7 juillet 2008 - 1

16 février 2010

L’effet ROPO (Resarch On line- Purchase Off line)dans votre stratégie multi-canal

ou les vertus du grand écart web - face à face

Banque et Assurance

16 février 2010 - 2

Agence de publicité et de services marketing, notre mission est de vous

aider à vendre plus facilementvos produits et services

Avec un effectif de 135 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 14 M€, G et A Links se positionne dans le top

10 des agences françaises de marketing services.

16 février 2010 - 3

La Grande Bretagne devient le 1er pays au monde où

internet devient le

médiaen terme d’investissements publicitaires devant

la TV

Wrévolution continue !eb

La

1er

Etude 1er semestre 2009 de l'Internet Advertising Bureau (IAB)en partenariat avec Pricewaterhouse Coopers

16 février 2010 - 4

Audience Télévision

Audience Internet

% de personnesutilisant internet

tout en regardant la télévision

Wrévolution continue !eb

La

16 février 2010 - 5

Internet est désormais présent àtoutes les étapes du parcours d’achat en banque/assurance

Sitesinternet

Téléphone

• Référencement• Affiliation• E-pub• Blogs• E-réputation• Publicité

médias traditionnels

• Achat à distancetraditionnel

• Achat en point de vente• Achat en ligne

Sitesinternet

déclencheurs recherched’information

comparaisonchoix décision

E-mailing

Doc. print Face à facevendeur

16 février 2010 - 6

déclencheurs recherched’information

comparaisonchoix décision

80%

Sources : Novamétrie, Altenor Consulting, Capa Conseil et Market Audit

Research Online

L’effet ROPO

Purchase Offline

… même si 40% des internautesse disent prêts à souscrire

des produits financiers en ligne

8% des souscriptions se font grâce à Internet, directement en ligne ou suite aux devis en ligne

• 6.8 % se font via les canaux traditionnels

• 1.2 % se font en ligne

16 février 2010 - 7

Le calcul du ROI ne prend pas souvent en comptel’effet ROPO (Research Online Purchase Offline)

Souscription en ligne(Recherche en ligne)

Souscription en agence

(Recherche en ligne)

Total ROI

ROIEffet

ROPO

16 février 2010 - 8

L’effet ROPOnécessite d’être très performant au début des parcours d’achat Banque et Assurance

Research Online

5 sec.

16 février 2010 - 9 Source : iProspect Search Engine User Behaviour study , 2006

16 février 2010 - 10

Points de contacts sur une page de recherche

5 sec. 10 sec.

20 sec. 15 sec.

Source: Enquiro Research, 2008

16 février 2010 - 11

La marque : composante essentielle de la recherche

Source : données internes Google.

Secteur du VoyageSecteur du Retail (Computer)

Secteur Banque-Assurances

16 février 2010 - 12

Le marché des requêtes génériques

8€ 1€

Taille des pavés = volume de requêtes

Couleur = Evol° volume de requête

Club Med : Un mapping des Mots-Clés

-6 -3 0 3 6

campagne marque

campagne generale campagne pays top destination

campagne pays campagne permanent

campagne temporaire campagne marque pays campagne dernières minutes

campagne famille générique

campagne permanent top destination

club dernieres minutes vendredi/lundi 2

campagne notoriété

campagne marque villagescampagne tf 01 famille

campagne neige générique

club dernieres minutes mardi/jeudi 2

campagne temporaire top destinationcampagne neige top destination

campagne neigecampagne golf

campagne luxecampagne week end mai

Assurance

CréditEpargne & placement

Crédit Immo

Bourse Bank

Niveau de CPCP

16 février 2010 - 13

Potentiel Annuel pour un annonceur

Potentiel d’impression en Millions Visites Clients(0.8% / 2.2%)

Budget(M €)

724,000

360,000

200,000

280,000

160,000

100,000

45,000

3.8 €

0.98 €

1.30 €

1.74 €

0.46 €

0.19 €

0.20 €

5,800 / 16,000

2,800 / 7,800

1,600 / 4,500

2,300 / 6,200

1,300 / 3,500

800 / 2,200

350 / 950

ESTIMATIONS

Source : Google Données internes - Estimations basées sur un échantillon de données Google disponibles classées par catégorie pour le moteur de recherche. Les résultats futurs peuvent être différents de ceux mentionnés ci-dessus. Ces données ne sont fournies qu’à titre informatif.

16 février 2010 - 14

Evolutions des CPC moyens : des variations hétérogènes

20/07/09

5.47 $

5.13 $

4.15 $

4.59 $

2.18 $

1.96 $

Assu. Auto

Assu. Santé

Crédit Conso

Assu. Hab

Epargne

Crédit immo

Source: données internes Google

Base : échantillon des top requêtes de chaque secteur

16 février 2010 - 15

Evolutions des CTR moyens : performances homogènes à l’exception de l’Epargne et la santé

4 %

2.3 %

4 %

3.8 %

1.3 %

3.8 %

Assu. Auto

Assu. Santé

Crédit ConsoAssu. Hab

Epargne

Crédit immo

Base : échantillon des top requêtes de chaque secteur

Source: données internes Google

28/09/09

16 février 2010 - 16

L’effet ROPOnécessite d’être très performant en fin des parcours d’achat Banque et Assurance

Purchase Offline

Un entretien en face à face

ou au téléphone

Un entretien en face à face

ou au téléphone

16 février 2010 - 17

(BVA, échantillon représentatif de la population Française, 18 ans et+, Septembre 2008)

Malgré le développement des services en ligne,44% des Français déclarent qu’ils se rendront aussi souvent en agence.

90% des clients ont visité une agence bancaire au cours des 12 derniers mois59% se rendent encore directement au guichet de leur banque (IFOP/Fédération Bancaire Française - Observatoire de l’opinion sur l’image des banques – novembre 2008)

16 février 2010 - 18

Le développement des réseaux d’agence « physiques » se poursuit :500 nouvelles agences en moyenne par an

– 50 en 2008 pour LCL– 40 pour la Société Générale– etc.

Ce qui nécessite la montée en compétence des conseillers face au …

paradigmedu client expert

Autonomie pour les opérationssans valeur ajoutée

=sollicitation du conseiller sur des

questions/opérations plus pointuesavec une forte capacité relationnelle

1paradigme

de l’expérience client « L’effort » d’appeler un conseiller

ou a fortiori de se déplaceren agence

=forte attente vis-à-vis d’un vécu

à la hauteur de l’effort

2

16 février 2010 - 19

Le face à faceen banque et assurance,une forte contributionà l’image de marque …

16 février 2010 - 20

1nécessité

Expliquer tout cela aux vendeurs !

ère

16 février 2010 - 21

2nécessitéTravailler les spécificités de la vente « Ropo » 

ème

16 février 2010 - 22

CONTACTER

CONNAÎTRE

et

COMPRENDRE

CONVAINCRE

CONCLURE

CONFORTER

CLIMAT

OFFRE

•Motivations rationnelles•Informations produit/service•C et A du CAB•Prix•Promotions

L’entretien de venteclient « normal »

L’entretien de venteclient « ROPO »

•Motivations psychologiques •Expertise•B du CAB•Interactivité•Engagement •Émotions via les 5 sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût

CONTACTER

CONNAÎTRE

et

COMPRENDRE

CONVAINCRE

CONCLURE

CONFORTER

CLIMAT

OFFRE

16 février 2010 - 23

Les nouvelles compétences du vendeur « ROPO »

Savoir dialoguer et questionner en partant de ce qui est déjà vu et connu par le client

… connaître parfaitement le site de l’entreprise !!!

Adapter son expertise à la capacité de compréhension du client… se mettre dans la logique de co-construction de l’achat commencée par le client sur internet

Identifier l’expérience que le client cherche en complément de son parcours d’achat sur internet

… utiliser l’environnement du point de vente (agencement, PLV, OAV) pour favoriser cette découverte

•Motivations psychologiques •Expertise•B du CAB• Interactivité•Engagement •Émotions via les 5 sens : vue,

ouïe, toucher, odorat, goût

16 février 2010 - 24

Agence de publicité et de services marketing, notre mission est de vous

aider à vendre plus facilementvos produits et services

Avec un effectif de 135 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 14 M€, G et A Links se positionne dans le top

10 des agences françaises de marketing services.