G E ST IÓ N Y CON T RO L EN

A & B

M Ó D U LO

J O R G E E N R I Q U E GA M BA N I Ñ O

“Ningún grado de eficiencia puede compensar la falta de eficacia.

Antes de dedicarnos a hacer algo en forma eficiente, tenemos que estar seguros de que

hemos encontrado algo acertado para realizar”

Peter Drucker

Índice de Contenido

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UNIDAD 1:

1. Fundamentación General

2. Estructura Organizacional de A&B

3. Stock

4. Identificación y Caracterización de áreas para el control y producción de A&B

5. Diseños de instalaciones locativas

UNIDAD 2

1. Descripción de Procesos en áreas para el control y producción de A&B

2. Flujograma de Procesos

3. Ejercicio de aplicación.

4. Software Newhotel

5. Informes de indicadores

Un

ida

d

1

UNIDAD 1

Propósitos específicos

Identificar las áreas funcionales del proceso de producción de A&B requeridas.

Reconocer los procesos necesarios para la operación de las áreas de producción

de alimentos y bebidas

Establecer las normas de higiene básicas para garantizar la innocuidad de los

alimentos

Establecer las normas de seguridad industrial en las áreas de alimentos y bebidas

con el fin de orientar la ejecución de labores

Introducción

Dentro del sistema funcional de un establecimiento gastronómico es de suma

importancia el área de producción de alimentos y bebidas, teniendo claramente

identificados como los centros de operación la cocina y el bar, en donde se

generan los procesos de transformación.

Es necesario considerar estas áreas como puntos claves que requieren su mayor

atención y dedicación por parte de la gestión de alimentos y bebidas, el control

desde la llegada de materia prima, teniendo en cuenta el cumplimiento de unos

estándares mínimos de calidad, así como su almacenamiento en la optimización

de espacios y manejo adecuado y preciso de stocks de materia prima, con la

optimización de los recursos y el control de fugas y desperdicios, todo esto con el

fin de obtener márgenes de rentabilidad esperados por la gerencia como

indicador capaz de garantizar la permanencia de un establecimiento en un

mercado complejo donde las recursos son cada vez más escasos y los deseos

son cada vez más impredecibles.

Estos centros de producción pueden ser vistos como grandes laboratorios donde

cuidadosamente y bajo estándares se mezcla el ingenio y organización de un

personal capacitado en busca de la preparación y presentación del mejor plato

que agrade al cliente final. Este personal cuenta con sus roles de trabajo

claramente identificados que le permiten congeniarse y realizar un eficiente trabajo

en equipo.

Cada uno de los procesos desarrollados en la producción de alimentos y bebidas

están enmarcados dentro de normas básicas de mejores prácticas de

manufactura que garantice el obtener alimentos inocuos dentro de espacios

óptimos y con la vinculación de brigadas que asuman con seriedad y

responsabilidad la gran tarea de la preparación de alimentos y bebidas.

Contenidos

Unidad 1: Fundamentación General

1. Conceptos Fundamentales: Gestión, Control en alimentos y Bebidas

1.1 Bienes de rápida rotación: Producto de uso diario y alto consumo; por

ejemplo, la sal, el azúcar, etc. El almacenista tiene un inventario de

estos productos que rápidamente debe reponer, debido a su consumo

elevado lo cual debe verificar mediante su stock.

1.2 Bienes Perecederos: Bienes tangibles cuyo disfrute o goce hace que

éstos se extingan de forma inmediata, en uno o muy pocos usos; o un

breve período de tiempo (alimentos)

1.3 Calidad de servicio: Estrategia específica de diferenciación de la

organización, que considera el cumplimiento de forma eficaz en cuanto

a la presentación y prestación del servicio, tales como fiabilidad,

competencia, cortesía, credibilidad, agilidad, seguridad, etc., y que tal

cumplimiento será percibido por los clientes usuarios de los servicios

1.4 Calidad del producto: Se determina entre "calidad objetiva" y "calidad

percibida". La primera posee una naturaleza técnica, es medible y

verificable. La segunda es subjetiva, ya que es una evaluación del

consumidor. En cualquiera de los dos casos, la calidad del producto

debe ser siempre considerada desde el punto de vista del consumidor.

1.5 Calidad total: Teoría que mantiene que la orientación de la empresa

debe estar en satisfacer, sobre todo, los deseos del cliente. Su

desarrollo teórico implica no solo a los departamentos de diseño, como

podría sugerir su definición, sino que se extiende a todas las áreas de

la organización.

1.6 Capital humano: esencialmente tiene que ver con la gente con su

intelecto, su conocimiento y su experiencia, el capital humano va más

allá del conocimiento y de las habilidades, e incluye cualidades como la

lealtad, honestidad, motivación y trabajo en equipo.

1.7 Catering: “Servicio de comidas"

1.8 Competencia: Estado de tener una combinación de una formación

adecuada y experiencia para realizar una tarea o un conjunto de

tareas.

1.9 Corrección: Medidas adoptadas para eliminar una no conformidad

detectada

1.10 Competitividad: Se presenta cuando una organización identifica los

elementos del éxito en sus actividades, prestando especial atención en

el desarrollo de estos.

1.11 Costos Fijos: Son aquellos que se mantienen sin cambios

perceptibles aunque haya alteraciones en el nivel de producción o de

ventas.

1.12 Costos Variables: son los que varían en función del nivel de

producción y de la demanda. La materia prima es un ejemplo de costos

variables

1.13 Documento: Información y apoyo a su medio. El medio puede ser

papel, magnético, electrónico, equipo de disco óptico, la fotografía, o la

muestra.

1.14 Documento externo: Un documento de origen externo que

proporciona información o la dirección para la realización de

actividades dentro del ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de

Seguridad Alimentaria. Estos pueden incluir entre otros a los enviados

por el cliente, los estándares de la industria, las normas internacionales

y los equipos manuales.

1.15 Diagrama de Flujo: Un esquema, la presentación sistemática de la

secuencia de pasos y de las interacciones en un proceso, puede ser

denominado "proceso de mapas".

1.16 Efecto Hawthorne: Teoría que proviene de la psicología

experimental, que mantiene que una persona modificará su actitud si

se siente observada, intentando comportarse de la forma que supone

que el observador espera.

1.17 Eficacia: Es la relación existente entre el producto y el resultado,

durante el subproceso de conversión de productos en resultados; esta

relación se establece por la calidad del producto al presentar el máximo

de efectos deseados y mínimo de indeseados. Reduciendo así, los

reprocesos, retrabajo y el desperdicio, dentro de la viabilidad prevista.

1.18 Eficiencia: Es la relación existente entre las características de los

insumos (cantidad, calidad, espacio y tiempo) y las características de

productos (ídem), durante el subproceso estructurado, de conversión

de insumos en productos.

1.19 Efectividad: Es el balance existente, entre los efectos deseados y los

efectos indeseados que genera el producto durante su consumo. Es

aquí, donde se habla del efecto de mediante el cual se propende dar

una respuesta reactiva a las consecuencias del producto, a través de la

retroalimentación del sistema.

1.20 Gestión:Gestionar una organización es movilizar todos sus posibles

recursos y energías para que consiga cumplir su misión

1.21 Gestión de Calidad: es fijar la capacidad de la organización para

satisfacer las necesidades del consumidor, en relación con el precio de

la misma.

1.22 Gestión de Calidad del Servicio: Consiste en la determinación de las

acciones a realizar, con el fin de situarse a un nivel óptimo de calidad

de servicio, de forma que nos diferenciamos de los competidores y

superemos las expectativas de nuestros clientes, en orden a

satisfacerles y a que nos encarguen de nuevo la ejecución del servicio

1.23 Gestión de Calidad Total: Reducción continua de gastos y la mejora

constante de la calidad en cada actividad. Es el modo de calidad del

producto, en su sentido más amplio a largo plazo, que busca la

satisfacción del cliente.

1.24 Índice de Rotación: velocidad a la que rota nuestro inventario.

1.25 Inocuidad: Es la garantía de que un alimento no causará daño al

consumidor cuando el mismo sea preparado o ingerido de acuerdo al

uso a que se destine.

1.26 Inventario: hace referencia al conjunto de productos disponibles para

la producción o venta, bien sea en almacén en cocina principal. Un

nivel de inventario demasiado alto puede afectar la rentabilidad de una

operación de negocios debido a los costos que significan el espacio

ocupado por el inventario, el manejo humano del mismo y los riesgos

de accidentes a que este expuesta la mercancía

1.27 Just in Time: Es una técnica empresarial por la que se reduce el nivel

de existencias en el almacén, procurando mantener las necesidades

existentes al nivel más bajo posible

1.28 Lista de Comprobación: Se utiliza para chequear que ningún detalle

quede en el aire, de su seguimiento depende de que toda acción a

realizar, se lleve a cabo como es debido y en el orden correcto

(CHECKLIST).

1.29 Maximización de Beneficios: Sistema de fijación de precios con la

finalidad de obtener la máxima ganancia posible. Dicho de otra manera,

es la fijación de precios al nivel más alto que tolere el mercado

1.30 Medida de control: Cualquier acción o actividad que se puede utilizar

para prevenir, reducir o eliminar la seguridad de los alimentos en

peligro.

1.31 Mise en plâce: disponer de recursos materiales y humanos para

planificar las tareas a realizar.

1.32 Objetivo: Es la descripción de lo que se quiere conseguir, los

resultados a alcanzar, la finalidad a la que se encaminan las acciones

de una empresa. Deben ser concretos, fechados y tener un

responsable

1.33 Posición competitiva: Posición de una organización o de sus marcas

en relación a la competencia. Se basa en la participación de mercado,

el crecimiento de las ventas, la lealtad de los clientes, las aptitudes de

marketing, el sistema de distribución, la capacidad tecnológica, los

recursos financieros, la diferenciación del producto y el nivel de costos

respecto de la competencia.

1.34 Producto final: Bien o servicio disponible para su consumo o uso final

o para su conservación, sin posterior incorporación a ningún otro

proceso productivo

1.35 Producto esperado: Expectativas mínimas del cliente sobre un

producto o servicio, incluye la entrega, condiciones de pago, formación,

etc. Es uno de los componentes del producto total (Levitt, 1980)

1.36 Satisfacción del consumidor: Es un objetivo prioritario del marketing,

en general, y de la calidad del producto o servicio, en particular. Se ha

comprobado que la satisfacción del cliente está relacionada

positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad percibida,

mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida y las

expectativas previas a la compra.

1.37 Sinergia: término griego que significa “trabajar en conjunto”. En el

lenguaje administrativo, la sinergia es la capacidad que poseen dos o

más personas, equipos, divisiones u organizaciones para generar,

trabajando en forma conjunta, un mayor valor que el que podrían

generar si trabajaran en forma individual.

1.38 Selling Cost: Costo de venta. Costo final de un producto al llegar a

los consumidores.

1.39 Stock: cantidad de existencias que permiten atender la demanda del

consumo previsto en un periodo y varía entre una cantidad máxima y

una mínima

1.40 Stock mínimo: cantidad exigible de un producto en almacenamiento,

que sea capaz de cubrir su demanda hasta el momento de reposición o

entrega va a depender de: el consumo diario que se tengas y el tiempo

que tarda el proveedor en abastecer. Es peligroso (huelga, retraso,…)

Solución: Stock de seguridad

1.41 Stock de seguridad: porcentaje de aumento en reserva sobre el stock

mínimo, para evitar la ruptura del stock.

1.42 Stock máximo: representa el tope que se ha de almacenar de una

mercancía dada, para evitar su deterioro y provocar los mínimos costes

en depósito.

1.43 Uso del producto: Modo específico de utilizar el producto comparado.

Un mismo producto puede ser usado de forma distinta según quien lo

obtenga y los motivos de la compra.

1.44 Utilidad: Característica de un producto o servicio que satisface una

necesidad o deseo del usuario. Posee otra acepción que se refiere a

ganancia

1.45 Utilidad de tiempo: Los productos adquieren mayor valor si están

disponibles cuando el consumidor los desea.

1.46 Valor del producto: Medida de la capacidad de un bien o servicio de

satisfacer necesidades. Un producto tiene valor si tiene utilidad, bien

funcional o bien simbólica. Valor y precio son cosas distintas. Un

producto puede tener un alto precio y ningún valor, o a la inversa. Para

que se produzca la transacción el precio del producto intercambiado

tiene que ser inferior al valor asignado al mismo por el comprador.

1.47 Variables controlables: Son las que están bajo el control, dentro de

ciertos límites, de la empresa u organización.

1.48 Vida útil del producto: Período durante el cual un determinado

producto está en condiciones de uso normal. Difiere del ciclo de vida

del producto en tanto en que éste está determinado por razones

mercadotécnicas más que por la durabilidad del producto. La moda es

un caso típico donde la vida útil del producto supera en términos de

tiempo su respectivo ciclo de vida: se puede comprar hoy determinada

prenda de ropa porque está de moda y dejar de usarla algunos meses

después, cuando la misma todavía está en buenas condiciones de uso,

porque esa moda pereció y fue suplantada por otra. En este caso, la

vida útil se contrapone al ciclo de vida del producto.

2. Estructura Organizacional de A&B

2.1. Organigrama

2.2. Cargos:

2.2.1 Definición de Cargos y Perfiles

2.2.2 Gerente General. Persona encargada de planear, organizar,

coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del

Restaurante y del personal así como la gestión de ventas, el

control y desarrollo del mismo cuidando que los distintos

departamentos lleven a cabo de la mejor manera sus

funciones cumpliendo con sus objetivos de lograr un óptimo

funcionamiento y servicio de alta calidad.

Perfil: Profesional con especialización

Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestión,

excelentes RRPP, manejo de documentos financieros

Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad, en este puesto se dirigen

las funciones relacionadas con la administración.

2.2.3 Jefe de A&B: Dirige y Supervisa el proceso de producción de

A&B. Control de costos operacionales, Además es

responsable de planear la operación de alimentos y bebidas y

de la compra de los insumos y artículos necesarios para el

servicio en el restaurante, bar y cafetería. Dirige al personal de

la cocina, así como el funcionamiento de la misma y la calidad

de los alimentos.

Perfil: Especialización en Gestión de Alimentos y bebidas.

Servicio al cliente

Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestión

Costos Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.4 Jefe de Compras: diseña estrategias de compras para un

óptimo abastecimiento de productos de calidad para poder

satisfacer las necesidades del área de producción.

Perfil: Especialización en Contaduría, tecnólogo en Gestión de

A&B. manejo software y paquete office. Servicio al cliente

Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestión

Costos Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.5 Jefe de Banquetes: persona encargada de la operación de los

servicios de eventos proporcionando las facilidades para lograr

los estándares de calidad y eficiencia, a la vez se encarga de

planificar, diseñar y adecuar los salones para la realización de

los diferentes montajes, supervisa las operaciones internas,

Organiza y operar eventos.

Perfil: Profesional en hotelería, técnico en Gestión de A&B.

manejo software y paquete office. Servicio al cliente

Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestión

Costos

Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.6 Asistente de Banquetes: encargado del montaje de los

salones, ofrece sus servicios en los diferentes eventos,

capacitado y entrenado para ofrecer estos servicios y a la vez

ofrecer detalles e información a los clientes de las diferentes

opciones que ofertan para mantener el mejor servicio a los

clientes en eventos y banquetes. Supervisar la limpieza

general de los salones y equipos.

Perfil: Técnico en hotelería y gastronomía, excelente servicio

al cliente

Habilidades: manejo de espacios, sentido de pertenencia,

estrategias de decoración

Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.7 Asistente de A&B: Ppersonal auxiliar administrativo, por lo que

tendrá las funciones propias del mismo, se ocupará de tener al

día los archivo de Contratos, convenios, control y seguimiento

de las vacaciones del personal del restaurante, llamadas

telefónicas y gestiones que, se le encomienden. En definitiva,

prestará el soporte administrativo que precise el gerente del

restaurante. Realiza guías de trabajo para verificar el

desarrollo de las tareas de los empleados y dar “feedback” al

empleado y al equipo de gerencia

Perfil: Profesional en hotelería, tecnólogo en Gestión de A&B.

manejo software y paquete office. Servicio al cliente

Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestión

Costos Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.8 CHEF Ejecutivo: Es el encargado de supervisar el óptimo

funcionamiento operacional del área de cocina y sus

elementos. Además debe llevar un control de costos, aprobar

las requisiciones, supervisar y evaluar las áreas de almacén,

congeladores y demás zonas correspondientes, todos los días

Diseña el menú con sus diferentes platos con criterios de

balance nutricional, diseña recetas estándar, coordina

horarios, realiza informes, supervisa, dirige empleados, delega

funciones, verifica rotación de inventarios, diseña lista de

mercado, recibe mercado, atención al cliente, atención de

quejas y reclamos, atención de sugerencias. También debe

constatar los servicios VIP, atender y supervisar a las

empresas calificadoras.

Perfil: Estudios Profesionales con especialización en

gastronomía, gestión de A&B cursos certificados, servicio al

cliente.

Habilidades: Manejo de software, Conocer nuevas tendencias

gastronómicas, manejo de equipos, personal, idiomas

(opcional). Manejo de personal, indicadores de gestión,

manejo de costos

Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad.

2.2.9 SOUS CHEF: Actividades: Recibir y entregar turno, ayudante

del chef, alistamiento diario (Mise in place), dirige y apoya

cocina caliente y fría, crea la presentación de los diferentes

platos, hacer salsas madres, supervisar la presentación de los

platos, recibe las comandas y supervisa que se entreguen los

platos, asear el puesto de trabajo, hace el cierre de la cocina.

Perfil: Profesional o técnico en gastronomía, servicio al cliente.

Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronómicas,

manejo de equipos.

Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad.

2.2.10 MAITRE: Coordinación ejecutiva del servicio de A&B en el

restaurante, dirige y supervisa los procesos en el área

mediante informes, verifica tiempos y movimientos en la

preparación y atención de platos a la mesa, atiende las

solicitudes de los clientes para el servicio, teniendo el

conocimiento de los platos de la carta, así como el tiempo de

elaboración y los ingredientes con los cuales están

preparados. Debe mentalizarse en su importante cometido,

que es lograr una excelencia en el servicio, inculcándoles a

sus subordinados en todo momento el valor de esa palabra.

Perfil: Profesional o técnico en mesa y bar, cursos certificados,

atención al cliente, manejo de personal.

Habilidades: Manejo de personal e idiomas, excelente actitud

de servicio, conocimiento de la carta, atención de sugerencias

quejas y reclamos, sugiere las diferentes alternativas de

alimentos que sean atractivos al cliente y a la vez rentables

para la empresa.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo, puntualidad, amabilidad,

expresión verbal, servicio al cliente.

2.2.11 Auxiliar Contable: realiza la contabilización de las operaciones

de la empresa, llevando un control estricto de los ingresos y

egresos de dineros de la empresa. Verifica inventarios

semanales y los informes estadísticos. Registra y contabiliza

facturas de proveedores para que sean aprobadas y se pueda

realizar su pago. Mantiene el control sobre los archivos de

seguridad. Ayuda a presupuestar y controlar Pérdidas &

Ganancias.

Perfil: Profesional en contaduría. Manejo de paquete contable

Habilidades: Manejo de personal e idiomas, excelente actitud

de servicio, conocimiento de la carta, atención de sugerencias

quejas y reclamos de proveedores, sugiere las diferentes

alternativas de solución.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo, puntualidad, amabilidad,

expresión verbal, servicio al cliente

2.2.12 Sommelier: Es uno de los principales servicios para que el

buen comer en un restaurante sea exitoso. Ejerce el consejo

eficaz y objetivo del vino para cada cliente, descorcha, respeta

los pasos de catación y degustación del vino, realiza el control

de temperatura de los vinos con el fin de que sean servidos

correctamente. Es responsable en el control de las

condiciones de almacenamiento (temperatura, humedad,

olores, vibraciones, luz, etc.), cata, selecciona y confecciona la

carta de vinos, realiza el control de stock en su área. Su

función es muy diferente a la del enólogo, aunque muchas

veces se los confunda; éste debe haber realizado un completo

análisis de los vinos y siempre posicionarse objetivamente

desde la perspectiva del consumidor.

Perfil: Atención al cliente, conocimientos prácticos de enología,

ampelografía (estudio de la vid y el viñedo), crianza de vinos,

cosecha, geografía vitivinícola, funcionamiento industrial y

comercio internacional, aspectos legales de las

denominaciones de origen, productores.

Habilidades: Excelente actitud de servicio al cliente.

Conocimiento y aplicación de los diferentes tipos de servicio

utilizados en la mesa, y manejo de idiomas (inglés y francés

principalmente), entre otros conocimiento y aplicación del

sistema para elaborar las ordenes con la comanda.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio

al cliente, presentación, trabajo en equipo.

2.2.13 Hostes: Persona encargada de recibir al cliente en la entrada

del local, darle la bienvenida y asignar mesa si esta tiene

reserva. Se encarga de las RR.PP dispondrá de una planilla

donde tendrá anotado en forma de gráfico las mesas

reservadas con los respectivos nombres. Su función termina

una vez que el Maître Principal sea informado de la presencia

del cliente. Estará atento en todo momento, para control de

entradas y salidas de los clientes.

Habilidades: Excelente actitud de servicio al cliente.

Conocimiento de los diferentes tipos de servicio utilizados en

la mesa, y manejo de idiomas conocimiento y aplicación del

sistema para elaborar las ordenes con la comanda.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio

al cliente, presentación, trabajo en equipo.

2.2.14 Almacén: Comprueba las recepciones de productos con las

órdenes de compra teniendo en cuenta las especificaciones

estándar de compra, revisa la caducidad, así como la rotación

del producto, supervisa las entregas del producto crudo.

Diligencia la documentación diaria asignada, incluyendo la

revisión de los inventarios, calcula el nivel de almacenaje del

restaurante y ordena los suministros de comida, papel y de

operación.

Perfil:

Habilidades: Conocimiento y manejo de kardex, conocimientos

contables, conocimiento y aplicación del software.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio

al cliente, trabajo en equipo.

2.2.15 Encargado de Recibo: realiza el almacenamiento de las

mercancías, responsable de controlar el correcto desarrollo de

las tareas distribución de los productos a las diferentes áreas

de producción

Habilidades: Conocimiento y manejo de kardex, dinámico.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio

al cliente, trabajo en equipo.

2.2.16 Mesero: Actividades: Atender las solicitudes de los clientes

para el servicio de A&B, según indicaciones recibidas de

Maître ó barman, teniendo el conocimiento de los platos y

bebidas de la carta, así como el tiempo de elaboración y los

ingredientes con los cuales están preparados. Realiza mise in

place en su área, montaje de mesas.

Perfil: Cursos de mesa y bar (coctelería, montajes, tipos de

servicio), atención al cliente.

Habilidades: Excelente actitud de servicio al cliente. Conocer y

aplicar los diferentes tipos de servicio utilizados en la mesa,

conocimiento y aplicación del sistema para elaborar las

ordenes con la comanda.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio

al cliente, presentación, trabajo en equipo.

2.2.17 Cajero: Actividades: Realiza y supervisa que el cobro de las

cuentas sea el correcto, realiza informes sobre ventas en su

respectivo turno.

Perfil: Técnico en contabilidad, cursos certificados en

sistemas.

Habilidades: Manejo de sistemas, conocimiento de la carta,

atención al cliente, manejo de quejas y reclamos, atención de

sugerencias.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal,

excelente actitud de servicio al cliente.

2.2.18 Barman: persona encargada de preparar tragos y cocteles de

forma eficiente y eficaz, es autónomo y responsable en el

manejo de las bebidas. Verificar periódicamente el stock de

bebidas que se debe tener en el bar, Realiza las requisiciones,

revisa los sellos y estampillas de las botellas del bar supervisa

la rotación de inventarios en el bar verifica devolución al

almacén de vinos y sobrantes de los eventos. Realiza recetas

estándar de bebidas con sus precios

Perfil: tecnólogo o técnico en mesa y bar.

Habilidades: Ágil, habilidad en trabajo bajo presión,

preparación de tragos nacionales e internacionales. Excelente

actitud de servicio

2.2.19 Auxiliar cocina fría: Mise-in-place, alista y procesa materia

prima para el montaje de sopas y cremas frías, los platos de

huevos, pescados, carnes y aves, elaboración de canapés,

sándwiches y ensaladas; preparación de salsas,

Perfil: Técnico en gastronomía.

Habilidades: Agilidad y manejo de equipos.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo, trabajo bajo presión

2.2.20 Auxiliar Cocina Caliente: Prepara todos los platos fuertes, eso

quiere decir, todas las carnes, aves, res que van asados, al

horno, a la plancha o a la parrilla. Eso incluye todos los platos

compuestos, como braseados, estofados, salteados. Prepara

las salsas base y de uso diario así como todos los platos fritos,

incluyendo papas, y muchas de las entradas fritas en esa

modalidad.

Perfil: Técnico en gastronomía.

Habilidades: Agilidad y manejo de equipos.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo, trabajo bajo presión.

2.2.21 Steward: Encargado de asear la cocina, lavar y secar toda la

lencería de cocina, lavar y secar todos los implementos

equipos utilizados en la operación de A&B organizar el

mercado, asear el puesto de trabajo.

Perfil Habilidades: Manejo de equipos.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo

3. Stock: nivel de existencias que permiten atender la demanda del consumo

previsto en un periodo y varía entre una cantidad máxima y una mínima,

este se halla mediante la obtención de un promedio de las últimas salidas

(ventas) de productos identificando y separando valores excesivos (fuera de

lo normal) en un periodo mínimo de seis (6) meses, el resultado es un valor

estimado que nos dará una proyección de la cantidad de productos que

posiblemente necesitará el mercado en un determinado momento en el

tiempo.

Los valores máximos y mínimos se establecen aplicando a este valor un

porcentaje de stock de que puede oscilar entre 5 %y 25% dependiendo del

producto y la forma en que se vende ó se le da salida (unidades, lbs., grs,

etc...). Este rango se puede definir matemáticamente así:

X = promedio de salidas (ventas)

En los procesos de producción de A&B es necesario identificar nuestro

índice de rotación el cual nos permite conocer la velocidad a la que rota

nuestro inventario. Los índices de rotación son herramientas que nos

ayudan a disminuir costos de operación en las diferentes etapas del

proceso de producción de A&B; para esto debemos conocer los siguientes

aspectos:

Índice de rotación: velocidad a la que rota nuestro inventario. Este se

identifica a cada producto que tenemos almacenado teniendo en cuenta

que entre más alto es el IR se mueve mucho más.

Stock mínimo: cantidad exigible de un producto en almacenamiento, que

sea capaz de cubrir su demanda hasta el momento de reposición o entrega,

va a depender de: el consumo o venta diario y el tiempo que tarda en ser

cubierto por el proveedor. Es peligroso depender únicamente de este stock

ya que en ocasiones se pueden presentar inconvenientes en la entrega por

logística del proveedor. Por lo general se cuentan con estrategias que

evitan inconvenientes en los procesos; una estrategia es contar con un

stock de seguridad.

Stock de seguridad: porcentaje de aumento en reserva sobre el stock

mínimo, como estrategia para continuar con los procesos de producción de

A&B y evitar la pérdida del stock.

Stock máximo: representa el máximo de productos que se deben almacenar,

evitando su deterioro, trabajando con los costos mínimos de por su

almacenamiento; es de vital importancia conocer el tipo de producto y su

estado perecedero.

3.1 Gestión de stocks

La gestión de stocks desempeña dos funciones distintas:

El tratamiento administrativo de los stocks.

La estratégica, que incluye tomar decisiones para conseguir el objetivo

de mejorar el flujo integral de productos en toda la organización,

buscando un equilibrio entre la inversión en stocks (y los costos

derivados) y el servicio deseado al cliente.

El objetivo de la gestión de stock es establecer estrategias que permitan

una correcta dimensión de stocks para ser utilizados en el cumplimiento de

los programas de las áreas de Producción y Ventas con un costo mínimo,

además trata aspectos como el nivel de existencias, punto de pedido,

cantidad que se va a pedir y control de inventarios.

3.2 Costos que originan los stocks:

Costo de compra. Es el costo de compra al proveedor, más los gastos

necesarios hasta su llegada al almacén. La cantidad depende de las

cantidades, del precio unitario y de los gastos originados hasta su

puesta en el almacén.

Costo de pedido. Es el que se genera al realizar el pedido, como

consecuencia de la preparación, impresos, teléfono, recepción, etc.

Costo de mantenimiento. Este tipo de costes afectan a:

- Recursos financieros. Los stocks incrementan el activo circulante

de la empresa y en consecuencia, aumentan los gastos de

financiación de la misma.

- Se incrementa el activo inmovilizado, por necesidad de espacio

físico en almacén o en cocina, que también hay que financiar.

Costo de personal. Se necesitan más empleados dedicados a su gestión

y conservación.

Costo de materiales. En ocasiones se pueden producir pérdidas,

deterioros y obsolescencias en los productos almacenados.

Costo de oportunidad. Representa el costo de los recursos que supone

el que éstos no puedan destinarse a otra alternativa por estar asignados

a los stocks.

Costo de ruptura de stocks. Se produce cuando el almacén no es capaz

de atender la demanda al no disponer de los stocks que le solicitan.

4. Identificación y Caracterización de áreas para el control y Producción de

A&B

En el diseño del área de producción de A&B debe se deben tener en cuenta

factores importantes que influirán en el desarrollo de la actividad y por ende

influirá en la principal actividad como lo es el control; estos son:

4.1. Básicos:

PLANTA ARQUITECTÓNICA

AC

CE

SO

CUARTO FRIO

PA

RR

ILL

A

ESC. 1:20

CIRCULACIÓN

REFRIGERACIÓN

MESA DE SERVICIO

JORGE E. GAMBA NIÑO

TRAMPA DE GRASA

MESA FRÍA

ME

SA

C

AL

IEN

TE

Legales

Medidas por áreas

Equipos

Funcionalidad de infraestructura

4.2. Recurso Humano y Tecnológico

4.3. Inversión y Rentabilidad

Estudio de Factibilidad y Puesta en Marcha

Presupuestos

4.4. Marketing:

Estudio y Plan de Mercadeo

Al contar con una infraestructura y organización ideal de trabajo con la

siguiente característica: “el estado total de bienestar físico, mental y

social”.(OMS), se logrará maximizar los resultados en tiempos y

movimientos dando beneficios económicos muy positivos; satisfaciendo

siempre las necesidades de nuestros clientes, a través de un control

estricto de tecnología aplicada a la higiene y seguridad en el trabajo, a los

procesos de producción y a los resultados esperados tanto para el cliente,

como para el operario.

Al cometer errores en el diseño, implantación de normas y adecuación de

la infraestructura se pueden presentar problemas que afectarán el proceso

de producción infiriendo en los resultados económicos; estos son:

En salud ocupacional, debido a la falta de un ambiente físico adecuado

para el proceso productivo como temperatura, iluminación, aire,

equipamiento, programas de salud seguridad y salud ocupacional, etc.

Malas Inversiones por una falta de información técnica y sobre objetivos

de la actividad a desarrollar.

Problemas de contaminación cruzada, supervivencia de gérmenes,

toxinas y esporas, contaminación química por los compuestos polares

del aceite de fritura en alimentos, contaminación química por sartenes y

recipientes de barro que transmitan metales a los alimentos,

contaminación por manipuladores, calidades en materiales, etc.

Falta de productividad por deficiencias en equipos, dotaciones, etc.

El desconocimiento público de los peligros que supone una

manipulación inadecuada de los alimentos. (La contaminación, el

crecimiento bacteriano y el, probable estallido. de brotes, de intoxicación

alimentaria)

5. Diseños de Instalaciones locativas: de acuerdo a las normas legales de

construcción, de establecimientos gastronómicos ó establecimientos hoteleros

existen parámetros definidos en cuanto a medidas de estructuras, equipos y

utensilios; sin embargo no todo está escrito ya que en algunas ocasiones se

deben acondicionar según estándares de cadenas hoteleras, franquicias, o la

capacidad con que se cuenta para el servicio en el restaurante, entre otras.

Hemos querido sintetizar los aspectos más relevantes y necesarios con los

cuales debe contar un área de producción de A&B para que sea óptimo en su

desempeño funcional en general. Es importante señalar que se deben tener

en cuenta los temas de normas BPM (manipulación de alimentos,

conservación, instalaciones, etc.), garantía sanitaria, normas de seguridad y

prevención de incendios, normas relacionadas con las instalaciones

eléctricas, de gas, materiales, etc., que se deben tener muy en cuenta ya que

ayudan a elevar la calidad del establecimiento convirtiéndolo más competitivo.

5.1. Normas Básicas:

5.1.1 Instalaciones:

Las instalaciones…(Ver decreto 3075)

Una vez realizada su distribución, se deben realizar estudios

ergonómicos que contemplen las necesidades

/comodidades del trabajador para desarrollar su

responsabilidad.

Su ubicación debe ser en lugares aislados de cualquier

foco de insalubridad que represente riesgos potenciales

para la contaminación del alimento.

Su funcionamiento no deberá poner en riesgo la salud y el

bienestar de la comunidad

Sus accesos y alrededores se mantendrán limpios, libres

de acumulación de basuras y deberán tener superficies

pavimentadas o recubiertas con materiales que faciliten el

mantenimiento sanitario e impidan la generación de polvo,

el estancamiento de aguas o la presencia de otras fuentes

de contaminación para el alimento.

Las instalaciones dónde se reciben, preparan y expenden

alimentos deben dar garantía y seguridad higiénica.

5.1.2 Materiales: las áreas de trabajo en el proceso de producción de A&B

deben cumplir con las normas estipuladas en el decreto 3075 de 1979

con el fin de ofrecer una seguridad al consumidor, se distinguen tres

áreas específicas determinantes para la utilización de los alimentos:

Área alimentaria: es la que se encuentra en contacto directo con los

alimentos. Los materiales utilizados no serán degradables, ni porosos, y

deberán resistir a la corrosión de los ácidos, detergentes y desinfectantes.

No alterarán las características de los alimentos (color, olor, sabor, etc.),

siendo de fácil limpieza. Su superficie será liza para evitar que alberguen

materias orgánicas.

Área Auxiliar: es la que de alguna forma recibe la proyección de los

alimentos y está en un contacto accidental con ellos. Los materiales

utilizados, así como las superficies, serán de características similares a los

anteriores. No serán porosos y resistirán la corrosión. No alterarán las

características de los alimentos.

Área no Alimentaria: es aquella que jamás entra en contacto con los

alimentos. Los materiales empleados serán fuertes, de fácil limpieza. No

comunicarán olores extraños.

En la actualidad el área de producción ha venido reduciendo sus espacios

por tres razones:

- El avance de la tecnología que ha puesto a disposición de los chef

equipos y elementos de una mayor productividad, más racionales y

que necesitan menos superficies.

- Los procesos de mejora en las materias primas que evitan tareas y

operaciones de limpieza y preparación en las producciones

culinarias.

- Las ofertas de alimentos y bebidas también han evolucionado y en

muchos casos, simplificado.

Sin embargo para un buen desempeño laboral en el área de A&B se deben

tener en cuenta los siguientes aspectos que son objeto de supervisión ya que

de ellos depende que la producción sea rentable; estos son:

El espacio o superficie disponible debe estar acorde con la capacidad

en instalada.

Las tareas que se van a realizar, su duración, su intensidad, frecuencia

y, sobre todo, cómo se relacionan con otras áreas – departamentos –

actividades.

El número máximo de personas que trabajarán en un determinado

momento.

El grado de decibeles que se emiten. (entre 55 y 60)

La iluminación necesaria (natural o artificial).

La calidad del agua y las provisiones con que se cuenta.

La ventilación, extracción, aireación.

Infraestructura (puntos de agua, de luz, de fuerza, sanitarios,

contraincendios, etc.).

Las necesidades para la conservación/almacenaje (ambiente,

refrigeración y congelación).

El equipamiento.

Las comunicaciones (teléfonos, fax, interfonos, etc.).

Los suelos, techos y paredes (en cuanto a seguridad, higiene, limpieza,

etc.).

Los accesos y la circulación de materias primas, productos semi o

elaborados y personas (seguridad, higiene).

La informática.

El área recibo de mercancías.

El manejo de residuos.

La producción de A&B para empleados.

La producción de A&B para el servicio.

Proceso productivo en general

5.1.3 División de espacios en área de Producción:

La distribución de espacios y su estructura depende fundamentalmente

de la superficie total de que se dispone. Sin embargo, hay que indicar

que las tareas y operaciones que se realizan, son casi siempre

parecidas o similares, con la única diferencia de la categoría del

restaurante/hotel y de la capacidad del restaurante.

Dentro de las diferentes actividades que se desarrollan en la

producción señalamos las siguientes que forman parte de la operación

de A&B y que denominaremos PROCESO:

Proceso de recibo de materias primas y mercancías: identificación de

productos, comprobación de calidad, pesado, etc.), espacio de la

recepción (medios de comunicación, teléfono, fax, informática, botiquín,

etc.)

Proceso de almacenamiento y distribución en áreas: Almacenes / stock

de productos alimenticios.

Almacén de productos que no necesitan frío

Bodega, cuartos fríos para: Hortalizas, frutas, Productos lácteos

Pescados, mariscos, carnes

Preparados semi o elaborados

Helados Pastelería Equipos con frío positivo o negativo para el servicio

día

Productos no alimentarios:

Espacio para material de reposición

Espacio para productos de limpieza

Zona de lavado, Zona de vajilla, cubertería, cristalería, etc. limpia

Proceso de producción de A&B: limpieza, mise-en-place, cocina fría y

caliente, Distribución mesa, caliente, mesa fría, área de limpieza

(limpieza material de cocina).

Proceso de planificación en la operación de A&B: oficina de jefe de

A&B

Proceso de Compra: Oficina jefe de compras

Al realizar esta segmentación de espacios, se pueden diferenciar tres

áreas bien delimitadas las cuales forman parte del proceso productivo

en el que se deben aplicar los controles correspondientes:

Recibo de mercancías, almacenes y vestuario.

Producción, es decir, la de preparación y elaboración de la

oferta de alimentos y bebidas.

Comunicación con el/los puntos de venta, de limpieza de

insumos ó materia prima, bodega.

Para establecer o definir el área de proyecto de espacios y la

distribución de instalaciones y equipos, se debe analizar la oferta

cuantitativa y cualitativa y las previsiones de venta. En algunas

ocasiones, las áreas de producción no están proyectadas para una

posible realidad.

La siguiente tabla nos da una aproximación de un área de producción

de A&B óptimo para la prestación de servicios, teniendo en cuenta la

anterior descripción:

N° Personas

1 a 50 51 a

100

101 a 150 151 a 200 Porcentaje

Recepción MP

Almacenamiento

Producción

Planificación de A&B

Áreas de aseo

Total

Estos datos nos dan una orientación de los espacios y medios

adecuados necesarios para la optimización de la calidad de los

procesos mencionados.

5.1.4 Equipos y Utensilios (ver decreto 3075 de 1979)

Sus principales características serán:

- Seguridad en su uso

- Cantidad y Calidad de trabajo

- De fácil limpieza después de su utilización

5.1.5 Instalaciones eléctricas

La reglamentación especifica condiciones generales y particulares

necesarias para realizar una instalación eléctrica. El área de

producción o Cocina y en general todo el establecimiento, por ser de

"pública concurrencia", exige en conductos, cuadros, seguridad, etc.,

una total garantía. El control general y sectorizado de la instalación

eléctrica es fundamental, así como toda clase de protección para los

distintos elementos que la componen (aislamientos, tomas a tierra,

resistencias, etc.)

Desde el punto de vista de la gestión es importante prever la existencia

de un contador que controle los consumos de energía eléctrica en A&B

para realizar una imputación de costos lo más correcta y objetiva

posible.

5.1.6 Instalaciones para el agua:

El agua que se utilice debe ser de calidad potable y cumplir con las

normas vigentes establecidas por la reglamentación correspondiente

del Ministerio de Salud. (Decreto 475 de 1998 Normas Técnicas de

calidad del agua potable)

Deben disponer de depósitos de agua potable con capacidad

suficiente que permitan un suministro continuo en caso de daños o

emergencias a la temperatura y presión requeridas en el

correspondiente proceso, para efectuar una limpieza y desinfección

efectiva, así como equipos de tratamiento, llaves de paso y de igual

forma debe contar con un registro de agua que controle el consumo

para verificar sus costos.

Solamente se permite el uso de agua no potable, cuando la misma

no ocasione riesgos de contaminación del alimento; como en los

casos de generación de vapor indirecto, contra incendios, o

refrigeración indirecta. En estos casos, el agua no potable debe

distribuirse por un sistema de tuberías completamente separados e

identificados por colores, sin que existan conexiones cruzadas ni

sifonaje de retroceso con las tuberías de agua potable.

Deben disponer de un tanque de agua con la capacidad suficiente,

para atender como mínimo las necesidades correspondientes a un

día de producción. La construcción y el mantenimiento de dicho

tanque se realizar conforme a lo estipulado en las normas sanitarias

vigentes

5.1.7 Instalaciones de gas:

Es conveniente recordar la necesidad de conducciones normalizadas,

llaves de corte no sólo generales, sino a través de la red, la

obligatoriedad de los huecos de ventilación a ras de suelo, así como la

vigilancia por un mantenedor oficial de la instalación en su totalidad.

La importancia de unas instalaciones adecuadas en la Cocina es

fundamental. Difícilmente se puede realizar un trabajo productivo de

calidad y cantidad si no se tiene en cuenta todo aquello que, en un

momento dado, influye en las tareas que desarrolla esta unidad de

producción.

5.1.8 Manejo de Residuos y desechos sólidos: Un establecimiento

gastronómico genera una serie de subproductos y desechos sólidos.

Su manejo debe estar orientado hacia la separación, recolección,

almacenamiento, aprovechamiento y disposición final con programas

bien definidos de procedimientos y actividades que eviten el

deterioro del medio ambiente, instalaciones, equipos, utensilios y

disminuyan factores de riesgo para la inocuidad del alimento.

Adicional es muy importante que se tengan en cuenta estas

condiciones Higiénico Sanitarias en el área de producción: Carnet de

manipulador de alimentos para todo el personal del departamento de

A&B, el personal debe contar uniformes bien diseñados ajustados a

la norma, grifos de pedal, papel de cocina para secado de utensilios,

trampas de grasa en cada uno de las sitios de lavado, tapas de cubo

de basura con pedal.

De acuerdo con los parámetros establecidos, un establecimiento gastronómico

para ser competitivo debe estar certificado y tener la aplicación con las normas

HACCP (Decreto 60/2002), esta certificación se obtiene mediante el estricto

cumplimiento de las normas BPM, lo que conlleva a que obtenga.

5.1.1 Norma BPM. Los establecimientos destinados a la fabricación, el

procesamiento, envase, almacenamiento y expendio de alimentos

deberán cumplir las condiciones generales que se establecen en el

decreto 3075 de 1997.

5.1.2 Normas HACCP: de acuerdo al decreto 60/02 el establecimiento que

desea obtener la certificación en calidad, debe tener la aplicación de la

norma HACCP, sistema de control en los procesos de producción que

identifica los puntos críticos donde pueden ocurrir peligros de

contaminación controlando los riesgos mediante la aplicación de

medidas para evitar que ocurran.

Un establecimiento que desea obtener la certificación realiza una

serie de evaluaciones dentro de su organización, tales como

auditorias de diagnóstico, revisión del sistema por la dirección,

evaluación de documentación, entre otras.

La obtención de certificados que garanticen ciertos estándares de

calidad o de preservación del medio ambiente ocasiona a las

empresas una serie de ventajas competitivas. Entre las más

importantes tenemos: Reducción de costos, mayor rentabilidad,

mejoras en la productividad, motivación y compromiso por parte del

personal en una cultura de calidad, mejor posicionamiento en el

mercado, es decir, constituye una importante herramienta de

marketing.

Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un

sistema de calidad según las normas ISO 9000 son considerables,

pues permiten obtener una mayor satisfacción de los clientes por la

confianza en los productos y servicios que brindan.

Dentro de la reducción de costos, se cuenta con un sistema más

eficiente y se eliminan las posibilidades de efectuar un reproceso

para la elaboración de los productos o servicios que no se adecuan a

los estándares solicitados.

Es decir, se logra una mejora considerable en la productividad del

establecimiento, así como con los compromisos de identificación de

los trabajadores. La adecuación a estas normas genera las

condiciones precisas para una gestión de calidad más efectiva y

contribuye a lograr mayor participación en el mercado. A

continuación detallaremos el proceso ideal para la obtención de la

calidad:

En conclusión y como reflexión acerca del área de producción, se deben tener en

cuenta aspectos muy importantes que llegaran a ser decisivos en la rentabilidad ó

no de nuestro establecimiento; el diseño de menús cíclicos, menús carta, menú de

eventos que han sido diseñados con anterioridad nos pueden ayudar o no en los

resultados dependiendo del enfoque que le asignemos:

1. Los menús y las cartas contribuyen al éxito, adicional un restaurante con

una comida sencilla y con un buen entorno y servicio logran el éxito.

Otros, con excelente comida, en un ambiente regular, y servicio

mediocre, también logran el éxito. Por lo tanto, el precio no tiene porqué

ser la consideración básica del cliente, también influye el ambiente y la

calidad del servicio.

2. La carta es una oferta que debe reducir el desperdicio inútil.

Teóricamente, el cliente sólo pide lo que desea.

3. Las recetas deben ser equilibradas en el producto principal y garnituras,

hay que partir siempre de presupuestos que permitan conocer las

desviaciones en costos y ventas en determinados períodos.

4. El presupuesto es un punto de partida que se va convirtiendo en una

realidad aproximada, negativa o positiva pero que permite ir creando

datos históricos para elaborar o ser base de nuevos presupuestos con

otras variables.

5. Los menús con materia de costos altos deben ser reconocidos por el

cliente, para que esté dispuesto a pagarlos. Si se cambian estos

insumos los precios deben ser más bajos.

6. Los menús de promoción sólo deben estar si consiguen incentivar las

ventas. Si no ofrecen rentabilidad directa o indirecta es mejor retirarlos.

7. Hay que tratar de no incentivar la venta de platos de beneficio mínimo

pero que se deben ofrecer.

8. Los platos de los menús, carta y eventos ó banquetes deben ofrecer un

valor agregado al cliente que sea percibido (presentación, cocción,

especias, etc.).

9. Se debe revisar periódicamente las recetas de los menús, sus

ingredientes, cantidades, métodos de elaboración, etc., para comprobar

que los procedimientos son adecuados, analizando posibles métodos de

mejora en su costo, productos sustitutivos pero sin in en detrimento de la

calidad.

10. Se deben estructurar recetas con productos de bajo costo con otros de

alto costo para reducir el costo promedio. El incremento de menús de

bajo costo puede servir para que el cliente continúe percibiendo el valor.

11. Las cartas y menús deben reflejar aquello que un determinado mercado

dispuesto a pagar y a consumir.

12. La información del área de producción al comedor es vital para la

rotación de las materias primas.

13. Dentro de las expectativas de venta, se debe procurar que exista solo la

comida preparada que se va a vender.

14. El continuo análisis, control y seguimiento de los costos de materias

primas vs ventas permite un mayor control de los resultados. Esto nos

obliga a analizar los costos totales, ventas y beneficios.

15. Incremente "ventajas y valores agregados" a los platos con el mínimo

costo para aumentar las ventas.

16. Se debe supervisar el proceso de compras y la política que se sigue,

analizando si se está adquiriendo el producto al mejor precio disponible

con su mejor calidad; es fundamental verificar si los nuevos productos y

nuevas técnicas logran el objetivo final de mejorar los menús y reducir

los costos.

17. El estricto control de mermas y desperdicios es factor a analizar en los

costos totales. La utilización de productos preparados o semipreparados

pueden reducir los costos.

18. Se debe capacitar en estandarizar los procesos de porcionamiento,

preparación de alimentos con receta estándar, entre otros, logrando así

la reducción de mermas inútiles y desperdicios; la calidad puede ser

estandarizada..

19. Desarrolle técnicas de mercadeo con medios de información sobre

ofertas, promociones, dando a conocer su valor agregado, nueva línea

de productos, nuevo diseño de cartas y menús para incrementar ventas

pero con productos de alto beneficio.

20. Supervise los desperdicios, grandes cantidades suponen un mal manejo

de recetas estándar, mala calidad o no aceptación por parte del cliente.

21. El mal manejo de stock pueden generar un incremento de los costos al

final del período. Hay que analizar qué se compra, para qué se compra y

cuánto tiempo tardará en salir el producto.

22. Se debe realizar un control de los productos terminados que se ofrecen

al cliente para comprobar si coinciden con los estándares establecidos

23. Cuando incremente los precios efectúe algún cambio en los platos

(presentación, decoración, garnituras, etc.).

24. Las materias primas tienen su vida útil, no trate modificarla ya que

puede perder la calidad sumado a esto los clientes.

25. Es imprescindible dotar de instalaciones y equipos adecuados para la

mejor y más rentable elaboración de los platos.

26. Los precios de venta no tienen porqué ser iguales a los de los

establecimientos cercanos. Los precios deben estar basados en el

beneficio que se desee obtener, el costo de materias primas, etc.

27. Los productos de alto costo deben inventariarse físicamente con mayor

control.

28. Analice como se pueden utilizar los desperdicios antes de que lleguen a

figurar como tales.

29. Capacite a su personal para saber qué es lo que vende y cómo debe

venderlo.

30. Realice un control de costos, si este no es supervisado, haga auditorías

de producción y de servicio.

31. Revise las garnituras porque pueden incrementar los costos y aumentar

los desperdicios.

32. Se debe hacer un control de invitaciones, cortesías y determinar si son

aumento en los consumos o costos de promoción.

33. Una factura de un proveedor antes de ser cancelada debe tener al

menos dos controles.

34. La Carta de vinos debe ser equilibrada con la de platos.

35. Las sugerencias no deben ser iniciativas personales, sino fruto de la

gestión de la Cocina y del Comedor.

36. Realice promociones de los vinos con algún mensaje en la carta y

haciendo sugerencias y recomendaciones a los clientes.

37. Ofrecer vinos de calidad no deben aumentar los costos

Un

ida

d

2

UNIDAD 2

Propósitos específicos

Identificar los procesos y subprocesos del área producción de A&B, su

estructuración en medios físicos y la importancia de obtener dicha información en

medios magnéticos con una herramienta de trabajo que minimice los tiempos y

movimientos.

Reconocer los documentos necesarios utilizados en los procesos de operación del

área de A&B

Identificar los puntos críticos de control de procesos para la estructuración de un

sistema de supervisión eficiente que garantice los óptimos resultados de la

operación.

Introducción

Las organizaciones pueden estar estructuradas verticalmente, pero el trabajo

opera horizontalmente; todos los procesos de trabajo consisten en actividades

definibles, repetitivas y predecibles aún en trabajos de oficina, profesionales y de

servicio. Si un proceso no puede ser medido, no puede controlarse. El proceso de

trabajo efectivo depende del personal involucrado y capacitado, por cada mejora

en un proceso debe haber un fruto mejor; a este fruto lo llamamos resultado, la

diferencia entre este resultado y los resultados anteriores es el impacto, la mejora

en dinero que representa el impacto es el valor agregado.

En estos últimos años, las empresas gastronómicas han incorporado a sus

estructuras herramientas, y es indudable que la parte administrativa puede contar

con una información actualizada cuyo volumen depende de sus propias

necesidades. Hoy en día, el mercado informático ofrece multitud de soluciones a

los problemas diarios que la operación de A&B genera y está demostrando que

con un equipo y programa adecuados ayudan a la toma de decisiones de una

manera más correcta y rápida.

Sin embargo, esta información debe ser analizada y procesada para que sea útil a

la empresa; de igual forma esta debe ser controlada y la principal herramienta es

la medición la cual consiste en describir los diferentes resultados y su impacto en

la organización que provengan de las interacciones entre el informática, capital

humano, productos y procesos. Las diferencias se muestran en índices de Costo,

oportunidad, tiempo, cantidad, calidad y reacciones humanas.

Como supervisor se deben conocer y entender los principios básicos de la

dirección y aplicarlos en el desarrollo de los procesos de operación de los

servicios de A&B, adicional es necesario tener habilidades técnicas, conceptuales

y de relaciones humanas, ya que tenemos que considerar que la industria hotelera

y gastronómica requiere un mayor control procedimental vinculando a todo el

capital humano de la organización, aplicando los principios administrativos, siendo

establecimiento competitivo que cumpla con las normas de calidad para productos

y servicios, creando una imagen que cumpla con los requisitos para ingresar en el

negocio del catering respondiendo a la demanda de servicios actuales.

Contenidos

El ciclo completo de las existencias en una operación de del proceso de

producción ó catering puede descomponerse en una serie de etapas ó procesos

lógicos, aunque estas pueden variar de un establecimiento a otro,

El término catering significa: “Proporcionar alimentos como negocio”. Empezamos

a utilizar este término ya que en la actualidad la operación de los establecimientos

hoteleros y gastronómicos han venido desarrollando nuevas tendencias de

negocio que buscan optimizar su productividad para ser más competitivos en el

mercado.

La palabra se utiliza ampliamente para hacer referencia a todos los

establecimientos relacionados con uno ó más de los siguientes servicio:

Provisión de alimentos

Provisión de bebidas

Provisión de alojamiento

El siguiente es el esquema amplio de la variedad de los diversos sectores de la

industria del catering

El objeto de llegar a este tema en nuestro estudio, es el que debemos empezar a

ver la operación de A&B como negocio, que debe ser rentable y por lo tanto debe

contener información oportuna, sus procesos deben ser controlados, medidos y

supervisados.

En la industria hotelera se han venido desarrollando

1. Descripción de procesos en áreas para el control y producción de A&B

1.1 Proceso Compras.

1.2 Proceso de Recibo de materias primas y Mercancías

1.3 Proceso de Almacenamiento y distribución

1.4 Proceso de Producción

1. Proceso Compras: es el acto de obtener el producto o servicio de la

calidad correcta, al precio correcto, en el tiempo correcto y en el lugar

correcto, la palabra “correcto(a)”, se puede sustituir por las de

“adecuado”, “justo” y/o “preciso”. El proceso de compras tiene que

asegurar la recepción de la materia prima y en la cantidad requerida,

con el objeto de transformarse y poder producir y realizar la entrega a

tiempo del producto terminado a los clientes; al mismo tiempo, debe

cuidar de mantener el stock pertinente para cubrir las necesidades y

mantener un coeficiente de seguridad razonable y no caer en costos de

almacenamiento por la obsolescencia y los costos de espacio.

El proceso de compras consta de las siguientes fases:

1.1 Requisiciones para la planificación de las compras. Consiste

en hacer un estudio anticipado de las necesidades para estar

preparado antes de que surja la necesidad. Para este estudio

se deben tener en cuenta los niveles de stock, inventarios en

general, requisiciones y solicitudes de compra; esto depende

de la organización en quien recae la función de realizar la

compra. Estos subprocesos deben estar soportados por un

formato el cual debe quedar por escrito y archivado para el

respectivo control por parte de la supervisión.

1.2 Las especificaciones estándar de compra se diseñan de tal

forma que el proveedor nos cumpla con nuestra solicitud ya

que en ellas están impresas las características con que

nuestros productos deben llegar para poder satisfacer las

necesidades de nuestros clientes.

1.3 Selección de Proveedor: Se realiza una solicitud de

cotizaciones la cual se confronta con el presupuesto

asignado, se hace evaluación de estas cotizaciones recibidas

y se selecciona el proveedor. Para la selección y evaluación

del proveedor tenemos en cuenta las condiciones con que él

nos asegura la disposición del producto en nuestras

instalaciones. Los factores que se comparan durante la fase

de selección son el precio, la calidad, las condiciones y las

garantías personales de la empresa que suministrará el

producto.

1.4 Solicitud de Compra: en algunas organizaciones la persona

que recibe las requisiciones no es la encargada de realizar

las compras, por tal motivo este subproceso es realizado en

muchas ocasiones por el almacenista, quien remitirá a la

persona encargada de la realización de la orden de compra

1.5 Orden de Compra: una vez recibidas las solicitudes de

compra se hace un análisis de las necesidades y da prioridad

de las peticiones para tramitar su gestión.Cuando el

comprador y el vendedor llegan a un acuerdo se formaliza

mediante el formato de creación de proveedor y orden de

compra la cual debe llevar impresas las especificaciones

estándar de compra,

En algunas oportunidades se formaliza mediante un

documento de compraventa con pagaré en blanco y soporte

de papeles legales del comprador (RUT, cámara de comercio,

extractos bancarios, referencias comerciales, formato de

factura, entre otros)

Este proceso finaliza una vez es aceptada la orden de

compra y aceptadas las condiciones allí implícitas

2. Proceso de recibo. Es la etapa del proceso donde se verifica se esté

realizando la entrega del proveedor precisamente lo que se encuentra

estipulado en la orden de compra con la cantidad correcta y las

especificaciones estipuladas.

2.1 En la actividad de recibo de materia prima, se procede a

realizar un reporte de mercancía, en el cual se especifique la

fecha, nombre de proveedor, número de pedido, entrega

parcial o total, cantidad recibida, descripción, observaciones y

autorizaciones correspondientes

2.2 Especificaciones estándar de compras: es de gran

importancia contar con los formatos para poder hacer el

seguimiento de la orden de compra y los acuerdos. Se hace

para verificar que hemos recibido lo solicitado, que se

corresponde a las especificaciones estándar de compra

detalladas en la orden de compra y que se han suministrado

a tiempo. Se debe centrar la compra en materia prima que

tenga un precio competitivo y que sea el adecuado para

satisfacer las necesidades del cliente.

Cuando las facturas tienen diferencias en cuanto calidad,

cantidad, precio, de lo estipulado en la orden de compra

verificando de igual manera con las especificaciones

estándar, se debe informar al proveedor con el fin acordar las

modificaciones pertinentes. Esta revisión debe quedar

registrada en original y copias de la factura del proveedor

para que contabilidad realice los cambios en forma de pago

como la realización de notas crédito.

3. Proceso de Almacenamiento: Una vez que ha sido aceptado el producto,

este debe ser almacenado si no va a utilizarse inmediatamente. Las

condiciones de temperatura, humedad y ventilación son muy

importantes para conservar en buen estado los ingredientes, sin

embargo estas pueden variar de acuerdo al tipo de materia prima de que

se trate (granos y abarrotes, productos líquidos o con alto contenido de

humedad, carnes, fruver entre otros productos); a la presentación (en

sacos, pacas o a granel); y el tiempo durante el cual van a estar

almacenados. Estos productos son registrados en el reporte de

recepción de mercancías y posteriormente serán distribuidos a sus

respectivas zonas de almacenamiento

3.1 Reporte Recepción de Mercancías: continuando con el

proceso de recibo, se distribuye en las diferentes áreas y se

registra en los formatos para dicho fin los cuales son los

inventarios de áreas.

3.2 Análisis de carnicería: en los productos cárnicos una vez

realizado el proceso de compra y recibo de mercancías debe

ser porcionada para su respectivo almacenamiento, al realizar

este subproceso se determina para que tipo de preparación

se utilizará.

3.3 Inventarios en general: se diferencian según tipo de

producto, materia prima, como vimos en el proceso de recibo

hay productos que van directamente a su área de

almacenamiento o de producción; como es el caso de fruver,

(frutas y verduras) a continuación detallamos algunos tipos de

inventarios que nos ayudarán a comprender y diferenciar el

manejo que se debe dar a cada producto:

Suministros: artículos de costo indirecto que se consumen en

las operaciones de las organizaciones. (copas y vasos

desechables, pitillos etc.…)

Materias Primas: son los productos en bruto en un término

relativo, pues es el contenido principal que utilizará en el

proceso de producción para obtener el producto producido por

la empresa. Son los productos que no se les ha añadido

ningún factor o componente en la empresa. (carnes, fruver)

Productos en proceso: Aquellos que están en períodos de

transformación, antes de convertirse en productos terminados

y su costo se encuentra en aumento por lo que se lleva mano

de obra y gastos indirectos.

Materiales de producción: Piezas o componentes que pueden

obtenerse en fuentes externas a la empresa, o pueden ser

producidas en la organización y almacenadas para su uso

futuro. (bebidas, …)

Misceláneos ó Material de trabajo: Son los que se usan en el

funcionamiento de la empresa o en la producción del

restaurante, pero que no llegan a formar parte integrante de

los productos terminados. (detergentes,…)

Productos terminados: Son los productos terminados que se

almacenan para su venta y entrega a los clientes. (postre,

tortas...)

3.4 Kardex ó tarjeta de existencias: es el documento donde se

registra la entrada de productos al almacén, es de vital

importancia que se diligencie en su totalidad ya que en el

momento de presentarse salidas de almacén estas deben ser

registradas de acuerdo al sistema de inventario con el que se

está diligenciando; el ideal en productos de este tipo de

rotación es el sistema PEPS

3.5 Meat Tag: Al realizar los diferentes cortes y porcionamientos

estos se deben almacenar por medio del Meat Tag, es un

documento donde queda registrado el tipo de carne, la

cantidad en grs., la cantidad de porciones, los costos finales

de cada porción.

3.6 Registro de Meat Tag: es un documento donde se relacionan

en orden secuencial los diferentes meat tag realizados y

almacenados, este subproceso se realiza directamente en el

área de producción.

3.7 Stock: en el proceso debemos alimentar y verificar nuestro

manejo de stock, ya que nos permite identificar las

necesidades de compra, la rotación de productos, el control

de estos con el fin de minimizar costos en su registro y

manejo.

Recordemos que cada subproceso tiene un formato que nos sirve de evidencia y

que nos ayuda al proceso de supervisión y control, ya que en ellos quedan

registrados todos los datos necesarios para la elaboración de los diferentes

informes de costos que ayudarán a la construcción de la contabilidad del

establecimiento y será base fundamental para la toma de decisiones en cuanto a

la construcción de presupuestos, elaboración de cartas del restaurante, etc.

4. Proceso de Producción: Es la responsabilidad de transformar las

materias primas y materiales en productos terminados.

4.1 Requisición Chef/Barman: En este subproceso se debe

realizar de acuerdo al menú del día, a la orden de

servicios o a directamente al manejo del stock;

identificando en primer orden cuales son los productos

a suplir o preparar según su orden de servicio, una vez

identificado esto, se debe revisar la estantería y

depósito, se verifica el número de ingredientes,

productos y de la cantidad a utilizar, en caso de ser

necesario elaborar una requisición al área de almacén

para cubrir cualquier posible deficiencia. Generalmente

las requisiciones se elaboran con previsión al nivel de

consumo de productos y se realizan semanalmente, lo

que quiere decir que a medida que un producto se

agota más rápido se prevé de forma inmediata para

surtirlo y así mantener el stock en el depósito de cocina.

Una vez checada la disposición de ingredientes se

procede entonces a la preparación de lo

correspondiente para el día.

4.2 Mise in place: Proceso previo a la preparación de alimentos

en lo relacionado con la higiene, alistamiento de insumos,

materia prima, utensilios, equipos y montaje de áreas, en

este caso, es el prealistamiento de los productos y materias

primas que se va a utilizar en el proceso de producción en el

área de A&B, este se realiza todos los días y se debe estar

guiado según las órdenes de servicio; la planificación de los

diferentes menús, petición y reposición de suministros, como:

la bodega del día, especias, salsas, bebidas para preparación

de platos, preparación de cartas y menús en coordinación con

el servicio a la mesa para sugerir al cliente los platos que

requieran una mayor e inmediata venta y que influyen

directamente en el subproceso ya que de ello depende el

óptimo manejo de la materia prima evitando las pérdidas por

el mal uso de ésta; en esta etapa se necesita tener en cuenta

los siguientes aspectos para materias primas congeladas y

para los fruver:

Descongelar: En el caso de los alimentos congelados, se

deben poner a descongelar horas antes de la preparación ya

sea en el refrigerador o en agua fría, e inmediatamente

proceder a cocinarlos, para evitar su descomposición.

Separar porcionar y limpiar los alimentos: Se deben apartar

los alimentos que son para su consumo natural (frutas y

hortalizas) y los alimentos que se deben procesar, pues las

carnes, aves y pescados crudos pueden propiciar la

contaminación de otros alimentos.

Se porcionaran los alimentos de acuerdo a las condiciones

establecidas en la receta estándar de cada plato.

Hay alimentos como las frutas, hortalizas y verduras que se

deben limpiar con agua potable antes de consumirlos para

evitar la presencia de gérmenes.

4.3 Receta Estándar: Una vez realizado el mise in place, antes de

la preparación de cada plato es recomendable verificar la

receta estándar tanto en cantidades como en procedimientos,

con el fin de eliminar la posible pérdida de materia prima y

desperdicios mal utilizados. Es un formato diseñado para

determinar el costo exacto de cada producto que se elabora

para consumo inmediato con alimentos y bebidas; en esta

queda plasmado el proceso de producción de alimentos y

bebidas en lo relacionado con ingredientes, medidas,

preparación, presentación y tipo de servicio.

4.4 Comanda: es el formato en el cual el maître toma el pedido

del cliente o huésped, que tiene varios canales de proceso

hacia la cocina o área de producción. Se divulga (canta) a

través de alta voz o citófono para el alistamiento y despacho

mientras se realiza la facturación ó el mise in place en el área

de servicio, este formato se constituye en una orden de salida

de producto terminado.

4.5 Orden de Servicios: La planificación de los menús para los

diferentes tipos de eventos de acuerdo a las condicionantes

del mercado que incluye la configuración del producto,

descriptivo de preparación y determinación de precios,

constituye la función de planificación más relevante que

incide sustancialmente el proceso de control de calidad y en

general en la manipulación de alimentos y bebidas. Este

subproceso queda plasmado en un documento llamado orden

de servicio ó banquete el cual es utilizado como lo

mencionamos anteriormente para la planificación del proceso

productivo.

En el desarrollo de la operación de alimentos y bebidas, se presentan diferentes

actividades las cuales deben ser realizadas por personas altamente capacitadas y

calificadas ya que se trata de una fuente de ingresos muy importante dentro de la

organización, por esto debe ser operada en forma eficiente para lograr los

objetivos.

El control sobre la operación de alimentos y bebidas es vital para la empresa ya

que a través de los diferentes análisis de supervisión, la parte administrativa podrá

tomar las diferentes decisiones en busca del objetivo deseado. La supervisión

debe ser llevada a cabo en toda la operación logrando un excelente manejo de los

productos, su empleo adecuado, obteniendo su mejor rendimiento y evitando

cualquier mal uso o pérdida.

La supervisión y control ayudan a asegurar a que la empresa logre los objetivos.

El proceso de control comienza a establecer normas para el desempeño, continúa

asegurando el desempeño real y luego involucra hacer una comparación entre las

normas de desempeño y el desempeño real para determinar si –y hasta qué

punto- es necesaria una acción correctiva. El control se basa en varios principios:

Los presupuestos de operación son las herramientas más importantes

del control.

Los controles preventivos son más efectivos que los controles

impuestos después de que las cosas van mal.

El control no puede efectuarse sin haber establecido antes restricciones

presupuestales y normas para el desempeño.

El control depende del establecimiento de plazos o metas intermedias

para ayudar a saber si se está en el camino correcto.

La acción correctiva es necesaria cuando el desempeño de un

empleado no encaja con las normas de la empresa.

Una vez desarrollados los diferentes procesos y subprocesos del área de

alimentos y bebidas, debemos entender claramente el proceso de control que se

tiene que ejercer para lograr los óptimos resultados de la operación; con lo cual lo

ilustraremos de una mejor manera por intermedio de flujogramas de cada uno de

los procesos; para tener una mayor claridad se darán algunas indicaciones para el

manejo de símbolos utilizados

SIMBOLOGÍA

DIAGRAMA DE BLOQUES

Este diagrama se construye con el propósito de obtener una visión general y está

constituido por una secuencia de actividades que describen lo que ocurre en el

proceso y el orden en que ello ocurre. Normalmente, contiene pocos detalles y

muestra como suceden las cosas cuando todo funciona correctamente, omitiendo

disyuntivas o caminos alternos. Algunos autores le llaman también: secuencia de

eventos, porque se supone que todas las actividades ocurren sin ningún tropiezo.

PROCEDIMIENTO

En todos los diagramas utilizaremos los símbolos que a continuación se describen.

TERMINAL: (Elipse). Se utiliza para indicar el principio y fin de un proceso.

Normalmente la palabra inicio o fin es la que se usa en el símbolo.

DECISIÓN: (Rombo). Permite alterar la secuencia de un proceso de acuerdo a

una pregunta que se escribe dentro del rombo. El flujo toma uno de dos caminos,

si la respuesta es afirmativa o negativa. La continuación natural del flujo debe

corresponder a la respuesta afirmativa y para ello hay que elaborar la pregunta de

la manera que convenga.

ACTIVIDADES: (Rectángulo). Se utiliza para describir las actividades que

componen el proceso. Hay que iniciar la descripción de las actividades, siempre

con un verbo activo y hacer un esfuerzo por resumir con claridad, para aprovechar

el poco espacio disponible. Esta descripción es un paso crítico en la diagramación

y análisis de un proceso.

DIRECCIÓN DE FLUJO: (Flecha). Se utiliza para conectar dos símbolos

secuenciales e indicar la dirección del flujo del proceso.

CONECTOR: (Círculo Pequeño con Flecha). Se escribe una letra en su interior y

sirve para conectar dos símbolos que están en secuencia y en la misma hoja del

diagrama, paro unirlos implica cruzar líneas o deteriorar la estética. Siempre son

parejas y en ambos debe aparecer la misma letra.

MOVIMIENTO: (Flecha Ancha). En su interior se describe una actividad que

corresponda al movimiento físico de cosas, de un lugar a otro. Movimiento entre

oficinas, correo, transporte de cualquier tipo, etc.

INSPECCIÓN: (Círculo Grande). Se utiliza para indicar que el proceso se detiene

para realizar una evaluación. Puede representar un punto donde se requiere una

firma de autorización.

DOCUMENTACIÓN: (Rectángulo con Fondo Curvo). Se utiliza para indicar que la

salida de una actividad es información en papel. Puede tratarse de un informe, una

carta o un listado de computadora.

RETARDO: (Rectángulo Redondeado). Se utiliza para indicar que el proceso se

detiene en espera de autorización o por cuestiones de logística o de trámite.

ALMACENAJE: (Triángulo Invertido). Representa la actividad deliberada de

almacenaje, en la cual la salida del almacén requiere una orden específica.

ANOTACIÓN (Rectángulo abierto). El extremo de la línea punteada se coloca

sobre alguna parte importante del diagrama y dentro del rectángulo, se escribe

alguna aclaración, advertencia, instrucción especial o cualquier comentario que se

considere necesario, acerca de esa parte del diagrama. El rectángulo se debe

colocar separado del proceso, de manera que no complique el dibujo.

CONTROL (círculo con número). Indica los puntos críticos donde debemos

realizar las auditorías o supervisiones de control bien sea de documentos,

procesos o acciones.

Puntos de control:

Una vez recibidas las requisiciones de los diferentes ambientes, con ayuda de

nuestra información recopilada en inventarios, stock orden de servicios, se

procede a realizar la orden de compra; el supervisor debe estar atento a estas

compras ya que en algunas ocasiones se realizan por ayudar a cumplir con las

metas del vendedor, por obtener premios o bonificaciones individuales entre otras,

lo que perjudica en cierta forma la operación de la empresa por altos volúmenes

de mercancías almacenadas.

En ciertas oportunidades se presentan los casos de favorecer a proveedores más

por amistad que por beneficios para la empresa, por lo tanto debemos supervisar y

evaluar constantemente a cada uno de nuestros proveedores tratando de ser más

analíticos y críticos de la operación, para ello podemos utilizar el siguiente formato

que nos dará una visión más amplia de los resultados que queremos de cada uno

de los proveedores.

En el recibo de productos se debe revisar con regularidad las básculas para poder

verificar el peso exacto de la mercancía recibida, se debe verificar que lo que se

recibe esté de acuerdo con la orden de compra en cuanto a cantidad, calidad,

precio, empaque transporte y que coincida con la factura ó remisión del proveedor.

Cuando se presentan errores en facturación, llegada de producto defectuoso ó

que simplemente no concuerda con la orden de compra, se realiza anotación en la

factura ó remisión tanto para el proveedor como para el área contable quien se

encargara de realizar la respectiva anotación cuando es remisión ó nota crédito

cuando es factura para poder realizar la cancelación.

Con ayuda del reporte recepción de mercancías y con base en las facturas se

supervisará que estos reportes tengan los precios unitarios debidamente

calculados así como el IVA, la correcta distribución de los productos para su

posterior totalización del reporte y su posterior almacenamiento.

En esta actividad se deben tener muy claros los conceptos de almacenamiento de

bebidas, almacenamiento de fruver, granos y abarrotes, porcionamiento y análisis

de carnicería ya se debe verificar que estén con las temperaturas adecuadas y

que se usen las técnicas para conservación, la correcta utilización del meat tag, la

ubicación dentro del congelador y cuartos fríos teniendo en cuenta los sistemas de

inventarios más adecuados para una mejor rotación de los productos y así evitar

pérdidas por descomposición.

La revisión de los formatos como kardex, inventarios, registro meat tag entre otros,

debe realizarse periódicamente verificando que contenga las cantidades exactas

que fueron remitidas y descargadas de almacén.

Se debe supervisar que la rotación de los productos es la ideal (PEPS) para evitar

pérdidas, de igual forma debe existir un control para que los productos que salgan

de almacén se hagan en horarios estipulados con anterioridad y que salgan

únicamente por medio de la requisición anteriormente diligenciada y aprobada.

Los numerales a ya se describieron con el anterior flujograma.

Y

En el análisis de carnicería verificamos las cantidades tanto de porciones como la

merma útil y no útil, adicional podemos detectar los porcentajes de beneficio que

nos da rendimientos en la operación. Al realizar este control debemos verificar las

cantidades exactas de producto que han ingresado así como las resultantes en el

proceso de porcionamiento y almacenamiento en meat tag verificando que el

reporte de los meat tag quede totalmente diligenciado. Como se dijo anteriormente

es vital realizar mediciones de temperaturas de los cuartos de almacenamiento de

las carnes para optimizar la operación.

En el proceso de producción, el control debe ser más estricto ya que en esta área

interviene un número mayor de operarios los cuales necesitan ser supervisados en

cuanto al roll específico de cada uno de ellos, sus capacidades, aptitudes y

actitudes ya que aquí es donde sale el producto terminado que será adquirido,

evaluado y calificado por la persona más importante para nuestra empresa: “El

Cliente”

Se debe supervisar primero que todo que los equipos de conservación estén

funcionando correctamente, que se apliquen las normas establecidas para la

limpieza de áreas así como que la manipulación de alimentos.

En la elaboración de los menús que sean los estipulados en las órdenes de

servicios o comandas, que se maneje correctamente la receta estándar tanto para

las porciones, alimentos adicionales como en la elaboración en general; se debe

verificar que se haya realizado un perfecto mise in place para evitar pérdida de

tiempo de los operarios y se debe tener un manejo estricto de los desperdicios.

Por último se debe revisar la presentación del plato, que tenga decoración, que

haya combinación de colores agradables y que éste sea presentado con la

temperatura ideal

Aplicaciones de los formatos en la operación de A&B:

Ejercicio de Aplicación:

El club Kiwanis, para su reunión semestral de junta directiva ha solicitado los servicios de

nuestro Hotel y Centro de Reuniones; el servicio solicitado se hace directamente al jefe de

eventos con los siguientes requerimientos:

Un salón para 10 personas

Equipos audiovisuales

Almuerzo: Filet mignon y copa de vino.

La oficina de eventos recibe y confirma la solicitud y procede a realizar la Orden de

Servicios (Ref -001) para ser remitida a cada una de las dependencias del Hotel.

Ref-001

Esta información se envía a almacén, cocina, bar, contabilidad, recepción, gerencia; ama

de llaves, donde se realizan los procedimientos correspondientes a su área de trabajo.

En cocina se revisan inventarios, meat tag, para verificar la existencia de la materia prima,

teniendo en cuenta la receta estándar (Ref-002), la cual ha sido previamente elaborada

por el chef. Una vez identificada la necesidad de compra de materia prima se realiza la

requisición al almacén.

Ref_002

En el archivo de cocina y demás dependencias debe reposar el formato del análisis de

carnicería (Ref-003) donde se detalla el costo de la porción cárnica del plato, así como el

detalle de los demás productos y las mermas. Para nuestro ejemplo se ha realizado con

las cantidades exactas para poder realizar la producción de alimentos según requisiciones

del evento.

Ref-003

De igual manera en bar se revisan inventarios para verificar existencias de bebidas

solicitadas (en este ejercicio tomamos solo existencias de la solicitud)

Una vez realizados los diferentes mecanismos de verificación de existencias, se procede

a realizar la requisición de bebidas Ref-004 y de alimentos Ref-005 correspondientes a

almacén tanto de cocina como de bar

REF-004

Ref-005

Estas requisiciones son recibidas por el almacenista y realiza la verificación de existencias

en sus inventarios, ya que el inventario físico es realizado en las áreas; al constatar la

necesidad de compra se procede a realizar la orden de compra por proveedor según Ref-

006 y Ref-007 a los diferentes proveedores, la cual es elaborada por el jefe de compras.

Ref-006

Ref-007

La solicitud de servicios fue realizada solo con tres días de anticipación, por lo cual este

proceso debe hacerse en el menor tiempo posible y concretar la entrega de materias

primas con los proveedores para que se lleve a cabo el evento con los mejores

resultados. Nuestro pedido es enviado en el tiempo requerido de tal forma que llegan a

nuestras instalaciones para ser recibido. Estos pedidos llegan con las facturas No 235 y

1267 de Carnes y carnes y Dislicores y Cia respectivamente

Obtenidas y verificados las facturas con las órdenes de compra se proceden a recibir la

materia prima y almacenarla. Este recibo se registra en el Reporte de Recepción de

Mercancías según Ref-008 para bebidas y Ref-009 para alimentos.

Ref-008

Ref-009

Una vez almacenada el encargado entrega la materia prima a cada centro de producción

para el caso de alimentos a Cocina y para el caso de bebidas al Bar, debe ser registrada

la entrega según Ref-010

Ref-010

La requisición (copia) es entregada a bar con los productos que han sido autorizados, en

el ejemplo observamos con color rojo el diligenciamiento realizado por almacén; este

debe ingresar de inmediato a inventaros bar según Ref-011

Ref-011

La materia prima enviada a cocina se evidencia con la requisición de alimentos al

almacén, registro en rojo según Ref-012

Ref-012

Para el caso de las carnes, previamente deben estar porcionadas, organizadas en los

meat tag según Ref-013 y controlada su existencia por medio del registro de Meat tag,

según Ref-014 como lo habíamos indicado anteriormente se trabaja con la información

suministrada por el formato de análisis de carnicería para realizar los meat tag

correspondientes.

Para nuestro ejercicio utilizaremos el meat tag No. 1 para el medallón del filet mignon y el

meat tag No. 2 para la salsa demiglace.

Ref-013

Ref-014

Realizados los procesos anteriores estamos en disposición para la elaboración del plato,

con las indicaciones de receta estándar, el servicio de vino y el servicio en general con

todo el protocolo que este indique.

El supervisor de alimentos y bebidas debe verificar el cumplimiento en cada uno de los

procesos, esto permitirá tener un control para la producción y venta de alimentos y

bebidas.

Una vez analizados los procesos, su gestión y control es importante poder

cuantificar los resultados de dichos controles, y plasmarlos en un informe. Este

tipo de informes se ilustrarán por medio de indicadores de gestión; tema que será

de nuestro siguiente módulo; sin embargo daremos algunas indicaciones sobre el

uso y manejo de los informes en el área de control.

Para garantizar confiabilidad es necesario contar con un clima organizacional

óptimo, donde se trabaje por encima de los intereses particulares, siempre se

debe establecer responsables con acciones por mejorar que simplemente señalar

culpables.

Estas y otras acciones deben ser supervisadas, controladas y medidas, para ser

corregidas y no entrar en posibles crisis; entendiendo como crisis el estado en que

un establecimiento llega por evitar medir ó controlar ó en otras ocasiones medir

mal por negligencias de la parte administrativa; un ejemplo muy concreto sería el

quedar sin producto para la prestación de los servicios de restaurante, esta se

presenta por falta de control en los procesos de almacenamiento presentando un

escenario de crisis en la prestación del servicio, imagen del establecimiento,

ventas y utilidades esperadas.

Una gran conclusión respecto a la necesidad del control de gestión es: “ <lo que

no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar>”

La medición: Es la “acción y efecto de medir” y medir es “determinar una cantidad

comparándola con otra”.

Importancia de la medición:

La medición nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.

Nos permite discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un

proceso dado.

Nos permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos.

Se podrían seguir enumerando razones. Sin embargo, el elemento más importante

y que incluye a los anteriores, es que la aplicación es necesaria e indispensable

para conocer a fondo los procesos ya sean administrativos o técnicos, de

producción o de apoyo que se den en la empresa y para gerenciar su

mejoramiento.

El conocimiento profundo de una parte de admitir y conocer su variabilidad y sus

causas y las mismas son imposibles de conocer sin medición. Conocer esto es

precisamente la clave para gerenciar el proceso, para conquistar los objetivos de

excelencia que se plantea la empresa.

Muchas veces se interpreta que la medición solo, es útil para conocer las

tendencias promedios, olvidando que estas son útiles dependiendo de cómo

presentadas o procesadas y que cuando dirigimos procesos dentro de la empresa

no nos basta solo las tendencias promedios sino que debemos ir más allá,

conociendo como precisión la variabilidad en toda su gama y la interconexión de

factores y causas en cada nueva situación.

Sin medición no podemos realizar con rigurosidad y sistemáticamente las

actividades del proceso de mejoramiento: evaluar, planificar, diseñar, prevenir,

corregir y mantener, innovar y muchos más.

La medición no solo puede entenderse como un proceso de recoger datos, sino

que debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones.

Los datos nos ayudaran a confirmar o a replantearnos nuestra teoría, pero

siempre debemos contar con un marco teórico que nos posibilite caracterizar los

datos que necesitamos y además nos ayude a interpretarlos. Se pueden tener

muchos datos sobre la causa de un efecto, pero si no se tiende a clasificarlos,

estudiar su frecuencia, aislar los principales y establecer sus relaciones, con

finalidad, ya sea de poner bajo control el proceso o de mejorar su desempeño de

poco servirán dichos datos y la medición.

Como habíamos mencionado anteriormente se han desarrollado diferentes

herramientas que nos ayudan a solucionar los problemas de control,

almacenamiento de datos y en particular a las necesidades más específicas en la

operación de A&B.

Cada uno de los procesos y subprocesos estudiados, así como los formatos de

recopilación de la información los estructuraremos en nuestro Software New hotel,

herramienta de solución en tiempo y movimiento; en este paso podremos validar

nuestros conocimientos con la aplicación de la informática en la operación de

A&B.

La posibilidad de mejoras de un modo racional, la comunicación e información por

medio de equipos de información, se ha convertido quizá en el punto de partida de

una nueva era la cual es de gran importancia para ser exitosamente competitivos.

De manera simple, podemos decir que en un procesamiento de datos existen tres

etapas que sintetizan las funciones básicas de un software:

1. Recopilación de información

2. Operaciones de transformación de los datos

3. Elaboración de resultados

Teniendo una herramienta de solución podemos establecer tres objetivos básicos

para el buen funcionamiento de un software:

1. Reducir o eliminar las acciones demasiado repetitivas.

2. Aumentar la productividad.

3. Disponer de la información necesaria que nos sirva de base para la toma de

decisiones, tanto por parte del establecimiento, como por parte de los

Servicios Centrales (caso de las cadenas de establecimientos).

Los criterios adoptados en la elección de este software están basados en los

siguientes procesos:

1. Control de inventarios

2. Compras

3. Receta Estándar

4. Porcionamiento Cárnico

5. Explotación de insumos

6. Control de Almacenes

7. Descargo automático Suite New hotel

8. Buffet y banquetes

9. Control alimentación empleados

10. Reportes Gerenciales

11. Estadísticas

12. Evaluación de proveedores

13. Histórico de compras

14. Equivalencias de productos

4. Dentro del funcionamiento del software Newhotel, podemos destacar los

siguientes conceptos y aplicaciones principales:

Gestión de Stocks, Compras e Inventarios

6. Package de Software de gestión de stocks, encomiendas, compras, inventarios y

consumos, concebido especialmente para Alimentos y Bebidas. Ofrece toda la gama de

funcionalidades específicas que puedan ser requeridas para los negocios de Hostelería

desde los detalles más sofisticados hasta al más alto nivel de gestión y control.

Estructura Simple y Eficaz

7. Nomenclatura flexible de codificación de los productos permitiendo una

organización jerárquica por Grupos, Familias, Sub-Familias y Productos. Los Productos

pueden ser simples, compuestos, fichas técnicas o porcionables. Permite controlar varios

almacenes y un número ilimitado de secciones o departamentos con o sin inventario.

Flexibilidad de Configuración

8. Permite todos los tipos de movimientos necesarios a una gestión profesional de

Stocks: Encomiendas, Compras, Devoluciones, Entradas de Facturas y Guías, Entradas

Directas, Transferencias entre Secciones, Devoluciones, Conversiones de Alimentos en

Bebidas y viceversa así como otras operaciones derivadas que el propio utilizador puede

definir.

Inventarios

9. Para cada periodo (día, semana, mes u otro) prepara automáticamente un informe

de preparación de inventario (exhaustivo, aleatorio) con la indicación de la cantidad

teórica de cada producto del stock.

Fichas Técnicas

10. A través de las Fichas Técnicas o Recetas son definidas las composiciones de los

ítems para venta en los Puntos de Venta, de manera que sea posible automatizar el abate

automático del stock de los productos vendidos. Permite aún la definición de productos

equivalentes que pueden ser utilizados en las Fichas Técnicas con alternativa en caso de

no existir el producto especificado.

Banquetes y Mesas Buffet

11. La definición, valorización y control de Banquetes y Mesas Buffet es asegurada a

través de las funcionalidades que para tal efecto están incluidas en el software.

Conciliación Provechos y Costos

12. Para cada Sección es posible obtener un riguroso análisis de Provechos y Costes

así como informes con el total consolidado, considerando no sólo las ventas como los

Consumos Internos.

Interface con Puntos de Venta

13. Ofrece funcionalidades de completa integración con el software de Punto de Venta

de manera a efectuar automáticamente el abate en el stock de los productos vendidos a

partir de las respectivas Fichas Técnicas o Recetas.

Convenciones y Eventos

14. Package de software especializado para la gestión de Salones de Convenciones y

Eventos así como Recursos de Animación y Deporte. Permite consultar disponibilidades

por día y hora de los varios recursos designadamente Salones, Espacios y Servicios

Adicionales, Persona Responsable, Vendedor, Estado de la Reserva (confirmada, no

confirmada, en curso, concluida), Precio Contratado, Servicios Adicionales, Plan de

Ocupación, Decoración, entre otros. Un Evento puede incluir varías Reservas en

distinguidos Días y Horarios, cada una con sus características y requerimientos.

Presupuestos y Pre-Facturas

15. Para cada Evento puede ser emitido la respectiva propuesta o presupuesto así

como una pre-factura, con la discriminación deseada de los servicios contratados.

Gestión y Planificación de Recursos

16. Además de los Salones o espacios reservados puede definirse para cada Evento

cualquier cantidad de Recursos Adicionales (Medios Audiovisuales, Ordenadores,

Proyectores, Consumibles, etc.) o Servicios (Aguas, Coffee-Breaks, Cócteles, Banquetes,

Decoraciones, Animación, etc.). Puede aún controlar el inventario y disponibilidades de

medios previstos para cada Evento de manera a garantizar una perfecta organización y

control.

Calendario Interactivo

17. El Planning gráfico interactivo permite visualizar de una forma rápida e intuitiva el

calendario y horarios de Eventos y Recursos por día, semana o periodo entre fechas. A

partir del planning visual pueden consultarse todas las informaciones de las actividades

previstas, así como alterar o insertar nuevas Reservas.

Plan de Trabajo Diário

18. Con base en los Eventos y Reservas previstos el software prepara e imprime las

hojas de trabajo a cumplir por los varios departamentos (Técnicos, Limpieza, Seguridad,

Restauración, etc) en cada Salón hora la hora para cada día.

Integración con la Hotelería

19. Una de las posibilidades más interesantes de este software es que ofrece

completa integración con el sistema Newhotel PMS Front-Office. Permite así asociar,

gestionar y facturar en conjunto las reservas de ocupación hotelera y los servicios del

Centro de Convenciones. La producción de los eventos puede ser integrada

automáticamente como más un Centro de Recetas del Hotel o ser tratada en separado.

Puede también compartir el acceso a los ficheros de Clientes tanto del Hotel como del

Centro de Convenciones, con las inherentes ventajas para gestión y marketing.

Punto de Venta Restaurantes, Bares y Hoteles

Software de Terminal Punto de Venta (POS) de la familia Newhotel especializado para

Restauración y Hostelería. Designadamente en establecimientos independientes como

Restaurantes, Bares, Fast Food y aún integrado dentro de unidades hoteleras.

Operación Fácil e Intuitiva

20. Puede ser instalado en cualquier ordenador o terminal con el sistema operativo

Microsoft Windows y es muy simple de aprender y utilizar. Concebido para funcionar con

pantallas touch screen (pantallas de contacto), permite un número ilimitado de productos y

teclas PLU. Los botones de productos pueden ser libremente definidos y organizados por

el utilizador disponiendo de una biblioteca de iconos para representar de forma gráfica los

ítem de venta. Dispone de ilimitadas memorias de Mesa y Cuentas.

Sofisticado

21. A pesar de su simplicidad, ofrece uno de los más completos conjuntos de

funcionalidades avanzadas disponibles en el mercado: Opciones de Venta Rápida (quick

check), Preparaciones y Condimentos, Productos Complementarios, Múltiples Precios de

Venta, Happy Hour, Control de Consumos Internos, Tarjetas Cliente, División de Cuentas

(split-check), Transferencia de Cuenta (follow-me), Impresoras de Cocina, etc.

Integración con Front-Office, Stocks y Eventos

22. Está totalmente integrado con los restantes módulos Newhotel: Front-Office para

lanzamiento automático de los consumos en las Cuentas de los Huéspedes; Stocks para

abatir automáticamente en los Inventarios de las cantidades de productos vendidos;

Eventos y Convenciones para control y registro de consumos de los eventos.

Flexibilidad

23. El mismo equipamiento puede servir para registrar ventas de varios

Departamentos o Secciones simultáneamente. Tal como otros módulos de la familia de

sofwtare Newhotel es multi-idioma y multi-moneda. En ambientes con varios POS todas

las definiciones tales como productos y precios pueden ser efectuadas desde un único

puesto de trabajo para todos los Puntos de Venta.

Módulo Avanzado para Reservas de Mesa

24. Para establecimientos con servicio de Reserva Anticipada de Mesa existen

funcionalidades para registro y consulta de las Reservas y de los Conocedores por día y

por horario.

Reportes y Estadísticas

Un variado y completo conjunto de reportes permite controlar las operaciones con el

mayor rigor, designadamente cierres de caja, cierres de turno, ventas por producto, grupo,

familia y por empleado. Ofrece aún diversas analices estadísticas de gran utilidad como

por ejemplo productos más vendidos en cantidad y en valor, gráficos de ventas por hora y

por día de la semana.

En términos generales se determina en forma precisa y clara sobre las principales

funciones de esta herramienta tan valiosa para el desarrollo de la operación no

solo de A&B sino de una estructura hotelera en general:

25. Newhotel POS se utiliza para las operaciones de venta en bares, restaurantes y

otros centros de consumo. La utilización de una pantalla táctil permite realizar ventas con

tan sólo pulsar en uno de los iconos que se presentan en pantalla.

26. Además de poder definir un número de productos (PLUs) ilimitados, soporta

servicios tan avanzados como el happy hour, la preparación y los condimentos, las

tarjetas de descuento, el consumo interno, el follow me, la división de recibos y la

impresión de pedidos directamente en cocina.

27.

28. Un plano de ocupación en pantalla indica la posición y el estado de cada una de

las

mesas que están libres u ocupadas, y permite consultar o manejar cuentas y reservas. Su

conexión directa con el Front-Office permite identificar al huésped, controlar su

límite de crédito y cargar la cuenta a la habitación. Los productos de venta se pueden

rebajar automáticamente del stock a medida que se consumen de acuerdo a la

composición o a las recetas de los productos.

29.

30. Newhotel Stock es un programa para controlar los pedidos, las compras, el stock,

las peticiones y el inventario. A diferencia de la mayoría de programas genéricos de

control de almacén, este programa está especialmente diseñado para contemplar todas

las particularidades del negocio hotelero.

31. Los productos pueden ser compuestos, porcionados, recetas, menús, platos o

cocktails. El ciclo completo del producto incluye propuestas, pedidos, entradas, peticiones,

devoluciones, movimientos de almacén, gestión de mermas, control de los productos con

caducidad, procesamiento y transformación hasta su almacenamiento o venta final. Y

también soporta la gestión de servicios de buffet, banquetes y planes de producción.

32. Para controlar el almacén se generan un amplio número de informes estadísticos y

analíticos, como son los informes de inventario, los ratios de Alimentos y Bebidas, el coste

y rentabilidad por departamento o la agrupación de productos, entre otros

33. Newhotel Mobile Pos es muy útil para mejorar la velocidad y calidad del servicio al

cliente. Las ventas y pedidos se realizan directamente desde el terminal inalámbrico y

lanzan automáticamente la comanda al almacén o a la cocina.

34. Estos terminales también se utilizan para trabajar con salones, plan de mesas,

para controlar las comidas incluidas en la pensión, para consultar la cuenta del cliente, el

happy hour o los pagos. Funcionan integrados con la solución de TPV Newhotel POS,

pero permiten configurar sus propias pantallas de botones de venta para una utilización

más fácil y adaptada a los terminales Palmtop. Del mismo modo, el terminal inalámbrico

puede utilizarse para un gran número de funcionalidades en el resto de aplicaciones de

Newhotel, como son el check-in, control de minibar, inventario, registro del estado y

mantenimiento de las habitaciones.

5. Informes:

Al Establecer los Controles, supervisiones y mediciones, encontramos que toda

gestión necesita proveerse de información para poder establecer los controles

pertinentes, medirlos y calificarlos en tanto en los establecimientos gastronómicos

como en la operación de A&B en sí, por ejemplo

Control de Cubiertos servidos según los distintos tipos de menú.

Ventas en cifras netas según los distintos tipos de menú.

Control de gastos:

Consumo de alimentos (según inventarios).

Consumo de alimentos por personal.

Consumo de almacén (según requisiciones).

Consumo de almacén por personal.

Control de la evolución de los stocks de Almacén.

Control del desarrollo de los costos de menús de clientes y de personal.

Control de alimentos y Bebidas consumidas.

Control de empleados/día utilizados en un período determinado.

Estos controles se interpretarán por medio de indicadores, veremos algunos

ejemplos:

Restaurante:

Cubiertos totales servidos según tipo de oferta

Índice de frecuencia:

Porcentaje desayunos servidos:

Ingresos:

Ingresos totales en Restaurante, Bar, Cafetería, Minibar, etc. (mes y acumulado).

Ingreso medio por cliente/día (acumulado mes y año).

Ingreso total Bar (ingresos medios día, cliente, etc.)

Ingreso medio por empleado restaurante

Gastos:

Gastos de mercado (almacén, cocina, Bar, etc.)

Porcentaje de gastos de personal etc. con respecto al total de gastos.

Costos:

Costo de Cubierto por cliente

Costo de Cubierto de Personal

Costo de Cubierto de Dirección

Costo Restaurante (Cubierto):

Costo Bar/Cliente:

Coste Venta Restaurante, Bar, Cafetería, Minibar, etc.

Todos estos datos se observarán siempre comparados entre los distintos meses

del año, así como con respecto al ejercicio anterior.

Las mediciones deben ser transparentes y entendibles para quienes deberán

hacer uso de ellas, y adicionalmente deberá reunir y tener una serie de atributos

indispensables.

Las características y atributos de una buena medición son:

1. Pertinencia: Hay que determinar cuál medición es relevante para un

momento y un proceso determinado y dedicarle toda la gestión a este

proceso con los diferentes recursos a medida que colocamos un proceso

bajo control, podemos gerenciar por excepción un conjunto de variables y

ello nos ayuda a concentrarnos en otras que requieren mayor dedicación.

2. Precisa: es el grado en que la medida obtenida refleje fielmente la magnitud

del hecho que queremos medir o analizar, a nosotros nos interesa conocer

un proceso, tomar decisiones para tener resultados esperados; para lograr

la precisión de una medición, deben darse los siguientes pasos:

o Dato a medir, unidades de medida, escala y tolerancia de errores

o Elegir instrumento de medición el nivel de apreciación adecuado.

o Asegurar que los procesos sean bien medidos por el supervisor.

3. Oportuna: la medición es un instrumento para conocer en forma profunda

un proceso, además buscamos corregirlo y rediseñarlo según sea el caso,

para ello necesitamos datos y análisis en forma adecuada y oportuna para

activar la toma de decisiones dando como resultados la mejora del proceso

y su correcto funcionamiento. Los datos no se deben dejar para analizar

posteriormente, cuando ya no se pueden realizar correcciones; se deben

evitar correcciones y mejoras.

4. Confiable: se debe revisar la calidad de instrumentos y medidas que son

utilizados. Realizar una auditoría periódica nos lleva a mejorar el sistema de

medición, si el sistema funciona bien , se toman mejores decisiones.

5. Económica: debe generar costos mínimos, por ello es necesario involucrar

la calidad en la medición y en la toma de datos es necesario capacitar al

personal en habilidades y capacidades.

En la operación de A&B de trabajo intensivo, más del 30% de las ventas se usa

para cubrir los costos de nómina. Este hecho realza la importancia del papel del

supervisor en el manejo de la productividad y el control de procesos del personal,

otra razón adicional para ejercer un estricto control en el desarrollo de la operación

de A&B.

Para realizar un control adecuado el área administrativa en cabeza del supervisor

debe diseñar y programar el número correcto de empleados para trabajar cada

día, la materia prima de la calidad adecuada y los equipos y utensilios que

aseguren un producto final con la calidad esperada por el cliente; con estos

instrumentos, el supervisor puede:

1. Desarrollar normas de productividad basadas en las normas de desempeño

de los procesos de A&B.

2. Construir una guía de selección de personal basada en las normas de

productividad.

3. Crear horarios de trabajo del empleado utilizando la guía de selección de

personal con pronósticos del negocio teniendo en cuenta el proceso de

producción de alimentos.

4. Incrementar la productividad por la revisión apropiada de las normas de

desempeño en el desarrollo de procesos.

Las normas de productividad definen la cantidad aceptable de trabajo que debe

ser hecho por el personal entrenado que desarrolla su trabajo de acuerdo con las

normas de desempeño establecidas. Por ejemplo un supervisor puede determinar

normas de productividad observando y tomando el tiempo que toman varios

empleados para desarrollar tareas de acuerdo a los procesos establecidos, estos

pueden variar dependiendo del proceso como tal, el área de proceso, número de

platos a producir, número de servicios a atender etc,

El siguiente cuadro presenta un ejemplo de una hoja de trabajo y muestra cómo

puede establecer una norma de productividad para un operario de del área de

A&B

Una vez obtenidas las diferentes normas de productividad se procede a identificar

los aspectos más relevantes e importantes a evaluar y medir por parte del

supervisor. A continuación se presenta un modelo de formato de supervisión el

cual puede ser utilizado en los diferentes procesos y subprocesos; este es un

modelo como ejemplo ya que cada organización debe priorizar sus normas según

los aspectos que desea controlar ó mejorar.

Otro ejemplo de formato de supervisión es la Ficha de Evaluación del montaje de

Buffet, en este caso se evalúa el producto terminado y la forma en que se debe

presentar al cliente.

Al realizar cada uno de los procesos anteriores, siempre buscamos el

mejoramiento de los servicios, según investigaciones, se llegó a las siguientes

conclusiones:

1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo

pero que no se molestan en presentar la queja.

3. El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de

mantener satisfecho al que ya está ganado.

4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a

otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras

tres, por término medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a

once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos

produce hasta un 12% de clientes perdidos.

Puede observarse que la satisfacción del cliente es la consideración más

importante en la composición del servicio. Ello implica concentrarse en el cliente.

En el competitivo mercado de la actualidad, el éxito en los negocios exige que el

establecimiento adopte el punto de vista del cliente.

En casi todos los sectores, los consumidores satisfechos se muestran dispuestos

a pagar un “cargo extra” a cambio de la “satisfacción extra” que logran con

determinados productos o servicios.

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