Formation - Les Sables d' · PDF fileEn un an la France gagne plus d’un million de nouveaux internautes de 15 ans et + 66,8% de la population française en juin 2010 : ... web 1.0

FormationRéseaux Sociaux

Matthieu [email protected]

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Sommaire

1 - Internet aujourd’huichiffres clés

qu’est-ce que le web 2.0 ?les conséquences

2 - Médias sociauxFacebook

TwitterSites de partages

WikisSites d’avis de consommateurs

Foursquare / Géolocalisation

Formation - réseaux sociaux - 30 Mai 2011 - Sites de loisirs

3 - ExercicesImplantation

Être alertéRépondre aux avis

4 - Questions / Réponses

2

2 -

1Internet Aujourd’hui

Formation - réseaux sociaux - 30 Mai 2011 - Sites de loisirs3

1- Internet aujourd’hui

Chiffres clés34 millions

63%

26,4 millions58%

78% 4h 25%


Nombre Français : 65 800 000 Français (janvier 2011)

Nombre d’internautes en France : En un an la France gagne plus d’un million de nouveaux internautes de 15 ans et + 66,8% de la population française en juin 2010 : 34 millions d’internautes

Pénétration d’internet par profils d’utilisateurs66,1% des 11 ans et plus déclarent s’être connectés sur internet sur Internet (soit 35,4 millions d’internautes)

Pénétration d’Internet dans les foyers Français :Au 3e trismestre 2010, 67,7% des foyers Français disposent d’un accès internet, soit 18,4 millions de foyers.

Temps passé sur internet En mai 2010, les internautes ont passé en moyenne 1 heure et 4 minutes sur internet chaque jour, soit 6 minutes de plus qu’en mai 2009.

Fréquence de connexion61,6% des internautes se connectent tous les jours sur internet

Nombre d’e-acheteurs en France26,4 millions de cybers acheteurs soit une progression de 17% en 1 an (panier moyen de 90€)

Les produits achetés/services achetés en ligne58% des internautes effectuent un achat dans le secteur du voyage/tourisme (secteur n°1)

63% des internautes ayant acheté un voyage déclarent avoir consulté un site internet pour le préparer

+50% des achats sont dictés par des avis ou retours d’expérience de consommateurs

Nombre de mobinautes en France :Au second trimestre 2010, 13,4 millions de mobinautes en France, soit une progression de 12,7% en un an.

Réseaux sociaux

78% des internautes français utilisent des réseaux sociaux

84,7% des internautes français ont visité des réseaux sociaux en Déc.201094% des internautes français connaissent Facebook4,1h par mois passées par les internautes français sur les réseaux sociaux3 fois plus de seniors sont présents sur les réseaux sociaux en 2010 qu'en 200827% des bandeaux pub en France sont affichés sur les réseaux sociaux86% des jeunes français veulent dialoguer avec des marques35 millions de professionnels sont présents sur viadéo25% des internautes utilisent Facebook et Twitter pour juger une marque


WEB 2.0A B

C

D

SiteWeb

web 1.0

web 2.0

A B

C

D

SiteWeb


Points forts du web 2.0

Tout est pratiquement gratuitTout est remarquablement simple / intuitifTout est accessible à tout moment de tous lieux

Les conséquences• Nouveaux droits, nouvelles libertés pour les internautes

o le droit de communiquer plus facilement, celui de s’exprimer publiquement, d’écrire ses aventures, ses satisfactions ou mêmes désillusions sur des forums...

• L’effet consommacteur

• Outil à double tranchant pour les entreprises (les plus, les moins)

o L’opportunité réside dans le fait qu’internet offre des échanges accélérés avec les fournisseurs, de recueillir plus facilement l’avis de consommateurs et facilite l’application d’une veille internationale

o on effleure le fantasme du marché avec concurrence pure et parfaite : les consommateurs peuvent comparer en temps réel les prestations tant au niveau de leur contenu qu’au niveau de leur prix. Quant au dialogue avec les internautes, les entreprises ne sont pas encore prêtes à l’établir. Les rigidités internes et la peur de perdre le contrôle sont encore trop fortes. Ainsi l’entreprise lambda continue de décider pour les consommateurs. La communication reste unidirectionnelle : de l’entreprise vers le marché (communication « top-down »).

• L’information en temps réel

o surtout lors d’événement chauds

• La communication bidirectionnelle

o d’occasion d’usages, le distinguo usages « vie privée / vie pro » s’estompe : les internautes peuvent communiquer à « pro » de chez eux et « perso » de leur lieu de travail. En termes d’horaire de connexion, il n’y a pas d’heure pour se connecter au web.


Conséquences- Nouveaux droits, nouvelles libertés

- L’effet «consommacteur»

- La gratuité des outils

- Des outils simples et intuitifs

- L’accès n’importe où et n’importe quand


2Les Médias Sociaux


2 - Médias Sociaux


Facebook

• Réseau social• plus de 500 millions d’utilisateurs (20M FR)• 2e site le plus consulté au monde• Fait plus d’audience que TF1• 41% se connectent tous les jours• 52% ont entre 18 et 26 ans• 12% mettent à jour un statut tous les jours• 30% se connectent via un mobile

2- Médias Sociaux


Facebook

2- Médias Sociaux


• Profil d’utilisateur• Groupe• Page Fan Facebook

2- Médias Sociaux


2- Médias Sociaux

Facebook


2- Médias Sociaux

Facebook


2- Médias Sociaux

Facebook


Facebook Insight: système de statistiques sur Facebook pour tout mesurer

Twitter

• Micro Blogging• plus de 200 millions d’utilisateurs• 2,5 millions d’utilisateurs français• 95 millions de tweets par jour• 27% se connectent tous les jours• 57% ont entre 26 et 35 ans• 52% mettent à jour un statut tous les jours• 37% se connectent via un mobile

2- Médias Sociaux


Twitter

2- Médias Sociaux


tweet: messageretweet: message réutilisé@lessables (mentions, s’adresser à une personne)#sablesdolonne (hashtag= mot clé)

Twitter

2- Médias Sociaux


Twitter

2- Médias Sociaux


Sites de Partages

• Photos, vidéos, musiques... • FlickR, Picassa, Youtube, Dailymotion... • 3e site le plus consulté, 24h de vidéo en 1 minute/j 700 milliards de vidéos regardés en 2010• 5 milliards de photos, iPhone le plus utilisé• intérêt multimédias

2- Médias Sociaux


Sites de Partages

2- Médias Sociaux

Formation - réseaux sociaux - 30 Mai 2011 - Sites de loisirs

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Sites de Partages

2- Médias Sociaux


Wikis

• Sites de contributions• Wikipedia, Wikitravel, Wikileaks, Wikitude... • objectif: information

2- Médias Sociaux


Avis de consommateurs

• Tripadvisor, Qype, Yelp, Dismoioù?, Foodspotting...• étape dans le processus d’achat• 67% consultent des avis• 58% organisent eux mêmes leurs voyages (UE)

« 91% disent que l’avis d’autres consommateurs est le vecteur n°1 dans leurs prises de décision d’achat en ligne »

2- Médias Sociaux



2- Médias Sociaux



2- Médias Sociaux


Foursquare• Geolocalisation - Réseau social• plus de 10 millions d’utilisateurs• 380 millions de check-in• de 5 à 90 lieux sur les Sables d’Olonne

2- Médias Sociaux


Foursquare

2- Médias Sociaux


Foursquare

2- Médias Sociaux


Foursquare

2- Médias Sociaux


3Exercices


- utiliser les avis comme un outil de suivi de la qualité

- utiliser les avis comme un outil de veille concurrentielle

- anticiper la demande de ses clients (85% recherchent de l’informations avant un achat)

- répondre aux avis (positifs et négatifs)

- les clients deviennent des ambassadeurs de la marque

- Bénéficier du marketing viral

- Redirection de trafic qualifié vers les sites partenaires

Gérer sa e-reputation Améliorer la qualité

Augmenter les réservations

3- Exercices


E-réputation= ce que l’on dit de vous sur internet

Implantation• Facebook• Twitter• Google• Sites d’avis

3- Exercices


Alertes• Pour recevoir ce qu’il y a de nouveau par mail• Facebook: hyperalerts• Twitter: twilert• Google: Google alerts

3- Exercices


Répondre aux avis

• Pourquoi répondre aux avis ? • J’ai un avis négatif que faire ? • Comment utiliser les commentaires positifs ? • Est il possible de modifier ou supprimer un avis ? • Des avis existent mais depuis mon hôtel a été rénové ou le propriétaire à changé, que faire ?

3- Exercices


Répondre aux avis:

Pourquoi ? Les réseaux sociaux aident à faire circuler rapidement l’information sur internet via différentes communautés. Aussi, un avis qu’il soit positif ou négatif, ne doit pas être laissé sans réponse.

Si l’un de vos clients lors de votre séjour dans votre établissement vous fait part d’un problème (dans sa chambre, au restaurant, à la salle de conférence...), vous lui apporterez une réponse. Le fait que le commentaire du client soit émis via internet ne doit pas modifier votre comportement, ni votre réponse: vous répondez aux commentaires sur internet comme vous le feriez si vous étiez face au client.

Un client a écrit un avis négatif sur mon établissement. Que faire? Lorsqu’un client fait des remarques sur place, la situation est gérée en direct. Celui-ci pourra, éventuellement parler à son entourage proche (famille/amis) des problèmes rencontrés mais également de la solution proposée par l’hôtel. Si celle-ci était satisfaisante, il pourra le mentionner.

Un avis sur Internet est visible par des milliers d’internautes et donc d’autant de clients potentiels. Lorsqu’un client se plaint sur Internet, sa plainte peut être lue par l’ensemble des internautes et aura un impact plus important.

Les avis (positifs et négatifs) ont une portée plus large et restent en mémoire : il faut garder cette nouvelle dimension dans votre réponse.Comment utiliser les commentaires positifs ? Profitez de cette occasion pour développer votre relation avec les clients qui vous apprécient. Vous pouvez créer un nouveau type de dialogue avec vos clients potentiels en montrant votre réactivité et l’intérêt que vous leur portez : apportez plus de détails sur l’hôtel, communiquez sur de nouveaux services, suggérez des activités à faire autour de l’hôtel, parlez de votre destination...

Les avis et vos réactions seront lus par les futurs clients : utilisez les avis positifs pour communiquer sur votre valeur ajoutée vue à travers les clients. Vos clients deviennent vos ambassadeurs.

Est-il possible de modifier ou supprimer un avis avec lequel je ne suis pas d’accord ? S’il ne comporte pas d’éléments justifiant son retrait (diffamation, insultes...), les sites sérieux décideront de le conserver. La plupart des sites crédibles refusent de supprimer ou modérer les avis.

Des avis existent mais depuis mon hôtel a été rénové ou le propriétaire à changé, que faire ?Les sites d’avis sérieux vous demanderont une preuve de la rénovation ou du changement de propriétaire avant de faire toute modification.

Répondre aux avis

• Pourquoi répondre aux avis ? • J’ai un avis négatif que faire ? • Comment utiliser les commentaires positifs ? • Est il possible de modifier ou supprimer un avis ? • Des avis existent mais depuis mon hôtel a été rénové ou le propriétaire à changé, que faire ?

3- Exercices


4QuestionsRéponses


Merci etbonne saison !


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