s'agisse d'entreprises étendues ou d'organisations virtuelles ? Plus précisément, quelle va être l'extension et l'ouverture des relations partenariales des entreprises étendues avec l'adoption des nouvelles technologies Web ? Les PME vont-elles au demeurant intensifier leurs collaborations pour rester compétitives vis à vis des grands groupes industriels et préserver une certaine autonomie ?

– Les entreprises, y compris les PME, vont-elles devoir s'orienter vers une organisation centrée processus afin d'optimiser leur fonctionnement en fonction des Systèmes d'Information (SI) et des relations externes ? Suivant quel scénario la collaboration inter-entreprises pourrait progressivement passer de l'échange de données et de l'interopérabilité de SI au niveau plus élaboré de l'orchestration de processus ?

Ces interrogations montrent la diversité des impacts que pourraient avoir les NTIC sur les entreprises. Cet ouvrage se focalise plus particulièrement sur les relations inter-entreprises et sur la gestion de la relation client réciproquement désignées par les acronymes BtoB (Business to Business) et CRM (Customer Relationship Management). Ces deux domaines sont particulièrement intéressants car ils sont susceptibles de faire l'objet d'innovations majeures non seulement à court terme mais également à plus long terme. En contrepartie, cet ouvrage n'aborde pas plusieurs sujets, au demeurant fort intéressants, qui vont également influencer l'évolution des modes de travail et des entreprises tels que : le nomadisme professionnel, la connexion des employés à l'entreprise via des portails, les télé-procédures de e-gouvernement, la délimitation des entreprises par les pare-feu assurant la sécurité de leur SI.

Ce premier chapitre constitue une introduction à l'ensemble des chapitres de l'ouvrage. La deuxième section de ce premier chapitre présente les objectifs de l'ouvrage. Elle mentionne l'intérêt que peut présenter cet ouvrage pour plusieurs acteurs de la sphère professionnelle (PME, grandes entreprises, opérateurs de services). La troisième section développe notre vision des impacts et enjeux potentiels des NTIC dans les entreprises à l'horizon 2005-2010 sur les domaines

NTIC dans les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010 3

BtoB et CRM. La quatrième section introduit le programme de recherche Vision e-Company conduit par France Télécom R&D de 2001 à 2003 sur cette thématique. Elle donne une vue générale des résultats obtenus par les projets lancés dans le cadre de ce programme et souligne leur intérêt pour la conduite de recherches multidisciplinaires. La cinquième section introduit l'objet des différents chapitres composant l'ouvrage.

1.2. Propos de l'ouvrage

1.2.1. Objectif

L'objectif de cet ouvrage est d'apporter des éclaircissements sur la façon dont les entreprises s'organisent et s'organiseront en réseau autour des NTIC d'ici à 2010 en s'appuyant sur l'exposé de résultats issus du programme de recherche Vision e-Company et en développant de façon quasi systématique une approche multidisciplinaire intégrant des contributions en sociologie de l'entreprise, management, marketing, informatique et ingénierie des connaissances. Plus précisément, il s'agit :

(1) de présenter les innovations technologiques en cours de développement ou d'expérimentation qui vont structurer les transformations de l'entreprise à venir en faisant notamment le point sur les initiatives de standardisation utiles au BtoB et au BPM (Business Process Management),

(2) de mettre en perspective ces innovations à partir d'une réflexion sociologique préalable sur l'entreprise et sur l'appropriation effective des NTIC dans la sphère professionnelle, d'évaluer ainsi dans quelles mesures les prévisions annoncées à de la fin des années 90 sur les entreprises en réseau se sont concrétisées et de montrer comment, à travers l'exemple de la mise en place du CRM analytique, l'appropriation des NTIC s'inscrit dans une démarche globale de rationalisation des processus,

(3) de se projeter dans le future pour anticiper des évolutions technologiques et transformations organisationnelles plus radicales.

Trois fenêtres temporelles sont considérées. Cet ouvrage fournit ainsi dans un premier temps une analyse sociologique de la situation actuelle, puis donne une description précise et informée des développements techniques et des standards pouvant s'avérer prépondérants d'ici un couple d'années et enfin propose des perspectives de nouveaux services à l'horizon 2010.

4 Vision e-Company

1.2.2. Intérêts de l'ouvrage pour PME, grandes entreprises, opérateurs de services

Les transformations et les innovations exposées dans cet ouvrage présentent un intérêt pour plusieurs acteurs de la sphère professionnelle : les dirigeants de PME, les urbanistes de SI, le marketing stratégique et opérationnel des grandes entreprises, les opérateurs de services.

Intérêts pour les PME

L'ouvrage présente de nouveaux services exploitant les fonctionnalités technologiques en cours de normalisation. Des exemples fournissent une illustration de l'apport potentiel de ces innovations technologiques vis à vis des PME. L'ouvrage développe notamment l'hypothèse suivant laquelle les PME pourraient être amenées dans un contexte fortement concurrentiel à intensifier leur collaboration avec d'autres PME. Il montre par exemple comment des PME historiquement organisées en réseau sur des bassins industriels donnés pourraient exploiter les innovations technologiques à venir pour améliorer leur performance et s'ouvrir à de nouveaux marchés.

Intérêts pour les grande entreprises

Seuls quelques grands groupes industriels ont accès à l'ensemble des informations sur les initiatives de standardisation BtoB et sur les technologies de pointe améliorant le traitement des connaissances client. L'ouvrage apporte aux directeurs et urbanistes de SI de grandes entreprises, une synthèse de ces initiatives. Il montre différents usages possible de ces initiatives et propose des solutions pour les articuler. Il fournit des éléments de descriptions techniques à l'attention des ingénieurs des SI en charge du déploiement de solutions CRM et BtoB.

Cet ouvrage présente également un intérêt pour les responsables marketing opérationnel et stratégique de grandes entreprises. Il montre notamment, à partir d'analyses terrains et d'études de cas, comment d'une part, améliorer l'appropriation des NTIC dans les processus de CRM et, d'autre part, développer, formaliser et mieux exploiter la connaissance client à partir de simulations.

Intérêts pour les opérateurs de services

Sont désignés opérateurs de services les acteurs responsables d'opérer la fourniture de services immatériels basés sur le traitement d'information, de prestations logicielles et de services de télécommunication. Ces acteurs sont particulièrement concernés par les innovations les plus en rupture introduites dans cet ouvrage qui concernent de nouveaux métiers d'e-business tels que ceux : de médiation de place de marché BtoB, d'hébergement de services logiciels (ASP –

NTIC dans les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010 5

Application Service Provider), de gérant d'espaces de travail coopératifs ou de management de processus de business.

1.3Vision des transformations à venir

Avoir une démarche prospective est délicat dans ce contexte car les changements technologiques s'accélèrent et de plus il est nécessaire de les analyser par rapport aux fondements même des entreprises voir d'enjeux politiques liés notamment à l'économie de marché. C'est toutefois un exercice qui permet de mettre en exergue des tendances et des ruptures technologiques. L'énoncé d'une vision des transformations facilite en outre un débat stratégique et de fait l'expression d'objections. Les hypothèses avancées sont par conséquent amenées à être régulièrement reconsidérées en fonction des freins potentiels au développement et à l'appropriation plus ou moins rapide des innovations technologiques. L'ensemble des chapitres de cet ouvrage contribue à étayer notre vision des transformations à venir dont voici les grandes lignes.

Figure 1.1 –Illustration de la vision développée1

1 Illustration réalisée par le studio 3e-oeil Paris - 2002

6 Vision e-Company

Une illustration des lignes directrices de cette vision est donnée par la figure 1.1. Dans cette figure, l'entreprise est esquissée comme un assemblage de pièces de puzzle représentant l'organisation en processus. Les relations BtoB sont illustrées par la collaboration au niveau des processus (la désignation et l'observation de pièces de puzzles), par la recherche de prestataires et la conclusion d'accords. L'entreprise produit un flot d'informations (symbolisé par des digit binaires et des satellites) qui peuvent être relayées au niveau mondial. Les échanges sont en outre personnalisés et portent en particulier sur la connaissance client. Cette vision est structurée par deux axes développés ci-dessous : (1) une organisation en réseau d'entreprises communiquant et coopérant avec des partenaires internes et externes aux structures diversifiées et évolutives, (2) un management informationnel des entreprises liant étroitement informations et décisions.

Vision de l'organisations en réseaux

D'ici un couple d'années, des solutions ouvertes et standard de communication BtoB vont s'imposer, qu'il s'agisse de Web Services, ebXML, UDDI (Universal Description Discovery Integration), ou de solutions alternatives. Le modèle d'entreprise étendue pourrait ainsi s'ouvrir et être parallèlement concurrencé par des modes d'organisation en réseau préservant plus d'autonomie aux PME, les entreprises s'organisant de plus en plus fréquemment au moins pour des périodes de temps donné suivant le schéma d'organisations virtuelles. Suite à cela, d'ici une dizaine d'année, des communautés professionnelles pourraient tirer parti de places de marchés électroniques sur lesquelles se concluront des contrats entre des offreurs de compétences (intérim, free-lance) et des demandeurs de services (entreprises). De tels marchés électroniques vont s'établir en priorité sur des bassins industriels donnés dans lesquels des relations de confiance entre les partenaires ont été préétablies. Une partie des PME devrait parallèlement passer progressivement d'une organisation en lignes de produits à une organisation en terme de processus en vue de faciliter l'orchestration des relations partenariales au niveau des processus.

Vision du management informationnel

Les NTIC procurent des outils tout à fait utiles pour collecter des informations sur les clients. C'est en particulier, le cas des outils de CRM, des Web call centers et des outils de Data Mining. L'information devient omniprésente dans l'entreprise. La collecte d'informations, leur transformation en connaissances et leur prise en compte dans des prises de décisions ont un coût qui toutefois risque d'en limiter l'intérêt. Plusieurs éléments peuvent accentuer ou contrebalancer le rôle et l'efficience de l'information dans l'entreprise, notamment : la disponibilité accentuée des employés via les mobiles, la raréfaction des situations de face à face, l'utilisation de nouvelles infrastructures telle que la messagerie instantanée, la connexion directe entre les ordinateurs (P2P - Peer to Peer), la transposition des échanges informationnels voix

NTIC dans les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010 7

et donnée sur IP et la possibilité d'analyser automatiquement ces échanges numériques. D'ici 5 à 10 ans, l'accent pourrait tout autant être mis sur la qualité des échanges d'informations dans les entreprises que sur leur quantité. L’exploitation des systèmes d’information va devenir essentiel pour personnaliser et contextualiser les offres de services et les relations client. Les processus liés à la relation client devront de ce fait avoir été largement redéfinis pour exploiter les SI et permettre une formalisation des connaissances client.

Les trois figures suivantes schématisent notre vision des points d'impact d'ici à 2010 d'éléments technologiques sur d'une part, différentes formes d'organisations d'entreprises en réseau et, d'autre part, le management de l'information client. Les éléments technologiques sont portés sur un axe horizontal ; ils concernent principalement :

– des éléments du réseau de télécommunication tels que le déploiement des réseaux haut-débit bas coût (xDSL), la mise en place de VPN (Virtual Private Network) sur les réseaux IP, les architectures réseaux reliant directement les ordinateurs (P2P), les outils d'analyse des trafics IP,

– les évolutions du Web notamment le codage d'information et de meta-information XML, ebXML, les Web Services, le Web Sémantique, l'automatisation de procédés de confiance,

– les outils de BPM,

– le développement de logiciel libre (Open Source),

– des solutions de "Business Intelligence" tels que le Data Mining, les modèles comportementaux, les simulations d'écosystèmes.

En complément, ces figures introduisent en diagonale des tendances organisationnelles guidant les transformations à venir des entreprises, notamment :

– l'organisation centrée processus,

– l'ouverture des SI,

– la réduction des coûts de transaction, l'organisation électronique d'une économie free-lance (e-lance),

– l'automatisation du CRM,

– la transformation des données client en connaissances,

– la rationalisation des processus.

La figure 1.2 montre l'évolution des marchés de l'Echange de Données Informatisé (EDI, new EDI) et à travers ceux-ci, l'expansion des entreprises en réseaux (étendues, virtuelles et imaginaires).

8 Vision e-Company

La figure 1.3 montre le développement d'organisations virtuelles fondées sur la collaboration de PME. Elle structure le développement de ce mode d'organisation autour de la délimitation d'une zone de confiance et de trois éléments : les plates-formes coopératives, les places de marché BtoB avec des fonctionnalités de recherche et d'établissement de partenariats, et les services d'orchestration de processus.

NEW EDI

1992 2001 2005 2010

XML xDSL VPN/IP BPM

EU : 12 000 entreprises

Fr : 75 M€EU : 50 0000 entreprises

EDI

Marché

Fr 8M€

organisation centrée processus

réduction coûts de tra

nsaction

ouverture SI

Web Services (UDDI, ebXML)

NEW EDI

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XML xDSL VPN/IP BPM

EU : 12 000 entreprises

Fr : 75 M€EU : 50 0000 entreprises

EDI

Marché

Fr 8M€

organisation centrée processus

réduction coûts de tra

nsaction

ouverture SI

Web Services (UDDI, ebXML)

Figure 1.2 –Expansion et évolution d'entreprises en réseaux autour d'EDI

plate-forme de travail

coopératif

place de marché BtoB

BtoB -INTER PME

moteur de recherche de prestataires

automatisation gestion

de partenariats

orchestration processus de

business

P2P, messagerie instantanée

Web sémantique (ontologie -OWL) BPM

Web Services

ebXML

bibliothèque de processus

zone de confiance préétablie

procédés de confiance

zone sans confiance préétablie

modèle open source

organis

ation ce

ntrée pr

ocessu

s

réduct

ion coû

ts de tr

ansacti

on

économ

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place de marché BtoB

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P2P, messagerie instantanée

Web sémantique (ontologie -OWL) BPM

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NTIC dans les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010 9

Figure 1.3 – Développement des organisations virtuelles de PME

La figure 1.4 indique différents paliers dans le traitement de l'information client. Elle souligne le rôle croissant que pourraient jouer les technologies de "Business Intelligence" dans le contexte du CRM.

Figure 1.4 –Traitement de l'information client dans l'entreprise

1.4. Programme de recherche Vision e-Company

Le programme de recherche Vision e-Company a été lancé par France Télécom R&D en 2001 pour une durée de trois ans. Son but était d'anticiper l'évolution organisationnelle et informationnelle des entreprises à l'horizon 2005-2010 sous l'impulsion des NTIC, d'établir comment les échanges d'informations, l'externalisation et la coopération de processus vont modifier les rapports professionnels intra et inter-entreprises et de déterminer les standards qui vont s'imposer dans l'e-business [BOURON 03a].

2001 2005 2010

Simulation de populations de consommateurs

Couplage du CRM au SI

Référentiel processus de CRM

data mining

Automatisation de l’échantillonnage de SI

Business Intelligence

modèles comportementaux

automatisation du CRM

rationalisatio

n des processu

s

Personnalisation du CRM

simulation d’écosystèmes

transformation des d

onnées

client en

connaissances

dissociation des f

lux d’interactio

nQualification des

interactions électroniques

traces IP

2001 2005 2010

Simulation de populations de consommateurs

Couplage du CRM au SI

Référentiel processus de CRM

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Automatisation de l’échantillonnage de SI

Business Intelligence

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automatisation du CRM

rationalisatio

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Personnalisation du CRM

simulation d’écosystèmes

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client en

connaissances

dissociation des f

lux d’interactio

nQualification des

interactions électroniques

traces IP

10 Vision e-Company

Quatre projets, intitulés e-Infovalue, e-Customer, e-Contract et e-Process, correspondant à des problématiques essentielles de l'entreprise, ont été conduits dans le cadre de ce programme. Les résultats obtenus par ces projets permettent d'analyser plus en détail et dans certains cas de valider la vision des transformations précédemment exposée.

1.4.1. Projets du programme Vision e-Company

Projet e-Infovalue : échanges d'information dans l'entreprise

Le projet e-Infovalue s'est préoccupé de l'amélioration de l'efficience et de l'utilité des échanges électroniques d'information dans l'entreprise, en considérant à la fois la création de valeur réalisée (augmentation du capital connaissance de l'entreprise, gains de flexibilité) et le coût constaté (surcharge cognitive, rapport bruit / information). Le projet a analysé les éléments pouvant conduire à une surcharge informationnelle tels que l'exécution fréquente des processus suivant des modes d'exception ou encore la nécessité de garder à l'esprit une multitude de contextes donnés pour gérer en parallèle via l'email un nombre important de conversation asynchrone. Il a étudié comment rationaliser les échanges électroniques et adapter les règles de communication et les modes de décision intra-entreprise aux nouveaux modes de télécommunication et d'organisation en réseaux des entreprises.

Une méthode "instrumentée" centrée sur l'usager a été élaborée pour analyser les échanges électroniques dans l'entreprise. Elle combine une analyse qualitative basée sur des interviews à une analyse quantitative exploitant les données recueillies par des sondes logicielles traçant de façon individuelle les échanges électroniques sur IP (envoi et réception de courrier électronique, accès à l'Intranet). Cette méthode, définie de façon empirique à partir d'expérimentations, s'appuie sur un cadre conceptuel établi à cet effet pour comprendre les notions mises en jeu, notamment la communication, l'agencement de tâche, le classement et la recherche d'information, la formation, la coopération et la coordination de tâches. Une expérimentation terrain a été menée pour quantifier et qualifier les échanges d'informations d'une population de test2 [ASSADI 03]. L'utilisation d'analyse des échanges électroniques de ce type dans l'entreprise peut être envisagée pour évaluer, quantifier le rôle des échanges électroniques sur la réduction effective des coûts de transaction qui constitue un des éléments clé de la vision précédemment énoncée.

2 Cette population était composée d'une trentaine de personnes occupant différentes fonctions (ingénieur R&D, chargé de gestion, secrétaire, chef de projet, directeur de programme, responsable d'équipe, de laboratoire, directeur) à France Télécom R&D, dans des secteurs variés (commercial, communication, logistique, informatique, juridique, R&D).

NTIC dans les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010 11

Une infrastructure de services d'échanges électroniques, Team Open Space, dédiée à une organisation du travail par projets a été prototypée en parallèle. Plusieurs de ses fonctionnalités visent à réduire la surcharge informationnelle. Team Open Space structure la gestion des communications par projet afin de faciliter la mise en contexte des informations et la gestion de documents. Elle optimise en outre la synchronisation des tâches coopératives via l'usage de la messagerie instantanée. Ces services sont implantés sur une architecture P2P. De la sorte, Team Open Space ne nécessite pas d'administration de serveurs centralisés ce qui permet de réduire les coûts liés à l'exploitation de plate-formes de travail coopératif et peut contribuer ainsi à réduire les coûts de transaction dans le contexte d'organisations virtuelles (Cf. figure 1.3).

Projet e-Customer : traitement des informations client

Le projet e-Customer s'est focalisé sur la gestion, l'acquisition, la réutilisation, des connaissances sur les clients et sur l'analyse de leurs impacts dans la relation client. Il a d'une part examiné comment fédérer les diverses informations clients, analysé leur appropriation par les responsables opérationnels et leur transformation en connaissances utiles à l'amélioration de la relation client, et d'autre part développé de nouveaux outils pour étendre et optimiser cette connaissance. Il a ainsi considéré non seulement les techniques logicielles de traitement de l'information et les systèmes de prédiction destinés aux responsables des ventes et du marketing mais également les conditions sociales et organisationnelles d'appropriation de ces techniques et systèmes. L'intégration de compétences en sociologie de l'entreprise et en ingénierie des connaissances, notamment en Data Mining, a permis de préciser ce qui, dans la relation clientèle, est automatisable et ce qui ne l'est pas. Les résultats de ce projet permettent d'approfondir la vision précédemment énoncée sur l'impact des techniques de Business Intelligence dans le CRM (Cf. figure 1.4).

Plusieurs études de cas ont été conduites en vue d'établir un référentiel des pratiques de CRM dans le domaine des télécommunications, des finances et du tourisme [KESSOUS 03a] [KESSOUS 03b] [MOUNIER 02]. Les travaux réalisés dans le secteur du tourisme ont mis en exergue une tendance de rationalisation du traitement des relations clients dans des centres de contact (Call Center) et souligné le rôle des SI (y compris l'introduction de la gestion de la relation par Internet) dans cette rationalisation. Ils ont par ailleurs analysé le travail de vendeurs et la façon dont le SI était utilisé à des fins marketing et commerciales dans les télécommunications.

Plusieurs techniques de Data Mining ont été développées pour automatiser l'échantillonnage des données client et leur classification et ainsi tirer profit de l'augmentation des quantités de données disponibles, en accélérant les cycles de traitement Data Mining. Le procédé Khiops permet d'améliorer l'automatisation du pré-traitement des informations client en réduisant automatiquement le nombre de

12 Vision e-Company

variables considérées. Il met en oeuvre les algorithmes Khi2 et Student [BOULLE 01] [BOULLE 02] [BOULLE 03a] [BOULLE 03b]. Ce procédé a, entre autres, été testé sur un SI d'une Direction Régionale comprenant près de 200 000 lignes et plus de 800 variables. En complément des techniques CCIL (Customer Constructive Induction Learning) ont été appliquées à la sélection et la construction de variables dans le domaine des grandes bases de données clients3 [LEGRAND 02]. Ces travaux ont été complétés par le développement de méthode permettant la découverte automatique de classes de données.

Pour palier l'augmentation des quantités de données, le projet a développé la formalisation de l'information client dans des modèles comportementaux. L'outil CUBES (Customer Behavior Simulation) a été réalisé pour explorer cette approche. Il permet de simuler une population de plusieurs milliers de consommateurs où chaque consommateur est représenté individuellement par un agent logiciel [BOURON 01b] [BEN SAID 01a] [BEN SAID 01b] [BEN SAID 03]. Chaque consommateur réagit de manière individuelle aux sollicitations du marché en fonction d'une plus ou moins forte expression de traits de comportement : attrait pour l'innovation, méfiance, opportunisme, imitation. Cet outil permet de tester les réactions d'un marché face à différentes stratégies de marque, mettant plus ou moins l'accent sur l'innovation, la fidélisation et la promotion. La formalisation de l'information client dans des modèles comportementaux a également été expérimentée dans le développement du logiciel CIC (Construction Interactive de Catégories) d'assistance au choix d'un produit4 [LATOURRETTE 01] [BOURON 02]. Ce logiciel peut servir de support à un vendeur ou être directement consulté en ligne par un acheteur. Il classifie automatiquement l'ensemble des produits disponibles en trois catégories en fonction des préférences exprimées par le client. Le client peut à tout moment sélectionner/rejeter une des catégories ou exprimer de nouvelles préférences, les produits étant automatiquement re-classifiés. Les outils CUBES et CIC fournissent des éléments concrets sur l'apport potentiel et la maturité de nouvelles techniques de "Business Intelligence" dans le CRM (Cf. figure 1.4).

Projets e-Contract : organisations virtuelles, new EDI

Le projet e-Contract s'est focalisé sur la recherche et l'établissement de partenariats entre des professionnels via des places de marché électronique. Il s'est appliqué à anticiper l'évolution et la diversification organisationnelle des entreprises en réseau, à déterminer les standards pertinents dans ce contexte (ebXML, OWL, FIPA) et à décliner ces perspectives dans le contexte des places de marchés du travail (intérim, free-lance) facilitant la constitution d'organisations ou d'entreprises

3 Recherches conduites en coopération avec le laboratoire ERIC de l'Université de Lyon 2.4 Ce prototype a été réalisé dans le cadre d'une coopération avec le LIRMM, laboratoire mixte du CNRS et de l'Université de Montpellier II.

NTIC dans les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010 13

virtuelles à travers la conception de logiciels automatisant le rapprochement de l'offre et la demande. La figure 1.5 donne une illustration de ce type de logiciel.

Figure 1.5 – Illustration de l'automatisation du rapprochement d'offres et de demandes5

Le projet a construit une typologie des modes d'organisation en réseau des entreprises et communautés professionnelles à partir de l'analyse d'études de cas conduites aux Etats Unis et en Europe. Cette typologie constitue un support pour l'analyse des enjeux économiques et organisationnels liés à l'expansion des entreprises en réseau et corrélés aux NTIC.

Une architecture a été élaborée en vue d'analyser d'un point de vue opératoire les fonctionnalités spécifiées dans le standard de BtoB ebXML qui pourraient structurer le marché new EDI (Cf. figure 1.2). En complément, une maquette a testé l'intérêt de plates-formes d'agents intelligents conformes au standard FIPA [BOURON 01a]

5 Illustration réalisée par le studio 3e-oeil Paris - 2002

14 Vision e-Company

pour prototyper des services de négociation qui permettraient d'étendre les fonctionnalités de l'infrastructure ebXML et d'intégrer notamment des protocoles d'appel à proposition [BOURON 03b].

Le projet a réalisé un système logiciel permettant d'automatiser de façon flexible le rapprochement d'offres de compétences et de demandes de prestations en considérant la proximité des activités et compétences considérées. Ce système s'appuie sur la formalisation d'une ontologie des métiers d'intérim complétée par un procédé d'indexation pondérée de l'ensemble des termes manipulés. Le projet a en outre mis en exergue l'importance de la confiance dans ce contexte (Cf. la délimitation liée à la confiance dans la figure 1.3).

Projet e-Process : processus de business

Le projet e-Process a considéré des solutions, illustrées par la figure 1.6, de gestion et de coordination adaptées à la modélisation et l'infogérance des processus de business. Il a en outre considéré la définition de SI à géométrie variable adaptés à des organisations d'entreprises évolutives facilitant l'externalisation ou l'intégration de fonctions. Le projet s'est appliqué à modéliser les processus génériques des PME afin d'en formaliser une représentation dans les standards compréhensibles par les logiciels et à définir une architecture SI comme un ensemble de composants, qui puisse être configurée en fonction des évolutions de l'entreprise. Une partie de ces questions a été étudiée dans le cadre des projets RNTL TRAMS6 (Transformation Reposant sur une Architecture à base de Méta-modèles pour la Migration de SI vers le Web) et RNTL ACCORD7 (Assemblage de Composants par Contrats en Environnement Ouvert et Réparti).

Le simulateur Ma Petite Entreprise permet d'analyser les modifications des processus existants lors de transformations de l'entreprise, par exemple suite à l'introduction d'un nouveau canal de vente, et de donner une vue imagée et didactique de ces changements. Ce simulateur s'appuie sur une formalisation des processus d'entreprises intégrant différents niveaux d'abstraction. Un premier niveau8

considère l'évolution organisationnelle de l'entreprise en terme de stratégie et d'intention [SALINESI 02]. Un second niveau dérivé des méta-modèles UML spécifiés par le consortium OMG formalise les processus en terme de comportements, d'activités, de rôles, d'artefacts et de flux.

6 Projet lancé dans le cadre de l'appel RNTL 2001, partenaires : EDF, France télécom, IRIT, LIP6, SoftMaint, http://www.telecom.gouv.fr/rntl/AAP2001/Fiches_Resume/TRAMS.htm 7 Projet lancé dans le cadre de l'appel RNTL 2001, partenaires : EDF, le CNAM, l'ENST, l'ENST-Bretagne, France Télécom R&D, l'INRIA, LIFL, Softeam, http://www.telecom.gouv.fr/rntl/AAP2001/Fiches_Resume/ACCORD.htm 8 Ce modèle a été réalisé en coopération avec le laboratoire CRI de l'Université Paris 1.

NTIC dans les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010 15

Figure 1.6 – Conception, optimisation et hébergement de processus de business9

Des offres de services permettant la gestion en ligne de processus de business en mode ASP et l'orchestration de processus définis par différentes entreprises ont été prototypées [LAU 03] [GIESS 02]. Les solutions élaborées s'appuient sur les standard BPML (Business Process Modeling Language) et BPEL4WS (Business Process Execution Language for Web Services). L'orchestration de processus de business a été abordé à plusieurs niveaux. Une architecture permettant la conception d'une bibliothèque en ligne de processus de business a été définie10 dans la continuité de travaux sur le Process Handbook développé au MIT [LI 03]. Une modélisation de

9 Illustration réalisée par le studio 3e-oeil Paris - 200210 Recherche conduite en coopération avec le laboratoire ebusiness du MIT

16 Vision e-Company

la synchronisation de processus collaboratifs a également été proposée [BITCHEVA 02].

1.4.2. Encrage multi-disciplinaire

La dimension multidisciplinaire est élément essentiel des travaux de recherche conduits dans le programme Vision e-Company. L'évolution des entreprises avec les NTIC a été considérée systématiquement suivant trois perspectives : socio-économique, technologies de l'information et ingénierie des connaissances (Knowledge Management - KM, Intelligence Artificielle – IA). La table 1.1 mentionne les contributions et éléments clés des projets du programme Vision e-Company répondant à ces perspectives. Les recherches combinant des contributions en sociologie, marketing, informatique et ingénierie des connaissances sont assez rares. L'intégration de plusieurs projets multidisciplinaires dans un programme de recherche structuré l'est d'autant plus. Un intérêt majeur de cet ouvrage est par conséquent de présenter des éléments d'articulation et d'intégration de tels travaux. La dimension multidisciplinaire nous a en outre permis de bâtir une vision des transformations de l'entreprise à l'intersection de ces différentes perspectives.

Projets\ Dimensions

Socio-économique Ingénierie des connaissances

Technologies de l'information

e-Infovalue Méthode d'analyse des échanges informationnels dans l'entreprise

Fondements théoriques (KM et travail coopératif).

Analyse des traces de trafic électroniques

sonde trafic IP, messagerie instantanée, architecture P2P

e-Customer Analyse de la rationalisation des processus et de l'appropriation des NTIC dans le contexte du CRM

Formalisation de comportements client (IA).

Catégorisation et sélection automatique de données (Data Mining)

SI client, Data Mining

e-Contract Typologies d'entreprises en réseau.

Cas d'études en Europe et aux Etats unis

Formalisation d'ontologies, d'activités professionnelles

EbXML, UDDI, Web Services FIPA, OWL

e-Process Perspectives de marché liés à la gestion et l'orchestration des processus de business

Référentiel de processus de business, définition des processus comme des éléments de connaissance

BPMI, BPEL4WS, ASP

NTIC dans les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010 17

Table 1.1 - Approche multidisciplinaire du programme de recherche e-Company

1.5. Objet des chapitres composant l'ouvrage

Les chapitres suivants de l'ouvrage apportent des éclaircissements sur la façon dont les entreprises s'organisent et s'organiseront en réseau autour des NTIC d'ici à 2010 en s'appuyant principalement sur des résultats du programme de recherche Vision e-Company dont une vue générale a été donnée dans la section précédente.

Transformations organisationnelles des entreprises avec les NTIC

Les chapitres 2 et 3 procèdent à une analyse sociologique des impacts actuels des NTIC dans les domaines BtoB et CRM.

Le 2ème chapitre, intitulé "diversité des entreprises en réseau : des entreprises étendues aux organisations virtuelles " analyse la diversité, l'étendue et la pérennité des entreprises organisées en réseau. Il propose une typologie de ces entreprises en vue d'identifier les solutions NTIC les plus appropriées suivant les cas de figure.

Le 3ème chapitre, intitulé "mise en place du CRM analytique, analyse socio-technique" envisage le CRM suivant différentes perspectives allant de la connaissance des clients à l'évaluation des actions commerciales. Il considère trois points critiques du processus de CRM : d'une part la définition et le recueil de données pertinentes permettant d'optimiser les actions commerciales et marketing, d'autre part les modes de coopération entre les vendeurs et les marqueteurs à partir de l'appropriation des outils de Data Mining et enfin les points de connections entre le CRM opérationnel et le système d'information décisionnel.

Nouvelles technologies de BtoB à l'horizon 2005

Les chapitres 4 et 5 sont centrés sur la description de technologies qui vont structurer et guider les évolutions des entreprises d'ici un couple d'années et sur l'introduction de nouveaux services ou fonctionnalités pouvant en découler.

Le 4ème chapitre, intitulé "ebXML, la nouvelle génération d'EDI" analyse de quelle façon l'Internet est en train de modifier le cadre de l'EDI. Il présente plusieurs types d'infrastructures pouvant s'appuyer sur le standard ebXML qui pourrait faire suite aux transformations engagées et montre leurs apports potentiels en termes de services. Ce chapitre permet de considérer l'ouverture des entreprises existantes à de nouveaux partenaires et l'adaptation du concept d'EDI aux PME.

Le 5ème chapitre, intitulé "BPM : systèmes standard de gestion et d'orchestration de processus de business" fait le point sur le concept de BPM (Business Process Management) ; il analyse notamment les enjeux, et les standards qui semblent devoir

18 Vision e-Company

conditionner son succès. Le chapitre est complété par la présentation d'un démonstrateur de service BPM en mode hébergé facilitant la collaboration entre PME.

Projections à l'horizon 2010

Les chapitres 6, 7 et 8 présentent des travaux de recherche exploratoire avec des projections à plus long terme.

Le 6ème chapitre intitulé "portail e-Contract: exemple d'application des ontologies dans le secteur de l'entreprise" analyse dans quelles conditions des portails de recherche de partenaires et de rapprochement d'offre de compétences et demandes de prestations peuvent accélérer le développement d'organisations virtuelles. Il montre de quelles façons les techniques du Web sémantique et la formalisation d'ontologies d'activités professionnelles peuvent être utilisées dans ce contexte.

Le 7ème chapitre intitulé "répertoire Web de processus de business" définit la conception générale d'une bibliothèque de processus métiers en ligne. Il explique l'intérêt que pourrait présenter une telle bibliothèque. Il montre sa faisabilité en mentionnant les solutions existantes ou en cours d'élaboration qui permettraient sa réalisation tant au niveau sémantique, décisionnel qu'opérationnel.

Le 8ème chapitre intitulé "simulations multi-agents d'écosystèmes d'entreprises" montre de quelle façon les simulations d'écosystèmes qu'ils s'agissent de systèmes financiers ou de marchés concurrentiels, peuvent être utilisées pour expérimenter des politiques économiques, des stratégies de marque, la diffusion d'innovations. Il introduit une nouvelle modélisation comportementale du consommateur implantée dans le logiciel CUBES (Customer Behaviors Simulation) qui permet de simuler une population de plusieurs milliers de consommateurs et de tester les réactions d'un marché face à différentes stratégies de marques.

Conclusion

Le 9ème chapitre intitulé "nouvelles perspectives de recherche" passe en revue les orientations de recherche identifiées à l'issue du programme Vision e-Company et étudiées dans le cadre d'un nouveau programme : le Pôle Entreprise.

NTIC dans les entreprises organisées en réseau à l'horizon 2005-2010 19

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