Gérerlesdifférences culturelles Pour communiquer plus efficacement avec les diverses cultures du monde

Joseph Aoun

La capacité de bien travailler et d’échanger avec des personnes d’autres cultures est à présent reconnue essentielle par tous, même

par les entreprises et les personnes les plus récalcitrantes. Souvent minimisé, l’aspect culturel peut faire toute la différence dans une négociation commerciale comme dans n’importe quelle situation en apparence banale mettant en présence des cultures différentes.

Être recherché pour ses qualités humaines ; savoir susciter la sympathie, motiver, convaincre ; savoir entretenir une relation de travail ou d’amitié ; savoir gérer le changement et la diversité, tout en gérant le quotidien ; savoir évaluer les situations à leur juste valeur ; savoir faire face de façon positive à un environnement professionnel et social aux multiples différences culturelles, voilà autant d’aptitudes qui permettent d’accroître la réussite professionnelle et sociale. Et tout cela s’apprend.

On trouvera dans ce livre, utile à tout âge et dans tous les métiers, une source extraordinaire de motivation, en plus de méthodes à la fois pratiques, novatrices et universelles. Gérer les différences culturelles propose des idées simples et efficaces, visant à faciliter vos rapports avec les autres. Il vous permettra de faire le point quant à l’application, dans votre vie de tous les jours, des principes essentiels des relations humaines multiculturelles.

Si vous voyagez pour votre entreprise, si vous négociez ou traitez d’une façon ou d’une autre avec des gens d’autres cultures, si vous travaillez dans des projets internationaux, dans un environnement multiculturel ou avec des équipes diversifiées culturellement, la lecture de ce livre est essentielle. Il représente un investissement qui pourrait être déterminant pour la réussite de votre prochain voyage d’affaires ou simplement de votre vie quotidienne, sociale et professionnelle dans un contexte ou un environnement multiculturel.

Joseph AoUN est président de Global 21, une entreprise conseil établie à Montréal, au Canada. Spécialiste du développement des marchés internationaux et de la communication interculturelle, Global 21 conseille des entreprises dans différents secteurs dans le monde entier. Avant d’établir son cabinet conseil, Joseph Aoun était président-directeur général de l’Institut international linguistique et culturel qu’il avait fondé au Canada. Joseph Aoun a effectué plus de 300 voyages à travers le monde et visité quelque 40 pays, où il a conclu des affaires.

ISBN 2-89544-060-3

,!7IC8J5-eeagae!

Gére

rle

sdi

ffér

ence

scu

ltur

elle

sJo

seph

Aou

n

Ge�rerCouv et De�pliant.indd 1 11/07/07 13:39:31

Catalogage avant publication de la Bibliothèque nationale du Canada

Aoun, Joseph, 1956-

Gérer les différences culturelles : pour communiquer plusefficacement avec les diverses cultures du monde

ISBN 2-89544-060-3

1. Communication interculturelle. 2. Gestion interculturelle. 3.Multiculturalisme. 4. Relations culturelles. 5. Culticulturalisme enmilieu de travail. I. Titre.

IIM1211.A58 2004 303.48’2 C2004-941284-1

Pour communiquer avec l’auteur :Global 21, Montréal (Québec), Canada, Tél. : (+1) 514 849-9842, Courriel : josephaoun@global21.ca, Site Internet : www.global21.ca

Afin d’alléger le texte, la forme masculine a été utilisée tout au long du livre sansaucune discrimination, aussi bien pour les femmes que pour les hommes. Les termesau masculin y sont utilisés pour désigner les personnes. Ils ont à la fois valeur deféminin et de masculin.

Révision linguistique: Marie-Hélène Tremblay

© Éditions MultiMondes 2004ISBN 2-89544-060-3Dépôt légal – Bibliothèque nationale du Québec, 2004Dépôt légal – Bibliothèque nationale du Canada, 2004

Éditions MultiMondes 930, rue PouliotSainte-Foy (Québec) G1V 3N9CANADATéléphone: (418) 651-3885Téléphone sans frais depuis l’Amérique du Nord: 1 800 840-3029Télécopie : (418) 651-6822Télécopie sans frais depuis l’Amérique du Nord: 1 888 303-5931multimondes@multim.comhttp: //www.multim.com

Les Éditions MultiMondes reconnaissent l’aide financière du gouvernement duCanada par l’entremise du Programme d’aide au développement de l’industrie del’édition (PADIÉ) pour leurs activités d’édition. Elles remercient la Société dedéveloppement des entreprises culturelles du Québec (SODEC) pour son aide à l’éditionet à la promotion.Gouvernement du Québec – Programme de crédit d’impôt pour l’édition de livres –gestion SODEC.Nous remercions le Conseil des Arts du Canada de l’aide accordée à notre programmede publication.

IMPRIMÉ AU CANADA/PRINTED IN CANADA

Je m’intéresse aux diverses culturesdu monde parce que c’est avec elles

que je vais passer le reste de ma vie.

Table des matières

Avant-propos ........................................................................................... xiii

Avertissement............................................................................................ xv

Douze points sur lesquels ce livre vous aidera à progresser .......... xvi

Présentation ............................................................................................ xvii

Pourquoi et comment j’ai écrit ce livre .......................................... xix

Huit conseils qui vous permettront de tirer de ce livre le maximum ..................................................................................... xxi

PREMIÈRE PARTIE

Notions de base des différences culturelles

Chapitre 1 : L’approche .......................................................................... 3

Chapitre 2 : L’erreur la plus courante.................................................... 7

Chapitre 3 : L’impact des différences culturelles sur presque tout ce que nous faisons............................... 11

Chapitre 4 : Le débit et le ton de la voix .............................................. 15

Chapitre 5 : Les règles du jeu................................................................ 17

DEUXIÈME PARTIE

Sept techniques fondamentales pour traiter avec d’autres cultures

Chapitre 6 : L’importance du rythme .................................................. 23

Chapitre 7 : Comment identifier les centres d’intérêt et les priorités des diverses cultures? ............................... 27

Chapitre 8 : À chaque culture sa personnalité et à chaque personnalité sa stratégie ............................... 29

Chapitre 9 : Comment démystifier les facteurs prédominants des barrières culturelles?.................................................. 33

Chapitre 10: Comment identifier les divers types de culture incluant les «cultures difficiles»?..................................... 37

x GÉRER LES DIFFÉRENCES CULTURELLES

TABLE DES MATIÈRES

Chapitre 11: Comment aborder avec succès une culture inconnue? . 43

Chapitre 12: Une technique infaillible.................................................. 45

TROISIÈME PARTIE

Six étapes majeures pour gérer les différences culturelles

Chapitre 13: Quelles sont les six étapes essentielles pour gérer les différences culturelles? ............................ 49

Chapitre 14: Comment approcher chacune d’elles? ........................... 53

Chapitre 15: Les huit grands problèmes typiques et comment les résoudre .................................................. 57

QUATRIÈME PARTIE

Douze moyens de réussir avec d’autres cultures

Chapitre 16: Une nécessité absolue....................................................... 63

Chapitre 17: Le grand secret de réussite des relations multiculturelles... 67

Chapitre 18: Un moyen facile d’éviter l’ambiguïté multiculturelle .... 71

Chapitre 19: Le grand piège des relations multiculturelles................. 73

Chapitre 20: La tenue vestimentaire ..................................................... 75

Chapitre 21: La notion de respect ......................................................... 77

Chapitre 22: Comment accroître sa capacité à s’adapter aux autres cultures? ....................................... 79

Chapitre 23: Comment établir de meilleures relations avec les autres cultures?.................................................... 85

Chapitre 24: Comment établir instantanément un rapport et un climat de confiance? ............................................... 89

Chapitre 25: Comment développer une attitude gagnante avec toutes les cultures?.................................................... 93

Chapitre 26: Comment réduire les efforts déployés à convaincre ceux d’une autre culture? .......................... 95

Chapitre 27: Comment maximiser ses forces pour réussir au mieux ses relations avec d’autres cultures?................ 97

xi

CINQUIÈME PARTIE

Pratiques de travail

Chapitre 28: Identifier les styles........................................................... 101

Chapitre 29: Motiver............................................................................. 107

Chapitre 30: Effectuer des présentations ............................................ 109

Chapitre 31: Conduire des négociations............................................. 115

Chapitre 32: Gérer les conflits ............................................................. 121

SIXIÈME PARTIE

Gérer des équipes multiculturelles

Chapitre 33: La nécessité des équipes multiculturelles...................... 127

Chapitre 34: Les relations d’équipe..................................................... 129

Chapitre 35: Évaluer les besoins multiculturels d’une équipe........... 131

Chapitre 36: Développer des relations réussies au sein d’une équipe multiculturelle ......................................... 133

Chapitre 37: Diriger des équipes multiculturelles avec succès .......... 137

ANNEXE: Test d’autoévaluation...................................................... 143

TABLE DES MATIÈRES

GÉRER LES DIFFÉRENCES CULTURELLES

Avant-propos

Maîtrisez les règles du jeu, l’art des contacts, les us et coutumes pourmieux gérer les relations multiculturelles dans un contexte profes-

sionnel ou social quelconque, que ce soit pour faire affaire hors frontières,diriger des équipes multiculturelles ou traiter avec des clients, des four-nisseurs, des collègues, ou d’autres relations de cultures différentes.

Gérer les différences culturelles vous aide à exploiter votre potentiel enmatière de communication avec les autres cultures. Il vous permet de déve-lopper des compétences en communication multiculturelle, pour traiter aumieux avec d’autres cultures, gagner leur confiance, éviter des querelles etentretenir des relations harmonieuses. Il vous montre comment vous adapterà différentes cultures et pratiques de travail, surmonter les barrières cul-turelles et linguistiques, effectuer des présentations et entreprendre desnégociations. Des conseils pratiques vous aideront à gérer des situations dela vraie vie et à développer des compétences de gestion multiculturelle depremière classe.

Avertissement

Le choc culturel est souvent douloureux. Le meilleur moyen de le réduireest d’apprendre à le gérer. Nous pouvons compromettre notre succès

par la façon dont nous traitons avec les autres cultures. Faites une meilleureimpression sur ceux avec qui vous entrez en contact, et gagnez leur confiance.Apprenez comment adopter une approche distinctive à l’égard des relationsmulticulturelles et internationales.

Gérer les différences culturelles constitue la référence en matière de relationshumaines multiculturelles de qualité grâce à l’approche structurée et pratiquede ce livre.

Les principes et les méthodes de relations humaines multiculturellesproposés ici sont novateurs et universellement utiles. Les exemples du livremettent en valeur des moyens applicables tous les jours, dans la vie profession-nelle, sociale et familiale.

On prend conscience des problèmes lorsqu’ils surgissent. Mieux vautprévenir que guérir.

La tendance naturelle est d’essayer d’appliquer les compétences quenous avons déjà. Nous sommes à l’aise avec les méthodes que nous connais-sons et comprenons. Elles ont réussi dans le passé et nous sont familières.Nous les avons essayées et testées. Elles nous permettent de rester dans notre«zone de confort», où nous nous sentons en sécurité.

Et pourtant, le vrai succès de la gestion de la diversité culturelle peutseulement être obtenu en dépassant cette zone de sécurité, de confort personnel.

xvi GÉRER LES DIFFÉRENCES CULTURELLES

Douze points sur lesquels ce livre vous aidera à progresser1. Développer une approche communicative novatrice et universelle.

2. Vous attirer un maximum de sympathie de la part des autres cultures.

3. Vous faire apprécier davantage par les personnes d’autres cultures.

4. Gagner la confiance des personnes d’une autre culture.

5. Vous aider à devenir plus persuasif à l’égard des cultures étrangères.

6. Régler les conflits et préserver l’harmonie dans vos relationsmulticulturelles.

7. Développer vos talents de communication.

8. Motiver les personnes d’une autre culture.

9. Progresser dans la confiance en soi, la parole en public et les rela-tions humaines multiculturelles.

10. Minimiser le plus possible les erreurs dans vos rapports multiculturels.

11. Exploiter au mieux votre potentiel en matière de communication.

12. Vous distinguer avantageusement par rapport aux autres.

AVERTISSEMENT

Présentation

Tout au long de l’élaboration de ce livre, l’objectif principal a étéde présenter les enjeux complexes des cultures, le plus simplement

possible.

Ce livre a été conçu suivant un ordre logique pour transmettre lesconnaissances de façon organisée et, par conséquent, durable.

La première partie présente les notions fondamentales des différencesculturelles, qui permettent une compréhension des bases nécessairespour la pratique.

La deuxième partie explore les sept techniques fondamentales qui aidentà traiter avec les autres cultures.

La troisième partie fournit les six étapes essentielles pour gérer les différencesculturelles, la quatrième partie, les douze moyens pour réussir avec d’autrescultures, établir instantanément la confiance et le rapport, développerune attitude gagnante.

Ce manuel couvre enfin en cinquième et sixième parties les diversaspects relatifs au travail avec d’autres cultures : effectuer des présen-tations, conduire des négociations, gérer des conflits, évaluer les besoinsmulticulturels d’une équipe, développer des relations réussies au seindes équipes multiculturelles. Points clés, règles d’or, trucs utiles soutien-dront votre apprentissage. À la fin, un test d’autoévaluation révélera vostalents multiculturels.

Le tout est écrit dans un langage simple.

Et parce qu’on ne peut mieux comprendre que lorsqu’on nousmontre ou démontre, qu’on ne peut consolider les connaissancesnouvellement acquises que par une synthèse, ce manuel est structuréde façon à retrouver constamment des exemples clairs pour appuyer lathéorie présentée, et des résumés de chapitre pour rappeler et renforcerles techniques apprises.

xviii

Des études de cas et des histoires vous aideront à mieux comprendreles diverses cultures, mieux communiquer avec elles, et permettront departager des leçons apprises en matière de différences culturelles.

Voilà pourquoi ce livre représente non seulement un outil excep-tionnel pour mieux comprendre les enjeux complexes des diverses cultures etgérer les différences culturelles, mais également un outil de référenceen tout temps que l’apprenti pourra utiliser dans son travail quotidien,que ce soit pour faire affaire hors frontières, diriger une équipeinternationale, travailler dans un environnement multiculturel ou auservice à la clientèle.

Les principes de relations multiculturelles proposés dans ce livre sontaujourd’hui aussi pertinents qu’ils l’étaient il y a un demi-siècle. Malgré lephénomène croissant de la mobilité internationale et de la mondialisa-tion technologique entraînant des mariages mixtes, une cuisine métissée,des acquisitions de compagnies par des groupes internationaux, desfranchises internationales, des fusions entre des entreprises de divers pays,etc., chaque culture demeure unique, avec sa propre spécificité ainsi queses influences culturelles et historiques. Il serait illusoire de prétendre quedes comportements millénaires vont changer en quelques générations.

Dans le monde d’aujourd’hui, tout se fait avec d’autres cultures.L’avenir appartiendra à ceux qui sauront le mieux gérer des situationsmulticulturelles de plus en plus complexes, que ce soit au travail avecleurs supérieurs, leurs égaux, leurs subordonnés, leurs fournisseurs,leurs clients (en personne, sur Internet, au téléphone), pour entre-prendre des affaires internationales, diriger une équipe multiculturelleou être en contact avec la clientèle.

Quel que soit votre domaine, une bonne connaissance des différencesculturelles représentera de plus en plus un atout majeur de réussite.

Des négociations échouent en grande partie à cause d’un manquede connaissances et l’incompréhension de la culture des autres. Desentreprises perdent des opportunités d’affaires intéressantes parcequ’elles n’arrivent pas à s’adapter aux autres cultures. Des conflitséclatent et se nourrissent dans les entreprises et dans le monde pourles mêmes raisons. Des mariages et partenariats mixtes échouent dansdes conditions identiques. Des problèmes aigus de communication avec

GÉRER LES DIFFÉRENCES CULTURELLES

PRÉSENTATION

xix

d’autres cultures surgissent chaque seconde à tous les échelons, partoutsur la planète. Car il ne suffit pas de lire un article dans un journal, defréquenter quelques personnes d’une autre culture ou de se rendrequelques jours dans un pays étranger pour réussir à percevoir la culturede l’autre. Les enjeux liés aux différences culturelles sont nombreux àcomprendre.

Divers cas et conseils pratiques ont pour objectif de vous aider àcorriger les erreurs de comportement et à atteindre les meilleurs résul-tats possible. Ils visent aussi à augmenter la confiance en soi face auxautres cultures et à être plus naturel.

Lorsque vous aurez terminé la lecture de ce livre, vous aurez acquisun ensemble de connaissances essentielles qui vous aideront à rentrerdans les mœurs et les coutumes des autres, et que vous pourrezappliquer à votre vie aussi bien en entreprise qu’en dehors de l’entre-prise et à toutes vos activités.

Pourquoi et comment j’ai écrit ce livreDepuis 1982, je voyage un peu partout dans le monde, le plus souventpour affaires. Je rencontre une foule de gens de toutes les ethnies. Jediscute avec eux, je négocie avec eux, j’entretiens avec un grandnombre des relations d’amitié de longue date. Dans ma vie personnelleet professionnelle, je suis en contact permanent avec des personnes depresque toutes les cultures du monde. Mon institut international delangues que j’ai dirigé pendant dix ans m’a donné l’occasion d’être encontact quotidien durant plusieurs années avec des étudiants et desprofessionnels de plus de quarante pays en courte visite à Montréalpour un apprentissage linguistique et une expérience culturelle. Jevisitais aussi à cette époque chaque semaine des familles de toutes lescommunautés culturelles dans le Montréal cosmopolite afin d’y placernos étudiants. Je nourrissais avec ces familles des contacts fort enrichis-sants. Cela m’avait permis de puiser davantage dans le laboratoire dela vie.

Au début, je me bornais à être en quelque sorte «mécanique». Jen’étais pas sensible aux nuances culturelles, pas plus qu’à l’importancede rendre plus plaisants, harmonieux et constructifs mes rapportsprofessionnels ou personnels avec les gens d’une autre culture.

PRÉSENTATION

GÉRER LES DIFFÉRENCES CULTURELLES

xx

Je pensais que je pouvais communiquer avec tout le monde de lamême façon. Je me disais aussi parfois que c’était à l’autre de s’adapterà moi. Je me consolais en me disant que je n’avais pas de problèmes decommunication avec les diverses cultures. Avec le temps, je me rendaiscompte que j’avais un grand besoin d’apprendre. Quand je repense àces années, je suis consterné de constater combien je manquais souventde tact vis-à-vis des personnes des autres cultures sans que j’eusse prêtéune attention particulière à ce sujet. J’aurai bien voulu qu’on metteentre mes mains un ouvrage comme celui-ci.

J’ai longuement cherché en vain un livre qui me fasse réellementpénétrer dans le monde des diverses cultures, une sorte de guidepratique, rationnel, aisément et immédiatement applicable, qui meservirait aussi d’aide-mémoire, sans que j’aie à ramasser des bribesd’information par-ci et par-là. Je me désolais de ne pouvoir trouver uncours ou un ouvrage pratique rassemblant les diverses composantesculturelles. S’il en existe un, c’est qu’il a jusqu’à ce jour échappé à mesrecherches. Puisqu’il n’existait pas, m’étais-je dit, je l’écrirai moi-mêmeet l’utiliserai pour faciliter la formation des participants à mes stages.Je ne cessais de reporter ce projet jusqu’au jour où la providence fitbien les choses.

Lors d’un dîner annuel d’une association professionnelle au Québec,tenu dans un club privé de gens d’affaires à Montréal, je fus convié à titrede conférencier de la soirée pour parler de la mondialisation: culture,image, impact et outils disponibles. À la fin de ma conférence qui duraenviron vingt minutes, la présidente de l’association proposa auxparticipants un débat durant lequel ils étaient invités à me poser desquestions sur la conférence. Il s’en est donc ensuivi un échange de vuesfort intéressant. L’audience était formée d’entrepreneurs, de gensd’affaires et de cadres supérieurs d’entreprises du Québec. Un bonnombre d’entre eux semblaient déjà faire affaires sur la scène interna-tionale. Ils me demandèrent si un livre expliquant ce que j’avais évoquédurant ma conférence et l’échange de vues existait sur le marché. Jene voyais aucun ouvrage de ce genre dans les librairies, que ce soit auCanada, en France, en Angleterre ou dans les autres pays que je visitaisdurant l’année. Je devais donc m’en excuser auprès de mon publicassoiffé de connaissances. De retour chez moi ce soir-là, je me suis dit :«Pourquoi pas un tel livre? Puisqu’il rendrait service à bon nombre de

GÉRER LES DIFFÉRENCES CULTURELLES

PRÉSENTATION

Global 21 Formation

Global 21 offre des séminaires de formation au sein des petites,moyennes et grandes entreprises, pour les cadres, les directeurscommerciaux, les dirigeants, les professionnels, etc.

Global 21

Montréal (Québec)CanadaTéléphone: (+1) 514 849-984Courriel : josephaoun@global21.caSite Internet : www.global21.ca

Gérerlesdifférences culturelles Pour communiquer plus efficacement avec les diverses cultures du monde

Joseph Aoun

La capacité de bien travailler et d’échanger avec des personnes d’autres cultures est à présent reconnue essentielle par tous, même

par les entreprises et les personnes les plus récalcitrantes. Souvent minimisé, l’aspect culturel peut faire toute la différence dans une négociation commerciale comme dans n’importe quelle situation en apparence banale mettant en présence des cultures différentes.

Être recherché pour ses qualités humaines ; savoir susciter la sympathie, motiver, convaincre ; savoir entretenir une relation de travail ou d’amitié ; savoir gérer le changement et la diversité, tout en gérant le quotidien ; savoir évaluer les situations à leur juste valeur ; savoir faire face de façon positive à un environnement professionnel et social aux multiples différences culturelles, voilà autant d’aptitudes qui permettent d’accroître la réussite professionnelle et sociale. Et tout cela s’apprend.

On trouvera dans ce livre, utile à tout âge et dans tous les métiers, une source extraordinaire de motivation, en plus de méthodes à la fois pratiques, novatrices et universelles. Gérer les différences culturelles propose des idées simples et efficaces, visant à faciliter vos rapports avec les autres. Il vous permettra de faire le point quant à l’application, dans votre vie de tous les jours, des principes essentiels des relations humaines multiculturelles.

Si vous voyagez pour votre entreprise, si vous négociez ou traitez d’une façon ou d’une autre avec des gens d’autres cultures, si vous travaillez dans des projets internationaux, dans un environnement multiculturel ou avec des équipes diversifiées culturellement, la lecture de ce livre est essentielle. Il représente un investissement qui pourrait être déterminant pour la réussite de votre prochain voyage d’affaires ou simplement de votre vie quotidienne, sociale et professionnelle dans un contexte ou un environnement multiculturel.

Joseph AoUN est président de Global 21, une entreprise conseil établie à Montréal, au Canada. Spécialiste du développement des marchés internationaux et de la communication interculturelle, Global 21 conseille des entreprises dans différents secteurs dans le monde entier. Avant d’établir son cabinet conseil, Joseph Aoun était président-directeur général de l’Institut international linguistique et culturel qu’il avait fondé au Canada. Joseph Aoun a effectué plus de 300 voyages à travers le monde et visité quelque 40 pays, où il a conclu des affaires.

ISBN 2-89544-060-3

,!7IC8J5-eeagae!

Gére

rle

sdi

ffér

ence

scu

ltur

elle

sJo

seph

Aou

n

Ge�rerCouv et De�pliant.indd 1 11/07/07 13:39:31