Bibliothèque Universitaire

De la démarche qualité à

la politique d’accueil au

SCD de l’Université Nice

Sophia Antipolis

24/01/2014 Mission Services aux Publics 1

Bibliothèque Universitaire

Le SCDU de Nice :

quelques repères rapides (1)

• Une université née en 1965 pluridisciplinaire avec Santé de 25000 étudiants, avec une très forte logique facultaire = poids des campus

• Un SCD bien implanté qui est le reflet de son université, avec un fort éclatement géographique : 5 BU Droit, Lettres, Sciences, Médecine et.. Saint jean d’Angély + 3 antennes (STAPS, SophiaTech, L’Archet) avec une assez forte autonomie = 8 implantations

• Une dotation correcte en personnels (95 ETP) et en surfaces (près de 13000 m2, 3000 places) mais beaucoup de déperditions dues à l’éclatement géographique… et structurel.

24/01/2014 Mission Services aux Publics 2

Bibliothèque Universitaire

Le SCDU de Nice :

quelques repères rapides (2)

• Des horaires d’ouverture dans la moyenne nationale

(60h/semaine) avec une tête de réseau : Saint Jean d’Angély (80h/semaine, 7j/7)

• Un département vecteur de la transversalité : le SIDoc, qui porte notamment la gestion des ressources électronique, la plateforme de publications REVEL et qui a mis en place l’ébauche d’un fonctionnement transversal en 2010 à l’ occasion du déploiement du SIGB Aleph

• Des dépenses documentaires (75 % du budget), très axées sur les ressources électroniques (Université de Nice, membre

fondateur de Couperin), avec une très forte baisse des achats de livres

24/01/2014 Mission Services aux Publics 3

Bibliothèque Universitaire

Le SCDU de Nice :

évolution institutionnelle

• Vote des nouveaux statuts du SCD (25 septembre 2012)

• Discussions en conseil de direction (fin 2012, 1er semestre 2013)

• Séminaire pour l’accompagnement du changement (06-07 et 22-23 mai 2013)

• Réunions de présentation des pôles LASHS et STM (avril à juin 2013)

• Présentation de la réorganisation par la directrice Sarah Hurter (AG du 02 juillet 2013)

• Validation du nouvel organigramme et désignation officielle des responsables de Pôles en CTP (16 septembre 2013)

• Formation sur l’accompagnement au changement (08 octobre 2013)

• Désignation des responsables transverses au sein des pôles (28 octobre 2013)

24/01/2014 Mission Services aux Publics 4

Bibliothèque Universitaire 24/01/2014 Mission Services aux Publics 5

Bibliothèque Universitaire

24/01/2014 Mission Services aux Publics 6

Bibliothèque Universitaire

24/01/2014 Mission Services aux Publics 7

Bibliothèque Universitaire

La démarche Marianne

24/01/2014 Mission Services aux Publics 8

Une démarche impulsée par l’Etat avec un appui méthodologique de la Direction Générale de la Modernisation de l’Etat, relayée par la préfecture des Alpes Maritimes (fin 2011) qui débouche sur :

• Un Plan d’action propre au SCDU de Nice • Un autodiagnostic suivi d’une enquête auprès des usagers (2012) • Un élargissement du périmètre de la mission QSP (2012)

Les choix du SCD :

• La démarche plutôt que la certification ou la labélisation

• Qualibib plutôt que Marianne

• Des enquêtes maison plutôt que Libqual+

Bibliothèque Universitaire

De la mission QSP à la

mission SP (1)

24/01/2014 Mission Services aux Publics 9

A l’origine, une mission pour l’amélioration de la Qualité du Service Public, confiée à un chargé de section : • Coordination technique de services propres à la plupart des BU : - reprographie - PEB - Tarifs - Règles de prêt

• Début d’harmonisation des calendriers (affichage, règles communes)

• Réflexion sur la charte Marianne

A partir de 2012, 2 chargés de mission SP, chargés de travailler sur : • L’harmonisation - Des pratiques d’accueil = formation « accueil » puis groupes de travail

• Les services innovants # technologiques - « Faire venir un livre » et retours indifférenciés = Navette - Service Questions-réponses (Interroger un Bibliothécaire)

• Les extensions d’horaires d’ouverture - Enquête de satisfaction et de besoin - Modélisation des horaires - Préparer une renégociation sur les récupérations des samedis

Bibliothèque Universitaire

De la mission QSP à la

mission SP (2)

24/01/2014 Mission Services aux Publics 10

Avec la mise en place des pôles, la chargée de mission « Services Publics » est secondée par les 2 responsables transverses SP de pôles. La mission a en charge :

• l’élaboration de la politique d’accueil au sein du SCD

• l’harmonisation des pratiques d’accueil au sein des bibliothèques du SCD

• la réflexion et la mise en place de nouveaux services aux publics au sein des bibliothèques du SCD

• La mise en place de projets transversaux dans le cadre du plan d’action pour les SP

Bibliothèque Universitaire

Groupes de travail sur

l’accueil

De la formation au plan d’action

24/01/2014 Mission Services aux Publics 11

Bibliothèque Universitaire

Le contexte

• Suite aux travaux sur la Charte Marianne en 2011-2012 : 1ère session Formation « accueil » (juin 2012) : partie théorique idée que le service au public était bien plus large que l’accueil fait par les magasiniers, qu’il concernait en fait tous les services . Près de la moitié des personnels concernés par cette formation

• 2e session Formation accueil (novembre-décembre 2012) : partie thématique et pratique débouchant après sur une série de travaux (mars à juin 2013) recadrés par une 3e session (juin 2013).

• Volonté de répondre à la sensation d’insatisfaction des collègues qui auraient voulu des résultats plus « pratiques » à mettre en œuvre en service public

• Thèmes validés par le conseil de direction

• Volonté de mêler toutes les catégories de personnels

24/01/2014 Mission Services aux Publics 12

Bibliothèque Universitaire

Les groupes

1 Offre de services aux publics

Définir les différents services à la BU et leurs différents niveaux ainsi que leurs articulations

2 Organisation et documentation interne des services aux publics

Fiches de procédure : Qui fait quoi, où et comment dans chaque section ? (Wiki Confluence) + questions d'organisation afférentes

3 Améliorer la médiation Mise en cohérence et continuité des dispositifs d'accueil et de médiation définis dans le groupe 1, savoir-être (bien accueillir, bien renseigner et savoir répondre), outils de communication externe (# plan de communication), compétences requises (que doit-on savoir dans telle ou telle situation d'accueil avec comme corollaire les besoins de formation)

4 Aménagement et organisation des espaces d’accueil

Fonctionnement des points d'accueil, fonctions des catégories (A,B,C) et des moniteurs étudiants, aménagement des espaces de travail pour les professionnels et pour les usagers (usages et expression des besoins), signalétique

24/01/2014 Mission Services aux Publics 13

Bibliothèque Universitaire

Modalités de

fonctionnement des groupes

• Composition des groupes : 6 membres max

1 pilote + 1 rédacteur

Contraintes et limites de composition (catégories, sections,…)

• Fonctionnement des groupes : minimum de 3 réunions (donc 1 réunion / mois) entre fin mars et fin mai

Travail à distance

Echanges entre les pilotes des groupes, avec la mission QSP

synthèse des travaux début juin en vue de de la formation accueil

• Documentation des travaux : Espace de travail pour documents en cours d'élaboration

Dans le wiki QSP CR réunion + livrables

24/01/2014 Mission Services aux Publics 14

Bibliothèque Universitaire

Le calendrier

13-févr Validation des groupes de travail par le conseil de direction : thématique, composition, calendrier

14-15 févr Appel à candidatures pour les membres et pilotes des différents groupes

05-mars Date limite de retour des candidatures

07-mars Examen des candidatures : validation composition des groupes par le conseil de direction

11 au 22 mars 1ère réunion des groupes avec mission QSP en semaine 11 et 12 (doodle) : désignation des pilotes, modalités de fonctionnement des groupes, calendriers,…

25 mars au 24 mai réunion des groupes de travail 1 X / mois + travail à distance, CR travaux sur Wiki

27 au 31 mai remise des travaux des groupes ; réunion mission QSP et pilotes

10 au 14 juin synthèse des travaux des groupes ; validation par directrice après avis du conseil de direction

17-19 juin Formation accueil 3e session : restitution groupes de travail et synthèse + calendrier et méthodologie de mise en place des solutions retenues, évaluation

24/01/2014 Mission Services aux Publics 15

Bibliothèque Universitaire

Bilan des travaux

• Forte mobilisation des groupes

• Grande qualité et richesse des contenus

Qui démontrent :

• Le professionnalisme des équipes

• Leur implication dans l’évolution des services aux publics

• L’intérêt d’une gestion participative des projets

24/01/2014 Mission Services aux Publics 16

Bibliothèque Universitaire

La formation-action sur l’

accueil (17-19 juin 2013)

• Public : membres des groupes accueil

responsables fonctionnels des services publics

membres du conseil de direction

• Objet : définir calendrier et méthodologie de mise en place des propositions des

groupes retenues par la direction

réfléchir à l’évaluation, à l’accompagnement du changement

• Déroulement : 17 et 18 juin : 2 séances de restitution des projets d’action (2 groupes + 1

représentant QSP) Tableau synthèse 1 et synthèse 2

19 juin : restitution globale et définition des priorités (4 groupes + QP + Conseil de direction)

24/01/2014 Mission Services aux Publics 17

Bibliothèque Universitaire

Des projets d’action au plan

d’action 5 groupes d’actions à mettre en œuvre rapidement :

• 1/ L’organisation des services publics Rôles des responsables de SP, de prêt

Modalités de fonctionnement QSP

Gestion des moniteurs

• 2/ La gestion des compétences Carte des compétences

Formations Wiki, portail, ENT

Accompagnement au-delà de la formation

Prise en charge nouveaux arrivants

24/01/2014 Mission Services aux Publics 18

Bibliothèque Universitaire

Des projets d’action au plan

d’action (2) • 3/ Le kit accueil

Procédures internes

Charte du savoir être

Modalités d’accueil

Personnes ressources

Vade-mecum nouveaux arrivants

• 4/ La médiation auprès des usagers (propositions – analyse) Harmoniser et diffuser l’information

Achever les tutoriels

Harmoniser l’affichage

Kit atelier étudiant

Guide du lecteur « unique »

24/01/2014 Mission Services aux Publics 19

Bibliothèque Universitaire

Des projets d’action au plan

d’action (3)

• 5/ La gestion des espaces Optimiser et harmoniser les banques d’accueil

Aménager les espaces, mutualiser les mobiliers

De nouveaux espaces pour de nouveaux services (troc, petit matériel à disposition)

24/01/2014 Mission Services aux Publics 20

Bibliothèque Universitaire

Des projets d’action au plan

d’action (4)

• Des projets « lourds » : Gestion de projet, groupes de travail,…

L’offre informatique

Les bureaux « premium »

Les outils de gestion des plannings

L’amélioration de la signalétique

L’accueil des publics en situation de handicap

24/01/2014 Mission Services aux Publics 21

Bibliothèque Universitaire

Points de vigilance pour la

réussite des projets (1)

• Equipe de direction

Allocation des moyens horaires nécessaires

Planning général (Gantt)

Coordination : Suivi/ bilan d’étape (comité de pilotage?)

Politique de communication sur les chantiers et leurs enjeux

Formalise les règles / nombre de groupes en simultané = agenda partagé des groupes

24/01/2014 Mission Services aux Publics 22

Bibliothèque Universitaire

Points de vigilance pour la

réussite des projets (2)

• Fonctionnement des groupes

Un nom de projet

1 pilote

Des membres qui se sentent concernés

Des compte-rendus (exemple), un agenda de travail et des « livrables » accessibles à tous

Des bilans d’étape avec QSP

Reporting dans les sections, dans les AG

24/01/2014 Mission Services aux Publics 23

Bibliothèque Universitaire

Plus d’infos

http://wiki.unice.fr Dossier SCD/QSP : travaux groupes accueil

24/01/2014 Mission Services aux Publics 24