Gestion des Connaissances

Présentation sur nappe en papier

1

il arrive d’avoir à rfpondre à une question sans avoir

ses outils de prfsentation, au restau par exemple… et

en essayant d’expliquer simplement les choses, la

nappe en papier et le stylo deviennent alors l’outil de

comm… voici une reconstitution avec quelques dessins

(vous pardonnerez la qualité des dessins)

Parole et

illustrations

Serge Aries

consultant serge_aries@hotmail.com http://aries.serge.free.fr

Knowledge Management ou Gestion

des connaissances en français

• sur internet… on trouve deux courants

KM

– La gestion des savoir-faire (formaliser,

partager…)

– la gestion de l’information (gestion

flectronique de document, intranet, weblog…)

2

M. Acteur

Effectue des

tâches Résultats

Quantitatif

Qualitatif

le point de dfpart : l’activitf

3

En organisation

Poste de

travail

tâches

Gestion des

Ressources

Humaines

M. Acteur

Effectue des

tâches Résultats

Quantitatif

Qualitatif

4

Management

Le développement du savoir-

faire

Effectue des

tâches Résultats

Quantitatif

Qualitatif

Débute

Développe un

savoir-faire

Devient

Expert

Avec le

temps

Améliore

M. Acteur

5

Le savoir-faire

Son savoir-

faire Deux

choses

Des

gestes

des

raisonnements

Et avec le

temps,

deviennent

en partie

inconscients

M. Acteur

6

pour certains

métiers, que du

raisonnement

Mais

m. acteur n’est pas fternel

– il peut mgme dfcider d’arrgter et partir

– ou l’organisation dfcide de lui demander

de partir

– Ou il a 75 ans et a droit à une retraite

bien méritée (humour !)

il va partir avec son savoir-faire

M. Acteur quel impact sur l’activitf ? sur les

résultats ?

7

Questions

• Quel est le risque de départ ?

– l’impact sur l’activitf

– Comment va-t-on faire pour continuer

son activité ?

• Comment peut-on l’aider à

progresser ?

– Développement de sa pratique

– Adaptation, évolution, innovation

• Harmoniser les pratiques entre

plusieurs acteurs du même métier

– Partager les connaissances

M. Acteur

8

Gérer les connaissances

• Stratégique

– Que sais-je aujourd’hui ?

– Que dois-je savoir demain ?

• Management

– Identifier les experts

– Formaliser leur connaissance

– Transmettre les connaissances aux « novices »

– Les faire progresser

9

Gérer la connaissance

tacite

Prévenir Agir Améliorer

Stratégie

GRH

Capitalisation

Partage

Formation

Amélioration continue

Recherche

Innovation

MASK II MASK I

MASK III ISO 9001

10

tacite : qui n’est pas formalisf

Transmettre la

connaissance

l’appropriation n’est pas

toujours facile selon le

métier et les

compétences de la

personne à former

Socialisation

11

socialisation

Compagnonnage

travail d’fquipe

Imitation (en

sport, les

enfants…)

Discussion

12

Etc.

Expliciter le savoir-faire

l’histoire Le Contexte

Sa mission et

les acteurs du

« système »

Son savoir faire

l’organisation

l’activitf (avec les entrfes, sorties)

Le métier

Des

gestes

des

raisonnements

Tâches (raisonnement +

gestes)

Concepts (Informations,

objets…)

Pourquoi on fait comme ça ?

Phénomènes

Expériences

l’historique

Les « lignées »

Livre de

connaissance

13

Intégrer la

formalisation de la

connaissance dans

la formalisation de

l’organisation

(organigramme,

processus…)

Partager

Livre

Site Web

GED

WIKI

14

Raconter (ce que

je suis en train de

faire d’ailleurs)

Faire approprier

Formation

Démarche pédagogique

15

Compagnonnage

Coaching

mftaphore d’une fquipe de sport qui

travaille sa technique individuellement

et collectivement

Auto-apprentissage

Faire évoluer

Communauté Management/Coaching

Amélioration continue

16

Innovation

Recherche/

expérimentation Evolution

on voit là le souci d’intfgrer la

gestion des connaissances dans le

management au quotidien

Améliorer

17

Une boucle de rétroaction,

l’amflioration continue

Gérer stratégiquement

Que faut-il savoir

pour mettre en

œuvre la

stratégie ?

Quelle est la

situation sur le

terrain ?

plans d’actions

pour améliorer

l’organisation

Formalisation

de la

stratégie

Cartographie

des

domaines de

connaissance

Identification

des

compétences

stratégiques

Analyse de

criticité des

domaines de

connaissance

Alignement

stratégique

18

MASK II

KM, un 2ème courant ?

Information et connaissance : deux mots aux définitions larges

Avoir une information est-ce avoir une connaissance ?

le Km et la gestion de l’information

19

l’information est un

ensemble plus vaste

Information = connaissance mise en forme

Deux problèmes :

- Formaliser les connaissances Tacites

- gfrer l’information

Etc.

Cours de la bourse

Tweet des amis

La recette de

grand-mère

Le mail du chef

Météo

l’information

l’information

Formaliser

Trier

Classer

Ranger

Publier

Chercher

Utiliser

Les sciences cognitives

S

t

r

a

t

é

g

i

q

u

e

!

20

On peut faire un parallèle avec le

cerveau : l’information est ce qui est

captf par les sens, sans les sens…

De plus en

plus

d’informations…

… et trop

d’informations

tue

l’information

Conclusion

21

« Les organisations excellentes managent, développent et libèrent le plein potentiel de leur personnel que ce soit à un niveau individuel, au niveau des équipes ou au niveau de l'organisation. Elles promeuvent l'équité et l'égalité, impliquent leur personnel et le mettent en situation de responsabilité ou d'autonomie. Elles sont attentives aux personnes, communiquent avec elles, les récompensent et reconnaissent leur apport selon des modalités de nature à motiver les équipes et à les engager à mettre leurs savoir et leur savoir-faire au service de l'organisation »

D'après le Modèle EFQM d'Excellence, édition EFQM

prenons l’excellence des

démarches de management de

la qualité

l’efqm

Conclusion

22

« Il convient que les éléments de sortie de la planification de la qualité de l'organisme définissent les processus de réalisation du produit et les processus de support nécessaires en termes de savoir-faire et connaissances nécessaires pour l'organisme… »

« Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience. »

« Conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'expérience »

ISO 9001

Conclusion

23

l’objectif n’est pas d’ajouter une nouvelle

« chapelle » dans l’organisation, mais

d’intfgrer une nouvelle manière de

manager l’organisation...

et de remettre l’humain à sa juste place,

au cœur de l’organisation

QUESTIONS POSÉES

Transcriptions

24

pourquoi le Km aujourd’hui alors que les

organisations ont vfcu sans jusqu’alors ?

25

« Oui ! Nous avons vécu aussi sans téléphone portable, sans

ordinateur… le contexte a changf pour les organismes (le coût de

deux personnes à un poste, le turn over plus important, une personne

ne fait plus carrière dans une seule entreprise, les

rforganisations…)

De nouvelles méthodologies viennent aider ce processus de

« continuitf et de l’fvolution » des savoir-faire, sans oublier

l’informatique dont les capacitfs augmentent, et dont le rôle de

média de communication prend une place de plus en plus importante

aujourd’hui

encore une fois, l’idfe n’est pas d’avoir un nouveau service

fonctionnel et coûteux, mais d’optimiser et faire fvoluer le

management, et d’utiliser les moyens adaptfs, y compris ceux qui

existent déjà, pour résoudre au mieux des problèmes. Beaucoup

d’organismes font de la gestion des connaissances sans le savoir, un

peu comme la prose de M. JourdAin. »

et…

26

« Si tu prends MASK-I qui permet de formaliser une activité et la

manière de faire quelque chose, tu peux l’utiliser pour la qualitf

(formalisation des processus, procédure), mais aussi pour faire des

instructions de travail, des modes d’emploi, des recettes… il y a

certains modes d’emploi qui sont rfalisfs en dfpit du bon sens… il y a

donc une utilisation pour la connaissance que l’on appelle « induite »,

c’est-à-dire créée pour un nouveau produit (ou service), pour ceux qui

vont le produire, le vendre, le dépanner, le recycler maintenant, et

pour ceux qui vont utiliser Ce produit… »

on voit donc que l’utilisation des techniques de formalisation des

connaissances n’est pas seulement un problème de gestion des savoir-

faire de l’organisation, c’est aussi aider les mftiers à formaliser pour

eux et pour les futurs clients, et donc l’idfe est de gagner en

efficacitf, en efficience bien sûr, mais d’gtre qualitativement plus

performant.

La gestion des connaissances travaille aussi pour faire travailler des

spécialistes ensemble, des spécialistes qui ont une vision différentes

des « choses » sur lesquelles ils travaillent, la modélisation leur

permet d’avoir un « langage commun ». c’est le but de la systfmique au

départ.

on pourrait aussi parler d’informatique… robotique, aide à la

dfcision… »

je sais, je suis bavard… on prend un caff ?

et…c’est ce que vous apprenez

à vos ftudiants à l’ensc ?

27

« oui, pour mon cours, le cursus de l’fcole est beaucoup plus large,

il faut bien comprendre le cerveau, le système nerveux, savoir

comment il fonctionne, ses capacités, ses limites (les illusions par

exemple), jusqu’aux handicaps pour les aider avec les nouvelles

technologies ou pour améliorer les systèmes actuels. ils doivent

aussi avoir de solides bases en mathématiques, (tout est

« mathématisé »), le traitement du signal, les algorithmes complexes,

la programmation… l’ergonomie pour une approche homme-système

(système au sens machine, logiciels, objets…) et donc, très

modestement, la gestion des connaissances.

Ce sont des futurs ingénieurs, ils doivent aussi apprendre à gérer

des projets, à conceptualiser un problème, concevoir une solution,

travailler avec des spécialistes, modéliser, et, bien sûr, à

« conduire le changement ».

Je résume là, la difficulté avec les sciences cognitives, du cerveau

à l’informatique, voire à la robotique, en passant par la psychologie

cognitive, la pfdagogie, etc. c’est un vaste champ ! »

et là encore, c’est remettre l’homme dans sa diversitf au cœur

du problème… »

un quatrième café ?

Et quels débouchés ont-ils ?

28

« plein ! si on considère que l’on remet l’humain au centre des

problèmes, pour l’aider, le supplfer, pour lui faire des objets pratiques

et beaux (on parle aussi du design de plus en plus), des logiciels

ergonomiques (je suis dfsolf, mais l’informatique est encore

moyenâgeuse : expliquer à une personne âgée comment envoyer un mail

et on voit toute l’absurditf qu’il y a dans certains logiciels, on s’y fait,

c’est la crfation d’une nouvelle culture, de nouveaux usages…), la

robotique aussi qui s’invite au quotidien, les « serious game » (jeux vidéo

au service de l’apprentissage comme flight simulator par exemple, on a

un projet de simulateur à l’ensc et on a un simulateur de vol),

l’ergonomie d’une manière gfnfrale… ce sont aussi de bons consultants

pour analyser un problème, chercher des solutions, conseiller,

concevoir…

Pour le moment, et malgré la crise actuelle, nous avons un très bon

taux d’embauche.

alors c’est sûr, c’est une discipline moderne, pas encore très bien

cernée par les décideurs, ce sont des généralistes plus que des

spécialistes, un problème très actuel avec de plus en plus de

spécialistes, de plus en plus pointus sur une connaissance de plus en

plus complexe, et qu’il faut ffdfrer avec une approche globale. cela ne

sert à rien de faire le meilleur produit technique, si on ne peut pas s’en

servir… » un vingt-neuvième café ?

Et capitaliser la connaissance de

personnes qui vont être licenciées

après une réorg ?

29

« c’est trop tard à ce moment là ! on ne capitalise pas quelqu’un

avant de le mettre dehors, mgme s’il ne le sait pas, il peut avoir un

doute et ce serait contribuer à une « manipulation » qui ne serait pas

du tout appréciée. Et ensuite, terminé ! on ne peut plus capitaliser. Je

ne le ferai pas en tout cas, bon !… on peut aussi me manipuler… et

puis licencier quelqu’un que l’on veut capitaliser avant, c’est un non

sens.

Par contre, faire une réorganisation qui est obligée, malheureusement

parfois la « logique financière » oblige à réduire les effectifs, en

prenant en compte la dimension du savoir-faire plutôt

qu’exclusivement la dimension financière, réduit le risque de chaos

ensuite. Là il faut lire le livre sur la démarche de Bertrand Martin

chez Suizer, « oser la confiance »… remarquable ! en passant, il faut

aussi aller voir le site de Favi (www.favi.com), leur rubrique

management, c’est très instructif…

On va arrêter le café là non ?

30

…alors on n’a pas le mgme problème avec quelqu’un qui part à la

retraite (s’il peut un jour partir à la retraite… humour), au contraire,

cela peut permettre de valoriser le travail et même toute une vie

professionnelle et accessoirement ca va aider au passage de témoin

au suivant, mgme s’il ou elle apportera une autre manière de voir

l’activitf…

j’ai aussi capitalisf la connaissance de personnes qui ont donnf leur

démission pour des raisons personnelles, ca se passe aussi très bien.

Là en ce moment, je fais une formalisation des connaissances pour

transffrer les connaissances et surtout l’activitf d’une personne dont

les fonctions évoluent.

Formaliser permet de faire un « manuel de référence » et de partager

au moins une partie de l’expfrience. ensuite, c’est un problème de

transfert de connaissance à d’autres personnes, donc les former, les

rendre autonomes.

il n’y a donc pas que le cas du dfpart d’une personne. »

de l’eau ?

31

Fin

ca fnerve un peu le caff…