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Comment évaluer Comment évaluer la satisfaction des usagers?la satisfaction des usagers?
Cabinet de Recherche d’Évaluation et d’Amélioration des Actions Sanitaires et Sociales
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Journée thématique FNARSJournée thématique FNARS
ISMQ –2007
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L’évaluation de la satisfaction des usagers L’évaluation de la satisfaction des usagers
Une question éthique et une étape d’évolution dans le secteur social et médico-social
Un levier pour l’Amélioration Continue de la Qualité
Comment rendre l’usager pleinement acteur de nos démarches Comment rendre l’usager pleinement acteur de nos démarches dévaluation et démarches qualité ?dévaluation et démarches qualité ?
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La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social
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Écouter et prendre en compte la parole des usagers
Il faut que l’on puisse se prévaloir d’une éthique globale et intégraleéthique globale et intégrale, avec
des convictionsconvictions (en l’occurrence la reconnaissance de l’Autre) qui intègre notre
responsabilité.responsabilité.
Une éthique « effective« effective » : capable de mettre en actions
Toute expérience porte en elle les germes d’une étape d’évolutionétape d’évolution
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La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social
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La nécessité de relierLa nécessité de relier
« La reliance est un impératif éthique primordial, qui commande les autres
impératifs à l’égard d’autrui, de la communauté, de la société, de
l’humanité »
E. Morin ‘’l’Ethique’’ - p114
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Evaluation de la satisfaction et bientraitance institutionnelle
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Un révélateur de maltraitance« La maltraitance peut être un acte isolé… mais elle est souvent le symptôme de dysfonctionnements ou d’impasses relationnelles ou managériales »
Pascal CHARIT, directeur de l’ENSP‘’Maltraitance envers la personne handicapée : briser la loi du silence’’
Une parole fragile, à nuancer:« Les propos exprimés doivent être appréhender avec la plus grande
prudence […] L’on sait que les attentes exprimées par les usagers vont souvent à l’encontre de leurs besoins […] Les professionnels restent totalement maîtres d’œuvre de l’utilisation de la parole recueillie ».
Sylvie FAUGERAS, ‘’L’évaluation de la satisfaction dans le secteur social et médico-social’’
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Une incitation légale: des usagers acteursUne incitation légale: des usagers acteurs
Nous devons donc penser la prise en compte de la satisfaction des usagers avant tout comme l’expression d’individus, citoyens comme les autres, réintégrés dans le droit commun.
Il s’agit là d’une forme de discrimination positive : l’usager quitte son statut d’inapte, d’handicapé, d’exclu pour devenir acteur de la relation avec les professionnels.
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La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social
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La notion de ‘’clients’’
La volonté d’améliorer les pratiques professionnelles n’a pas de sens en soi si l’on ne se pose pas la question ‘’ Pour Qui ? ’’. Autrement dit, quelles sont les différents ‘’clients’’ de l’organisation bénéficiant de la démarche ?
clarifier la notion de ‘’clients‘’ ou ‘’parties prenantes’’:
Les personnes physiques et morales participant au financement des institutions médico-sociales
Toutes celles qui bénéficient des services rendus.
Ainsi, les parties prenantes sont multiples, de types différents.
Elles possèdent des attentes et des besoins particuliers
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La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social
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La notion de ‘’clients’’ (suite)
Bien meilleur que celui de client, le terme ‘‘partie prenante’’ a le mérite d’inclure activement l’usager dans une démarche systémique
Personnel‘’ Clients internes ‘’
Structure
Sociale ou Médico-socialeTutelles de financement
et de contrôle‘’ Clients externes ‘’
Partenaires/FournisseursEnvironnement
Responsabilité sociale et sociétale
PersonnesAccueillies
Tutelles de financement et de contrôle
‘’ Clients externes ‘’
Tutelles de financement et de contrôle
‘’ Clients externes ‘’
Tutelles de financement et de contrôle
‘’ Clients externes ‘’
Tutelles de financement et de contrôle
‘’ Clients externes ‘’
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Qualité attendue
Univers de l'usager
(personnes accueillies)
Univers de l'établissement
ou du service
Qualité voulue
Service rendu
Dém
arche qualité
Formulation des attentes
Mesure deconformité del’établissement
Qualité réaliséeQualité perçue
Écoute client
Mesure desatisfaction de l’usager
La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social
Un facteur déterminant de la Qualité
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Autour de la question de la satisfaction, l’on peut alors construire « un cycle de la qualité » en reliant les différentes formes de qualité entre elles pour former une boucle, composantes d’une même entité : la Qualité Globale.
L’univers de l’institution correspond à celui de la conformité, laquelle possède son propre référentiel. L’univers des usagers correspond à celui de la satisfaction, laquelle ne renvoie à aucun référentiel objectif.
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Le cycle de la Qualité
La qualité perçuela qualité attendue
La qualité voulueLa qualité réalisée
Pour entrer dans le cycle infini de l’amélioration, Il faut alors s’appliquer à ce que :la qualité voulue soit identique à la qualité attenduela qualité réalisée soit le plus près possible de la qualité prévuela qualité perçue se rapproche, le plus possible, de la qualité attendue.
Dans un souci d’amélioration des services rendus et d’éthique, nous n’avons pas à privilégier l’une de ces deux entités.
Nous devons au contraire, employer tous nos efforts à satisfaire, de manière équilibrée, les exigences de la structure et celles des usagers
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Conduire une enquête de satisfactionConduire une enquête de satisfaction
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I – Définir les objectifs et le champ de l’enquête
Des objectifs qui servent autant les usagers que l’institut
Des processus à évaluer bien ciblés:
Choix stratégiques
Thèmes définitifs
Thèmes pertinents
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La satisfaction des usagers
L’efficience des
compétences
professionnelles
au vu des projets
d’établissement
L’optimisation
des actions
dans le cadre
des enveloppes
budgétaires
allouées.
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Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction
dans le secteur social et médico-social
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‘’Délimitation du champ exploré’’
Champ PotentielProcessus
d’accompagnement (R3)
Processus logistique (S1)
Processus d’admission (R1) Processus élaboration Projet Personnalisé (R2) Processus de sortie (R4)
Champ exploré
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conduire une enquête de satisfactionconduire une enquête de satisfaction
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II – Définir l’organisation de l’enquête
Une méthodologie de projet
L’implication de la Direction et du personnel
La planification
Les moyens alloués à l’enquête
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conduire une enquête de satisfactionconduire une enquête de satisfaction
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Phase 1Phase 1PrPrééparationparation
Phase 2Phase 2RRééalisationalisation
Phase 3Phase 3ExploitationExploitation
Date dDate d’’annonce de annonce de ll’’enquenquêêtete
Date de restitution des Date de restitution des rréésultatssultats
Les différentes phases de l’enquête
II – Définir l’organisation de l’enquête (suite)
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PHASE 1
PREPARATION
•Définir l’objectif
•Prévoir les moyens•Associer la direction et le personnel•Informer les usagers•Faire le calendrier général de l’enquête•Trouver un lieu pour l’entretien•Prendre rendez-vous avec les usagers•Informer le personnel de la restitution
PHASE 2
REALISATION
•Concevoir un questionnaire
•Tester le questionnaire•Faire l’élaboration finale•Réaliser les entretiens avec les jeunes•Faire un mailing aux parents•Rentrer les données sur informatique•Faire des tableaux statistiques•Utiliser une méthode d’analyse qualitative type ‘’diagrammes des affinités’’•Organiser la présentation des résultats :
projection de graphiques,
explication succincte des méthodes d’analyses,
exposé des principales conclusions
PHASE 3
EXPLOITATION
•Reprendre les attentes exprimées en réunions institutionnelles et dans les différentes réunions professionnelles
•Trier et croiser les ‘’insatisfactions des usagers’’avec les ‘’points à améliorer des professionnels’’•Prendre en compte les commentaires des usagers dans le Plan d’amélioration
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Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et
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III – Identifier la population ciblée
La sélection des enquêtés
Le tirage au sort
Le choix de l’exhaustivité
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Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et
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IV – Effectuer les recherches et les rencontres préalables
Les recommandations méthodologiques des référentiels du secteur, ceux du secteur de la santé, toutes normes
Les enquêtes de satisfaction déjà réalisées
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PROMAP
Référentiel MLA Nantes:Sur une quinzaine de pages, des questions portent sur la satisfaction des différentes parties prenantes concernant :
l’environnement et les parties communesle logementles repasl’accueil et ‘’la manière dont on s’occupe de vous’’les relations avec les autres personnes (résidents / professionnels) les activitésles droits et les libertésle sentiment de sécurité
AIRHM (Suisse) Le ressenti sur le lieu de vie ou de travailLa relation avec les pairsLa relation avec les professionnelsLa satisfaction des repas
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Exemples d’approche thématiquesExemples d’approche thématiques
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conduire une enquête de satisfactionconduire une enquête de satisfaction
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V – Choisir une méthode d’investigation
Quel est le mode de recueil le plus adapté?
L’entretien face à face
L’entretien téléphonique
Les réunions de groupe
L’envoi d’un questionnaire par courrier
Une approche ouverte et factuelle
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conduire une enquête de satisfactionconduire une enquête de satisfaction
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VI – Élaborer le questionnaire
Deux types d’enquête Deux objectifs
Mesurer le niveau de satisfaction des usagers
Questions fermées et notations.
Explorer les besoins et les attentes des usagers.
Questions ouvertes et commentaires
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VII – Tester le questionnaire
Un principe d’Amélioration Continue
Un révélateur de pièges à éviter
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conduire une enquête de satisfaction
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VIII – La méthode d’évaluation quantitative
Mesurer la satisfaction grâce à des indicateurs :Un instrument de mesure d’un phénomèneExprimé sous forme d’une valeur brute ou sous forme d’un résultat du
traitement des données de l’activité observée. Le résultat est le plus souvent numérique : un calcul, une mesure, une quantification.
Indicateur de satisfaction des clients : il mesure le niveau de qualité telle qu’elle est perçue par le client (usagers, établissements pourvoyeurs, tutelles…)
Calcul des différents niveaux de satisfactionSaisir les réponses données à chaque questionTotaliser les réponses par processus et par degré de satisfactionCalculer le taux de réponse pour chacune de ces degrés de satisfactionNotion de pondération et de tendanceLa présentation des résultats
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conduire une enquête de satisfactionconduire une enquête de satisfaction
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IX – L’analyse qualitative
La transformation de la voix des usagers en attentes
Lever le mythe de l’usager ‘’incapable de donner son avis’’
Les propos sont exprimés de façon affirmative
Les phrases sont complètes et claires
l’expression est factuelle et les exemples nombreux
Rapprocher les propos exprimés du découpage par processus
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conduire une enquête de satisfactionconduire une enquête de satisfaction
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IX – L’analyse qualitative (suite)
Face à cette masse d’informations, nous pourrons utiliser trois outils d’analyse:
La sélection positive, permettant à la fois un traitement exhaustif et recentré.
Le diagramme des affinités, faisant émerger les attentes essentielles
Le diagramme matriciel, permettant de mettre en relation les attentes
essentielles et les processus évalués, et de classer les priorités.
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Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction
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Capter la voix des usagers
Transformer la voix des usagers en attentes usagers
Cibler les processus qui génèrent le plus d’attentes
• Entretiens usagers (50 entretiens de 20 questions)
• Attentes exprimées (298 commentaires)
• Sélection positive1° niveau = 298 à 1082° niveau = 108 à 373° niveau = 37 à 18
• Diagramme des affinitéscentrage sur les attentes les plus importantes
1° régression = 72° régression = 4
• Attentes exprimées ( reste 18 commentaires)
• Diagramme matriciel
Émergence des points à améliorer
prioritairement
• Attentes essentielles
Schéma de la présentation de la méthode générale
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IX – L’analyse qualitative (suite)
« J’aimerais en savoir plus sur ce qui se dit sur moi »
Les jeunes souhaiteraient avoir plus d’informations sur leur synthèse
Les jeunes préfèreraient une meilleure présentation de l’établissement et du personnel lors de la première journée
« Je voudrais plus d’informations sur ce qui se fait
et se qui se dit sur moi »
« J’aimerais être en réunion de synthèse pour savoir ce qui se dit
sur moi »
«On ne m’a pas présenté tout le monde: j’aurais voulu connaître
tous les adultes »
« Je n’ai pas aimé les enfants qui m’ont présenté l’établissement : j’aurais préféré que les adultes
me présentent »
« Ils ne sont pas très performants et pas sympas: ce n’est pas
accueillant comme ils parlent »
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IX – L’analyse qualitative (suite)
Les jeunes souhaiteraient moins de violences physiques à leur encontre
Les jeunes souhaiteraient être plus associés à la préparation à
leur sortie de l’IR
Les jeunes ne se sentent pas associés à leur projet
personnalisé
«C’est les éducs qui ont décidé, c’est à partir de la 2° et 3°
année qu’on m’a associé »
«C’est eux qui m’ont orientés »
Les jeunes souhaiteraient être plus associés aux décisions concernant leur prise en charge
« Quand ils se mettent en colère, ils ne se contrôlent pas, ils
s’énervent: ils peuvent mettre une bouff » comme ça »
« On ne m’a rien dit sur ce que j’allais faire l’année prochaine »
« J’ai mal répondu alors il m’a mis une claque »
«Je ne suis pas du tout informé, qu’on me dise comment cela va se
passer, que l’on m’aide »
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323523TOTAL0
0 + 0 + 0 0
0 + 0 + 0 9
3 + 3 + 3 Les jeunes souhaiteraient une meilleure présentation de l'IR lors de la première journée
31 + 1 + 1
93 + 3 + 3
00 + 0 + 0
Les jeunes souhaiteraient être davantage associés àl'élaboration de leur projet personnalisé
93 + 3 + 3
61 + 3 + 2
00 + 0 + 0
Les jeunes souhaiteraient être davantage associés à la préparation à leur sortie de l'IR
21 + 0 + 1
21 + 0 + 1
00 + 0 + 0
Les jeunes souhaiteraient moins de violences physiques
61 + 3 + 2
93 + 3 + 3
00 + 0 + 0
Les jeunes souhaiteraient avoir des informations sur leur synthèse
63 + 3 + 2
61 + 3 + 2
63 + 1 + 2
Les jeunes aimeraient davantage d’échanges informatifs avec les adultes
62 + 2 + 2
31 + 1 + 1
83 + 2 + 3
Les jeunes souhaiteraient avoir des informations concernant leurs droits
SortieÉlaboration du projet personnalisé
AccueilProcessus Attentes usagers
IX – L’analyse qualitative (suite)
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Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et
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X – Présenter les résultats
La communication des résultats:Restitution aux équipesRestitution aux usagers
Cette communication est réussie lorsque, à son issue :les questions sont nombreuses et partagéesles questions reprennent les propos des usagersles questions portent sur la réalisation de la prochaine enquêteles questions portent sur la résolution des insatisfactions.
Alors, une Démarche Qualité « orientée usagers », sous-tendue de sens et éclairant l’éthique du travail social, peut être mise en œuvre.
