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ITIL – nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau

Réunion nationale de la GRICSLe 21 novembre 2007, atelier 134

Jean-Claude Beaudry, Qualiti7Luc Boudrias, CA, CA-TI



Contenu de la présentation

• ITIL® V3 et ses répercussions sur le domaine de la gestion de services – survol exécutif

• État de situation des démarches dans le réseau

• Période de questions

• Conclusion



ITIL® V3 et ses répercussions sur le domaine de la gestion de services

• Léger retour sur ITIL® V2• Présentation du cadre ITIL® V3• Changements au niveau des certifications ITIL®

• Arrimage avec la norme ISO 20000 et avec les autres cadres de référence



Retour sur ITIL® V2



Affa

ires

Tec

hnol

ogie

Planification de la mise en œuvre de la gestion des services(ITSM Planning and Implementation)

Gestion des applications(Application Management)

La perspective d’affaires

(Business Perspectives)

Gestion de l’infrastructure

ICT(ICT Infrastructure

Management)

Gestion de services TI

Fourniture des services (Service Delivery)

Soutien des services

(Service Support)

Gestion de la sécurité

(Security Management)

Note: certaines publications ne sont disponibles qu’en anglais

Portée de ITIL® et organisation des publications ITIL® v2



ProductionProjets-développement

Portée de ITIL® dans l’organisation

Organisationnel(Planification des services)

Opérationnel(Exploitation, livraison, opération)

Stratégique(Mission)

ITIL®



Portée de ITIL® dans l’organisation

• ITIL (IT Infrastructure Library), dans son ensemble, est un référentiel qui encadre les façons de faire du département informatique, mais…

• ITIL reste cependant très axé sur la gestion des services informatiques (ITSM) qui s'articulent généralement autour de deux disciplines :

• le soutien des services (processus opérationnels)

• la fourniture de services (processus de planification)

• Le cadre aide à mieux définir comment maintenir ce qui est en production ainsi que ce qui doit être considéré en amont, lors de la planification du service à être livré

• ITIL aide à mieux encadrer et préserver la qualité des servicesqui sont en opération … , qui sont utilisés par votre organisation quotidienne



Bénéfices tangibles découlant de ITIL®

SQIM – 23 novembre 2006

Aligner les services TI avec les besoins actuels et futurs de l’organisation, des clients et des utilisateurs

Assurer la « qualité »des services TI:

• Fiables• À temps• Précis – justes

Optimiser les moyens et ressources

Cohérence, conformitédans les actions

Protéger les investissements et viser à en assurer une

amélioration continue

Arrimer la gestion des TI dans le respect des

meilleures pratiques reconnues par l’industrie

Meilleure communication, échanges et partage des connaissances et informations

Fournir des indicateursde performance mesurables

et présentables

Éliminer le travail redondant

Justifier le coût de la qualité des services

Facilité d’intégrer les processus d’affaires et autres de l’organisation

Documenter, communiquer les rôles et les responsabilités

Améliorer les services informatiques, tout en réduisant

les coûts associésS'inspirer de l'expérience

antérieure



Présentation de ITIL® V3



Stratégie d’implantation

Exigences de conception de services

Mesures et évaluation

Exigences de transition de services

Exigences opérationnelles de services

Stratégie des

Services

•Portfolio de services

•Catalogue de services

Conception des services

Transition des services

Opération des services

Amélioration continue des services

Organisation des publications ITIL® V3

Mesures et évaluation



Principales différences du cadre

• Cadre basé sur un cycle de vie des services• Meilleur arrimage avec la couche stratégique de l’organisation (stratégie des services)

• Emphase plus grande sur l’amélioration des services• Publications plus uniformément documentées• Documentation plus actuelle des contexte d’affaires et des normes existantes dans l’industrie

• De nouveaux processus définis au-delà des 10 processus existants dans ITIL® V2, pour un total de 19+ processus

• Publications seulement disponibles en anglais, mais la communauté francophone a déjà débuté des efforts de traduction et vise une distribution des ouvrages en français d’ici la fin 2008



Évolution de ITIL® vers la version 3

Stratégie des services

Améliorationcontinue des

services

Conception des services

Transition des services

Opération des

services

Plus grand arrimage avec la stratégie organisationnelle

Focus particulier surl’amélioration continue

Gestion par cycle de vie des services

Meilleure ségrégation entre

incidents et demandes de

services

Plusieurs nouveaux

processus opérationnels

Définition plus claire de l’offre de services (portfolio) et du catalogue de services

Gestion de la sécurité des informations

mieux intégrée



Stratégie des services en un clin d’œil

• Type de fournisseurs de services pour l’organisation• Les services en tant qu’actifs – créateurs de valeur pour l’organisation

• Gestion du portfolio de services• Gestion de la demande• Gestion financière• Considérations sur le ‘sourcing’ des services• Retour sur l’investissement



Conception des services en un clin d’œil

• Gestion du catalogue de services• Gestion des niveaux de services• Gestion des disponibilités• Gestion des capacités• Gestion de la continuité des services• Gestion de la sécurité de l’information• Gestion des fournisseurs



Transition des services en un clin d’œil

• Gestion des changements• Gestion des mises en production et des déploiements• Gestion des actifs et des configurations• Gestion du soutien transitoire

• Tests et validation

• Gestion de l’évaluation• Gestion de la connaissance des services



Opération des services en un clin d’œil

• Gestion des événements• Gestion des incidents• Réalisation des requêtes• Gestion des problèmes• Gestion des accès



Amélioration continue des services en un clin d’œil

• Mesure des services• Analyse des services• Rapports de services• Revue de valeur et de ROI• Revue de la satisfaction des clients• Planification et stratégie de communication• Amélioration des services



Librairie ITIL® v3

ITIL Service Strategy - OGC(ISBN 978 0 11 331045 6)

ITIL Service Design - OGC(ISBN 978 0 11 331047 0)

ITIL Service Transition - OGC(ISBN 978 0 11 331048 7)

ITIL Service Operation - OGC(ISBN 978 0 11 331046 3)

ITIL Continual Service Improvement - OGC(ISBN 978 0 11 331049 4)

** Les publications ne sont actuellement disponibles qu’en anglais



Nouvelles certifications ITIL® V3



Personnel opérationnel touché par l’amélioration des services TI

Fondation en Gestion des Services TI

Responsable de la mise en place d’ITIL, Architecte de Gestion des Services TI

Directeur en Gestion des Services TI (ITIL Master)

Spécialistes ou personnes impliquées dans l’implantation des processus

Spécialiste en Gestion des Services TI

Durée : 3 joursExamen : 40 questions choix multiples– 60 min

Durée : 14 joursExamen : Étude de cas – 2 examens de 3 heures

+ Évaluation en classe

Durée : 3 jours Examen: 40 questions choix multiples– 120 min

Spécialiste combinéen Gestion des Services TI

Disponible:

• IPRC (Chg, Mep & Config)

• IPSR: (CdS, Inc & Prob)

•IPAD: (N de Serv. et Fin.)

•IPPI (Dispo, Capa, Contin)

Spécialistes ou personnes impliquées dans l’implantation des processus

Durée : 5 jours Examen: 40 questions choix multiples– 120 min

Les certifications ITIL® V2



Les certifications ITIL® V3

Version du diagramme seulement disponible en anglais



Mise à niveau et reconnaissances des certifications ITIL® V2

Version du diagramme seulement disponible en anglais



Les organismes officiels responsables de ITIL®

• itSMF: the ITIL user community� www.itsmf.ca

• EXIN, ISEB, LCS: independent committees responsible for certification exams (controlled by APM Group)

� www.apmgroup.co.uk

� www.lcsexams.com

• OGC (Office of Government Commerce): controls the publications

� www.ogc.gov.uk



ITIL V3 et les autres cadres de référence



ProductionProjets-développement

Cadres de références TI VS standards (CobiT, PMBoK,CMMI, etc.)

Organisationnel(Planification des services)

Opérationnel(Exploitation, livraison, opération)

Stratégique(Mission)

ITIL

CobiT

PMBoK

CMMi



Normes /standards

ISO-17799-27001/ Guide de bonnes pratiques visant l’amélioration continue de la qualité en matière de sécurité des TI

ISO-20000(ISO/IEC 20000)

Guide des bonnes pratiques visant l’amélioration continue de la qualité en matière de prestation de services informatiques. Conduit à une certification.

Standards

BS7799 Définit un ensemble d’exigences minimales qui permettentd’évaluer l’efficacité, en matière de sécurité des TI, d’une organisation

BS15000 Définit un ensemble d’exigences minimales qui permettentd’évaluer l’efficacité des processus de gestion de servicesinformatiques d’une entreprise

Référentiels

CobiT Guide de références en gouvernance et cadre de contrôle des TI

ITIL Modèle de référence de gestion intégrée des processus TI

CMMi Modèle de Maturité et de Capacité des TI

PMBOK Base documentaire rassemblant les connaissances, concepts, techniques et compétences en gestion de projets

Cadres de références TI VS standards (CobiT, PMBoK,CMMI,..)



État de la situation dans le réseau

• Démarche collective � Participation de 5 commissions scolaires (septembre 2006)� Présentations individuelles des résultats � Rapport sommaire (journée GGT, février 2007)� Suivi avec CSHR (ACSQ, mai 2007)

• 8 diagnostics réalisés à ce jour• 1 démarche d’analyse réalisée concernant GRDS• 3 autres commissions scolaires ont débuté certaines démarches spécifiques relatives à ITIL (ex. formation)

• Formation sur les catalogues de services (octobre 2007)



État de la situation dans le réseau

• Certaines commissions scolaires ont débuté la mise en place de meilleures pratiques (optimisation du centre de services, gestion des incidents…)

• Besoins exprimés de construire un catalogue de services • Besoins exprimés de mettre en commun l’expertise et de partager les expériences (communauté ITIL)

• Autres discussions



Questions?Questions?



Mot de la fin

• Vous faites au quotidien votre métier de fournisseur de services TI• Vous appliquez ITIL assez naturellement au niveau du support

(centre de services, incidents, problèmes) et opérations (changements, mises en production, configurations)

• A cette étape succède un travail de réflexion:� Quels sont nos services?� Quels sont les coûts qui s’y rattachent?� Comment optimiser notre infrastructure et nos façons de faire afin

de livrer des services de qualité maximale?� Notre offre est-elle alignée sur les services, les besoins et les coûts?

ITIL encadre cette réflexion et une démarche d’amélioration progressive des services.

À vous de jouer…



Bons succBons succèèss !!!!

Documents

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