Identification des facteurs de succès de la technologie web :

Identification des facteurs de succès

de la technologie web : Approche par la qualité du système, de

l’information et du service. Cas de la faculté

de droit d’Agadir.

Si Mohamed BOUAZIZ Enseignant chercheur – FSJES Agadir

Laboratoire d’Etudes : LERAG

[email protected]

Mohamed ID BAHA Doctorant – FSJES Agadir

CED: CED Ibn Zohr

BP° 761, Dchiera 80392, Dchiera, inezgane

[email protected]

Si Mohamed BOUAZIZ & Mohamed ID BAHA 442

Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014

Résumé

Le présent article propose et vérifie un modèle de succès de la technologie

web dans un contexte universitaire en se basant sur les travaux mis à jour de

Delone et McLean (2003). Il vise à étudier l’influence des dimensions de la qualité

(qualité du système, de l’information et du service) sur le succès de la technologie

web universitaire. Ce succès se mesure par la satisfaction des utilisateurs et les

bénéfices organisationnels. Une étude quantitative a été menée dans la faculté de

droit d’Agadir dans le but de valider les hypothèses issues de ce modèle de

recherche. Les résultats montrent une corrélation significative et positive entre les

trois dimensions de la qualité et le succès de la technologie web. Ils montrent

également l’importance des dimensions de la qualité pour la maitrise du coût et

du délai de la diffusion et de la recherche de l’information.

Mots clés : Technologie Web, système d’information, Facteurs de succès,

qualité de la technologie web

Abstract

This paper proposes a model to test the web technology success in an

academic context based on the updated Delone and McLean (2003) original

success model. It aims to study the influence of the quality dimensions (system

quality, information quality and service quality) on the web technology success.

This success is measured by user satisfaction and organizational benefits. A

quantitative study was conducted in the faculty of law in Agadir to validate the

hypotheses derived from the research model. The results show a significant and

positive relationship between the three dimensions of quality and web technology

success. They also show the importance of quality dimensions to reduce the cost

and time of information diffusion and research.

Keywords: Web Technology, information systems, success factors, quality

of web technology.

Identification des facteurs de succès de la technologie … 443

Introduction

Aujourd’hui, les organisations sont appelées à être plus réactives face à un

environnement dynamique. L’évolution technologique et les exigences

croissantes, en termes de qualité, de délai et de prix, mènent les dirigeants à

adopter des solutions plus innovantes telles que la technologie web. Cette

dernière ne cesse de se développer et de proposer des nouvelles alternatives

pour soutenir le fonctionnement interne et promouvoir l’image de marque des

organisations (Rival, 2005).

L’émergence de l’internet, au début des années 1990, a permis aux

organisations de s’intégrer dans un espace d’intermédiation virtuel où se

rencontrent l’offre et la demande des biens et services en ligne. Cette

intermédiation électronique est susceptible de réduire le coût de la recherche de

l’information (Raymond et al. 2002) et d’améliorer la qualité des services grâce à

la diminution des barrières géographiques (Galan et al, 2001).

La technologie web se développe dans tous les domaines d’activité

humaine (éducation, commerce, service, société, etc.). Elle présente des

caractéristiques fonctionnelles et relationnelles spécifiques et diversifies (Toufaily

et Perrien, 2006). En effet, la technologie web peut se définir comme un élément

du système d’information organisationnel par sa capacité de stockage et de

communication des informations et aussi comme un outil de servuction par la

livraison des services dématérialisés (Rebai, 2013, p 6).

Pour la rendre plus efficace et au service des différentes parties prenantes,

les concepteurs comme les développeurs s’intéressent de plus en plus au concept

de la qualité de la technologie web (Mandel, 2002). Ce concept est

multidimensionnel par nature (Aladwani et Palvia, 2002). Il retire l’intention de

plusieurs chercheurs en Technologies et Systèmes d’Information (TSI). Pour Delon

et McLean, (2003), la qualité de la technologie web se définit par les

dimensions de la qualité du système, de l’information et du service. Toutefois, la

maîtrise des ces différentes dimensions constitue une affaire complexe (Aladwani

et Palvia, 2002). Elle s’inscrit dans un cadre global de l’évaluation des facteurs de

succès des systèmes d’information. Delon et McLean, (2003, p. 24) dans leur

modèle testé et adapté au contexte de l’évolution des technologies web

(précisément e-commerce), ont proposé six dimensions du succès, à savoir : la



qualité du système, la qualité de l’information, la qualité du service, l’utilisation, la

satisfaction des utilisateurs et le bénéfice net. Au travers ce modèle, la qualité du

système d’information influence l’utilisation et la satisfaction des utilisateurs et

contribue à la réalisation des bénéfices nets organisationnels.

Dans le milieu universitaire, la technologie web est largement utilisée. Elle

est conçue pour améliorer l’image organisationnelle et faire face aux exigences

informationnelles et managériales en croissance continue. Cette technologie doit

être appropriée et assurer un certain niveau de qualité pour pouvoir participer à

la réussite universitaire. D’où l’intérêt de maitriser ses différents facteurs clés de

succès.

En s’inspirant des travaux de Delon et McLean, (1992, 2003) et en

s’intéressant au contexte universitaire, le présent article vise à analyser l’influence

des dimensions de la qualité sur la satisfaction des utilisateurs et le

développement universitaire. Il a pris le cas de la faculté de droit d’Agadir et

avance la problématique suivante :

Quelle est l’influence des dimensions de la qualité de la technologie web sur

la satisfaction des utilisateurs et les bénéfices attendus par cette organisation

universitaire ?

Pour tenter de répondre à cette question, ce qui suit propose d’exposer

une revue de littérature autour de l’évaluation des facteurs de succès de la

technologie web avant de développer un modèle théorique de recherche et de

présenter les résultats d’une étude quantitative menée auprès des trois acteurs

principaux de la faculté (étudiants, professeurs et administrateurs).

Cadre conceptuel de la recherche

L’évolution rapide des TSI mène les chercheurs comme les managers à

s’intéresser aux meilleures manières de son évaluation. Les méthodes

d’évaluation se diversifient et s’attachent à la nature et aux caractéristiques de la

technologie à étudier. Le développement des applications web a provoqué des

préoccupations majeures visant à assister les concepteurs à concevoir un produit

de qualité.


1.1. Evaluation de la technologie web

Les principaux courants de l’évaluation traitent la technologie web en

termes de système d’information, de canal de communication et de canal de

distribution. La première catégorie de l’évaluation s’applique aux différents types

de technologies web (marchand ou non marchand) (Flores et Volle, 2005), et

mérite, par conséquent, d’être le sujet de cet article.

L’évaluation en termes de système d’information s’inspire principalement

du paradigme de l’Interaction Homme Machine (IHM). Elle propose des

recherches autour des facteurs du succès de la technologie web. Deux niveaux

d’évaluation sont à distinguer. Le premier niveau est d’ordre technique et le

second est d’ordre ergonomique et fonctionnaliste (Bezes, 2008).

L’évaluation technique s’intéresse aux conditions d’acceptation de la

technologie web, en se basant sur les construits d’utilité perçue et de facilité

d’utilisation de Davis (1989). Elle vise à faciliter la navigation en ligne et à réduire

le prix de la recherche d’une information fiable (Lynch et Ariely 2000). Cependant,

une telle évaluation apporte des limites par son déterminisme technologique

(Alpar et al. 2001) et son incapacité à expliquer seule le succès des technologies

web (Van der Heijden et al. 2004). D’où l’intérêt de mettre en commun le modèle

d’acceptation de la technologie avec d’autres modèles tels que le SERVQUAL1

(Parasuraman et al., 1988), et le coût de transaction (Williamson, 1987).

L’évaluation ergonomique et fonctionnaliste traite les perceptions

subjectives des utilisateurs en fonction de l’expertise, des capacités cognitives et

des buts poursuivis lors d’une visite au site (Agrawal et Karahanna, 2000). Elle fait

ressortir deux types de recherches : La première traite le contenu de la

technologie web (informationnel, transactionnel et divertissement) et sa structure

(arborescence de navigation, fonction interne de recherche et information

protégée) (Huizing, 2000). La seconde considère la technologie web comme un

construit intermédiaire. Elle essaye d’expliquer les attributs de succès en se

focalisant sur la qualité de l’information (les travaux de Chae et Kim, 2001; Zhang

et al, 2000 et Katerattanakulet Siau, 1999) et l’utilisabilité (les travaux de Palmer,

2002 et Agarwal et Venkatesh, 2002).

1 SERVQUAL est une méthode d’évaluation de la qualité des services développée par les chercheurs

dans les années 1980.



En somme, ces différentes recherches de l’évaluation en termes de système

d’information se concentrent essentiellement sur la qualité de l'interface et son

influence sur l’utilisateur final pour une intégration rapide et facile de la

technologie web.

1.2. Qualité de la technologie web

La technologie web se définie comme un type particulier des systèmes

d’information (Reix, 2003) qui intègre, au moins, deux acteurs : les utilisateurs

finaux et les concepteurs (Brajnik, 2000). Dans le but de suivre son évolution, ces

concepteurs s’efforcent continuellement à assurer la qualité de ses différentes

caractéristiques. Cependant, une mauvaise conception se répercute

inévitablement sur l’image de l’organisation et affecte la satisfaction des

utilisateurs et leur intention de retour au site (Nilson, 2000).

Le besoin de concevoir un bon site web a suscité l’intérêt des chercheurs et

des praticiens en TSI et en marketing. Yang et al. (2005) par exemple, expliquent

la qualité de la technologie web par les facteurs de l’utilisabilité, l’utilité de

contenu, l’adéquation de l’information, l’accessibilité, et l’interaction.

Parasuraman et al. (2005) ont élaboré un modèle d’évaluation des facteurs de la

qualité (nommés E-S-Qual) basé essentiellement sur l’efficacité,

l’accomplissement, la disponibilité et l’intimité. De même, Bressolles (2004) a

organisé des études exploratoires et confirmatoires dans le secteur du commerce

électronique pour expliquer la qualité perçue par les utilisateurs. Les résultats

considèrent les dimensions de la qualité et la quantité d’information circulée sur

le web, la facilité d’utilisation, le caractère esthétique de l’interface, la fiabilité, le

respect des engagements et la sécurité-confidentialité des données personnelles

et financières comme facteurs clés de succès de la technologie web et comme

déterminants de la qualité recherchée. Pour Aladwani et Palvia (2002), la mesure

de la qualité de la technologie web doit s’attacher au degré de satisfaction des

utilisateurs. Autrement dit, le sentiment de plaisir ressenti par un client utilisateur

traduit l’excellence des caractéristiques d’une technologie web. Ces

caractéristiques sont identifiées spécialement par : l’adéquation technique, le

contenu du site web et son apparence.

Globalement, les travaux de recherche en matière de technologie web sont

assez fréquents et révèlent son importance. Les mesures les plus utilisées sont : la


qualité de l’information, la qualité du système, la qualité du service, la sécurité,

l’utilisabilité, la facilité d’utilisation et la satisfaction des utilisateurs. (Hoffman et

Novak, 2009 ; Urban et al., 2009; Lin, 2007; DeLone et McLean, 2003).

Les travaux de DeLone et McLean (2003) sont classés parmi les plus

intéressants dans le domaine de l’évaluation des facteurs de succès des systèmes

d’information en général, et des technologies web en particulier (Oskan et al.

2009 ; Wang et al. 2007). Ces deux auteurs (DeLone et McLean, 2003), au travers

leur modèle révisé et adapté au contexte de e-commerce, ont souligné

l’importance et le rôle du contexte auquel évolue une telle technologie, et le

considèrent comme un des éléments déterminants du succès.

1.3. Contexte universitaire

Le contexte organisationnel a une grande importance dans les approches

de l’évaluation des TSI (Avgerou, 2001). La nature de la technologie étudiée et le

type d’utilisateurs ou d’acteurs influencent les facteurs de succès des systèmes

d’information (Seddon et al. 1999).

L’organisation universitaire constitue un champ idéal pour évaluer la qualité

de la technologie web. Celle-ci se développe dans un environnement numérique

où les technologies de l’information et de la communication deviennent un

facteur clé de la compétitivité. Elle présente toutes les informations universitaires

liées à la vie estudiantine et à la recherche scientifique. A travers cet outil

technologique, l’organisation universitaire peut s’ouvrir sur une communauté

mondialisée et montrer son image à l’international. Aujourd’hui, l’une des

mesures de la réussite universitaire consiste à évaluer sa technologie web. En

effet, les paramètres de classement des sites web universitaires ont été

développés à l’international pour monter l’importance de cet outil dans le

processus de production du savoir (exemple du site webmertics.info est

prépondérant)2. Les critères qui permettent de sélectionner les meilleures

technologies web universitaires sont très diversifiés. Webmetrics considère les

critères de la présence sur la World Wide Web, de l’impact, de l’ouverture et

d’excellence des sites web comme éléments de mesure. Le site

« mediaetudiant.fr » sélectionne, quant à lui, les meilleurs sites universitaires en

2www.webmertics.info est une grande base de données académique créée en 2004 et s’intéresse au

suivi et classement des sites universitaires dans le monde entier.



fonction du design, l’ergonomie, la qualité de contenu et la mise à jour des

données. Dans ce sens, et selon les dernières statistiques effectuées par

Webmertics, les sites web des universités marocaines présentent encore un

retard à l’échelle continentale et mondiale. A titre d’exemple, le site web de

l’Université Mohammed V Agdal, est situe, en 12 rang au niveau de l’Afrique du

nord et en 3281 au niveau mondial3. Pour remédier cette défaillance, un effort

d’évaluation des facteurs de qualité est nécessaire. L’objectif ultime est de rendre

aux différents usagers un service de qualité et dans des conditions satisfaisantes.

Le point suivant propose le modèle conceptuel de recherche et ses différentes

hypothèses.

Modèle conceptuel et hypothèses de recherche

Le présent article a pour objectif d’étudier la nature du lien entre les

dimensions de qualité et le succès de la technologie web universitaire. Ce succès

dépend principalement des mesures de satisfaction des utilisateurs et des

bénéfices que peut retirer l’organisation universitaire. Cet objectif qui s’inscrit

dans une approche globale de l’évaluation des facteurs de succès des TSI se réfère

principalement aux travaux de Delone et Mclean (2003). La figure 1 suivante

propose le modèle conceptuel de succès de la technologie web.

Figure 1 : Modèle de recherche adapté au modèle de DeLone et McLean

(2003, p24)

3 Statistiques de 2014.


Ce modèle s’inspire principalement des travaux de DeLone et McLean

(2003). Il a apporté des ajustements relatifs au contexte dans lequel l’étude est

menée. Son élaboration a mis en relation deux niveaux d’analyse. Le premier

niveau est appelé qualité de la technologie web. Il englobe la qualité du système,

de l’information et du service. Le deuxième est appelé succès de la technologie

web, et est mesuré par la satisfaction des utilisateurs et les bénéfices

organisationnels.

Ce modèle suppose que les dimensions de qualité influencent positivement

le succès de la technologie web. Autrement dit, la satisfaction des utilisateurs

finaux et les gains organisationnels se développent en corrélation positive avec

l’augmentation de la qualité de la technologie.

Les trois dimensions de qualité de la technologie web constituent les

variables indépendantes:

� La qualité du système ;

� La qualité d’information ;

� Et la qualité du service.

La variable dépendante présente le succès de la technologie web. Il

s’explique à la fois par :

� La satisfaction des utilisateurs ;

� Les bénéfices organisationnels.

Variables indépendantes

Ces variables présentent des éléments de mesure des dimensions de la

qualité de la technologie web issus de la littérature des TSI.

Qualité du système

La qualité du système est largement utilisée comme un des facteurs

déterminants de succès des systèmes d’information. Elle présente la qualité du

système d’information lui-même (Chen, 2010, p 310). Dans le contexte de la

technologie web, la qualité du système intègre tous les éléments qui peuvent

attirer l’intention de l’utilisateur lors de son interaction avec le web.

Dans le cas de cette recherche, les éléments de mesure adoptés sont :

Utilisabilité, accessibilité, fonctionnalité, fiabilité et flexibilité (Yang et al., 2005 ;



Wangpipatwong et al., 2005 ; Delone et McLean, 2003 ; Mich et al., 2003 ;

Aladwani et Palvia, 2002 ).

Qualité de l’information

La recherche d’une information de qualité est prioritaire pour toute

organisation. Elle constitue la clé de succès des systèmes d’information et révèle

son importance dans presque toutes les recherches en TSI (Iivari, 2005; DeLone et

McLean, 1992, 2003, 2004 ; Bharatia et Chaudhury, 2004 ; McKinney et al, 2002 ;

McGill et al., 2003 ; Seddon et Kieu, 1996). Selon DeLone et McLean, (2003), pour

encourager un utilisateur final à revisiter un site web, il faut lui délivrer une

information appropriée, claire et complète. Les éléments adoptés par cette

recherche pour mesurer la qualité de l’information sont : Pertinence, précision,

complétude et actualité (DeLone et McLean, 2003; Mich et al., 2003 ; Limayem et

al., 2003 ; Aladwani et Palvia, 2002 ; Barnes et Vigden, 2002; Smith, 2002).

Qualité du service

La qualité du service est défini par Parasuraman et al, (1988) comme : « un

jugement global, ou une attitude, quant à la supériorité du service ». Pour

Zeithaml et al., (2002), la qualité de service de la technologie web est liée au

degré de facilitation apportée à un produit ou un service quant à son achat,

magasinage ou livraison en ligne. DeLone et McLean, (2003) ont intégré la

dimension qualité de service dans leur modèle mis à jour pour évaluer l’apport

des services en ligne du point de vue de l’utilisateur final. Ce dernier est toujours à

la recherche d’un service de qualité en ligne pour satisfaire ses besoins (Werthner

et Klein 1999).

Les éléments adoptés par cette recherche pour mesurer la qualité du

service sont : facilité d’utilisation, efficacité et disponibilité (Connolly et Bannister,

2008, Parasuraman et al., 2005 ; Zeithaml et al.,2005 ; Yang et Fang, 2004 ; Yoo et

Donthu, 2001).

Variable dépendante

Selon DeLone et McLean (2003), le concept de succès est mesuré par

plusieurs dimensions : l’utilisation, la satisfaction, l’attitude favorable à l’égard de

la technologie, les gains financiers, etc. Ce modèle conceptuel adopte pour


expliquer le succès de la technologie web, la satisfaction des utilisateurs et le

bénéfice organisationnel.

2.2.1. Satisfaction des utilisateurs

La satisfaction des utilisateurs est une dimension assez importante pour le

succès des systèmes d’information (Crowston et al., 2006; Delone et Mclean,

1992, 2003, 2004 ; Rai et al., 2002 ; Seddon, 1997; Seddon et Kiew, 1994,). Elle

traduit les sentiments et les perceptions des utilisateurs envers la qualité d’une

technologie. Cette satisfaction peut être soit positive, négative ou neutre

(Bressolles et al, 2007, p7). Selon DeLone et McLean (2003) la satisfaction est un

état d’évaluation de la technologie après une période régulière d’utilisation.

Autrement dit, l’utilisation régulière d’une technologie de forte qualité mène à

une satisfaction positive de la part des utilisateurs et produit en conséquence, des

effets positifs pour l’organisation.

Les mesures de satisfaction des utilisateurs sont nombreuses. Elles traitent

les opinions des clients finaux et les éléments qui leurs permettent de faire

confiance à la technologie web (Alegre et Cladera, 2009 ; DeLone et McLean,

2003).

Les éléments de mesure de satisfaction des utilisateurs adoptés par cette

recherche sont : intention de revenir au site web, sentiment de satisfaction et de

confiance (DeLone et McLean, 2003 ; Luarn et Lin, 2003 ; Reichheld et Schefter,

2000).

2.2.2. Bénéfices organisationnels

Pour mesurer le succès d’une technologie, Delone et Mclean (2003)

proposent la dimension « Bénéfice net ». Ceci remplace l’impact individuel et

organisationnel de leur modèle original dans le but de déduire les résultats nets

générés par une organisation en utilisant une technologie web.

Les éléments de mesure des bénéfices organisationnels sont : productivité,

avantage compétitif (image de marque et qualité organisationnelle) et rentabilité

(en termes de réduction de délai et de coût de la recherche de l’information)

(Petter et al. 2008 ; DeLone et McLean, 2003 ; Barua et al., 2001 et Takacs et

Freiden,1998).



Hypothèses du modèle de recherche

Les hypothèses développées sur la base du modèle de recherche

adopté sont les suivantes :

• H1 : La qualité du système influence positivement le succès de la

technologie web ;

• H2 : La qualité de l’information influence positivement le succès de la

technologie web ;

• H3 : La qualité du service influence positivement le succès de la

technologie web.

Méthodologie de recherche

La validation empirique du modèle théorique s’est effectuée à travers une

méthodologie quantitative. Celle-ci est très sollicitée lorsqu’il s’agit de traiter un

sujet de nature causale et les recherches antécédentes fournissent des moyens

appropriés pour mesurer les concepts étudiés (Yin, 1989).

3.1. Terrain de recherche

Le choix de la faculté de droit d’Agadir est pertinent. Celle ci a adopté,

depuis quelques années, une technologie web qui cohabite avec d’autres

technologies telles que « APOGEE » pour mener à bien sa mission. Le recours à

cette technologie a été prioritaire pour répondre à un double objectif. D’une part,

assister les tâches administratives que pédagogiques pour gérer efficacement les

flux informationnels et estudiantins qui se progressent rapidement et d’autre

part, faire face aux problèmes liés à l’insuffisance des ressources publiques

(humaines et financières). De ce fait, l’utilisation de la technologie web vise à

offrir, aux différents usagers, une information de qualité, en temps réduit et en

moindre coût. La satisfaction des utilisateurs et le maintien d’un succès

organisationnel souhaitable conditionne la maîtrise des facteurs de succès de

cette technologie web. Ce qui impose, par conséquent, l’approche par la qualité

et l’implication des différents acteurs.

3.2. Échantillon et questionnaire

La collecte des données est basée sur un questionnaire administré auprès

des utilisateurs effectifs de la technologie web de la faculté de droit d’Agadir

(professeurs, fonctionnaires et étudiants). Sur 200 questionnaires distribués, 140


ont été retenus. Seulement 121 cas sont validés représentant, ainsi, un taux de

réponse de 60,5%. L’échantillon comprend 52,1% d’hommes et 47,9% de femmes.

Les étudiants forment 77,3% des répondants, suivi par les administrateurs 16%

puis les professeurs 6,7%. L’âge de la majorité des répondants (79,8%) ne dépasse

pas 30 ans et varie entre 31 et 50 ans pour le reste.

Le questionnaire est construit à partir des échelles de mesure existantes

dans la littérature des systèmes d’information et adapté au contexte de cette

étude.

En adoptant le paradigme de Churchill et en consultant différentes

recherches portant sur l’analyse des attitudes individuelles envers un phénomène

donné, il est constaté que la meilleure méthode utilisée est celle de la mesure des

échelles.

La méthode des échelles permet de quantifier les variables qualitatives.

Selon Grawitz (2000), « la méthode de l’échelle consiste à transformer les

caractéristiques qualitatives en une variables quantitative, et pour cela à attribuer

automatiquement à chaque sujet d’après ses réponses une position le long d’une

échelle allant d’une approbation enthousiaste à une désapprobation totale en

passant par des stocks intermédiaires ».

Il existe plusieurs types d’échelles :

Echelle nominale ;

Echelle d’intervalle ;

Echelle de Likert.

Ce dernier se ressemble à l’échelle ordinale, ainsi le questionnaire

comprend des réponses quantifiées de manière : 1, 2, 3, 4, 5. Les réponses y sont

quantifiées selon un ordre où les intervalles sont équivalents (Dépelteau, 2003, p

372).

Le questionnaire comprend 27 items mesurés par l’échelle de Likert de cinq

points allant du « Tout à fait d’accord » à « Pas du tout d’accord ». Les variables

indépendantes sont mesurées par 19 items. Huit pour la qualité du système, six

pour la qualité de l’information et cinq pour la qualité du service. La variable



dépendante est mesurée par 8 items, dont trois pour satisfaction des utilisateurs

et cinq pour les bénéfices organisationnels.

L’analyse des données s’est effectuée à l’aide du logiciel SPSS version 17, en

deux étapes. La première étape fait appel à un test de fiabilité (Alpha de

Cronbach) et à une analyse factorielle en composantes principales (AFCP) pour

purifier et valider les échelles de mesure. La seconde utilise la matrice de

corrélation pour expliquer la relation entre les variables indépendantes et la

variable dépendante du modèle de recherche.

Résultats et interprétations

Après avoir présenté les éléments de mesure des différentes variables du

modèle théorique et collecté les données auprès des utilisateurs de la technologie

web objet de l’étude, il est utile de procéder par la suite à une analyse descriptive

de validation des échelles de mesures et une autre analyse explicative pour

confirmer ou rejeter les hypothèses avancées.

Analyse descriptive: validation des échelles de mesure

L’analyse de fiabilité et de validité a pour objectif de s’assurer de la qualité

des échelles de mesure.

Les tests de fiabilité ont été réalisés à l’aide du coefficient Alpha de

Cronbach. Ils ont montré une bonne cohérence entre les items retenus de

l’ensemble des variables (Alpha de Cronbach est supérieur à 0,7).

L’analyse factorielle permet d’extraire les principales composantes et de ne

retenir que les items qui sont fortement corrélés avec ces composantes. La qualité

de représentation des items est acceptable pour le seuil de 0,5 et bonne pour un

seuil qui dépasse 0,6 (Evrard et al. 2003). Les variables indépendantes sont

expliquées chacune par un seul facteur restituant plus de 58% de la variance

totale (tableau 1). La variable dépendante est expliquée par deux facteurs. Le

premier est qualitatif en expliquant la satisfaction des utilisateurs et le bénéfice

organisationnel, le deuxième est quantitatif en expliquant le gain individuel et

organisationnel sous forme de réduction du coût et du délai de la recherche de

l’information (Tableau 2). La méthode KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) mesure

l’adéquation et la cohérence d’une variable. Les valeurs doivent dépasser le seuil

de 0,6 pour que l’analyse factorielle soit réalisable (Hair et al., 2006). En utilisant


la matrice des composantes après rotation dix items ont été supprimés faute

d’une faible corrélation. Les deux tableaux suivants (1et 2) récapitulent les

résultats de l’analyse descriptive.

Tableau 1 : Résultat d’analyse factorielle et test de fiabilité des variables indépendantes

Construit Items Qualité de représentation

variance Cumulée

Moyenne Ecart type

KMO Alpha de cronbach

Qualité du système

Accessibilité Utilisabilité1 Utilisabilité2 Fonctionnalité

,539 ,682 ,580 ,546

58,720 8,21 3,09 ,772 ,763

Qualité de l'information

Pertinence Précision1 Précision2

,694 ,562 ,628

62,820 7,10 2,478 ,657 ,703

Qualité du service

Efficacité1 Efficacité2 Efficacité3

,572 ,681 ,692

64,830 8,77 2,673 ,670 ,728

Tableau 2 : Résultat d’analyse factorielle et test de fiabilité de la variable

dépendante

Items

Composantes après rotation (Varimax) Moyenne Ecart type KMO

1 2

Satisfaction1 Satisfaction2

Image de marque Productivité

Qualité organisationnelle Réduction délai Réduction coût

,725 ,743 ,766 ,782 ,695

,829 ,929

19.44 5.69 0.78

Valeur propre 2.87 1.87 Variance expliquée (%) 41.08 26.75 Alpha de Cronback 0.834 0.811

Les analyses explicatives : la vérification des hypothèses de la recherche

Les analyses de vérification des hypothèses de recherche permettent de

dégager les résultats décrits dans le tableau 3. En faisant recours à l’analyse par

matrice de corrélation basée sur la corrélation de Pearson et le seuil de



signification de 0,01, ces résultats exposent la nature de relation entre les

variables indépendantes et la variable dépendante du modèle de recherche. Elles

montrent une corrélation significative et positive entre les trois dimensions de la

qualité et le succès de la technologie web. Par conséquent, les hypothèses de

recherche sont confirmées.

Tableau 3 : Corrélation entre les variables indépendantes et les variables

dépendantes

Qualité du

système

Qualité de

l'information

Qualité du

service

Succès de la

technologie web

Corrélation

de Pearson 0,461** 0,346** 0,513**

Sig.

(bilatérale) 0.000 0.000 0.000

** La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).

La relation entre la qualité du système et le succès de la technologie web

La relation entre la qualité du système et le succès de la technologie web

est positive et significative (p = 0,461 et sig = 0,000), ce qui permet de confirmer la

première hypothèse « H1 : la qualité du système influence positivement le succès

de la technologie web ».

La confirmation de cette première hypothèse renforce les conclusions

antérieures de Delone et Mclean (2003). Ceci indique que plus la qualité du

système est élevée, plus la satisfaction des utilisateurs et les bénéfices

organisationnels seront importants. Autrement dit, l’accessibilité, la facilité de

navigation, la vitesse de téléchargement et les fonctionnalités du système sont

des facteurs importants pour la réalisation du succès souhaité par la technologie

web universitaire.


La relation entre la qualité de l’information et le succès de la technologie

web

La relation entre la qualité de l’information et le succès de la technologie

web est positive et significative (p = 0,346 et sig = 0,000), ce qui permet de

confirmer la deuxième hypothèse « H2 : la qualité de l’information influence

positivement le succès de la technologie web ».

La confirmation de cette hypothèse renforce les conclusions antérieures de

Delone et Mclean (2003). Ceci indique que plus la qualité de l’information est

élevée, plus la satisfaction des utilisateurs et les bénéfices organisationnels seront

importants. Par conséquent, le contenu informationnel de la technologie web, son

exactitude, son utilité et sa crédibilité sont autant de facteurs nécessaires pour

réussir de la technologie web.

La relation entre la qualité du service et le succès de la technologie web

La relation entre la qualité du service et le succès de la technologie web est

positive et significative (p = 0,513 et sig = 0,000), ce qui permet de valider la

troisième hypothèse « H2 : la qualité du service influence positivement le succès

de la technologie web ».

La confirmation de cette hypothèse renforce les conclusions antérieures de

Delone et Mclean (2003). Ceci indique que plus la qualité du service est élevée,

plus la satisfaction des utilisateurs et les bénéfices organisationnels seront

importants. Par voie de conséquence, la facilité d’utilisation, l’efficacité et

l’organisation parfaite du site web universitaire sont susceptibles d’améliorer le

niveau du service offert via la technologie web, ce qui permet d’élever le degré du

succès attendu.

Conclusion

En guise de conclusion, les résultats obtenus de la phase empirique de cette

recherche ont montré l’importance des dimensions de la qualité pour le succès de

la technologie web. Ceci est manifesté à travers une enquête effectuée auprès

des utilisateurs au sein de la faculté de droit d’Agadir. La maitrise des différentes

facettes de la qualité issues de la technologie web de la faculté constitue une

meilleure manière pour la diffusion adéquate des flux informationnels et

d’améliorer l’image de l’organisation universitaire. En fait, l’adoption d’une

technologie web qui peut répondre aux caractéristiques de la qualité du système



(comme accessibilité, utilisabilité et fonctionnalité), de l’information (pertinence,

crédibilité et précision) et du service (efficacité et bonne organisation du site) est

susceptible d’améliorer la productivité de l’organisation universitaire et de

satisfaire les besoins des différents utilisateurs. En plus de la qualité souhaitée, la

maitrise du coût et du délai de la recherche de l’information sont un objet majeur

pour tous les acteurs universitaires. Pour l’utilisateur, essentiellement l’étudiant,

l’utilisation de la technologie web à des fins administratives ou pédagogiques

(inscription en ligne, demande des attestations, dépôt des réclamations auprès

des services administratifs ou consultation de la situation pédagogique de

l’étudiant, etc.) est possible en tout moment sans pouvoir se déplacer, ce qui

permet de gagner le temps et le coût de déplacement ou d’attente. De même

pour l’organisation universitaire, une bonne technologie web constitue une

source de la rentabilité économique en réduisant le coût et le délai liés à

l’affichage classique des annonces ou la diffusion de toute autre information utile

(listes des étudiants, des examens, des emplois du temps, des résultats, etc.).

Cette rentabilité économique se manifeste également lors de l’enseignement en

ligne de quelques matières (exemple de la formation à distance de la matière

d’informatique). Ceci permet de limier l’engagement des professeurs vacataires et

de gagner les espaces réservés à l’enseignement en présentiel.

En somme, la maitrise du triptyque qualité-coût-délai participe à la

réalisation de productivité économique et engendre, en conséquence, des effets

positifs soit, au niveau individuel ou organisationnel.

Les limites de cette recherche sont d’ordre théorique et méthodologique.

Sur le plan théorique, le succès de la technologie web nécessite, en plus des

facteurs de la qualité la technologie web, l’intégration d’autres facteurs sont aussi

importants. Il s’agit par exemple, de l’utilité perçue de utilisation d’une telle

technologie (Davis, 1989), l’implication des utilisateurs (Seddon et Kiew, 1994), et

l’engagement de la haute direction (Venkatesh et al., 2003). Sur le plan

méthodologique, la taille minime de l’échantillon et le choix des items adapté plus

au modèle de Delon et McLean (2003) qui s’inscrit au contexte du e-commerce.

Ces limites sont susceptibles d’influencer les résultats de l’étude et de

contrecarrer les conclusions retirées.

En définitif, les développements postérieurs devront prendre en

considération l’ensemble de ces limites pour mener à bien une évaluation plus

réelle et plus fiable dans un tel contexte.


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Documents

Identification des facteurs de succès de la technologie web :