Commerce Electronique Mai2011

8/6/2019 Commerce Electronique Mai2011

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Commerce lectronique

Une question de recette

Mai 2011 - Volume 1.3

Les cahiers dusavoir-aire Web


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3/44p.3Cahier du savoir-aire Web | www.rezopointzero.com

Table desmatires

Ce cahier du savoir-faire Webde Rezopointzero.com estmis disposition selon les

termes de la licence CreativeCommons Paternit - Pas de

Modication 2.5 Canada.Pour plus dinformationsur notre licence, visitez

Rezopointzero.com/licence-cc.

Manufacturires qubcoises : adoption toujours timide du commerce lectronique [8]Des modles daffaires faonns par la culture Internet [10]Le commerce lectronique maintenant la porte des PME [12]Premiers pas de plus en plus faciles [14]Sites daubaines du jour : du Klondike aux villages fantmes ? [16]

LADN du commerce lectronique aprs 15 ans [18]Lintgration aux TI : levier primordial du retour surinvestissement [20]Combiner recherche et dcouverte dans lincitation lachat [22]Lanalytique web pour clairer ses dcisions [24]Faire sonner le tiroir caisse avec le web social [26]

La forte demande force Renaud-Bray revoir sa logistique [28]Technologia largit sa clientle grce au Web [29]BuroPLUS joue dans la cour des grands [30]

Caf Breville exploite les ventes rptitives de K-Cups [31]Beyond the Rack : conqute du march nord-amricain partirdu Qubec [32]Ski Bromont : vers la cime 100% en ligne [33]Les Paniers Cadeaux dElizabeth : du B2B peu de frais [34]

Table-ronde : Comment prendre le train en marche [36]

Pistes pour sinitier et se tenir jour encommerce lectronique [42]

Le lieu physique au centre de la mobilit [38]La mobilit transforme le commerce lectronique [40]

INTRODUCTION

ANALYSES

MEILLEURES PRATIQUES

TUDES DE CAS

VU DICI

RESSOURCES

TENDANCES

Droits dauteur
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4/44p.4 Commerce lectronique - mai 2011

Dgel lhorizon ?

Il existe un consensus assezgnralis autour du fait que lesentreprises qubcoises accusentun retard prononc en matirede commerce lectronique,tranant la queue des entreprisescanadiennes qui sont elles-mmesen retard sur les entreprisesamricaines. Notre sondage SOMauprs dun peu plus de 200

manufacturires qubcoises vient conrmer cetteimpression qui navait pas t value jusquici.

Mme si un peu plus dune manufacturire sur quatre na

aucune prsence Web ou se contente de lquivalent dunecarte daffaires, le sondage rvle cependant que 37% desentreprises restes lcart du commerce lectronique,prs de trois fois plus nombreuses (151) que celles qui enfont (58), ont lintention de sy engager au cours des cinqprochaine annes.

On peut voir dans ce pourcentage un facteur peuencourageant, comme la interprt notre collaboratrice chezSOM, Julie Fortin, en le faisant prcder du mot seulement. Jy vois pour ma part un signe despoir en observant quele nombre des entreprises actives en commerce lectroniquede notre chantillon aura doubl dans cinq ans du fait que 55de celles toujours lcart joindront les rangs de celles qui enfont. Bien plus, parmi celles qui en font, 63% ont lintention

daugmenter leurs investissements en commerce lectroniqueau cours de la mme priode.

Conjonction dintrts

Lapport de notre partenaire de soutien Adviso a t importantdans la ralisation du sondage. Jai prot de la collaborationde Simon Lamarche, Simon thier et Thomas Tixier llaboration du questionnaire qui a t soumis aux entreprisesparticipantes.

Notre prsent cahier inclut ce sondage exclusif parce quona voulu souligner sa publication loccasion du Salon eComMontral dont les contenus des confrences recoupent enbonne partie ceux de notre table des matires. Une foistablie la situation avec les rsultats du sondage, nous nenous attardons pas ses aspects ngatifs et vous fournissons notre habitude, ayant anticip en cela les attentes desrpondants au sondage, des analyses, des meilleurespratiques et surtout, des tudes de cas incluant quelqueshistoires succs cette fois-ci.

Parmi les facteurs pouvant encourager par ailleurs lesmanufacturires faire du commerce lectronique, SucharitaMulpuru et Elizabeth Stark, analystes Forrester Research,indiquent, dans leur rapport The Who, When, And Why Ofvisits To Manufacturer Web Sites , que 50% des visiteurs desites manufacturiers procdent un achat et, surtout, quils

sont plus sensibles la marque quau prix. Srement deslments pour aiguiser la curiosit.

la porte des PME

Notre prsident, Geoffroi Garon, casse la glace en illustrantdans notre premire analyse les multiples recettes la basedes principaux modles daffaires en commerce lectronique.Il fait ressortir, dans Des modles daffaires faonns parla culture Internet , que la dimension culturelle du rseause superpose la mcanique proprement commerciale pourdterminer la conguration de chacun des modles.

Nous avons dcid de reprendre ici, cause de sa pertinence

dans ce cahier, un texte qui a t produit en janvier dernierpour le blogue des Systmes de paiement par Internet deDesjardins. Dans Le commerce lectronique : plus accessiblepour les PME! , je fais le tour des diffrentes solutionsoffertes en commerce lectronique en attirant lattention surlabondance de services trs conomiques.

Cdric Fontaine, notre trsorier qui se distingue en tant aussicybermarchand la tte du site Terroirs Qubec, aborde lamme question dun point de vue de praticien. Ses conseilssont fonds sur lexprience et non seulement des lecturescomme dans mon cas.

Avant de plonger dans la pratique, nous avons choisi de traiterde la saveur du mois. Ctait facile. Jai demand notrecollaborateur, Franois Huot, de rsumer deux longs billets que

jai publis sur le blogue de Desjardins mentionn plus haut propos des services dachats groups, dits aussi daubainesdu jour. Comme le sujet me sortait par les oreilles, jai prfren coner la rcriture lextrieur dautant plus que je naipas trouv que du bon (du point de vue des commerants la base des aubaines en question) dans mon exploration delapproche.

Des pratiques simples aux plus compliques

Pour les meilleures pratiques, nous avons tent de revenir la base en nous attardant aux modes doprations quifonctionnent. Nous avons prot particulirement du talentdes confenciers eCom Montral dans cette rubrique.

Dans LADN du commerce lectronique aprs 15 ans ,Stphane Lagrange, prsident de WebTarget et auteur duncours sur le commerce lectronique lUniversit Ste-

Anne en Nouvelle-cosse, explique comment bichonner lestrois principaux indicateurs de performance en commercelectronique.

Dans Lintgration aux TI : levier primordial du retour surinvestissement , Franois Gaumond, associ et directeurcommercial Umen, souligne limportance de lintgrationdes oprations en ligne aux systmes internes de gestion.Cette dimension revt dautant plus dimportance quelle

Vallier Lapierre

INTRODUCTION



peut permettre de simplier les processus en place etdconomiser substantiellement sur les frais de gestion.

Dans Combiner recherche et dcouverte dans lincitation lachat , Simon thier, stratge et ergonome Web pour

Adviso, plaide pour lajustement de la rdaction web lafonction vente.

Dans Lanalytique web pour clairer ses dcisions , SimonLamarche, associ dAdviso, explique comment se servir desstatistiques de frquentation dun site pour en augmenter laperformance.

Dans Faire sonner le tiroir caisse avec le web social ,jesquisse dans un court texte limportance des rseauxsociaux en commerce lectronique partir des points de vuede reprsentants de NVI, leader canadien des agences Webspcialises en rfrencement.

Des cas locaux inspirants apparaissent

Nos tudes de cas illustrent toutes des situations diffrentes.Elles ont comme particularit dtre toutes des histoires succs leur faon. Certaines nous ont t fournies par lesentreprises qui nous appuient en visibilit dans ce cahier,selon notre nouvelle formule gratuite. Elles sont toutes

justies selon nos critres de slection, savoir quellesdoivent dmontrer des rsultats probants.

Dans La forte demande force Renaud-Bray revoirsa logistique , Cdric Fontaine explique comment larorganisation interne de lentreprise a permis de faire passerses ventes en ligne de 1,5% 5% de son chiffre daffairestotal.

Dans Technologia largit sa clientle grce au Web ,jaborde la refonte majeure qua effectue cette socit deformation sur son site. labore partir dun plan stratgiquetoff, la nouvelle mouture du site a vu sa frquentationaugmenter notablement.

Dans BuroPLUS joue dans la cour des grands , je souligneles efforts de ce regroupement de marchands indpendantsde fournitures de bureau qui a fait son incursion dans lavente sur le Web en 2001 et atteint maintenant des ventesde 200 millions $ en ligne.

Dans Caf Breville exploite les ventes rptitives de K-Cups

, jexpose comment un changement dorientation sommetoute assez simple a eu un impact norme sur les rsultats.La stratgie a t axe primordialement sur la dlisationdans ce cas prcis.

Dans Beyond the Rack : conqute du march nord-amricain partir du Qubec , Cdric Fontaine se penchesur le cas de cette entreprise ne sur le Web qui trne ausommet des histoires succs de commerce lectroniquemanant du Qubec.

Dans Ski Bromont : vers la cime 100% en ligne , CdricFontaine rend compte de lavance de cette entreprise sur

Internet, ide qui lui est venue en tant expos un panneaurclame sur lautoroute o le site web tait afch en grosseslettres.

Dans Les Paniers Cadeaux dElizabeth : du B2B peu defrais , jai voulu aborder au moins un cas de commercelectronique men par une petite entreprise. Jai t mis encontact avec une propritaire trs heureuse de cette initiativequi lui rapporte 60% de son chiffre daffaires total.

Changement constant

An de sonder les reins et les curs des dirigeants dagencesweb au sujet de leur perception du march des services decommerce lectronique, nous avions organis au printemps

dernier une table ronde avec une demi-douzaine de leursreprsentants. Leurs rponses nos questions gardenttout leur sens un an plus tard. Cest pourquoi nous vousredirigeons vers leur transcription en ligne.

Enn, nous avons demand deux collaborateurs extrieursde nous entretenir de mobilit tant donn que tous les yeuxsont tourns actuellement vers les transformations que lestlphones mobiles sont en train d imprimer au commercelectronique.

Dans Le lieu physique au centre de la mobilit , ChristianAmauger, stratge pour Korem, entreprise de Qubecspcialise en systmes de golocalisation, souligne queles donnes fournies par de tels systmes contribuent lamlioration de lintelligence des affaires.

Dans La mobilit transforme le commerce lectronique, Dominic Gagnon, prsident de lagence web Piranha, deQubec aussi (dcidment, la mobilit eurit Qubec),expose nalement plusieurs chiffres dmontrant queles entreprises retardant leur implication le feront leurdtriment.

Avant de vous laisser poursuivre votre lecture, nous voudrionsremercier trs chaleureusement toutes les entreprises quinous ont font conance en nous accompagnant dans notrevirage vers la formule en commandite. Nous leur souhaitonsles plus grandes retombes de la visibilit que leur appuisonnant leur vaut. La collaboration de nos membres desoutien SOM et Adviso a aussi t cruciale dans la production

de ce cahier.

Bonne lecture !

Pour en savoir plus sur lauteur, visitez la page des membresde lquipe de Rezopointzero.com.
http://www.rezopointzero.com/http://www.rezopointzero.com/a-propos/equipe/http://www.rezopointzero.com/a-propos/equipe/http://www.rezopointzero.com/


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Manuacturires qubcoises :

adoption toujours timide ducommerce lectroniqueLe commerce lectronique tarde sefrayer un chemin dans les pratiquesdes entreprises manufacturiresqubcoises. Un peu plus duneentreprise sur quatre na toujourspas de site web ou alors un siteweb qui contient peu dinformation.Ce sont l les premiers rsultatsdune tude exploratoire mene par

Internet auprs de 209 entreprisesmanufacturires qubcoises du 22 avril au 5 mai 2011.

Le site web de lentreprise

Fait encourageant, prs des deux tiers des rpondantsinterrogs (63 %) afrment que leur entreprise disposedun site internet qui donne de linformation sur la plupartdes produits et services offerts. Par contre, trs peu ont uncatalogue en ligne (7 %) ou effectuent du support aprs-venteen ligne (2 %). Enn, il nen demeure pas moins que 13 %nont pas de site web alors que 15 % disent en avoir un quicontient trs peu dinformation.

Faire ou ne pas aire de commercelectronique

Il nest toutefois pas ncessaire davoir un site internettransactionnel pour faire du commerce lectronique : celui-cipeut seffectuer par un extranet ou par des rseaux de typeEDI (change de donnes informatises). Dailleurs, pour

dterminer la proportion des entreprises manufacturires quifont du commerce lectronique, une dnition a t fournie auxrpondants (voir lencadr). Rsultat : 28 % des entreprisesmanufacturires qubcoises disent effectuer du commercelectronique.

Les entreprises qui en ont (n : 58)

Pour effectuer du commerce lectronique, le site web

est utilis par 68 % des entreprises, lEDI par 42 % desentreprises et lextranet par 9 % des entreprises.

La grande majorit dentre elles (82 %) investit moins de10 000 $ annuellement dans les oprations de commercelectronique.

Au cours des cinq prochaines annes, 63 % des entreprisesprvoient que le budget consacr au commerce lectroniqueaugmentera, que ce soit beaucoup (18 %) ou modrment(45 %).

Prs de six entreprises sur dix (58 %) ont modiou modieront leur chane de distribution cause ducommerce lectronique.

Parmi les facteurs internes qui freinent le commercelectronique, le plus souvent mentionn est la ncessitdamliorer la documentation des produits avant deprocder (photos, schmas, description de produits, etc.).

Parmi les facteurs externes qui freinent le commercelectronique, on croit dabord que la clientle nest pasprte.

ANALYSE

Julie Fortin

Parmi les noncs suivants, lequel correspond le mieux votreentreprise lorsquil est question de votre site internet? (n :209)

63%Site Internet - Info surles produits et services

Site Internet contientpeu dinformation

Na pas de site Internet

A un catalogue en ligne

Transactions et supportaprs-vente en ligne

15%

13%

7%

2%



La gestion du commerce lectronique est plus souventcone au dpartement de marketing et communications(45 %) suivi du dpartement des oprations (37 %).

70 % des entreprises qui font du commerce lectroniquese disent assez satisfaites de leur exprience jusqumaintenant; seules 8 % sestiment trs satisfaites.

Les entreprises qui nen ont pas (n : 151)

Seulement 37 % des entreprises demeures lcart ducommerce lectronique prvoient en faire au cours descinq prochaines annes.

Le facteur interne le plus souvent cit comme frein aucommerce lectronique est que le produit sy prte mal.

Le frein externe le plus souvent mentionn est que lemarch en ligne pour le type de produit fabriqu nestpas sufsamment grand.

Parmi les outils susceptibles dinciter les entreprises se lancer dans le commerce lectronique, on note deshistoires succs et une meilleure information.

Mthodologie

Ce sondage web a t men du 22 avril au 5 mai 2011.

La population cible est constitue des entreprises

manufacturires qubcoises.En tout, 209 entreprises ont particip au sondage. tantdonn le faible taux de rponse, les rsultats doiventtre interprts avec prudence et utiliss titre indicatifseulement.

La marge derreur maximale pour les rsultats quitouchent lensemble des rpondants (209) est de 7 %, 19fois sur 20. Elle augmente toutefois lorsquil est questiondes sous-groupes de lchantillon.

propos de lauteure

Julie Fortin dtient une matrise en administration publiquede lcole nationale dadministration publique (ENAP), o ellea galement fait sa scolarit de doctorat. Elle a dbut sacarrire la Rgie des rentes du Qubec comme analyste laDirection de la performance.

Aprs avoir travaill de 1997 2007 concurremment lNAPcomme professionnelle de recherche et charge de cours(mthodes de recherche), ainsi qu son propre comptecomme consultante en valuation de programme, elle a jointles rangs de SOM en janvier 2008 titre de directrice des

communications et charge de projet. Depuis janvier 2011,elle est associe chez SOM.

Dnition du commerce lectroniquefournie aux rpondants

Le commerce lectronique dsigne lchangede biens ou de services entre deux entitssur les rseaux informatiques, notammentinternet. Dans le cas du commercelectronique interentreprises, on utilise aussidepuis plusieurs annes des rseaux de typeEDI (change de donnes informatises).Des transactions lectroniques se ralisentgalement sur les rseaux tlphoniquesmobiles.

Source : Wikipdia

Suivant cette dnition (voir lencadr), diriez-

vous que votre entreprise fait du commercelectronique? (n : 209)

OUI28 %

NON72 %
http://www.rezopointzero.com/http://ca.linkedin.com/in/juliefortinhttp://www.som.ca/frhttp://www.som.ca/frhttp://ca.linkedin.com/in/juliefortinhttp://www.rezopointzero.com/



Des modles daaires aonns

par la culture Internet

Geoffroi Garon

Le Web grand public a 15 ansmaintenant. Cette courte priodede temps a suf pour que nouschangions grandement noscomportements dachat et notreculture de consommation. Lesentreprises les plus inspires eninnovation (Google, Amazon, Yahoo!)ont su proter des opportunitsoffertes. Plusieurs modles daffaires

ont t expriments dans la mme foule depuis que leWeb est devenu un march.

Culture Internet et consommateurs actis

Dj en 1999, le Manifeste des vidences (Cluetrain Manifesto),prdisait le futur dInternet avec une assez grande justesse.Larticle 1 du manifeste, Les marchs sont des conversations. chapeaute bien les 94 autres articles du document dcrivantcomment Internet est venu bouleverser lordre tabli dans larelation entre entreprises et consommateurs.

Ces mmes consommateurs, servis par des technologies vises commerciales et sociales (rseaux sociaux, tlphonieIP, moteur de recherche, tlphone intelligent, etc.) et desinfrastructures (espace de stockage, haute vitesse, camranumrique, etc.) adquates, ont mieux communiqu, se sont

interconnects et ont surtout interagi les uns avec les autres.Le citoyen devient alors un consommacteur (prosumer enanglais) parce quil joue un rle dsormais beaucoup plusproactif. Il sinforme, commente, vote, donne son apprciation travers une multitude de sites Web commerciaux, de rseauxsociaux et doutils de communication comme les blogues. Lebouche--oreille numrique la vitesse de lclair sen suit.

Le concept de Superuid economy , propos par VenessaMiemis, signie que les transactions et les interactions traversInternet sont de plus en plus rapides et surtout trs uides.Elle identie 4 grandes tendances qui caractrisent lvolutiondInternet pour les prochaines annes :

la cartographie de nos comportements et de nos socits1.

rvle nos identits;lexplosion mondiale de laccs Internet grce aux2.technologies mobiles;

lauto-organisation et lintelligence collective sont la base3.de linnovation sociale et de changements radicaux;

la consommation collaborative et les rseaux dchanges4.transforment les comportements et les attentes des citoyensconsommateurs.

La culture Internet maintenant bien en selle, il est clair quil nya pas de retour en arrire possible.

Changement de perspective avec Internet

Chris Anderson, rdacteur en chef du magazine Wired, a misen lumire en 2004 une variante importante des nouveauxmodles daffaires rendus possibles sur Internet. Son conceptde la Longue trane (Long Tail) implique quil est possible dtreprotable en vendant des petites quantits dun grand nombrede produits diffrents.

Ce phnomne est attribuable trois facteurs, ladmocratisation des outils de production, laccs facile auxcanaux de diffusion et des environnements de mise en relation.

Le modle peut sappliquer parce que les cots de stockage etde distribution peuvent tre comprims en vendant sur Internet,contrairement la vente en magasin qui requiert de nombreuxpoints de vente pour desservir un vaste territoire. Amazon estlexemple le plus loquent de ce modle daffaires.

Le monde de la publicit est aussi grandement touch par cemodle avec le service AdWords de Google qui est devenula vache lait de lentreprise. Bien que son modle ne soitpas commercial, lencyclopdie Wikipdia constitue une autreretombe de la Longue trane. Avec ses mil lions dentres determes dans des dizaines de langues, gnrs par des centainesde milliers dInternautes, Wikipdia reprsente en bout deligne un effort collectif colossal. Le service iTunes dApple, qui aintroduit la vente de musique 1 $ la pice, fournit une autre

illustration du modle.

Modles daaires du commerce lectronique

La classication de Michael Rappa des diffrents modlesdaffaires du commerce lectronique est devenue une rfrence.Elle prsente 9 types de commercialisation (voir tableau plusloin). Tous ces modles cohabitent. Le plus rpandu encoreaujourdhui est celui bas sur la publicit.

Des tendances ortes

Premirement, la pertinence des communauts comme modledaffaires est en plein essor. La communaut Dogster se veutun rseau social de propritaires danimaux de compagnie.

Une multitude doffres de produits et services sont proposesaux membres, des gens soucieux de la sant de leur animal.On pense la nourriture spcialise, aux cliniques vtrinaires,cours de dressages, salons de toilettage, formations depremiers soins, ladoption, etc. Des services semblablespeuvent tre offerts sur des portails de communaut, desmoteurs de recherche par code postal, des blogues, desgroupes dintrts, des sites de jeux, des applications mobiles,etc. Cette tendance a donn naissance lun des nouveauxmtiers du Web : gestionnaire de communaut.

ANALYSE
http://www.cluetrain.com/manifeste.htmlhttp://www.cluetrain.com/manifeste.htmlhttp://globalpublicsquare.blogs.cnn.com/2011/04/29/4-trends-shaping-the-emerging-superfluid-economy/http://globalpublicsquare.blogs.cnn.com/2011/04/29/4-trends-shaping-the-emerging-superfluid-economy/http://fr.wikipedia.org/wiki/Longue_trainehttp://digitalenterprise.org/models/models.htmlhttp://digitalenterprise.org/models/models.htmlhttp://www.dogster.com/http://www.dogster.com/http://digitalenterprise.org/models/models.htmlhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Longue_trainehttp://globalpublicsquare.blogs.cnn.com/2011/04/29/4-trends-shaping-the-emerging-superfluid-economy/http://www.cluetrain.com/manifeste.html



Type Description Exemples

Courtier Les courtiers sont des gnrateurs de march. I ls mettent en rapport un acheteur etun vendeur pour faciliter une transaction. Le courtier prend un pourcentage sur chaquetransaction (frais ou commission).

E-Bay (enchre)Paypal (paiement en ligne)Mediagrif (Places de march)

Publicit Le modle de la publicit sur le Web est une extension du modle de diffusion des mdiastraditionnels. Le diffuseur, un site web en loccurrence, fournit du contenu ou des services des utilisateurs quil expose des messages publicitaires.

Yahoo (portail)Google (publicit contextuelle)Craiglist (annonce classe)

Infomdiaire Une entreprise collecte des donnes sur les consommateurs et leurs habitudes deconsommation et leurs intrts. Ils revendent ces donnes, titre dintermdiaire, quipermettent de mieux connatre un march ou la popularit dun produit.

Facebook (API)Google (service Web)

Airmiles (dlisation)

Commerant Les grossistes ou dtaillants vendent travers une place daffaire virtuelle des produits etservices. Les sites Web de commerce lectronique deviennent un magasin en ligne, avec delinformation sur les produits et la possibilit deffectuer lachat en ligne.

Apple iTunes (musique)Amazon (livre)Futurshop (lectronique)

Fabricant(direct)

Internet alloue aux fabricants la capacit datteindre les acheteurs directement et de court-circuiter ainsi le canal de distribution. Le modle du fabricant peut tre bas sur lefcacit,service la clientle amlior et une meilleure comprhension des prfrences des clients.

Dell (ordinateur)Wordens (t-shirt la carte)

Filiale Le marketing par afliation permet de gnrer des transactions travers un rseau departenaires et dchanges. Les incitations nancires prennent la forme du partage desrecettes selon la quantit de trac, le montant ou le nombre de transactions.

Amazon (livre)GoDaddy (hbergement Web)Envato (design)

Communaut La viabilit du modle de communaut est fonde sur la dlit des utilisateurs. Lesutilisateurs lui consacrent un fort investissement en temps et en motion. Les revenus sontbass sur la vente de produits et services connexes ou des contributions volontaires, de lapublicit, des abonnements pour des services avancs.

Facebook (rseau social)LinKedIn (rseau social)Dogster (chien)Wikipdia (encyclopdie)

Abonnement Les utilisateurs sont facturs de faon priodique (quotidien, mensuel ou annuel) poursabonner un service. Laccs une partie du contenu est souvent gratuit et le reste estrserv exclusivement aux utilisateurs abonns. Les frais dabonnement sont exigiblesindpendamment du taux dutilisation relle. Le modle publicitaire est souvent combin laformule par abonnement.

Le Devoir (journal)Rseau Contact (rencontre)World of WarCraft (jeu vido)Basecamp (gestion de projet)Lynda (formation en ligne)

Utilitaire Les utilisateurs sont facturs selon leur utilisation du produit ou du service. Des achats lacarte ou on-demand .

Skype (tlphonie IP)Intuit (comptabilit et nance)

9 modles daffaires du commerce lectronique

Adaptation de Michael Rappa

Deuximement, le modle par abonnement peut aussitre trs rentable. Pensons seulement la communautde joueurs en ligne du jeu vido World of Warcraft (WoW)avec plus de 11,5 millions de clients prts payer des fraismensuels pour se connecter et participer (autour de 20$ USpar mois). Autre exemple, le jeu social FarmVille de Zynga at adopt par plus de 83 millions dutilisateurs sur Facebook.Mentionnons nalement la communaut de jeu massivementmulti-joueur Club Penguin, ddie aux enfants entre 6 et14 ans, qui a t rachete par Disney en 2007. la basegratuite, elle requiert toutefois de sabonner pour bncierde plus davantages et participer activement dans le jeu. Bien

sr, cest la carte de crdit des parents qui est sollicite.

Peu inquiets dajouter la complexit, Matt Anderson,Henning Hagen et Gregor Harter de Booz & Companyont forg le concept de Social apponomics qui faitintervenir un cocktail de stratgies de commerce lectroniquepermettant de gnrer des revenus en provenance desdtenteurs de tlphones intelligents. Trois lmentsessentiels doivent tre mis en place pour y arriver :

lutilisation efcace des mdias sociaux et la1.golocalisation (Facebook, Twitter, Foursquare, etc.);

une stratgie marketing base sur la communaut2.(traabilit des comportements);

et des applications mobiles permettant des transactions3.personnalises (Apps en anglais).

Aujourdhui, les utilisateurs alimentent constamment leurprol sur le Web via des interfaces dinteraction de plus enplus accessibles. Cette culture Internet doit tre assimilepar les entreprises qui dsirent se mouvoir dans cet espace

virtuel comme des poissons dans leau.

http://www.rezopointzero.com/http://fr.wikipedia.org/wiki/World_of_Warcrafthttp://fr.wikipedia.org/wiki/World_of_Warcrafthttp://www.farmville.com/http://www.clubpenguin.com/fr/http://www.strategy-business.com/article/11101http://www.rezopointzero.com/a-propos/equipe/http://www.rezopointzero.com/a-propos/equipe/http://www.strategy-business.com/article/11101http://www.clubpenguin.com/fr/http://www.farmville.com/http://fr.wikipedia.org/wiki/World_of_Warcrafthttp://www.rezopointzero.com/



Le commerce lectronique plus

accessible pour les PMEAu cours des dix dernires annes,les cots relis lintgrationdu commerce lectronique auxprocessus daffaires des entreprisesont considrablement diminu.Pour le mme dollar investi dans cedomaine, il est dsormais possibleden obtenir jusqu trois ou quatrefois plus pour son argent.

Dans un tel contexte, les PME qubcoises ne peuvent plusinvoquer largument nancier pour rester lcart du commerce

lectronique et largir davantage le retard quelles afchent cet gard.

Bien entendu, le dveloppement acclr des rseauxsociaux et du commerce mobile sont des aspects qui viennentcompliquer quelque peu la situation. En revanche, lexistencedoutils dintgration plus sophistiqus, laccs de nombreuxpartenaires qubcois spcialiss et les rductions de cots sontautant dlments qui devraient inciter les PME de chez nous faire une place de choix au commerce lectronique.

Des options varies et convenant tous lesbudgets

Les rductions de cots dans le secteur du commerce

lectronique ont eu sans contredit un impact sur les systmesde paiement et le marketing en ligne, comme le dmontrenotamment larrive de Google Adwords. Cependant, lvolutionla plus remarquable sest assurment produite du ct descots dtablissement dune prsence Web efcace, un lment-cl dans la russite des activits de commerce lectronique. Denombreuses options permettant aux entreprises de maximiserlaccs leur site sont maintenant offertes des tarifs trsraisonnables.

Au dbut dInternet, il fallait dbourser au moins 30 000 $pour se doter dun site moindrement labor. Pour une tellesomme, on devait par ailleurs se contenter dun site statique,dont la gestion tait assure par un fournisseur. Ce derniertait gnralement le seul pouvoir rafrachir le site, et ce,

grands frais puisque tout tait effectu de faon manuelle. Lespremiers systmes de gestion de contenus (SGC) disponiblestaient impensables pour les PME non seulement parce quilsexcdaient leurs besoins, mais surtout parce que leur cot taitdau moins un million de dollars.

Aujourdhui, les choix abondent et les cots varient en fonctiondu degr de professionnalisme et de contrle dsirs. Lessolutions les moins chres peuvent convenir parfaitement auxpetites boutiques qui font peu de volume et ont une expertisetechnique limite.

Pour les entreprises qui veulent faire affaire avec un seulfournisseur et tre dlestes de tous les tracas techniques, ilest possible de recourir un service spcialis qui permet decrer une boutique en ligne partir de gabarits gnriquesqui peuvent tre adapts leur image. Cette formule estintressante puisquelle ncessite des cots de dmarrage trsfaibles et quelle permet de se concentrer sur ses affaires avecune solution cls en main qui intgre toutes les composantesindispensables la ralisation des transactions, incluantlacceptation des paiements par cartes de crdit.

On compte des dizaines de services semblables aux tats-

Unis. De ce nombre,Amazon WebStore,Yahoo Merchant,BigCommerce etVolusion sont les plus connus. Au Qubec,ClicShop et K-eCommerce exploitent la mme approche, uneou deux variantes prs.

Ces services fonctionnent le plus souvent en mode logiciel-service (SaaS en anglais, pour Software as a Service) enligne qui leur permet dexploiter la mme infrastructure enrpartissant leurs cots sur lensemble de leurs clients. Cest cequi explique leurs frais trs bas, qui peuvent varier entre 25 $et 100 $ ou plus par mois, selon la quantit de produits inscritsau catalogue et la bande passante requise pour assurer le tracplus ou moins dense du site. Un faible pourcentage sur lestransactions peut galement sajouter.

Leur principal dfaut est dimposer un cadre rigide qui ne tolreaucune exception en ce qui a trait au fonctionnement commun suivre. Lapproche a toutefois fait ses preuves et quelques-unsde ces services, comme Amazon WebStore et Yahoo Merchant,servent mme de grandes marques, attires par lachalandageque peuvent leur apporter ces deux portails trs populaires.Certaines entreprises recourent dailleurs plusieurs de cesservices an de multiplier leurs ventes.

Des outils, pour les entreprises qui enveulent plus

Pour aller plus loin sur la voie du commerce lectronique, ilest possible dimplmenter des logiciels spcialiss qui seronthbergs sur le serveur du client, de son agence ou mme

du fournisseur du produit lui-mme. Disponibles sous formede logiciels propritaires et de plus en plus sous forme delogiciels libres, ces outils peuvent tre modis selon desbesoins particuliers et comportent au dpart tous les modulesncessaires pour intgrer les activits en ligne lensembledes processus dune entreprise. Cette dernire particularit estindispensable pour synchroniser les ventes et la mise jour desinventaires travers plusieurs canaux de distribution.

Les logiciels propritaires haut de gamme conviennentparticulirement aux grandes entreprises. Selon une valuationcomplte en avril dernier par la rme Forrester Research, ilsen trouve cependant un parmi les cinq produits leaders qui a

Vallier Lapierre

ANALYSE
https://adwords.google.ca/http://webstore.amazon.com/http://smallbusiness.yahoo.com/ecommerce/http://www.bigcommerce.com/http://www.volusion.com/http://www.clicshop.com/http://www.k-ecommerce.com/http://www.k-ecommerce.com/http://www.clicshop.com/http://www.volusion.com/http://www.bigcommerce.com/http://smallbusiness.yahoo.com/ecommerce/http://webstore.amazon.com/https://adwords.google.ca/



le double mrite de convenir aux moyennes entreprises enraison de son cot et de provenir dun fournisseur qubcois.

Il sagit de iCongo, qui a su intresser la fois des clientsimportants comme Reebok, le Wall Street Journal et La Baie,ainsi que des commerces locaux de moyenne envergurecomme La Corde, Lise Watier et Tanguay.

Les logiciels libres constituent une autre option intressantepour lentreprise qui souhaite devenir matre de sa destinenumrique. Ces logiciels nentranent souvent aucun cotdacquisition ni de renouvellement de licences, moins devouloir accder une version valeur ajoute dont le prixdpasse rarement 10 % de la valeur du logiciel propritairequivalent le moins cher. Puisquils donnent accs au codesource, les logiciels libres sont beaucoup plus exibles queles logiciels propritaires. Ils exigent cependant plus decomptences internes pour les adapter ses propres besoins.

Des logiciels libres qui ouvrent les portes ducommerce lectronique

Quelques logiciels libres ddis prioritairement la crationde sites Web ou de blogues possdent des extensions quipermettent de faire du commerce lectronique. Parmi eux,il convient de mentionner Joomla, Drupal et WordPress, cedernier tant selon lavis de plusieurs le plus simple de tous utiliser. Ces logiciels sont cependant mieux adapts auxsites dont le commerce lectronique nest pas la raison dtreprincipale. De plus, comme il sagit de systmes de gestionde contenus avant tout, le soutien de leur communautde dveloppeurs sur le plan du commerce lectroniquelaisse dsirer. Les changes portent plus souvent sur des

problmatiques de contenus que de commerce lectronique.

La bonne nouvelle, cest quil est maintenant possible davoiraccs tout un rayon de logiciels libres spcialiss encommerce lectronique.

Disponible uniquement en mode logiciel-service hberg,Shopify est considr comme le plus simple matriser. Il at lanc en 2006 par lentreprise du mme nom tablie Ottawa. En moins de trois ans dexistence, Magento a captpour sa part lintrt de grandes marques en commercelectronique, comme Lenovo et Samsung. Selon ForresterResearch, cest le seul logiciel libre de commerce lectroniquequi a russi mettre les pieds dans la cour des grandslogiciels propritaires spcialiss dans ce domaine.

Une rpartition des cots qui volue dans letemps

Les frais dacquisition des outils ne sont naturellement pas lesseuls cots dont on doit tenir compte dans la mise en placedun site de commerce lectronique. Plusieurs entreprisesnont pas la comptence interne pour habiller leur site outout simplement rdiger les textes pour mettre en valeurleur entreprise et leur produit. Il leur faut donc faire appel des comptences externes. Et mme si elles disposent desressources pour le faire, elles devront toutefois dfrayer letemps de leurs employs qui sen chargeront.

Dautres spcialits indispensables au succs de la dmarche,comme les techniques de rfrencement naturel sur lesmoteurs de recherche ou lanalytique des donnes defrquentation du site, qui font par ailleurs dfaut la plupart

des PME, ncessitent un apport de lexterne.

Moins cher le commerce lectronique quil y a dix ans? Non,car ce qui est pargn en frais de dpart doit tre utilis pourfaire crotre la frquentation du site. Lamlioration est toutde mme notable : pour le mme montant ou peu prs, lesentreprises disposent maintenant dune marge de manuvreaccrue pour russir. Car quoi bon safcher sur le Web si onna aucun budget pour faire connatre sa prsence!

Visitez le blogue des partenaires de Desjardins :http://blog.partenaires-desjardins.com
http://www.rezopointzero.com/http://www.icongo.com/http://extensions.joomla.org/extensions/e-commercehttp://www.drupalecommerce.org/http://wordpress.org/extend/plugins/wp-e-commerce/http://blog.webdistortion.com/2008/05/03/9-kick-ass-open-source-e-commerce-platforms-reviewed/http://blog.webdistortion.com/2008/05/03/9-kick-ass-open-source-e-commerce-platforms-reviewed/http://www.shopify.com/http://news.cnet.com/8301-13505_3-10160236-16.htmlhttp://blog.partenaires-desjardins.com/http://blog.partenaires-desjardins.com/http://news.cnet.com/8301-13505_3-10160236-16.htmlhttp://www.shopify.com/http://blog.webdistortion.com/2008/05/03/9-kick-ass-open-source-e-commerce-platforms-reviewed/http://blog.webdistortion.com/2008/05/03/9-kick-ass-open-source-e-commerce-platforms-reviewed/http://wordpress.org/extend/plugins/wp-e-commerce/http://www.drupalecommerce.org/http://extensions.joomla.org/extensions/e-commercehttp://www.icongo.com/http://www.rezopointzero.com/



Premiers pas de plus en plus aciles

linstar de la plupart destechnologies web, le commercelectronique bncie la foisdinnovations en provenance dumonde des logiciels libres et de latendance des fournisseurs de services(nouveaux joueurs autant que gantstablis) offrir des plateformesde plus en plus performantes enmode centralis, avec gestion

accde distance par le client. Cest ce quon dnitcomme le Software as a Service (SaaS) en anglais.Ces deux mouvements ont fortement abaiss les cotsdutilisation de linfrastructure technologique utile pour

se lancer dans la vente en ligne.

Aujourdhui, les barrires pour commencer vendre en ligneavec un peu de dbrouillardise ont saut. Il est relativementais de se lancer avec un budget serr. Cependant, il faut tenircompte que les cots et investissements importants viennentplus tard lors de lexploitation. Mais, il sagit dune toute autrequestion que nous aborderons lautomne prochain. Dici l, jevous rfre un article rcent de Marc Schillaci selon qui unsite de commerce lectronique ne cote jamais rien, surtouten terme dinvestissements indirects qui peuvent globalementpeser facilement de 5 10 fois plus que le budget initial affectau site lui-mme.

Par quatre chemins

Pour tous les vendeurs en ligne, il y a quatre solutions :le logiciel code source ouvert (Magento, Prestashop,oscommerce...), la solution hberge en SaaS (Magento Go,Shopify et ici ClicShop), une solution sur mesure dveloppela plupart du temps avec une agence Web aguerrie ou unesolution propritaire (KeCommerce, iCongo, WebSphere, ATG,Microsoft, etc...).

Au cours des derniers mois, le dveloppement le plussurprenant a t le chevauchement par Magento des deuxpremiers modes de distribution. Avec lapparition de MagentoGo en version hberge SaaS (alors quEbay a rvl peu prsen mme temps dtenir 49% de Magento via sa liale Paypal),il nest pas encore clair si la volont de Magento est doffrir une

porte dentre ses logiciels via une version par abonnement( partir de 15$ US par mois) ou de faire migrer toute sonoffre logiciel code source ouvert vers ce type de distribution moyen terme. Nanmoins, il est dores et dj possible delancer sa boutique pour seulement 15 $ US par mois avec unesolution prouve comme Magento.

Selon quatre paramtres locaux

Que faut-il regarder lors du choix dune solution ?

Support de la langue franaise : cela semble vident maiscertaines solutions posent problme avec les accentsfranais.

Multilingue : le march canadien impose un site en franaiset en anglais. Toutes les solutions ne sont pas gales devantla facilit de grer plusieurs langues.

Gestion des taxes : la taxe qubcoise semble tre une

spcicit que peu de solutions grent correctement. Demme, au Canada, toutes les provinces nont pas une taxeidentique (le taux de la TVH est diffrent par province).

Et aussi le budget, la personnalisation, lergonomie,loptimisation au rfrencement, la scurit...

Tour dhorizon de trois solutions hberges

Montral, ClicNet a dvelopp une solution de commercelectronique, et revendique plus de 1 500 entreprisescanadiennes de sa plateforme ClicShop qui sintgre, entreautres, avec les technologies dexpdition de Postes Canada etles services de paiement lectronique de Desjardins.

Avantages : solution locale, support en franais, intgrationde Desjardins et Postes Canada

Inconvnients : seule loffre extrme 109,95$ offre unepersonnalisation et un nombre illimit darticles.

Cdric Fontaine

ANALYSE
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49784/et-si-un-site-de-e-commerce-ne-coutait-rien----2eme-partie.shtmlhttp://www.magentocommerce.com/go/plans/http://www.magentocommerce.com/go/plans/http://www2.clicshop.com/http://www2.clicshop.com/http://www.magentocommerce.com/go/plans/http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49784/et-si-un-site-de-e-commerce-ne-coutait-rien----2eme-partie.shtml



Shopify est une solution dveloppe Ottawa mais qui aune porte internationale.

Avantages : solution trs professionnelle, une offreintressante partir de 29$ par mois, personnalisationtotale.

Inconvnients : manque de certaines fonctions avances,mauvaise gestion multilingue, difcult avec les taxesqubcoises.

BigCommerce est une solution australienne qui est uneversion hberge du logiciel shopping cart dInterspire(vendu au minimum 295$).

Avantages : forte personnalisation, intgration avecFacebook et Ebay

Inconvnients : problme de support selon certainsutilisateurs, plan de base avec peu doptions.

Le code source ouvert a la cote

Une tude non scientique effectue par un dveloppeuren fvrier 2011 propos des solutions de commercelectroniques employes conrme lavance de Magentoparmi toutes les solutions, suivi par Os Commerce puis

Virtuemart. Ces trois premires places, occupes par desapproches en code source ouvert, sont facilement explicablesen considration du fait que leur utilisation est gratuite dansla trs grande majorit des cas (les achats de la versionpremium de ces produits tant encore trs faibles environ10 % de lensemble). En prenant seulement la moiti

suprieure (en volume daffaires) de tous les sites de ventessur le Web, on noterait srement une prsence suprieuredes logiciels propritaires haut de gamme.

Peut-on faire du commerce lectronique avec un bon systmede gestion des contenus (CMS en anglais) ou un blogue ?

Il existe en effet des modules de commerce lectronique pourdes gestionnaires de contenu comme Joomla (Virtuemart) oude systmes ddition de blogues comme WordPress(WP Ecommerce) mais ils ne seront jamais aussi performantsquun logiciel spcials peut ltre. Ces modules peuventtre utiliss si la nalit premire nest pas la vente en ligneet viennent en complment dun fort contenu (vendre desarticles promotionnels pour un blogue par exemple).

Je dconseille personnellement une utilisation professionnellede ce genre de solution si votre coeur de mtier est la venteen ligne. En utilisant le module de commerce lectroniquedune solution non adapte la vente en ligne, il est fortpeu probable que vous trouviez une couche supplmentairede modules dextension pour ajouter des fonctionnalitsprcises. Cest un des avantages des solutions en codesource ouvert spcialises comme Magento ou Prestashop :possder une large communaut de dveloppeurs qui offrentune gamme quasi innie dextensions gratuites ou payantes...

Options de modes de paiement

Une fois votre solution de vente en ligne choisie, il vousfaudra recevoir les paiements en ligne. Les solutions actuellesfonctionnent toutes de la mme faon et vous facturenttoujours un pourcentage de la transaction plus une partiexe. Il en existe trois types principaux :

Une solution offerte par votre banque. Desjardinspropose par exemple sa propre solution, il faut prvoir unabonnement mensuel denviron 50$ en plus des frais partransaction.

Une solution globale offerte par un prestataire spcialisen paiement, comme Beanstream ou InternetSecure.Lavantage par rapport aux banques est que ces solutionsproposent gnralement un large choix de cartes (Visa,Mastercard, American express, Interac, Diners club) ainsi

que de nombreux outils avancs de lutte contre la fraude(que les banques ne proposent pas toujours). Il y a laussi un abonnement mensuel dau moins 25 $.

Paypa l est une solution en soi, selon moi, qui offreen plus de nombreuses possibilits pour recevoir unpaiement : avec ou sans abonnement, avec ou sansintgration dans un panier dachats Ce sera par contreplus difcile, par rapport des solutions locales, deparler un responsable en cas de problme de fraude ousimplement de faire valoir votre point de vue en cas delitige.

Et pour conclure, je vous inviterais comparer les solutionsavec vos besoins actuels et venir (surtout le nombre deproduits que vous pensez vendre terme) et tudierles diffrentes solutions offertes an de vous faire votrepropre avis. Certaines solutions offrent mme une priodegratuite de quelques jours pour tester ou un abonnement aumois sans engagement, ce qui est pratique pour vraimentdcouvrir les vertus du produit pour ses fonctionnalitsdarrire-guichet, toutes celles qui facilitent vos oprations etcontribueront autant votre succs que la partie visible devotre commerce.

http://www.rezopointzero.com/http://www.shopify.com/http://www.bigcommerce.com/http://tomrobertshaw.net/2011/02/magento-extends-lead-in-ecommerce-survey-february-2011/http://tomrobertshaw.net/2011/02/magento-extends-lead-in-ecommerce-survey-february-2011/http://virtuemart.net/http://www.instinct.co.nz/e-commerce/http://www.prestashop.com/http://www.desjardins.com/fr/entreprises/solutions/solutions-marchands/http://www.beanstream.com/public/index.asphttp://www.internetsecure.com/https://www.paypal.com/https://www.paypal.com/http://www.rezopointzero.com/a-propos/equipe/http://www.rezopointzero.com/a-propos/equipe/https://www.paypal.com/http://www.internetsecure.com/http://www.beanstream.com/public/index.asphttp://www.desjardins.com/fr/entreprises/solutions/solutions-marchands/http://www.prestashop.com/http://www.instinct.co.nz/e-commerce/http://virtuemart.net/http://tomrobertshaw.net/2011/02/magento-extends-lead-in-ecommerce-survey-february-2011/http://tomrobertshaw.net/2011/02/magento-extends-lead-in-ecommerce-survey-february-2011/http://www.bigcommerce.com/http://www.shopify.com/http://www.rezopointzero.com/



Sites daubaines du jour : du

Klondike aux villages antmes ?Si la nature, selon la maxime bienconnue, a horreur du vide ,on peut dire des hommes quilsont horreur de laisser passerune occasion daffaires. Avec ledveloppement et lexpansionmondiale du rseau Internet, onassiste la naissance de nouveauxproduits ou lapparition de moyensnouveaux pour mettre en valeur des

produits anciens. Ainsi des fameux spciaux ou bonsde rduction qui ont toujours t pousss vers les

consommateurs. Il tait crit dans le ciel que le courrierlectronique viendrait un jour bouleverser les faonstraditionnelles de diffuser ces coupons.

Comme nous ne pouvions pas passer ct du phnomnedes sites dachats groups ou daubaines du jour dans uncahier portant sur le commerce lectronique, notre diteur mademand de rsumer deux billets plutt longs quil a produitsrcemment sur la question pour le blogue des Systmesde paiement par Internet de Desjardins. Le premier portaitsur la croissance dmentielle de lapproche qui conduirainvitablement lachat des plus petits joueurs par les plusgros ou carrment au retrait des affaires de plusieurs autres.Le second explorait les ennuis que peuvent connatre lescommerants avec ce type doffre. Comme il a fouill le

sujet sous tous ses angles, jinvite tous ceux intresss ensavoir plus en prendre connaissance. On y trouve un tas derfrences utiles.

Marchs primaire, secondaire et tertiaire

Le commerce social , appellation souvent associe auxachats groups de faon un peu rductrice, permet unepersonne de recevoir quotidiennement une offre allchante duncommerant et, moyennant un achat rapide, den proter aucours dune priode dtermine ou certaines conditions.

Leader mondial de ce commerce, Groupon a t devancau Qubec par de nombreux autres joueurs dont le plusimportant est Tuango qui appartient au Toronto Star et quatre

entrepreneurs qubcois. Vallier Lapierre ma dailleurs prcisque depuis la rdaction de son premier billet, deux nouveauxjoueurs importants sont venus sajouter la vingtaine et plusde services actifs Montral. linstar de plusieurs autresentreprises mdiatiques, Gesca sest lance dans la mle avecLeRenard.ca tandis que Kijiji, proprit de eBay, a dmarr sonservice le 19 avril en rclamant la couverture la plus importanteau Qubec en tant prsent dans 22 centres rgionaux.

En bonne logique, la multiplication des sites doffres a suscitlapparition dun march secondaire occup par des courtiers ouagrgateurs qui colligent les offres pour les offrir en bouquets leurs membres. Tous les crneaux ne sont pas encore occups

si lon se e lil exerc de Vallier Lapierre (qui a dj vuneiger pour avoir crit un livre sur le commerce lectronique lpoque du Web 1.0) prvoyant que : Si la tendance semaintient, on va voir apparatre au Qubec un bon agrgateurqubcois qui mettra la barre plus haute que les autres enindexant tout simplement les offres dans leur version franaiseaussi bien quanglaise, ce que ne font aucun des agrgateursextrieurs du Qubec dans leur couverture montralaise.

Comment tout ceci est-il nanc? Par un pourcentage pouvantaller jusqu 50% du prix de vente... Au l du temps cependant,ce pourcentage aurait tendance baisser, les marchands

protant de la concurrence entre fournisseurs... Celle-ci seraitdautant plus importante quil nest pas ncessaire davoirune grosse infrastructure informatique pour se lancer sur cemarch. Bienvenue donc de nombreux nouveaux joueursdont certains sont dj des poids lourds dInternet (Facebook,Google, Amazon, Microsoft...)

On peut mme parler de march tertiaire, car, dexpliquer leblogueur Lapierre, des petits malins ont mis en place unmarch pour liquider juste temps les coupons non utilisspar des acheteurs; malgr tout, entre 10% et 20% de couponsresteraient inutiliss.

Moins vident pour les commerants

Quoi quil en soit de son volution au Qubec, loffre daubainesquotidiennes semble destine un bel avenir mme si lesprvisions du volume des affaire oscillent entre 4 et 10milliards $ US chez nos voisins amricains en 2015 selon desenqutes diffrentes. Le phnomne a mme dj droit desconfrences spcialises...

Mais, dj aussi, on a vu apparatre certains problmes ouhistoires dhorreur dont certains commerants ont fait les frais.

Ainsi de propritaires de commerces qui ont d emprunter oufermer boutique la suite dun trop grand nombre de couponsvendus. Do ce conseil du blogueur Lapierre : avoir un contratclair dans lequel est clairement et prcisment indiqu lenombre maximal de coupons susceptibles dtre vendus.

Et les commerants, quen pensent-ils? Les taux de satisfactionet de volont de rcidive divergent sensiblementselon quon se rapporte aux dires du leader Groupon ouaux conclusions de recherches indpendantes. Ltude laplus critique cite par Vallier Lapierre fait apparatre 32%dinsatisfaits et 66% de satisfaits alors que Groupon soutientque 97% des commerces sont prts recommncer lexprience.Ltude rvle quils sont plutt 42% (et non 3%) rejeterlide de rcidiver puisqui l faut compter, en plus de la vastemajori des insatisfaits, sur 20% des commerces satisfaits quine le sont pas sufsamment pour lancer une nouvelle offre decoupons rabais.

Franois Huot

ANALYSE
http://blog.partenaires-desjardins.com/2011/04/01/1-de-2-les-sites-d%E2%A1%B5baines-du-jour-consolidation-inevitable-a-l%E2%A8%AFrizon/http://blog.partenaires-desjardins.com/2011/05/05/2-de-2-sites-d%E2%A1%B5baines-du-jour-le-revers-de-la-medaille-pour-les-commercants/http://www.groupon.ca/offres/montreal-frhttp://www.tuango.ca/fr/montreal/http://www.lerenard.ca/http://www.kijijideals.ca/deals/montreal/http://www.kijijideals.ca/deals/montreal/http://www.lerenard.ca/http://www.tuango.ca/fr/montreal/http://www.groupon.ca/offres/montreal-frhttp://blog.partenaires-desjardins.com/2011/05/05/2-de-2-sites-d%E2%A1%B5baines-du-jour-le-revers-de-la-medaille-pour-les-commercants/http://blog.partenaires-desjardins.com/2011/04/01/1-de-2-les-sites-d%E2%A1%B5baines-du-jour-consolidation-inevitable-a-l%E2%A8%AFrizon/



Par ailleurs, une enqute empirique mene par VallierLapierre fait apparatre la grande lasticit du concept derentabilit pour les commerants, certains voyant les couponsnon comme un moyen de faire du chiffre daffaires cour terme, mais un instrument publicitaire pour se faireconnatre, maintenir lactivit en priode creuse ou tester lemarch... Moralit? Avant de saventurer dans une offre decoupons rabais, il faut bien se prparer et dterminer sesobjectifs. En affaires, cest toujours une obligation.

An de bien se prparer justement, il peut tre opportunde consulter une tude ralise par lagence Adviso sur lesfacteurs qui inuencent les achats de coupons. On y apprend,entre autres choses, que lentreprise Tuango avait en datede mars 2011 plus dabonnes que Groupon (215 000 contre

130 000), quelle vend plus de coupons que les trois autresentreprises observes et que les coupons de restaurationsont nettement plus populaires que ceux offerts pour lesoffres dhbergement.

Autres particularits dont certaines assez tonnantes : lavaleur du pourcentage de rabais et celle du montant payerinuencent peu le nombre de coupons vendus. Par contre, cequi tonne moins, le vendredi est la meilleure journe pourlancer une offre alors que la pire est le samedi.

Tout compte fait, il ressort ceci de ltude : on constateque la nature de loffre et le jour de promotion sont lesfacteurs inuenant le plus lachat de coupons .

http://www.rezopointzero.com/http://www.adviso.ca/blog/2011/04/14/etude-sur-les-achats-groupes-a-montreal/?utm_source=PDR_2011_05_09&utm_medium=Email&utm_campaign=Newsletterhttp://www.rezopointzero.com/a-propos/equipe/http://www.rezopointzero.com/a-propos/equipe/http://www.adviso.ca/blog/2011/04/14/etude-sur-les-achats-groupes-a-montreal/?utm_source=PDR_2011_05_09&utm_medium=Email&utm_campaign=Newsletterhttp://www.rezopointzero.com/



LADN du commerce lectronique

aprs 15 ansIl est rare de nos jours de trouver desinitiatives en affaires qui bncientde taux de croissance deux chiffresdanne en anne. Le commercelectronique est une de ces gemmesqui a connu une telle croissance enAmrique du Nord depuis 2007. Alorsquaux Etats-Unis la tendance semblese stabiliser avec des croissancesannuelles de 9% 10% en moyenne

au cours des prochaines annes, le Canada lui a encoreplus de potentiel avec une croissance entre 12%

et 14% en moyenne pendant les quatre prochainesannes, daprs le rapport eMarketer Canada RetailEcommerce Forecast , publi en Fvrier 2011.

Au Qubec, Le CEFRIO (Centre francophone dinformatisationdes organisations) a publi en janvier dernier linformationsuivante, tout aussi prometteuse : Au cours du mois de

janvier 2011, 24,2 % des adultes qubcois ont dpens 436millions de dollars sur le Web. Rappelons quen dcembredernier, 26,1 % des adultes qubcois avaient achet 381millions de dollars sur Internet. On constate ainsi une

augmentation de 14 % des dpenses en ligne en un mois.

Le commerce lectronique est une des activits les plus maturessur le Web avec des chefs de le comme Amazon ou Dell depuisle milieu des annes 90. Amazon est dailleurs toujours leleader mondial en terme de chiffre daffaires ralis uniquementsur le Web. En 2010, Amazon a publi une croissance de40% par rapport 2009, un rythme trois fois plus fort quelaugmentation moyenne des ventes en ligne aux Etats Unis.Une performance impressionnante pour une entreprise 100%Web.

Les trois indicateurs principaux de perormance

Il faut avant tout comprendre comment se mesure laperformance en commerce lectronique.

Lquation est simple :

Le nombre de visiteurs sur le siteX par le % de conversion en acheteurs

X par la valeur moyenne du panier dachat= Vos revenus de vente

Vous voulez donc inuencer chacun de ces facteurs cls (ouindicateurs de performance cls) pour maximiser vos venteset donc la performance de votre site Web marchand. Vousvoulez aussi et surtout vous doter doutils de mesure de laperformance de ces indicateurs pour comprendre limpact de

vos initiatives.1. Le nombre de visiteurs va principalement dpendrede vos efforts en marketing Web

Sans efforts marketing pour le promouvoir, un site Webmarchand ne fait aucun sens et correspond ouvrir un magasinen plein milieu dune zone dserte sans lannoncer quiconqueet esprer faire des ventes.

Les deux tactiques les plus rentables de marketing Web cejour sont appliques :

lacquisition de nouveaux clients : lachat de motscls sur les moteurs de recherche (Google AdWords parexemple) retourne en moyenne 21,85 $ US pour chaque

dollar investi en 2009, selon Global Insight. Selon larechercheAmerican Express OPEN de mars 2011, 66% despersonnes qui cherchent un produit ou un service utilisentun moteur de recherche (juste aprs 82% qui suivent unerecommandation par un ami). En fvrier 2011, daprsExperian Hitwise, Google tait le moteur le plus utilisen Amrique du Nord avec 66% des parts de march.Cest donc sur Google que vous avez le plus dopportunitdacqurir de nouveaux visiteurs.

la dlisation des clients courants : lenvoi dinfolettrespromotionnelles a gnr en moyenne 43,62 $ (USD) pourchaque dollar investi en 2009, selon la Direct Marketing


Stphane Lagrange

Source : CEFRIO
http://www.emarketer.com/Report.aspx?code=emarketer_2000767http://www.emarketer.com/Report.aspx?code=emarketer_2000767http://blogue.cefrio.qc.ca/2011/02/l-annee-2011-commence-en-lion-avec-une-croissance-de-20-de-cyberacheteurs-par-rapport-a-janvier-2011/http://www.openforum.com/articles/small-business-search-marketing-survey-american-express-open?cid%3Dem-smartbriefhttp://www.openforum.com/articles/small-business-search-marketing-survey-american-express-open?cid%3Dem-smartbriefhttp://blogue.cefrio.qc.ca/2011/02/l-annee-2011-commence-en-lion-avec-une-croissance-de-20-de-cyberacheteurs-par-rapport-a-janvier-2011/http://www.emarketer.com/Report.aspx?code=emarketer_2000767http://www.emarketer.com/Report.aspx?code=emarketer_2000767



Association. En envoyant rgulirement (une fois parsemaine, par 2 semaines ou une fois par mois) des

coupons et promotions vos clients inscrits, vous serezassurs dun trac rcurrent sur votre site marchandet de maximiser les opportunits de ventes. Lenvoide coupons et de rabais sur des dures limites sontdexcellentes initiatives promotionnelles pour encouragervos clients acheter de nouveau sur votre site.

2. Le pourcentage de conversion en acheteurs vaprincipalement dpendre de lexprience dachatsur le site.

La simplicit dutilisation de votre site marchand va tre lefacteur le plus dterminant pour encourager les nouveauxvisiteurs acheter vos produits.

Offrez-leur une navigation claire et simple. Plus vous avezde produits, plus vous devez offrir une navigation structureet intuitive pour aider le visiteur trouver son bonheur.Consultez le site Web de Home Depot Canada pour voir uneexprience russie de dcouverte de centaines de produits.

Ayez un processus dachat trs clair et court. Permettez parexemple au client de ne pas avoir crer un compte silsouhaite faire une transaction rapide. Montrez bien combiendtapes il y a et quelle tape le client est rendu. Montrezbien que la transaction dachat sera scurise et permettezau client de vous appeler en cas de doute.

Offrez des outils de recherche et de suggestion de produitstrs performants. Au moins 50% de vos visiteurs feront une

recherche sur votre site et vos ventes dpendront de cequils verront sur la page de rsultats. Prsentez des rsultatspertinents, montrez les images des produits lists, suggrezdes produits connexes au cas o la recherche aurait tinfructueuse.

Offrez un service la clientle hors pair. Indiquez clairementquelles sont vos conditions, offrez une page Foire auxquestions avec des rponses aux questions les pluscouramment poses. A tout moment donnez les informationsde contact pour que le client puisse vous joindre sil a desquestions. Cela minimisera les abandons des paniers dachat,un des plus gros risques pour les sites web marchands.

Une tendance surveiller, pour avoir dj fait ses preuves,est doffrir un service de Clavardage en temps rel (LiveChat) pour rpondre directement aux questions des clientsdirectement lorsquils sont sur votre site. Daprs une tudedu e-Tailing Group, certains voient une hausse de 20% desventes aprs la mise en place de ce quils appellent la venteassiste en temps rel.

3. La valeur moyenne du panier dachat vaprincipalement dpendre de la nature des produitsvendus et de leur prsentation sur le site.

En tant que marchand, cest vous de dterminer quels sontles produits les plus susceptibles de vendre sur votre site.

Vos critres de choix doivent tre, entre autres, l intrt des

visiteurs pour vos produits et de leurs options, le prix et lesfrais denvois de vos produits. Si par exemple vous vendez

des t-shirts, vous pouvez les offrir en modles homme oufemme avec 10 couleurs diffrentes, un prix attrayant et zrofrais denvois (parce que vous lavez inclus dans le prix duproduit) ou limiter les options possibles (une couleur pourhomme seulement), afcher un prix normal sans plus, maisadditionn de frais denvoi la limite suprieurs au cotdu produit lui-mme. On peut apprhender des rsultatspassablement diffrents selon un mode ou lautre.

Dcrivez le produit autant que possible et si possible, avec lemaximum dimages pertinentes ou de vido instructif lorsquecest appropri. Plus le client aura dinformation, plus il sesentira confortable avec sa dcision dachat. Dans l exempleprcdent des t-shirts, avoir des photos dhommes et defemmes portant le mme t-shirt et de diffrentes couleurs

donne une bien meilleure impression du produit. Vous pouvezconsulter le site de Threadless par exemple qui vend dest-shirts avec beaucoup de succs.

Prsentez des produits connexes ou complmentaires auproduit que le visiteur consulte. Si ce produit ne lui plait pas,suggrez-lui dautres produits similaires. Si ce produit luiplait, peut-tre quil pourrait tre intress par les accessoirescourants qui lui sont associs. Faites de telles suggestionsautour du produit ltape de linclusion dans le panierdachat et juste avant de payer. Vous pourriez mme envoyerun courriel personnalis ce client pour lui suggrer desproduits similaires ou complmentaires ceux de son dernierachat. Cette tactique pourtant simple est trop souventsous-exploite et permet daugmenter le nombre de produitsvendus.

Offrez des rabais sur lachat group de certains produits. Parexemple un produit et son accessoire ou bien un ensemblede produits pour moins cher que les deux spars. Il sagitdune tactique souvent exploite dans la vente au dtailtraditionnel.

propros de lauteur

Entrepreneur, stratge marketing et analyste daffaires,Stphane Lagrange a plus de 12 ans dexprience danslindustrie numrique. Fervent avocat des meilleurespratiques du Web, il se diffrencie par sa capacit dnir

des plans stratgiques ralistes, durables et focaliss sur laperformance des affaires. Il est le propritaire de WebTargetInc son agence de conseil Web.

Stphane a rcemment crit un cours sur le Commercelectronique pour lUniversit Sainte-Anne en Nouvelle cossepour le programme de formation continue pour les PME.
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La partie la plus cruciale dunedmarche de commerce lectroniqueconsiste intgrer les activitscommerciales en ligne aux systmesde gestion en place de faon obtenir une vue densemble desoprations quasiment en temps rel.Diffrentes approches permettent dyarriver avec plus ou moins dlganceselon les cas. Dans la meilleure

des situations, on simpliera les processus au point,notamment, de rduire considrablement limpact subi

par le service aprs-vente et raccourcir dautant letemps ncessaire pour atteindre un dbut de retour surinvestissement.

Il sagit dune dimension des affaire lectroniques qui nousintresse au premier chef parce que les origines de notreentreprise (1973 sous le nom de Provisoft) ont fait en sorte quenous avons uvr dans les systmes de gestion internes avantde prendre notre virage web en 1994.

Damont en aval

On insiste beaucoup sur la dimension stratgique ou laspcicit du marketing en ligne quand on aborde laproblmatique gnrale du commerce lectronique. Cest tout

fait normal. Il faut que a rapporte et que a vende.

Mais, on peut perdre facilement les avantages dun bonpositionnement et dun bon marketing si les efforts poureffectuer une vente en ligne prennent plus de temps quenmagasin. De plus, lintgration des transactions lectroniquesaux systmes dinformation internes revt maintenant dautantplus dimportance quelle constitue une composante cruciale detoute stratgie de vente qui combine plusieurs canaux dans laconclusion dune transaction.

Le principal bnce de la synchronisation des transactionsen ligne avec les oprations internes provient dabord de lamise jour automatique de linventaire. On sassure ainsique les ventes en ligne ou mme en magasin correspondent

des articles qui font bel et bien partie des stocks. Lorsquelentreprise est gre en ux tendus, le cumul des venteseffectues travers tous les canaux dtermine le moment oil faut lancer nouveau la production et sapprovisionner enpices an de pouvoir honorer les commandes venir.

Mieux grer la varit

Lintgration est particulirement payante en commerce dedtail lorsque lentreprise compte des milliers de produits. Ilnest pas rare, pour une quincaillerie ou tout magasin grandesurface, de devoir crer plus de 5 000 nouvelles units degestion des stocks (SKU en anglais pour Stock-keeping Unit)par anne. Chacune dentre elles reprsente un produit auxcaractristiques distinctes (couleur, options, etc.). Quand onpense intgration en partant, on trouve alors le meilleur moyende lier la constitution du catalogue en ligne avec le systmedinventaire et on spargne du mme coup la ncessit de

monter une nouvelle base de donnes.

Dans certains secteurs, lintgration est incontournableparce que les produits vendus se renouvellent compltementdanne en anne, sinon de saison en saison. Dans la ventedquipement lectronique, le rythme de remplacement desproduits est souvent bi-annuel. Dans celle des vtements, onrenouvelle aussi loffre presquentirement au moins deux foispar anne. Pour simplier et acclrer ces changements, il fautabsolument que la disponibilit des nouveaux produits soitintroduite dans tous les systmes appropris en mme temps.

Pour une trs grande entreprise, lintgration est de mise jusquedans les oprations les plus triviales. Dans le cas de Couche-Tard, par exemple, cela vaut mme la peine dautomatiser

le rafrachissement de la liste et des services offerts dans lesdpanneurs du fait que les changements y sont frquents.

La synchronisation des donnes facilite aussi les changementsaux prix. Il est primordial que les prix en magasin et enligne soient les mmes en tout temps. Lautomatisation deschangements aux prix dans tous les canaux de vente en mmetemps permet ainsi de grer les promotions beaucoup plussouplement.

Renorcer les canaux entre eux

La synchronisation prend tout son sens quand on veut combinerles avantages du magasinage en ligne ceux de la disponibiliten magasin. Beaucoup de consommateurs vont prfrer faire

leurs achats en ligne parce quil est plus facile dy trouverce quon veut au meilleur prix. Par contre, ils vont apprcierla possibilit de prendre livraison en magasin de larticlecommand parce que a les dispense de devoir tre leurdomicile lors de la livraison.

An de respecter les dlais de livraisons prsentsau consommateur, il est important davoir une bonnesynchronisation entre le site Web et linventaire. Il nest pasrare que des dtaillants sapprovisionnent directement danslinventaire dune succursale pour leurs ventes en ligne. Ildevient donc primordial quune vente effectue en magasinentrane une mise jour immediate de linventaire an


Lintgration aux TI : levier primordial

du retour sur investissement

Franois Gaumond



dafcher un dlai de livraison consequent une possiblerupture de stock.

Larrive du commerce mobile impose maintenant deffectuerlintgration des systmes de faon encore plus troiteque ctait le cas jusquici. An davoir une bonne stratgiedutilisation des codes bidimensionnels (QR code pour QuickResponse code), il faut tablir un lien entre le Web quignre les codes et le systme des caisses qui devra leslire et reconnatre la promotion. Ces codes, reconnaissablespar un mobile intelligent contrairement aux codes barre,permettent un utilisateur en magasin dobtenir plusdinformation propos dun produit quelconque : descritiques de gens qui se le sont procurs, des suggestionsdautres produits qui complteraient ce premier achat, etc.Cest ce quon appelle la ralit augmente applique aucommerce mobile.

Le recours ces codes bidimentionnels permet de gnrerdes promotions personnalises pour chaque consommateuret, ainsi, mesurer plus directement le retour surinvestissement dune campagne. Toutefois, le plus intressantprovient de linformation fournie propos des utilisateurs. Ildevient alors possible de savoir quelle promotion lutilisateura choisie pour acheter quel type de produit dans quellesuccursale et quel moment. Ces donnes peuvent servirensuite dvelopper de nouvelles offres pour mieux cibler ceconsommateur.

Crneau sur mesure

Nos activits dintgrateur de 1973 2002 nous ont rendusfamiliers avec les systmes de gestion internes qui ontnormment volu pendant cette mme priode. Lesoffres des IBM, Oracle et SAP ont t alors compltesprogressivement pour runir lensemble des systmesinternes utiles dans une entreprise, en partant delapprovisionnement (ERP pour Enterprise resource planning)et en bouclant la boucle avec la gestion de la relation client(CRM pour Customer relationship Management).

Il existe bien entendu des plateformes de commercelectronique en mesure de faire le pont avec les systmes

de gestion internes. IBM et Oracle fournissent de telsoutils notamment. Il sagit la plupart du temps de solutionstellement normes quelles exigent de rentrer dans leurmoule ou doprer les modications souhaitables grandsfrais. Ces produits conviennent plus volontiers aux trsgrandes entreprises qui utilisent dj les systmes de gestionde ces fournisseurs.

Notre crneau regroupe les PME qui ont de grandesambitions sur le Web, mais qui dsirent procder par tape.

Ainsi, nous offrons des solutions de commerce lectroniquequi sont moules sur la ralit des entreprises qubcoisesan de les faire voluer de manire plus exible sur lavoie de linnovation et de lavenir. Notre expertise avec lesapplications de gestion nous a permis daborder des projets

de commerce lectronique qui collent aux activits delentreprise et sy intgrent le mieux possible.

Cest ce qui nous distingue avant tout de lensemble desfournisseurs de services web.

propos de lauteur

Associ et directeur commercial chez Umen, un acteurimportant du commerce lectronique au Qubec, FranoisGaumond a contribu propulser sur Internet des marquescomme Archambault, Renaud-Bray, Couche-Tard, Stro Plus,Clment et Canac.

La passion de Franois Gaumond pour les sciences du Websest forge lUniversit de Sherbrooke et HEC Montral,o il a tudi tour tour linformatique de gestion et lecommerce lectronique. Administrateur de la Socit dedveloppement commercial de la rue Saint-Denis Montral,il offre rgulirement son expertise des entreprises endmarrage. Il est aussi lun des concepteurs bnvoles duprojet ChangezLaFaceDuMonde.org dOxfam-Qubec.
http://www.rezopointzero.com/http://www.umen.ca/http://ca.linkedin.com/in/francoisgaumondhttp://ca.linkedin.com/in/francoisgaumondhttp://ca.linkedin.com/in/francoisgaumondhttp://ca.linkedin.com/in/francoisgaumondhttp://www.umen.ca/http://www.rezopointzero.com/




Plusieurs entreprises se lancent dansla vente en ligne en saccrochant lesthtique et la technique dusite, tout en oubliant dagir commeun vendeur qui inocule le got dedcouvrir ses produits. Il ne suftpas en effet quun site soit renduattrayant par ses fonctionnalits etson design pour que le magasinagesy droule lgamment, de faon

tout aussi convaincante du moins.

Il existe pourtant de nombreuses mesures qui permettentfacilement dinciter un client naviguer dans une collectionde produits. Voici donc un ensemble de bonnes pratiquesqui devraient guider llaboration dun catalogue en ligne quiconjugue recherche et dcouverte de faon quilibre.

Exposer lventail de produits dans unmenu persistant

Un site Web ne permet souvent pas dvaluer facilementlampleur de loffre dune entreprise, de voir rapidement lanature des catgories offertes, comme le ferait un client quientre dans un magasin physique. Parfois, on cache toute laslection dans une section Produits ou Catalogue ferme par dfaut.

Pire, rares sont les sites qui encouragent la dcouverte deproduits par hasard, alors que la personne qui feuillette uncatalogue papier sera justement mise en contact avec lesproduits quelle ne cherche pas.

Meilleure pratique : Il est utile de nommer les catgories deloffre dans un menu visible de toutes les pages du site.

Pour aller plus loin : Sil le faut, illustrer ces catgoriespermettra lutilisateur de mieux comprendre de quoi il sagit.Cest lendroit indiqu pour introduire des icnes rcurrentes quidonnent du caractre au site (toujours accompagner les icnesdun libell descriptif).

Confgurer et entretenir le moteur derecherche

Sil est facile dinclure cette fonctionnalit, elle est rarementaussi efcace quelle le devrait et la plupart des gestionnaires desites connaissent peu leur outil. Supporte-t-il les synonymes, lestermes familiers, les expressions composites, les abrviations?

Meilleure pratique : Surveiller les recherches courantesreues par loutil, et sassurer quelles renvoient des rsultatsappropris et utiles.

Pour aller plus loin : Arrimer le rfrencement sur le siteau rfrencement hors-site dans une stratgie de cration decontenu commune.

Porter une attention particulire aux situationsdchec

Si le design des pages de navigation importantes est lobjet dedbats interminables, la gestion des situations problmatiquesest souvent oublie : que fait-on lorsque les critres cliqus nerenvoient aucun produit? Garde-t-on les pages des produits enrupture dinventaire? Notre page 404 nous fait-elle perdre desvisiteurs?

Meilleure pratique : Lister toutes les situations susceptiblesde gnrer un message derreur, et composer un message surmesure, dans chaque langue du site.

Pour aller plus loin : En proter pour donner au messageun caractre sympathique ou humoristique, qui dsamorce lasituation ngative en donnant un caractre attachant au site,comme la Fail Whale de Twitter.

Voir chaque page comme une portedentre du site

Dans la plupart des sites optimiss, plusieurs visiteursnaccdent jamais la page daccueil, car ils savent ce quilsrecherchent et entrent sur le site via une page de catgorieou de produit. Cette page donne-t-elle une expriencesatisfaisante, ou semble-t-elle nglige?

Meilleure pratique : Se mettre dans la peau de lutilisateurqui accde chaque page : que veut-il? Un titre () devraittre llment le plus visible ds le chargement pour conrmerque la page rpond ce besoin.

Pour aller plus loin : Inclure dans chaque page les lmentsqui renforceront la conance des utilisateurs : politiquesde livraison, garanties et retours, prol et localisation delentreprise, etc.

Pallier au manque dexprience tactiledu produit

Trop dentreprises investissent beaucoup dans le design et ledveloppement dun site, alors que le processus de vente passepar la communication dune valeur. Vendre en ligne ne dispensepas davoir vendre le produit. Le rdacteur Web devraitdonc tre en contact constant avec lquipe des ventes. Quedirait-il un client en magasin? Quelle dmonstration ferait-ildu produit (dtails, avantages)? Comment rpondrait-il auxobjections?

Combiner recherche et dcouverte

dans lincitation lachat

Simon thier




Meilleure pratique : Pour chaque produit, fournir denombreuses images haute rsolution, et un texte de

description fait maison.Pour aller plus loin : Composer un texte dintroduction auproduit qui veille le dsir et persuade ; sinspirer des textesproduits par les entreprises ayant une longue tradition devente par catalogue (Lee Valley, L.L. Bean, MEC, Sears, etc.).Inclure des images o le produit est mis en contexte.

Penser smantique et considrer la recherchepar acettes

Les caractristiques recherches varient dun client lautre : lun choisira le produit pour sa taille, lautre poursa couleur, un troisime pour son poids, sa marque ou sonprix. Votre navigation permet-elle chacun de trouver ce

quil recherche? Une embuche courante dans la constructiondun site transactionnel est labsence de contenu structursur les produits. Vos couleurs ont-elles des noms digestespour les visiteurs du site? Les tailles sont-elles uniformes? Leclient peut-il voir des produits avant davoir slectionn descatgories?

Meilleure pratique : Enrichir et dtailler les caractristiquessous forme de liste dattributs qui deviendront des ltres surles pages de navigation. Des dtails comme les dimensionssont trs utiles au client qui na pas le produit en main.

Pour aller plus loin : Pousser le contenu structur versdautres plateformes, comme les sites de comparaison, lessites de magasinage social, une application mobile.

Donner des recommandations automatiques(ou manuelles)

La plupart des dtaillants envient Amazon et sesrecommandations pointues et automatises. Des outilsautomatiss plus rudimentaires sont toujours accessibles lacondition davoir une base de donnes bien organise. Sinon,on peut toujours agir manuellement l o cest vraimentpayant. Il faut se souvenir que les vendeurs le font dj aucas par cas dans les magasins physiques.

Meilleure pratique : Structurez des relations entre lesproduits pour offrir des recommandations par similarit et

par complmentarit (sparment). dfaut, proposez desproduits relatifs manuellement.

Pour aller plus loin : Rafnez manuellement les attributs dechaque produit pour vous assurer que les recommandationssont pertinentes.

Loptimisation rentable dun site Web de vente en lignepasse souvent par des changements anodins, qui pourraienttre raliss rapidement, comme mieux spcier les fraisde livraison, ou changer un message derreur. Au-del dumarketing ou des T.I. qui en ont souvent la charge, uneboutique en ligne russie passe par une bonne intgrationavec les ventes et le service la clientle.

propos de lauteur

Simon thier est stratge en ergonomie Web pourAdvisodepuis quatre ans. ce titre, il labore et value desstratgies en vue de maximiser les rsultats daffaires de sitescommerciaux, du premier croquis lassurance-qualit. Sontravail lamne btir des approches conciliant ergonomie,rfrencement organique, marketing Web et processus devente et de soutien en ligne.

Il porte un intrt particulier aux mthodes de conceptioninitiale des sites de vente en ligne dans le contexte du Web2.0, o de plus en plus de sites rutilisent des fonctionnalitscommunes, modulaires et adaptables diffrents mdias.Ses clients rcents incluent Alimentation Couche-Tard, leGroupe Pages Jaunes, Auto123, La Corde, Yoplait et Philips

(Canlyte). Il dtient une matrise en commerce lectronique HEC Montral.
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Lanalytique web pour clairer ses

dcisionsLes outils de mesure de performancede sites web tels que GoogleAnalytics, Omniture ou autres nouspermettent de recueillir des quantitsimpressionnantes de donnes. quoi peuvent-elles bien servir ? Larponse est bien simple : obtenir plusdinformation vis--vis des habitudesde navigation de vos visiteurs. Cesdonnes vous parlent; elles vous

disent do ils proviennent, ce quils ont regard et cequils ont complt lors de leur passage sur votre site

web. Lisez-les bien, car elles vous permettront nonseulement damliorer votre site web, mais vous ensaurez galement plus sur votre public cible.

La mesure de performance peut vous aider amliorer votreprsence sur le web principalement de trois faons:

Le processus dacquisition de trac1.

Le comportement des visiteurs sur le site2.

Latteinte des objectifs viss par le site3.

Le processus dacquisition de trafc

Tout site web se doit davoir une stratgie dacquisition de

trac. Que ce soit via les moteurs de recherches, les rseauxsociaux, les sites rfrents ou la tlvision, un site web doitse faire connatre an dobtenir des visiteurs. La questionmaintenant est de savoir quelles sont les stratgies quifonctionnent le mieux.

La rponse est fournie par les outils de mesure deperformance : ils vous diront combien vos stratgies gnrentde visiteurs, combien elles cotent, combien elles rapportent enrevenus et bien plus.

Voici un exemple. Vous possdez un site de vente en ligne etavez dcid dinvestir mensuellement :

3 000,00 $ en achat de mots cls

5 000,00 $ en bannires 2 000,00 $ en rfrencement organique

Aprs avoir consult vos outils de mesure de performance, vousconstatez au bout du mois que :

Votre stratgie dachat de mots cls a gnr 4 000 visiteset 24 000 $ en revenus (ROI- 800%)

Votre stratgie de bannires a gnr 2 000 visites et 4000$ en revenus (ROI 80%)

Votre stratgie de rfrencement organique a gnr 5 000visites additionnelles et 12 000 $ en revenus (ROI 600%)

En analysant ces informations, il est possible de prendre desdcisions sur les canaux les plus performants. Dans uneoptique o la compagnie na pas dobjectif de notorit (labannire est gnralement plus performante ce niveau) etquelle mise surtout sur les ventes, il pourrait tre judicieux dediminuer les investissements en bannires au prot des autresstratgies.

Le comportement des visiteurs sur le site

Une fois les visiteurs acquis, vous voudrez savoir ce quilsfont sur votre site web. Il vous faudra alors vous poser cesquestions : quelles sont les sections les plus consultes,quels sont les produits recherchs, quels sont les produitsquils narrivent pas trouver et ainsi de suite. La mesure deperformance peut vous aider mieux comprendre comment vosvisiteurs abordent vos pages web, dtecter des problmes eteffectuer des comparaisons.

Voici un exemple. Vous venez de mettre en ligne votre nouveausite web. Cette dernire version possde un nouveau look ,trois nouvelles sections et de nouvelles fonctionnalits derecherche. Cependant, vous vous apercevez aprs quelques

jours que les ventes en ligne ont diminu de prs de 35 % suite ce changement important.

Cherchant comprendre pourquoi, vous analysez les donneset notez que prs de 90% des visiteurs ayant utilis votrenouvel engin de recherche lont quitt immdiatement aprslavoir essay. En regardant les donnes de plus prs, vousremarquez que votre engin retourne une page derreur 404chaque fois quun individu utilise des accents dans sa requte.Une fois cette erreur corrige, les ventes ont de fortes chancesde crotre comme prvu.

Latteinte des objectis sur le site

Quelle est la raison dtre de votre site web? Une cartedaffaires, un service dinscription, un point de vente ou autres?Peu importe le ou les objectifs de votre site web, vous aimerezsavoir si les visiteurs y trouvent leur compte avec la plus grande

aisance.

Voici encore une fois un exemple. Votre entonnoir dachatpossde 4 tapes :

Lajout ditems au panier1.

La cration dun nouveau compte2.

La page de vrication des items allant tre achets3.

La page de conrmation dachat4.

En analysant les donnes colliges par votre outil de mesurede performance, vous vous apercevez que plus de 75% des

Simon Lamarche




visiteurs abandonnent lentonnoir la seconde tape. Aprsavoir regard votre formulaire de cration de nouveau

compte, vous remarquez que ce dernier est trop long etque plusieurs lments pourraient tre recueillis plus tard(numro de tlphone, prfrences

Documents

Commerce Electronique Mai2011