8/13/2019 Comment aborder la fidlit des clients sous un angle
diffrent C'est ce que nous verrons demain.
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Depuis quelques annes, la fidlit des clients une marque (avec
son mdicament-corollaire, le fameux programme de fidlisation) est
aborde avec un dcodeur et unvocabulaire inspirs de la vie
amoureuse. Cest ainsi que les marketers mettent en scne les
paraboles et les analogies de lopposition entre Pnlope la fidle
(ce n'est pas la PnlopeCruz de la photo ci contre !" et #essaline
la conqurante ou Casanova le $on %uan (photo ci
contre" et Philmon lamoureu& transi.Ce point de vue a
encourag le dveloppement du nologisme fidlisation qui) remarquonsle
au passage) est bien loin de lamour et fait plut*t rudement penser
au gavage des oies.
+a fidlit est un tat) ce nest pas le rsultat dune action.
,imerquelquun) oui - lui tre fidle) oui - mais retenir fidliser
quelquun en change de cadeau&)cest au mieu& irraliste) au
pire grotesque. +a fidlisation ressort du domaine de la
relation)
pas du domaine de la prvarication. /lle est efficace sil 0 a
change et engagement taciteentre deu& personnes.
La condition pour parler de fidlisation entre un client et une
marque est quil doivee&ister entre eu& une vritable
relation cest 1 dire de vritables dialogues et changes. Cenest pas
vraiment le cas avec une marque anon0me) par e&emple comme
celles quontrouve dans la grande distribution ou chez les
ptroliers. /n effet) ne so0ons pas dupes 2 dans
de nombreu& domaines) il 0 a abus de langage et les
programmes * de fidlisation ne sont enfait que des 3P ) cest 1 dire
des rogrammes de romotion ermanente . 4ls utilisent
primes) cadeau& et autres fanfreluches pour retenir dunachat
1 lautre les clients volages) 1 linstar de %uliette 5rco qui
pr*nait la m me chose danssa clbre chanson +a cuisine...
6ui retient les petits maris6ui sdbinent7 .
http://henrikaufman.typepad.com/.shared/image.html?/photos/uncategorized/2007/11/11/juliettegreco2.jpghttp://henrikaufman.typepad.com/.shared/image.html?/photos/uncategorized/2007/11/11/casanova_2.jpg
8/13/2019 Comment aborder la fidlit des clients sous un angle
diffrent C'est ce que nous verrons demain.
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L!o"#ectif de ces rogrammes de romotion ermanente consiste tout
simplementdacheter la fidlisation des clients) en change davantages
et de privilges.8las) une fois que toutes les enseignes dun secteur
ont termin de lancer leur programme defidlisation) elles se
retrouvent e& 9quo sur la m me ligne de dpart. /t) sauf rares
e&ceptions)cest la marge de lentreprise qui est mise 1
contribution pour retenir des clients qui sont en
face doffres identiques et ne sont souvent fidles que par
inertie) routine) pro&imitgographique ou intr t - ces clients
iront sans vergogne chez le concurrent ds que celui cileur
proposera un hochet un peu plus chato0ant. $lors, comment sortir de
cette impasse %&omment a"order la fidlit des clients sous un
angle diffrent % &'est ce que nousverrons demain
* Remarque : Parler de programme quand on parle de fidlit, c'est
dj tout un programme(!) qui gomme le ct" j'aime mes clients et
m'efforce de les satisfaire"
