LUNDI 21 OCTOBRE 2013COMMISSIONPARITAIREN°0115C85979 NEPEUTÊTREVENDUSÉPARÉMENT

ÉCONOMIEDOSSIER EMPLOICommenttrouver un jobpour les fêtesde fin d’annéePAGES 20 ET 21

4 PAGESD’OFFRESD’EMPLOI

PAGES 23 À 26

TÊTE D’AFFICHE

Marie CHEVAL,PDG deBoursorama PAGE 6

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ra.)

ARGENTMariageou pacs :bien choisirson statut

PAGES 16 ET 17

FACE-À-FACEZara / H&M

Pour séduire les fashionistas,l’espagnol mise sur une

production essentiellementréalisée en Europe

et sur des collectionssans cesse renouvelées,

tandis que le suédoisaccélère ses ouverturesde magasins et propose

des vêtements à des tarifsultracompétitifs.

PAGES 12 ET 13

QUAND LE CLIENTEST ROI

Le prix Elu service client 2014récompense les entreprises qui placentla satisfaction des consommateurs au cœurde leur stratégie, à l’exemple de Nespresso(ici la boutique de l’Opéra, Paris IXe)

PAGES 2 À 4

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LE PARISIEN ÉCONOMIE I LUNDI 21 OCTOBRE 2013

2 FOCUS

DOSSIER RÉALISÉ PAR FRÉDÉRIC HASTINGS

Le palmarès de l’élection duService client de l’année2014 est un moment fortpour les entreprises récom-pensées et leurs équipes.

Elles ont montré leur capacité à sa-tisfaire des consommateurs tou-jours plus exigeants. Pour cette7e édition, 27 entreprises sont lau-réates dans 28 catégories. La so-ciété Vente-privee.com est récom-pensée deux fois pour la vente àdistance généraliste et pour la venteévénementielle.Le service client prend de plus enplus d’importance dans les entre-prises. Autrefois, il était rattaché àla direction de la logistique, de lacommunication ou du marketing.Aujourd’hui, il est souvent en liendirect avec la direction générale.Par exemple, chez iDTGV, le ser-vice relation client est rattaché audirecteur général adjoint. D’autressociétés vont même plus loin. ChezVente-privee.com, le directeur du

service relations membres siège aucomité de direction. Tout l’enjeuest de satisfaire chaque demanded’un client afin qu’il continue derester fidèle à l’entreprise et la re-commande à son entourage.« C’est le client qui décide. Au-jourd’hui, le grand changement estde parler davantage d’expériencesclient que de relation client », sou-

ligne Patrice Mazoyer, président deColorado groupe, cabinet spécia-lisé en relation client. Par exemple,il faut être capable de recueillir àchaud l’avis des consommateurspour transformer au plus vite lesdétracteurs en promoteurs.Les centres d’appels restent bienprésents dans les services client. Ils

sont encore le canal le plus privi-légié par les consommateurs. Maisces derniers sont de mieux enmieux informés en allant sur lessites des entreprises concurrentes.« Aujourd’hui, les conseillers doi-vent monter en compétence et êtrebeaucoup plus autonomes pourtrouver des réponses adaptées à dessituations clients de plus en plus

complexes »,insiste-t-il.L’autre chal-lenge à releverpour une entre-prise est d’êtrecapable desuivre le par-cours de son

client que ce soit en boutique, au-près des centres d’appels, parmails, via les téléphones mobiles,sur les réseaux sociaux, etc. Ce quiimplique un pilotage efficace detous ces canaux et une meilleurecohérence entre eux. « Pour cefaire, nous commençons à voir unenouvelle fonction transversale dans

les entreprises qui est le respon-sable expériences client au niveaudes directions générales », observePatrice Mazoyer. Cette fonctionpourrait se développer dans les an-nées à venir.

Le service client, un enjeustratégique pour les entreprisesL’élection du service client de l’année 2014 a récompensé 27 entreprises qui réussissentle pari de transformer au plus vite les mécontents en promoteurs de leur marque.

Comment

avez-vous

établi ce

palmarès ?

Nousavons

testé et audité

plusd’une

centaine

d’entreprises

candidatessur

dix semaines, entre le 6mai et le

12 juillet 2013.Pour chaque société,

215 tests clientsmystèresont été

effectuéssur tous les canaux

(téléphone,mail ou formulaire,

navigation du site Internet, réseaux

sociauxà travers Facebook).

L’ensemble de la relation client a ainsi

été examiné et évalué à partir de

critères issuspour la plupart de la

norme NFservices-relation client. Un

rapport d’étudesest remisensuite à

chaque entreprise. Il lui permet

d’identifier sespoints forts et lesaxes

où elle doit s’améliorer. Sur les trois

dernièresannéesdu palmarès, nous

avonsconstaté une progression de

7,14 % dans la qualité de la prestation

délivrée par les lauréats.

Que doit faire une entreprise

pour progresser ?

Une entreprise doit se concentrer sur

lesbons indicateurs.Si la demande

de son client au premier contact est

peu souvent résolue, elle ne lesa

sûrement pasbien choisis. Il faut

croiser des indicateursquantitatifs

(durée moyenne de traitement d’une

demande client, délai moyen de

réponse…)avecdes indicateurs

qualitatifs (la bonne réponse a-t-elle

été trouvée ?, a-t-elle été

personnalisée ? …). L’entreprise doit

avoir en tête le parcoursdu client. Il

est toujoursutile de jouer de tempsen

tempssoi-même le client. La relation

client a une importance énorme sur

l’image et la marque d’une entreprise.

Quelle a été votre surprise

dans ce palmarès ?

C’est de voir que lessociétés

lauréatesau minimum trois années

consécutives (Vente-privee.com,

Nespresso, Total, ADL, etc.) sont très

performantessur leur marché. La

relation client a doncun impact sur les

résultats financiers d’une entreprise.

Elle devient un centre de profit et non

plusun centre de coût.

L'AVIS DE...

(D.A

zam

bre

.)

Ludovic NODIER, présidentde Viséo Conseil et fondateurde l’élection du Service clientde l’année

« C’est un centrede profit et nonde coût »

Pour Laurent Tupin, lesréseaux sociaux sont un bonoutil d’optimisation de larelation client de Vente-privee.com. (LP/Olivier Corsan.

Spécialiste de la réparation et duremplacement de vitrage auto-mobile, Carglass est le leader

en France avec ses 230 centres depose intégrés et ses 40 centres depose mobile. L’entreprise a fait lechoix que toute sa relation client soittraitée en France essentiellement pardeux centres d’appels : l’un au siègeà Courbevoie (Hauts-de-Seine),l’autre à Poitiers (Vienne).Ils sont ouverts 364 jourspar an et doivent répondreà plus de 1,5 million d’ap-pels. « Il faut que le clientreparte à la fin de laconversation téléphoniqueavec un rendez-vous dansles meilleurs délais pour que l’opé-ration de réparation ou de remplace-ment d’un vitrage se réalise », sou-ligne le directeur.La direction de la relation client estcomposée de 400 personnes dont lestrois quarts sont des chargés d’assis-tance. « Nous recrutons nos chargésd’assistance sur leurs compétencesde relationnel, d’écoute, de satisfac-tion client et de valeur d’équipe »,explique le directeur de la relationclient Stéphane Raymond.Quatre formateurs internes sont dé-diés à la relation client. Le chargéd’assistance travaille notamment

sur les postures à adopter et surquelques grandes étapes à respecter.Le principal enjeu est que le clientsoit satisfait afin de recommanderCarglass.« Ainsi, 81 % de nos clients sontpromoteurs de la marque, insisteStéphane Raymond. Plus de 40 %des interventions se font au domi-cile. A chaque fois, les vitres sont

nettoyées et le véhiculeaspiré. Les interventionssont également possiblesde nuit dans les grandesvilles (NDLR : Paris,Lille, etc.). » Le grand picd’activité est en été.«Nous pouvons réparer le

bris de glace d’un client sur sontrajet de vacances », indique le res-ponsable.Une offre multicanale existe déjà.Le client peut par exemple allerd’abord sur le site Internet de Car-glass puis téléphoner au centre d’ap-pels ou se rendre directement à uncentre de pose. « En 2014, nousvoulons améliorer le parcours surInternet du client », indique Sté-phane Raymond.Depuis cette année, les équipes sontmême associées pour proposer desaméliorations dans leur travail et larelation client.

Stéphane RAYMOND, directeur de la relation client chez Carglass

« Nous intervenonsaussi la nuitdans les grandes villes »

Stéphane Raymond a choisi de faire traiter la relation client de Carglass enFrance essentiellement par deux centres d’appels : l’un au siège àCourbevoie (Hauts-de-Seine), l’autre à Poitiers (Vienne). (LP/Philippe Lavieille.)

« 81 %de nos clients

sont promoteursde la marque »

Boutiques, centres d’appels, mails,réseaux sociaux… les clients

disposent désormais de nombreuxcanaux pour s’exprimer.

LE PARISIEN ÉCONOMIE I LUNDI 21 OCTOBRE 2013

3FOCUS

Service aux automobilistes

Total

Services prépayés aux entreprises

Edenred

Sites de rencontres

Meetic

Solution d’impression

Brother

Transport de personnes

iDTGV

Vente à distance de produits

techniques

Materiel.net

Vente à distance généraliste

Vente-privee.com

Vente événementielle

Vente-privee.com

Distribution spécialisée

Nespresso

Informatique

Acer

Fournisseur d’électricité et de gaz

Direct Energie

Fournitures de bureau

Bruneau

Location de véhicules

Europcar

Location longue durée automobile

ALD Automotive

Organisme de crédit

Cofidis

Petit électroménager

Philips

Réparation automobile

Carglass

Restauration

KFC

Achats groupés et deals

Groupon

Aéroport

Aéroports de Paris

Alimentation

Nestlé France

Assurance

Cmonassurance

Banque

Société Générale

Banque en ligne

BforBank

Courtier en Bourse en ligne

Binck.fr

Développement de photo en ligne

Photobox

Distribution d’eau

Eau de Paris

Distribution de plis et de colis

DHL Express

LES LAURÉATS

Au cours de ces douze derniersmois, plus d’un Français surdeux a contacté le service

client d’une entreprise. Et le plussouvent, ils l’ont fait en télépho-nant au centre d’appels. C’est l’undes principaux enseignements quiressort de l’enquête réalisée parl’Observatoire des services clientBVA-Viséo Conseil les 6 et 7 sep-tembre 2013 auprès d’un échan-tillon de 953 personnes représen-tatif de la population des 18 ans etplus. « Pour les gens, le téléphoneest loin d’être le canal d’hier. Il estle canal d’aujourd’hui et encorecelui de demain », constate CélineBracq, directrice adjointe de BVAOpinion.Quatre-vingt-quatre pour cent desFrançais ont ainsi téléphoné à un

service client alors qu’ils n’étaientque 77 % à le faire en 2012. Vien-nent loin derrière le site Internet(53 %), l’e-mail (48 %), le courrier(30 %), le face-à-face (29 %), lechat (14 %) et les réseaux sociaux(11 %).

Un niveau d’exigencequi augmente« Le téléphone est le canal chou-chou des Français mais qui génèrele plus d’insatisfaction », observeCéline Bracq. Un tiers des per-sonnes dit ne pas avoir été contentde son coup de fil.Le professionnalisme des conseil-lers est à la fois en première placedes motifs de satisfaction et en troi-sième place des motifs d’insatisfac-tion. « C’est un point essentiel sur

lequel doivent travailler les ser-vices client des entreprises », es-time la directrice. D’autant que70 % des Français ne recomman-dent pas une entreprise à la suited’une mauvaise expérience. Et encas de déception, la plupart —90 % — disent même être prêts àrenoncer à acheter ou à se désa-bonner. Un chiffre qui a progresséde 10 % par rapport à 2012. Autre-ment dit, le niveau d’exigence desFrançais augmente.« Le service client est à la fois am-bassadeur ou détracteur de lamarque de l’entreprise », insisteCéline Bracq. Lorsqu’ils ont eu unebonne expérience avec ce service,65 % des Français n’ont pas hésitéà en faire part à leur famille ou àleurs amis.

Le téléphone reste le premierréflexe des Français

Spécialiste de la vente à distancegénéraliste, l’entreprise vente-privee.com est en pleine crois-

sance. Elle avait réalisé en 2007 unchiffre d’affaires de 350 millionsd’euros. Cinq ans plus tard, le mon-tant s’élève à 1,3 milliard d’euros.Dès le départ, l’entre-prise a beaucoup misésur la relation client.« Le service client n’estpas un coût mais un in-vestissement. Notre dé-marche est de tout fairepour résoudre les pro-blèmes des membresafin de transformer leclient mécontent enambassadeur », insistele directeur du service relationmembre Laurent Tupin. Parexemple, une dame attendait un véloélectrique à son domicile pour fêterson anniversaire en famille. Commele délai de livraison allait dépasser ladate de la réunion familiale, Vente-

privee.com lui a loué le même vélopour qu’elle en ait un le jour J.L’entreprise compte aujourd’hui19 millions de membres.75 000 colis sont expédiés enmoyenne chaque jour. Ses centresd’appels (120 personnes) sont im-

plantés à deux pas dusiège social en Seine-Saint-Denis. L’entre-prise a aussi recours àdes prestataires basésen France et en Es-pagne. Les conseillersdes centres d’appelssont sans script et n’ontpas d’objectif de pro-ductivité. Et le clienttombe directement sur

eux en les appelant.« Nous sommes très exigeants dansle recrutement. Nous voulons desconseillers rédigeant sans faute d’or-thographe, empathiques et ayant dubon sens pour trouver une solutionsur mesure pour chaque demande »,

précise le directeur. Tous les cascomplexes sont traités par le serviceclient de l’entreprise et non les cen-tres d’appels des prestataires. Unpôle s’occupe de la formation desconseillers mais aussi de la qualité etde l’évolution des procédures.« Celles-ci sont d’ailleurs auditéesen interne et par un cabinet exté-rieur. » Le service client est organiséen secteurs d’activité. Par exemple,s’il y a un retour client sur un vête-ment, c’est l’équipe de prêt-à-porterqui s’en occupera. Sur le site In-ternet, il y a un suivi de l’achatjusqu’à la livraison du produit.« Notre projet est d’optimiser la re-lation client grâce aux réseaux so-ciaux. Facebook est la masseémergée de l’iceberg », estime Lau-rent Tupin. Un cabinet extérieur esten train d’évaluer la page Facebookde l’entreprise. « Nous visons l’ex-cellence opérationnelle sans jamaisfaire de la croissance au détrimentde la qualité », conclut-il.

Laurent TUPIN, directeur du service relations membres de Vente-privee.com

« Nos procédures sont auditéesen interne et par un cabinet extérieur »

Lire la suite du Focuspage 4

« Nous recrutonsdes conseillers

rédigeant sans fauted’orthographe,empathiques

et ayant du bon senspour trouver

des solutions »

Fournisseur d’électricité et de gazpour les particuliers, les profes-sionnels et les collectivités lo-

cales, le groupe Direct Energie a dûse faire une place sur un secteur do-miné par des entreprises fortementétablies que sont EDF et GDF. Au-jourd’hui 3e acteur sur le marché, il aplus d’un million de clients. « Face àla concurrence, nous voulons faire ladifférence », explique sa directriceopérations clients Armelle Ba-lenceu.Le groupe s’efforce de simplifier aumaximum le parcours du client surInternet par exemple pour consultersa consommation et sa facture.« Une offre 100 % Web a été lancéedébut octobre, de la souscription à lagestion de compte. Nous sommesprobablement le seul fournisseur àêtre allé aussi loin dans la mensuali-sation pour le bénéfice des clients :un budget énergie lissé sur l’annéesans la mauvaise surprisedes factures qui grimpenten hiver », indique la di-rectrice. Le déménage-ment de domicile est aussigéré de bout en bout pour le gaz et l’électricité.Dès le départ, le choix derecourir à trois centresd’appels au Maroc (enplus des deux en France) a été faitpour des raisons économiques.« Nous avons un modèle essentielle-ment externalisé qui exige beaucoupde rigueur », explique Armelle Ba-lenceu. Pour la relation client auquotidien, les appels sont reçus enFrance et au Maroc. Ce qui n’em-pêche pas de privilégier la qualité en

favorisant une relation permanenteavec les partenaires. « Le fait d’ex-ternaliser implique d’avoir des indi-cateurs opérationnels très enca-

drés », insiste-t-elle. Parexemple, une équipe in-terne forme les conseillersdes centres d’appels auxspécificités de l’activitéde Direct Energie. Uneautre s’occupe de la satis-faction client notammentgrâce à des enquêtes. Etune troisième équipe in-

terne dite expertises répond auxquestions les plus complexes.Le groupe n’a pas non plus lésinésur les moyens en se dotant d’outilsperformants pour que ses clientspuissent le contacter par le canal deleur choix. Dans les projets, une ap-plication mobile devrait bientôtsortir.

Armelle BALENCEU, directrice opérations clientschez Direct Energie

« Une offre 100 % Weba été lancée ce mois-ci »

Armelle Balenceu entend simplifierle parcours du client de Direct Energiesur Internet, par exemple pour consultersa consommation et sa facture.

« Notre offrede mensualisation

lisse le budgeténergie

de nos clientssur l’année »

(DR

.)

LE PARISIEN ÉCONOMIE I LUNDI 21 OCTOBRE 2013

4 FOCUS

Avec un effectif d’une soixantainede personnes, l’entreprise privéeiDTGV du groupe SNCF pro-

pose la vente en ligne de billets detrain à grande vitesse. Elle a en loca-tion en général une rame sur deuxd’un TGV et vend des ambiances etdes services. Par exemple, la formuleiDZEN garantit le calme dans les voi-tures, notamment grâce au passaged’un superviseur. « Nous sommesaussi un laboratoired’idées et de tests pourle groupe SNCF », ex-plique Anne Loïs, res-ponsable relationclientd’iDTGV.Au siège social, le ser-vice relation client est composé dequatre personnes directement ratta-chéesaudirecteurgénéraladjoint.Ba-sé à Blois (Loir-et-Cher), le centred’appels de la société Acticall estchargé des appels téléphoniques desclients d’iDTGV. Les questions lesplus complexes remontent au siège.« Nous avons deux types de forces enrelation client : la réactivité et la

proactivité », indique la responsable.Tout d’abord, les délais de traitementsont très courts quel que soit l’appeltéléphonique ou le mail : « 95 % desmails ont une réponse en moins dequarante-huit heures. » iDTGV ayantl’adresse mail de ses clients, cela luipermetaussid’êtreproactive.«Encasdemodificationd’horaireoudegrève,nos voyageurs sont informés par mailavant leur voyage. Ils ne découvrent

pas ces incidents engare », insiste AnneLoïs. L’entreprise esten train de construireune base de donnéesdes clients qui devraitêtre opérationnelle

courant 2014. Ce qui permettra deprolonger l’action du service client àbord. Le superviseur pourra savoir siun client a fait une réclamation etquelle réponse lui a été donnée. Misen place en avril 2012 sur Internet, lechat est aussi envisagé pour les smart-phones. Grâce à lui, iDTGV pourrarecueillir tout de suite les commen-tairesdesclients lorsde leur trajet.

Anne LOÏS, responsable relation client d’iDTGV

« Nos délais de réponsesont très courts »

Anne Loïs souligne qu’iDTGV, ayant l’adresse mail de ses clients, peut, en cas de modification d’horaireou de grève, les en informer avant leur voyage. (LP/Philippe Lavieille.)

Référence sur le marché du café portionnéhaut de gamme, le groupe Nespresso enFrance comprend 1 200 collaborateurs. Le

serviceclient faitpartiede ladirectiondesopéra-tions pour être en lien direct avec les équipes delachaîne logistique.Lagrandemajoritédessala-riés est en relation avec la clientèle à travers lesboutiques ou le centre d’appels (200 personnes)basé à Lyon (Rhône). Dans ce centre, ouvert7 jourssur7et24heuressur24, lesconseillersnedisposent pas de script. Pour les évaluer, les pre-miers indicateurs sont la qualité de l’accueil et lasatisfaction client. « Nous nous efforçons de sa-tisfaire nos clients en apportant une réponseadaptée à chacun d’eux », explique Martine Va-

rieras, directrice des opéra-tionsdeNespressoFrance.Les membres du Club Nes-presso reçoivent des ques-tionnaires de satisfaction àremplir. S’il y a ensuite desréclamations ou des remar-

ques,unplateauest dédié dans le centre d’appelspour recontacter les membres afin de répondre àleurs demandes et essayer de mieux comprendreleurs attentes. « Certains d’entre eux, se rendantcompte qu’ils n’avaient plus de capsule de caféjuste avant une réception, appelaient le centred’appels en urgence », raconte la directrice.C’est ainsi qu’est né le service Nespresso Your-Time, une commande de capsules livrée le jourmême dans un créneau de deux heures à laconvenance du client pour Paris et l’Ile-de-France,MarseilleetLyon.Uneoffrede livraisonenvingt-quatreheuressur toute laFranceserait àl’étude.Pour gagner du temps en boutique, les membresdu club peuvent désormais faire leurs achats enlibre-service et les régler à une caisse automa-tique. « Ce libre-service se mettra en place au furet à mesure de la rénovation de nos magasins »,ajoute Martine Varieras. Autre service, lorsd’une livraison à domicile, les capsules usagées

sont récupérées et recyclées. « Le recyclage faitpartie intégrantedenotreengagementenmatièrede développement durable et répond aux exi-gences des membres de notre club », précise-t-elle. Enfin, en téléchargeant gratuitement l’ap-plication Nespresso Mobile, les clients peuventaccéder à une multitude d’offres dont la com-mande des Grands Crus Nespresso. « L’entre-prise est née par la relation à distance. Le déve-loppement des applications mobiles se fait doncnaturellement», conclut ladirectrice.

Martine VARIERAS, directrice des opérations de Nespresso France

« Le recyclage répond aux exigencesdes membres de notre club »

Pour Martine Varieras, le développementdes applications mobiles fait partie de l’ADNde Nespresso. (LP/Olivier Lejeune.)

« Bientôt un

libre-service

dans chaque

boutique »

« 95 % des questions

envoyées par mail ont une

réponse en moins

de quarante-huit heures »

Depuis 2010, l’établissement public à ca-ractère industriel et commercial Eau deParis s’occupe de la production, du

transport et de la distribution de l’eaujusqu’au pied des immeubles dans la capi-tale. Il a 100 000 clients (des cabinets de ges-tion chargés de copropriété, des administra-tions et des commerces) pour environ3 millions d’usagers parisiens. « Créé en2011, notre centre d’appels composé de20 personnes pluricompétentes n’est pas surdes objectifs de productivité mais sur la qua-lité. Lorsque le client quitte au téléphone leconseiller, il doit avoir sa réponse », souligne

le responsable du ser-vice client Xavier Fan-chtein. Le centre d’ap-pels doit notammentrépondre à des change-ments d’abonnement, àun rééchelonnement dela facturation… Avec

la technologie de télérelève clipsée sur lescompteurs d’eau placés au pied des immeu-bles, Eau de Paris connaît la consommationdes 100 000 clients en temps réel. « Une in-formation que le centre d’appels peut donnersous quarante-huit heures », ajoute le res-ponsable.L’établissement propose aussi gratuitementun service d’alerte fuite. Il suffit que dansl’espace client du site Internet la personnes’inscrive, donne son adresse mail et défi-nisse un seuil de consommation d’eau.Lorsque ce seuil est dépassé, elle est alertéepar mail. Une facturation dématérialisée quiirait directement dans le système de compta-bilité du client est en réflexion.« Nous voulons également ouvrir l’espaceclient de notre site Internet aux usagers en2014 », indique Xavier Fanchtein.Pour mieux se faire connaître, Eau de Paris

participe à des événements parisiens (Jour-nées du patrimoine, Techno Parade…) afind’éduquer et sensibiliser à la protection desressources en eau. Elle réfléchit à une appli-cation mobile pour proposer une cartogra-phie interactive des fontaines sur la capitale. Et a déposé un dossier pour obtenir la certifi-cation Afnor du service relation client, ga-rante d’un haut niveau de qualité.

Xavier FANCHTEIN, responsable du service clientd’Eau de Paris

« Des objectifs de qualité,pas de productivité »

Chez Eau de Paris, Xavier Fanchteinchapeaute un centre d’appels composé de20 personnes.

« On connaît

la consommation

de nos

100 000 clients

en temps réel »

(LP

/Oliv

ier

Leje

une.

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