e-démarches · La Ville de Rennes décide de prononcer l’homologation des téléservicesdécrits à l'article 1, au vu de l’étude des risques réalisée, pour une durée de

© SOFTEAM Cadextan 2014 - Confidentiel P 1

David CHARILChef de projet « études »DSI mutualisée Rennes Métropole - Ville de Rennes

Franck VERDIEREDirecteur Solutions Guichet Numérique

e-démarches Le portail citoyen de la Mairie de Rennes


� Le guichet numérique e-Citiz

� La Gestion Relation Citoyens à Rennes� Le programme GRC � La solution technique� Et maintenant ?

AGENDA


• 830 personnes• 78 M€ de CA• 15 M€ Capitaux propres • 7% de croissance en 2014

LONDON

SINGAPORE

� Couverture nationale et internationale

� Parmi les 50 premières ESN en France

Toulouse

TUNIS


Plateforme de Spécification, de Conception et de déploiement de Guichets Numériques

Une Expertise Brevetée

Brevet INPI04 13373

RGAA – RGS – RGI - CNIL


1. Aide à l’export pour les entreprises2. Aide au Conseil3. Aide aux entreprises4. Aide Personnalisée d’Autonomie5. Aide Premier Emploi6. Appel à Projets (3 volets : Recherche, Enseignement Supérieur,

Plateforme mutualisée)7. Bilans et Comptes de résultats pour les entreprises subventionnées8. Bourse de formations pour les athlètes9. Bourse Régionale de Premier Equipement10. Caution Régionale pour le Logement des Jeunes11. Culture Banque Numérique du Savoir12. Demande de logement13. Dépôt d’un dossier de subvention pour l’acquisition d’un vélo

électrique14. Plan d’accompagnement pour les athlètes15. Prime Régionale à la Création d’Entreprises

16. Contrats de territoires17. Déclaration d’intention d’aliéner un bien soumis à l’un des droits de

préemption18. Déclaration de chien dangereux19. Déclaration préalable de vente au déballage20. Demande d’accès au centre piéton21. Demande d’acquisition d’un bien soumis à l’un des droits de

préemption22. Demande d’autorisation d’exploitation d’étalage23. Demande d’autorisation d’exploitation de terrasse24. Demande d’autorisation de pose d’enseigne, éclairage et stores25. Demande d’autorisation de vente au déballage26. Demande d’inscription sur les liste électorales27. Demande d’occupation de la voirie pour déménagement

27. Demande d’autorisation temporaire de débit de boisson28. Demande de location de salles29. Demande de manifestation sur le domaine public30. Demande réservation de ressource (court de tennis, salles, etc…)31. Demande de stationnement pour un déménagement mobilier32. Demande d’écobuage33. Demande d’enlèvement de tags34. Publication(s) d’évènement / Inscription à un évènement, une activité35. Signalement d’anomalie sur le domaine public / e-service et m-service36. Signalement d’une dégradation, d’une anomalie constatée sur

l’espace public, avec possible dépôt d’un visuel par l’internaute

37. Bilan énergétique38. Demande d’intervention changement poubelle ou bac39. Demande d’acte de décès40. Demande d’acte de mariage41. Demande d’acte de naissance sans filiation42. Demande d’attestation de changement de domicile43. Demande de composteur44. Demande de livret de famille45. Demande de macaron pour stationnement de résident à tarif privilégié46. Demande de mise à disposition de sacs biodégradables pour les

déchets verts47. Demande de prise de rendez-vous pour les passeports et les CNI avec

gestion multi-agendas48. Demande d’enlèvement d’objets encombrants49. Demande d’inscription sur les listes électorales50. Demande d’intervention dératisation, désinsectisation51. Etat Civil accès unique (acte de naissance sans filiation, de mariage,

de décès)52. Inscription à l’opération tranquillité vacances (OTV),53. Signalement d’un doudou perdu54. Signalement d’un objet perdu

Les e-services et m-service du Guichet NumériqueAides et subventions

Espace public et réglementation

Etat civil et cadre de vie


55. Demande d’inscription à la cantine et Périscolaire mensuel56. Demande d’inscription accueil loisir mensuel57. Demande désinscription de dernière minute58. Demande de désinscription pour l’accueil de loisir59. Demande de désinscription pour la cantine et le périscolaire60. Demande d’inscription à l’école de musique61. Demande d’inscription à un centre de vacances62. Equipement des lycées63. Equipements64. Formations professionnelles65. Logement de fonction66. Module d’inscription en ligne pour le Transport Scolaire67. Petits travaux68. Plan d’Actions Educatives69. Préinscription à un mode de garde la petite enfance (crèche)70. Tarifs restauration scolaire

71. Candidature spontanée72. Demande de contact73. Demande de documentation74. Demande de rappel d’un usager75. Demande de rendez-vous avec un élu76. Demande renseignement77. Dossier candidature à l’académie des foyers témoins78. Dossier de candidature animateur79. Publication d’une offre (emploi, stage interne à la mairie) Répondre à

une offre80. Répondre à une offre d’emploi

81. Demande de mise à jour de la base de connaissance82. Demande de documentation interne (inter services)

83. « Festiv »84. Agriculture CC85. Conventions Pluriannuelles d’Objectifs avec les Ligues et comités

régionaux86. Manifestions culturelles87. Organisation de manifestions sportives88. Projet d’avenir

89. Maison Départementale des Personnes Handicapées90. Recherche multi-critère et suivi des demandes (téléservice pour les

agents en charge de répondre aux appels des usagers)91. Demande d’acte d’état civil de plus de 100 ans92. Demande d’attribution d’un jardin familial93. Indulgence fourrière94. Inscription à la cérémonie d’accueil des nouveaux arrivants95. Inscription au service emploi/insertion96. Recensement citoyen obligatoire97. Déclaration de changement de coordonnées

Les e-services et m-service du Guichet NumériquePetite enfance, éducation et formation

Relation avec les usagers

e-services des agents (GRC)

Organisations, Associations, Entreprises…

A venir



9

Le programme « Gestion des Relations avec les Citoyens « de la Maire de Rennes

Adapter nos services aux

besoins des habitants

10

Contexte et gestion du projet

Une commande politique pour

� Améliorer la lisibilité de l’offre de service

� Consolider l’accueil téléphonique

Décision : mettre en place un guichet multi-canal, dont une brique guichet numérique

Rennes : 210 000 habitants + 30 000 étudiants

Un Comité de pilotage composés d’élus et de directeurs généraux

Une Equipe projet transversale réunissant des compétences complémentaires : Informatique, Communication externe, Web et Organisation

En 2013 : 194 220 courriers

et 998 775 appels adressés à la Mairie

11

Des prestations multi-supports au service des habitants

Pour le « client » :

Offrir un accès facilité aux prestations et au suivi des demandes 24/24 via un guichet numérique mais avec les mêmes services disponibles par les autres canaux (téléphone, courrier, mail, guichet physique)

En interne :

Décentraliser le suivi des demandes, associer toute la collectivité à l’organisation de la prise en charge des demandes usagers, responsabiliser tous les collaborateurs à leur rôle dans la chaîne du traitement

Les finalités du projet, les buts recherchés

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Fluidifier les échanges internes pour mieux répondre aux demandes des habitants

Les « briques » du projet

Une plateforme d’accueil et de traitement des

demandes

Une solution de guichet numérique

Une solution de CRM

Pro

cesset référen

tiels partagés

Interventions techniques

Interventions terrain

Instruction, expertise

Fo

rmatio

ns au

x ou

tils et à la po

sture d

’accueil

13

La solution technique

Webservices Petals

Apache JBOSS PostgreSQL

HTTPS - Certificat

DMZ

Debian tomcatjava

Webapps

MySql

14

e-Care : Logiciel de la société In-fine

�e-Care Citoyen est un outil logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client)

� e-Care Citoyen permet le suivi et la résolution des demandes des usagers depuis l’accueil, qu’il soit physique, téléphonique, électronique...

�e-Care Citoyen est utilisé par les agents Ville de Rennes.

15

e-Citiz : Le guichet numérique

�e-Citiz : c’est le guichet numérique (application Web) accessible (RGAA), qui offre : � un bouquet de démarches en ligne (demande d’acte d’état-civil,

réponse à une offre d’emploi,…)

� un espace personnel usager sécurisé :• données personnelles stockées dans un porte-document sécurisé

• Suivi de l’état d’avancement des demandes

� un socle technique et fonctionnel

� le respect de la réglementation (RGAA, RGS, RGI, CNIL)

�Hébergeur du guichet numérique e-Citiz : FullSave

16

Architecture globale : Les échanges entre applications (1)

Service

Relation aux Citoyens

❶ Saisie de l’annonce de recrutement dans l’application métier.

Application Métier

Service RHrecherche un agent.

❷ Génération d’un flux XML

http://metropole.rennes.fr

❹ Des citoyens sont intéressés par le poste. Clic sur le lien POSTULER

Guichet Numérique

❻Envoi d’un mail AR avec la référence de sa demande Etat=Soumise

Etat=En cours

❼Envoi de la demande à l’application GRC (Réseau Local)

❽Enregistrement automatique de la candidatureEtat=A l’étude

(appel d’un Web-service)

❸Affichage des offres d’emploi sur le site Web

❺ Redirection vers le guichet numérique.Dépôt de la candidature par le citoyen

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Service


Application Métier

Service RHrecherche un agent.

❷ Enregistrement de la modification dans l’application métier…

Possibilité de créer un échange…

Citoyens

Suivi de la demande

différentes solutions

Guichet Numérique

Etat=Convoqué

❸ Mise à jour du statut de la demande par interrogation régulière

❹ ③Envoi d’un mail possible à chaque changement de statut…

❶ Le service RH instruit la demande… Etat = Convoqué

❹ ①Suivi de sa demande (via une référence ou son compte)❹ ② Appel pour

connaitre le suivi d’une demande

❺ ②Interrogation du logiciel

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Service


Citoyens

Guichet numérique

❹ Mise à jour du statut de la demande par interrogation régulière

❺ Envoi d’un mail possible à chaque changement de statut…

❺ Suivi de sa demande (via une référence)

❶ Appel pour signaler un problème

❸ enregistrement de la demande et peut envoyer la référence au citoyen

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Architecture globale

20

La CNIL

�Demande d’avis avec un projet d’arrêté : 16 juil. 2012

�Réponse de la CNIL le 9 août 2012

21

La CNIL

�Arrêté signé le 03 juin 2013• La Ville de Rennes décide de prononcer l’homologation des téléservices décrits à

l'article 1, au vu de l’étude des risques réalisée, pour une durée de trois ans.

• Les téléservices ont fait l’objet d’une étude des risques de sécurité des

systèmes d’information.

• Les règles du référentiel général de sécurité afférentes à la fonction d’authentification d’un serveur ont été prises en considération

• L’ensemble des exigences du référentiel général d’interopérabilité sont respectées.

• Sur l’homologation de sécurité, la Ville de Rennes s’engage à mettre en place les mesures prévues et à en assurer le suivi afin de garantir la conformité au

référentiel général de sécurité.

22

La CNIL : L’arrêté

�Arrêté signé le 03 juin 2013

23


� Article 1er : La Ville de Rennes met en place, à partir du 25 juin 2013, une solution de Gestion de Relation aux Citoyens. Celle-ci consiste à mettre en place : � une application interne pour prendre en charge la gestion des demandes faites par les usagers

� un guichet numérique qui permettra aux usagers d’effectuer des démarches administratives en ligne.

�

Les téléservices disponibles sur le guichet numérique permettront aux usagers de se créer un compte, d'adresser des demandes d'acte d'état-civil, des réponses à une offre d'emploi, des demandes de toute nature comme, par exemple, des demandes d’enlèvement de tags, des demandes de contact, des demandes d’occupation de la voirie pour déménagement,...

24


�Article 2 : Homologation des téléservicesLa Ville de Rennes décide de prononcer l’homologation des téléservices décrits à l'article 1, au vu de l’étude des risques réalisée, pour une durée de trois ans.

Afin de respecter l’ordonnance n°2005-1516 du 8 décembre 2005, les téléservices ont fait l’objet d’une étude des risques de sécurité des

systèmes d’information.

L’étude des risques a permis d’identifier les biens à protéger, les menaces et les objectifs de sécurité pour sécuriser les téléservices de manière

proportionnée face aux risques. Les fonctions de sécurité et le niveau de sécurité ont été déduits de cette étude. Les règles du référentiel

général de sécurité afférentes à la fonction d’authentification d’un serveur ont été prises en considération.

La Ville de Rennes note que les flux de données circulant entre les formulaires et le serveur web de la Ville de Rennes sont chiffrés à l’aide d’un

certificat électronique permettant d’authentifier le serveur (utilisation du protocole HTTPS). Par ailleurs, les données saisies sont vérifiées, les formats et le volume des pièces jointes sont limités, le réseau est cloisonné par rapport au réseau interne de la Ville de Rennes, les accès sont contrôlés, les données sont sauvegardées et des traces journalisées. Un ensemble de mesures sur l’organisation, les locaux, les matériels, les logiciels et les réseaux, complète le dispositif de sécurité existant et des mesures complémentaires ont été déterminées pour l’améliorer.

En outre, les modalités d’utilisation des téléservices seront rendues accessibles depuis le site Internet, la décision d’homologation fera

l’objet d’une information sur le site Internet, un fournisseur de certificat électronique a été choisi dans la liste des prestataires référencés au sens de l’ordonnance n°2005-1516 du 8 décembre 2005.

Enfin, la Ville de Rennes prend acte que l’ensemble des exigences du référentiel général d’interopérabilité sont respectées.

Sur l’homologation de sécurité, la Ville de Rennes s’engage à mettre en place les mesures prévues et à en assurer le suivi afin

de garantir la conformité au référentiel général de sécurité.

25

CNIL : Extrait des conditions générales affichées sur le site Web

� Traitement des données à caractère personnel

24. La Collectivité s’engage à prendre toutes les mesures nécessaires permettant de garantir la sécurité et

la confidentialité des informations fournies par l’Usager.

25. La Collectivité garantit aux usagers du service le droit d’accès, de rectification et d’opposition prévu par la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. À cet effet, un formulaire de contact est accessible depuis la plateforme e-démarches. Des courriers peuvent également être adressés à Ville de Rennes - Service Relations Citoyens - CS 63126 - 35031 Rennes Cedex.Le demandeur devra justifier de son identité.

26. La Collectivité s’engage à n’opérer aucune commercialisation des informations et documents transmis par l’Usager au moyen du Service, et à ne pas les communiquer à des tiers, en dehors des cas prévus par la loi.

� Engagements et responsabilité

27. La Collectivité s’engage à prendre toutes précautions utiles pour préserver la sécurité des données collectées auprès de l’Usager, et notamment empêcher qu’elles soient déformées, endommagées ou que des tiers non autorisés y aient accès.Les informations que vous transmettez dans le cadre de ces télé-services sont chiffrées.Par ailleurs, ces télé-services sont conformes au référentiel général de sécurité (RGS) et la décision

d'homologation du 13 juin 2012 est publiée sur l'arrêté 2013-3496 du 03 juin 2013.


Et maintenant ?

m-service de signalement d’incident géolocalisé


Télécharger l’application mobile de démonstration


Merci pour votre écoute David CHARILFranck VERDIERE

Documents

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