Etude

« Les Français

et les services »

2013 / 2014

EXTRAITS

Présentation

Contexte et objectifs :Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le

développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client.

Partenaire de la Fête des Services, l’Académie du Service a souhaité réaliser une enquête de satisfaction

auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les services proposés par différents

secteurs d’activité.

Cette étude a pour but de :

• Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service

• Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés

• Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services

Il s’agit de la première vague d’un baromètre qui sera mis en

place afin de mesurer l’évolution des opinions dans le temps.

L’étude :Elle s’est déroulée du 12 au 14 octobre 2013. Panel représentatif de la population française :

1011 répondants.

Etude réalisée pour l’Académie du service, par la société d’études INIT.

Les questions générales

Etude « les Français et les services »

1

EXTRAITS

satisfaits des services

rendus par les

entreprises en France

7 Français sur 10

Satisfaction globale des servicesExtrait de l’étude complète disponible sur demande

…EST RESTÉE STABLE

…S’EST DÉGRADÉE

…S’EST AMÉLIORÉE

37%

57%

6%LA QUALITÉ DE

SERVICE CES

3 DERNIÈRES

ANNÉES…

Evolution de la perception de la qualité de service

Extrait de l’étude complète disponible sur demande

Culture du service

OUI 46%NON 54%

LES

FRANÇAIS

ONT-ILS LA

CULTURE DU

SERVICE ?

Extrait de l’étude complète disponible sur demande

LES MÉTIERS

DE SERVICE,

PORTEURS

D’AVENIR ?

9 Français

sur 10 sont d’accord

Les services : métiers d’avenir ?

Extrait de l’étude complète disponible sur demande

Appréciation en tant que client

Etude « les Français et les services »

2

EXTRAITS

Services publics et administrations

Assurance

Banque

Transports

Automobile

Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis

Téléphonie mobile

Services de santé

Services à la personne

Restauration

Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe

Tourisme

Grande distribution

Commerces et services présents uniquement sur internet

Distribution spécialisée

Beauté, bien-être

Loisirs

Commerces et services de proximité

S AT I S FA C T I O N

G L O B A L E A

L’ E G A R D D E L A

Q U A L I T E D E

S E RV I C E

Les secteurs d’activités au global

Extrait de l’étude complète disponible sur demande

Assurance Banque

Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis

Services publics et administrations

FAI / téléphonie fixe

Téléphonie mobileAutomobile

Transports

Services de santé

Grande distribution

Distribution spécialisée

Commerces et services de proximité

Commerces et services présents uniquement sur internet

Services à la personne

Loisirs

Beauté, bien-être

Restauration

Tourisme

SATISFACTION GLOBALE

MO

YE

NN

E D

E L

A S

AT

ISF

AC

TIO

N D

ETA

ILL

EE

Les mal-

aimés

Les adorés

Les amours

niées

Nous avons croisé, pour chaque secteur d’activité : la moyenne de la note de satisfaction globale et la moyenne des 13 items mesurés dans le détail.

Cela permet de mesurer les écarts éventuels entre l’affectif (satisfaction globale) et le raisonné (satisfaction détaillée) :

Mapping : croisement de la satisfaction globale et détaillée

Appréciation

en tant que

producteur de service

Etude « les Français et les services »

3

EXTRAITS

Près de 6 producteurs

de service sur 10

passent plus de 50%

de leur temps en

contact.

1 FRANÇAIS

SUR 2 EST EN

CONTACT

AVEC LE

PUBLIC ( C L I E N T , P A T I E N T ,

U S A G E R )

Les producteurs de services

Extrait de l’étude complète disponible sur demande

Consommateur Producteur de service

Ils sont compétents

Ils sont capables de

s’affranchir des règles pour me

satisfaire

La résolution du problème de nos clients est une priorité

La satisfaction des salariés est aussi importanteque celle desclients

plus haut score

plus bas score

REGARDS CROISÉS SUR LE SERVICE

Synthèse consommateurs / producteurs

Extrait de l’étude complète disponible sur demande

Synthèse

Etude « Les Français et les services »

EXTRAITS

Synthèse

Les questions générales :

• Le panel représentatif de la population est plutôt satisfait des services

rendus par les entreprises en France (72%).

• En revanche, selon eux la qualité des services s’est dégradée au

cours des 3 dernières années : ils sont 57% à le déclarer contre

seulement 6% qui pensent qu’elle s’est améliorée.

• A peine la moitié des répondants estime que les Français ont la culture

du service (46%).

• 9 répondants sur 10 déclarent que les services sont des métiers

porteurs d’avenir, dont 24% sont tout à fait d’accord avec cette

affirmation.

Synthèse

Les appréciations en tant que client :• Les 3 secteurs d’activité les mieux évalués au global sont les Commerces et

services de proximité (83% de satisfaits), les Loisirs (80% de satisfaits) et la

Beauté, le bien-être (79%). A l’inverse, les 3 secteurs les moins plébiscités

sont la Banque (64% de satisfaits), l’Assurance (62%) et enfin les Services

publics et administrations (54%).

• Concernant l’évaluation détaillée des 18 secteurs d’activités, les attributs les

plus appréciés au global sont la compétence (71% d’accord au global),

l’amabilité et le sourire (68% au global) et enfin la confiance (68%). En

revanche, on reconnaît peu la considération des entreprises de service

(62%), l’effort à fournir pour résoudre les problèmes (60%) et le fait de passer

outre les règles pour satisfaire le client (52%).

• 3 secteurs arrivent souvent en tête sur les 13 items, il s’agit des Commerces

et services présents uniquement sur Internet, la Beauté et le bien-être et les

Commerces et services de proximité.

• Au contraire, 4 secteurs d’activités sont souvent en dernières positions : les

Services publics et administrations, les Transports, les Services à la

personne et enfin la Distribution d’eau, électricité, courrier et colis.

Synthèse

Les appréciations en tant que producteur de

services :• La moitié des répondants sont en contact avec du public dans leur travail. Ils

ont principalement affaire à des particuliers (55%). Enfin, 57% d’entre eux

passent plus de 50% de leur temps avec des clients dans leur travail.

• Quand on leur demande de s’auto-évaluer en tant que producteur de

services, ils s’attribuent principalement le fait de faire une priorité de la

résolution des problèmes (89% d’accord), de placer au cœur de leur

conception du service le respect des engagements (89%) et que le service

est une valeur fondamentale de leur entreprise (89%). Par contre, seulement

79% d’entre eux sont d’accord avec le fait que la participation des clients est

encouragée pour améliorer le service, 78% que dans leur entreprise, il y a

une formation de service adaptée et 76% que la satisfaction des salariés est

aussi importante que celle du client. A noter qu’ils s’auto-évaluent plus

favorablement que lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.

Témoignages

Etude « Les Français et les services »

Christophe BenaventDirecteur de l'Ecole Doctorale Economie,

Organisations et sociétés de l'Université

Paris Ouest.

Observateur assidu de la transformation

digitale et blogueur à

http://christophe.benavent.free.fr

Directeur du comité scientifique du

Baromètre Cultures Services

Deux résultats attirent mon

attention : le faible niveau général de

satisfaction, 7 Français sur 10 plutôt ou très

satisfait n'est pas réjouissant. Un tiers ne le

sont pas, c'est beaucoup, d'autant plus qu'il

s'associe à un sentiment de dégradation.

L'autre c'est ce jugement sur l'incapacité des

personnels en contact à s'affranchir des

règles. On comprend très

rapidement que ce qui est en jeu

c'est l'organisation du travail. La

faible autonomie donnée à ceux qui sont au

front (office) semble être le problème crucial.

L'enjeu pour les services est moins leur

conception générale qu'une culture qui donne

aux acteurs de terrain la liberté et la capacité

de résoudre les problèmes quotidiens.

«Témoignage

Xavier Quérat-

HémentDirecteur de la Qualité du Groupe La

Poste. Membre de la Commission

Nationale des Services et du

COMEX du Groupement des

Professions de Services (MEDEF), il

préside la Fête des Services.

Un plaidoyer pour

l’esprit de service ! Pour 9 Français sur 10, les métiers de

service sont porteurs d’avenir. Ils déclarent

même que le service, la résolution des

problèmes ou le respect des engagements

sont des priorités pour leur entreprise.

Mais avec le regard client, ils déplorent le

manque de culture du service et, pour plus

de la moitié d’entre eux, la qualité de

service se dégrade à leurs yeux. Des

attentes fortes qui traduisent les leviers du

redressement affectif : mobilisation sur les

attitudes de service, marge de manœuvre

des collaborateurs, simplification de la

relation et … la symétrie des attentions !

«Témoignage

Eric DadianPrésident fondateur de l’Association

Française de la Relation Client qui

représente 275 000 salariés dans les

services, et fondateur d’un

prestataire de services de 4000

téléconseillers.

Nous avons encore des progrès à faire en

France, même si l’opinion globale des Français

(70%) est bonne, j’observe un niveau supérieur de

satisfaction pour le secteur «Commerces et services

présents sur Internet» (84%) et au plus bas les

Services publics et administrations (55%). Si près

d’un Français sur 2 travaille en contact avec des

clients, cela veut dire plus de 10 millions de salariés

en France ; le gisement d’emplois est

bien là, à condition de rémunérer

le service à sa juste valeur.Je suis déçu du mauvais score relatif au service pour

les collaborateurs, car oui « la satisfaction des

salariés est aussi importante que celle des clients » et

également du sentiment de dégradation de la qualité.

L’avenir de la France passe par

l’excellence service.

«Témoignage

Charles DitandyDirecteur Général Adjoint

de l’Académie du service

Il y a de quoi s’alarmer : 30% d’entre nous

qui ne sont pas satisfaits des services rendus par les

entreprises en France, avec les effets induits sur la

compétitivité à l’échelle du pays…

Enfin une majorité nette qui se dégage : les services

contribuent à la morosité ambiante, 57,5 % des français

sont d’accord, 61 % pour les femmes pour dire que le

service s’est dégradé ces 3 dernières années…Douce

France cher pays de mon enfance….

Ballotage pour la culture de service entre les Hommes

et les Femmes, le public et le privé…seuls les acteurs

du service public sont majoritaires à penser que les

Français ont la culture de service…alors qu’ils sont

bons derniers en satisfaction globale…

L’avenir est dans le service qu’on se le

dise, 89% des Français d’accord, avec un « pas du

tout » à 0,9%, le service c’est non seulement

l’avenir…mais également une bonne tranche d’espoir.

«Témoignage

Vincent HardyDirecteur de la relation client

Empire Hotel group

New York

Expatrié aux Etats-Unis

depuis 1995, j’ai fait mon chemin professionnel à

l'Américaine, en commençant comme réceptionniste

pour ensuite gravir les échelons jusqu'au poste de

directeur d'hôtel pour l'Empire Hotel Group et

aujourd’hui responsable de la relation client pour

l'ensemble du groupe.

Les chiffres les plus étonnants sont le sentiment de

dégradation et la culture du service. Ces deux

résultats n'aurait rien de surprenant si 70% des

mêmes personnes ne se déclaraient satisfaites. Ce

paradoxe s'explique dans les sources

d'amélioration. Si les Français pensent que

les personnes qui leur rendent des

services sont compétentes et aimables, la

difficulté à s'affranchir des règles et

l'effort perçu pour voir un problème

résolu, laissent une mauvaise impression. Ce sont pour moi deux aspects de la relation client

sur lesquels les Américains sont incontestablement

plus forts que les Français.

«Témoignage

Jacques MétadierDirecteur du développement des

ressources humaines,

Académie Accor Amérique Latine

Mes réactions à cette étude

après 13 ans passés au Brésil. A l´inverse de ce

que pense la majorité de l´échantillon, je vois

une nette amélioration dans la qualité des

services rendus tant depuis 15 ans que sur les 3

dernières années : plus courtois, plus efficaces,

plus professionnels.

Il y a cependant de fortes disparités selon les

secteurs et surtout selon la localité

où ils sont rendus.

Par contre il reste encore beaucoup de progrès

à réaliser pour parvenir à obtenir des services

aussi humains, attentionnés et souriants qu´au

Brésil, tout particulièrement à Paris. En ce

sens, je me sens proche des

femmes qui pensent en majorité

que la culture du service n´est pas

ancrée en France.

«Témoignage

Xavier LofficialDirecteur des services supports de

la Société Générale en Inde

Je vis depuis plus de

15 ans en Asie, en particulier en Inde,

où je dirige le centre de service de

la Société Générale.

On comprend dans cette étude la forte

corrélation entre la notion de service et

l'interaction physique en France ; je

dois dire qu'en Asie, en avance au plan

des innovations technologiques, la

relation digitale est ancrée dans les

pratiques depuis longtemps. Cela a

modifié profondément la relation de service qui,

tout en restant de très grande qualité, s'est

fortement dématérialisée ! Je trouve les

Français pessimistes, et sévères avec leur

administration: en tant que Français de

l'étranger, je trouve les démarches plutôt

simples par rapport aux différents pays

où j'ai eu la chance de travailler.

«Témoignage

Benoît Meyronin,

Directeur associé de l’Académie du

Service et Professeur senior à

Grenoble Ecole de Management

Les Français et le service :

peut mieux faire ! Les résultats de cette enquête ne surprennent pas à plus d’un

titre. D’abord, parce que certains secteurs conservent une image

négative dans l’esprit de nos compatriotes : la banque et

l’assurance, incontestablement. Malmenés ces cinq dernières

années, banquiers et assureurs n’ont pas encore réussi à

(re)construire un climat de confiance avec leurs clients. Mais ils

ne sont pas seuls en cause : Garagistes, taxis, exploitants de

réseaux autoroutiers… sont régulièrement épinglés pour leurs

pratiques. La question de la confiance reste donc

un enjeu primordial pour nombre de métiers

de service et cette enquête vient

opportunément le rappeler. Le sentiment de dégradation de la qualité de service n’est pas

nouveau lui aussi. La prétendue « mise en autonomie » du client

au moyen des outils digitaux renforce un sentiment d’abandon

dès lors que la mécanique servicielle se dérègle : lorsque tout va

bien, l’automate ou le web nous suffisent, mais dès que les

problèmes surgissent, vivent les humains ! L’un des paradoxes

de notre temps, c’est bien cette valeur perçue qui semble croître

avec la présence visible de professionnels compétents (et

rassurants) alors même que le digital est omniprésent et semble

pouvoir nous affranchir de l’humain…

«Témoignage

Jean-Jacques

GressierPrésident Directeur général

de l’Académie du Service

Seulement 5% des Français

sont très satisfaits des services qui leur sont rendus :

cela laisse penser que le taux de recommandation est

très faible. Ce point de vue est corroboré par nos dîners

en ville où l’on passe beaucoup de temps à se raconter

des histoires de mauvais services.

Près de 6 Français sur 10 disent que la qualité de

service s’est dégradée. Souvenons-nous que la qualité

de service c’est l’écart perçu entre la promesse et la

qualité délivrée. La promesse est construite par la

Direction de la Communication, mais elle est trop peu

souvent soutenue par un projet d’entreprise construit

pour permettre son incarnation et plaçant le client au

centre. Ce type de projet doit aussi être structuré par La

Symétrie des Attentions© qui définit que la qualité de la

relation entre la marque et des clients est égale à la

qualité de la relation entre l’entreprise et ses

collaborateurs. 76% des Français affirment que

la satisfaction des collaborateurs est aussi

importante que celle des clients. Mais trop

peu le vivent dans leur quotidien.

«Témoignage

Le Baromètre Cultures ServicesCette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures

Services, outil de mesure de la perception client et de la culture de service

chez les collaborateurs réalisé par l’Académie du Service avec la société

d’études INIT.

ContactThierry SPENCER

Directeur Associé

01 80 05 18 07

06 19 57 96 68

thierry.spencer@academieduservice.com

Contact presseFrancis TEMMAN

Bridge Communication

01 70 08 61 22

06 50 92 21 56

francis.temman@bridge-communication.com

www.lafetedesservices.fr/

17 décembre 2013

L’Académie du Service

PENSER, STRUCTURER

ET PORTER UN PROJET

DE SERVICE

ACCOMPAGNER LES

CHANGEMENTS DE

COMPORTEMENTS

PILOTER ET MESURER

LES ACTIONS

DANS LA DUREE

SERVICELAB©R&D

Publications

Club de la Relation Clients

Quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de

management et de relation client et la conduite de projets opérationnels (déploiement)

visant à installer durablement une culture de service et ses outils de pilotage.

En support, une activité de Recherche et développement et de publications.

Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services

17 décembre 201330

www.academieduservice.com

Demandez les résultats complets et l’analyse détaillée de votre secteur d’activité