Click here to load reader

Créez une expérience client inoubliable

  • View
    2.455

  • Download
    5

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Dans cette nouvelle ère du consommateur que nous traversons, l'expérience client est devenue le premier facteur de différenciation et le principal pilote de la valeur commerciale.

Text of Créez une expérience client inoubliable

  • 1. ETUDE STRATGIQUELexprience clientEmpowering People. Powering Brands.

2. IntroductionLa rvolution numrique est en train de crer une nouvelle rvolution delexprience, qui transforme jamais les moments de tous les jours.Lpoque o une interaction avec vos clients tait avant tout uneexprience humaine face face, au tlphone, dans un magasin oulors dun vnement commercial est maintenant rvolue. Vous pouviezalors contrler les informations auxquelles votre public avait accs et sivos clients avaient besoin dun renseignement, ils devaient se tourner versvous. Le processus de transformation des prospects en clients tait pluslinaire et les entreprises bnficiaient dun niveau de contrle lev toutau long du cycle de ventes.De nos jours, il est beaucoup plus complexe dengager vos clients dansune relation avec votre marque. Avec les rseaux sociaux, le monde estLenvironnement dans lequeldevenu plus petit, de nouvelles barrires gographiques sont tombes, deles organisations oprentaujourdhui est bien diffrent :nouveaux marchs se sont ouverts et les entreprises font face deles clients sont autonomes et lanouveaux concurrents. La prolifration des terminaux mobiles a transformconcurrence est si forte que lesles moments et les lieux o les consommateurs utilisent linformation etmthodes traditionnelles deveulent interagir avec votre marque, et les moyens dont ils se servent.diffrenciation ont perdu de leurLinformation est dsormais accessible presque tout le monde, efficacit. Dans cette renouvelle, lexprience client est nimporte quel moment, sur nimporte quel quipement, dans des formatsdevenue le premier facteur de numriques de plus en plus varis et facilement transmissibles.diffrenciation et le principalpilote de la valeur commerciale.Tous ces changements ont profondment transform le processus dachatainsi que la faon dont les gens souhaitent mener leurs transactions avecvous et sattendent le faire. Nous sommes passs dun cycle de vente un cycle dachat, et cest un consommateur autonome qui tient dsormaisles rnes de la relation client-marque. Un client peut prendre une dcisiondachat sans jamais contacter votre entreprise. Il est donc vident quelexprience client est plus importante aujourdhui que jamais.Dans cette note stratgique, nous allons voir pourquoi lexprience clientest plus importante que jamais, quelle valeur commerciale elle peutgnrer pour le compte dexploitation et les rsultats financiers, le statutactuel de lexprience client, les dfis que prsente la cration duneexprience client inoubliable, et la manire dont les solutions Oracle deSRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 2012 2 3. gestion de lexprience client peuvent aider les organisations crer etgrer des expriences clients inoubliables qui leur sont propres, quels quesoient les canaux, les points de contact et les quipements utiliss.SRIE DE NOTES STRATGIQUES| JUILLET 2012 3 4. Nous sommes entrs dansBienvenue dans lre du consommateurlre du consommateur une On dfinit lexprience client comme la somme des impressions et des motionsre o il est plus important deque provoquent chez un client les effets ponctuels et cumuls de ses interactionsse focaliser sur sa clientle queavec les employs, les canaux, les systmes ou les produits dun fournisseur.1sur tout autre impratif Cest par votre client que cette exprience est mesure, note et value, nonstratgique. par vous. Linfluence des consommateurs sur votre succs est aujourdhui plus forte que jamais. Why Customer Experience? WhyNow?, Forrester Research, Inc., 4 Lexprience client aujourdhuioctobre 2011 Les consommateurs veulent vivre des expriences personnelles et attractives, qui conduisent de vritables relations avec la marque. De mme que les relations personnelles connaissent des preuves et des points forts, une relation de marque bien conduite peut aboutir un attachement vie. En revanche, si elle est mal conduite, elle peut finir par une rupture douloureuse. Le rapport de RightNow (acquis par Oracle en mars 2012) sur lexprience client ( The 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report , un rapport ralis par Harris Interactive) examine la relation qui lie les consommateurs aux marques. On y trouve des informations sur ce que les consommateurs attendent dune marque, la rapidit avec laquelle ils sont prts abandonner leur marque favorite et leur tendance vouloir punir la marque aprs une rupture. Un client satisfait est prt payer plus cher. Un engagement positif permet de nouer une relation fidle sur le long terme et cela a tant dimportance pour les consommateurs quils sont disposs payer plus cher pour lobtenir. Ainsi, lenqute CEI rvle que 86 pour cent des consommateurs paieront plus cher pour vivre une meilleure exprience client. Il est rare que les attentes des clients soient satisfaites avec rgularit. tant donn que seul 1 pour cent des consommateurs estiment que leurs attentes en matire dexprience client sont toujours satisfaites, on comprend pourquoi la relation marque-client finit souvent par steindre. Si une marque ne rpond pas aux attentes de ses clients, ils labandonnent. Des attentes non satisfaites crent une mauvaise exprience client et poussent les consommateurs aller voir ailleurs. 89 pour cent des consommateurs sont ainsi passs la concurrence suite une mauvaise exprience client. Si une marque met plus dune semaine pour rpondre une question, 50 pour cent des consommateurs labandonnent. La nouvelle dune mauvaise exprience se rpand rapidement. 26 pour cent des consommateurs qui ont eu une mauvaise exprience client en ont fait part des centaines, voire des milliers, de leurs amis et adeptes en postant un commentaire ngatif sur un site de rseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. 1 Prsentation du webinaire Gartner Customer Experience Driving Value, Gene Alvarez, 5 juillet 2012. SRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 2012 4 5. La plupart des rclamations en ligne demeurent sans rponse. 79 pourcent des consommateurs qui ont partag leurs rclamations en ligne suite une mauvaise exprience client nont pas reu de rponse de lentrepriseconcerne. Une simple rponse peut faire une norme diffrence. Plus de 50 pour centdes consommateurs qui ont reu une rponse leur rclamation ragissaientensuite positivement lentreprise dont ils se plaignaient auparavant. 22 pourcent ont mme post un commentaire positif sur cette organisation.SRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 2012 5 6. Crer une exprience client inoubliableQuels sont les lments dune exprience client inoubliable ?Pour grer lexprience client dans sa totalit et susciter des sentiments positifs,il faut adopter une approche discipline et ddie. lre du consommateur,nombreux sont les produits et services qui se sont banaliss. Cest donclexprience client qui vous permettra de vous diffrencier des autres enseigneset de prosprer. La cration dune exprience client inoubliable sarticule autourde trois lments cls : Connexion et engagement. Veillez ce que vos clients puissent accder vos services, quels que soient le moment, la manire et le lieu quilschoisissent. Crez des expriences simples, cohrentes et pertinentes surlensemble des points de contact et des interactions. Adaptez chaqueinteraction numrique en fonction du comportement, de lintention et desprfrences de votre client. Optimisez les expriences pour diffrentsquipements et modes dinteraction. Une connaissance client approfondie. Collectez le plus dinformationspossibles sur vos clients avant dentreprendre une interaction. Disposer desbonnes informations au bon moment vous permet en effet damliorer vos tauxde rtention et de transformer vos clients en clients rcurrents. Personnalisezles contenus, les messages et les offres en fonction de dcisions et derecommandations en temps rel grce des perspectives analytiques du type prochain achat probable et prochaine meilleure action . Des interactions faciles et enrichissantes. Gagnez en efficacit et amliorezlexactitude de vos commandes grce une orchestration et une excutioncross-canal. Donnez vos clients la possibilit dinteragir avec vous partout, nimporte quel moment grce un libre-service intelligent et uneassistance fournie au moment du besoin. Soyez proactif et engagezdirectement le dialogue avec les consommateurs sur les rseaux sociaux.Rcompensez vos meilleurs clients pour leur valeur vie totale, y compris leurvaleur de recommandation.Quelles sont les caractristiques dune exprience client inoubliable ?Un grand nombre dentreprises leaders dans le monde se dfinissent par lesexpriences exceptionnelles quelles offrent leurs clients cest notamment lecas dApple, American Express, Amazon, Starbucks, Nordstrom, SouthwestAirlines et Costco, pour ne citer quelles. Si nous savons tous reconnatre uneexprience client exceptionnelle quand nous la vivons, il est parfois difficile pourun client de mettre le doigt sur ce qui a fait la diffrence. En examinant plusieursexemples tirs de diffrents secteurs et rgions, nous avons identifi cinqqualits essentielles qui sont au coeur dune exprience inoubliable pour lesconsommateurs : Une voix cohrente Des interactions connectesSRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 2012 6 7. Un parcours personnalis Un service efficace Une relation enrichissanteSRIE DE NOTES STRATGIQUES| JUILLET 2012 7 8. Oracle RightNow CX Cloud Le cycle de vie de lexprience clientService nous fournit les Cest en runissant ces qualits avec constance et rgularit, tout au long du unissantcaractristiques robustes dont cycle de vie du client, de lachat la possession avant de retourner la casenous avions besoin. Nos clientsdpart, que vous crerez une exprience client exceptionnelle. Le cycle de viecomme nos agents peuvent de lexprience client suit un parcours continu en boucle ferme, semblable ndsormais accder de une boucle infinie dans laquelle vos clients, quil sagisse dentreprises ou denouvelles ressources consommateurs, voluent avec le temps, au rythme de leurs contacts et de leursdinformation et deinteractions avec votre entreprise et votre marque.comm