LES

FICH

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UTIL

S

MODULE 1 DÉGAGEZ DU TEMPS !• FICHE 1 • Optimisez votre messagerie avec Outlook• FICHE 2 • Boostez vos réunions avec la méthode S.O.P.• FICHE 3 • Gérez vos déplacements… sans vous déplacer !

MODULE 2 DÉFINISSEZ ET ORGANISEZ LE PROBLÈME À TRAITER

• FICHE 4 • Maîtrisez l’outil QQOQCP• FICHE 5 • Établissez la cartographie des activités avec Excel• FICHE 6 • Identifiez et évaluez les zones à risque

MODULE 3 MESUREZ L’AMPLEUR DU PROBLÈME• FICHE 7 • Identifiez les principales variables à analyser• FICHE 8 • Collectez les données et définissez

l’échantillonnage nécessaire• FICHE 9 • Calculez les paramètres statistiques avec Excel• FICHE 10 • Calculez la capabilité et cernez les types d’action

MODULE 4 ANALYSER LA SITUATION• FICHE 11 • Animez la collecte des effets indésirables• FICHE 12 • Classez les effets indésirables

en arête d’Ishikawa• FICHE 13 • Passez des effets aux causes : les 5 pourquoi

MODULE 5 RECHERCHEZ DES SOLUTIONS• FICHE 14 • Testez différentes approches internes de créativité • FICHE 15 • Les approches externes de la créativité :

benchmarking, veille et réseaux professionnels• FICHE 16 • Visualisez vos priorités selon deux axes :

la peine et les gains

MODULE 6 VALIDEZ LA ROBUSTESSE DES SOLUTIONS• FICHE 17 • Identifiez les faiblesses éventuelles

et les points de contrôle nécessaires• FICHE 18 • Renforcez la robustesse des solutions

avec les cartes de contrôle• FICHE 19 • Bâtissez un plan d’action clair et cadencé

avec la méthode ACIER• FICHE 20 • Enchaînez vos actions correctement

avec un diagramme de GANTT

MODULE 7 CONCEVEZ VOTRE PROPRE TABLEAU DE BORD

• FICHE 21 • Structurez votre tableau de bord avec la méthode O.VA.R.

• FICHE 22 • Communiquez avec des représentations visuelles percutantes

MODULE 8 PILOTEZ VOTRE PERFORMANCE• FICHE 23 • Définissez les rôles des acteurs majeurs

avec les outils R.A.C.I. et O.P.R. • FICHE 24 • Organisez les modalités pratiques du pilotage • FICHE 25 • Levez les conflits potentiels • FICHE 26 • Allez sur le terrain : faites des Gemba !

MODULE 9 EXPLOITEZ VOTRE EXPÉRIENCE• FICHE 27 • Bâtissez un plan d’expérience détaillé• FICHE 28 • Capitalisez les savoirs pour éviter les erreurs :

l’organisation• FICHE 29 • Capitalisez les savoirs pour éviter les erreurs :

les outils• FICHE 30 • Motivez vos équipes pour relever

un nouveau challenge

DE

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Jean-Marc Lagoda

LES FICHES OUTILS

DE LA RÉSOLUTIONDE PROBLÈMES

Jean

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Fréd

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Ros

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JEAN-MARC LAGODA est diplômé de Reims Management School, en marketing, RH et finance. Il a exercé près de vingt ans dans le contrôle de gestion. Il est aujourd’hui consultant et formateur, en particulier à la Cegos. Il est également auteur de nombreux ouvrages, dont Tableaux de bord et budget avec Excel (Eyrolles, 2015) et Réaliser des graphiques avec Excel (Eyrolles, 2016).

FRÉDÉRIC ROSARD est docteur en mathématiques. Il enseigne les mathématiques appliquées à Sciences Po, ainsi que dans plusieurs écoles de commerce. Parallèlement, il intervient comme consultant pour diverses entreprises. Il est également auteur de Réaliser des graphiques avec Excel (Eyrolles, 2016).

Cod

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0-3

25 €

Pratique et basé sur l’expérience, ce guide opérationnel complet propose en 30 fiches toutes les méthodes et outils opérationnels (dont certains s’appuient sur les logiciels du Pack Office) pour traiter les différentes problématiques que vous pourriez être amené à rencontrer.

Dégagez du temps Définissez, mesurez et organisez le problème à traiter Analysez la situation Recherchez et validez des solutions Concevez votre tableau de bord Exploitez votre expérience et pilotez votre performance

LES FICHES OUTILS : DES GUIDES OPÉRATIONNELS COMPLETSLes ouvrages de cette collection permettent de découvrir ou d’approfondir un sujet ou une fonction. Regroupées en modules,leurs fiches pratiques et largement outillées (conseils, cas pratiques, schémas, tableaux, illustrations…) vous seront rapidement indispensables !

Frédéric Rosard

LES FICHES OUTILS

DE LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES 30 fiches opérationnelles pour :

Utiliser les bons outils et les bonnes méthodes S’appuyer sur son expérience et gagner en efficacitéConcevoir ses tableaux de bord et piloter sa performance

G56740_LaResolutionDeProblèmes-EXE.indd 1 02/08/2018 17:31

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MODULE 1 DÉGAGEZ DU TEMPS !• FICHE 1 • Optimisez votre messagerie avec Outlook• FICHE 2 • Boostez vos réunions avec la méthode S.O.P.• FICHE 3 • Gérez vos déplacements… sans vous déplacer !

MODULE 2 DÉFINISSEZ ET ORGANISEZ LE PROBLÈME À TRAITER

• FICHE 4 • Maîtrisez l’outil QQOQCP• FICHE 5 • Établissez la cartographie des activités avec Excel• FICHE 6 • Identifiez et évaluez les zones à risque

MODULE 3 MESUREZ L’AMPLEUR DU PROBLÈME• FICHE 7 • Identifiez les principales variables à analyser• FICHE 8 • Collectez les données et définissez

l’échantillonnage nécessaire• FICHE 9 • Calculez les paramètres statistiques avec Excel• FICHE 10 • Calculez la capabilité et cernez les types d’action

MODULE 4 ANALYSER LA SITUATION• FICHE 11 • Animez la collecte des effets indésirables• FICHE 12 • Classez les effets indésirables

en arête d’Ishikawa• FICHE 13 • Passez des effets aux causes : les 5 pourquoi

MODULE 5 RECHERCHEZ DES SOLUTIONS• FICHE 14 • Testez différentes approches internes de créativité • FICHE 15 • Les approches externes de la créativité :

benchmarking, veille et réseaux professionnels• FICHE 16 • Visualisez vos priorités selon deux axes :

la peine et les gains

MODULE 6 VALIDEZ LA ROBUSTESSE DES SOLUTIONS• FICHE 17 • Identifiez les faiblesses éventuelles

et les points de contrôle nécessaires• FICHE 18 • Renforcez la robustesse des solutions

avec les cartes de contrôle• FICHE 19 • Bâtissez un plan d’action clair et cadencé

avec la méthode ACIER• FICHE 20 • Enchaînez vos actions correctement

avec un diagramme de GANTT

MODULE 7 CONCEVEZ VOTRE PROPRE TABLEAU DE BORD

• FICHE 21 • Structurez votre tableau de bord avec la méthode O.VA.R.

• FICHE 22 • Communiquez avec des représentations visuelles percutantes

MODULE 8 PILOTEZ VOTRE PERFORMANCE• FICHE 23 • Définissez les rôles des acteurs majeurs

avec les outils R.A.C.I. et O.P.R. • FICHE 24 • Organisez les modalités pratiques du pilotage • FICHE 25 • Levez les conflits potentiels • FICHE 26 • Allez sur le terrain : faites des Gemba !

MODULE 9 EXPLOITEZ VOTRE EXPÉRIENCE• FICHE 27 • Bâtissez un plan d’expérience détaillé• FICHE 28 • Capitalisez les savoirs pour éviter les erreurs :

l’organisation• FICHE 29 • Capitalisez les savoirs pour éviter les erreurs :

les outils• FICHE 30 • Motivez vos équipes pour relever

un nouveau challenge

DE

LA R

ÉSO

LUTI

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Jean-Marc Lagoda

LES FICHES OUTILS

DE LA RÉSOLUTIONDE PROBLÈMES

Jean

-Mar

c La

goda

Fréd

éric

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JEAN-MARC LAGODA est diplômé de Reims Management School, en marketing, RH et finance. Il a exercé près de vingt ans dans le contrôle de gestion. Il est aujourd’hui consultant et formateur, en particulier à la Cegos. Il est également auteur de nombreux ouvrages, dont Tableaux de bord et budget avec Excel (Eyrolles, 2015) et Réaliser des graphiques avec Excel (Eyrolles, 2016).

FRÉDÉRIC ROSARD est docteur en mathématiques. Il enseigne les mathématiques appliquées à Sciences Po, ainsi que dans plusieurs écoles de commerce. Parallèlement, il intervient comme consultant pour diverses entreprises. Il est également auteur de Réaliser des graphiques avec Excel (Eyrolles, 2016).

Pratique et basé sur l’expérience, ce guide opérationnel complet propose en 30 fiches toutes les méthodes et outils opérationnels (dont certains s’appuient sur les logiciels du Pack Office) pour traiter les différentes problématiques que vous pourriez être amené à rencontrer.

Dégagez du temps Définissez, mesurez et organisez le problème à traiter Analysez la situation Recherchez et validez des solutions Concevez votre tableau de bord Exploitez votre expérience et pilotez votre performance

LES FICHES OUTILS : DES GUIDES OPÉRATIONNELS COMPLETSLes ouvrages de cette collection permettent de découvrir ou d’approfondir un sujet ou une fonction. Regroupées en modules,leurs fiches pratiques et largement outillées (conseils, cas pratiques, schémas, tableaux, illustrations…) vous seront rapidement indispensables !

Frédéric Rosard

LES FICHES OUTILS

DE LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES 30 fiches opérationnelles pour :

Utiliser les bons outils et les bonnes méthodes S’appuyer sur son expérience et gagner en efficacitéConcevoir ses tableaux de bord et piloter sa performance

G56740_LaResolutionDeProblèmes-EXE.indd 1 02/08/2018 17:31

http://www.editions-eyrolles.com

LES FICHES OUTILS

DE LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

303716LFO_PROBLEME.indb 1 02/08/2018 16:21

Éditions Eyrolles

61, bd Saint- Germain

75240 Paris Cedex 05

www.editions- eyrolles.com

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent

ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit

de copie, 20, rue des Grands- Augustins, 75006 Paris.

© Éditions Eyrolles, 2018

ISBN : 978-2-212-56740-3

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LES FICHES OUTILS

DE LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

Jean-Marc Lagoda Frédéric Rosard

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5

J’ai découvert, au cours de ma carrière de manager, que chaque journée pouvait nous réserver de désa-

gréables surprises s’il on n’y prenait garde : un problème à moitié résolu vous revient avec encore plus

de force un jour ou l’autre !

L’objectif de cet ouvrage est de vous donner des méthodes et outils pratiques rapidement opérationnels

pour traiter les différentes problématiques que vous pourriez être amené à rencontrer. Certains s’appuient

sur des logiciels du Pack Office.

Ce livre est organisé en neuf modules qui reprennent les principales étapes de traitement d’un problème.

Chaque module se détaille en fiches pratiques qui vous préciseront comment mettre en œuvre la méthode

ou les outils.

organisation des fichesLes fiches sont constituées de cinq parties :

■■ les objectifs visés ;

■■ une illustration pratique ;

■■ le mode opératoire ;

■■ des conseils et un bref résumé ;

■■ des références croisées avec d’autres fiches de l’ouvrage.

Nous vous souhaitons une bonne lecture et une mise en œuvre efficace !

Jean-Marc Lagoda et Frédéric Rosard

Introduction

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303716LFO_PROBLEME.indb 6 02/08/2018 16:21

7

Introduction

Module 1 Dégagez du temps !

Fiche 1 Optimisez votre messagerie avec Outlook 11

Boostez vos réunions avec la méthode S.O.P. 15

Fiche 1 Gérez vos déplacements… sans vous déplacer ! 18

Module 2 Définissez et organisez le problème à traiter

Fiche 1 Maîtrisez l’outil QQOQCP 23

Établissez la cartographie des activités avec Excel 25

Fiche 1 Identifiez et évaluez les zones à risque 28

Module 3 Mesurez l’ampleur du problème

Fiche 1 Identifiez les principales variables à analyser 33

Collectez les données et définissez l’échantillonnage nécessaire 36

Fiche 1 Calculez les paramètres statistiques avec Excel 40

Fiche 1 Calculez la capabilité et cernez les types d’action 45

Module 4 Analysez la situation

Fiche 1 Animez la collecte des effets indésirables 51

Fiche 1 Classez les effets indésirables en arête d’Ishikawa 54

Fiche 1 Passez des effets aux causes : les 5 pourquoi 56

Fiche 1

Fiche 2

Fiche 3

Fiche 4

Fiche 5

Fiche 6

Fiche 7

Fiche 8

Fiche 9

Fiche 10

Fiche 11

Fiche 12

Fiche 13

Sommaire

303716LFO_PROBLEME.indb 7 02/08/2018 16:21

SOMMAIrE

8

Module 5 recherchez des solutions

Fiche 1 Testez différentes approches internes de créativité 61

Fiche 1 Les approches externes de la créativité : benchmarking, veille et réseaux professionnels 66

Fiche 1 Visualisez vos priorités selon deux axes : la peine et les gains 69

Module 6 Validez la robustesse des solutions

Fiche 1 Identifiez les faiblesses éventuelles et les points de contrôle nécessaires 75

Fiche 1 renforcez la robustesse des solutions avec les cartes de contrôle 78

Fiche 1 Bâtissez un plan d’action clair et cadencé avec la méthode ACIEr 83

Fiche 1 Enchaînez vos actions correctement avec un diagramme de Gantt 85

Module 7 Concevez votre propre tableau de bord

Fiche 1 Structurez votre tableau de bord avec la méthode O.VA.r. 93

Fiche 1 Communiquez avec des représentations visuelles percutantes 96

Module 8 Pilotez votre performance

Fiche 1 Définissez les rôles des acteurs majeurs avec les outils r.A.C.I. et O.P.r. 101

Fiche 1 Organisez les modalités pratiques du pilotage 104

Fiche 1 Levez les conflits potentiels 107

Fiche 1 Allez sur le terrain : faites des Gemba ! 110

Module 9 Exploitez votre expérience

Fiche 1 Bâtissez un plan d’expérience détaillé 115

Fiche 1 Capitalisez les savoirs pour éviter les erreurs : l’organisation 119

Fiche 1 Capitalisez les savoirs pour éviter les erreurs : les outils 123

Fiche 1 Motivez vos équipes pour relever un nouveau challenge 125

Fiche 14

Fiche 15

Fiche 16

Fiche 17

Fiche 18

Fiche 19

Fiche 20

Fiche 21

Fiche 22

Fiche 23

Fiche 24

Fiche 25

Fiche 26

Fiche 27

Fiche 28

Fiche 29

Fiche 30

303716LFO_PROBLEME.indb 8 02/08/2018 16:21

9

DÉGAGEZ DU TEMPS !

L e temps est sans doute la ressource la plus rare pour le manager. Or certains outils, censés faciliter la communication et l’avancée des projets, se révèlent terriblement chronophages lorsqu’ils sont mal gérés. Qui n’a jamais perdu un temps fou à consulter et répondre aux e-mails de sa boîte surchargée, ou à tenter

d’éviter les innombrables digressions des gens en réunion ? Quant aux déplacements,

ils donnent trop souvent l’impression d’absorber un temps précieux sans que l’on

puisse les réduire ! Nous présentons dans ce module trois pistes pour vous aider à

optimiser ces outils et méthodes, afin de trouver un peu de sérénité dans vos activités.

Module 1

303716LFO_PROBLEME.indb 9 02/08/2018 16:21

10 Dégagez du temps !

Fiche 1 Optimisez votre messagerie avec Outlook 11

Boostez vos réunions avec la méthode S.O.P. 15

Fiche 1 Gérez vos déplacements… sans vous déplacer ! 18

Fiche 1

Fiche 2

Fiche 3

303716LFO_PROBLEME.indb 10 02/08/2018 16:21

Dégagez du temps ! 11

OPTIMISEZ VOTRE MESSAGERIE AVEC OUTLOOK

même information via d’autres canaux (réu-nion, discussion).

Quels sont les indices qui pourraient vous indi-

quer la typologie du message ?

■■ Message d’information (dans la grande majo-

rité des cas, votre intervention n’est pas re-

quise) :

– Vous êtes en copie.

– L’objet du message mentionne « compte

rendu » ou « information ».

les objectifs visésTous les messages que vous recevez n’ont pas

la même finalité. En effet, un message peut

vous être envoyé juste pour votre information

ou pour solliciter une action, une décision de

votre part. Son niveau de criticité est alors

différent : il est plus important de prendre

connaissance d’un mail nécessitant une action

que d’être juste informé d’un événement par-

ticulier car vous recevrez probablement cette

La plupart des managers n’ont plus de secrétariat dédié à l’ouverture du courrier depuis le déve-loppement des outils bureautiques. Mais cette révolution numérique rend si facile l’envoi de mails que les messageries sont surchargées d’informations et par conséquent, les managers passent un temps non négligeable à lire leurs messages. Outlook vous réserve de bonnes surprises pour vous faire gagner un temps précieux avec ses fonctions trop souvent méconnues !

1

Fiche 1 Optimisez votre messagerie avec Outlook 11

Boostez vos réunions avec la méthode S.O.P. 15

Fiche 1 Gérez vos déplacements… sans vous déplacer ! 18

Fiche 1

Fiche 2

Fiche 3

ExempleNous avons ouvert un dossier particulier pour les messages « à lire » où nous sommes juste en copie.

Nous faisons apparaître en rouge les messages importants pour nous, alors que les autres messages non lus figureront en bleu.

EXEMPLE DE PARAMÉTRAGE D’OUTLOOK

Le message de Club Finance apparaît en rouge dans la boîte de réception, se démarquant ainsi immédiatement des autres. Vous pouvez voir le dossier intitulé « À LIRE » sous « Boîte de réception ».

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12 Dégagez du temps !

FICHE 1OPTiMiSEZ vOTrE MESSAGEriE AvEc OUTLOOk

entrants ou sortants, en fonction des conditions

spécifiées. Vous pouvez créer une règle à partir

d’un modèle ou d’un message, en indiquant vos

propres conditions. Les règles sont classées en

deux catégories : organisation et notification.

Elles fonctionnent uniquement sur les messages

non lus.

Dans le menu Outlook, choisissez Fichier, puis Règles et Alertes ; dans Gérer les règles et alertes, cliquez sur Nouvelle règle afin d’obtenir

la boîte de dialogue suivante qui va vous assister

pour configurer votre règle.

Une fois que vous avez sélectionné la première

proposition, l’assistant Gestion des messages va

vous proposer toute une liste de conditions que

vous pouvez combiner. Dans notre exemple,

nous avons choisi de cocher la condition

« lorsque mon nom est en copie ». L’étape sui-

vante consiste à spécifier le dossier de destina-

tion des messages respectant la règle. Nous

avons choisi le dossier « À LIRE ».

■■ Message d’action :

– Vous êtes le destinataire unique.

– L’objet du message mentionne le mot « ur-

gence » (ou « urgent »).

– Le texte est court, laissant penser à l’expres-

sion d’une demande.

– Une date limite est mentionnée (soulignée

ou en caractères gras).

En outre, l’origine du message peut avoir son

importance. En effet, si votre responsable hiérar-

chique ou fonctionnel vous envoie un message,

vous avez intérêt à le lire en priorité. Aussi, il

peut être utile de faire apparaître ce message

dans une couleur particulière.

Compte tenu de cette analyse, quelles possibili-

tés de classement offrent les outils de messagerie

actuels ? Nous illustrons ces possibilités avec

Outlook 2016 du Pack Office.

les fonctions méconnues d’outlook

Gérer les courriers électroniques à l’aide de règlesUne règle est une action que Microsoft Outlook

effectue automatiquement sur les messages

LES RÈGLES PRINCIPALES D’OUTLOOK

303716LFO_PROBLEME.indb 12 02/08/2018 16:21

Dégagez du temps ! 13

nom ou l’adresse de messagerie de l’expéditeur,

puis la mise en forme conditionnelle est appli-

quée à ces messages.

Dans l’onglet Affichage, puis dans le groupe

Affichage actuel, cliquez sur Afficher les para-

mètres.

Puis, dans la boîte de dialogue Paramètres d’affi-

chage avancés, cliquez sur Mise en forme

conditionnelle.

Pour ajouter une nouvelle règle de mise en

forme conditionnelle, cliquez sur Ajouter. Dans la zone Nom, tapez un nom, cliquez sur Police

pour paramétrer la mise en forme, puis sur

Condition pour spécifier les critères de cette

règle.

Laissez les messages « pour action » dans votre

menu principal. Vous pourrez mettre en évi-

dence les plus critiques avec la mise en forme

conditionnelle.

Afficher en couleur les messages émanant d’un contact important La mise en forme conditionnelle permet de faire

ressortir les messages qui répondent à des cri-

tères (conditions) définis dans la liste de mes-

sages en utilisant des couleurs, des polices et des

styles spécifiés. Par exemple, les messages qui

émanent d’un expéditeur important peuvent

s’afficher en rouge dès réception. Il vous suffit

de spécifier les critères (conditions) auxquels

doit répondre un message entrant, comme le

FICHE 1Optimisez vOtre messagerie

avec OutlOOk

ASSISTANT GESTION DES MESSAGES

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14 Dégagez du temps !

FICHE 1Optimisez vOtre messagerie avec OutlOOk

CONSEILN’utilisez pas trop de couleurs différentes : au-delà de trois, cela nuit à la lisibilité.Veillez à varier vos sources d’information : réu-nions, rencontres sur le terrain avec vos équipes ou collègues, etc. Préférez la communication directe au mail et recommandez à chacun de se limiter dans ses mails en évitant de mettre trop de personnes en copie.

BOÎTE DE DIALOGUE D’OUTLOOK POUR L’AFFICHAGE EN COULEUR DE CERTAINS MESSAGES

f Fiche 2Boostez vos réunions avec la méthode S.O.P.

POUR RÉSUMER• vous pouvez gagner en efficacité en

paramétrant des règles de classement et de priorité de lecture dans votre logiciel de messagerie.

• Des conditions selon l’expéditeur, l’objet ou le contenu du texte peuvent être spécifiées pour automatiquement orienter et faciliter votre lecture avec des classements différenciés et des mises en forme particulières.

303716LFO_PROBLEME_MOD01_CC2015_OSX.indd 14 22/08/2018 11:40

Les fiches outils de la résolution de problèmesIntroductionSommaireModule 1 : Dégagez du temps !Fiche 1 : Optimisez votre messagerie avec OutlookFiche 2 : Boostez vos réunions avec la méthode S.O.P. Fiche 3 : Gérez vos déplacements… sans vous déplacer !

Module 2 : Définissez et organisez le problème à traiterFiche 4 : Maîtrisez l’outil QQOQCPFiche 5 : Établissez la cartographie des activités avec ExcelFiche 6 : Identifiez et évaluez les zones à risque

Module 3 : Mesurez l’ampleur du problèmeFiche 7 : Identifiez les principales variables à analyserFiche 8 : Collectez les données et définissez l’échantillonnage nécessaireFiche 9 : Calculez les paramètres statistiques avec ExcelFiche 10 : Calculez la capabilité et cernez les types d’action

Module 4 : Analysez la situationFiche 11 : Animez la collecte des effets indésirablesFiche 12 : Classez les effets indésirables en arête d’IshikawaFiche 13 : Passez des effets aux causes : les 5 pourquoi

Module 5 : R echerchez des solutionsFiche 14 : Testez différentes approches internes de créativitéFiche 15 : Les approches externes de la créativité : benchmarking, veille et réseaux professionnelsFiche 16 : Visualisez vos priorités selon deux axes : la peine et les gains

Module 6 : Validez la robustesse des solutionsFiche 17 : Identifiez les faiblesses éventuelles et les points de contrôle nécessairesFiche 18 : Renforcez la robustesse des solutions avec les cartes de contrôleFiche 19 : Bâtissez un plan d’action clair et cadencé avec la méthode ACIERFiche 20 : Enchaînez vos actions correctement avec un diagramme de Gantt

Module 7 : Concevez votre propre tableau de bordFiche 21 : Structurez votre tableau de bord avec la méthode O.VA.R.Fiche 22 : Communiquez avec des représentations visuelles percutantes

Module 8 : Pilotez votre performanceFiche 23 : Définissez les rôles des acteurs majeurs avec les outils R.A.C.I. et O.P.R.Fiche 24 : Organisez les modalités pratiques du pilotageFiche 25 : Levez les conflits potentielsFiche 26 : Allez sur le terrain : faites des Gemba !

Module 9 : Exploitez votre expérienceFiche 27 : Bâtissez un plan d’expérience détailléFiche 28 : Capitalisez les savoirs pour éviter les erreurs : l’organisationFiche 29 : Capitalisez les savoirs pour éviter les erreurs : les outilsFiche 30 : Motivez vos équipes pour relever un nouveau challenge