FEDERATION DE L'ENSEIGNEMENT SECONDAIRE …...aigu de service et des relations humaines d’autre part. L’emploi s’exerce en principe dans un hall de réception, seul ou en équipe

FEDERATION DE L'ENSEIGNEMENT SECONDAIRE CATHOLIQUE Rue Guimard, 1 – 1040 Bruxelles

Humanités professionnelles et techniques

Auxiliaire administratif / administrative et d'accueil

3e degré Professionnel

Prog

ram

me

Auxiliaire administratif(ve) et d'accueil - 3ème degré Professionnel 2

La FESeC remercie les professeurs qui ont travaillé à l’élaboration du présent programme.

Ont collaboré à ce programme:

Bernadette Belboom

Martine De Keukeleire

Jenny Derck

Chantal Eloin Goetghebuer

Elyane Flamion

Jacqueline Hermesse

Nathalie Kesch

Josée Lechien

Marie Pascal Moreau

Dominique Pagneau

Micheline Pizzutto

Nicole Rochez

Véronique Schmetz

Maryline Schyns

Claire Van Lil

Valérie Van Meir

Sabine Vancoppernolle

Auxiliaire administratif(ve) et d'accueil - 3ème degré Professionnel

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Table des matières

1. Introduction ................................................................................................ 5 2. Statut et rôle du programme ....................................................................... 7 3. Du profil de formation au programme........................................................ 9 4. Grille-horaire ............................................................................................ 13 5. Techniques d'organisation : relation publique-sociale-secrétariat............ 15 6. Outils-applications bureautique................................................................ 39 7. Activités d'insertion professionnelle ........................................................ 49



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1. Introduction

La formation d’Auxiliaire administratif(ve) et d'accueil telle que définie dans les travaux de la Commission Communautaire des Professions et des Qualifications (CCPQ) vise à rendre l’élève efficace dans l’exercice de sa profession d’employé(e) de bureau polyvalent(e) de premier niveau. Elle est issue du profil de qualification de l’AGENT d’ACCUEIL

Comme le précise le profil de formation, ce métier s’articule selon deux grands axes:

- axe de l’accueil des personnes (en face à face, au téléphone): l’auxiliaire d’accueil est amené(e) à recevoir, informer et orienter des visiteurs; à recevoir, transmettre ou filtrer des communications téléphoniques. Ces fonctions postulent une bonne aptitude à l’oralité d’une part, un sens aigu de service et des relations humaines d’autre part. L’emploi s’exerce en principe dans un hall de réception, seul ou en équipe selon le volume des activités et les flux de visiteurs. La fréquence des appels (signaux visuels et acoustiques) et la diversité des demandes nécessitent une vigilance permanente. Les lieux de travail sont multiples: entreprises, administrations publiques, centres hospitaliers, centre de loisirs, garages, associations diverses etc

- axe de soutien des activités de secrétariat: l’auxiliaire administrative a pour fonctions spécifiques de saisir et de présenter des documents divers pour un service ou pour un chef hiérarchique, à l’aide de techniques bureautiques (en particulier le traitement de texte); de trier, classer et archiver des documents selon des procédures fixées, de gérer le courrier. Dans certaines entreprises, il/elle exerce également la présentation visuelle de documents dans le respect des normes et de la charte graphique d’une entreprise ou d’un service administratif.


DE LA SPECIFICITE DES LIEUX DE TRAVAIL:

Les situations géographiques et donc socio-économiques des différentes écoles et de leur environnement (tant du point de vue des élèves que des stages et emplois disponibles), les parcours très divers des élèves ont amené les concepteurs du programme à présenter une formule souple, voire modulaire de ce programme, qui remplit le cahier des charges (le profil) et qui donne des chances réelles d’insertion professionnelle et-ou de formations ultérieures à tous les élèves.

Actuellement, les outils d'information, de communication et de gestion ont envahi tous les bureaux et les entreprises. Cette formation s'accompagne donc d'une bonne maîtrise de ces outils informatiques dont l'apprentissage est initié dès le 2e degré.

De plus, l’évolution technologique en progression constante exigera de l’élève, dès son entrée dans la vie professionnelle, l’acquisition d’autres compétences et d'autant de savoir-faire susceptibles d’apporter une réelle valeur ajoutée à sa formation initiale.

Le professeur veillera à donner le goût et la volonté d'acquérir rapidement des connaissances complémentaires par le biais de la formation permanente.

Les programmes prévus de la 3e à la 6e sont complémentaires et progressifs. Les professeurs veilleront à en assurer une bonne coordination lors de ces 4 années d'apprentissage.

La lecture du profil de formation montre de façon évidente que les cours doivent être conçus majoritairement comme des travaux pratiques. Il s'agit, chaque fois que possible, de mettre les élèves dans des situations proches du réel, dans des contextes liés à la réalité du milieu du travail.

La démarche pédagogique proposée par le programme est une démarche inductive centrée sur l’élève qui part de l'action pour aboutir à la structuration des connaissances et qui peut se résumer en quatre mots: FAIRE POUR SAVOIR FAIRE.

Assisté par l'enseignant qui visera à lui faire acquérir savoirs, savoir-faire et surtout savoir-être particulièrement exigés dans cette profession, l’élève sera la plupart du temps actif. En résumé, cette formation vise à:

rendre l'élève efficace dans l'exercice de sa profession d’auxiliaire administratif(ve) et d'accueil,

assurer l’intégration dans la vie professionnelle; favoriser l’évolution et l’approfondissement des savoirs professionnels et généraux

nécessaires pour la poursuite d’une formation; promouvoir la mobilité professionnelle par l’acquisition d’une bonne formation de

base et le développement d’attitudes positives à l’égard des changements professionnels et technologiques.


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2. Statut et rôle du programme

Le décret définissant les missions prioritaires de l'enseignement fondamental et de l'enseignement secondaire du 24 juillet 1997 prévoit (article 39) que le "Gouvernement détermine les profils de formation et les soumet à la sanction du Conseil de la Communauté".

C'est la première fois dans notre pays que la société civile exprime explicitement ses attentes à l'égard de l'école en fixant, par les voies d'un décret, les compétences et les savoirs à atteindre par les élèves du secondaire au terme des humanités.

Disponibles sur le site AGERS de la Communauté française (http://www.agers.cfwb.be), les Profils de Formation rédigés par des groupes de travail composés de représentants des milieux professionnels et de représentants des réseaux d'enseignement, s'attachent à définir, pour chaque métier, les compétences et les savoirs à maîtriser et sur lesquels devra porter la certification.

Leur rédaction a été supervisée par la Commission Communautaire des Professions et des Qualifications (CCPQ). Les textes ont été approuvés par le Conseil général de concertation (inter-caractères), le Gouvernement les a fixés, le Parlement les a confirmés après les avoir amendés. Ils n'ont pas de prétention méthodologique, même si l'articulation des compétences et des savoirs qu'ils prévoient n'est pas neutre.

Ce sont les programmes, "référentiels de situations d'apprentissage, de contenus d'apprentissage, obligatoires ou facultatifs, et d'orientations méthodologiques qu'un Pouvoir Organisateur définit afin d'atteindre les compétences fixées", qui proposent la mise en œuvre des documents "compétences". Leur approbation par la Commission des programmes1 et par le Ministre qui a l'enseignement secondaire dans ses attributions confirme que, correctement mis en œuvre, ils permettent effectivement d'acquérir les compétences et de maîtriser les savoirs définis dans les documents officiels.

Les programmes s'imposent donc, pour les professeurs de l'enseignement secondaire catholique, puisqu'ils s'inscrivent dans la logique décrétale des compétences à atteindre et qu'ils explicitent les visées éducatives et pédagogiques telles qu'elles s'expriment dans Mission de l'Ecole Chrétienne 2 et dans le Projet pédagogique de la FESeC 3.

1 Commission composée, pour notre réseau, de J.M. DEMOUSTIER, J GHYSSENS, B. DUELZ, J.G. NOEL. 2 LICAP, 1995 3 FESeC, décembre 1997



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3. Du Profil de formation au Programme

Le programme "Auxiliaire administratif(ve) et d'accueil" fait suite aux travaux de la Commission Communautaire des Professions et des Qualifications (CCPQ).

Cette commission a produit le profil de qualification Agent d'accueil, qui a été ensuite transposé en profil de formation. Le programme doit permettre aux jeunes d'atteindre, à un niveau donné, les compétences décrites dans le profil de formation.

3.1. Le Profil de Qualification

Le profil de qualification de l’AGENT D’ACCUEIL (http://www.agers.cfwb.be) est un référentiel qui décrit les fonctions, les activités et les compétences exercées par des travailleurs accomplis tels qu'ils se trouvent dans l'entreprise, après une expérience professionnelle d'au moins trois ans. L’agent d’accueil est un terme générique regroupant les fonctions exercées dans une entreprise, une administration, un centre hospitalier, une association…par un personnel auxiliaire.

Le Répertoire Opérationnel des Métiers et Emplois (ROME) identifie ces emplois sous diverses appellations : employé(e)s au courrier, opérateur(trice) sur photocopieuse, huissier, réceptionniste-téléphoniste, agent de bureau, employé(e) de classement, encodeur(euse), hôte(esse) d’accueil, etc.

3.1.1 Le profil de qualification reprend les fonctions suivantes4:

• accueillir, identifier, orienter (des clients, usagers, visiteurs) et assurer l’acheminement des appels téléphoniques ;

4 Par fonction, on entend un grand sous-ensemble de tâches qui concourent, au sein d'une

activité productive, à assurer un certain type de résultat.


• contrôler, dans certains cas, l’accès au bâtiment ou au service ; • assurer le traitement du courrier entrant et sortant; • assurer des travaux administratifs de premier niveau (saisie de textes et de

données, classement, archivage, duplication) Dans certains cas, l’agent d’accueil est amené à:

• participer à la commercialisation de prestations de l’entreprise ou du service;

• participer à des activités de relations publiques (préparation, accueil, etc)

Ces diverses fonctions se caractérisent par leur caractère répétitif. Elles n’impliquent qu’une autonomie limitée et s’exercent le plus souvent sous la responsabilité directe d’un(e) supérieur(e) hiérarchique.

Il est à noter que la maîtrise de la langue orale est ici indispensable.

Le métier s’exerce en principe dans un hall de réception, seul ou en équipe selon le volume des activités et les flux de visiteurs. La fréquence des appels (signaux visuels ou acoustiques) et la diversité des demandes à satisfaire nécessitent une vigilance permanente. Les fonctions d’accueil dans des domaines particuliers (hôtellerie, tourisme, spectacles, salons…) peuvent comporter des horaires variés et de nuit. Pour certaines entreprises où les échanges internationaux et la fréquentation de publics étrangers sont fréquents, la connaissance du néerlandais et de l’anglais de base est indispensable.

3.1.2 Une activité est l'opération par laquelle un travailleur réalise une partie de l'activité de production. Il s'agit d'un inventaire non exhaustif d'activités potentielles de l'agent d'accueil étant donné que les tâches dont il sera chargé varieront selon les différents lieux de travail. 3.1.3 Maîtriser une compétence exige de la part du travailleur des acquis qui peuvent être de quatre types:

les connaissances qui sont les informations, les notions, les procédures acquises, mémorisées et reproductibles par un individu dans un contexte donné,

les capacités cognitives qui sont les opérations mentales, les mécanismes de la pensée que l'individu met en œuvre quand il exerce son intelligence,

les habiletés qui sont les perceptions, les mouvements, les gestes acquis et reproductibles dans un contexte donné qui s'avèrent efficaces pour atteindre certains buts,

les attitudes qui sont des comportements sociaux ou affectifs acquis par l'individu et mobilisables dans des domaines de la vie domestique ou professionnelle.


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3.2. Le Profil de Formation

Le profil de formation est le référentiel qui présente l'ensemble des compétences à acquérir en fin de formation.

Il est évident qu'au terme de sa formation, l'élève ne pourra maîtriser toutes les compétences du Profil de Qualification.

Un classement des compétences se justifie donc. Les compétences du Profil de Formation sont classées de la manière suivante:

CM = les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont à

maîtriser en fin de formation. La certification doit porter exclusivement sur les compétences à maîtriser.

CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation post-secondaire

CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de l'activité professionnelle elle-même.

Le profil de formation de l’auxiliaire administratif(ve) et d'accueil reprend les fonctions suivantes:

1. Accueillir des visiteurs, des clients (au téléphone, en face à face), 2. Saisir des textes, encoder des données, 3. Utiliser les outils de la communication et de l’information, 4. Assurer le traitement du courrier (entrant et sortant), 5. Participer à des activités de relations publiques, 6. S'intégrer dans le milieu professionnel.

3.3. Le programme

Ce programme, comme tous les programmes actuels, précise des orientations méthodologiques, des contenus et des situations d'apprentissage qui doivent permettre aux élèves d'atteindre les compétences répertoriées dans le Profil de formation de « l’Auxiliaire administratif(ve) et d'accueil ».

Il cerne au plus près la réalité du métier puisque les compétences à atteindre ont été définies en CCPQ avec les représentants de la profession.

De plus, il propose de travailler prioritairement dans une logique d'apprentissage (l'élève-acteur doit construire son propre savoir). Le professeur est davantage l'accompagnateur de l'élève qui apprend que celui qui se borne à transmettre des savoirs (ce qu'il fait aussi!). Pour favoriser cette démarche, le professeur construit des situations d'apprentissage concrètes qui ont du sens pour l'élève et qui doivent l'amener à se poser des questions.


Cela n'empêche pas d'avoir quelquefois recours à une démarche plus expositive – pour préciser ou définir certaines notions, pour expliquer certaines théories, pour opérer une synthèse… - mais toujours en lien étroit avec les problèmes ou les travaux pratiques qui sont au point de départ de l'apprentissage. On ne peut admettre un cours théorique déconnecté de la réalité, d'une question à résoudre, d'une tâche pratique à exécuter. Il faut donc partir de situations d'apprentissage.

Maîtriser une compétence, c’est mobiliser à la fois des savoirs, savoir-faire et savoir-être dans une situation intégrée. Il s’agit d’une démarche globale où la somme des maîtrises partielles ne garantit pas nécessairement la maîtrise du tout.

Dès le 2e degré, il est loisible aux professeurs des différents cours de l'option d'envisager des situations d’apprentissage basées sur des activités intégrées même de courte durée qui permettent de donner sens aux apprentissages pour les élèves mais aussi de s’intégrer petit à petit dans une démarche de compétences à exercer plus intégrées. Au 3e degré les élèves ont la possibilité d'effectuer des stages. Ceux-ci constituent une étape primordiale dans l'exercice des compétences du profil de formation. Ils peuvent même permettre l'évaluation de certaines compétences qui sont parfois difficilement évaluables dans le milieu scolaire en raison du matériel disponible. Comme le prévoit le décret du 27 janvier 1999 concernant les conditions légales d'organisation, les stages sont organisés pour un volume maximum de 400 heures sur le 3e degré dans le secteur économie soit l'équivalent de 10 heures par semaine ou de 10 semaines, à répartir éventuellement sur les 2 années du degré. Chaque école précisera dans son projet d'établissement les modalités d'organisation des stages (cfr document "guide méthodologique des stages en entreprise et en institution"-FESeC 2000). Les écoles qui choisissent exclusivement la formule d'organisation des stages en stage bloc, par exemple en semaines consécutives n'ont probablement pas intérêt au niveau de leur organisation à inscrire des heures de stages dans la grille horaire des élèves.


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4. Grille horaire 3e degré professionnel AUXILIAIRE ADMINISTRATIF(VE) ET D’ACCUEIL

O.G. Auxiliaire administratif(ve) et d'accueil 5e année 6e année Techniques d’organisation: relation publique-sociale- secrétariat

4 à 6 4 à 6

Outils et applications bureautiques 4 à 6 4 à 6 Activités d’insertion professionnelle 2 à 4 2 à 6 Langues modernes 2 à 4 2 à 4 Stages 0 à 4 0 à 8 Volume à organiser 18 à 22 18 à 22



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5. Techniques d'organisation : relation publique-sociale-secrétariat 5e année: 4 à 6 périodes/semaine 6e année: 4 à 6 périodes/semaine

5.1. Objectifs et finalités

Accueillir de manière professionnelle ne s’improvise pas et exige des connaissances professionnelles et une maturité relationnelle qui doit être développée au cours de la formation.

Pour travailler et entraîner les compétences que ces connaissances et cette maturité requièrent, il est impératif de partir d'activités concrètes, de mises en situations problèmes, de contextes significatifs, et de recourir à des moyens audio ou scripto-visuels (magnétophone, dessins, schéma, caméra..) ainsi qu’à des jeux de rôles ou toute autre situation simulée.

Par ce biais, il s’agira de donner un sens à une démarche pédagogique, concrétisée par des projets ponctuels d’accueil en situation réelle ou par des stages en entreprise ou institution.

Il s’agira également d’éveiller l’esprit créatif et critique de l’élève car l’accueil n’est pas une fonction passive ou d’application de simples consignes. Il demande un esprit en éveil, adaptable à des situations diverses, et l’élève doit acquérir les compétences nécessaires pour vivre et réaliser, par lui-même, de manière réfléchie et adéquate, un accueil correct et professionnel.

La classe doit donc être aussi un lieu de créativité, de vie, et d’élucidation des problèmes liés à la formation professionnelle. Elle doit être un lieu de «pouvoir agir» et non seulement de «savoir agir».


La démarche proposée par le programme vise à faire acquérir non seulement un savoir immédiat mais veut susciter également des réflexions sur ces savoirs et à apprendre aux élèves des compétences stratégiques pour utiliser au mieux les «outils» de communication et d’accueil qui seront mis à leur disposition.

De la participation à des activités d’accueil extérieures: des situations d’apprentissage intégrées.

Que ce soit sous forme d'une prestation extérieure par mois, ou d'une collaboration annuelle avec un opérateur d'événements comme une maison de la culture ou un hall d'exposition…, il est clair que la participation concrète à des activités d’accueil dans l’établissement (réunions de parents, fêtes…) mais aussi et surtout à l’extérieur de l’établissement: vernissages, conférences, congrès, foires, expositions, galas et autres activités ponctuelles organisées par des organisations locales: asbl, entreprises, maisons de la culture… sont autant de lieux d’expérimentation de ces compétences (analyse du public cible, éléments de protocole, vêtements adéquats, organisation matérielle, analyse de l'institution, de l'organigramme, de l'activité proposée etc…). Les cours servent alors de briefing et de dé-briefing de ces activités en lien avec les compétences de ce profil tant au niveau des compétences relationnelles qu’au niveau des compétences professionnelles et techniques.

Il est à remarquer d’ailleurs que les exercices liés à cette fonction d'accueil peuvent permettre à une école, à une section, à un groupe-classe de s’insérer dans le tissu associatif, culturel, social, voire politique ou dans tout autre événement d’un quartier, d’une ville. Ils peuvent constituer des occasions de nouer des liens avec l’environnement immédiat et de concrétiser ainsi le sens de la démarche d’apprentissage.

Les exercices peuvent également être, pour les élèves, des occasions de se valoriser et de valoriser leur savoir-faire à l’extérieur de l’école sans compter qu’ils peuvent être aussi «une vitrine» pour l’établissement lui-même. Rien n'empêche de réaliser un press-book, des affiches, des photos, qui mettent en valeur ces activités et permettent un marketing de ces prestations.

Chaque établissement ne pourra d'ailleurs pas faire l'économie d'une réflexion sur le port éventuel d'un uniforme pour ces prestations d'accueil.

Toutes ces activités permettent aussi des collaborations avec les autres cours de l’option groupée comme les "activités d’insertion professionnelle" et "outils-applications bureautiques" ainsi que les cours de langues étrangères.

Au niveau méthodologique, pour préparer une activité de relation publique et afin d’intégrer au mieux les différentes compétences à exercer au cours de l’activité choisie, l’enseignant devra donc clairement identifier, au préalable, les éléments suivants:

les tenants et aboutissants de l’activité (commanditaire, public, lieu, date, but…) les moyens matériels et «humains» mis à disposition et/ou demandés les compétences du Profil de Formation exercées et les attitudes, savoir-faire et

savoirs qui seront particulièrement mis en valeur les tâches de chaque élève, en précisant, éventuellement, des compétences plus

pointues à mettre en œuvre dans l’un ou l’autre poste ou l’une ou l’autre situation un planning ou scénario des différentes phases de la préparation de l’activité et

de son déroulement: par exemple: analyse des exigences vestimentaires, exercices


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préparatoires à la communication orale, analyse et recherche sur l'entreprise ou l'institution commanditaire, recherche sur les personnalités ou l'objet de l'événement, répétition en situation fictive des différentes phases concrètes du projet (vestiaire, fléchage, gestion des tickets, des réservations, des ventes de produits …) etc

les liens à établir avec les autres cours au niveau des compétences à exercer. On pourra utilement prendre contact avec des sociétés d’organisation d’événements pour observer leur manière de faire et participer, éventuellement, en tant qu’observateur à l’une ou l'autre de leurs activités.

Les compétences précisées dans le profil de formation sont ventilées comme suit:

CM= les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont à maîtriser en fin de formation. La certification doit porter exclusivement sur les compétences à maîtriser.

CEF= les compétences à exercer au cours de la formation mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l'issue d'une formation post-secondaire.

CEP= les compétences à exercer également durant la même formation mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de l'activité professionnelle elle-même.

Pour réaliser ce programme un minimum de matériel doit être mis à la disposition des professeurs comme une caméra video, un téléviseur et un magnétoscope, ainsi que le matériel nécessaire à l'exercice des compétences téléphoniques comme par exemple 2 postes téléphoniques et un répondeur ou un enregistreur.

5.2. Programme

Ce programme a été rédigé en parallèle avec les compétences du profil de formation pour permettre aux professeurs de travailler en fonction des indicateurs de maîtrise de compétences.

D’une façon générale, ce programme développe à travers ces différentes mises en situation des compétences de base:

a) Au niveau des qualités relationnelles En effet l’axe d’accueil des personnes de ce profil postule une bonne aptitude à l’oralité et un sens aigu du service et des relations humaines. Ces différentes activités permettront à l’élève de :

Identifier son propre mode, son propre style, de communication et évaluer leurs aspects positifs et négatifs en situation professionnelle d’accueil en: • prenant conscience de l’image dont le corps est porteur et des messages qu’il

transmet à autrui, • en s’exerçant à contrôler cette image en travaillant sur sa présentation

personnelle, son maintien, la signification des gestes et du regard, l’impact et la maîtrise de la voix, des indices de la communication.


Le professeur peut envisager de réaliser une journée de travail avec des coiffeurs, esthéticiennes, qui permettront aux élèves de travailler leur présentation personnelle.

Prendre conscience de la proxémique à établir dans les différentes situations d’accueil qui peuvent se présenter afin de mettre en adéquation son comportement avec le profil du client, visiteur: personne âgée qui nécessite de l’aide, enfant, personne handicapée, personne angoissée…(analyse du rapport de l'homme à l'espace dans ses relations humaines).

Comprendre les mécanismes psychosociaux à l’œuvre dans les relations à autrui et qui influencent les échanges: • la perception • la projection dans la relation • les préjugés, les stéréotypes • les catégorisations

On travaillera sur les représentations mentales, sur les codes culturels et sociaux, sur les valeurs, en lien éventuellement avec des organisations spécialisées extérieures.

Apprivoiser et gérer ses peurs, ses gênes, ses hésitations, pour faire face à l’agressivité, au conflit, au stress, à la file d’attente, à la "drague" en acquérant la connaissance et la maîtrise des techniques de négociation et de résolution de situations conflictuelles ou ambiguës.

Vaincre sa peur, sa timidité, quand quelqu’un vient vers soi et/ou quand on doit aller vers quelqu'un.

b) Au niveau des compétences professionnelles plus techniques demandées par les profils de qualification et les profils de formation, en interaction avec ces compétences relationnelles :

1) L’accueil et la communication au téléphone et/ou en face à face (fonction 1 du profil) 2) La participation à des activités de relations publiques (fonction 5 du profil) 3) Les techniques de secrétariat:

utiliser les outils de la communication et de l’information (fonction 3 du profil),

assurer le courrier entrant et sortant (fonction 4 du profil).


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ATTENTES DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE:

LE PROGRAMME D’AUXILIAIRE ADMINISTRATIF(VE) ET D'ACCUEIL Y REPOND

d'activités de compétences Clas. Comp

d'indicateurs de maîtrise de compétences

Situations d'apprentissage et pistes méthodologiques

Recevoir un appel télépho-nique: identifier l’interlocuteur, s’enquérir de l’objet de l’ap-pel, transmettre.

Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans une situation d’échange téléphonique.

CM Dans des situations simulées de communication téléphonique, l’apprenant(e):

présente l’entreprise (le service),

se présente. Il adapte son niveau de langage à la situation et aux interlocuteurs.

Pour travailler les attitudes et le contenu de diverses situations téléphoniques, il est impératif de faire usage de supports relatant des séquences téléphoniques variées (cassettes audio, cassettes audio-visuelles ..) et de partir de jeux de rôles ou de toute autre situation simulée ou réelle. L’on essayera de travailler plus spécialement:

les indices verbaux de la communication: le choix des mots, la structure des phrases, la nature des arguments…

les indices paraverbaux de la communication: le volume sonore, le débit de paroles, l’intonation, le ton adopté …

Les séquences téléphoniques de réception d’un appel seront suffisamment variées tant au niveau des objets que des lieux d’activité: services administratifs ou d’accueil d’entreprise commerciale ou d’asbl, administrations publiques, banques, assurances, hôpitaux, services médico-sociaux, hôtels, etc pour familiariser les élèves à de nombreuses situations téléphoniques rencontrées dans ces milieux et adopter le niveau de langage adéquat. Les élèves seront capables de recevoir tant les communications internes qu'externes et d'adapter leur langage ou leurs réactions à ces différentes situations. La visite d’un «call center» est conseillée pour faire prendre conscience à l’élève de l’importance et des exigences de la fonction de communication par voie téléphonique. Lors de mises en situation, l’élève doit être capable de:

réceptionner, analyser, préparer le suivi d’un appel dans des cas de demande de renseignements (dispatching), demande d’une personne (filtrage), renseigner sur un tarif, un prix, des conditions de vente, etc…

utiliser un code d'épellation téléphonique, assurer la mise en attente et la réorientation d’appels dans de

bonnes conditions.







Identifier le correspondant, l’objet de l’appel, les éléments d’information indispensables pour y donner suite. Rédiger un mémo pour transmettre l’information à un tiers.

CM CM CM

A partir de différents messages enregistrés, l’apprenant(e) : identifie précisément l’interlocuteur et l’(es) idée(s) principale(s)d’un entretien, d’une demande. L'apprenant(e) note les informations utiles pour y donner suite, fait un bref rapport oral de sa conversation, rédige un mémo à l’intention d’un destinataire absent.

reconnaître les caractéristiques d’un comportement efficace dans

des situations délicates, etc... La connaissance de l’organigramme et du fonctionnement de l’entreprise est importante pour assurer le suivi du message de la façon la plus adéquate soit:

en y donnant la suite voulue lui-même si cela entre dans ses fonctions et attributions;

en le transmettant à la personne la plus adéquate pour y donner suite.

Pour transmettre le message enregistré oralement de la façon la plus claire et la plus concise possible l'élève utilise les abréviations et symboles appris dès le 2e degré pour rédiger un mémo. Sur base par exemple d'exercices de simulation en groupes, l'élève doit être capable de faire usage des techniques de prises de notes:

détecter ce qui est essentiel dans un message par rapport à un besoin,

acquérir des techniques facilitant la prise de notes et leur mise en forme à partir d'une communication téléphonique,

employer à bon escient les sigles les plus utilisés, prendre des notes en utilisant un maximum d'abréviations et de

symboles, traduire en clair un message ayant fait l'objet d'une prise de

notes, contrôler la justesse du message, faire rapport oralement de l'entretien à un tiers ou transmettre le

message par écrit en se servant des fiches téléphoniques en usage dans l’entreprise ou dans l’institution et en rédigeant un mémo correctement orthographié, en donnant toutes les indications dont le destinataire du message a besoin (n° de téléphone, orthographe exacte d’un nom, date, heure…) pour y donner suite.


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Réagir adéquatement aux situations professionnelles courantes.

CM A partir de simulations et consignes l’apprenant(e) :

filtre les appels, oriente l’interlocuteur, met en attente, invite à prendre rendez-vous ;

adopte une attitude adéquate face à des situations particulières (par exemple : une situation conflictuelle) ;

fait répéter ou épeler un nom, pose des questions, reformule les réponses au besoins ;

Lors de mises en situation variées tenant compte de différents lieux professionnels, l’élève doit être capable de réceptionner l’appel et de l’analyser afin d’en assurer le suivi le plus adéquat, et soit:

Il assurera lui-même le suivi de la demande.

Il transmettra immédiatement la communication en: • déterminant à qui est destiné l’appel, • s’assurant que le destinataire de l’appel est disponible pour

le recevoir, informant éventuellement le correspondant du nom, de la qualité et des coordonnées directes du destinataire,

• résumant brièvement les indications déjà reçues au destinataire afin que l’appelant n’ait pas à répéter sa demande,

• s'assurant de la bonne transmission de l'appel.

Il mettra son interlocuteur en attente en: • s’inquiétant si le correspondant appelle de loin ou pas, • lui demandant de rester en ligne, • si la durée de l’attente se prolonge,:

- intervenant de temps en temps sur la ligne pour savoir si le correspondant souhaite attendre encore,

- proposant de rappeler ou d’être rappelé, - remerciant d’avoir attendu.







Utiliser les fonctions courantes d’un standard téléphonique : transmission d’appels, mise en attente, programmation d’un rappel automatique, mise en mémoire de numéros, déviation, téléconférence etc. Recevoir en langues étrangères, des messages oraux simples liés à des contacts professionnels courants.

CEP CEF

informe l’interlocuteur à partir de données dont il/elle dispose (fichiers, agenda, organigramme, guides, annuaires, horaires, tarifs…) ;

prend congé de son interlocuteur.

Sa voix est bien posée, l’intonation et l’articulation sont correctes.

Il demandera de rappeler plus tard ou d’être rappelé en: • expliquant pourquoi la transmission immédiate est

impossible, • prenant les coordonnées précises du correspondant, • fournissant les coordonnées précises de l’appelé si le

correspondant ne les possède pas, • selon le choix du correspondant: • demandant quand il prévoit de rappeler, • précisant quand on le rappellera, • notant toutes ces informations sur une fiche téléphonique ou

à défaut sur du papier libre, transmettant au destinataire la fiche téléphonique.

Il réorientera l’appelant vers une autre personne que la personne demandée initialement en: • déterminant si la mise en relation avec une autre personne

est indispensable, voire urgente, • expliquant pourquoi l’appelé est indisponible, • proposant de passer un autre interlocuteur en indiquant,

éventuellement, son nom, ses qualités et coordonnées téléphoniques,

• prenant les coordonnées précises du correspondant et le motif de l’appel,

• notant toutes ces informations sur une fiche téléphonique.

Il filtrera les communications téléphoniques et/ou refusera de transmettre une communication téléphonique en suivant précisément les consignes données.

Il saura utiliser un code d’épellation téléphonique. Dans chaque situation, l’enseignant rendra ses élèves attentifs aux différents indices de la communication et s’efforcera de leur indiquer les expressions adéquates.


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LE PROGRAMME D’AUXILIAIRE ADMINISTRATIF(VE) ET

D'ACCUEIL Y REPOND




Emettre un appel téléphonique à partir de consignes : identifier le destinataire, laisser un message, transmettre.

Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans une situation d’échange téléphonique.

CM Dans des situations simulées de communication téléphonique, l’apprenant(e):

présente l’entreprise (le service),

se présente, adapte son niveau de langage à la situation et aux interlocuteurs

S’exprimer couramment et succinctement dans diverses situations de communication telles que :appel de correspondants, commande, réservation, prise de rendez-vous, annulation, demande de renseignements etc.

CM A partir de simulations et de consignes l’apprenant(e) :

appelle un correspondant, formule clairement sa

demande, adopte une attitude

adéquate face à des situa-tions particulières (p.e. situations conflictuelles),

pose des questions, reformule les réponses si besoin;

note les données principales de la conversation;

informe l’interlocuteur à partir des données dont il/ elle dispose (fichier, agenda, organigramme etc.)

prend congé de son interlocuteur.

Sa voix est bien posée, l’intonation et l’articulation sont correctes.

Comme pour les séquences relatives à la réception d’appels téléphoniques, celles relatives à l’émission d’appels téléphoniques seront à nouveau, suffisamment variées et porteront sur des entreprises ou institutions de types différents (banques, agences de voyage, commerces, hôpitaux, offices du tourisme, hôtel, musée etc) ainsi que sur des lieux d’activités différentes dans une même entreprise ou institution. A partir de l’observation des supports audio et audio-visuels, ou à partir de mises en situations concrètes à l'accueil téléphonique (secrétariat de l'école, grand magasin, …) l’élève doit être capable de:

effectuer les différentes opérations téléphoniques pour émettre un appel,

utiliser un annuaire téléphonique des particuliers ou l’annuaire commercial ou professionnel,

rechercher des indicatifs étrangers, appeler en tenant compte des heures d’appels possibles, préparer et émettre un message téléphonique dans des cas

tels : prise, modification ou annulation de rendez-vous, réservation, demande de renseignements.…

utiliser un code d’épellation téléphonique.







Utiliser les fonctions courantes d’un répondeur.

CM L’apprenant(e): décode le mode d’emploi

et les pictogrammes d’un répondeur,

enregistre un message d’accueil selon les consignes.

Le ton est aimable et l’élocution correcte.

Laisser un message sur un répondeur

CM A partir de consignes, l’apprenant(e) prépare et enregistre un message simple et concis. Le ton est aimable et l’élocution est correcte.

A partir de l’observation de supports audio, scripto, visuels, de mises en situations diverses, l’élève doit être capable de:

composer un message d’accueil sur un répondeur seul (p.e. dans un cabinet de consultations d’un médecin pour donner des informations sur les services de garde organisés lors du WE).

déposer un message d’accueil sur un répondeur enregistreur (p.e. pour un magasin qui désire recevoir les messages de ses clients pendant les heures de fermeture).

L’élève sera capable de laisser un message sur un répondeur (en cas d’absence du destinataire de l’appel), directement exploitable par celui-ci.

Au niveau des connaissances professionnelles à utiliser en classe et lors de mises en situations concrètes où téléphone et visiteur(s) sont présents ensemble, l’élève doit être capable de:

Gérer la situation si un visiteur s’approche alors qu’il est déjà occupé au téléphone : • en souriant au visiteur qui s’approche, • en le saluant de la tête, • dès qu’il le peut, en disant «Bonjour» avec les lèvres,

sans parler mais en regardant et en souriant, • éventuellement, en indiquant un siège s' il y en a, en

souriant, • éventuellement, en le faisant patienter et en lui présentant

un catalogue, un dépliant…, • en surveillant ses gestes et expressions, • en ne manifestant ni impatience, ni énervement, • après avoir raccroché, en s’occupant du visiteur, sans

plus, • éventuellement, en reformulant la demande, le problème,

exposé par le visiteur.


25






Gérer la situation si le téléphone sonne alors qu’il s’occupe déjà d’un visiteur: • en s’excusant auprès du visiteur, • en décrochant et s’annonçant, • en traitant tout de suite la demande, si elle est rapide à

traiter (p.e. transmettre une communication) – dans le cas contraire, en le faisant patienter, lui expliquer la situation et lui dire p.e. «Excusez-moi, Madame, mais il y a plusieurs personnes qui attendent au comptoir, voulez-vous patienter, je reprends la communication tout de suite ou préférez-vous rappeler vers … quand il fera plus calme»?

Dans tous les cas la règle impérative à suivre est d’être discret et d’éviter de prononcer des noms propres.

Emettre, en langues étrangères, des messages oraux simples liés à des contacts professionnels courants.

CEF

Utiliser les sources d’information.

Identifier le mode de classement des sources d’information (fichiers, catalogues, répertoires, tarifs, annuaires), interpréter les abréviations et les pictogrammes.

CM L’apprenant(e) trouve rapidement dans diverses sources les informations qui lui sont demandées.

A l’intérieur des exercices effectués lors des autres séquences, et à l’aide des différents annuaires spécifiques, fichiers, dossiers, fardes, catalogues, listes … mis à sa disposition et/ou à la disposition des clients et visiteurs, l’élève doit être capable de:

trouver les informations demandées, les expliquer à son interlocuteur, les compléter et/ou les mettre, éventuellement, à jour.

Identifier les services proposés par les différents opérateurs de téléphonie.

CM A partir d’une documentation mise à sa disposition, l’apprenant(e) identifie les services proposés et les compare (utilité, coût).

L’élève établit un tableau comparatif des services proposés par les différents opérateurs et de leurs coûts. Il utilise rationnellement un GSM en tirant profit de tous les services offerts. Il maîtrise la terminologie utilisée dans la téléphonie mobile.

Accueillir et orienter des visiteurs ou des clients

Créer un espace d’accueil attrayant.

CEP

La communication en face à face. Bien des points à travailler dans ce chapitre de la fonction d’accueil se trouvent déjà détaillés dans les compétences relatives à la réception ou à l’émission d’appels téléphoniques.







Repérer les comportements créant un climat relationnel favorable : tenue vestimentaire, soin, niveau de langage, élocution, attitudes non verbales, formules de salutation etc. Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans une situation de communication en face à face.

CM

Dans des situations professionnelles réelles ou simulées et à partir d’une grille d’observation donnée, l’apprenant(e) :

adopte une tenue et une attitude correctes,

applique les règles de courtoisie,

évalue son comportement de manière critique.

A partir de situations simulées d’accueil d’un visiteur ou d’un client, l’apprenant(e) :

salue le visiteur, l’identifie, lui propose ses services ;

adapte son niveau de langage à l’interlocuteur ;

s’enquiert de l’objet de la visite ;

note , éventuellement, les renseignements indispensables pour y donner suite ;

informe l’interlocuteur à partir des informations dont il dispose, répond lui-

Toutefois, dans l’accueil en face-à-face, les indices corporels de la communication trouvent toute leur importance. L’élève sera attentif à l’image de marque de l’entreprise, de l’institution, et devra être capable de connaître, ranger et mettre en valeur les documents et le matériel mis à sa disposition et à la disposition des clients et visiteurs. Pour travailler les attitudes et le contenu de diverses situations d’accueil, il est impératif de faire usage, p.e. d’une série de photos, d’une cassette vidéo, de visites dans différents lieux d’accueil et milieux de travail, d'enregistrement visuels de leurs prestations réelles ou simulées. A partir de ses observations, l’élève doit être capable de:

reconnaître les qualités relationnelles nécessaires à l’accueil pour prendre conscience des attitudes et comportements, de la présentation personnelle, du maintien et de la tenue (vêtements, hygiène, manières d’être…) à adopter de façon judicieuse dans les situations en face à face;

dégager les principes d’une communication efficace en situation d’accueil: • faire face, remplir la fonction d’accueil, et réagir

efficacement et adéquatement aux attentes d’un visiteur dans des lieux d’activités différents: accueil lors d’une journée «Portes ouvertes», accueil dans un salon d’exposition, accueil lors d’un vernissage…

• se présenter et adapter son comportement et sa présentation selon le public cible : accueil d’une personne handicapée, accueil d’une personne pressée, accueil d’un SDF, accueil d’une personnalité politique, artistique…

• rendre compte, éventuellement, oralement, de contacts et


27






même à ses questions ou l’oriente vers le service (la personne) compétent(e)

a une attitude d’écoute, de disponibilité, de service ;

réagit en fonction des consignes ou de la situation (faire patienter, inviter à reprendre rendez-vous, proposer de la lecture etc).

d’échanges au responsable de la fonction. La maîtrise de ces compétences ne peut se faire qu’au travers d’exercices multiples et variés, sur base, p.e. de jeux de rôles de difficultés croissantes, joués en classe et éventuellement en interaction avec des acteurs inconnus ou en situation réelle lorsque l’occasion se présente. Les jeux de rôles s’organisent avec un groupe d’observateurs. L’usage d’une caméra vidéo permet à l’élève de se rendre compte de sa manière d’être.

Délivrer, le cas échéant, les documents de contrôle de l’accès (enregistrement, badges, laissez-passer…) et accomplir les formalités requises (relevé d’identité, clôture de notes etc.).

CM

Dans des situations d’accueil (au sein de l’établissement ou à l’extérieur), l’apprenant(e) applique correctement les consignes qui lui sont données.

L’élève sera capable de:

introduire le visiteur, client; le faire installer, s'il y a lieu; rechercher des informations complémentaires pour mieux

éclairer la demande; vérifier la fiabilité de l'information transmise tant au niveau

du contenu, que de l'orthographe exacte de données précises: nom, adresse…

l’aider, éventuellement, à remplir un formulaire ou un questionnaire;

l’éconduire, le cas échéant.







Gérer les supports d’information (tableaux, valves, panneaux d’orientation etc.)

CM Dans une situation d’accueil (au sein de l’établissement ou à l’extérieur), l’apprenant(e):

traduit une information pratique en un message simple ;

la dactylographie selon les normes (police de caractères, taille etc.)

propose une implantation adéquate des panneaux de signalisation et des supports d’information.

Identifier les documents mis à la disposition du public, les tarifs, conditions de séjour, prestations courantes, services annexes, etc. Fournir des explications simples au public.

CEP

L’élève sera capable de: utiliser des plans, des plans d'implantation, des schémas, des

planning, des pictogrammes; suggérer une meilleure adéquation entre les différents

supports d’information et leur emplacement; réaliser et vérifier le fléchage éventuel et son efficacité pour

un visiteur extérieur; actualiser le contenu de ces supports ; ajouter l’un ou l’autre support supplémentaire pour la facilité

du client, du visiteur; lancer, le cas échéant, un appel simple et clair au micro.

( en lien avec le cours d'Outils-applications bureautiques)

Participer à la commercialisation des prestations en divers lieux d’accueil: administrations, hôtels, garages, entre-prises, etc.: produits «boutique», locations diverses, services payants (vignettes, timbres, etc.)

CM

L’apprenant(e) a une connais-sance théorique:

des données figurant sur un rapport de caisse,

des justificatifs indispen-sables,

des différents modes de paiement.

L’élève sera capable de:

connaître, ranger, mettre en valeur et vendre les produits «boutique»,

d’identifier les divers modes de paiement, connaître, chercher et renseigner la «bonne» adresse.

Situer la fonction d’accueil dans l’organigramme de la société (du service).

CM L’apprenant(e) identifie les différents services et les niveaux de responsabilité d’un organigramme simple.

L’élève sera capable de: lire un organigramme, y situer son service et sa fonction, y situer sa, son, responsable direct(e) et personne de


29






référence, adresser le visiteur, le client, au service ou à la personne

adéquate. Recevoir et émettre, en langues étran-

gères, des messages oraux simples, liés à des contacts professionnels courants.

CEF

Gérer la planification des réserva-tions sur le lieu de travail (bureaux, lo-caux spécia-lisés etc.).

Appliquer les procédures fixées par l’entreprise ou le service. Gérer la logistique d’une réunion (boissons, équipement technique, etc.).

CEP CEP


PARTICIPER A DES ACTIVITES DE RELATIONS PUBLIQUES

ATTENTE DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE: LE PROGRAMME D’AUXILIAIRE ADMINISTRATIF(VE) ET D'ACCUEIL Y REPOND

d'activités

de compétences

Cla. Com.



Participer à l’organisation d’une réunion, d’une manifestation de relations publiques, d’un salon, d’une inauguration, exposition etc.

Lister, sous la responsabilité d’un supérieur, les tâches à réaliser et le matériel à préparer.

Collationner les réponses écrites et orales.

Appliquer les consignes d’un supérieur relatives à la logistique de la manifestation : - préparer matériellement

les fardes d’information et/ou de documentation ;

- préparer les badges ; - implanter les

équipements et les supports d’information (tableaux, horaires, valves, transparents etc.)

- etc.

CEP CM CM

Dans une situation d’accueil (au sein de l’établissement ou à l’extérieur), l’apprenant(e):

traduit une information pratique en un message simple;

la dactylographie selon les normes (police de caractères, taille etc.)

propose une implantation adéquate des panneaux de signalisation et des supports d’information.

A partir de l’activité de départ, l’élève sera capable, de faire, éventuellement, des suggestions en matière de matériel, décoration …. Une journée d'apprentissage à l'art floral par exemple, peut constituer un plus pour ces élèves. L’élève sera capable, à l’aide d’un programme informatique, de dresser la liste des participants suivant les consignes données :

par ordre alphabétique; par fonction et ordre alphabétique; par lieux de provenance et ordre alphabétique; par classement hiérarchique; …..

En fonction des différentes manifestations, l’élève sera capable de : faire des recherches sur un ou des commanditaire(s) d’une

manifestation, rechercher à travers des documents mis à sa disposition quels

sont les buts et objectifs poursuivis par un commanditaire lors d’une manifestation,

lire, comprendre et expliquer, en bref, le contenu d’une farde de documentation et/ou d’information,

lire et expliquer, en bref, un programme, veiller au soin et contenu d’une farde de documentation et/ou

d’information, connaître, ranger, mettre en valeur, comprendre et se servir

des documents mis à la disposition du public: folders, dépliants, tableaux…

Dans certains cas simples, l'élève rédigera des lettres d'invitation à des réunions, conférences, expositions, salons, inaugurations…à l'aide d'un logiciel de traitement de textes et/ou de courrier électronique.


31


d'activités

de compétences

Cla. Com.



Assurer le service sur les lieux de la manifestation (boissons, buffet, vestiaire, etc.)

CM A l’occasion d’une manifestation scolaire ou autre, l’apprenant(e) participe à la logistique de l’accueil.

L’élève sera capable de: lire et expliquer un plan de salle, un plan d’implantation de

différents lieux; repérer les différents endroits stratégiques de la salle, du lieu

de la manifestation: toilettes, entrées et sorties, vestiaire, téléphone…et de guider le visiteur;

assurer les services logistiques demandés; réaliser ou modifier un plan de locaux, un livret d'accueil en

faisant usage des logiciels informatiques étudiés, dans un lieu d'accueil (en lien avec le cours d'Outils-applications bureautiques);

réaliser les documents à distribuer sur base d'instructions pour une journée portes ouvertes,

rédiger une lettre de remerciement à un conférencier, une personnalité…présente à la réunion, exposition etc.

Accueillir les visiteurs (clients, spectateurs), sur les lieux de la manifestation et, le cas échéant, contrôler les accès.

Identifier l’interlocuteur qui se présente et vérifier son droit d’accès (invitation, billets, etc.), lui délivrer, si nécessaire, un laissez-passer

CM

L’élève sera capable de rechercher des indications sur le public invité, d’en connaître succinctement le profil et d’adapter son comportement et son langage à celui-ci (développement des qualités relationnelles). L’élève s’exercera à reconnaître des personnalités invitées du monde culturel, politique, socio-économique: il fera des recherches dans des journaux nationaux ou régionaux, s’adressera aux services de presse, aux attachés de presse…. L’élève sera capable de faire des recherches sur quelques éléments de protocole auprès de qui de droit (Ministère des Affaires Etrangères, Service des Relations publiques du Parlement..).

Guider le visiteur (le client) vers un service ou vers une place.

CEP A l’aide du plan de salle, l’élève sera capable de guider le client, spectateur, invité, vers sa place réservée (s’il y a lieu). Il sera capable de se déplacer dans une salle, de rester en éveil et attentif à la demande ou au problème qui pourrait surgir. L'élève aidera à effectuer une tâche, par exemple: parcourir un bout de chemin avec l'usager, l'aider à porter un paquet trop lourd, aider un enfant à se déshabiller lors d'une consultation,…



d'activités

de compétences

Cla. Com.



Accueillir les usagers de services publics ou privés (administration, poste, hôpital, banque, etc.)

Identifier l’interlocuteur qui se présente et vérifier son droit d’accès (invitation, billets, etc.), lui délivrer, si nécessaire, un laissez-passer.

CEP

Repérer la demande du visiteur.

Identifier précisément la localisation des différents services afin d’orienter adéquatement l’usager.

CEP

Le cas échéant, délivrer des services payants (vignettes, timbres, formulaires courants etc.) ou gratuits (cartes, documentation, etc.).

CEP


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UTILISER LES OUTILS de la COMMUNICATION et de l'INFORMATION

ATTENTES DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE: LE PROGRAMME D'AUXILIAIRE ADMINISTRATIF(VE) ET D'ACCUEIL Y REPOND

d'activités de compétences Clas. Com



Tenir à jour des répertoires.

Utiliser les références courantes (fichiers, catalogues, répertoires, tarifs, dictionnaires, annuaires, etc…)

CM A l'aide de différentes sources et à partir de consignes, l'apprenant(e)

identifie le mode de classement des références,

interprète les abréviations et les pictogrammes,

trouve les informations demandées dans le temps alloué.

Tenir à jour des utilitaires

personnels: agendas, répertoires téléphoniques, répertoires d'adresses, etc.

CEP

Consulter, compléter, modifier un agenda électronique selon des directives.

CEP

Dès le 2e degré, les compétences relatives au classement, à l'analyse des abréviations et des pictogrammes sont exercées. Au 3e degré, dans le cadre de mises en situations administratives ou d'accueil dans différents lieux de travail, l'élève réunit des informations pertinentes dans les documents mis à sa disposition. A partir de là il répond à la demande. Les technologies de l'information et de la communication étant de plus en plus présentes, les supports papiers sont remplacés de plus en plus par des outils électroniques de recherche. Il y a lieu de familiariser l'élève avec ce nouveau type d'outils et d'adapter les apprentissages en conséquence.

Utiliser une photocopieuse.

Programmer la duplication d'un document (code entrée, type d'impression, agrandissement et réduction, nombre de copies, marges, etc.)

CM L'apprenant(e) réalise correctement un tirage conforme aux instructions reçues.

Réagir aux messages d'erreur courants indiqués par la machine et aux arrêts en cours de travail (bourrage, alimentation papier, encre, etc.)

CEP

Dans l'imprimerie de l'école, dans les activités ponctuelles, les stages, l'élève s'exercera à la maîtrise de ces compétences. Il vérifiera la qualité de son travail d'après les consignes reçues mais aussi la lisibilité du document.


ATTENTES DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE: LE PROGRAMME D'AUXILIAIRE ADMINISTRATIF(VE) ET D'ACCUEIL Y REPOND

d'activités de compétences Clas. Com



Réaliser les travaux courants dans un service administratif et commercial : duplication, réalisation de transparents, montages, etc.

CM L'apprenant(e) réalise correctement un tirage conforme aux instructions reçues.

Assurer la maintenance courante. CM L’apprenant(e): interprète les messages d’erreur

de la machine, accomplit correctement des

tâches de premier niveau (alimentation encre et papier, débourrage, etc.)

Ces activités très concrètes nécessitent des lieux d'expérimentation et/ ou des exercices pratiques dans une classe atelier ou tout autre lieu approprié d'expérimentation réelle.

Gérer le petit matériel et les fournitures de bureau.

Tenir à jour les stocks de fournitures papeterie, encre, produits d'entretien, boissons, etc.)

CEP

Evaluer les besoins du service et les anticiper.

CEP

Passer les commandes courantes sous la responsabilité d'un supérieur.

CEP

Consulter des catalogues de fournisseurs et comparer les prix..

CM L'apprenant(e) établit un tableau comparatif des prix de différents fournisseurs de petit équipement de bureau.

A partir de situations de commandes à réaliser, l'élève fait un choix sur base d'un budget disponible et le justifie.


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ASSURER le TRAITEMENT du COURRIER (entrant et sortant)

ATTENTES DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE: LE PROGRAMME D'AUXILIAIRE ADMINISTRATIF(VE) ET D'ACCUEIL Y REPOND:

d'activités de compétences class comp



Trier le courrier selon les destinataires (lettres, colis, fax, imprimés).

Appliquer les procédures relatives à la réception du courrier : identifier le(s) destinataire(s) ; photocopier les lettres et documents destinés à plusieurs destinataires ou coller un papillon de circulation ; répartir le courrier sur base d’un organigramme ou sur base des références indiquées.

CM Dans des situations simulées de réception de courrier, à partir d’un nombre limité d’envois (lettres et annexes) et de l’organigramme d’une société ou d’un service administratif, l’apprenant(e): interprète les références indiquées sur l’envoi, identifie les destinataires (services, personnes),

Au 2e degré, le module "de l'arrivée du courrier à son départ" a permis à l'élève d'acquérir certaines compétences telles que: trier le courrier, le distribuer. Au niveau du 3e degré, l'élève sera mis devant des situations plus complexes et surtout diversifiées puisqu'en rapport avec des milieux professionnels variés. A partir d'une liasse de documents, l'élève doit être capable d'identifier la communication écrite au sein de l'entreprise, l'administration, l'association…:

reconnaître un écrit résultant d'une communication interne ou externe,

identifier les principaux partenaires tant internes qu'externes.

Enregistrer les entrées.

Enregistrer le courrier entrant: numéro d’ordre, date, nom et adresse de l’expéditeur, destinataire, objet, pièces jointes, observations particulières.

CM Dans des situations simulées de réception de courrier, l’apprenant(e) saisit correctement les données utiles dans un registre.

A partir de mises en situations proches de celles rencontrées en milieu professionnel (entreprise, administration, médico-social, etc) l'élève doit être capable de:

trier, vérifier, faire parvenir le courrier reçu (lettre, publicité, mail, fax…y compris en langue étrangère): • séparer le courrier à caractère personnel de celui

adressé à l'entreprise… • selon les consignes et usages dans l'entreprise,

ouvrir et examiner le courrier reçu, • trier sur base d'une référence, d'un service, d'un

objet…, enregistrer, transmettre à l'intéressé ou au service concerné sur base

d'un organigramme, de consignes ou selon les usages… Distribuer le courrier et ses annexes éventuelles.

Répartir le courrier entre les destinataires de l’entreprise ou du service administratif; photo-copier les lettres et documents destinés à plusieurs destinataires.

CEP






Expédier.

Enregistrer le courrier sortant.

CM Dans des situations simulées d’expédition et à partir d’un nombre limité d’envois (lettres, colis, imprimés, revues, documents divers),

Affranchir selon les tarifs postaux.

CM l’apprenant(e) : distingue les envois normalisés et non normalisés ; vérifie leur poids ; détermine l’affranchissement à partir des tarifs postaux ; saisit correctement les données utiles dans un registre des expéditions.

Compléter les récépissés de dépôt des envois spéciaux (recommandés, port payé par le destinataire, envois par sociétés privées, colis, etc.).

CM L’apprenant(e) complète correctement les documents spécifiques.

A partir d'une application concrète, l'élève doit être capable de : présenter le courrier à la signature:

contrôler le contenu du signataire, vérifier si le courrier est signé,

rassembler les pièces à envoyer: rassembler et vérifier la lettre et les annexes prévues, classer les doubles après séparation des originaux

(photocopier si nécessaire), préparer matériellement l'envoi:

plier le courrier, mettre sous enveloppe (enveloppe en conformité avec le

contenu), fermer,

affranchir selon les caractéristiques: nature, dimension, poids (pèse-lettre), destination:

appliquer correctement les normes et les tarifs, traiter des envois particuliers (recommandé, courrier

express…). L'usage d'une machine à affranchir peut s'exercer lors d'activités sur un lieu de travail (par exemple:secrétariat d'école, lieu de stage…)

Expédier par fax. Appliquer correctement la procédure d’envoi.

CM L'élève doit être capable de faire usage du fax: identifier, à partir d'une notice technique, les différents

éléments d'un fax et les principales fonctions assurées, dégager les caractéristiques de présentation à partir de

l'analyse de différentes forme d'un message fax, mettre en évidence ce qui caractérise le style d'un fax à

partir de l'analyse comparative d'une lettre et d'un fax, transmettre un document de plusieurs pages par fax.

Il rédigera des messages fax (à partir de situations concrètes et sur base de documents) et l'enverra par fax. Le message ne contiendra pas de fautes d'orthographe.


37





Classer et archiver des documents (procédés manuels et bureautiques)

Identifier les systèmes de classe-ment courants: alphabétique, numérique, chronologique, idéologique.

CM L’apprenant(e) : reconnaît les divers systèmes de classement et leur principe organisateur ; insère des documents selon divers systèmes et dans le respect des règles spécifiques à chacun d'eux.

Insérer (extraire) tout type de document dans un (d’un) classement donné.

CM L’apprenant(e) : classe une liasse de documents selon les consignes données ; trouve rapidement un document (une information) classé(e) selon un système qu’il reconnaît.

Indexer, signaler un classement, y compris un classement de fiches.

CM Le signalement du classement est lisible et conforme aux instructions.

Utiliser un mode informatique de classement et d’archivage.

CM L’apprenant(e): classe des fichiers dans les dossiers adéquats selon les consignes données ; trouve rapidement un fichier classé selon un système qu’il reconnaît.

Tenir à jour un carnet d’adresses, informatisé ou manuscrit.

CEP

Dès le 2e degré, le module classement a permis à l'élève d'exercer certaines compétences. Dans les services administratifs, les situations d'accueil, la qualité du classement et de l'archivage reste une compétence très importante pour recevoir le client, le visiteur et répondre en première ligne à sa demande. Des lieux d'expérimentation comme la bibliothèque de l'école, du quartier ou d'une entreprise sont autant de possibilité de favoriser la nécessaire manipulation pour ce type d'apprentissage. Chaque activité concrète sera l'occasion d'exercer cette compétence qui demande beaucoup de dextérité pour acquérir une certaine rapidité dans les réponses à donner. (En collaboration avec le cours d'Outils-applications bureautiques).


Auxiliaire administratif(ve)ve et d'accueil - 3ème degré Professionnel

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6. Outils-applications bureautiques 5e année: 4 à 6 périodes/semaine 6e année: 4 à 6 périodes/semaine

Objectifs et finalités

Il est clair que l'outil informatique envahit tous les bureaux et qu'une bonne formation de base aux différents logiciels utilisés dans les différentes tâches administratives constitue un atout pour ces élèves qui par ailleurs éprouvent bien souvent des difficultés à maîtriser la langue écrite.

Le perfectionnement des compétences en bureautique représente un créneau professionnel en développement.

Les professeurs travailleront avec les élèves le problème de l'orthographe chaque fois que l'occasion se présentera, et les exerceront à une utilisation raisonnée du correcteur orthographique même si cela prend du temps. Il est impératif de leur faire acquérir des réflexes à ce niveau-là.

L'évaluation des travaux se fera après relecture par le professeur et une fois les corrections effectuées.

L'application des normes de l'Institut Belge de Normalisation sera envisagée par les professeurs avec intelligence et souplesse. En effet ces normes varient dans le temps et l'espace. Elles évoluent en fonction du développement technologique, de l'internationalisation des échanges d'informations etc. Il est clair que l'usage généralisé du traitement de texte, intégré à d'autres logiciels de bureautique à caractère mathématique ou graphique ainsi que le développement de la mondialisation des échanges commerciaux ont complètement modifié la donne en très peu de temps.

En effet dans son édition de 1991, le document dans ses considérations générales précisait déjà:"Ces points de repères ne sont pas pour autant des absolus. Des circonstances particulières (utilisation du traitement de texte, "travaux spéciaux"…), peuvent expliquer et/ou justifier des écarts minimes pour les


interlignes blancs et/ou pour des espaces sans altérer pour autant l'esprit de la norme et/ou l'esprit du document." Cette phrase nous montre le chemin parcouru en 12 ans, où les circonstances particulières de l'époque sont devenues la norme de travail.

N'y aurait-il pas lieu d'ailleurs dans ce contexte de parler plutôt de normes bureautiques: l'important est de rechercher l'harmonie visuelle du document (comme par exemple de veiller à avoir les mêmes espacements dans un document), de considérer que la langue française est le vecteur de travail essentiel dans les choix éventuels à effectuer comme l'emploi des majuscules, des signes de ponctuation, des coupures de mots ou l'emploi raisonné du correcteur orthographique. De même tout le travail de disposition du texte s'appuie sur l'apprentissage à l'utilisation des fonctions du traitement de texte comme les différentes techniques de formatage: format de paragraphe, insertion des pages, insertion des images, formatage des colonnes, insertion de tableaux textes, insertion de listes à puces ou numéros etc…

En 2003 de nouvelles normes verront le jour qui naturellement ne peuvent que tenir compte de ces évolutions.

Le programme du cours" Outils-applications bureautiques" couvre les activités suivantes décrites dans le profil de formation:

• mettre en œuvre les ressources d'un logiciel avec perspicacité, • utiliser le clavier principal et numérique d'un ordinateur, • utiliser les principales fonctions d'un traitement de texte, • utiliser un logiciel tableur, • utiliser des logiciels de présentation et de publication assistée par

ordinateur, • utiliser un logiciel de gestion de fichier, • réaliser une recherche efficace sur Internet, • envoyer et recevoir du courrier électronique.

Idéalement le cours devrait être dispensé au minimum par tranche de 2 périodes consécutives. La compétence de maîtrise du clavier et la mise en œuvre des ressources d'un logiciel est en principe un pré-requis puisque cette compétence est déjà exercée au 2e degré. Il est évident que ce cours suppose la mise à disposition d'un poste informatique pour chaque élève. Les projets travaillés en collaboration avec le cours de "Techniques d'organisation: relation publique-sociale-secrétariat" sont autant de situations d'apprentissage dont le professeur profitera. Dès le 2e degré les élèves ont été initiés à plusieurs de ces logiciels. Le professeur tiendra compte de ces acquis et travaillera le perfectionnement des différentes fonctions de ces logiciels. Les compétences précisées dans le profil de formation sont ventilées comme suit:

Auxiliaire administratif(ve)ve et d'accueil - 3ème degré Professionnel

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CM= les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont à maîtriser en fin de formation. La certification doit porter exclusivement sur les compétences à maîtriser

CEF= les compétences à exercer au cours de la formation mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l'issue d'une formation post-secondaire

CEP= les compétences à exercer également durant la même formation mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de l'activité professionnelle elle-même.

Auxiliaire administrati(ve) et d'accueil - 3ème degré Professionnel 42

SAISIR des TEXTES, ENCODER des DONNEES

ATTENTES DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE: LE PROGRAMME D'AUXILAIRE ADMINISTRATIF(VE) ET D'ACCUEIL Y REPOND

d'activités de compétences Clas Comp.

d'indicateurs de maîtrise de compétences Situations d'apprentissage et pistes méthodologiques

Utiliser l'outil informatique.

Utiliser l’outil informatique : comprendre la notion de système d’exploitation ; utiliser l’explorateur ; créer des dossiers ; gérer des fichiers ; gérer la corbeille ; effectuer des copies de sécurité ; utiliser les commandes internes et externes ; interpréter les messages du système ; utiliser les commandes (sauvegarde, backup, etc) ; configurer la personnalisation ; etc.

CM Face à un système informatique courant, dans le respect du temps alloué et des règles d’utilisation de l’équipement et du matériel, en utilisant les commandes appropriées, l’apprenant(e): gère des fichiers sur disques, effectue des copies de sauvegarde et des backups, retrouve des informations sauvegardées, utilise les principales commandes de base, utilise les outils d’aide. Il/elle consulte un manuel d’utilisation et/ou des menus d’aide pour résoudre des problèmes ponctuels courants.

Ces compétences ont déjà été exercées au 2ème degré. Une remise à niveau peut s'imposer. L'élève sera capable, à partir des outils, des aides, des didacticiels et de la documentation de :

identifier les composants de l'ordinateur et de l'environnement matériel,

comprendre le fonctionnement de l'ordinateur et du logiciel,

identifier les éléments composant l'interface graphique: notions d'objets manipulés (fenêtres, icônes, documents…), notions de déclencheurs (menu,boutons…) notions d'événements (clic, double clic…), notions d'actions (sélectionner, supprimer…),

utiliser rationnellement les fonctions essentielles de l'interface graphique (affichage, navigation, gestion des applications, des fichiers, des documents, de la configuration, aide).

L'acquisition de ces compétences permettra d'autant mieux à l'élève de classer et archiver des documents, des fichiers dans les dossiers adéquats selon les consignes données. Il pourra retrouver rapidement un fichier classé

Saisir des textes. Utiliser le clavier principal et numérique d’un ordinateur.

CM L’apprenant(e) dactylographie un texte à l’aveugle, à la vitesse de 25 mots/minute, pendant 10 minutes et avec une tolérance d’erreur de 0,5%. L’utilisation d’un procédé de correction est autorisé en cours de travail.

La compétence visée est initiée au 2e degré. La dextérité est à acquérir à l'aide d'un logiciel d'apprentissage du clavier associé à l'usage du traitement de texte. Le travail sera évalué après relecture du responsable et une fois les corrections effectuées. Le document sera esthétique, soigné et tiendra compte de l'aspect marketing, en constante évolution de tout courrier ou document.


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Utiliser les principales fonctions d’un traitement de texte.

CM A partir de consignes de travail, l’apprenant(e) : crée, ouvre, modifie, nomme et renomme un fichier (un document), le visualise et l’imprime ; manipule des entités en déplaçant, collant, copiant ; crée et formate un tableau ; utilise les outils de correction ; utilise des effets graphiques et met en page un texte ; insère des objets dans un texte ; importe des données d’autres logiciels ; utilise les fonctions du menu impression ; etc.

Saisir des documents courants (lettres types, brefs rapports, formulaires, tableaux, etc.) selon les normes d’édition et selon les usages en matière d’écriture, de disposition, de présentation graphique, de lisibilité.

CM A partir d’un support écrit, imprimé ou manuscrit, comportant des signes de correction et de mise en page normalisés, l’apprenant(e):

interprète correctement les signes de correction et de mise en page;

met en page divers types de documents.

Les documents sont corrects après relecture d’un responsable.

Au 2e degré des travaux dirigés sont proposés pour conduire à l'acquisition progressive des fonctions essentielles d'un traitement de texte à partir d'exemples en rapport avec la vie quotidienne du jeune, des projets initiés dans l'école, de la formation générale du jeune. Le professeur veillera à s'enquérir du niveau acquis. Au niveau méthodologique le professeur laissera l'élève faire ses recherches et commencer ses travaux sur base des consignes reçues. En cas de blocage, il évitera au maximum d’intervenir pour donner la solution, privilégiant plutôt le fait d’amener l’élève à consulter ses sources. De même il s'assurera que l'élève charge le bon fichier si celui-ci est stocké sur une disquette ou encore est attentif aux sauvegardes. Au 3e degré le professeur travaillera le perfectionnement dans l'apprentissage de la mise en page de différents types de documents donnés liés à différents milieux professionnels, tels que par exemple

créer des styles; hiérarchiser les titres, réaliser une table des matières et

un index; réaliser des sauts de section quand cela s'avère nécessaire

à la mise en page; créer et utiliser des modèles de document; créer un formulaire; insérer des images, des objets et des dessins; réaliser des insertions automatiques; réaliser des tableaux complexes; réaliser un publipostage.





Préparer l’envoi de mailings.

CM L’apprenant(e) : applique correctement la procédure de sélection des lettres types (lettres circulaires, lettres publicitaires, offres de prix, etc.) ; adapte la lettre type selon les instructions ; sélectionne les adresses d’un mailing à partir d’instructions ; crée des formats d’impression d’étiquettes ; réalise le publipostage. Les documents produits sont conformes aux consignes.

Les travaux effectués, documents présentés, lettres encodées seront disposées de façon esthétique et soignée, conformes aux consignes de chaque lieu de travail. L'apprentissage des élèves portera donc sur leur capacité à utiliser les fonctions du traitement de texte au niveau des différentes techniques de formatage pour répondre avec intelligence aux consignes données. Pour tout travail l'utilisation raisonnée du correcteur orthographique reste primordiale.

Encoder des données diverses.

Utiliser les principales fonctions d’une base de données.

CEP

Produire des documents courants (listes, états, extraits, congés, absences, planning, réservations, hébergements, etc).

CEP

En fonction des situations problèmes rencontrées le professeur peut initier les élèves au travail sur une base de données comme:

ouvrir une base de données existante; ouvrir une table et encoder les données; créer une table simple et définir la clé primaire; mettre en forme une table (ligne, colonne, police,

apparence des cellules, mise en page et impression); manipuler une table (déplacement, zoom, tri,

recherche…); réaliser un filtre simple; réaliser une requête simple; réaliser un formulaire simple; réaliser un état.


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Utiliser un logiciel tableur.

Utiliser les principales fonctions d’un tableur.

CM L’apprenant(e) produit, sous les directives d’un responsable, des documents professionnels selon les normes d’édition et les usages en matière d’écriture, de disposition, de présentation graphique, de lisibilité.

Sauvegarde et récupérer des feuilles de calcul.

CM L’apprenant(e) applique correctement la procédure de sauvegarde et d’ouverture de fichiers.

Déplacer, copier des cellules. Effectuer des calculs simples (pourcentages, intérêts, etc.) Imprimer des données et des graphiques.

CM CM CM

L’apprenant(e) : définit l’étendue des cellules, repère l’endroit du déplacement, applique la procédure. L’apprenant(e) utilise les opérateurs adéquats. Les résultats sont exacts. L’apprenant(e) : prépare, met en forme des données et des graphiques et les imprime ; met en forme les feuilles de calcul.

Dès le 2e degré l'élève, au départ de petits exercices progressifs, s'est exercé à utiliser quelques fonctions de base d'un tableur.

Au 3e degré les cas seront présentés sous forme de situations problèmes issues de divers domaines: le commercial, l'Horeca, le médico-social etc. pour l'établissement d'un bon de commande, d'une facture, d'une fiche de stock,; la présentation de tableaux, de graphiques de statistiques, la construction d'une base de données (fichier des clients, visiteurs, tri selon des critères etc).

Ces problèmes permettront d'exercer d'autres fonctionnalités supplémentaires telles que par exemple:

trier les données d'un tableau; travailler en créant des groupes; créer des formules; utiliser la validation de données; insérer des listes déroulantes; réaliser différents types de graphiques et utiliser les

différentes fonctionnalités du tableur pour le modifier (données, présentation);

insérer des illustrations (dessins, images); protéger les documents; réaliser une base de données.

En extension: utiliser des fonctions plus complexes (si, et, ou, recherche;)

Le professeur veillera à faire réfléchir les élèves sur la vraisemblance des résultats obtenus pour leur faire corriger leurs erreurs. Il n'hésitera pas à obliger les élèves à prendre du temps sur papier pour comprendre et réaliser le cheminement du raisonnement.





Réaliser la présentation visuelle d’un document.

Déterminer l’apparence des titres, sous-titres, mots-clés.

CM

Choisir une police et une taille de caractères et proportionner l’espacement des parties du texte à la taille des caractères.

CM

L’apprenant(e) réalise divers documents liés à sa fonction d’accueil (invitations, menus, programmes, affichettes, folders, tarifs, badges, cartes d’entrée, etc.). Il/elle : applique les normes codifiées de présentation ; applique les options d’impression en fonction du document à produire ; applique correctement les procédures de scannage

Appliquer les directives quant au contenu et à l’apparence d’en-têtes et de bas de pages.

CM transfère un document dans un texte en le dimensionnant.

Dès le 2e degré l'élève est exercé à l'utilisation d'un diaporama pour rendre sa communication orale d'un sujet plus attractive, ainsi qu'à l'utilisation de l'outil informatique pour la présentation visuelle de documents. Au 3ème degré il réalisera des affiches, des folders, en partant d'un travail d'analyse du projet: but du document, quel public cible, analyse de tous les éléments du message, réalisation personnelle et comparaison de la présentation visuelle. Réalisation collective du projet. Chaque fois que possible le projet aura une finalité réelle, interne ou externe à l'école ( mouvement associatif, entreprises, particuliers…). Il réalisera aussi des mises en forme de présentation orale plus complexes liées aux fonctions administratives et d'accueil: par exemple des documents projetables pour une conférence sur base de consignes reçues, ou d'organigrammes, la présentation d'un menu, des heures d'ouvertures, des promotions, éventuellement en automatique pour l'entrée d'un hôtel, etc La présentation du rapport de stage et les activités interdiscipli-naires sont autant de support à l'acquisition de ces compétences.

Imprimer. CM


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Exploiter les possibilités de communication offertes par les TIC

Chercher une information via Internet coordonnées de sociétés, prix, relations avec des administrations publiques, horaires, etc.

CM A partir de consignes, l’apprenant(e) : sélectionne un moteur de recherche, produit les informations demandées.

Envoyer et recevoir des informations par courrier électronique.

CM

L'apprenant(e), sous la responsabilité d’un chef de service : prépare le message selon les usages, envoie le message (y compris à plusieurs destinataires), joint des fichiers attachés, classe les messages (envoyés, reçus), gère le carnet d’adresses, envoie un courriel de manière autonome, imprime et assure l’acheminement des documents.

Recherche efficace sur INTERNET L'initiation à une recherche efficace sur Internet se fera à partir de situations problèmes ou en fonction des projets d'activités de relations publiques réalisés en collaboration avec l'option groupée. Elle permettra notamment de:

décrire simplement le World Wide Web, lancer le navigateur, utiliser les boutons menus du navigateur, visiter un site donné, imprimer une page ou partie de page, sélectionner une partie de texte, le copier-coller dans un

autre logiciel, copier-coller une image dans un autre logiciel, utiliser les fonctions d'un moteur de recherche( mots clés,

guillemets,+,-), etc.

Communication électronique L'élève doit être capable de faire usage du courrier électronique:

comprendre et utiliser à bon escient la terminologie de la messagerie électronique,

utiliser les fonctionnalités de base d'un système de





Examiner le contenu des boîtes aux lettres électroniques

Voir ci-dessus CM courrier électronique: démarrer, consulter, rédiger correctement, expédier, vérifier,

adapter un message aux contraintes du courrier électronique pour le rendre clair, visuel, et attractif,

rédiger un message destiné à une boîte aux lettres électroniques,

inscrire des données dans le carnet d'adresses, ajouter, modifier et effacer,

imprimer les messages reçus, consulter la liste des utilisateurs, envoyer un message à

un ou plusieurs destinataires, transmettre et recevoir des fichiers.


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7. Activités d'insertion professionnelle 5e année: 2 à 4 périodes/semaine 6e année: 2 à 6 périodes/semaine

7.1. Objectifs et finalités

Les objectifs de ce cours sont de plusieurs ordres:

1 l’organisation d’activités ponctuelles, d'activités de relations publiques (en collaboration avec les autres cours de l'option groupée), pour exercer et maîtriser les compétences du profil de formation dont beaucoup nécessitent l’intégration à un milieu de travail réel parce qu’il n’est pas possible ou difficile de les exercer en école: à l'accueil d'un grand magasin, d'une maison de la culture, d'une banque, d'un hôpital, d'un office de tourisme, d'un garage, d'une administration, d'un hôtel, d'un musée, d'une maison médicale, d'une école,…

Ces activités en situation réelle supposent des briefing et des débriefing pour les préparer et les analyser.

Les activités ponctuelles, les activités de relations publiques, permettraient d'étudier avec l’élève les stratégies, éventuellement individualisées, de formation à mettre en place pour arriver aux compétences attendues.


Des journées ponctuelles de formation pour améliorer les compétences des élèves en décoration, par exemple en art floral ou pour améliorer leur présentation personnelle comme une journée avec un coiffeur, une esthéticienne sont autant de collaboration possible avec le cours de Techniques d'organisation: relation publique - sociale - secrétariat.

2 La préparation et l'analyse des stages, la rédaction du rapport de stage sont autant d'activités qui peuvent être exercées pendant les activités d'insertion professionnelle.

3 L’insertion professionnelle proprement dite se réalisera plus particulièrement en 6e notamment pour la recherche active d’emploi, la rencontre de professionnels, voire l'étude approfondie et réaliste des possibilités de poursuivre des études. Les professeurs pourront bien sûr commencer le travail sur le projet personnel et professionnel dès la 5e.

L’entrée dans la vie professionnelle peut entraîner des doutes et des détours qu'une certaine préparation permet d’éviter, telle est la raison d’être du cours "Activités d’insertion professionnelle" qui par des informations et des activités concrètes, doit aider l’élève à se situer au regard de son futur métier et à construire son projet professionnel.

La fonction 6 du profil de formation est donc exercée essentiellement au travers des modules énoncés ci-dessous qui selon des modalités souples en fonction des disponibilités horaire, suggèrent des activités pour lesquelles le présent programme développe des pistes de travail.

a) module «Connaissance du métier d' auxiliaire administratif(ve) et d'accueil».

b) module «Recherche active d’emploi» (module obligatoire à concurrence de 40 périodes en 6e)

c) module «Culture d’entreprise» Ce module favorise l’acquisition d’une culture d’entreprise et la connaissance des droits et des responsabilités en tant que travailleur, comme l’exige le profil de formation dans sa fonction 06.

d) module «Découverte du métier en milieu professionnel» .

Etant donné la spécificité du cours «Activités d’insertion professionnelle», on ne saurait trop insister sur la nécessité que le professeur titulaire du cours soit en même temps titulaire d’un autre cours au 3e degré de l’option de qualification professionnelle et collabore étroitement avec le PMS qui pendant le parcours scolaire de l’élève, l’a aidé à définir progressivement son projet personnel.

Le rôle du professeur est d'aider l’élève à transposer sur le marché de l'emploi en «capitalisant» tous ses savoir-faire et ses savoir-être et de l’accompagner dans la construction de son parcours d'insertion socio-professionnelle en lui proposant des outils adéquats pour mener efficacement son projet.

Le professeur, si possible aidé de l’agent du PMS, doit travailler, non pas en face, mais avec l'élève dans une relation pédagogique différente. Il doit être:


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un accompagnateur qui écoute attentivement et respectueusement, qui facilite le choix de l'élève et le guide dans la mise en œuvre de son projet,

un animateur actif qui essaie de créer un climat serein où chacun se sent reconnu, accepté et libre, qui n'hésite pas à s'impliquer; qui veille au respect des règles établies pour un bon fonctionnement du groupe: respect de l'autre, de la confidentialité, des consignes…

Il va sans dire que les périodes de "Activités d'insertion professionnelle" peuvent s'organiser de manière groupée sous forme d'une demi-journée par exemple.

7.2. Programme

a) MODULE "Connaissance du métier d'auxiliaire administratif(ve) et d'accueil"

Objectifs du module: Cette partie du cours d’insertion professionnelle doit permettre l'émergence et la clarification du projet professionnel de l'élève ainsi que la formulation d'un projet d'insertion et assurer l’intégration à la vie professionnelle en permettant le recueil d’informations sur le marché du travail, en général, et sur le contexte du métier en particulier, en favorisant une meilleure connaissance du métier, en encourageant l’intégration à un milieu de travail, tel que l’exige le profil de formation dans sa fonction 6.

Ce module permet d’envisager des rencontres avec des professionnels dans les différents aspects du travail d'accueil et d'administration comme une agence d'hôtesses, des professionnels dans tous les secteurs où on peut rencontrer une fonction d'accueil. Ces rencontres et visites préparées et évaluées permettent de découvrir le projet professionnel ou d’ouvrir des perspectives de formation complémentaire en vue de projets professionnels futurs.

• Acquérir la compétence pour se situer au regard du métier et de la démarche de formation Par exemple:

remettre en cause les représentations simplificatrices des professions et prendre conscience de la distorsion qui existe entre une connaissance relativement juste d'un métier et la représentation que l'on s'en fait spontanément, de la manière dont différents événements, choix, expériences, opportunités, occasions positives ou négatives peuvent jouer un rôle, tant dans la définition (ou la non-définition) d'objectifs personnels ou professionnels, que lors de l'insertion,

s'entraîner à substituer à un "projet" professionnel fondé sur quelques représentations stéréotypées des métiers (voire à l'absence de tout projet) une réflexion analysant les professions en termes d'activités (de tâches),


définir un certain nombre d'activités personnelles dans lesquelles s'engager dès aujourd'hui de façon à maximiser ses chances d'atteindre son but,

prendre conscience des diverses dimensions à ne pas négliger pour mettre au point une stratégie pour sa future insertion,

réfléchir aux diverses voies de formation continue qui sont ouvertes (poursuite d’études ou de formations avant d’entrer dans le milieu du travail ou pendant…).

• Connaître la réalité du métier

Par exemple:

s'informer sur les caractéristiques du marché du travail dans le domaine : types d'entreprises, perspectives d'emploi, rémunération, possibilités d'avancement et de mutation, critères et processus de sélection des candidats,

s'informer sur la nature et les exigences de l'emploi au cours de rencontres avec des employeurs, par l'examen de documents… ,

avoir la possibilité de télétravailler, de travailler à son compte, de créer son entreprise…,

présenter les données recueillies ainsi que sa perception du métier.

• Comprendre son projet de formation

Par exemple:

inventorier les habiletés, aptitudes, attitudes et connaissances nécessaires pour pratiquer le métier,

s'informer sur le projet de formation,

vérifier la concordance du programme de formation par rapport à la situation de travail,

faire part de ses premières réactions face au métier et à la formation.

• Confirmer son orientation professionnelle

Par exemple:

préciser ses goûts, ses aptitudes, ses intérêts et ses qualités personnelles,

comparer ses goûts, ses aptitudes, ses intérêts et ses qualités personnelles avec les exigences liées au métier,

reconnaître les forces qui faciliteront son travail ainsi que les faiblesses qu'il faudra pallier,

donner les raisons qui motivent son choix de poursuivre la démarche de formation,


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élaborer un ou des plans de carrière de rechange (faire une analyse rétrospective de l’interférence des professions et voir comment formuler d’autres choix professionnels face à l’impossibilité de réaliser son choix professionnel).

Pour mener à bien ce module «Connaissance du métier», il est conseillé au professeur de:

− créer un climat d'épanouissement personnel et d'intégration professionnelle,

− privilégier les échanges d'opinions entre les élèves et favoriser l'expression de tous,

− motiver les élèves à entreprendre les activités proposées,

− permettre aux élèves d'avoir une vision correcte du métier,

− fournir aux élèves les moyens d'évaluer leur orientation professionnelle avec honnêteté et objectivité,

− organiser des rencontres avec des professionnels. Le métier décrit par un professionnel ou relaté au cours d’entretiens, d’interviews, met en évidence les expériences vécues, les difficultés rencontrées, la place des apprentissages scolaires, les nécessaires compétences professionnelles mais aussi sociales….

b) MODULE "Recherche active d’emploi" - 40 périodes- (module obligatoire)

Objectifs du module:

Adopter une attitude positive et acquérir la compétence pour utiliser des moyens de recherche d'emploi en participant aux activités proposées (la recherche d'emploi est devenue une réalité quotidienne Chercher un emploi est un travail exigeant et dit-on, «à temps plein»).

• Faire son bilan personnel et dresser son profil d’emploi réaliste Par exemple:

découvrir ses atouts et ses intérêts, évaluer ses caractéristiques personnelles, contrôler l'idée que l’élève se fait du titulaire idéal pour la fonction

d'Auxiliaire administratif(ve) et d'accueil avec l'opinion générale du groupe, réfléchir sur son propre profil, établir le bilan de son aptitude à la communication, faire apparaître ses points forts (qu'il faudra cultiver), ses points faibles (qu'il faudra améliorer, en s'appuyant notamment sur les points forts)…,

déterminer le genre d’emploi souhaité et consacrer toute son énergie à le trouver…


• Se préparer à la recherche d’emploi Par exemple:

s'informer sur les étapes à suivre pour rechercher un emploi: se préparer à la recherche d’emploi, offrir ses services, passer une entrevue, relancer un employeur, faire l’évaluation et le suivi de ses démarches,

prendre connaissance des sources d'information pouvant être consultées pendant la recherche d'emploi: Forem, Carrefour Emploi Formation, Agences Intérim, journaux et revues, publications et répertoires, les relations personnelles…,

s'informer sur les critères de recrutement selon les formes d'entreprises, de magasins,

inventorier et faire une liste d'employeuses et d'employeurs potentiels, créer une base de données à partir de l’ensemble des renseignements recueillis sur les entreprises régionales ou autres (ceci peut être l'occasion d'explorer le bassin de l’emploi...),

prendre contact avec des entreprises.

• Appliquer un plan de recherche d'emploi Par exemple:

planifier les étapes de réalisation de sa recherche, rédiger un curriculum vitae et une lettre de présentation (produire et

disposer, avec l’aide du traitement de texte, une lettre de présentation et un curriculum vitae respectant les règles de présentation et contenant des données relatives à l'expérience de travail, à la formation et à la compétence, aux renseignements personnels et aux activités),

présenter ses compétences ou s’informer des emplois disponibles ou susceptibles de le devenir par un appel téléphonique (initier un jeu de rôle, une simulation, enregistrer et en tirer des enseignements…),

passer une entrevue de sélection (simuler une entrevue, la préparer en récoltant des renseignements sur l’entreprise, en rassemblant des documents personnels et en prévoyant une argumentation, filmer et exploiter des entretiens avec l’élève individuellement ou collectivement - préparer une lettre de remerciement ou un appel téléphonique pour relancer la personne rencontrée),

solliciter l’aide et le soutien de relations personnelles, rédiger et mettre en forme une lettre de présentation (à un

employeur potentiel, en réponse à une offre d’emploi), effectuer les démarches prévues dans son plan de recherche, organiser ses activités de recherche d’emploi (tenir un journal de

bord faisant état des étapes du plan de recherche dans le temps et des démarches effectuées…),

s’interroger sur la pertinence des démarches réalisées, des moyens choisis, juger de leur efficacité, utiliser des ressources supplémentaires et ajuster son plan de recherche.


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Pour mener à bien ce module "Recherche active d’emploi", il est conseillé au professeur de:

- fournir aux élèves les ressources matérielles et des exemples facilitant la réalisation des travaux,

- expliquer aux élèves les modes d'utilisation des sources de références,

- diriger les élèves vers les personnes-ressources pouvant les aider dans leur démarche,

- allouer du temps et des moyens pour permettre aux élèves d'expérimenter leur plan de recherche,

- assurer un suivi tout au long de la progression des travaux, - favoriser les échanges d'opinions et la collaboration entre les élèves, - favoriser une démarche autonome et personnalisée, - prévoir des visites ou des informations venant de l’extérieur (par

exemple auprès du Forem …).

c) MODULE "Culture d’entreprise" Objectifs du module: développer les compétences du profil dans sa fonction 06

• Se situer face à la vie en milieu de travail

Par exemple:

exprimer ses attentes concernant sa vie en milieu de travail, comparer ses attentes à celles de ses pairs, indiquer les attentes possibles de son éventuel employeur, évaluer le réalisme de ses attentes en fonction de celles d'un milieu de

travail donné ainsi que de son environnement social, poursuivre sa démarche de réflexion et de clarification de son projet

futur avec d'autres adultes, trouver divers moyens de concilier ses attentes avec celles de la

collectivité, découvrir ce que se situer dans l’entreprise signifie, se situer dans

l’organigramme, s'intégrer au sein d'une équipe, travailler en équipe. • Avoir une vision globale des divers types de relations interpersonnelles

en milieu de travail

Par exemple:

discuter avec ses pairs, un représentant du monde du travail, d’autres adultes sur l'importance relative de l'aspect relations interpersonnelles en milieu de travail et des diverses formes que peuvent prendre ces relations: collègues de travail, supérieur à subordonné, subordonné à supérieur, patron à employé, employé à patron, représentant syndical à patron,

discuter avec ses pairs, ses parents et l'enseignant des moyens susceptibles de favoriser l'établissement de relations enrichissantes en milieu de travail,


prendre conscience des difficultés que peuvent revêtir les relations interpersonnelles en milieu de travail: conflit, incompréhension, attentes imprécises et les richesses de ces diverses relations (connaissance de l’autre, écoute de l’autre, négociation, communication…).

• Apprendre à:

gérer les situations conflictuelles Par exemple: analyser une situation conflictuelle (Comment naissent les

conflits? Comment les gérer? Que faire face à un client mécontent? Comment garder son calme devant la critique? Rechercher (par exemple par un jeu de rôle) le comportement le mieux adapté pour gérer un conflit…).

identifier les rôles et les comportements individuels dans un groupe Par exemple: repérer les rôles et comportements adoptés par différents

participants à une réunion à caractère professionnel; citer, à partir d'exemples, quelques comportements caractéristiques et apprécier leur influence dans une communication de groupe.

détecter les urgences, établir des priorités, préserver la confidentialité Par exemple: à partir de consignes, détecter les urgences, prendre en

compte les enjeux, établir les priorités; à partir d'observations de situations, identifier ce qui ne doit pas être divulgué…

• S’adapter aux usages en milieu professionnel, pratiquer l'écoute active et adopter des attitudes positives Par exemple:

dans des situations simulées, conscientiser à la nécessité de s'adapter aux usages du milieu professionnel: adopter une tenue vestimentaire en rapport avec le travail effectué, respecter les us et coutumes des pays étrangers, adapter son langage…

• S’entraîner à participer à la valorisation de l'image de l'entreprise et à

son esprit Par exemple:

reconnaître les éléments constitutifs de l’image de l’entreprise, le rôle et les utilisations d'un logotype et rechercher d’autres techniques de la politique d'image d'une entreprise…

• Se familiariser avec les législations du travail et anticiper son embauche

Par exemple: reconnaître l’utilité des lois et règlements qui régissent les travailleurs et

employeurs, identifier les droits et devoirs des travailleurs à assumer dans son futur

milieu de travail, analyser la convention de stage.

Pour mener à bien ce module "Culture d’entreprise", il est conseillé au professeur de:

- amener le plus possible l’élève à se confronter à la réalité du vécu en entreprise, et de sa culture,


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- laisser l’élève s’exprimer au maximum, identifier des contraintes, élaborer des hypothèses, négocier,

- aider l'élève à développer une certaine souplesse vis-à-vis des circonstances, c'est-à-dire lui permettre d'acquérir la capacité de s'adapter à des situations nouvelles et mouvantes rencontrées souvent en milieu de travail.

d) MODULE "Découverte du métier d'auxiliaire administratif(ve) et d'accueil en milieu professionnel" Objectifs du module: exercer et maîtriser les compétences des fonctions 01 à 06 en situation réelle

Appliquer les acquis scolaires dans la réalité du métier particulièrement les nombreux CM, CEF, CEP qui ne peuvent s'exercer qu'en situation réelle

dédramatiser l'entrée dans la vie professionnelle, prendre contact avec l'ambiance de travail, la mentalité des

travailleurs, la nature des relations en vigueur dans l'entreprise, avoir une approche de l’entreprise et du travail, mettre en évidence les tâches qui requièrent de l’entraînement et des

connaissances complémentaires, sensibiliser au matériel et aux techniques utilisés dans l'entreprise, découvrir des aspects de la profession auxquels l'élève ne pensait

pas ou qu'il imaginait différents, prendre conscience que le plus souvent, il n'existe pas une

adéquation stricte "Diplôme – Emploi" et que le diplôme peut être une condition nécessaire mais très rarement suffisante pour s'insérer professionnellement,

vérifier sa motivation pour exercer le métier d'auxiliaire administratif(ve) et d'accueil.

Remarque:

Le choix du nombre de périodes de "Activités d'insertion professionnelle" est laissé à l'appréciation de l'établissement scolaire qui peut organiser 2 à 4 périodes en 5e et 2 à 6 périodes en 6e. Toutefois, parmi ces périodes, une doit obligatoirement être consacrée au module "Recherche active d'emploi" en 6e. Si l'école choisit comme module, "Découverte du métier en milieu professionnel", les techniques de recherche seront appliquées directement par chaque élève pour rechercher un lieu de travail susceptible de l'accueillir pour découvrir ce type de travail ATTENTION: si le projet d’établissement prévoit des périodes de stage qui se déroulent en entreprise, il faut veiller à ne pas dépasser (stages + découverte du métier en milieu professionnel) ce que prévoit l’arrêté du gouvernement de la Communauté française du 27/1/1999 et l’application de la circulaire ministérielle A\99\5 du 11/2/99 soit 10 semaines sur le degré ou encore 400 heures de stage.

Comme dans le cours de "Activités d'insertion professionnelle", le module "Recherche active d'emploi" est obligatoire, les techniques de recherche seront appliquées directement par chaque élève pour rechercher un lieu de travail


susceptible de l'accueillir pour découvrir le travail . De même, si les activités d’insertion professionnelle concernent en tout ou en partie la découverte du métier en milieu professionnel, il est vivement conseillé d’inviter chaque professeur de l’option à participer activement au parrainage et à l’accompagnement d’un ou plusieurs élèves. De même, une lecture attentive du "Guide méthodologique des stages en entreprise ou institution" – FESeC 2000 – est indispensable pour apporter à la direction et aux professeurs l’aide nécessaire tant sur le plan organisationnel que pédagogique.


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FONCTION 06 : S'INTEGRER dans le MILIEU PROFESSIONNEL

ACTIVITES DECRITES DANS LE PROFIL DE FORMATION

COMPETENCES DU PROFIL DE FORMATION COMPLETEES ET PRECISEES

CLAS. COMP

INDICATEURS DE MAITRISE DE COMPETENCES

Communiquer avec la hiérarchie, les clients, les fournisseurs,…

S’exprimer succinctement dans diverses situations de communication. CEP

Actualiser ses informations. Classer tout document professionnel (revues, catalogues, etc.). CEP

Se tenir au courant des évolutions de la profession. CEP Replacer son activité professionnelle dans le cadre général de l’entreprise et de son fonctionnement.

Identifier les activités des entreprises (activités) de l’amont (par exemple : entreprises clientes) et de l’aval (par exemple : les sous-traitants)

CM L’apprenant(e) situe son activité dans une chaîne de production ou dans l'organigramme d'un service administratif.

Identifier les contraintes du métier Identifier les services, juridictions et organismes liés à la vie professionnelle.

CEP

Identifier ses droits et devoirs.

CEP

Respecter strictement les règles déontologiques spécifiques à la profession.

CEP

Développer des attitudes professionnelles.

Organiser son travail. CEP

S’inscrire dans une perspective de formation permanente : être disponible au renouvellement des techniques, s’auto-former aux upgrades des logiciels de la profession.

CEP

Développer son autonomie, son sens des responsabilités, sa motivation.

CEP

Maîtriser le vocabulaire courant spécifique au domaine dans lequel s'exerce l'emploi (commercial, administratif, hospitalier, etc.)

CEP

Chercher constamment la qualité du service et la satisfaction de l'interlocuteur.

CEP

Documents

FEDERATION DE L'ENSEIGNEMENT SECONDAIRE …...aigu de service et des relations humaines d’autre part. L’emploi s’exerce en principe dans un hall de réception, seul ou en équipe