Diagnostic qualité

COMPTE RENDU DU DIAGNOSTIC QUALITE

ISO 9001:2008

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Spa

COMPTE RENDU DU DIAGNOSTIC QUALITE

Dates et lieux : 17 Mai 2008 Objet de la runion : Diagnostic qualitDiffusion du compte rendu :

Rdacteur :

1. Rappel des objectifs de ltape 1 DIAGNOSTIC Comprendre lorganisation actuelle, Identifier les enjeux et problmatiques majeurs, Mesurer rapidement les carts majeurs par rapport la norme ISO 9001:2008, Evaluer l'tat des dispositions qualit dj en place, Apprcier la maturit qualit de lentreprise XXXX ; Identifier les conditions de succs du projet qualit.

2. Droulement du diagnostic ISO 9001:2008- Interview (direction, encadrement, responsables, ), revue documentaire sommaire, visites terrain et inspection.

Restitution du rapport de diagnostic : crit :Etat des lieux vis--vis de ISO 9001:2008, paragraphe par paragraphe. Etat des lieux vis--vis de la matrise oprationnelle.

Oral :Sera rendu un groupe de travail , lors dun sminaire de direction, aprs lecture d'une synthse du rapport avec la direction. Cela sera l'occasion de constituer et lancer le comit de pilotage ISO 9001:2008

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3. Personnes rencontres

Personnes rencontres Mr Mr

Fonction Grant ENTREPRISE X Assistante du PDG groupe

Mr Directeur technique Restitution du diagnostic durant le sminaire de Direction dont la date restera dfinir

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4.

Conclusion Gnrale

Limplication de lensemble du personnel tous les niveaux est primordiale pour la mise en oeuvre du systme de management de la qualit mettre en place.

Lattribution des responsabilits et autorits reprsente un pralable la mise en application du systme de management de la qualit. Le choix du responsable management qualit exige une dcision notifiant clairement ses prrogatives et missions La dfinition de lorganigramme, avec la dfinition des missions de chaque structure constitue un pralable pour la suite du projet qualit. La stabilit du personnel, impliqu dans la mise en place du systme, est imprative pour la russite du projet. Un supplment de formation en qualit est ncessaire pour une meilleure efficacit. Dans ltat actuel de lorganisation, lobjectif de certification est envisageable dans les dlais prvus au contrat si lentreprise X y consacre les moyens ncessaires.

5.

Compte Rendu

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THEMES

SOUS-THEMES Primtre Exclusions

Constats Recommandations Constats

1.2.

Primtre dapplication

RESULTATS Site de XXXX, A intgrer dans le manuel qualit Pas de conception ni de dveloppement. Pas de validation des processus de production . Pas de proprit du client. Les chap. 7.3 , 7.5.2.et 7.5.4 de la Norme Iso 9001 V 2000 sont exclure Prciser dans le manuel qualit les exclusions Les processus de ralisation sont apparents, certaines interactions et squences sont identifies. Dautres processus sont identifis, mais leurs interactions ne sont pas clarifies. Les processus de management ne sont pas identifis. Les critres defficacit des processus ne sont pas tablis. - Dfinir et interconnecter les processus y compris les processus de management en les prsentant sous forme de cartographie pour mettre en vidence les interactions. - Etablir les critres d'efficacit et la mthodologie de matrise et d'amlioration de tous les processus. - Identifier les processus externaliss qui seraient inclus dans le chapitre7. - Mettre en place des dispositions (contrats, conventions) pour assurer la matrise de ces prestations externalises. Il faut dmontrer comment ces processus sont matriss et l'indiquer dans le manuel qualit

Recommandations

4.1 Exigences gnrales 4. Systme de management de la Identification qualit Squence Interaction Mesure Amlioration (revue)

Constats

Recommandations

THEMES

SOUS-THEMES

RESULTATSP. 5/18

4.2.1. Gnralits

Constats Recommandations

4.2. Exigences relatives la documentation

4.2.2. Manuel qualit


4.2.3. Matrise des documents 4.2.4. Matrise des enregistrements

Constats Recommandations Constats Recommandations

Prsence dune documentation parse, trs souvent non formalise conformment la norme . - Lister les documents applicables dans l'entreprise en prcisant les versions en vigueur et rfrences. - Rdiger les six procdures obligatoires qui sont : - Matrise des documents 4.2.3 - Matrise des enregistrements 4.2.4. - Traitement du produit non conforme 8.3. - Audit qualit interne 8.2.2. - Actions correctives 8.5.2. - Actions prventives 8.5.3. - Formaliser la politique qualit et les objectifs. - Analyser les procdures / enregistrements existants et s'assurer de leur pertinence. - Simplifier / amliorer si ncessaire. Il nexiste pas de manuel qualit. Elaborer un manuel qualit devant prsenter : - la politique qualit, - l'approche processus de l'entreprise, - la cartographie , - la squence et les interactions entre les processus, - le domaine d'application du Manuel et les exclusions, - les procdures. Il nexiste pas de procdure concernant la matrise des documents Elaborer une procdure de matrise des documents (Elaboration, Validation, Diffusion, Classement et Archivage) Des enregistrements existent mais il nexiste pas de procdure concernant leur matrise. Elaborer une procdure de matrise des enregistrements relatifs la qualit.

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THEMES 5.1.

SOUS -THEMES Engagement de la direction


RESULTATS Un engagement fort de la direction existe mais reste informel - Formation de la Direction gnrale la qualit -Formalisation par crit de cet engagement et sa large communication au sein de lorganisation. - Par la tenue de revues de direction il s'agit de prouver (formulaire d'enregistrement) que la Direction procde intervalles dfinis la revue du SMQ afin de mesurer sa pertinence, valuer son adquation et dcliner son volution. Une tude de march a t ralise cependant lcoute du client reste sporadique. Intgration de ce point dans la politique qualit, Mettre en place des mcanismes dcoute clients qui recueillent, exploitent et capitalisent le retour d'information client pour fidliser le client par la satisfaction et conqurir de nouveaux clients. Inexistante au sens de la norme ISO 9001 Rdaction de la politique qualit de lunit et sa communication tous les niveaux et dmontrer qu'on est bien certain quelle est connue de tous Les objectifs concernent principalement la production et restent dfinis par le groupe. Ces seuls objectifs de production ne peuvent suffire pour rendre compte de lorganisation Dfinir des objectifs autres que ceux de production , mesurables et cohrents avec la politique qualit

5.2.

Ecoute du client


5.

Responsabilit de la Direction 5.3. Politique qualitConstats Recommandations

5.4.

Planification

Constats

5.4.1. ObjectifsRecommandations

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THEMES 5.4.

SOUS -THEMES Planification


5.4.2. Planification du SMQ 5.5. Responsabilit, autorit et communication 5.5.1. Responsabilit et autorit 5.5. 5. Responsabilit de la Direction Responsabilit, autorit et communication 5.5.2. Reprsentant de la direction 5.5. Responsabilit, autorit et communication 5.5.3. Communication interne 5.6. Revue de direction

RESULTATS La mise en place du SMQ est de la volont de la direction mais reste tout de mme planifier Mettre en place les mcanismes de planification de la qualit en tablissant un plan d'amlioration de la qualit qui est tabli partir des principes et objectifs qualit dfinis en amont. Organigramme labor reste valider

Recommandations

- Dcrire par crit les responsabilits du personnel - Sensibiliser, responsabiliser dans la mission qui sont les leurs tous les employs dont la fonction a une incidence sur la qualit. Un reprsentant de la direction membre issu de l'encadrement a t pressenti mais son rle et ses responsabilits restent dfinir. Dfinir les missions et prrogatives du reprsentant de la direction.

Constats

Recommandations

Constats

Des points daffichage existent, mais la communication interne nest pas formalise. Identifier les informations communiquer en interne et les modes de diffusion Aucune revue direction ce jour. Dfinir les modalits dune revue de direction qualit. Ne pas confondre revue de direction oprationnelle et revue de direction qualit

Recommandations Constats Recommandations

THEMES

SOUS -THEMES

RESULTATSP. 8/18

6.1.

Mise disposition des ressources


Les ressources sont identifies et planifies en tenant compte du prvisionnel dfini par le groupe. Identifier, valuer et mettre disposition les ressources ncessaires la mise en oeuvre des plans d'amlioration qualit afin d'atteindre les objectifs qualit. Il ny a pas de dfinition de fonction au sens de la norme. Les postes et responsabilits qualit restent totalement dfinir au sens de l'ISO 9001 (fiches de fonction, autorit, ) La formation est surtout assure par le partenaire XXXX principalement lors du lancement de nouveaux produits. Les structures nexpriment pas leurs besoins en formation. Ambitieux programme de mise disposition de comptence par le recrutement Il nexiste pas de gestion des carrires Elaborer un plan de formation annuel. Mettre en place une procdure didentification des besoins en formation. Mesurer lefficacit des formations. Assurer des formations et sensibilisation de tout le personnel la qualit. Politique dinvestissement et de mise niveau des infrastructures existantes Les infrastructures ncessitent une maintenance prventive. ENTREPRISE X doit dfinir l'ensemble des lments impliqus dans l'organisation du travail effectif pour l'obtention d'un produit conforme et mettre en place une politique dentretien documente de ces lments Prise en charge progressive des facteurs physiques (temprature des ateliers, bureaux, clairage, bruit, hygine, poste de travail etc. ) et des facteurs humains ( motivation, mthodes de travail, organisation, scurit, valorisation des comptences acquises) Informer et sensibiliser les personnes aux rgles de scurit.

6.2. 621. 6.2.

Ressources humaines Gnralits Ressources humaines


6.2.2. Comptences, sensibilisation et formationRecommandations

6.

Management des ressources 6.3. InfrastructuresConstats

Recommandations

6.4.

Environnement de travail

Constats

Recommandations

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THEMES 7.1.

SOUS -THEMES Constats Planification de la ralisation du produitRecommandations

7.2.

Processus relatifs aux Constats clientsRecommandations

7.

Ralisation du produit

7.2.1. Dtermination des exigences relatives au produit 7.2.

RESULTATS Lentreprise a dfini les activits de contrle, vrification, surveillance et les critres pour accepter ou refuser le produit final. Des enregistrements pertinents (rsultats des contrles) assurent que le produit final est conforme. Formaliser le processus de planification (Documents et enregistrements) ncessaires la ralisation du produit. Les processus dcrits dans la cartographie doivent inclure les procdures de contrle. Prise en compte des exigences lgales qui dfinissent les exigences relatives au produit .La fonction prospection est assure au niveau groupe. Identifier les processus ncessaires pour prciser et dfinir comment lentreprise transforme les attentes et besoins des clients en exigences Formaliser la mise jour des normes et de la rglementation La revue des exigences consiste vrifier lacceptabilit du client Les revues des exigences tout au long des processus commerciaux doivent tre enregistres. , c'est--dire qu'il doit y avoir une traabilit de ces revues. Qui les a fait ? Quand ? Qui a ngoci les carts ? Quelles sont les modifications / avenants accepts ? La communication avec les clients est ralise par le service commercial. Dfinir le processus et le formaliser. Il sagit pour lentreprise de centraliser et danalyser les plaintes des clients et denvisager les suites leur donner, aprs concertation avec le responsable de production si ncessaire.


7.2.2. Revue des exigences relatives au produit 7.2.


7.2.3. Communication avec les clients

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THEMES

SOUS -THEMES 7.3. Conception dveloppement 7.3.1. Planification de la conception dveloppement 7.3. Conception dveloppement 7.3.2. Elments d'entre 7.3. Conception dveloppement 7.3.3. Elments de sortie 7.3. Conception dveloppement 7.3.4. Revue de conception 7.3. Conception dveloppement 7.3.5. Vrification de conception 7.3. Conception dveloppement

RESULTATSConstats Recommandations

NA NA

Constats Recommandations Constats Recommandations Constats Recommandations Constats Recommandations Constats Recommandations Constats Recommandations

NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA RESULTATSP. 11/18

7.


7.3.6. Validation de la conception 7.3. Conception dveloppement 7.3.7. Matrise des modifications THEMES SOUS-THEMES

7.4.

Achats


7.4.1. Exigences gnrales

7.4.

Achats


7.4.2. Informations d'achats

7.


7.4.

Achats


7.4.3. Vrification du produit achet 7.5. Production et prparation du service

La typologie des achats fixant les diffrents niveaux de criticit est connue pour le principal fournisseur/ partenaire (XXXX) mais pas formalise pour tous les fournisseurs. Formaliser et mettre en place les dispositions pour matriser la criticit. Slectionner les fournisseurs sur des critres prciser (qualit, prix, performance, dlai, ). Lorganisme formalise des documents types permettant de rfrencier le produit chez le fournisseur (XXXX) Mettre en place un systme de suivi de la qualit de prestation des autres fournisseurs de produits et service. Prvoir une vrification des donnes d'achat par une personne autorise avant envoi aux fournisseurs. Excellente maitrise pour beaucoup de produits achets chez XXXX. Dfinir les produits achets ayant une incidence sur la qualit. Formaliser le contrle de rception ( En entreprise ou chez le fournisseur)pour les autres fournisseurs des produits et services Planification formalise de la production et prparation du service Lentreprise doit laborer les documents tels que : Gammes de fabrication, modes opratoires, instructions, gammes de contrle .. Il y a lieu de planifier et formaliser toutes les prestations de manutention, stockage. Non concern Ne ncessite pas de validation du processus de production.


7.5.1. Matrise de la production et de la prparation du service 7.5. Production et prparation du service 7.5.2. Validation des processus de production


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THEMES

SOUS -THEMES 7.5. Production et prparation du service 7.5.3. Identification, Traabilit 7.5. Production et prparation du service 7.5.4. Proprit du client

RESULTATSConstats

La traabilit du produit est assureRecommandations Constats

Assurer la traabilit totale (matires premires, moyens, personnel, contrle, ) pour retrouver lhistorique du produit. Aucun produit , document, logiciel ni quipement ne sont fournis par le client pour tre incorpors dans le produit final Sans objet. Lentreprise procde la mise en adquation de beaucoup dquipements qui restent inadquats la prservation du produit. L'organisme doit identifier, dfinir et mettre en oeuvre des processus de manutention, conditionnement, mthodes de stockage, de prservation pour prserver le produit pendant tout le cycle de vie du produit (de la rception des matires la livraison du produit). Etalonnage de certains dispositifs de mesure et de surveillance

Recommandations Constats

7.


7.5.

Production et prparation du service 7.5.5. Prservation du produit

Recommandations

7.6. Matrise des dispositifs de mesure et de surveillance

Constats

Recommandations

Faire un tat des lieux et une typologie des dispositifs de mesure. Evaluer les dispositifs ncessitant talonnage et / ou vrification. Crer des fiches de vie par dispositif. Mettre en place les dispositions de matrise des dispositifs de mesure et de surveillance conformment aux textes rglementaires, exigences du client et exigences internes l'entreprise.

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THEMES 8.1

SOUS-THEMES Mesures et surveillance

RESULTATSConstats

8.1.1. Gnralits

Recommandations

8.2. 8. Mesures, analyse et amlioration

Mesures et surveillance 8.2.1. Satisfaction client


THEMES Lentreprise mesure pour obtenir des informations (mesure, surveillance). Cependant lanalyse des informations obtenues et laction en fonction des analyses effectues (amlioration) restent absentes . Elaborer des plans damlioration qualit annuels (PAQ) incluant lensemble des actions planifies damlioration. Se former et mettre en place des mthodologies de rsolution de problmes, de travail en groupe. Excellente pratique mais sporadique de surveillance de la satisfaction client .Pratique permaniser - Mettre en oeuvre des mthodes de collecte d'informations - Identifier les sources de ces informations : (clients , utilisateurs directs des produits , expositions, mdia,personnel de l'entreprise, courrier clients.) - Mettre en uvre des mthodes d'utilisation de ces informations - Dfinir les modes de diffusion et de suivi et ce par: o tableaux de bord, o runion de prsentation des rsultats au personnel, o analyse des rsultats en revue de direction, o restitution des rsultats aux clients. Pas daudit interne qualit Elaborer les documents suivants : - programme daudit (par processus), - procdure daudit interne, - compte rendu daudit : processus, procdures, - fiches dactions suite laudit.

8.2.

Mesures et surveillance 8.2.2. Audit interne


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THEMES

SOUS-THEMES 8.2. Mesures et surveillance 8.2.3. Surveillance et mesure des processus 8.2. Mesures et surveillance 8.2.4. Surveillance et mesure du produit 8.3. Matrise du produit non-conforme

RESULTATSConstats Recommandations

Constats Recommandations Constats Recommandations

La surveillance ne concerne que le processus de production et les magasins Tous les processus ne sont pas mesurs Mettre en place une surveillance et mesure de tous les processus ayant une incidence sur la qualit par une analyse des risques et dysfonctionnements frquents aux points les plus critiques du processus. Existence dune surveillance du produit dans les phases cls (rception, en cours, final). Dispositifs amliorer Le produit final est matris Elaborer une procdure de matrise du produit non-conforme Des donnes sont collectes mais pas danalyse en vue damlioration Mettre en place une analyse des donnes Les donnes de sortie de cette analyse sont des actions mettre en uvre ou des propositions damliorations a proposer la direction.

8.

Mesures, analyse et amlioration

8.4.

Analyse des donnes en vue de l'amlioration

Constats

Recommandations

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THEMES 8.5.

SOUS -THEMES Amlioration

Constats

8.5.1. Amlioration continue 8. Mesures, analyse et amlioration 8.5. Amlioration

Recommandations


8.5.2. Actions correctives

8.5.

Amlioration


8.5.2. Actions prventives

RESULTATS Absence danalyse des indicateurs, des performances, des informations, des rapports pour identifier les domaines damlioration. Formaliser une procdure amlioration continue et former les cadres la mthodologie de rsolution des problmes avec pour objectif de supprimer la rptition des incidents qualit, en radiquant les causes. Absence dactions correctives adaptes aux effets des nonconformits rencontres Formaliser une procdure dactions correctives Il s'agit de l'analyse de toutes les non conformits et des actions correctives mises en oeuvre et pas seulement du produit nonconforme. Absence danalyse de risques pour mettre en vidence les non conformits potentielles (Prvention) Formaliser une procdure dactions prventives

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7. PRINCIPALES CONCLUSIONS

Points forts3. 4.1. Lengagement de la direction est fort, visible et rel. 2. Les produits fournis sont de qualit. La culture qualit produit de lentreprise est forte. Elle permettra facilement la mise en place du systme management de la qualit. La documentation et le savoir faire mis disposition par le partenaire XXXX constituent un rel atout dans la russite du systme

Points amliorer2. 3. 4. Un poste de responsable qualit doit tre cr avec dfinition des missions et responsabilits. Les nombreuses donnes conomiques, financires, de production ne sont pas analyses du point de vue de la qualit. Les actions correctives et prventives ne sont pas planifies ; seules des actions curatives sont menes. Des quipements de production ncessitent une mise niveau. Le suivi mtrologique des appareils de contrle de mesure et dessai reste parfaire. 1.

5.

Remarques1. Une bonne volont a t montre par la totalit des personnes rencontres, leur engagement dfinitif reposera sur un changement en profondeur des mthodes de management, une dlgation claire et contrle des responsabilits et lacquisition des mthodes adaptes. 2. Le dlai est court; la russite du projet reposera donc sur : Une approche trs pragmatique de traitement des problmes Un respect strict du planning Une dfinition claire des priorits Un suivi rgulier du droulement du projet.

a. b. c. d.

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8. Tableau de maturit 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 ELEMENTS DU SYSTEME QUALITE Systme de management de la qualit Exigences gnrales Exigences relatives la documentation Responsabilit de la direction Engagement de la direction Ecoute client Politique qualit Planification Responsabilit, autorit et communication Revue de direction Management des ressources Mise disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail Ralisation du produit Planification de la ralisation du produit Processus relatifs aux clients Conception et dveloppement Achats Production et prparation du service Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure Mesure, analyse et amlioration Gnralits Surveillance et mesures Matrise du produit non conforme Analyse des donnes Amlioration X 3 1 : pas de maturit 3 : maturit en acquisition 12 6 1 X X X X De la bonne volont. Pas de rgles claires En bonne voie pour une maturit satisfaisante A parfaire Des donnes, des rapports, peu ou pas d'analyse de causes, pas de plans d'amlioration clairs A mettre en place L'essentiel des remarques constitue des Non Conformits au sens de l'audit qualit X X X X X Bonne ractivit. A formaliser Non applicable Bonne maitrise .Evaluation des fournisseurs formaliser Processus maitriser Problme ressenti .Des actions sont raliss X X X X A amliorer dans le cadre du systme. La formation nest pas matrise. Retard dans la mise niveau A amliorer X X X X X X Trs bon engagement Pratiques formaliser Existe sous forme de politique gnrale de lentreprise Certaines actions sont planifies A amliorer Actuellement crer X X Principes et approches nouvelles A mettre en place 1 2 3 4 Remarques

2 : maturit embryonnaire 4 : Bonne maturit

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