STRATÉGIE LOGISTIQUE - JANVIER-FÉVRIER 2006 - N° 83

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Difficile d’imaginer la logistiquemise en place pour servir le clientquand on clique pour valider lacommande du dernier CD à lamode ou d’un livre devenu

introuvable en librairie. Et surtout quand onvous garantit une livraison sous 24 ou sous 48 heures pour les produits en stock selon lemode de livraison choisi. Pourtant, la sociétéde commerce en ligne qui propose de telsdélais n’a pas le droit de se tromper. « SurInternet, une erreur signifie perdre un client »,prévient Alexandre Buat, responsable IT(information technologies) logistique, quiassure, que sa société, alapage.com détient « lameilleure qualité de service du e.commerce ».Pour répondre à ces défis permanents, la filialede Wanadoo s’est dotée en 2002 d’un entrepôtà Villiers-sur-Marne, véritable centre névral-gique, qui permet une certaine industrialisationdes process logistiques. Certes, le site n’est pasimpressionnant par sa taille avec une surfacemodeste de 4 000 m2, à laquelle s’ajoute unemezzanine de 2 500 m2 pour le stockage et lepicking. La partie au sol concerne la réception,le tri et le traitement des commandes compre-nant l’emballage et l’expédition. Si alapage.coms’est fait connaître en vendant des produits cul-turels sur le net (livres, CD, DVD, …), aujour-d’hui, elle s’est lancée dans les produits high-tech (lecteurs MP3, accessoires informatiques,appareils numériques, …). « Nous avonsadapté notre logistique à la forte croissance dece secteur pour conserver notre qualité de ser-vice », affirme Alexandre Buat. Des postes depréparation ont été créés récemment et des

Quelques clics et un grand stock

Alapage.com est connu de tous les internautes pratiquant le e.commerce.Quelques mouvements de l’index sur la souris permettent de commander surun catalogue de 3,5 millions de références. Mais peu de clients imaginentl’organisation logistique nécessaire à la préparation et à la livraison descommandes. Pour répondre à la croissance, les capacités du site de Villiers-sur-Marne ont récemment augmenté.

avec des pointes à 20 000, notamment en find’année. Au total, durant l’année 2004, cetentrepôt a préparé 1,5 million de commandes,qui se répartissent équitablement entre mono etmulti-commandes (en moyenne 2,5 lignes). Detelles distorsions dans l’activité engendrent unrecours massif aux intérimaires. Quarante per-sonnes travaillent en période creuse et cent-vingt, lorsque la demande explose. De même, l’organisation mise en place estcomplexe et demande des outils informatiquestrès adaptés. Le système informatique comp-rend trois niveaux : un logiciel de gestion descommandes, qui tourne sur AS 400 et qui a étédéveloppé en interne, un WCS Vanderlandequi gère les flux et contrôle les automates etune application spécifique pour la réception etles expéditions développée en interne. « Tousces outils sont reliés avec des interfaces. Nousavons écarté les ERP qui ne peuvent répondreà notre organisation, sans quoi il aurait falluajouter des couches supplémentaires ». Il estvrai qu’une informatique très pointue estindispensable à ce type d’activité. Le front-office enregistre les commandes des internau-tes. Elles sont intégrées et validées automati-quement par algorithmes (coordonnées, attentechèques, …). Au total, 80 % des demandessont validées sans intervention humaine.

Suivi des commandesLorsque le client effectue sa commande, il a lechoix entre une livraison express avec Chrono-post en 24 heures pour une partie des articlesou en 48 heures. Pour les produits non disponi-bles de suite, l’internaute est informé du délai

convoyeurs Vanderlande serpentent sur l’ensem-ble du site. Aujourd’hui, la capacité de l’entre-pôt permet de traiter 30 000 commandes parjour, ce qui est encore largement suffisant. Lamoyenne est généralement de 5 000 demandes

Alexandre Buat, responsable IT Logistique chez alapage.com : « Sur Internet, une erreursignifie perdre un client ».

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d’attente. Il peut suivre sa commande sur lesite Internet ou par téléphone avec « Alavoix »,service de reconnaissance vocale. « Nous ali-mentons en permanence le client en informa-tions. Nous pouvons très bien indiquer en ligneque sa commande est au bureau de poste, sipersonne n’était à son domicile quand lalivraison a eu lieu », précise t-on chez ala-page.com. D’ailleurs, pour le transport, LaPoste et Point Relais (20 % des flux) viennentprendre possession des commandes à Villiers-sur-Marne. « La Poste est très bien adaptée.Elle peut répondre sans problème aux fortesdemandes de fin d’année », reconnaîtAlexandre Buat. De même, il existe descommandes pour des produits encombrantscomme des téléviseurs, qui ne représententqu’une faible part des volumes. Dans cecas, des transporteurs assurent la livraison.Mais tout le circuit logistique commenceavec la réception des articles à Villiers-sur-Marne. Quand le produit arrive en réception, ilexiste deux trajets possibles. Soit il est envoyéen stock, soit il passe directement en zoned’expédition. En effet, sur ce site, il n’est paspossible de stocker les 3 500 000 référencesprésentes au catalogue. Deux cent mille arti-cles différents se trouvent tout de même surplace. De plus, certains éditeurs mettent desmoyens spécifiques à disposition de leursclients. Ainsi, Hachette, qui dispose d’un sitecentral à Maurepas (78) et par conséquentassez éloigné du Val de Marne, possède égale-ment des comptoirs près de Paris (points devente et autres). « Si besoin, notre coursierrécupère des produits que nous n’avons plus

chez nous ». Après validation, le process com-mence par la vérification du stock pour les pro-duits commandés. Nous réservons les articleset nous lançons la facturation et le débit. 60 %des commandes ont d’ailleurs lieu sur des pro-duits en stock. Pour le débit, l’accord ou nondu GIE bancaire est déterminant. En effet,l’acceptation lance la préparation de com-mande. Si le produit demandé n’est pas àVilliers-sur-Marne, une commande est généréeautomatiquement au fournisseur. « Parfois,il peut exister des ruptures sur les produitsen fin de vie ». Les livraisons du fournisseursont orientés selon deux voies possibles àleur arrivée. Soit, il s’agit d’une commandeunitaire et dans ce cas, le produit va directe-ment au poste d’emballage. Soit, il estenvoyé en stock. Pour les commandesconcernant des produits présents dans l’en-trepôt, le logiciel et les chefs de produits

définissent les besoins et une commandeautomatique est générée avec la validationde chaque produit.

Priorité aux commandes en coursLe processus de la préparation commence parle regroupement des produits par rafales de 50 commandes dans des bacs pour optimiser lepicking. Ensuite, ils sont répartis sur un postede tri. Pour les commandes unitaires, l’embal-lage et l’étiquetage se font automatiquement.En réception, les produits sont traités en prio-rité, quand ils doivent permettre de terminerune commande. En fait, ils sont réceptionnéssur des postes de travail (une douzaine), qui lesrenvoient ensuite vers huit zones du centrelogistique correspondant au stockage, à la pré-paration de commandes unitaires ou multiples.Il faut d’abord reconnaître le produit et la

Dix-sept ans de commerce électronique

« Nous avons été les premiers à avoir un site sur Minitelpour vendre des articles culturels », rappelle AlexandreBuat. En effet, le 3615 Planète Livre est apparu sur les petitsécrans, il y a maintenant dix-sept ans. En 1996, elle lance lepremier site Internet pour la vente de livres et de disques.En 1999, la société alapage.com est rachetée par le groupeFrance Telecom, qui l’intègre dans sa filiale Internet deve-nue Wanadoo. Depuis septembre 2004, elle est la marquephare e-commerce de France Telecom, qui intègre d’autressites (lalibrairie.com, librissimo.com et galaxidion.com).Aujourd’hui, cette société emploie 150 personnes. Elleréalise un chiffre d’affaires de 67 millions d’euros et pro-pose un catalogue de 3,5 millions de références consultépar 2,5 millions de visiteurs chaque mois. L’offre comprend

des livres neufs ou en impression à la demande, des CD, DVD, VHS, cédéroms, logiciels entéléchargement et des produits high-tech (informatique, image et son). Elle a égalementchoisi des partenaires intégrés sur son site comme ChateauOnline ou Ticketnet.

200 000référencesen stock.

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Cet entrepôt fortement mécanisé peut traiter 30 000 commandes par jour

malgré une surface de 4 000 m2.

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livraison en les comparant avec le numéro decommande interne. Le code du produit estscanné avant d’être placé dans un bac cor-respondant à sa future destination, où il estacheminé par convoyeur. Un voyant s’allumepour éviter les erreurs. Il s’éteint quand l’opé-rateur valide le mouvement. Quand il est plein,il part sur le convoyeur mécanisé, qui l’envoievers la bonne destination après lecture de sonidentifiant. Dans la zone de stockage (taux derotation de 2 à 4 semaines), l’opérateur utiliseun terminal Symbol radiofréquence pour lire les codes et stocker les produits. « Nous

n’avons pas choisi de bagues, car elles sont tropfragiles et la reconnaissance vocale ne me sem-ble pas être un système très humain », estimeAlexandre Buat. L’opérateur choisit l’emplace-ment du stock. Il existe plusieurs référencespar adresse et une référence peut se trouver àplusieurs emplacements. « L’algorithme puis-sant calcule ensuite les déplacements en pic-king », où le préparateur est amené à bouger. Ilreçoit les ordres de prélèvement sur son termi-nal. Mais la méthode n’est pas la même selonl’expérience de l’opérateur. Pour le personnel« junior », il est nécessaire de lire le code de

tous les produits d’une même référence, alorsque les employés expérimentés ne bipentqu’un seul article puis comptent le nombred’unités. Et ce système semble fonctionner, caril n’y a que 0,2 % d’erreurs de préparations quisont détectées avant expéditions. Il faut direque les codes-barres des articles sont contrôlésà chaque étape du process

Emballage automatiqueUne fois pleins, les bacs redescendent à la garede triage qui reconstitue les commandes. Tousles produits sont lus et placés dans des casiers,dont chacun regroupe une commande. Dèsqu’une commande est complète, les articlessont placés dans un bac avec une facture ouune lettre cadeau. Le contenant est envoyé parconvoyeur vers les dix postes de contrôle, où lafacture et les différents produits sont authenti-fiés. Ensuite, ils sont dirigés vers un des vingtpostes d’emballage manuel. Enfin, le code-barres du colis est lu avant un passage à lapesée et un étiquetage à l’adresse du client.Ces dernières opérations sont automatisées.Pour les commandes mono-produit, les bacssont vidés sur un poste d’emballage automa-tique, où une facture est posée préalablementsans intervention humaine. Et le colis est enfinétiqueté. Pour ces commandes unitaires, cetteinstallation permet de traiter 8 000 colis parjour et finalement le produit n’est touchéqu’une fois en réception, puis une autre en sor-tie. Depuis juillet, une chaîne pour les articleshigh-tech a été mise en service et elle permetde traiter jusqu’à 5 000 commandes. Bienentendu, les produits d’une même commandequi ne font pas partie de cette catégorieempruntent cette nouvelle chaîne. Malgré toutecette organisation particulièrement huilée, ilexiste toujours des clients mécontents. Mais ilssont surtout déçus par le produit qu’ils reçoi-vent. Les erreurs sont en effet très rares. Autotal, les retours atteignent environ 2 %, chiffretout à fait remarquable pour de la vente à dis-tance. De plus, alapage.com offre la possibilitéau client de retourner sa commande pendantquinze jours, si le produit est défectueux ou s’ilne lui convient pas. Mais cette ReverseLogistics n’est pas tellement lourde à gérer. Aleur retour à Villiers-sur-Marne, les articlesretournent généralement en stock. Et les pro-duits endommagés partent à la destruction.Heureusement, ils sont rares.

Olivier Cognasse

Alexandre Buat, maître d’œuvre de l’architecture SI

Après six années passées, comme responsable logistique-achat aux Presses Universitaires de France (PUF), où il a,notamment, modernisé le centre de préparation de com-mandes, Alexandre Buat est entré chez alapage.com en1999. Pendant deux ans en tant que responsable logis-tique, il a mis en œuvre les moyens logistiques suffisantspour pouvoir absorber les fortes prévisions de croissance(process permettant de traiter 15 000 commandes parjour). Sa seconde mission (2001-2003), en tant que chefde projets logistiques, a consisté à industrialiser les processpour doubler les capacités de traitement. Ensuite, il aassuré la réussite des projets stratégiques de l’entreprise(création des procédures, guides et documents) et la miseen œuvre des extensions sur la chaîne logistique. Enfin,depuis 2004, Alexandre Buat, aujourd’hui âgé de 35 ans,

est responsable IT logistique, service qu’il a créé, en même temps qu’il ré-internali-sait les compétences sur les trois couches du système informatique (back-office, ges-tion des flux, automatismes).

Le bac, élémentessentiel

de la préparation de commandes.

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