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Table des matières

Cours Online Marketing FR | http://www.ritzycampus.ch 2008©

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1. Table des matières 1. Table des matières ............................................................................................................. 2

2. Cadre du travail .................................................................................................................. 4

3. Préface et problématique .................................................................................................. 5

4. Introduction ........................................................................................................................ 6

5. Démarche pour la réalisation des cours........................................................................... 11

6. Outils ................................................................................................................................ 13

7. Squelette du travail .......................................................................................................... 15

Introduction .......................................................................................................................... 15

Chapitre 1 De la réflexion à la création ................................................................................ 15

1. Vocabulaire ............................................................................................................ 15

2. Notions de base ..................................................................................................... 15

3. Stratégie ................................................................................................................. 16

4. Plateformes ............................................................................................................ 17

5. E‐marchandising ..................................................................................................... 17

6. Contenu visuel ....................................................................................................... 17

7. Contexte légal ........................................................................................................ 18

8. Moyens de paiements ............................................................................................ 18

9. Mise en place du processus de commande ........................................................... 19

10. Sécurité informatique et problèmes ...................................................................... 19

11. Les indicateurs marketing ...................................................................................... 19

Annexe .............................................................................................................................. 19

Chapitre 2 Se promouvoir et vendre .................................................................................... 20

1. Les newsletters ...................................................................................................... 20

2. Le référencement naturel ...................................................................................... 20

3. Le référencement payant ...................................................................................... 20

4. E‐mailing ................................................................................................................. 20

5. Bannières ............................................................................................................... 20

6. Marketing mobile ................................................................................................... 21

7. Les places de marchés ........................................................................................... 21

8. Le marketing alternatif .......................................................................................... 21

Table des matières


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9. Actions flash ........................................................................................................... 21

Conclusion ............................................................................................................................ 21

Etudes de cas et analyse de plusieurs sites .......................................................................... 22

8. Structure du cours ............................................................................................................ 23

Chapitre 1 ............................................................................................................................. 23

Chapitre 2 ............................................................................................................................. 26

Divers .................................................................................................................................... 29

9. Test en entreprise ............................................................................................................ 30

Introduction .......................................................................................................................... 30

Présentation de l’entreprise ................................................................................................ 30

Méthodologie ....................................................................................................................... 31

Feedback, impressions et critiques donnés par la société ................................................... 31

Conclusion ............................................................................................................................ 33

10. Valeur ajoutée du travail ............................................................................................... 34

11. Conclusion ..................................................................................................................... 36

12. Conseils pour l’avenir .................................................................................................... 38

13. Swot du de la formation ................................................................................................ 39

14. Ce que j’en ai retiré ....................................................................................................... 41

15. Annexes ......................................................................................................................... 42

16. Bibliographie ................................................................................................................. 43

Livres et articles : .................................................................................................................. 43

Cours ..................................................................................................................................... 43

Sites web : ............................................................................................................................ 44

Images du document ............................................................................................................ 50

17. Remerciements ............................................................................................................. 51

Cadre du travail


2. Cadre du travail Ce travail, réalisé pour Innotour, a été proposé par Monsieur Martin Blatter. Madame Natalie Sarrasin est la répondante de ce travail de Bachelor intitulé Online marketing tools pour PME.

Le travail devait être réalisé sur la plateforme Ritzy campus basée sur le modèle Moodle. Ritzy est le nom du programme de formation continue pour les hôtels, les restaurants et les campings du Valais. Mon travail devait être orienté sur le tourisme en général. Il englobe ainsi les hôteliers et restaurateurs, les agences de voyage et les institutions de promotion touristiques.

Les séminaires offerts sur Ritzy sont gratuits pour tous les détenteurs d’une autorisation d’exploiter que ce soit les hôteliers, les patrons de restaurants, les propriétaires de campings et cabanes ou toute autre personne payant sa cotisation.

Le but de ce travail de diplôme est de créer une formation sur internet, afin de permettre à un entrepreneur de développer ses connaissances en marketing online. Ce dernier pourra ainsi en parcourant le site faire des exercices pratiques et appliquer les concepts développés.

L’activité s’est déroulée entre le 28.01.2008 et le 14.07.2008. En parallèle des cours, un nombre de 360 heures a été consacré à la réalisation du travail. Ceci est une nouveauté du cursus Bachelor, car les années précédentes les étudiants avaient à disposition 600 heures et pas de cours en parallèle.

Il s’agit également du premier acte professionnel suite à la formation suivie en économie d’entreprise. Ce travail est essentiel afin d’obtenir les crédits manquants pour conclure son Bachelor en économie d’entreprise.

Le choix de ce thème a été réalisé en fonction de mes préférences. Ayant suivi l’option mineure Online Marketing et yant été particulièrement séduit par ses concepts, j’ai décidé de m’orienter vers ce domain . Une fois le sujet trouvé et accepté par la direction, j’ai pu me lancer dans le projet.

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Préface et problématique


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3. Préface et problématique Le web offre de formidables opportunités aux différents secteurs de l’économie. Le tourisme peut être considéré comme le domaine le plus touché par cette révolution du 21e siècle. Ainsi internet bouleverse totalement notre stratégie de développement et pose de nouveaux problèmes auxquels il faudra répondre par des solutions.

Le but de cette formation est de permettre aux personnes actives, plus particulièrement dans le secteur du tourisme, de s’auto‐former au marketing online. En effet, une PME, un office du tourisme, une organisation de promotion, une agence de voyage, etc., devront inéluctablement bénéficier d’une présence sur internet. On ne peut plus, actuellement, se passer de ce média vital pour la bonne marche de nos affaires.

Or, le constat que l’on tire de nos jours est préoccupant. Il existe une forte distorsion dans l’utilisation des nouvelles technologies entre PME et grandes structures. En raison de leur taille, plusieurs entreprises ne profitent pas des possibilités d’optimisation de gestion de la clientèle que ces outils pourraient leur proposer. L’idée de ce travail est donc de développer une base de connaissance en ligne (sur Moodle), qui donne une information pertinente et structurée sur les outils et applications actuels du marketing online.

Au travers des différents cours, la structure d’apprentissage sera déclinée en deux niveaux de connaissance (normal et pour plus de détails). Des illustrations, des analyses de « best practices », des études de cas, des vidéos et des slides Powerpoint seront présents dans un but pédagogique. A la fin de chaque thème important, un test sera réalisé afin d’obtenir une évaluation de ses connaissances.

Ce cours se veut profondément orienté vers la pratique et l’interactivité. Il exigera un investissement personnel de l’utilisateur pour réaliser les différents devoirs et exercices. Au terme de cette auto‐formation, la personne devra être capable de :

établir la stratégie « web » pour son propre business évaluer les besoins en la matière pour sa propre entreprise disposer d’une solide connaissance dans le domaine connaître les différents outils de promotion des ventes et du site optimiser son processus de gestion de la clientèle gérer seul les étapes allant de la création d’un site web à la vente effective

La création d’un nouveau canal de distribution via le net est une tâche bien plus complexe qu’il n’y paraît de prime à bord. D’après mon expérience personnelle, le temps nécessaire à tout ce qui touche la gestion d’un site web est souvent sous‐estimé. Ainsi, au travers des exemples pratiques que les étudiants réaliseront, ceux‐ci se rendront compte de la complexité de la tâche. Une période suffisamment longue devra donc être prévue pour suivre cette formation.

Introduction


4. Introduction Faire des affaires d’une nouvelle façon, avec un meilleur rapport coût/efficacité, est‐ce possible ? La réponse est clairement oui via le web. Il existe pour cela des centaines d’exemples qui le prouvent (Easyjet, ImmoScout, Ricardo, etc.). Internet constitue le média idéal pour le tourisme. Le commerce électronique dans le domaine des voyages et du tourisme est une réalité et un marché en pleine expansion.

Un consommateur qui se prépare pour un voyage consultera internet avant tout autre type de média. La toile lui fournit les moyens d’avoir immédiatement accès à des informations pertinentes, d’une variété et d’une richesse bien plus grande que celles qu’il n’aurait pu obtenir auparavant au travers des anciens médias. De plus, l’internaute peut consulter les destinations du monde entier et effectuer sa réservation online. Tout en gardant des coûts relativement faibles, un système de réservation sur le net peut gérer un très grand nombre de consommateurs et permettre de réaliser d’énormes économies d’échelles.

En analysant les résultats de l’enquête 2004 sur l’utilisation d’internet dans les ménages suisses réalisée par l’office fédéral de la statistique, j’ai pu en ressortir divers éléments très intéressants.

Selon l’OFS1, 2/3 des internautes ont déjà utilisé la toile à des fins privées d’achats ou de commandes de biens et de services. Cela représente 1,8 millions de personnes. Les caractéristiques sociodémographiques des consommateurs sur internet recouvrent une large partie de la population en général. Ainsi le potentiel d’acheteurs pour un shop online est grand. Avec n’importe quel groupe cible, les perspectives sont réjouissantes.

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1 Office Fédéral de la Statistique, Enquête 2004 sur l’utilisation d’internet dans les ménages en Suisse

Introduction


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On remarque sur le graphique ci‐dessus qu’une grosse majorité (plus de 70%) des individus utilise internet. On peut sans doute affirmer que « surfer sur la toile » est complètement entré dans les mœurs des gens.

Sur le graphique ci‐dessus, on constate que 85% de la population utilise le web pour rechercher des informations et que 65% l’utilise au moins une fois par jour pour ce motif. Il est aussi intéressant de noter que 42% des personnes l’utilisent pour chercher des informations de transports/voyages. Mais seulement 27% de celles‐ci l’utilisent pour effectuer leurs achats sur internet.

Ainsi ces statistiques corroborent les pensées précédentes qui prétendaient que le tourisme était un secteur de choix. En effet, un office du tourisme a pour but de promouvoir la région et d’informer les futurs touristes. Internet sera donc l’outil le plus utilisé par les étrangers pour se renseigner sur une destination. Un pourcentage important (42%) s’informe également sur les voyages et transports, ce qui correspond aussi à notre groupe cible.

L’e‐commerce ne se trouve pas non plus totalement démuni. Il y a tout de même 27% des utilisateurs qui sont sur le net pour effectuer leurs achats tous les jours. Selon diverses

Introduction


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projections, ce pourcentage devrait augmenter à l’avenir. La tendance haussière se dessine en effet depuis quelques années.

Figure 1 Tableau des achats sur internet, source : Enquête 2004 sur l’utilisation d’internet dans les ménages Suisse réalisée par l’office fédéral de la statistique

Ce tableau est particulièrement captivant. En fonction de notre positionnement, nous pourrons analyser le potentiel dans la tranche d’âge, de revenu, de domicile, de sexe et de niveau de formation choisie. Il est tout de même important de noter que près d’une personne sur deux a utilisé sa carte de crédit pour le paiement d’un achat durant le mois dernier.

A la lecture de ce tableau, ni le sexe, ni l’âge, ni le niveau de formation ne font grande différence lorsqu’il s’agit de consommateurs « réguliers » dans l’e‐commerce. Le seul « hic » est le paiement via carte de crédit. En effet, un des freins au développement du commerce électronique réside dans le manque de confiance en la sécurité des transactions et de la

Introduction


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transmission d’informations confidentielles liées à la carte de crédit. Les consommateurs bénéficiant d’un niveau d’étude élevé utilisent plus fréquemment la carte de crédit, ce qui tend à affirmer qu’un utilisateur averti est plus réceptif à ce mode de paiement.

En comparaison internationale, les internautes suisses pratiquant des achats sur internet se situent très près de la moyenne européenne qui est de 37%. L’Allemagne a tout de même un taux de 52%, la Suisse a, par conséquent, encore du chemin à faire.

Enfin, pour conclure cette introduction, analysons le graphique ci‐dessous qui est extrêmement utile pour les réservations en ligne dans le secteur des voyages. On remarque que l’achat de billets d’avion est le secteur qui fonctionne le mieux en raison des nombreux sites pratiquant les prix discounts ainsi que les prix dynamiques (Easyjet). La réservation de chambres d’hôtel s’assure aussi une place de choix. On relève tout de même une ombre au tableau concernant l’achat de croisières ou de voyages à forfait. Internet est dans ce cas plus fréquemment utilisé comme source d’information étant donné que la majorité des gens préfèrent s’adresser à une agence de voyage lorsqu’on touche à des tarifs assez élevés. Le prix souvent conséquent de ce type de service/produit met en avant la notion de conseil et de service. Ainsi, il est normal que ces produits se vendent moins sur le web.

Introduction


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Ayant dressé un portait assez succinct mais assez complet sur le sujet, on comprend l’importance du marketing online dans la stratégie d’une société. Entamer une formation qui mène à utiliser de la meilleure manière les outils disponibles pour développer ses activités sur la toile est donc une nécessité.

Il était important de situer le ujet dans son contexte contemporain, afin d’avoir une vision claire et actuelle du domaine Comprendre le bien‐fondé d’une stratégie web ainsi que son potentiel pousse les élèves à endre au sérieux la formation.

s. pr

Dém che pour la réalisation des cours ar


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5. Démarche pour la réalisation des cours

Suite au choix du travail de diplôme, il a fallu entamer le sujet du marketing online. Une planification était essentielle afin de bien gérer mon temps. Définir une démarche efficace devait être le balbutiement de mon activité. Différentes étapes préliminaires ont été nécessaires avant de pouvoir réellement se lancer dans la rédaction des cours. En effet, j’ai jugé primordial de bien connaître les domaines du tourisme et de la pédagogie, auxquels j’ai rarement été confrontés durant mes études. Voici par ordre chronologique les tâches que j’ai réalisées avant de me lancer dans la rédaction à proprement parlé :

recherche de sources pertinentes sur le marketing online et lecture recherche de sources pertinentes sur le domaine du tourisme et lecture recherche de sources pertinentes pour la pédagogie et la didactique sur le net et lecture

clarifier le but du travail à réaliser apprendre à utiliser Moodle établir le squelette du travail établir un plan de travail rédiger les cours

Il m’a donc fallu lire plusieurs ouvrages sur le marketing, le tourisme et la pédagogie afin de bien me familiariser avec ces sujets. J’ai eu la chance de pouvoir me baser sur beaucoup de connaissances déjà acquises en marketing grâce au choix de mes options mineures. Comprendre comment transmettre des connaissances d’une manière efficace est la clef du succès pour créer une formation avec des outils de e‐Learning. Pour ce faire, j’ai suivi un benchmark proposé par Cyberlearn (plateforme reposant sur la technologie Moodle et réalisée pour la HESso) dans un document pdf (celui‐ci se trouve en annexe).

Durant mes lectures sur les méthodes didactiques les plus adaptées au web, j’ai compris l’utilité d’intégrer de l’audio, de la vidéo, ainsi que des schémas dans les cours. J’ai donc abondamment utilisé ces supports. Plus on touche de sens à travers un canal numérique, plus l’étudiant intègre la matière qui lui est donnée. Ne pouvant agir que sur deux sens (la vue et l’ouïe) au travers du canal virtuel, il fallait exploiter pleinement ce potentiel limité. Plusieurs conseils sur la durée maximale des vidéos, le nombre de slides, le nombre de ressources d’apprentissage, etc. ont été suivis scrupuleusement. Pour éviter une longue présentation, je vous laisserai juger par vous‐même du respect des différentes règles en consultant le fichier en annexe, puis en analysant ce qui a été réalisé sur la plateforme Ritzycampus.ch où mon cours est présent.

Démarche pour la réalisation des cours


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Suite aux démarches de réflexions, j’ai élaboré une structure de cours qui se décline de la façon suivante :

Chaque cours important devra :

disposer de deux niveaux (« normal » et « pour plus de détail ») disposer d’un fichier pdf dans lequel les notions théoriques seront présentées disposer de vidéos et schémas pour faciliter l’absorption de l’information disposer d’un jeu ludique pour se détendre et apprendre être orienté profondément pratique (analyse de cas, de sites, exemples pratiques, etc.)

parler de mon expérience personnelle et donner des conseils pratiques renvoyer vers des liens externes permettant d’approfondir ses connaissances énoncer les objectifs du cours avec les mots clefs abordés dans celui‐ci proposer des exercices disposer d’un examen pour tester ses connaissances (par chapitre)

Donner les objectifs et les mots clefs dans la présentation de chaque cours s’inscrit dans une démarche pédagogique. L’étudiant, lisant le descriptif et les mots clefs du cours, pourra se faire une idée rapide et précise sur le thème traité. S’il pense maîtriser celui‐ci, il pourra dès lors facilement l’éviter.

Proposer différents médias et jeux pour l’apprentissage aide les élèves à ne pas décrocher et à assimiler la matière efficacement. Un petit questionnaire intégré à la fin de certaines vidéos permet de vérifier si l’étudiant a compris l’essentiel de l’information qu’il devait assimiler. Les jeux permettent également de forcer le participant à intégrer la théorie énoncée dans le but de pouvoir terminer le niveau. Enfin, un examen final décliné en plusieurs possibilités (quiz, qcm, association de « paires », etc.) permet d’utiliser pleinement toutes les possibilités offertes par la technologie web. La liberté dans la rédaction des questions est tout de même extrêmement limitée en raison des contraintes de l’outil.

Dans ma démarche de création, j’ai toujours essayé de me mettre à la place de l’étudiant arrivant pour la première fo sur mes cours. Ceci m’a permis d’adapter la structure et le contenu de la formation afin que cette dernière réponde au mieux aux attentes des visiteurs.

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Outils


6. Outils Réaliser des cours intéressants est facile à dire mais bien plus difficile à concrétiser. Intégrer l’audio et la vidéo exige l’utilisation d’outils. Je vous présenterai donc ceux que j’ai utilisés dans la création des cours.

L’outil premier que j’ai dû maîtriser fut la plateforme e‐Learning Moodle. En effet, la technologie de la plateforme Ritzycampus.ch sur laquelle mon cours doit être intégré, est basée entièrement sur l’architecture Moodle. J’ai eu l’occasion,

grâce à Madame Chantal Glenz, d’apprendre à l’utiliser. L’adaptation aux contraintes de l’outil pour la réalisation de mes cours était prise en compte dans l’élaboration des contenus. En effet, mes choix de présentation devaient être intégrables.

La réalisation de vidéos exige un logiciel de traitement d’image. J’ai dû ainsi me lancer dans la recherche d’un outil permettant de réaliser des montages efficaces. Suite à quelques résultats infructueux, j’ai fini par trouver Camtasia, un programme formidable permettant de manipuler les séquences vidéo et audio d’une manière professionnelle. L’outil étant disponible uniquement en anglais, j’ai dû faire preuve d’un esprit d’adaptation conséquent. Ne disposant pas de connaissances en montage vidéo et audio au préalable, ma tâche s’est compliquée davantage. Acquérir les différentes notions en auto‐formation s’est réalisé au prix d’un long labeur. Les nombreux formats disponibles tels que flash, avi, wma, divx, etc. étaient autant d’éléments supplémentaires compliquant ma maîtrise du logiciel. Ce logiciel m’a permis également de créer des questionnaires à la fin de certaines vidéos, permettant de vérifier si l’élève a bien absorbé la matière présentée durant l’animation visuelle.

Les outils de bureautique tels qu’Excel, Word et PowerPoint ont, bien entendu, été utilisés. Les cours ont été réalisés dans un premier temps sur Word, puis transférés sur Acrobat au format pdf. Visio m’a également servi pour la réalisation de schémas illustrant certains cours.

Adobe Acrobat Professionnel 8 m’a permis de compresser et de rendre lesdocuments affichables sur n’importe quel type d’ordinateur et de système d’exploitation (Windows, Macintosh, Linux, etc.). Des tables de matières interactives, qui permettent d'accéder aux sujets désirés en un simple clic de souris, ont été conçues à l’aide de cet outil également.

13Tout ce qui a trait au visuel tel que ma première page a été réalisé sous Corel Draw 12. Cet outil de création graphique possède le potentiel et l’intuitivité nécessaire à la bonne élaboration de n’importe quel contenu visuel. Ayant

Outils


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travaillé longuement durant mon activité professionnelle sur cet outil, j’ai bénéficié des connaissances acquises durant cette période, pour la réalisation de ce travail de Bachelor.

« Hot Patatoes » est un logiciel libre québécois qui permet de créer divers exercices interactifs comme :

Des quizz Des mots mélangés à remettre en ordre pour former une phrase

Des mots‐croisés Des associations de mots par glissage avec la souris Des exercices à trous.

Cet outil m’a permis de réaliser des petits jeux ludiques pour détendre l’atmosphère du cours tout en vérifiant les connaissances acquises par l’étudiant.

De nombreux autres programmes ont dû être utilisés pour illustrer les notions abordées durant les cours. Je cite rapidement les principaux ci‐dessous :

Google Adwords Google Analytics E‐Tracker Plateforme Amen Outils divers pour la création de bannières, newsletters, etc. Etc.

Enfin, j’ai dû apprendre les rudiments de l’HTML, car sans ces connaissances, je n’aurais pas pu réaliser une présentation de qualité des cours sur la plateforme. Les outils d’aide fourni par Moodle sont totalement inefficaces pour créer de bonnes présentations. Heureusement, les créateurs de cet outil ont pensé à laisser la

possibilité d’intégrer du code HTML, permettant ainsi de laisser libre cours à notre imagination.

En annexe, vous pouvez visionner une image de la page d’accueil réalisée avec des images et du texte mis en forme.

Squelette du travail


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7. Squelette du travail Voici ci‐dessous le squelette du travail décomposé en deux chapitres, le premier disposant de onze cours et le deuxième de neuf. En dessous de chaque cours, il y a une petite explication du contenu faite soit par mots clefs soit par quelques phrases.

Introduction

‐ Situer la formation dans son contexte et prouver l’utilité de celle‐ci ‐ Avertir que la formation exigera un travail conséquent

Chapitre 1 De la réflexion à la création

1. Vocabulaire Définition des termes qui seront utilisés

2. Notions de base Introduction Qu’est‐ce qu’internet ? (texte repris depuis le site web www.commentcamarche.net)

L'idée révolutionnaire Le modèle de Baran L'ARPANET Le courrier électronique Le protocole TCP Le DNS Les RFC Le World Wide Web

L’accès à internet Moyens de se connecter

Le RTC Le RNIS (ou ISDN) Le câble de télévision L’ADSL

Logiciels de navigation Firefox Opera Netscape Microsoft Internet Explorer

Logiciels supplémentaires Les plug‐ins



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Macromedia Flash Player Adobe Acrobat Apple QuickTime Real RealPlayer Adobe SVGviewer Macromedia Shockwave Player Cult3D

Fournisseurs d’accès (FAI) Que signifie FAI ? Pourquoi avoir recours à un FAI ? Comment le FAI vous connecte‐t‐il à Internet ? Les différences entre les FAI S'y retrouver parmi les différentes formules proposées

Le World Wide Web Qu’est‐ce qu’un site web ? Qu’est‐ce qu’un lien hypertexte ?

Le site statique Le site dynamique Autour du php et asp pour les plus forts Qu’est‐ce qu’un cookie ? Web 2.0 Sites intéressants

3. Stratégie Stratégie

Introduction Stratégie marketing

Plan stratégique général Plan stratégique d’activité

Bilan de la société Planification

Rappel des notions clefs Qu’est‐ce qu’un produit‐marché ? Analyse externe

Analyse du marché et de son environnement L’analyse de la clientèle L’analyse de la concurrence

Différents produits disponibles dans une société Connaître son marché

Positionnement et produits Introduction Le produit



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La question la plus courante qui est posée est : Que vendre sur Internet? L’adaptabilité à internet

Le prix Les objectifs des stratégies de prix : Les stratégies de prix utilisées pour le lancement d’un produit nouveau :

La distribution La promotion La participation Positionnement

Conclusion Résumé

4. Plateformes ‐ Définir les besoins (contenu, outils et options) ‐ Critères importants pour le choix d’une plateforme ou pour opter pour la méthode

manuelle ‐ Présentation de différents fournisseurs de plateformes avec avantages et

désavantages de chacun ‐ Expérience personnelle avec amen ‐ Open source OS commerce, avantages et désavantages

5. Emarchandising Introduction

1. La zone de chalandise 2. Le niveau de présentation 3. Le placement multiple (cross‐selling) 4. La vitrine 5. Assortiment, implantation, facing et linéaire 6. Produits ou services

Outils pour l’e‐marchandising Conclusion

6. Contenu visuel Introduction La page d’accueil, ses fonctions Une page d’accueil réussie, mode d’emploi

1. Bonne hiérarchisation des informations 2. Un contenu organisé 3. Une page « sexy »

Conseils pour la page d’accueil Page de transition ou non ? Scroll ou pas scroll ?



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Quel poids pour ma page ? Le Layout (structure de la page d’accueil et des autres pages)

Structure standardisée (rien n’empêche de la changer, la rigidité n’est pas de mise mais gardez le plus important)

Corporate Design et Corporate Identity (charte graphique d’entreprise et identité d’entreprise)

Le logo La charte graphique

Conseils généraux pour le Layout Outils d’achat Moteur de recherche Newsletter La couleur de fond Le choix de la couleur dominante Accueil personnalisé

Les éléments textuels Conclusion Résumé Outils

7. Contexte légal Introduction Contexte Aspects contractuels

En résumé, voici les règles à respecter dans votre shop online : Les paiements en ligne Protection des données personnelles Conclusion

8. Moyens de paiements Introduction Problématique Le choix d’une solution

Micro‐paiement Paiement via carte

Gestion et technique Paiement via facture Paiement d’avance

Lutte antifraude Conseils Conclusion



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9. Mise en place du processus de commande Introduction Processus de commande

1. Remplissage du panier 2. Identification 3. Adresse de livraison 4. La confirmation de la commande 5. Paiement – Seconde validation 6. L’accusé de réception

Conseils A déconseiller Back office Outils CRM Base de données clients Réflexion autour de la marge Conclusion

10. Sécurité informatique et problèmes ‐ Pirates ‐ Mesures de défenses ‐ Sauvegardes, le plus important ‐ Tester son mot de passe

11. Les indicateurs marketing Introduction Définition Comment ça marche ? Les outils disponibles Définir des indicateurs en lien avec des objectifs Les indicateurs les plus intéressants Les comportements de navigation La mise en place du tracking (suivi)

Le plan de marquage Le marquage des pages

Où placer ce code ? Conclusion

Annexe

Schéma qui représente tout ce dont on a besoin pour débuter



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Chapitre 2 Se promouvoir et vendre

1. Les newsletters ‐ Introduction ‐ Règles à respecter ‐ Rédaction web ‐ Expérience personnelle ‐ Exemples ‐ HTML

2. Le référencement naturel ‐ Introduction ‐ Expérience personnelle ‐ Dossier : 25 conseils pour être mieux référencé

3. Le référencement payant ‐ Introduction ‐ Expérience personnelle ‐ Présentation de l’outils Google Adwords

4. Emailing ‐ Introduction ‐ Opt‐in, Opt‐out ‐ Avantages de l’e‐mailing

i. Coûts attractifs ii. Ciblage précis possible iii. Personnalisation du message iv. Réactivité forte v. Taux de retour élevé vi. Mesurabilité des campagnes vii. Formats multiples viii. Marketing viral

‐ Les 7 étapes clés de la réalisation d’une campagne d’e‐mailing ‐ Conclusion

5. Bannières ‐ Présentation ‐ Mode de rémunération ‐ Astuces ‐ Formats publicitaires ‐ Création de bannières ‐ Conclusion



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6. Marketing mobile ‐ Introduction ‐ Le fonctionnement technique et pratique du SMS ‐ Résultats espérés ‐ Contraintes ‐ Liste de partenaires possibles pour la réalisation d’une campagne SMS

i. Envoi de SMS en masse ii. Agences de services mobiles iii. Sociétés avec numéro court et SMS premiums

7. Les places de marchés ‐ Introduction ‐ Les différents types de places de marché ‐ Fonctionnement des places de marché ‐ Gratuit ou payant ? ‐ Exemple de places de marché ‐ Méthode pour insérer ses produits ‐ Expérience personnelle ‐ Conclusion ‐ Exemple d’application

8. Le marketing alternatif ‐ Introduction ‐ Le marketing viral

i. Avantages ii. Type de messages iii. Communautés iv. Mesures de la réussite v. Conclusion

‐ Le buzz marketing ‐ Concernant les autres méthodes de marketing alternatif ‐ Conclusion

9. Actions flash ‐ Présentation du concept ‐ Exemple pratique via travail personnel réalisé

Conclusion

‐ Ce que le cours leur a apporté ‐ Les différentes compétences acquises



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Etudes de cas et analyse de plusieurs sites

‐ Différents documents permettant d’illustrer la théorie d’ensemble

En abordant l’ensemble de ces thèmes, j'ai tenté de faire un tour complet du marketing online. J’ai préféré traiter beaucoup de sujets pour que l’étudiant puisse disposer d’une bonne vision d’ensemble. Le revers de la médaille est que les thèmes ne sont pas traités en profondeur. Il me semblait néanmoins qu’il était plus utile de former des généralistes, qui sauraient où chercher de plus amples information en cas de besoin, plutôt que des spécialistes. Sans une vue d’ensemble, bien gérer sa présence web est une tâche impossible.

Structure du cours


8. Structure du cours Le cours est divisé en deux chapitres distincts. Le premier chapitre intitulé « De la réflexion à la création » traite des différents thèmes utiles à l’ouverture d’un site d’e‐commerce. Le deuxième chapitre intitulé « Se promouvoir et vendre » abordera les sujets touchant à la promotion de son site. Une introduction aide les élèves à situer la formation dans son contexte et à poser la problématique. Une conclusion résume les différentes connaissances et compétences acquises. Enfin une partie « Etudes de cas et exemples pratiques » fournit différents documents permettant d’illustrer les notions théoriques avec des cas réels.

Dans chaque cours, une introduction situe le thème en posant différentes questions et en démontrant l’utilité de celui‐ci. Enfin une conclusion résume les faits importants.

J’ai choisi de diviser la formation en deux afin de permettre aux personnes disposant déjà d’un site web d’aller directement à la partie promotion. La promotion garantit l’avenir et la notoriété. Plus on attirera de monde, plus les chances de devenir rentable seront grandes.

Chapitre 1

L’organisation du chapitre 1 est articulée autour de onze cours. L’enchainement de ceux‐ci suit l’ordre chronologique de l’élaboration d’un site d’e‐commerce. Le premier cours « Vocabulaire » propose un dictionnaire permettant aux élèves de rechercher les termes utilisés durant les différents cours qui leur sont inconnus. Au lieu d’élaborer une sorte de glossaire par mes propres moyens, j’ai préféré opter pour une solution plus efficiente en externalisant cette partie. J’ai donc comparé plusieurs sites proposant des définitions et ai choisi le meilleur. En effet, j’ai jugé qu’il était plus intéressant de proposer un site ayant un glossaire complet et bien fourni, chose que je n’aurai jamais pu assumer dans le délai accordé pour mon travail de diplôme. Dans un souci pédagogique, j’ai réalisé une petite vidéo sous‐titrée illustrant le processus à suivre pour accéder aux définitions.

Le deuxième cours intitulé « Notions de base » est une partie très théorique et technique. Avant de créer un site, il est nécessaire d’en connaître le fonctionnement. Durant ce cours, des notions informatiques de base sont données aux élèves. Toutes les parties traitées seront nécessaires tôt ou tard dans la formation. Des liens vers des sites externes permettent aux intéressés d’approfondir leurs connaissances dans la

programmation PHP/ASP ou dans d’autres thèmes touchant à l’informatique. Un résumé du cours ainsi que les mots clefs dont il est composé, sont donnés sur la plateforme dans la section se référant aux différents cours. Les utilisateurs connaissant tous les termes peuvent ainsi sauter sans autre le cours.

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Structure du cours


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Le troisième cours nommé « Stratégie » aborde toute la partie réflexion. On doit se poser les bonnes questions et trouver son véritable business model. Ce cours peut être considéré comme le plus important du chapitre et le plus difficile à donner. Aborder des thèmes touchant à la stratégie s’avère souvent complexe. Pour m’aider dans cette tâche, je me suis donc appuyé sur des cas pratiques. Je demande également aux élèves de réaliser un plan stratégique en suivant les quelques pistes données durant le cours. Ils pourront par la suite le comparer à ceux disponibles sur la plateforme. Différentes vidéos permettent également d’approfondir ou d’amorcer une réflexion stratégique. Ce cours est divisé en deux parties, la première traitant de la stratégie marketing et la deuxième de tout ce qui a trait au positionnement et au produit/service. A la fin de la dernière partie, les élèves devront réaliser une réflexion autour de leurs propres produits afin de disposer d’une vision globale leur permettant de les intégrer avec une stratégie claire sur leur site.

Le quatrième cours baptisé « Plateformes » a pour but d’aider les utilisateurs dans le choix d’une méthode de création du site web leur correspondant au mieux. Je leur fait également part de mon expérience personnelle dans l’utilisation de celles‐ci. L’exercice pratique permet de créer un ensemble de critères définis par les élèves, pour le choix d’une

plateforme ou pour la création manuelle. Suite à la création de cette grille d’évaluation personnelle, ils pourront feuilleter le fichier en annexe présentant une large gamme de solutions et en choisir une. Pour leur permettre de bien appréhender l’utilisation d’une plateforme et toutes les contraintes que cela exige, je leur demande d’en essayer une gratuitement durant 30 jours. Ils devront donc ouvrir un compte et créer un site test en y insérant quelques produits afin de se créer déjà une première expérience pratique. Des vidéos que j’ai créées les aideront à comprendre le fonctionnement global de la plateforme test.

Le cinquième cours dénommé « E‐marchandising » confronte les internautes aux problématiques du marchandising sur le web. Les outils disponibles dans le monde physique n’existent plus dans le virtuel. Il convient donc de les adapter et de les redéfinir. Le cours leur présentera les principaux leviers de marchandising sur lesquels ils pourront agir. Différents liens vers des sites externes leur donneront de quoi approfondir leurs connaissances s’ils en ont besoin.

Le sixième cours s’appelant « Contenu visuel » insiste sur différents sujets touchant à la présentation. On analyse les habitudes des consommateurs pour s’y adapter. Toutes les

Structure du cours


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notions théoriques seront illustrées par de la pratique. Des graphiques et chiffres issus de sites personnels dont je m’occupe pour la gestion aideront les élèves dans leurs projections. Des conseils et avis personnels sont présents tout au long du cours. En complément, des cours Photoshop et autres outils graphiques sont également disponibles pour ceux qui s’y intéressent. Un fichier externe traite en détail des différentes étapes et astuces pour bien présenter ses produits sur son site. Des liens apportent aux étudiants une foule d’informations comme la signification des couleurs dans différents pays. Le travail pratique à réaliser aura trait à la présentation des produits dans leur shop.

Le septième cours nommé « Contexte légal » donnera des conseils pratiques et simples à suivre pour éviter tout problème légal. Les étudiants sont sensibilisés aux risques inhérents à la vente sur internet. Ils doivent mettre en place un processus afin de garantir la protection des données des utilisateurs. Différents liens pointant sur des textes de lois permettent de répondre à des questions plus pointues. L’exercice pratique consiste en la réalisation d’un benchmark de conditions générales de sites concurrents ainsi

qu’en la rédaction de leurs propres conditions générales de ventes qu’ils devront intégrer par la suite dans leur site.

Le huitième cours porte le nom de « Moyens de paiements ». Durant ce cours, les différentes méthodes existantes pour réaliser un paiement sur un site d’e‐commerce sont présentées. Des cas pratiques et des conseils issus de mon expérience personnelle sont donnés. Une analyse des différents coûts des solutions devra être réalisée comme exercice pratique. Une vidéo illustre comment ouvrir un compte sur Paypal et intégrer ce moyen de paiement sur son site. Des liens vers des sites externes aident à se faire une bonne idée des solutions existantes. Une étude sur la sécurité des moyens de paiement est disponible pour plus de détails.

Le neuvième cours s’intitulant « Mise en place du processus de commande » présente, grâce à diverses images, toutes les étapes menant à la réalisation d’une vente. Des conseils issus de la pratique aident les étudiants à éviter certaines erreurs qui risquent de leur faire perdre des clients. Des thèmes complémentaires sont abordés, comme les outils CRM, la réflexion autour de la marge, etc. L’exercice pratique consiste en la

création de l’entier du processus de commande sur son propre site.

Le dixième cours « Sécurité informatique et problèmes » sensibilise sur les risques encourus sur le web. Différentes vidéos présentent des scénarios réels à ne pas suivre et des liens vers des sites externes permettant de

Structure du cours


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tester ses mots de passe et de s’informer sur les méthodes de hacking.

Le onzième et dernier cours de ce chapitre baptisé « Les indicateurs marketing » est un thème important. Privé d’indicateur, on se dirige à l’aveuglette, ce qui rend les décisions stratégiques difficiles à prendre. Il faut donc trouver des outils et méthodes pour comptabiliser des faits et obtenir des indicateurs. On apprendra à utiliser Google analytics durant ce cours et une vidéo montre le potentiel d’E‐tracker, un outil payant. Des exercices permettent de choisir

des indicateurs pertinents pour chaque type d’activité.

Une fois ces onze cours terminés et les exercices réalisés, les étudiants seront prêts à poursuivre le cours en se lançant dans la promotion de leur site et à réaliser leurs premières ventes. Ils auront intégré les notions théoriques via la pratique et posséderont déjà une première expérience. Le chapitre 2 peut donc être entamé.

Chapitre 2

Ce deuxième chapitre est décomposé en neuf cours traitant chacun d’un sujet distinct. L’ordre des cours n’a aucune logique particulière et il est possible pour les étudiants de switcher de cours en cours.

Le premier cours intitulé « Newsletter » traite de la rédaction ainsi que de l’envoi d’une newsletter. Grâce aux différents liens, l’étudiant pourra développer ses connaissances en écriture web. En effet, la rédaction online change de la littérature traditionnelle. Certaines règles devront être suivies pour faciliter la lecture des internautes. La documentation étant bien fournie, mon principal travail fut de sélectionner des sources de qualité. En donnant mon expérience personnelle, j’aide également l’étudiant en lui faisant part de mes recommandations. Durant ce cours, un outil online d’envoi de masse de newsletters sera présenté. Des outils pour la rédaction HTML seront également présentés sous forme de tutoriaux.

Le deuxième cours nommé « Le référencement naturel » aborde le domaine du positionnement sur les moteurs de recherches tels que Google. Je me suis concentré essentiellement sur Google dans les cas pratiques en raison de sa position de leader en Suisse. Plus de 80% des recherches sont faites sur ce moteur. Un dossier trouvé sur le web dispose

de toutes les informations nécessaires pour bien référencer son site. J’ai ainsi uniquement introduit le sujet et donné des conseils issus de mon expérience personnelle. Des présentations sur support vidéo et Powerpoint permettront de mieux appréhender les outils pour référencer son site.

Structure du cours


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Le troisième cours nommé « Le référencement payant » parle également du positionnement sur les moteurs de recherches, mais cette fois via des annonces payantes. J’ai utilisé la même structure en introduisant le thème et en donnant mon expérience personnelle. J’ai pensé que la meilleure façon d’illustrer ce cours était de passer par la pratique de Google Adwords (logiciel permettant de créer des campagnes mots clefs sur Google). Les étudiants devront ainsi ouvrir un compte et créer une campagne virtuelle. Les supports vidéo et audio sont principalement utilisés pour aider les étudiants dans leur démarche.

Le quatrième cours appelé « E‐mailing » développe le concept d’envoi de lettres par courrier électronique. Les avantages du virtuel par rapport au réel sont présentés notamment en ce qui concerne les coûts. Les sujets de l’opt‐in, opt‐out et du spam sont traités dans cette partie pour permettre d’éviter certains problèmes lors de l’envoi du

mailing. Le cours se veut une sorte de résumé hyper condensé. Pour plus de détails les étudiants seront redirigés vers un site disposant d’une information pertinente et complète sur le sujet. Ce thème étant très semblable au premier sur les newsletters, je n’ai pas abordé à nouveau l’écriture web qui est traitée dans le cours précédent.

Le cinquième cours baptisé « Bannières publicitaires » examine la publicité par bandeaux animés ou statiques. Suite à l’introduction du thème, le fonctionnement de ce type de promotion est présenté. Des liens vers des sites permettant de créer directement des bannières en leur sein sont communiqués. Les multiples modes de rémunération concernant l’affichage de bannières englobant le CPC (coût par clic), le CPM (coût par mille), etc. sont traités durant ce cours. Un document listant tous les formats existants et procurant des conseils pour chaque format est mis à disposition. Ce document ayant été jugé pertinent et nécessaire a été intégré au cours. Mon expérience personnelle et mon avis se trouvent dans la conclusion. L’exercice pratique demande la création d’une bannière privée.

Le sixième cours dénommé « Marketing mobile » s’intéresse plus particulièrement au marketing par téléphonie mobile. Les statistiques de l’OFCOM (Office fédéral de la communication) sont disponibles en annexe dans le cours si les élèves s’y intéressent. Le sujet est traité brièvement dans le support de cours et procure surtout des liens externes permettant d’approfondir leurs connaissances. Les cas

pratiques personnels et trouvés sur le net sont la véritable source d’intérêt pour ce thème. L’exercice pratique permet de rédiger un document que l’on pourra transmettre par la suite à un partenaire qui réalisera la campagne SMS. Mon expérience personnelle fait également partie intégrante de ce dossier.

Structure du cours


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Le septième cours désigné « Les places de marchés » traite de la promotion sur des sites qu’on appelle « places de marchés ». Je commence par éclaircir ce sujet mystérieux pour certains. Une fois le

concept compris par les élèves, les avantages, les différents types de places, les solutions gratuites ou payantes et le fonctionnement sont abordés. Mon expérience personnelle permet aux étudiants de se faire une idée du potentiel d’impact dont cet outil dispose. L’exercice pratique exigera l’inscription ainsi que l’intégration de certains produits proposés par les étudiants sur une place de marché gratuite. En réalisant cette démarche, ils pourront assimiler la théorie plus rapidement.

Le huitième cours « Marketing alternatif » regroupe l’ensemble des techniques marketing de promotions considérées comme non traditionnelles. Le marketing viral, le buzz marketing, l’affiliation, le parrainage, etc. sont des sujets abordés. Une description et une citation des avantages des différentes méthodes sont la base de ce cours. Des liens externes permettent aux étudiants d’approfondir leurs connaissances dans un sujet précis. L’exercice pratique exigera de l’étudiant un esprit de projection afin de déterminer quelle action marcherait le mieux pour son propre site. Par la suite, un ciblage précis du public et le choix du mode de contact sera nécessaire.

Le neuvième et dernier thème s’appelle « Action flash ». Ce cours décrit succinctement ce concept et liste les avantages par rapport à une autre méthode. Un rapport personnel traitant d’une action que j’ai réalisée est mis en annexe pour illustrer la théorie. L’impact de ce mode de promotion peut être supérieur aux autres moyens. L’exercice consiste en l’élaboration d’une action flash pour son propre site et en fonction de ses objectifs. L’analyse et les conseils personnels sont

disponibles dans le rapport en annexe sur la plateforme.

Comme vous l’aurez constaté, le deuxième chapitre se réfère beaucoup à des liens externes. Les sujets étant déjà traités pertinemment par certains sites, j’ai trouvé inutile de réécrire un cours spécifique. J’ai préféré me concentrer sur la véritable valeur ajoutée que je pouvais apporter par les exercices pratiques, vidéos, audio, slides et expérience personnelle. Du moins, la compilation ainsi que le choix des différents documents à intégrer à chaque cours ne fut pas chose aisée. Internet regorge d’informations inexactes et sans intérêt. Il a fallu trouver des dossiers et des textes pertinents et justes. Ce travail ne fut pas des plus simples, car il exigeait de longues recherches, analyses et comparaisons au préalable.

Structure du cours


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Divers

J’ai opté pour l’insertion de sources en petite quantité, mais de qualité. En effet, selon diverses études, il s’est avéré que plus on propose de choix à un étudiant, plus son sentiment de frustration s’exacerbe. De ce fait, il consulte moins de documents pour éviter de devoir choisir. Proposer un document et quelques liens de qualité est donc plus adapté d’un point de vue pédagogique que de fournir une masse d’informations qui risque de ne jamais être exploitée par l’élève.

Les examens ont été crées par chapitre. J’ai opté pour ce choix en raison des contraintes du temps. En effet, j’ai pensé qu’un élève préférerait des examens plus consistants et moins nombreux ce qui lui permettrait de les planifier à l’avance. Sachant qu’au terme de chaque chapitre, il devrait réaliser un test de plusieurs dizaines de minutes, il pourrait se préparer plus sérieusement que pour un examen de cinq minutes. J’ai également remarqué, au long de mes études, qu’un examen traitant de l’ensemble da la matière plutôt que plusieurs petits tests durant l’année favorisait nettement l’assimilation de la matière. En effet, les étudiants ont tendance à vite ublier la matière après leurs épreuves. En les forçant à devoir apprendre l’intégralité de leur cours dans leur démarche de préparation aux examens, ils assimilent nettement mieux les connaissances.

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Test en entreprise


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9. Test en entreprise

Introduction

Un œil extérieur est toujours utile dans le cadre de la création d’un cours. Ceci nous permet d’identifier les inefficiences ainsi que les problèmes éventuels que pourraient rencontrer les utilisateurs. Immergé dans le monde du marketing online, des notions qui me paraissent évidentes risquent de ne pas l’être pour un esprit étranger. Aveuglé quelques fois par son empressement, on est incapable de se mettre totalement à la place de l’internaute. Pour pallier à cette vision faussée, il est fortement conseillé de recourir à une personne externe. C’est pour cette raison que j’ai choisi une entreprise active dans le tourisme pour tester mes cours.

Présentation de l’entreprise

Holidayservices est une jeune société crée par Gabriella Piazza en 2004. L’entreprise occupe une personne à temps plein ainsi qu’un employé auxiliaire à 50%. Ses principales activités sont :

Agence immobilière (location, vente d’appartements) Agence de voyage.

La propriétaire parle couramment anglais, français et allemand. Le secteur de cette entreprise est fortement lié au tourisme. La présence web de la société est assez rudimentaire. Le site ne propose à l’heure actuelle que l’activité de l’immobilier au travers de tableaux simples. Très peu d’informations sont fournies sur la page web. Vous pouvez la visiter sur www.holidayservices.ch.

Le site a été construit par un informaticien professionnel et le « jargon informatique » utilisé par celui‐ci met mal à l’aise la propriétaire. Elle m’a avoué, qu’elle ne comprenait pas grand‐chose aux explications fournies par son prestataire de services. Cette incompréhension entre monde informatique et vie réelle n’est pas une nouveauté et prouve le fossé qu’il existe encore entre ces deux mondes. L’incapacité de l’informaticien à expliquer avec des mots simples et compréhensibles à la cliente le fonctionnement du web est un handicap sérieux. Gabriella ne cerne pas bien la technique et ne peut pas juger efficacement du potentiel de sa stratégie web. Face à ce fossé, les deux parties sont perdantes.

En raison des moyens limités dont cette jeune entreprise dispose et de la méconnaissance du potentiel que pourrait leur apporter une stratégie web efficiente, le créneau de l’internet a été laissé de côté. Les propres mots de la propriétaire définissant l’existence de son site sont « Nous disposons d’un site, car tout le monde en possède un actuellement ». Cette

http://www.holidayservices.ch/

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réplique témoigne clairement de l’inexistence d’un plan stratégique dû à un manque de connaissance et de moyens financiers.

Cette petite PME est le cas réel idéal pour mon projet. Le constat tiré dans l’introduction s’en trouve conforté au travers de cet exemple. Je dispose ainsi d’une société remplissant à merveille mes critères et prouvant l’utilité ainsi que le potentiel de la formation que j’ai crée dans le marché du tourisme.

Méthodologie

Afin de totalement placer l’entreprise test dans une situation la plus proche possible de la réalité, j’ai décidé de la laisser se débrouiller avec le minimum d’informations. J’ai uniquement fourni l’adresse du site, expliqué le concept de Ritzycampus et ouvert un compte pour l’entreprise. Mon objectif était de me rendre compte si avec les instructions données directement sur la plateforme, une personne pouvait comprendre la démarche à suivre pour se former.

Le premier rendez‐vous était fixé le mercredi 1er juillet. Durant cette rencontre, j’ai fourni les informations minimales pour permettre au sujet test de continuer seul. Un délai de 4 jours fut laissé pour procurer le temps nécessaire à la lecture d’une bonne partie du cours. J’ai jugé ce temps suffisant pour se créer une bonne vision d’ensemble et pour formuler des critiques constructives sur la formation, sans abuser de l’amabilité et de la gentillesse du participant. L’esprit ouvert et motivé de la personne de contact, Madame Gabriella Piazza, fut particulièrement apprécié de ma part.

Curieusement, je n’ai reçu aucun appel entre la première rencontre et la suivante. Je m’attendais pourtant à quelques appels pour préciser tel ou tel sujet. Ceci laissait présager une bonne prise en main de la personne et pas de problèmes majeurs. La démarche à suivre pour se former était donc compréhensible.

La deuxième et dernière rencontre s’est réalisée le samedi 5 juillet. Durant cette période, j’ai recueilli les informations et impressions de la personne ayant testée les cours. L’implication de l’entreprise dans le test m’a particulièrement étonnée et plu.

Feedback, impressions et critiques donnés par la société

Appréhendant les résultats que j’allais recevoir, un sentiment d’excitation mêlé à de l’angoisse m’envahissait. Ma nervosité allait‐elle être le signe précurseur de vives critiques ? A mon grand émerveillement, le dénouement fut très positif. Les bonnes critiques excédaient largement les négatives.

Je vais commencer par les critiques positives, les plus nombreuses, puis je termine par les négatives.

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Critiques positives

La première remarque, la plus important pour moi, touchait à l’aspect pédagogique de la formation. Selon les propres termes de Madame Gabriella, « les textes étaient facilement compréhensibles » et l’enchainement des cours était clair et limpide. Il semble que la méthode de construction des phrases, ainsi que le vocabulaire utilisé ont aidé la personne à bien saisir les idées développées. Ainsi le problème de la communication entre professionnel de l’informatique et propriétaires de PME s’en trouve amoindri. Grâce au cours notions informatiques et aux vidéos disponibles, Gabriella a su comprendre rapidement le fonctionnement d’internet. Elle a particulièrement apprécié ce cours.

Etant plutôt du type visuel pour la mémorisation, les vidéos illustrant les cours ont été particulièrement appréciées. Toucher la vue et l’ouïe plait donc aux utilisateurs.

Je lui ai posé deux questions spécifiques par la suite pour me conforter dans les choix que j’ai réalisés pour la construction des cours :

1. Pensez‐vous qu’une déclinaison sous trois niveaux aurait été pertinente ? 2. Pensez‐vous que de pousser plus loin certains cours aurait été plus adapté ?

Les réponses de sa part furent les suivantes :

1. L’utilité d’une présentation en trois niveaux est nulle. Le terme « plus de détail » est, selon elle, plus pertinent pour pousser plus spécifiquement certains sujets.

2. Selon elle, il faut éviter le « trop plein ». Il vaut mieux présenter les différentes notions d’un point de vue général afin d’éviter d’assommer le lecteur. Si par la suite l’élève veut traiter un sujet plus spécifiquement, il disposera déjà d’une connaissance générale lui permettant de savoir où trouver un complément d’information.

Voici les différents points qu’elle a cités et qui lui ont particulièrement plu. J’évite de les détailler, car ils sont déjà bien compréhensibles :

Vidéo Paypal, très intéressant, car elle a toujours voulu savoir ce que c’était. Texte facile à comprendre en ce qui concerne les notions informatiques. Ensemble du travail très bien présenté grâce aux objectifs et mots clés donnés en début de cours.

Vocabulaire utilisé dans la rédaction des cours est simple à comprendre. La formation est très complète et traite de beaucoup de sujets. Le contrôle de la sécurité de son mot de passe grâce au lien fourni sur la plateforme l’a fortement marqué.

Le thème du marketing online a été bien traité. Les exemples et cas pratiques sont intéressants, car ils sont reliés au tourisme. L’expérience personnelle fournit une aide précieuse.

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Critiques négatives

Il y a eu très peu de critiques négatives. Les seuls points que j’ai pu relever sont les suivants :

Nécessité de disposer d’une connexion assez rapide pour ne pas devoir attendre trop longtemps le téléchargement des fichiers.

Dans le cours traitant du référencement, j’ai oublié de définir ce que le référencement signifiait. En effet, cette notion étant tellement évidente pour ma part que j’ai oublié de la définir.

Malgré une insistance de ma part, la personne n’a pas pu trouver d’autres critiques négatives. Je me limite donc à ces deux points.

Conclusion

A la fin de ma séance, Gabriella Piazza m’a fait part de son enthousiasme à poursuivre les cours à disposition sur la plateforme. Ayant été selon ses termes « séduite », elle s’accordera une période à l’avenir pour réaliser la formation au complet. Elle m’a également signalé qu’elle a appris beaucoup de choses qui lui seront utiles dans sa profession en participant à ce test.

Je dois avouer que je ne m’attendais pas à une telle réussite. Mais n’oublions pas qu’il ne s’agit que d’une personne et les avis peuvent donc fortement diverger en fonction des spécificités de chaque individu. Je suis tout de même plutôt satisfait de mon travail. Je n’imaginais pas que l’écho reçu aurait été aussi bon de la part d’une entreprise active dans le tourisme.

Pour clôturer cette partie, j’insisterai sur le fait qu’une critique positive n’est pas une raison pour délaisser le suivi du site Les liens et les objectifs pédagogiques devront constamment être mis à jour. Concernant la critique négative sur le référencement, j’ai pallié immédiatement à ce problèm en insérant une définition dans le cours.

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Valeur ajoutée du travail


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10. Valeur ajoutée du travail La véritable valeur ajoutée de ma contribution est principalement un travail de compilation et un regard critique vis‐à‐vis des théories énoncées sur différents ouvrages et sites web. J’ai ainsi sélectionné l’ensemble de l’information disponible et proposée, ce qui était pertinent dans le cadre de cette formation. Les utilisateurs sauront que la présence du logo de Ritzy sur un document est un gage de sérieux et de lien avec la pratique. Ce logo sera l’élément visuel informant les élèves qu’il s’agit de cours préparés avec attention.

M’appuyant sur mon expérience pratique dans le domaine, je peux facilement me mettre à la place de l’entrepreneur qui doit créer son site et adapter les cours en fonction. Je peux ainsi donner des conseils utiles leur permettant d’y voir plus clair dans ce domaine.

J’ai insisté sur les thèmes que je jugeais les plus importants et les ai développés plus en détail. J’ai rédigé spécifiquement des cours qui n’existaient pas dans les ouvrages et sites web comme la stratégie qui était peu abordée dans l’ensemble de la littérature sur le marketing online.

L’ensemble des vidéos réalisées est également une valeur ajoutée permettant de faire la différence par rapport à un cours traditionnel. En associant le visuel, l’audio et la pratique je facilite la mémorisation de la théorie par l’étudiant en utilisant plusieurs de ses sens.

Les exercices pratiques permettent également de construire petit à petit le processus de réflexion personnelle. En réalisant minutieusement les différents exercices, l’étudiant se pose les bonnes questions et met en place un schéma qu’il suivra dans la vie pratique par la suite.

Les critères d’évaluation et les examens sont également une réelle valeur ajoutée. Définir les bases de jugement pour attribuer une note est un travail complexe. Choisir les questions d’examens est aussi une tâche plus ardue qu’il n’y paraît surtout lorsqu’on se trouve limité par l’outil e‐Learning.

Ayant lu une étude parlant de la « Paralysie décisionnelle », je me suis rendu compte qu’il était important de proposer le moins de liens possibles dans un cours. En effet, moins on a le choix, plus on participe. Les liens devaient donc être de qualité. Un utilisateur se rendant sur mon cours et tombant nez à nez avec une multitude de liens et de rubriques risquerait de se perdre et d’abandonner avant même d’avoir commencé. Face à un contenu moindre mais de meilleure qualité, on évite cette mauvaise première impression.

En conclusion ma valeur ajoutée est la capacité :

De critique vis‐à‐vis de la littérature disponible De trier le nécessaire et l’inutile

Valeur ajoutée du travail


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De rédiger des cours profondément orientés pratique A faire référence à mon expérience personnelle A proposer en quelques liens de qualité tout ce qui est nécessaire A faire des vidéos pour illustrer la théorie A évaluer les étudiants De mettre à disposition toutes les informations en un lieu précis De traiter le sujet dans son ensemble De disposer d’une structure de cours chronologique et adapté aux besoins d’un entrepreneur

D’adaptation à l’environnement

Conclusion


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11. Conclusion Tout au long de cette formation les étudiants peuvent acquérir différentes notions qui leurs seront très utiles dans la suite de leur carrière professionnelle dans le marketing online. Ils disposeront de toutes les connaissances nécessaires à la création de leur propre e‐commerce.

J’espère avoir aidé les PME suisses à développer leurs activités sur le net. Face au constat inquiétant tiré lors de l’introduction du cours (qui démontrait qu’en raison d’un manque de connaissances et de moyens les PME évitaient le web), je voulais transmettre les connaissances suffisantes pour prouver que la réalisation d’un site peut être entreprise par n’importe quelle société en dépit de sa taille ou de ses moyens financiers.

Les entrepreneurs peuvent, grâce à cette formation, dorénavant profiter des formidables opportunités offertes par le web dans le secteur touristique. Au travers des exercices pratiques et des études de cas, ils se rendront compte du potentiel énorme qui réside dans ces technologies du futur.

J’ai également montré tout au long des différents cours, que des solutions gratuites existaient pour toute problématique. Ainsi, le coût n’est plus un frein au développement de la présence sur internet. Un investissement en temps et de bonnes connaissances sont généralement les seules conditions préalables dans ce processus créatif.

En ayant suivit les étapes les unes après les autres, l’étudiant a, petit à petit, construit d’un côté son site et de l’autre son expérience professionnelle. Voici un bref récapitulatif des principales compétences acquises par l’étudiant :

Grâce au plan stratégique « web », l’étudiant sait délimiter son champ d’action et donner les directions générales qu’il veut suivre à l’avenir.

Grâce à son évaluation des besoins en matière de softwares et processus internes pour l’implantation web, il sait estimer les coûts engendrés par la création d’un nouveau canal de distribution online.

Grâce à ses connaissances des différents outils de promotion online, il sait comment réaliser des campagnes pertinentes et efficaces pour son marché cible.

Grâce à ses connaissances des outils disponibles sur le marché, il sait comment optimiser le processus de gestion de la clientèle.

Grâce à son analyse de contenu visuel, il pourra immédiatement remarquer ce qui va ou ce qui ne va pas dans la présentation de son shop et il augmentera ainsi les ventes.

Grâce à sa sensibilisation aux notions juridiques, il pourra éviter de nombreux procès et économiser de l’argent.

Conclusion


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Grâce à ses connaissances du tracking, il pourra automatiser, ressortir et analyser différents indicateurs en tout temps. Il peut donc diriger efficacement sa petite société.

Etc.

Sans entrer dans tous les détails, les étudiants ont acquis de nombreuses aptitudes qui seront très appréciées. Ils peuvent se considérer comme des généralistes dans le domaine du marketing online plutôt que comme des spécialistes. Cette science est bien trop vaste pour pouvoir prétendre au statut d’expert dans tous les domaines traités.

Suite à cette formation, certains pourront peut‐être se lancer plus spécifiquement dans un domaine et qui sait, peut être, en faire leur métier.

J’espère que mon expérience personnelle aura fourni une aide supplémentaire dans le choix d’une des différentes options proposées durant les cours.

La suite logique à cette formation serait de pousser plus loin un des thèmes abordés succinctement durant le cours. Les exemples pratiques et les études de cas devront continuellement être enrichis et tenus à jour, pour permettre d’être constamment à l’affût de l’actualité.

Conseils pour l’avenir


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12. Conseils pour l’avenir Le principal conseil que je formulerai est de tenir à jour les URL présentes sur la plateforme et d’animer en permanence le cours via le forum. Il n’y a rien de pire que de donner des conseils pour le suivi d’un site et de ne pas les appliquer soi‐même, notre image risque d’en être affectée.

Les études de cas et les exemples pratiques devraient continuellement être rafraichis en fonction des nouveautés apparues durant la dernière période. Le web est en constante mutation, et en tant que formateur au marketing online, on se doit d’être toujours à jour.

Etoffer les cours avec de nouvelles pratiques et pousser plus loin certaines théories en fonction de l’utilisation faite par les internautes doit être une optique de développement pour l’avenir. En s’intéressant aux statistiques des cours sur la fréquentation de ceux‐ci, on pourra en tirer de nombreuses conclusions et développer certains thèmes plus en détail si le besoin s’en fait sentir par les utilisateurs.

Les examens et les évaluations devront continuellement être modifiés pour éviter que les gens ne les sachent par cœur au bout d’un laps de temps. On pourrait également penser à réaliser des examens de différents niveaux, afin que l’élève puisse suivre son évolution. Des examens brefs à la fin de chaque cours, permettraient de préparer les étudiants au test final se trouvant à la fin de chaque chapitre. Faute de temps et limité par les possibilités de la plateforme, je n’ai malheureusement pas pu pousser très en détail le système d’évaluation.

En raison des contraintes de la plateforme, les questions ouvertes ou de développement sont impossibles. Or, il serait judicieux de créer des examens avec ces dernières pour forcer la réflexion des élèves. En terme pédagogique, les avantages des questions poussant à la réflexion sont indéniables. Pour réaliser ce genre de pratique, il faudrait au préalable qu’un processus de suivi soit mis en place. Un internaute pourrait, par exemple, effectuer son examen à domicile, puis l’envoyer sur la plateforme pour qu’un professeur le corrige et lui renvoie un feed‐back.

Des contenus misant sur la formation via des jeux ludiques est aussi un bon système de transmission des connaissances. Ce domaine reste à étoffer. En raison de l’envergure de mon travail, les heures consacrées à la réalisation de jeux n’ont pas permis de créer énormément de cas. J’en ai réalisé certains pour démontrer le potentiel du logiciel utilisé (Hot Patatoes), mais il faudrait en créer davantage.

Un chat en direct avec le professeur du cours permettrait de répondre aux questions que se posent les étudiants. Il s’agit d’une idée à développer pour l’avenir de l’e‐formation.

Swot du de la formation


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13. Swot du de la formation Forces

Formation gratuite Formation existant en français et allemand Formation traitant de l’ensemble des sujets nécessaires à l’ouverture d’un site web Formation certifié Ritzy Formation proposant des exercices pratiques Formation disposant d’expériences personnelles Vidéos et audio intégrés dans la formation Théorie orientée pratique Cours compréhensibles par des débutants Nombreux liens externes pour approfondir les sujets Plateforme web accessible par tous et depuis n’importe où Pas besoin de professeur, possibilité de s’autoformer Possibilité de s’autoévaluer Vitesse de la plateforme pour le téléchargement des contenus

Faiblesses

Théories pas traitées en profondeur pour donner la possibilité de se spécialiser Liens externes qui peuvent changer Si l’utilisateur a besoin d’aide, il doit poser des questions ce qui implique un délai de réponse

Pas de présence humaine L’élève doit se débrouiller seul pour se former Surcharge du serveur, ce qui risquerait de ralentir le téléchargement des contenus Limitation due à la plateforme dans la réalisation des contenus et examens Besoin de quelques connaissances rudimentaires afin de pouvoir accéder à la plateforme

Nécessité de disposer d’une connexion internet

Opportunités

Contexte économique actuel nécessitant une présence web pour chaque entreprise dans le tourisme

Véritable avantage en termes de coûts d’internet par rapport à une structure physique

Possibilité de surfer sur la vague des e‐formations, en effet, ce domaine est à la mode et en plein développement

Possibilité de toucher un large public au travers du canal internet

Swot du de la formation


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Réduction des coûts grâce à l’utilisation d’outils virtuels L’augmentation du nombre d’internautes suisses en raison de la baisse des coûts de télécommunication ainsi que de l’augmentation des taux d’équipement en matériel informatique des ménages

Disponibilité de plateformes au potentiel permettant de créer des contenus interactifs

Coûts limités dans la création des cours et possibilité de les diffuser largement à petit prix

Les connaissances informatiques de la nouvelle génération de patrons sont suffisantes pour permettre de se lancer seul dans une autoformation au marketing online

Concurrence exacerbée dans le domaine du tourisme obligeant les PME à faire preuve de créativité pour se différencier

Menaces

Création de cours physiques concurrençant notre formation online Plateforme Moodle faisant face à un bug et ne fonctionnant plus Désintéressement face à une présence sur le web pour son entreprise Manque d’informations sur l’utilité de la formation Refus des utilisateurs à se passer d’une présence humaine Cadre légal interdisant la formation par le web Concurrence dans ce t ème par de grandes sociétés aux moyens plus importants h Manque de visibilité d cours dans le vaste monde de l’e‐formation u Piratage et suppressio des données du cours n

Ce que j’en ai retiré


14. Ce que j’en ai retiré Cette expérience m'a permis de développer des compétences dans différents domaines dans lesquels je ne m’étais pas aventuré auparavant. J’ai pu, pour la première fois, me confronter aux différentes problématiques de la pédagogie. J’ai pu également cerner le secteur du tourisme que je n’avais pas traité durant mes cours.

La difficulté de créer un cours intéressant et intuitif m’a particulièrement étonné. Je ne m’attendais pas à un tel travail de préparation pour quelques minutes de cours. Il est vrai qu’en tant qu’étudiant, nous sommes habitués à suivre les cours réalisés par les professeurs plutôt qu’à en donner. Il est facile de critiquer la méthode d’enseignement choisie par tel ou tel enseignant mais bien plus difficile d’essayer d’appliquer à soi‐même ses propres conseils.

Je ressors de ce travail avec une plus grande maturité et surtout une grande humilité envers les personnes pratiquant ce travail à longueur d’année. Un cours intéressant nécessite clairement un investissement personnel conséquent.

Ce fut, pour ma part, également une autre expérience professionnelle à ajouter aux précédentes. Une entreprise m’ayant mandaté pour ce projet, j’ai pris ainsi le rôle pour la première fois d’un Bachelier HES, réalisant le travail pour lequel il a été formé durant trois ans.

Le travail qu’exigeait la réalisation de cette formation en marketing online m’a permis de mettre à l’épreuve mon endurance, ma capacité à m’organiser et ma capacité à effectuer une planification correcte.

Je pense avoir réussi à comble les attentes qui pesaient sur moi et avoir satisfait l’entreprise mandataire. Les objectifs f és au départ ont été tous atteints avec succès. Mon investissement a été complet ans ce projet.

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41

Annexes


15. Annexes 1. Un fichier pdf nommé « EtapesClefEL » issu de Cyberlearn donne les étapes clefs à suivre pour réaliser un bon cours.

2. Un dossier complet séparé nommé « Annexes », met à disposition toutes les pages textes crées personnellement pour la formation.

3. Le lien suivant http://www.ritzycampus.ch/course/category.php?id=56 vous permet de visiter le cours online pour vous rendre compte du travail réalisé. En effet les contenus vidéos, audio, jeux et exercices ne peuvent pas être imprimés afin d’intégrer les annexes.

4. Voici une image de la page d’accueil de la plateforme.

42

http://www.ritzycampus.ch/course/category.php?id=56

Bibliographie


43

16. Bibliographie Il s’agit de la bibliographie de l’ensemble du travail y compris les annexes.

Livres et articles :

Introduction à la gestion d’entreprise, Jean‐Paul Thommen, 4e édition, 2005, Suisse, Edition Versus

e‐marketing & e‐commerce, 2e édition par Pascal Lannoo et Corinne Ankri, Vuilbert 2007 Paris

Aide‐mémoire Marketing, Claude Demeure, 5e édition, Edition Dalloz 2005 Paris

Marketing : réussir sur internet, par Martin Blatter, Edité par la Haute Ecole Valaisanne HEVs 2004

Commerce électronique et tourisme : Guide pratique pour les destinations et les entreprises, Publié par l’Organisation mondial du tourisme 2001

Du marketing au Cybermarketing, Thèse d’Arnaud Dufour 1998, Edité par l’université de Lausanne, école des hautes études commerciales

Mercator, Lendrevie‐levy‐lindon, 8e édition, Edité par Dunod 2007

Code des obligations Suisse 2008

François Laurent : Marketing 2.0 : l ’Intelligence Collective, M21 Editions, Paris 2008

Thierry Maillet : Generation Participation, M21 Editions, Paris 2006

E‐moderating: The Key to Teaching and Learning Online ‐ Gilly Salmon , Kogan Page, 2000

LEWANDOWSKI Jean‐Claude « l'irrésistible essor de l'«e‐learning». Supplément management, 05/02/2000

TRENTESAUX Jacques, STEINMANN Lionel « Les nouvelles façons d'apprendre » ‐ Enjeux Les Echos ‐ juin 2001

Cours

Online Marketing, Contenu Visuel, Raphael Rey 2007 : infographie, introduction, photoshop, structure

Online Marketing, Cours de Monsieur François‐Xavier Berclaz 2008

Bibliographie


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http://www.buzz-marketing.fr/categorie.php?cat=buzz-marketing

http://www.abc-netmarketing.com/-Affiliation-.html

http://www.abc-netmarketing.com/-Marketing-viral-.html

http://fr.wikipedia.org/wiki/Buzz_(marketing)

http://www.youtube.com/watch?v=K_ZI5c_nivQ

http://www.youtube.com/watch?v=yzBL790WQjs

http://www.youtube.com/watch?v=rZe9cH9Sy1o

http://www.youtube.com/watch?v=s0pLNZTE6PU

Bibliographie


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Vidéo sur youtube : Comment trouver des mots‐clés, http://www.youtube.com/watch?v=fohcR4JtAbs, consulté le 19.06.2008

Vidéo sur youtube : Christian Godefroy A propos des tests Marketing, http://www.youtube.com/watch?v=g5z6BggpboY, consulté le 19.06.2008

Le paiement en ligne : quelles options pour les e‐commerçants ?, http://www.wizishop.com/blog/#content, consulté le 19.06.2008

A propos du blacklistage…, http://blog.goto.fr/sarbacane/?p=6, consulté le 19.06.2008

Article de Tim Ferguson : Comment Google prépare l'internet mobile du futur, http://www.businessmobile.fr/actualites/services/0,39044303,39381030,00.htm?xtor=RSS‐1, consulté le 19.06.2008

Un site dynamique avec PHP, http://www.siteduzero.com/tuto‐3‐4‐0‐un‐site‐dynamique‐avec‐php.html, consulté le 19.06.2008

Vidéo : Fonctionnement d’un site web dynamique, http://www.camillejourdain.fr/video‐fonctionnement‐dun‐site‐web‐dynamique/, consulté le 19.06.2008

Combien pour créer un site e‐commerce ?, http://blog‐web‐marketing.fr/2007/11/07/combien‐pour‐creer‐un‐site‐e‐commerce/, consulté le 19.06.2008

Site en général de jboijoba, www.jobijoba.com, consulté le 19.06.2008

ConseilsMarketing.fr est le 2ième Blog Marketing en France, www.conseilsmarketing.fr, consulté le 19.06.2008

Images du document

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http://www.wizishop.com/blog/les-dossiers-du-e-commerce/le-paiement-en-ligne-quelles-options-pour-les-e-commercants.html

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http://blog.goto.fr/sarbacane/?p=6

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http://www.businessmobile.fr/actualites/services/0,39044303,39381030,00.htm?xtor=RSS-1

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http://www.jobijoba.com/

http://www.conseilsmarketing.fr/

Remerciements


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17. Remerciements Je tiens à remercier toutes les personnes ayant pris part à ce projet.

Madame Sarrasin Natalie qui a suivi mon travail et m’a fournit de précieux conseils, ainsi que son œil d’experte dans le domaine.

Monsieur De Chastonay Jean‐Victor qui a participé au suivi de mon travail et évaluera mon travail de Bachelor.

Monsieur Blatter Martin qui a proposé le thème et m’a offert généreusement son livre « Marketing : réussir sur internet ». Ce livre a été une source précieuse d’informations pour la rédaction des cours.

Madame Glenz Chantal qui m’a consacré quelques heures pour me montrer les fonctionnalités de la plateforme Ritzycampus.

L’entreprise HolidayServices géré par Gabriella Piazza pour sa collaboration dans le test de mes différents cours.

Monsieur Raphael Rey qui a accepté de me mettre à disposition ses différents cours d’infographie 2D et Photoshop.

Tous les professeurs ayant participés à l’option mineure Online Marketing durant l’année 2007/2008. Leurs cours ont été une source d’inspiration dans la création de ce sujet.

Documents

des - REROOr, le constat que l’on tire de nos jours est préoccupant. Il existe une forte distorsion dans l’utilisation des nouvelles technologies entre PME et grandes structures