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ESC de Chambéry - CESNI

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Vendre

- - - - - - Négociation Management

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LES PHASES DE VENTES

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Les phases de vente

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La préparation

• Planifier– Les recherches préalables :

entreprise/produit/client– Définir les objectifs commerciaux– Le plan de l’entretien de vente

• Préparation des outils d’aide à la vente– Le plan de découverte et le SONCAS– La stratégie de négociation– Le matériel de soutien

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Négociation

Réponse à l’objection

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Les phases de vente

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La présentation

• Les techniques de prise de contact– Les salutations– La phrase d’accroche

• Le comportement à avoir– Les règles à respecter– L’attitude

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Négociation

Réponse à l’objection

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La découverte

• Faire parler– Le plan de découverte– Le questionnement et ses différentes formes

• Écouter et contrôler– L’écoute active– La reformulation– La synthèse

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Négociation

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La reformulation/implication

• Deux étapes– Quel est le résultat réellement attendu ?– Quel est le critère de mesure de la réussite ?

• Les pièges– Aller trop vite– Ne pas reformuler– Ne pas verrouiller

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L’argumentation 1/3

Vendre ! / Les phases de vente

Solution à l’insatisfactionSolution à l’insatisfaction

Avantage pour le clientAvantage pour le client

Preuve de l’avantage avancéPreuve de l’avantage avancé

Conséquence pour le clientConséquence pour le client

Contrôle de la portée Contrôle de la portée de l’argumentde l’argument

Argument Argument acceptéaccepté

Argument Argument refusérefusé

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L’argumentation 2/3

• PEPS

• RAPIDE

• ACP

• Choisir les bonnes expressions et éviter certains termes

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Vendre ! / Les phases de vente / L’argumentation 2/3

Eviter les expressions…

Caractéristique Exemple Préconisation

Négatives Suscitent une réponse négative

Ne souhaitez-vous pas…

Expressions positives

Qui font peur Créent l’inquiétude, ne mets pas en confiance

Il n’y aura pas de problème

Mettre en confiance

Dubitatives Eveillent le doute Il semble que Affirmer

Conditionnelles N’incitent pas à agir Si vous aviez à choisir…

Utiliser le présent

Repoussoirs S’opposent aux dires du client

Vous vous trompez Rester en retrait

Sans consistance Appauvrissent les arguments

Vous pouvez me croire

Prouver directement

Impersonnelles Créent le flou On verra Etre précis

Trop personnelles Ne centrent pas sur le client

Je trouve que Bannir le « je » au profit du « vous »

Excessives Perte de crédibilité En 20 ans : pas de problème

Ne pas confondre « prouver » et « exagérer »

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Présentation du prix

• Quand présenter le prix ?

- Après l’argumentation, quand le client est convaincu des avantages

• Comment présenter le prix ?

- Avec assurance

- Avec un lien avec les avantages

- Avec précision

- Avec un support écrit

- En le présentant comme un investissement

• Comment défendre le prix ?

- En traitant les objections

- En résistant aux pressions

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Objections sur le prix

• Addition- Lister les avantages de l’offre

• Soustraction- Lister les inconvénients qui disparaîtront avec votre offre- Lister les avantages perdues sans l’offre

• Division- Diviser le prix par la fréquence d’utilisation

• Multiplication- Multiplier les économies réalisées avec l’utilisation de l’offre proposée

• Relativité- Le prix paraît moins élevé en le comparant à une autre offre

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Résister à la pression sur le prix

Commencer par une exigence élevée

A une demande de concession , répondre d’abord par un argument. Un recul immédiat serait l’aveu que le prix initial était trop élevé.

Pas de concession sans contrepartie

S’il faut reculer, faites le à petit pas

Engager le client vers la conclusion : « si nous trouvons un accord sur ce point, puis-je compter sur votre accord dès aujourd’hui ? »

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Conclusion de la vente

Percevez les signaux d’achat:- Questions sur des points de détail- Demande de confirmation sur ce qui a été dit- Objections faites sans convictions- Demande l’avis d’un tiers- Manipule le produit- Changement d’attitude (plus détendue)

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Les techniques de conclusion 1/2

La proposition directe

Conclusion logique d’un entretien réussie : le client n’a pas d’objection pour contractualiser

Le succès présumé

Le vendeur agit comme si le client était ok : « livraison lundi ? »

L’alternative

Acceptation implicite suivie d’une question alternative impliquant l’achat : « livraison lundi ou mardi ? »

Le chantage (ou regret)

Faire comprendre qu’il y’a un risque de perdre un avantage important

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Les techniques de conclusion 2/2

La solution provisoire ou l’essai

Moins effrayante que l’achat définitif

La conclusion conditionnelle

Se concentrer sur un point particulièrement important pour le client : « si sur ce point, je vous prouve que… alors… »

La récapitulation

Récapituler les avantages ou les inconvénients pour justifier une décision logique.

Les « oui » successifs

Obtenir une suite de « oui » à une succession de question de contrôle

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La prise congés

Soyez bref- Time is money !

Soyez sympathique- Pour laisser une impression favorable

Soyez actif après la vente - Compte-rendu de rendez-vous- Suivi après-vente

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Le traitement des objections 1/2

1er type : l’objection est une demande implicite d’information

Omission : « Vos conditions ne nous conviennent pas

Réponse : « Quelles conditions ? »

Manque de référence : « Vous êtes trop cher ! »

Réponse : « Par rapport à qui et à quoi ? »

Expressions vagues : « Je dois faire un rapport »

Réponse : questionner pour préciser

Généralisation : « Je choisir toujours le moins cher »

Réponse en utilisant le même généralisateur : « Toujours ? »

Falloir, devoir, pouvoir, vouloir (verbes d’évitement) : « je ne peux pas… »

Réponse en questionnant sur l’avenir : « que se passerait-il si… ? »

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Le traitement des objections 2/2

2ème type : l’objection est sincère et…- … justifiée : montrer un avantage qui soit supérieure à l’objection- … injustifiée : expliquer pour montrer l’erreur du client

3ème type : l’objection est non-sincère et…- … fondée : il s’agit d’un prétexte où l’objection est fondée mais grossie dans une attitude de

surenchère- … non-fondée : masque ou tentative de déstabilisation (« je n’ai besoin de rien »)

Processus de traitement de l’objection- Ecouter attentivement : laisser l’objection s’exprimer complétement- Accepter l’objection : « il est normal que vous pensiez ceci »- Manifester de l’intérêt : l’objection est importante aux yeux du client- Réfuter, sans énervement- Vérifier l’impact de la réfutation : « ai-je répondu à votre préoccupation ? »

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