*

CRMCours 1 : les outils

*Le marketing relationnelLe marketing relationnel est une dmarche centre sur le client :

Vise dvelopper et renforcer une relation durable et mutuellement profitable.

Repose sur une communication personnalise et une offre sur mesure.

*DfinitionsCration, dveloppement et maintien dune relation individualise avec le client (Berry, 1983)Ensemble d'outils permettant d'tablir des relations individualises et interactives avec les clients, en vue de crer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables l'gard d'une entreprise ou d'une marque dtermine (Encyclopdie Wikipdia)

*Dfinitions (suite)Customer relationship management (CRM) :Stratgie par laquelle une entreprise vise avant tout comprendre, anticiper et grer les besoins de ses clients actuels et potentiels, de faon pouvoir y rpondre de la manire la plus adquate possible (Brown, 2000)Dvelopper le dialogue avec le client pour connatre, anticiper ses besoins & attentes avec justesse, afin dy rpondre pour le fidliser et accrotre la rentabilit de lentreprise.

Marketing One to One :Stratgie qui vise laborer un marketing individualis. Elle concerne les moyens de communication et de vente permettant de s'adresser d'une manire individualise, spcifique et diffrencie chaque prospect ou client, en tenant compte de ses particularits (Wikipdia)

*Pratique du marketing relationnelLa notion de marketing relationnel dcoule du concept de gestion de la relation client. Celle-ci s'articule en gnral autour d'un programme de communication rgulier comme une lettre d'information ou un magazine et cherche crer un lien avec le client travers des bons de rduction, des invitations des vnements (ouverture de magasin, lancement de produit).De manire crer le sentiment d'une relation personnalise, le marketing relationnel tend tre ractif. L'entreprise communique suite un vnement dans la vie du client ou une interaction avec l'entreprise. Ainsi il n'est pas rare que les programmes relationnels prvoient l'envoi d'une lettre pour l'anniversaire du client, un cadeau suite une rclamation, des informations sur le magasin le plus proche aprs un dmnagement, etc.Le marketing relationnel souhaite obtenir et renforcer la fidlit du client, grce son consentement volontaire ("Opt-in"), une communication personnalise ("One to One") et des offres sur-mesure ("Mass Customization"). Cette approche est l'volution naturelle, pousse par les apports des nouvelles technologies, d'un marketing transactionnel traditionnel, intrusif et focalis sur l'offre.Les techniques du marketing direct sont particulirement concernes

*Marketing transactionnel vs marketing relationnel

Marketing transactionnelMarketing relationnelHorizon temporelCourt termeLong termeObjectif stratgiqueConqute de la clientle Fidlisation de clientleApproche marketingMarketing mixMarketing interactifSensibilit du consommateur au prixForteFaibleMesure de la satisfaction Contrle de la part de marchGestion de bases de donnes relationnellesConnaissance du clientRecherche marketing (mesures ponctuelles)Feedback en temps relInterdpendance entre fonctions dans lentrepriseCloisonnement (organisation verticale et hirarchique)Approche transversale (organisation horizontale et collaborative)

*Caractristiques de la relationEngagement long termeProcessus personnalis (rciprocit)Bnfices mutuelsGestion de lasymtrie de la relation

Flambard-Ruaud, 2002

*Le lien socialensemble des appartenances, des affiliations, des relations qui unissent les individus ou les groupes sociaux entre eux et qui les amnent se sentir membres d'un mme groupe, ft-ce par mtissage. Wikipdia

*Le cycle du marketing relationnel

Formation dattitudesvaluationAchatUtilisation RachatConquteConfirmationFidlisation

*Les niveaux de la relation client-entreprise

Relations intimes

Relations en face face

Relations distantes

Relations sans contact

Barnes (2001)

*Typologie des changes entre vendeur et acheteur

changes discrets (transactionnels)changes relationnels (Collaboratifs)Continuum Transaction/RelationDiffrenciation de loffreAvantage concurrentiel

*Dynamique relationnelle

*Phase I : Connaissance

Les deux parties font connaissance.

Mise en vidence des attraits et atouts de chacune des deux parties.

Absence dinteractions et dchanges formels.

*Phase II : Exploration

Priode test (sondage).

Attirance mutuelle entre les deux.

Mise en place de processus de communication.

Phase sensible et prcaire.

*Phase III : Croissance

Intensification et dveloppement des interactions, des discussions et des ngociations.

Prcision des normes et attentes de chacune des parties.

Accroissement du volume de ressources changes, de la dpendance mutuelle et de la prise de risque entre les parties.

*Phase IV : Engagement

La valeur cre et la satisfaction mutuelle se traduisent par un engagement entre les parties.

Critres dvaluation de lengagement :

Ressources changes/contributionsCohrenceBnfices

*Phase V : Dsengagement

Remise en question de la prennit et de la continuit de la relation.

Plusieurs facteurs (endognes ou exognes) peuvent engendrer la rupture de la relation.

*Dynamique relationnelle

Processus dapprentissage relationnelCommunication, coopration, rsolution de conflits

*Les concepts cls de la perspective relationnelle

Confiance

Engagement

Dpendance

SatisfactionLattachement la marque

*Confiance

Volont de pouvoir compter sur un partenaire prsentant les garanties ncessaires.

Lassurance de la fiabilit et de lintgrit du partenaire.

Bnfices de la confiance dans une optique relationnelle :

CooprationEngagementPrennisation de la relation

*Confiance

*Engagement

Volont de maintenir une relation durable et valorise par les intresss.

Engagement personnel

Engagement moral

Engagement structurel

*LengagementEngagement attitudinal(moral, psychologique)Ensemble de cognitions orientes positivement qui refltent lattachement, lidentification et ladhsion des parties prenantes la relation et aux valeurs qui la fondentEngagement comportementalActes qui tmoignent de lintrt personnel port la relation par les parties prenantes. change de preuves tangibles, efforts accomplis pour faire perdurer la relation. Importance des contributions respectives

*Dpendance

La dpendance est cre par la raret des ressources.

Les relations fondes sur la dpendance tendent tre moins stables.

*Satisfaction

Il existe une corrlation positive entre la satisfaction du consommateur et sa fidlit.

Les mesures de satisfaction (ex. CSI) sont aussi un outil dvaluation de la relation client.

La satisfaction du client est cruciale aux premiers stades de la relation.

*Satisfaction

tat psychologique positif dun individu exprimant, de manire explicite ou non, son contentementSatisfaction transactionnelle : instantane et contingente une exprience de consommationSatisfaction relationnelle (ou cumule) : construit cumulatif sommant les satisfactions avec les produits et services.

*Lattachement la marque

Dfinition : Lattachement la marque est une variable psychologique qui traduit une relation affective durable et inaltrable (la sparation est douloureuse) envers la marque et qui exprime une relation de proximit psychologique avec celle-ci (Lacoeuilhe). Mesure : Jai beaucoup daffection pour cette marqueLachat de cette marque me procure beaucoup de joie, de plaisirJe trouve un certain rconfort acheter ou possder cette marqueJe suis trs li cette marqueJe suis attir par cette marque

*Fidlit

Engagement profond racheter de faon rgulire un produit ou un service plus apprci que les autres, malgr des circonstances changeantes ou des actions marketing prsentant un impact potentiel suffisant pour entraner une volution des comportement.Richard Oliver (1997)

La fidlit la marque est une relation biunivoque, ncessitant un engagement mutuel.

*Fidlit

Cest un attachement constantComposante affective : lattachementComposante conative : la rptitionMulti-fidlitFidlit active vs passive (inertie)Importance de la constance de la qualitEffet de la routineProgrammes de fidlisation

*Fidlit

La fidlit doit tre apprhende sous deux angles :

La composante attitudinale

La composante comportementale

*Fidlit

Meilleurs clientsStratgie CRMBrown (2006)

*Qualification des prospectsLa notion de qualificationLes outils de qualificationCaractristiques dun processus de qualification

* QUALIFICATION Qualifier, cest extraire dune masse de suspects (march potentiel) des prospects (ou hot leads), cest--dire des personnes (physiques ou morales) ayant une forte probabilit dachat. Plus le march potentiel est important, plus il convient de mettre en place des formules de tris successifs sur un univers de suspects

*

Dcouvrir : cest la phase suspectConnatre : cest la phase prospectAcqurir : cest la phase clientFidliser : cest la phase de conservation Le cycle dacquisition du client

* FichiersPages JaunesCCIEtcConnaissance desContacts de lentrepriseSuivi des actionsCommande : Suivi du clientOffres personnalisesLe cycle dacquisition du client

*Le suspect : Provient d'une liste ou d'un fichier, (exemple : les pages jaunes ou les pages pro) , c'est une personne ou une entreprise que l'on ne connat pas qui l'on va adresser un mailing, en souhaitant une rponse.Dfinition du suspect

*le suspect devient un prospect lorsqu'on a identifi des contacts lintrieur de lentrepriseSuivi des actionsSaisie des produits existant chez ce clientAjustement de loffre personnaliseArchivage simple de tous les documents durant ce cyclePropositionsDevisOffres spcialesEtc.Dfinition du prospect

*La pyramide relationnelle

*Fidlit et rentabilit

51%34%12%Segment IV > 10000 FRpartition du bnficeRpartition des clients3%36%85%Segment III 5000-10000 FSegment II 2500-5000 FSegment I

*Fidlit et rentabilit

-5%0% 5%10%15%Anne 1Anne 2Anne 3Anne 4Anne 5Anne 6Anne 7Anne 8Source : PricewaterhouseCoopersRentabilit du client

*Fidlit et rentabilit

Un client fidle achte davantage.

Un client fidle contribue la rduction des cots dopration.

Un client fidle gnre un bouche oreille positif.

Un client fidle est peu sensible au hausses de prix.

*

La gestion stratgique de la relation client

closion de la relationpanouissement de la relationCouple uniConquteFidlisationGestion stratgique de la relation clientCRMValeur du client sur sa dure de vieSatisfaction/fidlit du clientBrown (2006)

*Part de march vs part du client

Marketing traditionnelMarketing one to oneSatisfaction des besoins du clientClients conquisPart de marchPart du client

*Part de march vs part du client

Adapt de Peppers et Rogers (2004)

Stratgie axe sur la PDMStratgie axe sur la PDCVendre un produit la fois au plus de clients possible Vendre le plus possible de produits un client la foisDiffrencier les produits de la concurrenceDiffrencier les clients les uns des autresVendre aux consommateursCollaborer avec les consommateursQute perptuelle de nouveaux clientsRtention des clients actuelsCommunication de masse Communication interactive

*DEFINITIONLE CRM EST LE TERME AMERICAIN POUR GESTION DE LA RELATION CLIENT.

UN PROJET CRM VISE A DEVELOPPER UN DIALOGUE AVEC LE CLIENTAFIN DE CONNATRE PRECISEMMENT SES BESOINS ET SES ATTENTESAFIN DY REPONDRE LE PLUS JUSTEMENT POSSIBLEPOUR LE FIDELISER ET AINSI ACCROITRE LA RENTABILITEDE LENTREPRISEPRESENTATION GENERALE DU CRM

*ONE TO ONE PLUTOT QUE MARKETINGDE MASSEDESINTERMEDIATIONCLIENTFOURNISSEURETABLIR DES LIENS A LONG TERMEMARKETING RELATIONNEL

*@CourriersWebTlcopiesFace FaceBornes interactives sur le lieu de vente EmailsTlphoneInternet MobileDonnes alimentant le centre de contacts et la dmarche CRMLE CYCLE DE LA RELATION CLIENT

Cycle de vie du client

NON CLIENTCLIENTPAS ENCORE CLIENTGestion des intrtsNouvelle gestion du clientGrer la satisfactionGrer les requtesRelancerReconqurirNouvelle RelationGestion de la base de clientsinconnuClient potentielNouveau clientClient satisfaitClient insatisfaitClient inactifClient perduInitier une relationEtablir de nouvelles relationsDvelopper des relations stablesStabiliser les relations critiquesRactiver les inactifsRe-initier une relation

Les cots du one to one

cot de la force de vente et du personnel de contact,cot de la personnalisation des communications effectues avec le client,cots relatifs aux actions de fidlisation du client,cots relatifs au traitement des dossiers clients,etc.

Dfinir des objectifs clairs : que veut faire lentreprise ?Augmenter son portefeuille clients ?Augmenter ses revenus avec les clients actuels ?Augmenter les clients forte valeur ?Rduire les clients faible valeur ?Etc.

Quels leviers lentreprise veut utiliser ?La satisfaction client ?La qualit des canaux de distribution ?Les ventes croises ?Etc.

Deux approches du CRM Une stratgie daffaires qui vise comprendre, anticiper et grer les besoins des clients travers tous les canaux et leurs interactions afin damliorer les ventes, la rentabilit, et la satisfaction de la clientle.Un ensemble dapplications daffaires lectroniques qui intgre et automatise les processus-clients aux niveaux des ventes, du marketing direct, de la gestion des comptes, du service la clientle et le support.Approche affairesApproche technologique

Technologies Business servirvendreciblerconnatreComprendre les marchs et les clientsDvelopper loffreAttirer des consommateursSatisfaire le consommateurEnvironnement de marchBesoin et dsirs du clientConnaissance client: rentabilit risque potentielModliser le comportement du clientConstruire une organisation centre clientsStratgie de marchMarketing-MixProduits: innovations, Intgration de services, personnalisationStratgies de fixation des prix, fixation du prix en fonction de la fidlitStratgie de dveloppement de canalStratgie de communicationGestion des canaux de venteEfficacit et productivit de la force de venteManagement de la commande et de la livraison

Efficacit et productivit de la force de venteRsolution de problmes, service aprs venteRelation continue programmes de gestion de la relation et fidlisation (points , cartes, remises)Programmes de relance et de rcupration des clients perdusDatawarehouse

Datamining Base de donnes marketing

Workflow

E-Commerce

Management de campagne intgr

Sales Force Automation (SFA), intgration ERPConfigurateurs de produitsCall Centers, Front Office Solutions

Service Force AutomationCall Centers, Front Office SolutionsHelp Desks

Des thories marketing et des technologies pour les mettre en uvre

*LES CHAMPS DAPPLICATION DU CRMPRESENTATION GENERALE DU CRMCRMANALYTIQUEOPERATIONNELE-CRM

*CRM ANALYTIQUELE CRM ANALYTIQUE OU BUSINESS INTELLIGENCE PERMET DANALYSER ET DEXPLOITER LES DONNEES BRUTESDE LENTREPRISE.OBJECTIF: AIDER LES MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONSPLATE FORME DE BUSINESS INTELLIGENCEASSEMBLAGE ET TRAITEMENTDE DONNEESRESTITUTIONLES CHAMPS DAPPLICATION DU CRM

*CRM ANALYTIQUEASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS+INFOSITE MARCHANDINFOACHATSINFOFORCEDE VENTEINFOCAMPAGNEE-MAILINGDATAWAREHOUSE( ENTREPOT DE DONNEES )OUDATAMART( ENTREPOT DE DONNEESSPECIFIQUE A UNE APPLICATION )

*ERPERP est un sigle, qui signifie: Enterprise Resource Planning en anglais, littralement planification des ressources de l'entreprise, expression rendue gnralement par gestion intgre, savoir l'intgration des diffrentes fonctions de l'entreprise dans un systme informatique centralis configur selon le mode client-serveur. ERP system sera traduit par progiciel de gestion intgr

*UP SELLINGLe up selling consiste dvelopper largumentation commerciale adquate qui permet de faire acheter par un client potentiel une version, un modle plus onreux que celui quil avait initialement lintention dacheter.L'up selling est une offre de produit lgrement suprieur et plus cher que celui auquel le prospect s'intresse.

*Cross sellingLe cross selling, ou ventes croises, dsigne une technique commerciale, particulirement adapte Internet, permettant de proposer au client d'un site, intress par un produit, un ensemble d'autres produits complmentaires. Soit parce qu'ils interviennent directement dans la conduite d'un projet ou la confection d'une recette (un parquet et du vitrificateur, des tomates et de la Mozzarella); soit parce qu'ils concernent le mme thme ou le mme auteur;

*ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILSLE DATAWAREHOUSE / DATAMARTDATAWAREHOUSE DATAMARTSE CONNECTEEXTRAITLES DONNEESSTOCKEREQUETEANALYSERESTITUTION123123

*CRM ANALYTIQUE : SCHEMA RECAPITULATIFEMAILINGSITEMARCHANDACHATSCOMPTAGESTIONCOMMERCIALEERPMARKETINGASSURANCE QUALITESAVVENTE EN LIGNEETLOLAPDATAWAREHOUSE1231 - EXTRACTIONDES INFORMATIONS UTILESA LANALYSE DES BESOINS ET DES CIMPORTEMENTS DESCLIENTS2 - ALIMENTATION DU DATAWAREHOUSE3 - ANALYSE DES DONNEESREPORTING ET/OU DATAMINING

*CRM ANALYTIQUEOPTIMISER LA SEGMENTATION ET LE CIBLAGE DES CLIENTSDETERMINER LA VALEUR DU CAPITAL CLIENTHISTORISER TOUTE LA RELATION AVEC CHAQUE CLIENTANALYSER LES COMPORTEMENTS DACHATDEDUIRE LES ATTENTES DE CHAQUE CLIENTMODELISER & SIMULER UNE STRATEGIE MARKETING DETECTER LES OPPORTUNITES DE VENTE CROISEES

*CRM OPERATIONNELFONCTIONS :

OPTIMISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX IMPLIQUANT UN CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT EN COORDONNANT LEUR DIFFERENTS CANAUX DINTERACTION

UNIFIER ET INTEGRER LES INFORMATIONS RELATIVES AUX CLIENTS

PERMET DAPPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR LE CRM ANALYTIQUE

LES CHAMPS DAPPLICATION DU CRM

*LES PROCESSUS ORINTS VENTESGestion des contacts CiauxSuivi des opportunits Planification des actions CialesGestion des propositionsAnalyser laction commerciale STRUCTURER LES TERRITOIRES COMMERCIAUX PARTAGER LES INFORMATIONS COMMERCIALES, FACILITER LES CHANGES BNFICIER DUNE VISION CLIENT ORIENTE SERVICE ET MARKETING FAVORISER LES ACTIONS COMMERCIALES SUR LES CIBLES FORT POTENTIEL GRER AUTOMATIQUEMENT LE WORKFLOW DES ACTIONS COMMERCIALES TRACER TOUS LES CHANGES AVEC LES PROSPECTS ET CLIENTS METTRE DISPOSITION UNE BASE DE CONNAISSANCE MARKETING & PRODUITS

* LES PROCESSUS ORIENTS SERVICEAccueillir les clientsAnalyser les demandesTraiter les demandesIdentifier linterlocuteur comptentAnalyser les requtes et le process

OFFRIR UN ACCUEIL PERSONNALIS ET INFORM AUX CLIENTS TRACER LHISTORIQUE DES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT GUIDER LES OPRATEURS DANS LEUR DIALOGUE AVEC LE CLIENT OFFRIR UNE ASSISTANCE LA RSOLUTION DE PROBLMES GRER UN WORKFLOW DE TRAITEMENT DES DEMANDES GRER LES INTERVENTIONS SUR SITE ANTICIPER LES BESOINS FUTURS DU SERVICE

*ComprendreDialoguerPersonnaliserCOMMENT DVELOPPER AVEC MES VISITEURS UNE RELATION PERSONNALISE ET PRIVILGIE ("ONE-TO-ONE") ?QU'EST-CE QUE L'E-CRM ?L'E-CRM EST UN PROCESSUS CONTINU D'AMLIORATION DE LA RELATION CLIENT SUR INTERNETLES CHAMPS DAPPLICATION DU CRML E-CRM

*CHIFFRES-CHOC DU e-CRM COMPRENDRE, GRER ET FIDLISER SES CLIENTS EST AU CUR DES PROCCUPATIONS DES SITES INTERNET Source:META Group, Business Week, Forrester Research, Jupiter CommunicationComportements d'achatE-mail66% DES ACHETEURS POTENTIELS ABANDONNENT LE PROCESSUS D'ACHAT EN COURS59% DES INTERNAUTES ACHETEURS SE DISENT INSATISFAITS DU SERVICE CLIENT DE LEUR SITE D'ACHATMOINS DE 5% DES VISITEURS UNIQUES DEVIENNENT CLIENTSEN 2004, CHAQUE FOYER RECEVRA EN MOYENNE 9 E-MAILS PAR JOUR, 6 VISANT FIDLISER ET 3 CRER DE NOUVEAUX CLIENTSL'UTILISATION D'OUTILS DE GESTION DE CAMPAGNES D'E-MAIL PERMET DE MULTIPLIER PAR QUATRE LE TAUX D'ACHAT ENGENDRLES CAMPAGNES PAR E-MAIL COTENT 80% MOINS CHER QUE LE PUBLIPOSTAGE DIRECT CLASSIQUELE NOMBRE D'E-MAILS DEVRAIT PASSER DE 313 MILLIONS 500 MILLIONS PAR JOUR EN 2001, ET 2 MILLIARDS EN 2002L E-CRM

*L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT ITRATIF QUI PEUT TRE DCOMPOS EN QUATRE PHASESPERSONNALISATION TEMPS RELGESTION DES CAMPAGNESCOLLECTE DES DONNESANALYSE DES DONNESDFINITION DES ACTIONSL E-CRM

*Extraire linformation partir de donnes brutesComprendre ce qui se passe sur le siteComprendre comment mes visiteurs naviguent sur le siteComprendre le comportement d'une sous-population prciseSegmenter mes visiteurs par profilL E-CRMCOLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES CLIENTSSTOCKAGE ETAGREGATIONDINFORMATIONSRAPPORTDACTIVITE DU SITEVISUALISATIONDES FLUX DEVISITES / PAGEREQUETE DEVISITE PARCHEMIN OU PARINTERNAUTECREATIONDE PROFILDE ISITEUR

*CRATION DE RGLES MARKETINGGESTION DE SCNARII POUR L'ANIMATION DU SITEPROFILS EN FONCTIONDE REGLESDEFINIES.ANALYSE DESINFORMATIONSCLIENTS.CHOIX DE LA CIBLE.

GESTIONDEVENEMENTS ET DACTIONSEN FONCTION DUN PROFILCRER DES PROFILS EN FONCTION DES RGLES DFINIESADAPTER LE CONTENU AU PROFIL DU VISITEURDEFINITION DES ACTIONS ET PERSONALISATION DU SITELE - CRM

*LE - CRMDEFINITION DES ACTIONS & GESTION DES CAMPAGNESDFINIR UNE STRATGIEAJUSTER LA STRATGIEE-MAIL MANAGERE-MAIL REPORTERPRPARER ET LANCER LA CAMPAGNESUIVRE LA CAMPAGNEDfinir les objectifs

Choisir les segments cibles

Dfinir le niveau de personnalisation

Identifier les clients cibls

Dfinir et crer le format appropri des e-mails

Crer le message personnalisSuivre :Le taux d'ouvertureLe taux de clics sur les liens inclus dans le mailLe taux d'erreurLe taux de dsabonnementAffiner le ciblage des clients

Redfinir les rgles de personnalisation

Rajuster les objectifsCibler les clients et personnaliser les e-mailsConnatre l'impact de la campagne

*ENJEUX ET INTERET POUR LENTREPRISE ENJEUX INTERNES RATIONALISATION DES PROCESSUS PRODUCTIVIT - RACTIVIT - QUALIT DE SERVICE VISION UNIFIE DU CLIENT, PARTAGE PAR TOUS LES MEMBRES DE LENTREPRISE AMLIORATION DU TIME TO MARKET ENJEUX EXTERNES SATISFACTION CLIENT FIDLISATION - UP-SELLING & CROSS-SELLING COMPTITIVIT

*LES MOTIVATIONS DES ENTREPRISESSource IDCENJEUX ET INTERET POUR LENTREPRISE

*ENJEUX?ENJEUX ET INTERET POUR LENTREPRISE

*LA CHAINE DE LA VALEURGESTION DE LA CONNAISSANCEAchatVenteFournisseursCollaborateursClientsSupply ChainDemand ChainGestion deLa chanelogistiqueGestion intgre desressources delentrepriseGestion de larelation clientENJEUX ET INTERET POUR LENTREPRISE

*QUELS RETOURS ATTENDRE ? LA CONQUTE DE NOUVEAUX CLIENTS GRCE LA DTECTION DE NICHES MARKETING LACCROISSEMENT DES PARTS DE MARCH EN AUGMENTANT LE NOMBRE DE CLIENTS SUR LES SEGMENTS DJ EXISTANTS LA PERSONNALISATION DE LOFFRE OU DE SON CANAL DE DISTRIBUTION AUX BESOINS OU PRFRENCES DU CLIENT LAMLIORATION DE LIMAGE ET DE LA PERCEPTION DE LA MARQUE LALLONGEMENT POSSIBLE DES HORAIRES DACCS LINFORMATION ET AU SERVICE (24/7) LINSTAURATION DUNE VRITABLE RELATION PRIVILGIE ET PERSONNALISE ENTRE LENTREPRISE ET LE CLIENT LAMLIORATION DE LA PRODUCTIVIT / EFFICACIT

ENJEUX ET INTERET POUR LENTREPRISE

*LA TYPOLOGIE DE LOFFRE CRM LES OUTILS DESTINEES AUX FORCES DE VENTELES OUTILS DESTINES AU MARKETINGLES OUTILS E-BUSINESSLES OUTILS DEDIES AU SERVICE CLIENTLES OUTILS DAIDE A LA DECISIONLES OUTILS POURCOMMUNIQUERVIA LES MOBILESLES CENTRES DAPPELAUTOMATISATION, PROSPECTION, DEVIS, SUIVI CLIENT, REPORTINGSEGMENTATION, CIBLAGE, SUIVI DESCAMPAGNES, MARKETING DIRECT, OPPORTUNITESASSURER LE TRAFIC ET LA FIDELISATIONDES CLIENTS SUR LE WEB, GARANTIR LA REACTIVITE DU SITE BATIR UN SERVICE CLIENT AUTOMATISE EN SYNERGIE AVEC LE COMMERCIAL ET LE MARKETINGTRANSFORMER LES DONNEES EN INFO. ET LES INFO. EN DECISIONSACCEDER A SA BASE CLIENT A PARTIRDE SON TELEPHONE MOBILEGESTION DES APPELS, ROUTAGE

*LA CONSTRUCTION DUN PROJET CRMLA PHASE PREPARATOIREMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETLES MEILLEURES INTENTIONS DU MONDE NE SUFFISENT PAS.IL FAUT APPREHENDER AVEC RIGUEUR LE PROCESSUS COMME SES REPERCUSSIONS. LES EFFORTS DEPLOYES, BIEN COORDONNESDOIVENT SUIVRE UN PLANNING DEFINI AVEC UNE SERIE DE POINTS DE CONTRLE.

* LES ETAPES DU PROJETFORMALISATION DE LA DEMANDEETUDEPRELIMINAIREETUDEPREALABLECONCEPTIONREALISATIONMISE EN UVRE PILOTEGENERALISATIONFIN DE PROJET DEFINITION DE LA NATURE DU PROJET

ETUDE DOPPORTUNITE LANCEMENT DU PROJET

DEFINITION ET ORGANISATION DU P. CONCEPTION DENSEMBLE ELABORATION DU CAHIER D. CHARGES

PREPARATION & CONCEP GENERALE CONCEP DETAILLEE & PLAN DE REAL

ETUDE TECHNIQUE & FABRICATION VERIFICATION MAITRE DUVRE VALIDATION MAITRE DOUVRAGE

VERIF EN SERVICE REGULIER

ORGANISATION DE LA GENERALISA GENERALISATION

BILAN & ARRET DU PROJET

*LES ACTEURS DU PROJET MAITRE DOUVRAGEDcision stratgique - Initiateur du projetDIRECTEUR DE PROJETGarant des ressources, pouvoir de dcisionsuperviseRESPONSABLE PROJETResponsable de la ralisation du projetMAITREDUVRE

PrestataireEQUIPE PROJETCOMMERCIALMARKETINGINFORMATIQUEFINANCIERCOMITE DE PILOTAGE

*LES QUESTIONS PREALABLES A SE POSERAVANT LE LANCEMENT DU PROJETQUEL EST LE RESULTAT ATTENDU ?QUELLE EST LA PERTINENCE DE LA DEMANDE ?LE PROJET EST-IL COHERENT DANS LE CONTEXTEDE LORGANISATION ?MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

*RESULTATATTENDU?LE PROJET GENERERA-T-ILDES RESULTATSECONOMIQUES ?LE PROJETSERA-T-IL FACTEUR DEDEVELOPPEMENT ?LE PROJET INITIERA-T-ILDES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURESET LES COMPORTEMENTSMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

*RESULTATS ECONOMIQUESQUEL EST LE DELAI PREVU ?QUELS SONT LES GAINSESPERES ?REDUCTION DES COUTSAUGMENTATION DESBENEFICESQUEL EST LE COUT ESTIME ?COUT DE LA CHARGE DE WCOUT DES PRESTATAIRESCOUT DES INVESTISSEMENTSDUREE DE REALISATIONDELAI DE MISE EN UVREDES CONCLUSIONS DU PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

*FACTEURS DE DEVELOPPEMENTINCIDENCES SUR LORGANISATION INTERNETRANSVERSALITE DESRELATIONS INTER SERVICESDESAPPROPRIATION ETPARTAGE DE LINFORMATIONINCIDENCES SURLENVIRONNEMENTEFFET SUR LIMAGE DE MARQUEEFFET SUR LA CONCURRENCEMISE N PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

*CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES ET LES COMPORTEMENTSPROJETINDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT PROFONDDES HABITUDES DE W ?EST-IL MOBILISATEURPOUR LES ACTEURSDU CHANGEMENT ?INDUIRA-T-IL UNCHANGEMENT ETENDUSUR PLUSIEURS STRUCTURES OU SERVICES ?MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

*PERTINENCEDE LADEMANDE ?PEUT-ONCLAIREMENTDEFINIR LE BESOIN DUDEMANDEUR ?QUEST CE QUI MOTIVELE DEMANDEUR ?LA DEMANDE EST-ELLE ANCREEDANS LE TEMPS ?MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

*COHERENCE DU PROJET DANS SON CONTEXTELE PROJET REJOINT-IL OU RECOUPE-T-ILDAUTRES PROJETS OU ACTIONS ?SI OUILEQUELSONT-ILS ANTINOMIQUESOUSYNERGIQUES ?SONT-ILS EN COMPETITIONSUR LA PRIORITE OU PAS ?SONT-ILS EN COMPETITIONSUR LES MOYENS OU PAS ?MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

*LESPRINCIPAUXOUTILS DE LAGESTION DE PROJET LA FICHE PROJET LE PLANNING LE CAHIER DES CHARGES

*CAHIER DES CHARGESLE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN DOCUMENTDE REFERENCE QUI PERMET DE PRECISER LES CONDITIONS, LES REGLES ET LES EXIGENCES DE LA SOLUTION CRMA METTRE EN PLACE, EN VUE DAMELIORER UNE SITUATION DONNEETOUT EN DETERMINANT LES RESULTATS ATTENDUSMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

*CONTENU DU CAHIER DES CHARGES DEFINIR PRECISEMMENT LA SITUATION A AMELIORER

IDENTIFIER CLAIREMENT LES BESOINS DE LENTREPRISE

PRECISER LES OBJECTIFS DE LA SOLUTION CRM ET LES RESULTATS ATTENDUS

ETABLIR LES REGLES ET LES EXIGENCES DE BASE POUR LA REALISATION DE LA MISSION

OBLIGER LE PRESTATAIRE A PRECISER LES DETAILS DES COMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES SERVICES LIES

DEFINIR LES RESPONSABILITES ET LES ROLES RESPECTIFS DES PARTIES ENGAGEES DANS LA MISSION

DETERMINER LES MODALITES DE REGLEMENT EN CAS DE LITIGE

*ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINSQUEL(S) BENEFICE(S) DOIT GENERER LASOLUTION A METTRE EN PLACEAMELIORER LAPRODUCTIVITECOMMERCIALEMIEUX CONNATREMES CLIENTSAMELIORER LAPRODUCTIVITE DES CAMPAGNES MARKETINGAIDE AUX CHOIXSTRATEGIQUES?

*A-T-ON BESOIN DUNE SOLUTION COMPLETEOU BIEN SEULEMENT DUN MODULE?ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS

*LES QUESTIONS QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE?A QUEL TYPE DINFOLE CLIENT SOUHAITE-T-ILAVOIR ACCES ?SOUS QUELLE FORME LECLIENT VEUT-IL RECEVOIRLINFORMATION ?OU LE CLIENT AIMERAIT-ILRECEVOIRLINFORMATION ?QUAND LE CLIENT A-T-ILBESOIN DE RECEVOIRLINFORMATION ?

*INFORMATIONGESTION DU CHANGEMENTTIRER PARTI DUNAMBASSADEURINFLUENTCRER UN SENTIMENT DURGENCEMOTIVERASSURER UNECOMMUNICATIONINCESSANTE

*CONSEILS POUR METTRE EN PLACE UN PROGRAMME DE COMMUNICATIONLENTREPRISE DOIT SE MONTRER SELECTIVE DANS LE CHOIX DESES COMMUNICATEURS.

IL FAUT CONSTAMMENT VEILLER A CE QUE LE PERSONNEL COMPRENNE LINTERET DU PROJET.

IL CONVIENT QUE LA COMMUNICATION SEFFECTUE SELON UN FLUXREGULIER.

LES CADRES MOYENS SONT DEFFICACES COMMUNICATEURS ETDOIVENT ETRE DIMPORTANTS SUPPORTERS DU PROJET.

IL FAUT DONNER AUX EMPLOYES LA POSSIBILITE DE REAGIR A LINFO ET DE PROPOSER LEURS IDEES LORS DE REUNIONS OUVERTES.

TOUTES LES INFOS CONCERNANT LE PROJET DOIVENT ETRE RASSEM-BLEES DANS UNE BDD ACCESSIBLE A LENSEMBLE DU PERSONNEL.

*LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLESOLUTION ?LOGICIELSSPECIFIQUESLES SUITESINTEGREES

*DIFFRENTS TYPES DE SOLUTIONS

*BUDGET ?TYPE DAPPLICATIONMODE DACQUISITIONNOMBRE DEPOSTESINFORMATIQUESDEGRE DEPARAMETRAGE...LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

*PREVISION BUDGETAIRE POUR LA MISE EN UVRE DUNESOLUTION CRMLOGICIEL INTEGRE AVECBDD INCORPOREEDATAWAREHOUSELOGICIEL INTEGREDATAWAREHOUSEDATAMININGGESTION CALL CENTERFIDELISATIONDATAWAREHOUSEAUTOMATISATIONDU FRONT OFFICEDATAMININGSEGMENTATIONGESTION CCFIDELISATIONBUDGET & RESSOURCES HUMAINES500 KF200 KF100 KF-+DEGRE DE RICHESSE DE LINFORMATION ; VOLUME DINFORMATION

*FORCES DE VENTELENTREPRISE A UN PROJETSIMPLE ET LIMITELENTREPRISE A UNESTRATEGIE CRM QUICONCERNE TOUT SESSERVICESLENTREPRISE POSSEDE DEJADE NOMBREUX SYSTEMESDIFFERENTSLE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLEAUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE

*QUELQUES CHIFFRES

LE TEMPS PASSE PAR LE COMMERCIAL AVEC SESCLIENTS AUGMENTE DE 26 % LE TEMPS PERDU EN RECHERCHE DINFORMATIONSDIMINUE DE 60 %LE TEMPS NECESSAIRE A LELABORATION DESDEVIS DIMINUE DE 20 %AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE

*AUTOMATISATION DU MARKETING3 QUESTIONS PREALABLESMA BDD RECOIT ELLETOUTES LES INFORMATIONS ?LA BASE DE DONNEESEST ELLE EFFICACE ?LES LOGICIELS DE SEGMENTATION OU DEDATAMINING PROPOSES REQUIERENT ILSUN LANGAGE INFORMATIQUELE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

*AUTOMATISATION DU SERVICE CLIENTDONNER AU SAV DES OUTILS INFORMATIQUESAFIN DE MIEUX SATISFAIRE LES RECLAMATIONS OU LES DEMANDES DES CLIENTSHELP DESKCENTRE DAPPELTRAITEMENT AUTOMATIQUEDES E MAILSLE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

*LE CHOIX DU MODE DACQUISITIONACQUISITION

?ACHATDEVELOPPEMENT EN INTERNELOCATION( ASP )

*LE CHOIX DU MODE DACQUISITIONACHAT DES LICENCES+INTEGRATIONFORMATIONMISES A JOURBUDGETNOMBRE DE POSTESUTILISATEURS

*LE CHOIX DU MODE DACQUISITIONDEVELOPPEMENT EN INTERNEPOURQUOI ?COUT DE LINVESTISSEMENTINADAPTABILITEDES CONTENUS

*LE CHOIX DU MODE DACQUISITIONASPFSAFAHFOURNISSEURDAPPLICATIONSHEBERGEESFOURNISSEURDE SERVICESAPPLICATIFSAPPLICATION SERVICE PROVIDER

*ASP : COMMENT CA MARCHE ?LASP est un prestataire qui propose aux entreprises de louer unlogiciel.

Cette location est facture au mois et au nombre dutilisateurs.

Lentreprise qui loue le logiciel ninstalle rien sur ses ordinateurs, ds que ses salaris veulent utiliser lapplication, ils doivent se connectersur le site Internet de lASP et entrer leur identifiant + MdP.

Les donnes ( fichiers clients, produits ) sont stockes sur la plate-forme scurise de lASP.

Ce modle explique le prix faible de la location dapplication, car les cots fixes ( de maintenance informatique par ex ) sont mutualiss entre les diffrents clients de lASP.

*INTEGRATION DE LA SOLUTIONINFORMATION & FORMATION DU PERSONNEL123IMPLIQUERMOBILISERCOMMUNIQUERFORMER

*INTEGRATION DE LA SOLUTIONMESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENTLES RESULTATS DUN PROJET CRM

*Linformatique permet de rpondre la problmatique pose aujourdhui lentreprise. Historiquement, les solutions informatiques de GRC/CRM sont une extension des outils de gestion de contacts.

Fonctions dun logiciel de GRCSupport client Automatisation mercatique Automatisation des tches de la force de vente Analyse et extractiondes donnes Communication multicanal Gomarketing GRC collaborative Fonctions dun logiciel de CRM

Contenu du CRM AnalytiqueOptimiser la segmentation et le ciblage des clientsAnalyser le comportement dachatModliser et simuler une stratgie marketingDtecter les opportunits des ventes croisesDduire les attentes de chaque clientHistoriciser toute la relation avec le clientDterminer la valeur du capital clientCRM analytique

Contenu du CRM oprationnelOptimiser les processus commerciauxCoordination des diffrents canaux dinteractionUnification et identification des informations relatives aux clientsCRM oprationnel

Fonction support client"help desk""self service"Rsolution du problme par un assistantRsolution du problme par soi-mmeQualification du clientQuel que soit le mode de la formulation de la requteQualification de la demande elle-mmeDemande dinformation, rclamation, demande dassistance, etcGestion immdiateRponseDlaiR.VPlanningInterventionetc.Conservation de lhistorique de chaque client et dtablissement des bases de connaissances partir des solutions apportes. Ret

Fonction dautomatisationAutomatisation des campagnes marketingOptimisation des actions marketing quel que soit le canal utilisCiblage des prospects en fonction de critres de segmentationPlan de campagne et rpartition des tchesAdaptation des formats de contenus en fonction du canal prfr de chaque prospectTraitement et analyse des retours pour chaque campagne.Ret

Fonction dautomatisation des tches de la force de venteGestion de bases de contactsSuivi des actions et des dossiersSuivi en temps rel (relances, propositionsProduction de devisProspections et des ventesVisibilit sur chaque dossier client (fiches dtaillesSuivis des prvisions et des cycles de vente par la prise en compte de lintgralit des donnes.Fonction dautomatisationRet

Fonction de communication multicanalAssurer la mme qualit de services quel que soit le mode d'interaction avec le client.Ret

Fonction de GRC collaborativeFournisseursAssurancesBanquesDistributeursProjet CRM de lentreprise (BDD) Interface FournisseursInterface AssurancesInterface BanquesInterface DistributeursRet

2. Larchitecture technologique La collecte des donnesLagrgation des donnesLa connaissance du clientLa gestion de la relation

Le nerf de la guerre: la donneLa base de donnes est llment central de toute dmarche de gestion de la relation client.

Base ClientsclientAnalyseinteractionDiffusion/collaborationentreprise

Marketing

Dfinir des objectifs clairs : que veut faire lentreprise ?Augmenter son portefeuille clients ?Augmenter ses revenus avec les clients actuels ?Augmenter les clients forte valeur ?Rduire les clients faible valeur ?Etc.

Quels leviers lentreprise veut utiliser ?La satisfaction client ?La qualit des canaux de distribution ?Les ventes croises ?Etc.

Dmo logiciel Business place http://195.68.19.252/index.php?pg=telechargements

http://www.adobe.com/enterprise/partners/sap_tour/Adobe_SAP_Interactive_Demo.html

http://www.siebel.com/crm-smb/reg-solutions-demo.shtmhttp://www-1.ibm.com/services/us/index.wss/bus_serv_cases/bcs/a1005261

*Illustration avec le recours aux logiciels de GRC dans les rseaux bancaires.

*Le poste de travail du charg de clientle :

*/

*Le systme dtermine la prconisation du produit en fonction des vnements de la vie du client. Exemple : proposition de prt tudiant lors des tudes suprieures des enfants du client, proposition de prt consommation ds que le vhicule du client a dpass lge moyen des vhicules /

*Ciblage marketingDemande clientRelance du charg de clientleAnticipation des faits remarquables dans la vie du client/

*Linterface gestion relation client inclue un module reporting permettant au commercial de dresser un bilan des entretiens avec le client. Celui ci peut alors tre pris en charge en labsence du collaborateur : son nouveau contact dans lagence accde lhistorique de la relation vitant les questions inutiles, optimisant la relation au client.

*Accs aux informations relatives aux clients de tout le rseau (couverture nationale)

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*Les bnfices de CRMPour votre mtier

*Vous tes directeur des ventes ou directeur marketing ? CRM vous peut vous aider :Accrotre votre efficacit commercialeGrer vos mailings et emailingsAmliorer le taux de transformation des opportunitsDvelopper le volume moyen dachat de vos clientsGarantir la qualit de la dmarche commercialePiloter lactivit de vos quipesAvoir une vision en temps rel des affairesFiabiliser les prvisionsFournir la Direction Gnrale des rapports prcis

*Vous tes directeur dun service client ? CRM peut vous aider :Offrir un service plus rapide et de meilleure qualitSatisfaire vos clients.Offrir vos collaborateurs une vision globale du client et de son historiqueDvelopper lautonomie des agents .Accrotre la productivit du service .Assurer un suivi en temps rel de la performance du service rendu aux clients

*Vous tes directeur informatique ? CRM vous peut vous aider :Assurer une mise en uvre simplifie du CRMGarantir la facilit de prise en main de lapplication et son adoption par vos utilisateurs Ouvrir les donnes client aux diffrents services de lentreprise.Scuriser les donnes critiques de votre entrepriseEtre autonome dans lexploitation et lvolution du produitFaciliter lintgration du CRM aux applications du systme dinformation

*Vous tes commercial ?CRM vous peut vous aider :Gagner du temps et vous librer des tches fastidieusesGrer toute votre activit depuis un mme outil Travailler o que vous soyez, en mode connect ou dconnect.Avoir une vue exhaustive et jour de toute linformation client

Quelques exemples concrets de CRM

A votre avis, quels sont les attentes cl des clients ?

Comment Carrefour y rpond?

Quel programme de relation clients?

Pensez-vous que les clients soient satisfaits?

Carrefour : un groupe puissant mais une relation amliorer

Carrefour : un groupe puissant mais une relation amliorerContexte difficile : Hypers confronts lusure de leur concept originel : tout sous le mme toit et faire 20 minutes de voiture pour sy rendreTournant important annes 2000 : fusion avec le groupe Promods => La fusion a renforc la puissance du groupe, mais a complexifi son imageCarrefour tait un des seuls ne pas proposer de programme de fidlit ses clients.

Do la ncessit pour Carrefour de repenser sa relation client et sa communication pour gagner en proximit Maintenir un contact privilgi avec ses clients

Rpondre la question A quoi sert Carrefour?Rponse du groupe: social, qualit et dveloppement conomique. La mobilit et lintgration sociale, laccessibilit de la qualit, la contribution au dveloppement conomique Campagne presse sur le thme Vous tre utile chaque jour . Passer du respect lattachement, de la frquentation la fidlit et de la transaction la relation, car nous nous adressons lindividu et non pas au client => Dune entreprise reconnue pour sa puissance celui dune entreprise aime par ses clients.. Quatre piliers pour reconstruire la relation: marque corporate, MDD, programme de fidlit convergence denseignes.

Un programme de fidlisation ambitieux et gnreux

Objectifs: imposer ce nouveau programme comme le meilleur du march dans le cur des franais pour permettre de reconqurir des parts de march.

Rsultats : 11 millions de porteurs de cartes, soit prs de 40 % des foyers franais. Selon ltude TNS Sofrs, Distrivision 2007, il arrive en tte des programmes de fidlit prfrs des consommateurs, devant ceux de E. Leclerc et de Auchan.Programme de fidlisation : 13 segments fonds sur des comportements dachat pour envoyer aux porteurs de la carte des offres promotionnelles/ couponing en fonction de leurs achats.Plus de 2 millions de chques fidlit par moisContacts directs et rguliers via mailings mensuelsPortail web communMagazine bimestriel Styles de vie offert aux 700 000 meilleures clientes du programme, lors de leur passage en caisse.

A votre avis, quels sont les attentes cl des clients ?

Comment voyages-sncf.com y rpond?

Quel programme de relation clients?

Pensez-vous que les clients soient satisfaits?

Voyages-sncf.com: une relation en pleine expansion

Cas : voyages-sncf.com

Vision de la GRC par voyages-sncf.com

Les outils de GRC pour voyages-sncf.com

Les outils de GRC pour voyages-sncf.comSite : en tte des annonceurs franais sur Internet 9,3 millions de visiteurs uniques en mai 2006, soit une pntration proche du quart des Internautes franais1,5 milliard deuros de volume daffaire en 2006 (80% train, 20% agence), en croissance de 34% par rapport 2005Loffre la plus large du march :Train, avion, htel, packages, sjours, week-ends, location de voitures, etc.Le deuxime canal de ventes de la SNCF aprs les gares-boutiques-guichet 175 salaris, dont la moiti dinformaticiens et dingnieursUne aide en ligne : Un agent conversationnel : LaDes FAQDes modules de selfcareDes guides

Les outils de GRC pour voyages-sncf.comCentres de contact : centre interne pour la gestion des mails; 3 centres externes pour la gestion des appels et le back office; centre multilingue pour les sites TGV-Europe.com => Plus de 300 ETP pour le traitement des contacts=> 600 000 E-mails entrants/an ; + de 700 000 appels entrants/an

Les outils de GRC pour voyages-sncf.comFidlisation Base de donnes de 10 millions dadresses e-mailFidlisation par linformation13 millions de newsletters par mois : un support extrmement cibl car se dcline en 30 versions chaque semaine : Personnalisation de la newsletter : en fonction de lappartenance du client un programme (les SMiles par exemple), de son historique dachat, de son affinit avec tel ou tel produit, de sa localisation gographique, etc.Envoi de messages destins faire dcouvrir et mieux connatre le site selon la maturit des clientsDes dizaines de milliers de SMS et bientt des tweets, du chat.Fidlisation par les offres personnalises Offres cibles en fonction du tout dernier achatSi une personne nous achte un billet Paris-Marseille, nous lui envoyons automatiquement le lendemain une proposition de nuit dhtel Marseille, Christophe Lon, Directeur MarketingCampagnes en fonction des moments de vie du client, comme lenvoi de propositions lapproche dun anniversaire ou de la Saint-Valentin

Les outils de GRC pour voyages-sncf.comComment ne pas trop user le client et ne pas tre trop intrusif ? Les clients et les prospects de voyages-sncf.com sont exposs aux campagnes selon des critres trs prcisEn fonction de leur ractivit, ils vont recevoir plus ou moins de messages du siteLes campagnes sadaptent en fonction de laffinit avec les produits: des billets secs pour certains, des sjours packags pour dautres, etc. de la localisation gographique Voyages-sncf.Com utilise la connaissance client pour personnaliser le message (contenu, wording et ton) selon le profil du clientoffres week-ends aux jeunes couples et offres pour les vacances scolaires aux parents

RsultatsPlus de 30 000 logos tlchargs par moisLancement de la 1re billetterie automatique sur serveur vocal interactifLancement en 2006 de OM TV en direct sur portail tlphonique

Rsultats : Animations de la communautLiens motionnels fortsNouveaux rflexes (mobile)

Comment tablir une relation privilgie avec les futures mamans et leur fournir une offre personnalise et parfaitement adapte leurs besoins?

Cas magicmaman.com

Historique magicmaman.com1er site destination des parents, cre en 1998Frquentation mensuelle de plus de 1 000 000 de visiteurs

Objectif de magicmaman.com :Apporter une information concrte pour rpondre aux questions quotidiennes des mamans (grossesse, veil, sant, ducation)Dvelopper un change interactif et direct entre les mamans via les forums et blogsPrendre en compte le besoin dinformations dune clientle en attente et relativement homogne dans ses besoins

Description de la stratgieObjectif : Gnrer du trafic Fidliser les mamans

Solutions :Contenu expert, espace dchange dexpriences, services volutifsEspace personnalis (chographies, informations mdicales, en fonction de la date daccouchement) et e-mailing personnalis grce aux donnes personnelles

Une femme sinscrit au programme suivi de grossesse personnalis15 jours avant la date prvue daccouchement : envoi dun message : comment prvoyez-vous de nourrir bb?AllaitementBiberonEnvoi dun mail prsentant : les conseils pour bien allaiter des conseils pour le soin du corps des offres spcifiques pour des produitsPrsentation :- de conseils pour donner le biberon des laits appropris et de biberonsPour toutes les mamansA naissance + 3 moisPrsentation de lait 3me ge

Rsultats de la stratgieMamans fidlises car satisfaites du service qui rpond leurs attentesChaque maman reoit pendant sa grossesse une quarantaine de mails personnaliss et les offres partenairesLes annonceurs observent des rsultats positifs: Taux douverture de 45% et taux de clic de 55%

ArticlesYves Rocher : Des clientes choyes comme des amies Cannelle Lingerie : Une communication personnalise pour chaque cliente Russir sa campagne de micro mailing

Lecture / discussion en petits groupes et debrief en TD Etes-vous convaincus par ces articles? Quelles sont les forces/faiblesses des campagnes Yves Rocher et Cannelle Lingerie Que peut-on amliorer?

Que peut-on tirer de tous ces exemples?Fragmentation des marchs Recherche dune approche du client personnaliseRecherche de raction rapide et directe du clientRecherche dintractivit et de relation avec le clientDveloppement des BDD : cibler et personnaliserAtteinte du client au bon moment, au bon endroitMultiplication des points de contact

*La GRC gagne tous les secteurs dactivit de lconomie.

Fin module 1

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