FUSTE N° de candidat : 1072224esccomeurope.weebly.com/uploads/2/3/1/3/23137442/... · qui échappent largement aux décisions des entreprises de la Construction elles‐mêmes. Si,

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DiplômeEuropéend’EtudesSupérieures‐Marketing

SESSIONJUIN2014

Développementdelafidélisationetdelasatisfactiondelaclientèledela

Miroiteried’Alsace

TessFUSTEN°decandidat:1072224

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Table des matières Tabledesmatières.............................................................................................................................................2

INTRODUCTION...................................................................................................................................................4

PARTIE1–ETUDEMARKETING..................................................................................................................6

1 Présentationdel’entreprise.................................................................................................................7

2 Etudedemarchédocumentaire..........................................................................................................8

2.1 L’évolutiondumarché....................................................................................................................8

2.2 L’offre.....................................................................................................................................................9

2.2.1 Nosconcurrentsdirects.....................................................................................................12

2.2.2 Nosconcurrentsindirects.................................................................................................14

2.2.3 Les5forcesdePorter..........................................................................................................15

2.3 Lademande......................................................................................................................................17

2.4 Environnement(PESTEL)..........................................................................................................18

2.5 Diagnosticexterne:marchéouenvironnement..............................................................22

2.6 Diagnosticexterne:laMiroiteried’Alsace.........................................................................23

3 Etudedemarchéparenquête...........................................................................................................25

3.1 Lesétapesavantl’élaborationduquestionnaire.............................................................25

3.2 Analysedesrésultats....................................................................................................................26

4 Pland’actioncommercial(marketingmix)................................................................................36

4.1 Introduction.....................................................................................................................................36

4.2 Lapolitiquedeproduit................................................................................................................36

4.2.1 Lesdifférentesstratégies...................................................................................................37

4.2.2 Nosgammesdeproduits...................................................................................................38

4.2.3 Lesservices..............................................................................................................................39

4.3 Lapolitiquedeprix.......................................................................................................................40

4.3.1 Stratégiedeprix.....................................................................................................................40

4.3.2 Lesconditionsdepaiement..............................................................................................41

4.4 Lapolitiquededistribution.......................................................................................................43

4.5 Lapolitiquedecommunication...............................................................................................44

4.5.1 Lacommunicationmédia..................................................................................................44

4.5.2 Lacommunicationhorsmédia........................................................................................45

4.6 Les3Psupplémentaires.............................................................................................................47

4.6.1 People.........................................................................................................................................47

4.6.2 Process.......................................................................................................................................47

4.6.3 Physicalevidence..................................................................................................................48

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PARTIE2–ETUDEDESMOYENSTECHNIQUESETHUMAINS...................................................49

1 Lesmoyenstechniques........................................................................................................................50

1.1 Etudedelazonedechalandise................................................................................................50

1.1.1 Définition..................................................................................................................................50

1.1.2 Notrezonedechalandise...................................................................................................50

1.1.3 Notrezonedechalandiseàl’international................................................................51

2 Lesmoyenshumains............................................................................................................................52

PARTIE3‐ETUDEJURIDIQUE...................................................................................................................53

1 Choixd’unestructure...........................................................................................................................54

1.1 Définition...........................................................................................................................................54

1.2 Avantagesetinconvénients.......................................................................................................54

2 Lesstatuts..................................................................................................................................................55

2.1 L’objet..................................................................................................................................................55

2.2 Lecapitalsocial...............................................................................................................................55

2.3 Augmentation,réductiondecapital.......................................................................................55

PARTIE4–ETUDEFINANCIERE..............................................................................................................56

1 Bilan.............................................................................................................................................................57

1.1 Bilanactif...........................................................................................................................................57

1.2 Bilanpassif........................................................................................................................................58

1.3 Analysebilan....................................................................................................................................58

1.4 AnalyseduFRNG(FonddeRoulementNetGlobal)........................................................59

1.5 AnalyseduBFR(BesoinenFonddeRoulement)............................................................59

1.6 Analysedelatrésorerie...............................................................................................................59

2 Comptederésultat................................................................................................................................60

2.1 Analysecomptederésultat:....................................................................................................60

3 LesSIG(SoldesIntermédiairesdeGestion)...............................................................................61

4 Conclusiongénérale..............................................................................................................................62

PARTIE5–DIMENSIONEUROPEENNE.................................................................................................63

1 Laclientèle................................................................................................................................................64

2 Lesfournisseurs......................................................................................................................................64

3 Lessalariés................................................................................................................................................64

CONCLUSION.....................................................................................................................................................65

BIBLIOGAPHIE–WEBOGRAPHIE.............................................................................................................66

ANNEXES.............................................................................................................................................................67

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INTRODUCTION

Del’idéeauconcept

LaMiroiteried’Alsacevafêter35annéesd’existence.Avecletemps,cettesociétéelleasus’imposertantauprèsdesprofessionnelsquedesparticuliers.Elleintervientdansungrandnombrededomained’activité.Alorsqu’ellegagnaitenreconnaissance,sansavoirjamais démarché de nouveaux clients, la miroiterie a grandi et évolué, intervenantaujourd’huidansdenombreuxsecteursdubâtiment.

Le mode de fonctionnement familial, voire paternaliste fait que les moyens decommunicationactuels ‐internetparexemple‐permettantdedévelopper l’imagede lasociétén’ontjamaisétéutilisés,nimêmemisenœuvre.

Mon travail portera donc sur le développement de la partie communication, celle‐cidevantaboutiràfidélisernosclientsactuels,‐sic’estnécessaire‐,maissurtoutàélargirnotre clientèle de particuliers obtenir de nouveaux marchés auprès de nos clientsprofessionnelsetdansledomainedupublic.

Secteurd’activité

Dans le domaine du bâtiment, nos secteurs d’activités concernent principalement lestravauxde rénovation et d’aménagement.Nous intervenons également,mais de façonmoinsformaliséedansleservicededépannaged’urgence.

Produits(services)

‐ Lavitrerie Remplacementdevitragescassés Posedetouttypedevitrages

‐ Lesfermetures ChâssisPVCetaluminium Portes Voletsroulants Portesdegarages Grilleetrideauxmétalliques

‐ Lesolaire Storesintérieurs Storesextérieurs

‐ Lesescaliers

Segmentdemarché

Notreclientèlesecomposeàpartsquasiégalesdeparticulier(BtoC)etdeprofessionnel(BtoB).Ellesedécomposecommesuit:

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‐ Particuliers‐ Professionnels‐ Syndicsdecopropriétés‐ Groupementsd’assurances‐ Architectes

Lazonedechalandiseestdifficileàdéterminer,maisnousintervenonsleplussouventdansunpérimètrede30kilomètresdeNice(deMonacoàCannes).Pourdestravauxditsdegrosœuvre,noussommesamenésàintervenirdanstouteslaFrance.

Systèmedeproduction(servuction)

Lasociétédisposed’unensemblede3locauxprofessionnels.Ilssesituentdansuncerclede100mdusiègesocialquiestau22rueBottero–NiceLesiègesocialestsurtoutlemagasin,lieud'accueilnotreclientèle.Chacun de ces sites servent à stocker des produits, outils et machines. L'un d’entre eux estspécifiquementdédiéàlacoupeduverre.

Formejuridique

LaMiroiteried’Alsaceestunesociétéàresponsabilitélimitéaucapitalde10000,00€.Ilyadeuxassociés:MonsieurGAMERPatrick,MmePALANZICarla.En2013,l’entreprisearéaliséunchiffred’affairesd’environ1200000€

Lieud’implantation

Lasociétéestsituéeau22,rueBottero,NiceLazoneprimairedechalandises’étendsur30km.Toutefoisilnousarrived’intervenirsurdesdistancesbienplusimportantes.

Problématique

Quelles stratégies marketing, et tout spécialement de communication doivent‐elles êtreenvisagéesauseindelaMiroiteried’Alsace?L'objectifétantdansunpremiertempsdesatisfaireetfidélisernotreclientèle.

Leplan

Dansunpremiertemps,nousanalyseronslemarché.L'étudemarketingcomposéed’uneétudedemarchéetdemarketingmixpermettrad’examinerlespossibilitésetlebienfondédelamiseenœuvredeceprojet.Dansunsecondtemps,nousprésenteronsuneétudejuridique,humaine,techniqueetfinancièreafind’anticiperlesrésultatsliésàceprojetdedéveloppementauniveaueuropéen.

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PARTIE 1 – ETUDE MARKETING

FUSTETessN°decandidat:1072224

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1 Présentation de l’entreprise

La Miroiterie d’Alsace a été créée par Mr GAMER Patrick et Mr MAILLARD Philippe,aujourd’huilegérantuniqueestMrGAMER.

CrééeàNiceen1979,laMiroiteried’Alsaceestspécialisédanstoustravauxdevitrerie:

‐ Posedemiroiretverresdetoutessortes‐ Vitrinedemagasin‐ Portevitrées‐ Remplacementdecasse

Lasociétéatrèsviteélargisesdomainesd’activités.Aujourd’hui,elleintervientdansdenombreuxdomainesenqualitéderevendeur,poseuretdépanneur:

‐ Lesfermetures‐ Lesolaire‐ Lesescaliers

C’est grâce à cette diversification que la société a vu son chiffre d’affaires augmenterd’année en année. Depuis 34 ans, le résultat de la société est en perpétuelleaugmentation. Elle ne connaît nullement la crise actuelle qui pourtant touche un trèsgrandnombredesociétédumêmedomaine:certainsdenosconfrèrestropspécialisésoucertainsdenosfournisseursontfaitfaillitecesdernièresannées.

Lasociétén’ayant jamaisconnude«périodedecrise», iln’a jamaiséténécessairedemettreenplacedestechniquesdedémarchageenversdepotentielsclients.

Enréalité, lademandeest si forteà ce jour,qu’undémarchageapporteraitdesclientssupplémentairesàlasociété,l’obligeantàs’agrandir.Aujourd’huiilnousestdifficiledefaire faceà lademande.Deplus ledéveloppementde lasociétéestrendutrèsdifficilepar le manque de personnel compétent. Enfin, Mr GAMER envisage de prendre saretraitedanslesannéesquiviennent.

C’estpourcetteraisonquej’aitravailléàlamiseenplaced’unedémarchedefidélisationdenotre clientèle. Parmanquede temps, et suite à une chargede travail très intensecertains outils essentiels n’ont pas été mis en place à ce jour: principalement laréalisationd’unsiteinternetetd’unshowroomausiègesocialdelasociété.

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2 Etude de marché documentaire

Une étude documentaire est une étude à vocation commerciale et marketing sematérialisant par un travail de collecte d’informations sur le sujet concerné, ici lestravauxdubâtiment.Cettecollecteseferasurl’évolutiondumarché,l’offre,lademandeetl’environnement.

2.1 L’évolution du marché

L’évolution des marchés de la Construction repose sur des facteurs multiples(conjoncture, comportements des acteurs économiques privés et publics, prix desmatériaux,tauxd’intérêt,pouvoird’achatdesménages,évolutiondémographique,etc.),quiéchappentlargementauxdécisionsdesentreprisesdelaConstructionelles‐mêmes.

Si, pour le bâtiment, les principales incertitudes sont relatives au degréd’industrialisationdelafilièreouencoreauxpolitiquepubliquesincitativesenmatièrede logement,mais ce ne sont pas les seules interrogations. Il faut égalementmesurerl’impactà la foisauplanquantitatif (quel typede logement)desévolutionsdenaturesociologiqueoudémographiquequirisquentd’impacterl’activitédelaconstructiondelogements neufs et/ou celle de l’amélioration et l’entretien: double lieux d’habitationdesretraités,famillesmonoparentales,rapprochementlieudetravail/lieud’habitation,stratégiespatrimonialesdeplacements(danslapierre,valeursmobilières,or,etc.).

Bilansurl’année2012:

En2012,l’activitédanslebâtimentauralégèrementreculé,de1,2%envolumecontre‐1,9%prévuinitialement.

Plusendétail,lacrisegénérale,lanettecontractiondumarchéducréditetl’attentismedesménagesontconduitàunreplidu logementneuf(‐3,5%envolume).De fait, lesmises en chantier ont enregistré une baisse de près de 20 %, soit environ 340.000logements.A l’inverse, lemarchédunonrésidentielneuf s’inscritenhaussede1,4%envolume,notammentgrâceégardàlabonnetenuedumarchédesbureaux(+6,6%).

Quantaumarchédel’amélioration‐entretien,ilconnaîtunepetitebaissede0,7%.Decefait, 14.500 emplois (y compris intérim en équivalent temps plein), auront étésupprimésaucoursdel’année2012.

Bilansurl’année2013:

Concernant l’artisanat –4% de baisse d’activité en volume au 2e trimestre 2013,l’artisanat duBâtiment subit son cinquième trimestre consécutif de dégradation et setrouvedansunesituationprofondémentpréoccupante.

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La baisse d’activité dans l’artisanat du Bâtiment est de ‐4% en volume et de ‐3% envaleur. Pour le cinquième trimestre consécutif, l’activité recule : –7,5% dans laconstructionneuve,quisouffreencoredureculdesmisesenchantiers(‐13%àlafinmai2013 sur douze mois cumulés). Les travaux d’amélioration de la performanceénergétiquedeslogementsstagnent(0%)cetrimestre,contre+3%aumêmetrimestrede l’année précédente. Ils ne permettent plus de dynamiser l’activité entretien‐amélioration, laquelle poursuit son repli affichant une baisse d’activité de ‐2%. Lesprévisionsdéjàpessimistesà‐3%envolume,sontramenéesàlafourchettede‐3,5%à–4%.Lesproblèmesdetrésoreriecontinuentdes’aggraver.Heureusement,lestravauxgénérésparlescollectivitéslocalesontamoindrilachutepourcetrimestre.Touslescorpsdemétiersontsubiunebaissed’activitéplusmarquéecetrimestre,entre–3,5%et‐5%,lesmaçonsétanttoujourslesplustouchésparlacrise.Lereculd’activitéà‐4%affectetouteslesentreprisesquellequesoitleurtaille.Lescarnetsdecommandes,toujoursenbaissecetrimestre,nereprésententplusque82joursdetravailcontre87au trimestre précédent. À noter cependant que les chefs d’entreprise perçoivent unmoindreralentissementdeleurscarnetsdecommandepourle3etrimestre.

2.2 L’offre

L’offredésignel’ensembledesacteursparticipantàlamised’unproduitoud’unservice,surunmarché(lesfournisseurs,lesdistributeurs,lesconcurrentsdirectsetindirects).

Lesacteursdumarchédubâtiment

L’industrie du bâtiment, regroupe l’ensemble du personnel qui concourt à laconstructionet la à rénovationdesmaisons, immeubles et équipements.En revanche,les travaux publics consistent en des ouvrages de construction, de rénovation oud’entretienteffectuéspour lecompted’unepersonnepubliqueetdansunbutd’utilitépublique.Ils’agit,parexemple,desponts,routesetautoroutes,voiesdechemindefer,aéroport,etc.

Dansnotrecas,nousnoussituonsdansl’industriedubâtiment.

Notre société n’intervient pas ou très occasionnellement dans le secteur des travauxpublics.

Toutefois, en2013 leMiroiteried’Alsace est intervenue à la demandede laMairiedeSaintJeanCapFerrat.

D’après laFFB (FédérationFrançaiseduBâtiment), lebâtimentet les travauxpublics,emploient plus d’un million et demi de personne en France. C’est donc le secteurd’activitéquireprésenteleplusgrospourcentaged’emploisenFrance.

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Danslesecteurdubâtiment,onretrouvedeuxgrandesfamilles:

‐ Lesgrandesentreprises‐ Lespetitsentrepreneurs,soitunemajoritéd’artisans

Graphique1:Répartitiondesentreprisesdanslebâtiment

Ce graphique permet de constater que la majorité des acteurs du bâtiment estreprésentéenmajoritépardespetitesentreprises,engénéralmoinsde5salariés.

BienquelaMiroiteried’Alsacecompteplusdesalariésquelamoyenne(unedizaine),onpeutdirequellefaitpartiedecettefamilled’entrepreneurs.

Les15%restants,représententlesgrandesentreprises.Celles‐ciréalisentdesmilliardsd’eurosdechiffred’affaires,etemploientplusieursdizainesdemillierdepersonnes.

Lesquatreplusgrandesentreprisesfrançaisessont:Eiffage,Fayat,Bouygues,etVinci.

Nousallonsanalyserci‐aprèsquellessontleursactivités.

15%

85%

Grandesentreprises Petitesentrepreneurs

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Tableaun°1:Lesgrandesentreprisesdubâtimentetleursactivités

Entreprises

Missions/activités

EIFFAGE ConcessionsetPPP

Construction Travauxpublics Energie Métal

FAYAT Travauxpublicsetfondations Bâtiment Réseauxd’énergie Constructionmétallique Matérielroutier Matérieldemanutentionetlevage Chaudronnerie VignoblesClémentFayat

VINCI Autoroutes Concessions Immobilier Energies Eurovia

BOUYGUES Construction Immobilier Colas Telecom

Toutes ces entreprises sont présentes dans plusieurs domaines d’activités comme lesservices aux collectivités locales, la communication ou encore la finance. Cela nousdifférenciedecessociétésquel’onnepeutconsidérercommedesconcurrents.Eneffet,si nous travaillons aussi dans le secteur du bâtiment, nous n’intervenons pas sur lesmêmesmarchés.

Unsecteurencrise

Lesecteurdubâtimentsubitaussilacrise,beaucoupdechiffressontalarmants.Chaquemois,3700salariésquittentnotresecteur,38000entreprisescessentleursactivités.LAmajoritédecesdonnéesconcernelesPME.

PourquoicettefragilitédesPME?

Si plusieurs années de crise ont fait leur œuvre, il y a aussi des raisons spécifiques,notammentlefaitquelesgrandesentreprises(commecellescitéesci‐dessus)viennentsepositionnersur lesmarchéspublics locauxencassant lesprix.Cesmarchésétaientjusqu’alors le «pain quotidien» des PME locales qui s’en trouvent aujourd’huifragilisées.

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2.2.1 Nos concurrents directs

Les concurrents directs sont les entreprises proposant un produit ou un servicesimilaire à celui de l’entreprise prise en considération. Ici, ce sont les sociétés dubâtiment, plus spécialement les Miroiteries ou toutes autres sociétés proposant desprestationsdumêmetype.

Pour nos concurrents directs, nous établirons notre analyse sur les miroiteriesprésentesdanslavilledeNiceoùseconcentrel’essentieldenotreclientèle.

Lieud’implantationdenosconcurrents:

Nouspouvonsconstatergrâceàceplanquelamajoritédenosconcurrents(enbleu),sesituentdanslemêmesecteurquenous(enrouge).

Afindemesurerl’activitédenosconcurrentsdirects,nousétudieronslescritèressuivants:

‐ chiffred’affaires‐ résultatsnets‐ moyendecommunication,précisémentlesiteinternetainsiqueleurs

référencement

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Tableaun°2:Analysedenosconcurrentsdirects

Chiffred’affaires2012

Résultatnet2012

Siteinternet

Contenu Référencement

MiroiterieAiglon

251421€ ‐4300€ Oui Bon Mauvais

MiroitetieAlexandre

632375€ 1800€ Oui Peu Bon

MAVB 2164403€ 48900€ Oui Peu Mauvais

MiroiterieAurore

1980554€ 24100€ Oui Peu Bon

MiroiterieCalabro

708478€ 8000€ Oui Peu Bon

MirotieriCopadoetFils

Noncommuniqué

Noncommuniqué

Non

MiroiterieVezzoli

2256490€ 28700€ Oui Peu Mauvais

Omnibaies Noncommuniqué

Noncommuniqué

Non

ParisMirtoierie 336500€ 31400€ Oui Peu Bon

Topver Noncommuniqué

Noncommuniqué

Oui Peu Bon

AluGlaceService

Noncommuniqué

Noncommuniqué

Oui Peu Trèsbon

Aluverre Noncommuniqué

Noncommuniqué

Oui Bon Bon

GroupePremierAgencement

Noncommuniqué

Noncommuniqué

Oui Peu Mauvais

Degivry 1771700€ 17600€ Non

MiroiterieModerne

580807€ 18800€ Non

VegaVerre Noncommuniqué

Noncommuniqué

Non

Analysefinancière

Ilnem’apasétépossibled’obtenirlesinformationsfinancièresdetouteslessociétés.

Il est facile de constater la disparité des résultats nets (pourcentage par rapport auchiffre d’affaires). Si laMiroiterie d’Alsace ne réalise un résultat net qui n’est que del’ordrede2,9%(untrèsbonrésultatàl’heureactuelle),cettesociétéesttrèsfortementvaloriséeparses35annéesd’existenceetd’évolution.

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Analysedelacommunication(siteinternetetréférencement)

Nousavonspuconstaterquebeaucoupdenosconcurrentspossèdentunsite internet,laplupartdutempssuccinctvoirincomplet.Ilsemblepourtantessentieldeproposeràseclientèleunsitefairevaloird’unnotresavoir‐faire

Comme nous, la majorité desmiroiteries a opté pour un partenariat avec les jaunes.Nous constatons un site internet quasi identique pour l’ensemble des sociétés deMiroiterie.

2.2.2 Nos concurrents indirects

Laconcurrenceindirecteestconstituéedesentreprisesproposantunproduitouservicedifférent,mais répondant aumême besoin que celui à laquelle l’entreprise cherche àrépondreparsonoffrecommerciale.

Ebénistefabriquantdefenêtre

Les ébénistes proposent un produit différent: des fenêtres à armature en bois. Aussilorsque nos clients veulent remplacer leurs châssis, nous sommes en concurrencedirecte. Pour autant, cette concurrence ne nous pose aucun problème parce que lesclientssontmalrenseignés.Lorsquequequelqu’unveutchangersesfenêtrespourdesraisonsd’isolation, ilsepenchedirectementsur lePVCet l’aluminium.Or, les fenêtresquirépondentlemieuxàsesbesoinssont lesfenêtresenbois(dequalitébiensûr),etellessontbienplusonéreusesquedesfenêtresenPVCoualuminium.Lapeyre

Ce grand groupe spécialisé dans la menuiserie propose des produits et services serapprochantdeceuxdenotresociété:menuiseriesPVCetaluminium,portesdegarages,escaliers,volets,portes…Sinousproposonslesmêmesservices,lesproduitsquenousutilisonsnousdifférencientdecettesociété.LasociétéLapeyrepermetdecommanderdesproduitsenligneouenmagasin,maisneproposepasunlargedechoixdedimensions.Lamiroiteried’Alsace,estspécialistedusur‐mesure.

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2.2.3 Les 5 forces de Porter

NouspouvonsconstaterquelaMiroiteried’Alsacedisposedenombreuxatouts.

Fournisseurs

Notreimportantlistingdefournisseursnouspermetden’êtretributaired’aucund’entreeux.Ils’agitdoncd’uneforcepournotresociété.

Clients

Notreimportantportefeuilledeclientsfidèles,BtoCetBtoB,etlesavoir‐fairereconnude notre société ne nous oblige à aucun démarchage d’aucune sorte. Et entraine unedemandeconstante.

Intensitéconcurrenteille

Exempledeconcurrentsdirects:MiroiterieAlexandre,ParisMirotierie,MiroiterieCalabro,MiroiterieAurore

Nouvauxentrants

Deplusenplus,nousconstatonsaujourd’huiquelessociétés

italiennesfabriquedesfenêtresàpetitprix(maisdemauvaisequalité).Sesfournisseurs

vendentleursproduitsàdessociétésdelacôted’azur

(proximité),etonressentunebaissedesprixgénéralesurce

typedeprestation.

Etats

Créditd’impôt

RéductiondeTVApourlestravauxvisantau

développement durable

Pouvoirdenégocieraveclesclients

Noustouchonsactuellementtoustypesdeclientsdansnotredomainesavecunedemandeen

trèsforteaugmentation.

BtoC etBtoB

Produitsdesubstitutions

Ontrouveaujourd’huideplusenplus,deproduits

Toutdemême,énormémentdeclientn’ontpasaccèsàsesproduits,puisquenos

interventionsnécessiteunsavoirfaireimportant.

Pouvoirdenégocieraveclesfournisseurs

Nouspossédonsunimportantcarnetdefournisseursdanschacundenosdomaines

d’activités.

Vitrerie : SaintGobain /VCA/Vitrum…

Fenêtre : AMPVC /Alusysteme /Compex…

Outillage :Wurth /Bohle…

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Produitsdesubstitutions

Bien que de nombreux produits de substitutions soient disponibles à la vente, il estsouventcompliquépourlesparticuliersderéaliserlestravauxeuxmême.Lefaibleprixdecesproduitsnesauraitremettreencausenotresavoirenmatièredemiroiterie.

Lesnouveauxentrants

Des sociétés italiennes proposent des produits à bas coûts (fermetures). La piètrequalitédecesmatériauxnesauraitreprésenterunemenacepourunesociétéquic’esttoujours efforcée d’offrir le meilleur service et la meilleure qualité produit. Le refusd’offrirunserviceetdesproduitslow‐costestnotable.C’estunepolitiquecommercialedontonpeutestimerqu’ellefaitsespreuvesdepuis34ans.

L’état

Depuis le1er janvier2014leCIDDestsimplifiéetrecentrésurlesrénovationslourdesd’isolation thermique de l’habitat: les chaudières à condensation, équipements deproductiond’énergieutilisantunesourced’énergierenouvelable.Désormaisdeuxtauxsontapplicables:

‐ 25%réservéauxdeuxbouquetsdetravaux‐ 15%quis’appliquentauxactionssimples,sousconditionsderessources

Mêmesilesconditionsd’obtentionsduCIDDsontdeplusenplusrestreintesiln’enrestepasmoinsqu’ilesttrèsavantageuxdepouvoirenbénéficierafinderéaliserdestravauxquiengagentuneaméliorationdelaqualitéénergétiquedeslogements.

Synthèse

Le principal point de vigilance concerne les nouveaux entrants,même si laMiroiteried’Alsaceafaitlechoixdelaqualité(produitsetservices),lesproduitslowcostimportésd’Italie,pourraientcréerunebaissedesprixàl’échelonrégionale.

D’unemanièregénérale,lesimpactsdesforcesdePortersontpositifssurnotresociété.

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2.3 La demande

Lacriseéconomiqueactuelleinflueautantsurlademandedanslesecteurdubâtimentquedans lesautressecteursde l’économie.Lepouvoird’achatdes françaisadiminué,aussidepuis2013,lesparticuliersontpeurd’investir.

Labaissedupouvoird’achat imposeàbeaucoupde foyersde réaliser les travauxparleurspropresmoyens.Ceci explique labaisse estiméeentre3,5 et5%, tous corpsdemétierconfondus,del’artisanat.

Contre toute attente,notre société est en constanteévolution,preuvede laqualitéduserviceoffert.

Notresérieux,notreconstanceetnotreoffredeprestationnousontpermisdefidéliseruneclientèlelocaleetdépartementale.

De plus, notre situation géographique (région PACA), nous permet de profiter d’uneimportante clientèle étrangère. Très aisées, cette clientèle à fort potentiel investit dessommes importantes dans des résidences secondaires, créant des marchés dont laplupartdépassentquelquesdizainesdemilliersd’euros.

Graphique2:répartitiondelaclientèle

Aprèsanalysedelabasededonnéesdenotresociété,nouspouvonsconstaterquenotreclientèlesecomposed’autantdeBtoCquedeBtoB.

BtoC:uniquementlesparticuliers

BtoB:professionnels,syndicdecopropriété,architecteetgroupementd’assurances.

Disposant d’une clientèle très diversifiée, la demande ne connaît pas de baisse dansnotresociété,àl’inversedenotresecteurd’activitéengénéral.

52%

48%

Particuliers Professionnels

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Deplus,nousnerencontronspasdeproblèmeconcernantlasaisonnalitédelademande.Certains produits connaisse des périodes de saisonnalité (le solaire en période deprintemps et été), mais proposant un large choix de prestation, la demande resteconstante.

Toutesnosdemandessontdifférentesentermede«tailledechantier»,nouspouvonsintervenir pour remplacer un simple vitrage, jusqu'à la rénovation de château paxexemple(unchantierquenousavonsencoursdepuisplusde3ansaujourd’hui).

2.4 Environnement (PESTEL)

L’analysePESTELestunoutilenstratégied’entreprisepermettantd’étudierlesfacteursdu macro environnement externe dans lequel la société évolue. Ils autorisent lareprésentationdesopportunitésoudesmenacesdumarché.

PESTEL: est l’acronymedesdifférentsdomainesde l’environnementà connaîtrepourréaliserl’étudecomplète.

Politico‐légale

LaTVA:

La loi de finances pour 2014 indique qu’à compter du 1er Janvier 2014, le tauxintermédiairede7%estrelevéà10%,etqueletauxnormalde19,6%passeà20%.Parailleurs,letauxpourlestravauxportantsurl’améliorationdelaqualitéénergétiqueestabaisséà5,5%.Enfin,l’autoliquidationdelaTVAestgénéraliséepourlescontratsdesous‐traitance.

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Garantiedécennale:

Lecontratd’assuranceResponsabilitéCivileDécennaleapourobjetdecouvrir,pendantdix ans après la réceptiondes travaux, le coût des réparations de tous les dommagesaffectantlasoliditédel’ouvrageoulerendantimpropreàsadestination.

Ilrépondàl’obligationd’assurancequipèsesurlesconstructeurs,conformémentàlaloidu4janvier1978dite«loiSPINETTA».

Il permet aux constructeurs de couvrir leur responsabilité vis‐à‐vis du maître del’ouvrageetdespropriétairessuccessifs..

Normeenvigueur:

Les normes du bâtiment qualifient desmatériels et procédés qui ont été contrôlés etessayésparorganismecertificateur.

Exemple:LanormeNFPAC,qualifiantlesperformancesd’unepompeàchaleur.

Les normes précisent également des règles applicatives et se nomment dans ce casD.T.U.LesnormesNF,égalementENetDTUsontdesdocumentsderéférencesdanslescahiersdeschargesdanslebâtiment.Ilsserventdebaseencasdelitige,decontentieux,d’expertises d’assurance ou judiciaire. Lesmatériaux, équipements et travaux doiventrépondreauxnormesenvigueur.

Lesnormeseuropéennessenomment«EN».Encasdecontestationellesprévalentparrapportauxnormesfrançaises.

Economique

L’emploi

Le bâtiment recrute chaque année environ 80 000 personnes. Tous les niveaux deformationettouslespostessontconcernés:ouvriersqualifiés,compagnons,technicienset encadrement de chantier. Ces emplois sont à pourvoir dans près de 32métiers dehautetechnicité.Ilssonttousouvertsauxfemmes.

A côté des contrats de travail «classiques» (CDI, CDD) il existe des contrats enalternance qui permettent d’acquérir des compétences en centre de formation et enentreprise:

‐ lecontratd’apprentissage‐ lecontratdeprofessionnalisation

2014‐TESSFUSTE#1072224 20

Lescréationsd’entreprises

Tableaun°3:Créationd’entreprisesartisanalesselonl’activitééconomiqueen2012

SourceInsee

Nouspouvonsconstater,d’aprèsletableauci‐dessus,queledomainedelaconstructionreprésenteprèsde45%descréationsd’entreprise.

Social

En2012,58,2%desménagessontpropriétaires,soit0,1pointdeplusqu’en2011.Prèsdeseptpropriétairessurdixontterminéderembourserlecréditconsacrépourl’achatde leur logement principal. Les deux tiers des propriétaires occupent un logementindividuel.Lenombredeménagesaccédantàlapropriétéestsupérieuràceluide2002de2,4millions.

Tableaun°4:Acquisitiondelogementettravaux

Chiffreenmilliardd’euros,au1erjuillet Source:SOeS,comptedulogement

2014‐TESSFUSTE#1072224 21

Technologie

Aujourd’hui, touteslesrecherchesetdéveloppementsdubâtimentsontréunisentroisgrandssecteurs:

‐ Innovationmatériaux‐ Recherchedenouveauxproduitsdanslebutderéduirelesconsommationsd’énergie‐ Dangeretrisqueliéàl’activité

Exemple:Ladomotique

Programmer l’ouverture de ses volets en fonction du soleil, déclencher un robinet enapprochantsesmains,tamiserl’éclairagedusalonàheurefixe,programmerl’arrosagedujardin,commanderàdistancelafermetureduportail,adapterunlieudeviepourlemaintien à domicile d’une personne à mobilité réduite… la domotique fait partieintégrantedenotrequotidien,ellerelève4grandsdomainesd’applications:

‐ leconfort(gestionesappareilsélectroménagers,voletsroulants)‐ lasécurité(alarmes,digicodes)‐ l’efficacitéénergétique(gestioncentraliséeduchauffageetdel’éclairage)‐ lasanté(assistanceàlaviequotidienne

Ecologie

Aujourd’hui,danslebâtimentonparledeconstructiondurable.Cettenotionestutiliséepour touteconstructionqui, toutenassurantconfortetsantédesoccupants, limiteaumieux ses impacts sur l’environnement, en cherchant à s’intégrer le plusrespectueusement possible dans un milieu et en utilisant en priorité les ressourcesnaturellesetlocales.Onparleencored’écoconstruction.

Al’heureoùlescitoyensontdeplusenplusconsciencedeleurenvironnementetdesanécessairepréservation,ilestimpératifquel’habitatprenneencomptecesdimensions.Loin de constituer un effet de mode, les enjeux sont considérables. Réaliser etpromouvoir un habitat différent, économe et respectueux de l’environnement devientunepréoccupationmajeureque les entreprisesdubâtiment intègrentdeplus enplusdansleurpratique.

Engagédepuisdenombreusesannéesdanslapromotiondelaconstructiondurable, laFédérationfrançaisedubâtimentestà l’initiativedemultiplesactionsrépondantàcesobjectifs:

‐ deséconomiesd’énergies;‐ de la gestion des chantiers à faible nuisance, du recyclage des déchets de

construction;‐ delaqualitédel’airintérieur,deséconomiesd’eau…

La FFB participe également à la réalisation concrète de bâtiments exemplaires. Cesdomainesd’actionsontd’ailleursportéspar laFFBauprèsdespouvoirspublicsetdesdonneursd’ordres.

2014‐TESSFUSTE#1072224 22

2.5 Diagnostic externe : marché ou environnement

Entreprise Opportunités MenacesOffre

‐ Marchénonrésidentielest

enhausse‐ Marchédesbureauxesten

hausseégalement

‐ Beaucoupdeconcurrents

directs‐ Baissedeprixsurl’ensemble

desproduits‐ Baissedumontantdes

prestations‐ Prédominancedesgrands

groupesduBTPenrégionPACA(incidencesurlesprixdumarché)

‐ Augmentationdescréationsd’entreprisesdanslesecteur

Demande ‐ LeBTPreprésente11%duPIBfrançais

‐ Présenced’uneforteclientèledeluxedanslarégionPACA

‐ Baissedupouvoird’achat‐ Augmentationdunombrede

personnesquiréalisentleurstravauxpareux‐mêmes

‐ Desconsommateursdeplusenplusexigeantsentermedequalitédeproduitsetdeservices

EnvironnementPESTEL

‐ Miseenplaced’uneTVAàtauxréduitepourlestravauxvisantàuneéconomied’énergie

‐ Nouvellestechnologies(ladomotique),deplusenplusprésente

‐ Crisefinancière‐ AugmentationdelaTVA‐ Durcissementdes

réglementations

2014‐TESSFUSTE#1072224 23

2.6 Diagnostic interne : la Miroiterie d’Alsace

Entreprise Forces FaiblessesEntrepriseenGénérale

‐ Entreprisepérenne(35ans)qui

asuinstaureruneimagedesérieuxetdeprofessionnalisme

‐ Uneclientèletrèsdiversifiés:syndicsdecopropriété,particuliers,professionnels,architectes,groupementsd’assurances

‐ Unsavoir‐fairedéveloppédanslesecteurduBTP

‐ Propositiond’unelargegammedeproduitsetservices

‐ Unsavoir‐fairereconnudansledomainedusur‐mesure

‐ Manquedetechniciens

qualifiés‐ Manqued’ouvriersqualifiés‐ Peuderéactivitédansles

demandesdedevisimportants,concernantlesgroschantiers

‐ Difficultéàlaréactivité,delaréalisationdudevisàlalivraisonduchantier

PrixProduit /ServiceDistributionCommunicationPeopleProcess

‐ Utilisationdeprixagrééspar

uneassuranceconcernantlesdépannagesvitrerie,(instaurationd’unerelationdeconfianceavecleclient)

‐ Desconditionsdepaiementsadaptésàtoustypedeclients

‐ Propositiond’unlargechoixde

produitsetdeservices‐ Propositiondeproduits

innovants

‐ Uncircuitdedistributioncourt(liendirectaveclesfournisseurs)

‐ Untrèsbonréférencementsur

internet‐ Espacepublicitairegrand

format,surlespalissadesdechantier

‐ Lesaffichagessurlescamionsdelasociété(9camions)

‐ Uneéquipetrèsdiversifiée

‐ Desprixsouventperçus

commetropélevésparlaclientèledeparticulier,horstravauxdevitrerie

‐ DesdélaislongspourleSAV‐ Desdélaislongspourle

dépannage(horsvitrerie)

‐ Desdélaisdefabricationlongspourl’ensembledenosproduits

‐ Unsiteinternetincomplet‐ Aucunmoyende

communicationhorsmédiamisenplaceauseindelasociété

‐ Desproblèmesderetarddu

technico‐commercialetdesouvrierssursite

‐ Présencetropraredes

techniciensenboutique,

2014‐TESSFUSTE#1072224 24

Synthèse

Après analyse du diagnostic interne et externe de la société, il me semble que laMiroiteried’Alsacedoives’appuyersurunericheexpériencede33années:démontrantunsavoir‐faire,unerigueur,unservicedequalité.Cesnombreuxatouts,véritablevaleurajoutéedelasociété,devrontêtrevalorisésauplustôtparlamiseenserviced’unsiteinternetrépondantauxquestionsimmédiatesdesparticuliers.Parailleurs,lachainedetravail,dudevisàlalivraison,devraêtrefluidifiée.

Enfin,ilfaudraêtreparfaitementconscientdesmutationsactuellesdusecteurd’activité,desdifficultésfinancièresrencontréesparlesparticuliers,delaconcurrencedeplusenplusnombreuseetdésireusedeprendredespartsdemarchésenbaissantlesprix.

Enfin, la difficulté à trouver du personnel qualifié devra être solutionné dans lesmeilleursdélais.

Physicalevidence

‐ Unmagasinréservéàlaréceptiondesclients

‐ Miseenplaced’unshowroomau

seindumagasin

pourrenseignerlesclientssurdequestionstechniques

‐ Desproblèmesde

rangementdanslemagasindusauxréceptionsdescommandes

‐ Unshowroompasassez

développé

2014‐TESSFUSTE#1072224 25

3 Etude de marché par enquête

3.1 Les étapes avant l’élaboration du questionnaire

Définition

L’enquêtedesatisfactionestuneenquêtemarketingayantpourobjectifdemesurer lasatisfaction des clients. L’enquête de satisfaction est un outil précieux de prévention,bienquelarelationentresatisfactionetfidélisationsoitloind’êtreunerelationlinéaire.

Pouréviterdesbiais,l’enquêtedesatisfactiondoitobéiràdesmodesd’administrationetdequestionnementtrèsprécis.

Objectifs

L’objectif de cette enquête de satisfaction est de recueillir des informations de nosclients,surl’imagequ’ilsontdenotresociété.

Cibleettailledel’échantillon

L’échantillon doit regrouper des répondants représentatifs de la population étudiée,donc choisis en nombre suffisant et de manière aléatoire, pour être statistiquementsignificatif.

Dansunpremiertempsnousallonscalculerlatailledenotreéchantillon:

n=txp(q)

e²

n=tailledel’échantillonattendut=niveaudeconfiancedéduitdutauxdeconfiance(traditionnellementà1,96pouruntauxdeconfiancede95%)–Loinormalecentréréduitep=partdemarchép=environ8%q=1–p

n=1,96x0,08(1–0,08)

0,0025

n=113

Moded’administration

Cequestionnairedesatisfactionaétéadministréparcourrierànosclients. Ilsontétéjointsàleursfactures.

2014‐TESSFUSTE#1072224 26

Nous avons administrés une centaine de questionnaires à notre clientèle particulièreainsique20auxprofessionnels.

Lorsqu’unclientreçoitsafactureildoitrenvoyeruneattestationdeTVAremplietsigné.Nousavonsdoncprofitésdecelapourleurdemanderderempliretrenvoyerégalementlequestionnaire.C’estpourquoilestauxderéponsesontétésimportants.

3.2 Analyse des résultats

Lamiroiteried’Alsace

BtoC

Laboucheàoreille(35annéesd’existence)et la publicité sont les deux vecteurs decommunicationdelaMiroiteried’Alsace.

Dans 2/3 des cas le premier contact avecles clients, se fait par téléphone. Ilspeuvent ainsi se renseigner sur la naturedelaprestationetlesdémarchesàsuivre.

BtoB

Pour les professionnels, la société se faitmajoritairement connaître grâce à lapublicité (4 clients sur 10) puis parinternetetleboucheàoreillepourlereste(3clientssur10parcatégories).

Les professionnels favorisent le premiercontact par téléphone, 8 clients sur 10, leresteenfaceàface.

Synthèse:

Nouspouvonsconstaterquelesprofessionnelsnousontmajoritairementconnusgrâceàdesmoyensdecommunicationspécifiques:publicité(palissadedechantier,flocagedelaflotte),Internet,boucheàoreille.

En revanche lesparticuliersnousont connusprincipalementpar lebiaisduboucheàoreilleetdelapublicité(pagesjaunes)

Le téléphone reste le premier moyen de contact pour les professionnels et lesparticuliers, ilestsimpleestpermetdeformulerfacilementunepremièredemandederenseignements.

Comment vous nous avez connu

Bouche à oreille 40 47.1%

Publicité 39 45.9%

Internet 6 7.1%

Autre 0 0.0%

Total 85 100.0%

47.1%

45.9%

7.1%

Premier contact

Téléphone 55 64.7%

Face à face 30 35.3%

Autre 0 0.0%

Mail 0 0.0%

Total 85 100.0%64.7%

35.3%

Comment vous nous avez connu

Publicité 8 40.0%

Internet 6 30.0%

Bouche à oreille 6 30.0%

Autre 0 0.0%

Total 20 100.0%

40.0%

30.0%

30.0%

Prem ier contact

Téléphone 15 78.9%

Face à face 1 5.3%

Mail 3 15.8%

Autre 0 0.0%

Total 19 100.0%78.9%

5.3%

15.8%

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Satisfactiongénérale

BtoC

6clientssur10sonttoutàfaitsatisfaitsdenos produits et services, 4 sur 10 assezsatisfaits.

Concernantlesprix, letauxdesatisfactionestde6clientssur10.

BtoB

Nos clients professionnels sont tout à faitenthousiastesdenosproduitsetservices:respectivement 80 % et 95 %. 20 %seulement sont peut satisfaits des tarifsquenouspratiquons.

Satisfaction produits

Moyenne = 1.41 'Tout à fait satisfait'

Tout à fait satisfait 50 58.8%

Assez satisfait 35 41.2%

Pas du tout satisfait 0 0.0%

Peu satisfait 0 0.0%

Total 85 100.0%

58.8%

41.2%

Satisfaction services






Total 85 100.0%64.7%

35.3%

Satisfaction prix

Moyenne = 2.18 'Assez satisfait'





Total 85 100.0%58.8%

29.4%

11.8%

Moyen de communication, générale






Total 85 100.0%

47.1%

35.3%

17.6%

Satisfaction produits






Total 20 100.0% 80.0%

20.0%

Satisfaction services






Total 20 100.0%95.0%

5.0%

Satisfaction prix






Total 20 100.0% 80.0%

20.0%

Moyen de communication, générale






Total 20 100.0% 80.0%

20.0%

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En termes de communication, l’indice desatisfactionestde1sur2.Lesite internetdemande plus d’améliorations que laboutique.

Entermesdecommunication,8clientssur10sontassezsatisfaits.Lesprofessionnelspensentque lesite internetserait l’outil/moyen de communication à améliorer enpriorité.

Synthèse:

Onconstateuntrèsforttauxdesatisfactionpournosproduitsetservicesquelesclientssoientdesparticuliersoudesprofessionnels.

Pour ce qui concerne nos prix, les professionnels, conscients de la qualité de nosproduits sontplus enthousiastesque lesparticuliers,même si70%de cettedernièrecatégories’avouetoutàfaitouassezsatisfait.

Parlonsdenotremagasin

BtoC BtoB

Quelle moyen de communication améliorer

Le site internet 65 76.5%

La boutique 20 23.5%

La publicité/communication 0 0.0%

L'accueil téléphonique 0 0.0%

Total 85 100.0% 76.5%

23.5%

Quelle moyen de communication améliorer

Le site internet 65 76.5%

La boutique 20 23.5%

La publicité/communication 0 0.0%

L'accueil téléphonique 0 0.0%

Total 85 100.0% 76.5%

23.5%

Venue en boutique

Moyenne = 1.94 'Occasionnellement'

Occasionnellement 40 47.1%

Régulièrement 25 29.4%

1 fois 20 23.5%

Jamais 0 0.0%

Total 85 100.0%

47.1%

29.4%

23.5%

Satisfaction boutique






Total 85 100.0%

47.1%

47.1%

5.9%

Venue en boutique

Moyenne = 3.70 'Jamais'

Jamais 14 70.0%

1 fois 6 30.0%



Total 20 100.0% 70.0%

30.0%

Satisfaction boutique






Total 6 100.0%

50.0%

33.3%

16.7%

0.0%

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8 particuliers sur 10 connaissent notreboutique,5s’yrendentoccasionnellement,3 régulièrement. L’indice de satisfactionest de 1 sur 2. Les améliorationssouhaitées par nos clients concernent leparking,lerangement,lapropreté.

3 professionnels sur 10 se rendent enboutique. Leur taux de satisfaction est de80 %. Comme pour les particuliers lesproblèmes de parking et de rangementsontrégulièrementcités.

Synthèse:

Les retours de notre clientèle (particuliers ou professionnels) sont sensiblement lesmêmes. Ils concernent principalement les difficultés rencontrées pour se garer et lerangementaléatoiredumagasinquireçoitrégulièrementdesmarchandisessansarriveràlesdispatcher.

Laclientèleprofessionnellesestplustolérantequantàcespetitssoucisd’organisation(gestiondestock),carilsconnaissentlesmêmesauseindeleursstructures.Deplus,lesprofessionnelspréfèrentleséchangespartéléphoneouparmail.

Notresiteinternet

BtoC BtoB

Améliorations boutique

Rangement 80

Parking 70

Propreté 30

Position géographique 0

Taille 0

Temps d'attente 0

Disposition 0

Accueil 0

Total 18080

70

30

0 0 0 0 0

Améliorations boutique

Rangement 6

Parking 5

Propreté 1

Position géographique 0

Taille 0

Temps d'attente 0

Disposition 0

Accueil 0

Total 12

6

5

1

0 0 0 0 0

Consultation site internet

Moyenne = 2.94 '1 fois'

1 fois 50 58.8%


Jamais 15 17.6%


Total 85 100.0%

58.8%23.5%

17.6%

Satisfaction site internet





Total 70 100.0% 100.0%

Consultation site internet

Moyenne = 2.60 '1 fois'

1 fois 14 70.0%



Jamais 0 0.0%

Total 20 100.0% 70.0%

20.0%

10.0%

Satisfaction site internet





Total 20 100.0%75.0%

20.0%5.0%

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Nouspouvonsconstaterqueplusde80%denosclientsontconsultéaumoins1foisnotre site internet. Ils n’en sont passatisfaits car ils espèrent trouver plusd’informations, de photos, et surtout destarifs.

Nos clients professionnels consultent trèspeu notre site internet (70% n’y ont étéqu’une fois), car la première visite leurpermet de se rendre compte que lesinformations qu’ils souhaitent y trouver ysontabsentes.

Synthèse:

Lecontenuattenduparuneclientèledeprofessionnelsoudeparticuliersneserésumepasàdesinformationsbasiquessurlasociété,niàquelquesphotos.

Ilest impératifdeproposerdesinformationspluscomplètes,tantsurlesproduitsquesurlesservicesproposés.

Enfin, les particuliers sont très attachés à trouver des tarifs pour les prestations etproduitslespluscourants.

L’accueiltéléphonique

BtoC BtoB

Raison de consultation du site

Tarifs sur nos produits 70

Photo de réalisation 70

Informations sur les produits 70

Liste des prestations proposées 60

Contact par mail 20

Offres publicitaires 0

Coordonnées (adresse, téléphone...) 0

Total 290

70 70 70

60

20

0 0

Améliorations site internet

Tarifs de certaines prestations 73

Plus de détails sur nos produits 73

Plus de photos 72

Les marques utilisés 56

Plan d'accès 4

Les licences 0

Total 278

73 73 72

56

4 0

Raison de consultation du site

Photo de réalisation 20

Informations sur les produits 20

Liste des prestations proposées 7

Tarifs sur nos produits 6

Coordonnées (adresse, téléphone...) 0

Contact par mail 0

Offres publicitaires 0

Total 53

20 20

7 6

0 0 0

Améliorations site internet

Plus de photos 20

Plus de détails sur nos produits 20

Les marques utilisés 20

Les licences 0

Tarifs de certaines prestations 9

Plan d'accès 0

Total 69

20 20 20

0

9

0

Contact par téléphone



Jamais 0 0.0%

1 fois 0 0.0%

Total 85 100.0%

58.8%

41.2%

Contact par téléphone



1 fois 0 0.0%

Jamais 0 0.0%

Total 20 100.0%

80.0%

20.0%

0.0%

0.0%

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L’accueil téléphonique est le principalmoyen de communication au sein de laMiroiterie d’Alsace. La quasi‐totalité denosclientsnouscontacterégulièrementouoccasionnellement.

Tous sont satisfaits de l’accueiltéléphonique(9sur10),mêmesicertainspeuvent reprocher un manque dedisponibilitédestechniciens.

Tous les clients professionnels nouscontactentrégulièrementpartéléphone(8clients sur 10), ils sont pour la plupartsatisfaits, 6 clients sur10, et 2 clients sur10sontpeusatisfaits.

Eux aussi nous reprochent le manque dedisponibilitédestechniciens.

Synthèse:

Le téléphone reste notre principal outil de communication avec l’ensemble de nosclients.

Siprofessionnelsetparticulierssontsatisfaitsentermesderapiditéetdesimplicité,unlien direct avec les techniciens manque cruellement. Ceux‐ci, le plus souvent enclientèle,sontrarementdisponiblespouraborderlesdétailstechniques.

Votrerendez‐vous

BtoC BtoB

Satisfaction du contact par téléphone






Total 85 100.0% 70.6%

17.6%

11.8%

Améliorations pour contact téléphone

Disponibilité des techniciens 65 76.5%

Pertinence des réponses 15 17.6%

Temps d'attente 5 5.9%

Horaires 0 0.0%

Amabilité 0 0.0%

Total 85 100.0% 76.5%

17.6%5.9%

Satisfaction du contact par téléphone






Total 20 100.0% 65.0%

20.0%

15.0%

Améliorations pour contact téléphone

Disponibilité des techniciens 16 80.0%

Temps d'attente 3 15.0%

Amabilité 1 5.0%

Horaires 0 0.0%

Pertinence des réponses 0 0.0%

Total 20 100.0% 80.0%

15.0%5.0%

Rendez-vous avec un technicien

Oui 85 100.0%

Non 0 0.0%

Total 85 100.0%

100.0%

Rendez-vous avec un technicien

Oui 19 95.0%

Non 1 5.0%

Total 20 100.0%

95.0%

5.0%

2014‐TESSFUSTE#1072224 32

Tous nos clients particuliers ont prisrendez‐vous avec un technicien.L’insatisfaction est importante quant audélai de rendez vous (près de 50 % desclients)

De plus, pour près de 9 clients sur 10, leclientconstateunretarddutechnicien.

Concernant les professionnels, 9 clientssur 10 ont pris un rendez‐vous avec letechnicien. On constate que 6 clients sur10sontsatisfaitsdesdélaisproposés.

Enfin, plus de 6 clients sur 10 constatentun retard du technicien lors du rendez‐vous.

Synthèse:

Onconstatequeprèsde100%denosclients (particuliersetprofessionnels)ontprisrendez‐vous avec un technicien. Cette étape est quasi obligatoire puisque nous nousdéplaçons toujours pour prendre nos propres mesures, même si le client nous lescommunique.

Les clients particuliers sont dans l’ensemble peu satisfaits que délais que nous leursproposons.Ceux‐cisontdusàl’importantvolumedenoscarnetsdecommandes.

Les professionnels, qui connaissent les mêmes problèmes, sont beaucoup pluscompréhensifs.

Pour l’ensemble de notre clientèle, le retard des techniciens aux rendez‐vous estsystématique. Le nombre d’intervention journalière des techniciens reste la seuleexplicationplausible.

Retard du technicien au rendez-vous

Oui 75 88.2%

Non 10 11.8%

Total 85 100.0%

88.2%

11.8%

Satisfaction rendez-vous

Moyenne = 2.78 'Peu satisfait'





Total 85 100.0%

48.2%

25.9%

25.9%

Retard du technicien au rendez-vous

Oui 12 63.2%

Non 7 36.8%

Total 19 100.0%63.2%

36.8%

Satisfaction rendez-vous






Total 19 100.0%

42.1%

21.1%

21.1%

15.8%

2014‐TESSFUSTE#1072224 33

Lesuividevotredossier

BtoC

Le délai de réception des devis est troplong pour totalité de notre clientèle (100% d’insatisfaction), tout comme les délaisd’intervention sur site pour la réalisationdestravaux.

BtoB

Les professionnels, eux, sont globalementsatisfaitsdesdélaisderéceptiondesdevis(7 sur 10). Pour 9 sur 10 d’entre eux, ledevisestenadéquationaveclademande.

Enfin, plus de 7 clients sur 10 sontsatisfaits des délais de la réalisation destravaux.

Synthèse:Si le délai d’obtention des devis est trop long pour l’ensemble de notre clientèle, nostechniciensciblentparfaitementlademandequinousestfaite.

Les techniciens ont pour habitude de traiter en priorité les demandes desprofessionnels,aussi,laclientèledesparticuliersseplaintrégulièrementdesdélais.

Il nous est souvent reproché un temps d’intervention trop long, mais nous sommestributaire des délais de fabrication de nos fournisseurs, ce que les particulier ontbeaucoupdemalàcomprendre.

Délai réception du devis

Moyenne = 3.12 'Peu satisfait'





Total 85 100.0%88.2%

11.8%

Adéquation devis/demande

Oui 85 100.0%

Non 0 0.0%

Total 85 100.0%

100.0%

Satisfaction délai intervention travaux

Moyenne = 2.71 'Peu satisfaisant'

Peu satisfaisant 55 64.7%

Assez satisfaisant 20 23.5%

Pas du tout satisfaisant 5 5.9%

Tout à fait satisfaisant 5 5.9%

Total 85 100.0% 64.7%

23.5%

5.9% 5.9%

Délai réception du devis






Total 20 100.0%

40.0%

30.0%

30.0%

Adéquation devis/demande

Oui 19 95.0%

Non 1 5.0%

Total 20 100.0%

95.0%

5.0%

Satisfaction délai intervention travaux

Moyenne = 1.95 'Assez satisfaisant'

Assez satisfaisant 9 45.0%

Tout à fait satisfaisant 6 30.0%

Peu satisfaisant 5 25.0%

Pas du tout satisfaisant 0 0.0%

Total 20 100.0%

45.0%

30.0%

25.0%

2014‐TESSFUSTE#1072224 34

Votrechantier

BtoC

Plus de 8 clients sur 10, rencontrent un problème sur leur chantier. Il s’agit pour 8clientssur10dunon‐respectdeshoraires,etpour2clientssur10dunon‐respectdesdélais.

BtoB

Comme pour les particuliers, plus de 8 clients professionnels sur 10, rencontrent unproblèmesurleurchantier.Ils’agitpour8clientssur10dunon‐respectdeshoraires,etpour2clientssur10dunon‐respectdesdélais.

Problèmes sur chantier

Oui 75 88.2%

Non 10 11.8%

Total 85 100.0%

88.2%

11.8%

Les problèmes rencontrés

Retard des ouvriers 69 81.2%

Travaux non terminés dans les temps 16 18.8%

Dégradation de matériaux ou d'objets durant les travaux 0 0.0%

Ouvriers impolis 0 0.0%

Constatation de vol 0 0.0%

Total 85 100.0%81.2%

18.8%

Problèmes sur chantier

Oui 18 90.0%

Non 2 10.0%

Total 20 100.0%

90.0%

10.0%

Les problèmes rencontrés

Retard des ouvriers 11 61.1%

Travaux non terminés dans les temps 7 38.9%

Dégradation de matériaux ou d'objets durant les travaux 0 0.0%

Ouvriers impolis 0 0.0%

Constatation de vol 0 0.0%

Total 18 100.0%

61.1%

38.9%

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Synthèse:Lenon‐respectdeshorairesestrécurentchezl’ensembledenosclients.

Nos ouvriers connaissent de plus en plus de difficultés à garer leurs véhiculesd’interventionencentre‐ville.

Enfin,deserreursdeprisesdemesuresetlenon‐respectdescotesparnosfournisseurs,sontlesdeuxprincipalescausesderetarddanslafinitiondenoschantiers.

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4 Plan d’action commercial (marketing mix)

4.1 Introduction

LeMarketingMix(plandemarchéageenfrançais)regroupel’ensembledesdécisionsetactions marketing prises pour assurer le succès d’un produit, service, marque ouenseignesursonmarché.

On considère traditionnellement que les décisions et actions du marketing mix sontprisesdans4grandsdomainesquisont:

‐ lapolitiquedeproduit‐ lapolitiquedeprix‐ lapolitiquededistribution‐ lapolitiquedecommunication

Ilexistedesdomainescomplémentairesau4P,quisontproposésafind’élargirlechampdumarketingmix:

‐ people‐ process‐ physicalevidence

La mise en œuvre du marketing mix doit permettre d’atteindre les objectifs quidécoulentde la stratégiemarketing.Lesdécisionsprisesdans le cadredesdifférentesvariablesoupolitiquessontinterdépendantesetdoiventêtrecohérentes.

Notreobjectif:fidéliseretsatisfairenotreclientèle

4.2 La politique de produit

Lapolitiquedeproduitcomprendleschoixrelatifsauxcaractéristiquesdesproduits,àlapolitiquedegamme,auxchoixdesmarquesoulabels,audesignetaupackaging

Différentes stratégies ont étémises enplace au seinde laMiroiteried’Alsace, qui ontévoluéesavecletemps,nousallonslesétudieruneàune.

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4.2.1 Les différentes stratégies

4.2.1.1 La spécialisation

Uneentreprisesespécialiselorsqu’elleconcentresonactivitésurunmétier,c’est‐à‐direunnombrelimitédeproduitsoudeclientèles.Elleseconcentresurlemétierchoisidefaçonàêtreleadersurlemarché.

Asacréation,notresociétéétaitspécialiséedansledomainedelamiroiterie,c’estàdire,autravailduverre:

‐ dépannage(remplacementdevitragecassé)‐ décoration(touttypedevitrages)

4.2.1.2 La diversification

La diversification est l’action qui permet à une entreprise de produire de nouveauxproduits ou services. La vraie diversification induit souvent l’exercice de nouveauxmétiersoudenouveauxprocessusdeproduction

La diversification marketing est souvent plus modeste. Elle se traduit par le fait deproposerdenouveauxproduitsouservicesplusoumoinsprochesdesproduitsinitiauxencapitalisantsuruneimagedemarqueetunenotoriétéforte.

Aujourd’huinotresociétéaévolué.Ellesepenchesurd’autresmétiersdubâtimentafindetoucheruneclientèleplusimportante.

Nousintervenonsdésormaissur4grandesfamillesdeproduits:

‐ Lamiroiterie‐ Lesfermetures‐ Lesolaire‐ Lesescaliers

4.2.1.3 La différenciation

Ladifférenciationestunepolitiqueproduitpar laquelleuneentreprisevadifférenciersonproduitvisàvisdeceuxdelaconcurrence.

La différenciation peut se faire par le développement de caractéristiques perçuescommeuniquesparleconsommateur,onparlealorsdedifférenciationproduit.

La politique de différenciation produit permet généralement de s’affranchir plus oumoinsfortementdescontraintesd’unesituationdeconcurrenceetdepratiquerdesprixplusélevés.

La différenciation peut également se faire par le bas en proposant un produit plus«basique»maismoinscher.

2014‐TESSFUSTE#1072224 38

La différenciation peut reposer sur des caractéristiques réelles ou être artificielle etreposerd’avantagesurl’image.

Notrestratégiededifférenciationpassepar lepartenariatavec lasociétéSCHAFFNER.Spécialisée dans la métallerie et ferronnerie, cette entreprise ne fabrique que desescaliers sur‐mesure haut de gamme. Il nous est donc possible de proposer uneexclusivitérégionaleànosclients.

4.2.1.4 L’innovation

Il s’agit de lamise en application d’idées nouvelles et de recherches. Une innovationsupposedoncunenouveautéparrapportàcequiestproposé.

Sinousneconcevonspaslesproduits(lesfabricantssontaucœurdel’innovation),nousnoustenonsinformésparlebiaisdescommerciauxdetouteslesnouveautésafindelesproposerànosclients

Exemple:Lesvoletsroulantsàlamesorientables:surlemarchédepuismoinsd’unan,ceproduitproposedesfonctionsdifférentesduvoletroulanttraditionnel.Ilestbrevetéchezundenosfournisseurs.

4.2.2 Nos gammes de produits

Lamiroiterie:

‐ Dépannage:remplacementdevitragescassés‐ Posedetouttypedevitrage(miroirs,verreslaqués,verresspéciaux,etc.)

Il s’agitdenotresecteurd’activitéprincipal, etégalementdenotremétierdebase.Lademandeconstantedanscedomaine,surtoutconcernantledépannage.

Lafermeture:

‐ ChâssisaluminiumetPVC‐ Voletsroulants‐ Portesdegarage‐ Portails‐ Grillesetrideauxmétalliques‐ Blindagedeporte

Il s’agit de notre secteur d’activité secondaire. Nous avons aussi dans ce domaine denombreusesdemandes:posedechâssisPVetaluminium,voletsroulants…dufaitdescrédits d’impôts, et TVA à taux réduits mis en place par le gouvernement. Nousinstallonsparailleursdenombreuxrideauxmétalliques(devanturedemagasin).

2014‐TESSFUSTE#1072224 39

Lesolaire:

‐ Storesextérieurs‐ Storesintérieurs‐ Moustiquaires

Il s’agit ici, d’un secteur saisonnier. La demande à lieu principalement en printemps,avantl’arrivéedel’été.

Lesescaliers:

‐ Posed’escaliersspéciaux

Principalementréservéaumarchédelarénovationdesvillasdeluxe,cesecteurgénèretrèspeudedemandedufaitdesonprixélevé.

4.2.3 Les services

4.2.3.1 Le dépannage

Nousintervenonssurtouttypededépannage,seulementdansleshorairesd’ouverturesdelasociété(dulundiauvendredide8hà12hetde13h30à17h30.

Nousintervenonsenprioritésurlesurgencesdemiroiterie,puissurlesvoletsroulants,rideauxmétalliques,portesdegarage,etc.

Bienquenedisposantpasd’un serviced’urgence approprié, nous essayonsde traiterchaquedemandedanslesmeilleursdélais.Pourautant,lesimpératifsdechantiersnousempêchentsouventd’intervenirrapidementcheznosclients.Celanousamèneàperdrecertainsclientstrouvantnosdélaisd’interventiontroplongs.

4.2.3.2 Les garanties

Chaque produit dispose d’une garantie adaptée. La nature des garanties est stipuléedanslafactureremiseauxclientsàlafindestravaux.

4.2.3.3 Les services après ventes

Lesservicesaprèsventessontvarientenfonctiondesproduits.Lanotiondedépannageest essentiel malheureusement nos délais d’intervention génère une insatisfactionrépétédelapartdenosclients.

2014‐TESSFUSTE#1072224 40

4.2.3.4 Conclusion : Action à mener

Lesproduits:

Unerelationdeconfiancec’estnaturellementinstalléavecnosclientscarnousutilisonstoujoursdeproduitsdequalité.

Pour autant nous proposons un large choix de produit qui cible plusieurs secteursd’activités,tousconcentrésdanslebâtiment.

Déjà diversifié dans le domaine de la miroiterie, des fermetures, du solaire et desescalierssur‐mesure,notresociétén’aaucunintérêtàdiversifierd’avantagesagamme.

Lesservicesassociés:

Bienquen’étantpascapabledegérerlesurgences,notresociétéintervientsurtouttypededépannage:vitrerie,voletsroulants,portesdegarage,etc.

L’évolution de notre société impose de se doter d’une structure d’intervention rapidedanslesmeilleursdélais

4.3 La politique de prix

LeprixestlaseulevariabledumarketingMixquin’engendrepasdecoûtetquiprocuredesrecettes.Ladécisiondeprixreposesurletrinôme:coût/demande/concurrence,etdevras’adapteràcelui‐citoutaulongdelavieduproduit.

Lesprixsontcalculésenfonctionduprixderevient,etducoûtdelamaind’œuvre.

L’objectifétantlarentabilitédel’entreprise,nousessayonsdedégagerunmaximumdemargetoutenfaisantfaceauxcontraintesconcurrentielles.

Lesprixvarientselonlesmarquesetlescatégoriesdeproduits.

4.3.1 Stratégie de prix

4.3.1.1 Stratégie d’alignement

Politiquedeprixquiconsistequiconsisteàs’alignersurlesprixdelaconcurrence.

Lamiroiterie:remplacementdevitragecassé(dépannage)

Nousavonsrecoursàunestratégied’alignementlorsqu’unclientcasseunvitrageàsondomicileousursonlieudetravail.Danscecasleclientfaitappelàsonassurancepourlapriseenchargedesonremplacement.Notrepolitiqued’alignementconsisteàpratiquer

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lestarifsmisenplaceparlesassurances.Celapermetànosclientsd’êtreintégralementremboursés. De plus, cela nous permet d’obtenir un agrément auprès de certainescompagniesd’assurances.

4.3.1.2 Stratégie d’écrémage

C’estunepolitiquequiconsisteàpratiquerunprixélevéafindesélectionnersaclientèle.Ainsi,lasociétébénéficied’uneimagehautdegammetoutenaugmentantsesmarges.

Posedetouttypedevitrages

Notre stratégie d’écrémage se justifie dans le choix de n’utiliser que des produits dequalité.Ex:«SaintGobainGlass»pourlesvitrages.Silesmargessontplusimportantes,ilestenrevancheimpossibledepratiquerunepolitiquedeprixbas.

Lesfermetures/Lesolaire

Lesprixdesmatériauxhautdegammequenousutilisonsnenouspermettentpasd’êtrealignéssurlaconcurrence.Enrevanche,etcontrairementauxvitrages,nousn’avonspasunefortemargedanscettecatégorie.Danscettegammedeproduits, lasatisfactionduclientprimesurlamarge.

Lesescaliers

Ici aussi, une politique d’écrémage est mise en place, puisqu’il s’agit de vendre desproduitsnon‐seulementdequalité,maisaussiuniques.

Nous sommes bien évidemment dépendants de nos fournisseurs concernant le prixd’achat,maisilnousestpossibled’appliquerlesmargesquenoussouhaitonsdufaitdenotreexclusivitéaveccettemarque.

4.3.2 Les conditions de paiement

Différentesconditionsdepaiementsontmisesenplaceauseindenotreentreprise.Ellessontadaptéesàtousnosclients(BtoBetBtoC)

4.3.2.1 B to B (Business to business)

Lesarchitectes

Ilsbénéficientd’unpaiementà60joursfindemois.

Ces délais sont longs, puisque les architectes sont apporteurs d’affaires etintermédiaires entre les clients et notre société. Toutefois, nous leur réclamons un

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acomptede40%pourleschantiersdeplusde20000€afindenepasavoiràeffectuertouteslesavancesauprèsdesfournisseurs.

Lessyndicsdecopropriété

Nous travaillons énormément avec les syndics de copropriétés. Ils bénéficient d’unpaiementavecdesdélaisimportants,soit45ou60joursfindemois.

Nousneleursdemandonsd’acomptequepourleschantierssupérieursà20000€.

Lesgroupementsd’assurances

Ilsdisposentd’unpaiementà30joursfindemois.

En qualité d’apporteurs d’affaires, ils bénéficient d’une commission de 5 %. De plus,aucunacompteneleurestdemandé.

Lesautresprofessionnels

Pourlesautresprofessionnelsnousdemandonsunpaiementcomptantavecobligationdeverserunacomptede40%àlasignaturedudevis.

4.3.2.2 B to C (Business to customers)

Lesparticuliers

Touslesclientsdoiventpayeraucomptant. Ilsontégalementl’obligationdeverserunacomptede40%àlasignaturedudevis.

Toutefois,aprèsétudedudossier(etàlademandeduclient),nouspouvonsluiaccordercertainsavantages:

‐ possibilitédepaiementen3foissansfrais‐ possibilitédepaiementà15jours


D’unemanièregénérale,nousavonsconstatéquenosclientssontglobalementsatisfaitsdesprixpratiqué(d’aprèsl’enquêtedesatisfaction).Pourautant,notrepolitiquedeprixdoitêtremaîtrisée,ilestimpératifdefidélisernosclientsréguliersenleursaccordantsdesremises.

Parailleurs,nepouvantnousalignersurunegrandepartiedelaconcurrencedufaitdelaqualitédesproduitsetservicesquenousproposons,ilestessentielderégulièrementvaloriserauprèsdenotreclientèleles35annéesd’expériencedenotresociété.

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4.4 La politique de distribution

Lapolitiquededistribution englobe le choix des canauxdedistribution et les actionsmarketingetcommercialemententreprisesàdestinationsdesdistributeurs.

Circuitdedistributiondirecte

Ladistributiondirecteestunmodededistributionoùiln’yaaucunintermédiaireentrel’entrepriseetleclient.

AuseindelaMiroiteried’Alsace,nousvendonsdesfournituresdevitrages(parexemplemastic,verresurmesure,etc.).Lorsdeventeaucomptoirnouspratiquonsdoncde ladistributiondirecte.

Danscecasnoussommesdirectementencontactavecleclientetnousnepassonsparaucunintermédiaire.

Pourl’ensembledenosprestationsdeservice,lesproduitssontcommandésauprèsdefournisseurs. Ils sont livrés ànotremagasin,puis sont ensuiteposésparnosouvrierscheznosclients(BtoBouBtoC).

Les délais de fabrication puis de livraison de nos fournisseurs, souvent tardifs, nousmettentenpositiondélicatevisàvisdenosclientsquisouhaiteraientdesinterventionssursitetoujoursplusrapides.


Nousutilisonsdanslamajoritédescasuncircuitdedistributiondirecte:fournisseurs/entreprise/clients(BtoCouBtoB).N’étantpasfabricant,noussommestributairesdesdélaisde fabricationet livraisondenos fournisseurs.Ceux‐ciengendrent très souventuneinsatisfactiondelapartdenosclients.

La solutionqui consisterait à constituerun stockn’estmalheureusementpaspossibledanslamesureoul’essentieldenotreactivitéreposesurlesur‐mesure.

Entreprise Clients

Fournisseurs Entreprise Clients

BtoC

BtoB

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4.5 La politique de communication

Lapolitiquedecommunicationentendueausenslargedanslecadredumarketingmixregroupeprincipalement lesactionsdepublicité,demarketingdirectetdepromotiondesventes.

4.5.1 La communication média

La communication média regroupe l’ensemble des actions de communicationpublicitaireentreprisesurles6grandsmédiapublicitairesquisont:

‐ Lapresse‐ L’affichage‐ Internet‐ Radio‐ Cinéma‐ Télévision

Considérée comme une référence dans le domaine de la miroiterie, notre société n’aquasimentjamaiseurecoursaumoyendecommunication.

Même si nous ne disposons pas d’un budget important, nous essayons de mettre enplace quelques solutions de communication répondant aux attentes de nos clientsactuelsetpotentiels.

4.5.1.1 Internet

Lesiteinternet

Le partenariatmis en place avec les pages jaunes, n’a jamais porté ses fruits dans lemesureoulasociétén’ajamaisfournilesinformationsqueleprestataireattendaitpouralimenter le site. Lemanque d’informations, de photos et surtout de tarifs, provoquel’insatisfactionetledésintérêtdenosclients.

Leréférencement

Leréférencementpayantdespages jauness’avère trèsefficace.Notresociétéapparaiten têtedesrecherchessurGoogle.Pourautant, lepeud’informationset lanonmiseàjourdusitedonneunemauvaiseimagedelasociété.

4.5.1.2 L’affichage

Ilnousarrivede fairede l’affichagepublicitairegrand format lorsquenous travaillonssurd’importantchantier:palissadeetbâchedechantier.

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Pour lapremière fois cette année,nousavonsprofitéd’unmarchépublic à Saint JeanCapFerratpourtoucheruneclientèlefortunée.

Cemodedecommunicationàl’avantaged’êtretrèspeuonéreux.

4.5.2 La communication hors média

Lacommunicationhorsmédiadésignel’ensembledesactionsdecommunicationquinepassentpasparlesmédias«traditionnels»,vuprécédemment.

Lehorsmédiascomprenddonc lesactionsdemarketingdirectmaiségalement touteslesactionsdecommunicationpublicitairesalternatives.

La distinction média / hors média est traditionnellement utilisée pour vérifier lesinvestissements de communicationmarketing,mais elle devient de plus en plus flouenotammentaveclamontéeenpuissancedesinvestissementspublicitairesinternetquiselonleurnaturepeuventêtreounonconsidéréscommedesinvestissementsmédias.

4.5.2.1 Le marketing direct

Lemarketingdirectregroupel’ensembledesactionsdecommunicationpersonnaliséesou individualisées ayant pour vocation de susciter une réponse plus ou moinsimmédiatedelapartdudestinataire.

Bien que disposant d’un important fichier client, aucune action de marketing direct(mailing,e‐mailing,phoning)n’estmiseenplace.

4.5.2.2 La promotion des ventes

Lapromotiondesventesregroupel’ensembledestechniquesdestimulationdesventesorganiséesautourd’uneoffretemporaireàdestinationduconsommateurfinaloudeladistribution.

Les principales techniques de la promotion des ventes sont: les jeux concours, lesloteries,laréductiondeprix,lesprimes,lecouponing,etc.

Lesraresréductionsnesontoctroyéesànosimportantsclientsquesurleursdemandes.

4.5.2.3 Les relations publiques

Les relationspubliques regroupent l’ensembledes techniquesetactionpermettantdegérerlaréputationd’uneentrepriseoud’unemarqueauprèsdesdifférentspublics,telque:

‐ lesclients‐ lesfournisseurs

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‐ lesemployés…

Danscecadre,toujoursaucunmoyenn’estmisenplace.Lasociéténeparticipejamaisàdessalons,n’organisepasdejournéesportesouvertes.

4.5.2.4 Le bouche à oreille (marketing viral, buzz marketing)

Leboucheàoreilleestunphénomènederecommandationoraled’unproduit,serviceoud’uneentrepriseauseindelapopulationdontl’origineestgénéralementspontanée.

Le bouche à oreille est généralement positif (effet de recommandation), mais il peutégalementêtrenégatif(miseengarde).

Installéedepuis35ans,notresociétéprofited’unenotoriétéquin’estpasdémentiparl’enquêtedesatisfactionréalisée.

Si le bouche à oreille ne suffit pas à apporter de nouveaux clients, ils contribuentgrandementàlaréputationdenotreenseigne.

Dans notre cas, le bouche à oreille est très important. En effet la société est installéedepuis35ans,et,aunenotoriétécertaine.Nousavonsconstatélorsdel’étudedenotreenquête de satisfaction, que beaucoup de nos clients nous avaient connus grâce aubouche à oreille, 5 clients sur 10 pour les particuliers et 3 clients sur 10 pour lesprofessionnels. Il est donc important de continuer à satisfaire nos clients pour faireperdurercetteréputationetcesrecommandations.Toutdemême, leboucheàoreille,aujourd’hui,nesuffitpasàapporterdenouveauxclientsànotresociété.


Lesiteinternet:

Sinotresiteinternetfaitressortirunegrandeinsatisfactionauprèsdenosclients,forceestdeconstaterquepersonneauseindel’entreprisen’aeupourmissiond’alimenterlesiteinternetdelamiroiterie.

Pourpleinementprofiterdel’onéreuxréférencementproposéparlespagesjaunes,ilesturgentdeconstruireunsiterappelant:

‐ Philosophiedelasociété‐ prestationsproposées‐ fichesproduits,marques…‐ tarifs‐ photosdenosréalisations

Ainsiqu’unformulairedecontactpermettantd’avoirunliendirectavecleprofessionnel.

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Lemarketingdirect:

Disposantd’uneimportantebasededonnéesclients(etfournisseurs),ilseraitbénéfiquedemettreenplaceunprincipedee‐mailing.Outilde fidélisationetdepromotiondesventes, la simple mise en place d’actions promotionnelles régulières contribuerait àattirer‐puisfidéliseruneclientèlecaptive.

Relationpublique:

L’organisation régulière d’évènement tel que des journées «portes‐ouvertes»permettrait à nos clients de prendre conscience des réalités de nos professions endécouvrantlapartcachéedenotresociété.

4.6 Les 3 P supplémentaires

4.6.1 People

La société est composée de 2 gérants, 1 technicien commercial, 1 assistantecommerciale,5ouvriers,3apprentis.Nousrecrutonstrèsrégulièrementdesstagiairespourdespériodesd’environ2mois.

Leco‐gérant(un)créateurdelasociétéestleréférentetledécideur.

Lestâchescommercialessontdévoluesauco‐gérantassistédutechnico‐commercial.Ilsrencontrentlesclients,lesrenseignent,étudientleursdossiers.

L’assistante commerciale est charge des réceptions téléphoniques et des tâchesadministrativedelasociété

Nosouvrierssontenchargesdeschantierssursite.L’excellenteimagequ’ilsvéhiculent(politesse,serviabilité)estconstammentdégradéepardesretardsrépétés.

Lesapprentisontpourrôled’assisterlesouvriers.

4.6.2 Process

LaMiroiteried’Alsace, se composed’unmagasin,de trois ateliers (vitrerie, façonnage,métaux)faisantaussiofficedelieuxdestockage.

Leshorairesd’ouverturessont:duLundiauVendredide8hà12hetde13h30à17h30.

Lesdemandessontgénéralementpasséespartéléphonemaisunegrandepartiedenosclientsserenddeplusenplusfréquemmentaumagasinafind’obtenirdesinformationscomplémentaires,deconvenird’unrendez‐vous.

Ilnousestainsipossibledemontrerdeséchantillonsànosclients,deleursprésenteruntechnicien,sicelui‐ciestdisponible.

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4.6.3 Physical evidence

Les incessantes réceptions de fournitures diverses, nous empêche de profiterpleinementdushowroomquiaétécréél’annéedernièreàl’intentiondenosclients.

Unemeilleuregestiondesstocksnouspermettraitdeprofiterpleinementdecetespacequiproposedessolutionsalternativesentermesdefenêtresetvitrages.


People:

Afin de valoriser l’image de la société et d’augmenter l’indice de satisfaction, il estessentielderemédierauxproblèmesderetardrécurentdesemployéssursite.

Process:

Afinderecevoiretsurtoutderépondreaumieuxauxclientsquisedéplacejusqu'ànotremagasin, la présence d’un technicien se révèle obligatoire pendant nos horairesd’ouverture.

De plus il serait nécessaire demettre en place une campagne de recrutement afin detrouverdelamaind’œuvrequalifiéedansnosdomainesd’activités.

Physicalevidence:

Unemeilleuregestiondenosréceptions,uneaméliorationdeladécorationetdel’offrecontribueraàfairedenotremagasinunauthentiqueshowroomdanslequelnosclientsaurontplaisiràvenirdécouvrirpuiscommanderdesproduitsoriginaux.

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PARTIE 2 – ETUDE DES MOYENS TECHNIQUES ET HUMAINS

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1 Les moyens techniques

1.1 Etude de la zone de chalandise

1.1.1 Définition

Lazonedechalandised’unpointdeventeest lazonehabituelleouprévisionnelle (encasd’ouverture)deprovenancedel’essentieldesclientsdecepointdevente.

Lecontourdecettezoneestinfluencéparlesdistances,lestempsd’accès,l’attractivitédupointdeventeetsaconcurrence.

Lors d’une étude potentiel commercial préalable à l’ouverture d’un point de vente, lazonedechalandiseestdéterminéeenfonctiondestemsdedéplacementetàundegrémoindre,enfonctiondesdistances.

Pour un point de vente existant, la zone de chalandise est déterminée précisément àl’aide des adresses des clients obtenues par les moyens de paiement (chèques), lescartesdefidélitéouparunedemandedecodepostalaupassageencaisse.

1.1.2 Notre zone de chalandise

Zonedechalandiseprimaire

ElleconcernelavilledeNice:65%denosinterventions.

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Zonedechalandisesecondaire

NousintervenonségalementdanstoutledépartementdesAlpesmaritimes.

Zonedechalandisetertiaire

Ilnousarriveégalementd’intervenirdansleVar.Cesinterventionssontbeaucoupplusrarescartrèsonéreusesentermedefraisdedéplacement.

1.1.3 Notre zone de chalandise à l’international

A titre très exceptionnel, nous pouvons être amenés à travailler à l’international.Récemment,certainsdenosouvriersonpartiespourunchantieràLondres.

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Ces interventions sont dues à d'importants clients ayant des résidences secondairesdansplusieurspays,etsouhaitanttravailleraveclemêmemiroiteriepourdesraisonsdeconfiance.

Celaesttoutefoistrèsrare,lesdéfraiementsetfraisdetransportétantconsidérables.

2 Les moyens humains

La Miroiterie d’Alsace est composé de 2 gérants, 11 salariés (dont 3 en contratsd’apprentissageet1encontratdeprofessionnalisation).

Afin demieux comprendre la hiérarchie de notre société, visualisons l’organigrammesuivant:

MrGAMERPatrick(gérant)

MrPETITJeanPhilippe(ouvrier)

MrM'HAMDYAïtem

(apprenti)

MrSCHMITTGuillaule(ouvrier)

MrBALBIANOMickaêl(apprenti)

MrMESSAIBrahim(ouvrier)

MrARDHOUIRidha

(apprenti)

MrSERRAINFrédéric(ouvrier)

MrZERBIBBenjamin(ouvrier)

MRMARIEThierry

(technicien/commercial)

MelleFUSTETess

(Assistantededirection)

MmePALLANZICarla(cp‐gérante)

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PARTIE 3 ‐ ETUDE JURIDIQUE

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1 Choix d’une structure

LaMiroiteried’AlsaceestuneSARL.

Cettesociétéaétécrééepardeuxassociés.SAformejuridiqueestlaSARL(SociétéàResponsabilitésLimités).

1.1 Définition

Unesociétéàresponsabilitélimitée(SARL)estunesociétécommercialeoùlaresponsabilitéestlimitéeauxapports,etquiprésentedescaractéristiquesd’unesociétédepersonne(1à100personnes),notammentparcequelespartsdétenuesdanslecapitalnesontpaslibrementaccessiblessansaccorddetoutoupartiedesassociés.

1.2 Avantages et inconvénients

Avantages Inconvénients

‐ Laresponsabilitédesassociésestlimitéeàleursapportsaucapital

‐ Facilitédemiseenplacede

partenariat

‐ Legérantpeutêtrerémunérécommeuntravailleur«assimilésalarié»,etbénéficiedoncdelaprotectionsocialedessalariés

‐ Coûtetformalismedeconstitution

‐ Formalismedefonctionnement

Alacréationdelasociété,ilfautrédigerdesstatutsconsécutifs(biensouventlesfairerédigerparunavocatouunexpert‐comptable.Deplusl’immatriculationdesSARLetpluschèrequecelledesEI.Deplus,ilestobligatoiredefaireappelàunexpert‐comptablepourvaliderlescomptesdelaSARLàchaqueclôturedebilanafind’effectueruneassembléegénéraleannuelle.

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2 Les statuts

2.1 L’objet

La Miroiterie d’Alsace est une SARL, qui a pour objet l’acquisition, l’exploitation, lagestion,laventedetousfondsdecommerce,miroiterie,vitrerie,menuiserie,aluminiumettoutesactivitésconnexes.

2.2 Le capital social

Lecapitalsocialestfixéà lasommede10000€.Ilestdiviséen600partsde16,66€chacune, entièrement souscrites et libérées, lesquelles sont attribuées aux associés enproportion de leurs apports et par suite de la cession de parts sociales intervenues,savoir:

MonsieurPatrickGAMER:300partsMadameCarlaPALLANZI:270partsMonsieurJean‐BernardSCHMITT:30parts

2.3 Augmentation, réduction de capital

Lecapitalsocialpourraêtreaugmentéenuneouplusieursfois,parlacréationdepartsnouvellesdevaleurégaleàcellespréexistantes,quinepourrontêtreattribuéesqu’auxassociésouàdespersonnesagrééespareux,surdécisionextraordinaire.

Lespartsnouvellesdevrontêtreentièrementlibéréesetrépartiesàleurcréation.

Le capital social pourra être réduit en une ou plusieurs fois, en vertu de décisionsextraordinairesdesassociés,sansqu’ilpuissetoutefoisêtreramenéau‐dessousde760€minimumlégal.

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PARTIE 4 – ETUDE FINANCIERE

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1 Bilan

1.1 Bilan actif

Elément Année 2013 2012 2011

Actifs immobilisés

Immobilisation incorporelle 26 278,00 26 278,00 26 278,00

Immobilisation corporelle 48 746,92 45 572,94 67 185,05

Immobilisation financière 3 062,00 1 562,00 4 646,00

Total actifs immobilisés 78 086,92 73 412,94 98 109,05

Actifs circulants

Stocks 4 106,46 3 840,12 5 746,51

Encours de production de biens 28 933,00 15 057,47 72 305,11

Créances clients 308 800,06 184 744,04 222 979,86

Autres créances 21 595,41 17 963,39 23 515,30

Disponibilité (banque et caisse) 118 755,68 136 269,84 8 858,35

Charges constatées d'avance 12 788,73 9 984,73 9 909,81

Total actifs circulants 494 979,34 367 859,59 343 314,94

TOTAL ACTIF 573 066,26 441 272,53 441 423,99

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1.2 Bilan passif

Elément Année 2013 2012 2011

Capitaux propres

Capital social 10 000,00 10 000,00 10 000,00

Réserve légale 1 000,00 1 000,00 1 000,00

Report à nouveau 226 167,49 192 381,65 157 708,62

Résultat de l'exercice 35 054,96 33 785,84 34 673,03

Total capitaux propres 272 222,45 237 167,49 203 381,65

Dettes

Emprunts et dettes 251,33 4 034,92 12 678,76

Emprunt et dettes financières 50 678,84 40 803,31 49 514,23

Avance et acompte 17 623,20 17 623,20 17 383,01

Dettes fournisseurs 106 229,40 74 172,88 59 641,60

Dettes fiscales et sociales 69 183,71 36 615,91 34 208,46

Autres dettes 56 877,33 30 754,82 64 616,28

Total dettes 300 843,81 204 005,04 238 042,34

TOTAL PASSIF 573 066,26 441 172,53 441 423,99

1.3 Analyse bilan

Nousconstatonslabonnesantéfinancièredelasociété

Lesdisponibilitéssontimportantes.

Toutefois,lescréancesclientssonttrèsimportantes.Ilenressortunemauvaisegestiondesrelances,maisaussilanonréclamationd’acomptelorsderéalisationdetravaux.

Lamise enplacede facilitésdepaiementofferte à certains clients,n'induitnullementd’avoirautantdecréances.

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1.4 Analyse du FRNG (Fond de Roulement Net Global)

Le fond de roulement est un indicateur qui permet d’identifier les risques definancementàlongtermed’uneentreprise.

FRNG=ressourcesstables–emploisstables

FRNG=272222,45–78086,92

FRNG=194135,53€

OnconstatequenotreFRNGest>0,cequisignifiequelesressourcesstablescouvrentlesemploisstables.

L’entreprisen’adoncpasbesoinderecouriràl’emprunt.

1.5 Analyse du BFR (Besoin en Fond de Roulement)

Le besoin en fond de roulement est la mesure des ressources financières qu’uneentreprisedoitmettreenœuvrepourcouvrirlebesoinfinancierrésultantdesdécalagesdes flux de trésorerie correspondant aux décaissements (dépenses et recettesd’exploitationnécessairesàlaproduction)etauxencaissements(commercialisationdesbiensetservices)liésàsonactivité.

Elément 2013 2012 2011

+ Stocks 4 106,46 3 840,12 5 746,51

+ Créances clients 308 800,06 184 744,04 222 979,86

‐ Dettes fournisseurs 106 229,40 74 172,88 59 641,60

= BFR 206 677,12 114 411,28 169 084,77

1.6 Analyse de la trésorerie

OnconstatequeleFRNestinférieurBFR

Eneffet:

FRNG=194135,53€

BFR=206677,12€

Si le FRNG < BFR alors le FRNG ne suffit pas à financer le BFR, et il en résulte unetrésorerienégative

Une fois encore, il faudra veiller aux créances clients, qui sont très importantes etsusceptiblesd'entrainerunetrésorerienégative.

Ilsemblelogiquequesilesdélaisdepaiementdesclientssontlongs,voiretroplongs,ilsoitnécessaired'obtenirdenosfournisseursdesdélaisd'uneduréeidentique...

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2 Compte de résultat

Eléments 2013 2012 2011

Produits d'exploitation 1 203 173,86 1 045 526,19 1 017 339,37

Chiffre d'affaires 1 188 467,82 1 100 236,19 994 944,36

Charges d'exploitation 1 165 937,29 1 010 776,23 978 938,40

Résultat d'exploitation 37 236,57 34 749,96 38 400,97

Produits financiers ‐ ‐ ‐

Charges financières 84,52 372,86 454,22

Résultat financier (84,72) (372,86) (454,22)

Résultat courant avant impôt 37 152,05 34 377,10 37 946,75

Produits exceptionnels 2 244,91 31 000,00 ‐

Charges exceptionnelles 872,00 26 800,26 663,72

Résultat exceptionnel 1 372,91 4 199,74 (663,72)

Résultat de l'exercice 35 054,96 33 785,84 34 673,03

2.1 Analyse compte de résultat :

Lecomptederésultatnousmontrequelasociétédégageunbénéficede35054,96€.Celui‐ciestenaugmentationdepuis2011.Cetélémentnouspermetégalementd’attesterdelabonnesantéfinancièredel’entreprise.

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3 Les SIG (Soldes Intermédiaires de Gestion)

Elément2013 2012 2011

En valeur En % du CA

En valeur En % du CA

En valeur En % du

CA

Chiffre d'affaires net

1 188 467,82 100,00% 1 100 236,19 100% 994 944,36 100,00%

Ventes de marchandises 43 252,57 3,64% 57 484,38 5,22% 44 968,14 4,52%

Coût d'achat des marchandises vendues

54 986,41 4,63% 63 164,29 5,74% 26 521,34 2,67%

Marge commerciale (11 733,84) ‐0,99% (6 690,16) ‐0,61% 18 446,80 1,85%

Production vendue 1 145 215,25 96,36% 1 042 751,81 94,78% 949 976,22 95,48%

Production stockée ou déstockage

13 875,53 1,17% (57 247,64) ‐5,20% 19 206,25 1,93%

Production immobilisée ‐ 0,00% ‐ 0,00% ‐ 0,00%

Production de l'exercice

1 159 090,78 97,53% 985 504,17 89,57% 969 182,47 97,41%

Matières premières et approvisionnement consommés

471 726,20 39,69% 410 492,43 37,31% 450 290,44 45,26%

Sous‐traitance directe 6 266,00 0,53% (80,00) ‐0,01% 165,50 0,02%

Marge brute de production

681 098,58 57,31% 575 091,74 52,27% 58 726,53 5,90%

Marge brute globale 669 364,74 56,32% 568 401,58 51,66% 77 173,33 7,76%

Autres achats et charges externes

298 704,91 25,13% 238 429,64 29,99% 194 460,09 19,54%

Valeur ajoutée 370 659,83 31,19% 329 971,94 29,99% 342 713,24 34,45%

Subventions d'exploitation ‐ 0,00% ‐ 0,00% 2 800,00 0,28%

Impôts et taxes 14 029,68 1,18% 13 502,56 1,23% 13 942,83 1,40%

Charges de personnel 292 450,33 24,61% 262 975,26 23,90% 269 613,49 27,10%

EBE (Excèdent Brut d'Exploitation)

64 179,82 5,40% 53 494,12 4,86% 61 956,92 6,23%

Produits de gestion courante 266,71 0,02% 595,12 0,05% 388,76 0,04%

Charges de gestion courante 591,31 0,05% 2 327,86 0,21% 882,16 0,09%

Reprises sur amortissement et provisions

‐ 0,00% 119,67 0,01% ‐ 0,00%

Dotations aux amortissement et provisions

27 746,25 2,33% 20 776,79 1,89% 20 776,79 2,09%

Résultat d'exploitation 37 236,57 3,13% 34 749,96 3,16% 38 400,97 3,86%

Résultat financier 84,52 0,01% 372,86 0,03% 454,22 0,05%

Résultat courant avant impôt

37 152,05 3,13% 34 377,10 3,12% 37 946,75 3,81%

Résultat exceptionnel 1 372,91 0,12% 4 199,74 0,38% (663,72) ‐0,07%

Impôt sur les bénéfices 3 470,00 0,29% 4 791,00 0,44% 2 610,00 0,27%

Résultat net de l'exercice 35 054,96 2,95% 33 785,84 3,07% 34 673,03 3,48%

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Unefoisencore,leschiffresattestentdelabonnesantéfinancièredelasociété.

Toutefois,onpeutvoirunemargecommercialenégative.

Celle‐cireflètel’activitédenégocedel’entreprise.

Lesfacteursquiontunimpactdirectsurlamargecommercialesont:

‐ Leprixdevente‐ Leprixd’achat

Commenousavonspulevoirprécédemment,noussouhaitonsproposerdesproduitsdequalitésànosclients,etdoncdesproduitsonéreux.

Cesproduitsontunimpactimportantsurlesprix.

Commenousessayonségalementdesatisfairenosclientsentermesdeprix,onconstatequelesmargesréaliséesnesontpasassezimportantes.

4 Conclusion générale

LaMiroiteried'Alsaceestune société saine, solide, dotéede capitaux,mais aussid'unsavoir‐faireetd'uneréputationquilavaloriseconsidérablement.

Pour autant, une attention soutenue doit être portée sur les délais paiements de nosclients,(afindenepasaugmenterlescréancesclients),ceux‐ciinduisantderenégocieresdélaisdepaiementdenosfournisseurs.

Enfin,ilseraimpératifd’êtrevigilentsurlamargecommerciale.

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PARTIE 5 – DIMENSION EUROPEENNE

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1 La clientèle

DenombreuxeuropéensinvestissentenrégionP.A.C.A.Leursrésidencessecondairesreprésententunimportantmarchépournotresociété.

Graphiquen°3:répartitiondelaclientèleétrangère

L'essentiel de notre clientèle est italienne, du fait de la proximité immédiate. Denombreux étrangers investissent dans le quartier «des fleurs», où est installée lamiroiterie.C’Prochedelamer,c'estunquartiertrèsrecherché.

2 Les fournisseurs

LamajoritédefournisseurssontsituésàNiceouenrégionP.A.C.A.UnefaiblepartieenFrance.Toutefoisnoustravaillonsavecquelquesfournisseursétrangers,susceptiblesdenous vendre des produits différents, ou simplement parce qu'ils répondent à nosexigencesdequalité.

Ainsi, nos principaux fournisseurs étrangers sont situés en Allemagne (par exempleBOHLE).Nousavonsaussiun fournisseurbelge, spécialistedesproduits innovantquenousnetrouvonspassurlemarché.

3 Les salariés

Au sein de notre société, nous avons une équipe très diversifiée qui parle plusieurslangues:

‐ undescogérantsparleAllemand‐ l’autrecogérantparleitalien‐ letechnico‐commercialparleluiaussiitalien‐ lasecrétaireparleespagnol

68%

21%

7% 2% 1% 1%

Italiens Russe Anglais Allemand Espagnol Belge

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CONCLUSION

L'étudemenée parmes soins nous permet de constater que,même si certains pointsrestent à améliorer, la Miroiterie d’Alsace est une société forte de ses 34 annéesd’existence.Cevécuprofessionnelirremplaçableesttoujoursperçucommeungagedesécuritéetdesérieuxparl'ensemblenosclients.Lamiroiteried'Alsacepeutsevanterd'entretenirunvéritableclimatdeconfianceavecsanombreuseetdiversifiéeclientèle.Monobjectif,toutaulongdecetteétude,aétédemettreenexerguelespointsnégatifsafindemettreenplacedesstratégiesadaptées.Enpremierlieu,ilmesembleplusquenécessairededoterauplustôtcettestructuredemoyens de communication répondant aux attentes de nos clients, mais aussi à notreépoque ! La réalisation d'un véritable site internet, le e‐mailing, mais aussi desopérations "portes ouvertes" ou la participation à des salons professionnels (...), sontautantd'actionsquidoiventêtreplanifiées,misesenœuvre.Delamêmefaçon,ilesturgentdes’investirauseinmêmedelasociétéafindeprocéderà une campagne de recrutement. L'engagement d'une main d'œuvre hautementqualifiée,permettraàlasociétéfairefaceàunedemandedeplusenplusimportante,deplusenplusspécifique.La dimension européenne devra également être prise en compte. Engager uncommercialbilingueou(trilingue)nouspermettraitdedécouvrirpuisdémarcherpuisréférencerdenouveaux fournisseursspécialistesde laqualité,dusur‐mesure,duhautdegamme.Enfin,ilm'estessentieldenoterl'excellentesantéfinancièredel’entreprise.L’étude réalisée et mes recherches personnelles m'ont permis de constater que lasociétéestdansuneénergied'évolutionpermanentedepuissacréation,tantpourcequiconcernelechiffred’affairesquelerésultatnet.Monexpérienceauseinde laMiroiteried'Alsacem’aénormémentapporté, tantsur leplanprofessionnelqu'humain.Eneffet,découvrirpuism'insérerdansunenvironnementdetravailinconnu,répondreauxattenteslégitimesdemesemployeurs,trouvermaplacedansuneéquipe,êtreutile,responsable, efficace, autant de challenges que j'ai relevés pendant ces trois années,ceux‐cime donnant de nombreuses clés pour aborder dans lesmeilleures conditionspossiblesmonfuturprofessionnel.

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BIBLIOGAPHIE – WEBOGRAPHIE

Bibliographie

«Mercator»,JacquesLendrevieetJulienLevy,Dunod,8èmeédition

«Conventioncollectivedubâtiment»,édition2008

Webographie

Leglossaireillustrédumarketing–www.definitions.marketing.com

SitewebdelaFédérationFrançaiseduBâtiment–www.ffbatiment.fr

SitewebdesmétiersduBTP–www.metiers‐btp.fr

Sitewebdebatiweb–www.batiweb.com

Sitewebd’informations–www.lepoint.fr

Sitewebdexpair–www.expair.com

SitewebdeLeMoniteur–www.lemoniteur.fr

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ANNEXES

Documents

FUSTE N° de candidat : 1072224esccomeurope.weebly.com/uploads/2/3/1/3/23137442/... · qui échappent largement aux décisions des entreprises de la Construction elles‐mêmes. Si,