7/17/2019 Enquête RC113 p.2

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Enquête46

Relation Client Magazine / Automne 2015

 gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son

activité. Une situation qui devrait quelque peu chan-ger à l’avenir. En effet, compte tenu de la digitalisa-

tion et de la prise de conscience grandissante des

entreprises à l’égard de l’engagement client, ce posteest en passe de devenir de plus en plus stratégique.

Ainsi, selon l’étude de Gicam Conseil pour Relation

Client Magazine , 40 % des directeurs de la relation

client font partie du comité de direction. Ces derniersont vocation à remonter la voix du client et à fournirles indicateurs de performance permettant de

prendre le pouls de la satisfaction client.

Une fonction support

Ayant une connaissance relativement importante deson entreprise – 60 % ont plus de dix ans d’ancien-

neté – le directeur de la relation client est donc, à

l’instar de ses homologues du commercial et du

marketing, un pilier de l’entreprise. « Le directeur de

la relation client n’est pas là pour prendre le pouvoir

dans l’organisation, mais se met au service des autres

fonctions – commerciale, marketing, digitale, com-

munication – pour les aider à mieux servir le client,

et désormais à cocréer avec lui », indique Éric Dadian,président de l’AFRC. Au-delà de la gestion du service

senior manager chez BearingPoint. Majoritairementprésente dans les grands groupes et les ETI (entreprisesde taille intermédiaire), la direction de la relation clientest une fonction jeune et qui, pourtant, a déjà connu

plusieurs évolutions. Auparavant cantonnée à la super-vision du centre d’appels, la personne en charge de la

relation client a, depuis 20 ans, vu son métier se trans-former et prendre davantage d’ampleur. « De 1990 à

2000, l’entreprise s’inscrit dans le marketing de l’offre ;

c’est le produit qui la dirige. Quant au centre de

contacts, il a pour unique objectif de résoudre les pro-

blèmes. La décennie suivante connaît une vraie rupture

avec l’intégration du multicanal au sein du serviceclients. On passe, de ce fait, à un marketing de services,

avec une dimension de développement de la valeur

(fidélisation, up et cross selling, marketing relationnel).

Avec l’explosion du digital à partir de 2010, les entre-

 prises ont compris que le parcours client se complexi-

fiait et qu’elles devaient offrir une expérience client

omnicanale. Ce qui nous amène désormais dans l’ère

du marketing expérientiel », développe Jean-François

Nawawi, directeur digital customer chez Keyrus.

Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le direc-teur de la relation client souffre encore d’un manquede reconnaissance. Jusqu’ici, il avait un rôle de

Portrait du directeur de la relation clientTrès discret, le monde de la relation client reste un écosystème

très fermé. Interrogés sur le recrutement des directeurs de la

relation client, les spécialistes sont formels : c’est un marché

caché, et rares sont les cabinets de recrutement en charge de

ce type d’opérations. Il existe plusieurs cas de figure. Soit le

directeur de la relation client est recruté en interne : il est promu pour

diriger le service relation client ou il vient d’un autre service

à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de

l’externe : d’une entreprise prestataire en relation client

ou d’un poste équivalent dans une autre organisation.

En termes de compétences techniques, le directeur de

la relation client possède une bonne connaissance des

techniques de recrutement et de fidélisation multicanale

et des comportements des clients. Un savoir-faire qu’il

renforce avec sa connaissance informatique : solutions de centre de contacts

et de gestion des interactions clients, CRM. Sa rémunération reste relativement

variable, selon l’étendue de ses missions et le profil de l’entreprise, entre 50

et 100 k euros. Ses perspectives d’évolution ? Directeur commercial, marketing,

ou consultant. Pour l’instant, rares sont les précédents directeurs de la relation

client devenus directeurs de l’expérience client. Une évolution à suivre…

 Jean-FrançoisNawawi, directeur digitalcustomer deKeyrus

« Avecl’explosion

du digital, lesentreprises ontcompris que leparcours clientse complexifiait.

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