IGS Bestard Guilhem Centre de formation TSMIR 2003/2005Alternance du 18 octobre 2003 au 27 juillet 2005

MEMOIREBASE DE CONNAISSANCE INFORMATIQUE

Alliance Agro AlimentaireService Informatique183, avenue des Etats-Unis

31016 Toulouse Cedex2

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REMERCIEMENTS

Je souhaite tout d’abord remercier toutes les personnes du service informatique pour leur accueil et leur aide au cours de cette formation.

Je remercie Melle Bettina Roux, ma tutrice, qui m’a accueilli au sein de son service. Je remercie également l’équipe SVP micro qui a suivi mon travail durant cette formation et qui m’ont guidé dans la démarche à suivre.

Enfin, je tiens à remercier M. Baules, le directeur informatique, qui m’a permis de m’integrer au sein du Groupe 3A .

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SOMMAIRESOMMAIRE

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INTRODUCTIONINTRODUCTION

Le groupe 3A, Alliance Agro-Alimentaire, m’a accueilli dans son service informatique dans le cadre d’un contrat de qualification. Le groupe 3A recense plusieurs filiales agroalimentaires permettant d’améliorer la qualité et d’optimiser la production. Cette formation, d’une durée de deux ans, a concerné deux postes similaires: Assistant Micro et prise d’appel SVP.

Les objectifs de cette formation ont été tout d’abord de mener à bien ces deux postes à responsabilité mais aussi de s’intégrer dans l’entreprise afin de pouvoir connaître les avantages du travail en équipe, les contraintes que toute entreprise doit surmonter et ses exigences.

En parallèle, j’ai suivi des cours au centre de formation IGS Campus ou j’ai pu parfaire mes connaissances informatiques et intellectuelles

J’ai aussi réalisé un projet qui consiste en la création d’une base de connaissance informatique destinée à simplifier la tâche des assistants micro, intégrant diagnostic et solutions aux problèmes informatiques pouvant être rencontrés dans leur travail.

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11èreère partie partie  : Présentation du: Présentation du groupe 3Agroupe 3A

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11.11. Historique de l’entrepriseHistorique de l’entreprise

Le groupe 3A a été créé le 1er janvier 1988 par le rapprochement de l’Ulpac (Union Laitière des Pyrénées Aquitaine Charente) et de Centre Lait. Mais sa naissance remonte à un siècle du fait du regroupement des producteurs de lait du Sud-Ouest. En effet, leur coalition s’est peu à peu renforcée passant de l’échelle du canton à une échelle départementale puis régionale…Le lait, qui est à la base du rassemblement des coopératives du groupe et donc de sa création, est le pilier de la réussite de 3A. En effet, il représente en partie le patrimoine de savoir-faire, de produits et de marques reconnus sur les marchés laitiers. La dynamique laitière a imposé un esprit d’innovation à la base du développement des autres produits du groupe : Crèmes glacées, Pâtisseries surgelées, Cocktails puis Eaux minérales et de source.

12.12. Implantation géographique /activitésImplantation géographique /activités

Que ce soit pour ses zones de collecte ou pour ses sites industriels, le Groupe 3A s’étend sur tout le grand sud-ouest de la France. En Espagne, il couvre une grande partie du Nord-Ouest et une partie de la côte méditerranéenne.

Figure 1 : Les zones de collecte et sites de production du Groupe 3A

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Légende :

Zones de collecte Sites de production

Organisation du Groupe

Le Groupe 3A peut se schématiser suivant quatre niveaux d’organisation :

Les Coopératives et Sociétés : 3A collecte le lait de ses 2500 associés regroupés en coopératives (dont ULPAC est la principale) et en sociétés (Fraimont, Fraival, Célaitval, Auverlait, la Laiterie Harrand). 3A s’approvisionne également à l’extérieur (Candia, Cédilac) pour le besoin complémentaire de ses filiales.

3A Groupe : administrateur du Groupe, gère les services dit communs à toutes les sociétés (courrier, entretien...).

Les filiales : qui assurent la transformation du lait en divers produits laitiers (laits de consommation, yaourts, fromages, crèmes glacées...) autres produits agroalimentaires.

Figure 2 : GGROUPEROUPE 3A A 3A ALLIANCELLIANCE A AGROGRO A ALIMENTAIRELIMENTAIRE

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1.1.1.1. 3A SA3A SA

La production et la commercialisation des laits de consommation Candia et des produits laitiers frais s’exercent dans le cadre de la société 3A SA. Cette filiale du groupe développe cette activité en Aquitaine, Midi-Pyrénées, Languedoc-Roussillon et également dans la péninsule ibérique.

1.2.1.2. LFO (Les Fromageries Occitanes)LFO (Les Fromageries Occitanes)

Sous les marques Cantorel et Capitoul, la filiale LFO fabrique et commercialise, en France et à l’Export, de nombreuses variétés de fromages.LFO conditionne et commercialise également des produits spécifiques adaptés à la Restauration Hors Domicile.

La marque Baignes, existant depuis plus d’une centaine d’années, fabrique du beurre gastronomique.

1.3.1.3. Boncolac SABoncolac SA

C’est la société Boncolac SA qui développe la branche des surgelés et l’activité portant sur les chocolats. La marque Pilpa propose des produits surgelés en grande distribution.Dans les secteurs de la Restauration Hors Domicile et des boulangers pâtissiers, Boncolac SA offre des produits spécifiques.

1.4.1.4. AletAlet

La stratégie de diversification de 3A s’illustre aussi par le conditionnement et la commercialisation de l’eau minérale des Pyrénées Alet et d’eau de source.

13.13. Les progrès amenés par le groupeLes progrès amenés par le groupe

Afin de garantir la qualité de ses produits, 3A a entrepris des changements dans les méthodes de travail ; les techniques mises en œuvre, les relations professionnelles, aussi bien dans l’univers des producteurs de lait que dans celui des industriels ou des fonctionnels.

Cette démarche qualité permet notamment le développement à l’exportation, la fabrication des produits très spécifiques (AOC – Label) et l’élaboration de produits de distributeurs ou à marques réservées.

14.14. Quelques chiffres (Année 2004)Quelques chiffres (Année 2004)

1.5.1.5. Les classements du groupe 3ALes classements du groupe 3A

Le groupe 3A est : le 23ème opérateur laitier en Europe en chiffre d’affaires le 7ème opérateur laitier en France en chiffre d’affaires derrière : Lactalis, Bongrain, Sodiaal et la

C.L.E. (ex-æquo), les Fromageries Bel, Danone et Entremont. la 34ème entreprise du secteur agro-alimentaire en France le 4ème groupe laitier en Espagne en volume de lait collecté (ex-æquo avec Leche Celta) derrière :

Puleva, Capsa et Leche Pascual.

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Rang : 172 sur 1151 (rang national tout secteurs confondue)Dirigeant : Jean-Louis LoustauDate de création : 1988

Chiffre d'affaires : 994,61 millions d'€ Progression : -3,18 %CA réalisé à l'étranger 369 322,00 milliers d'€Résultat Net : -12 287,00 milliers d'€ Rentabilité BN/CA : -1,24 %Effectif : 3 086

1.6.1.6. La position du groupe 3A en Midi-PyrénéesLa position du groupe 3A en Midi-Pyrénées

Pour l’année 2004 groupe 3A est la 1ère entreprise de Midi-Pyrénées et du Grand Sud-Ouest en chiffre d’affaires dans le secteur agro-alimentaire.

Pour l’export :

Elle est la 5ème entreprise de Midi-Pyrénées et du Grand Sud-Ouest en chiffre d’affaires. Or le secteur agroalimentaire est le 1er secteur économique en Midi-Pyrénées, devant l’aéronautique.Il représente 11 700 salariés et un chiffre d’affaires de 21 600 millions de francs.

Tous secteurs confondus :

Elle est la 10ème entreprise de la région Midi-Pyrénées en chiffre d’affaires derrière : Airbus Industrie, l’Aérospatiale, Matra Marconi Space, ATR, EDF Midi-Pyrénées, La Poste Midi-Atlantique, le Laboratoire Pierre Fabre, Motorola Semi-Conducteurs et Casino France Midi-Pyrénées.

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22èmeème partie partie  : : Assistant micro et appelAssistant micro et appel

svpsvp

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Dans cette deuxième partie, je vais tout d’abord vous présenter le service SVP informatique dans lequel j’ai travaillé. Ensuite je vais vous définir les deux fonctions que j’ai eu, celle d’assistant micro et celle de prise d’appel SVP .

15.1.115.1.1 Le service SVP InformatiqueLe service SVP Informatique

15.1.1.115.1.1.1 Présentation généralePrésentation générale

Le SVP informatique existe au sein de l’Alliance Agro-Alimentaire depuis 1994.Ce service est composé d’un administrateur et de quatre assistants micro. Le service est dirigé par le Responsable Architecture Système et Micro de 3A.

Le Service Informatique de 3A est un service centralisé sur 3A Union. Ses clients sont donc les sociétés filiales du Groupe à qui il facture chaque tâche effectuée. Ce sont donc en quelque sorte des «  clients internes ».

Ce service a une importance capitale car il est à la base du bon fonctionnement du Groupe. En effet, son champ d’action est très vaste : l’informatique sert aussi bien à créer des programmes spécifiques à certains services ou filiales de 3A qu’à assurer la gestion des réseaux ou encore l’assistance technique aux utilisateurs. Ainsi, si le réseau informatique est en panne par exemple, c’est toute l’organisation du Groupe qui est touchée. Beaucoup d’informations transitant par le biais des divers réseaux des usines de production vers les services de comptabilité, tout est mis en place afin d’éviter les risques.

Le Service Informatique de 3A comprend vingt-quattre personnes dirigées par M. Jean-Paul Baulès. Il est divisé en quatre principales unités opérationnelles qui sont : l’Exploitation, l’Architecture système et micro, les Etudes et l’Espagne.

15.1.215.1.2 StructureStructure

Le service Architecture Système (exploitation)

Ce service a la responsabilité du traitement et de la mise à disposition journalière des données (production, archivage, sauvegarde...). Ils assurent aussi le fonctionnement du réseau, l’exploitation de l’un des systèmes d’information de 3A (Unix), la maintenance des matériels et logiciels d’exploitation ainsi que la sécurité du réseau

L’Architecture système et micro (informatique individuelle)

Ce service a pour rôles principaux la gestion du parc informatique (installations de postes de travail, maintenance...) et l’assistance technique aux utilisateurs via la réception d’appels téléphoniques (service SVP). Il assure également la mise en place et l’optimisation de l’un des systèmes d’exploitation de 3A (NT) et gère la messagerie (Outlook et Exchange).

Le service Etudes

Les Etudes comptent  des chefs de projet et des analystes répartis en domaines. Un domaine étant le regroupement d’applications informatiques autour d’un même métier, on en compte aujourd’hui sept : Comptabilité et finances, Gestion des producteurs, Facturation, Logistique, GPAO (Gestion de Production Assistée par Ordinateur), Achats, Applications micro.

Ce service permet le développement et la réalisation d’applications informatiques telles que des bases de données ou d’autres types de programmes. En fonction des besoins utilisateurs, des projets sont alors mis à l’étude (coût, faisabilité...) et menés à terme. Des évolutions de projet telles que des modifications d’application (ajout de champs...), ainsi que la formation et le conseil technique aux utilisateurs sont aussi le travail quotidien des Etudes.

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Le service compte également un Directeur de projet SAP chargé de piloter l’intégration de cette application dans toutes les filiales France.

L’Espagne

Ce service a en charge d’assurer l’activité informatique en Espagne. Le Responsable du service en assure la gestion depuis le site de Toulouse et les autres personnes exercent leurs fonctions directement sur les sites espagnols.

15.1.315.1.3 Organigramme du Service InformatiqueOrganigramme du Service Informatique

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INFOINFO

INDIVIDUELLEINDIVIDUELLE

ETUD

EETU

DE

Direction Informatique

J.P. Baulès

Secrétaire Général 3A

A. Giaccone

RAQB. Roux

SecrétaireJ. Fraysse

Responsable SAP : L. Pigot

Chef de projet : comptabilité, finance :G. Mauxion

Chef de projet : Logistique DCS : R. Kansara

Chef de projet: GPAO,logistique LFO : JF. Emery

Analyste programmeur :D. Salles

Analyste programmeur : G. Vié

Administ EDI : C. Ruiz

Responsable Info Individuelle :Responsable Info Individuelle :B. RouxB. Roux

Assistant Micro :G. Mirouze/ S. Dabit / C. Zickenheiner /

G. Bestard

Analyste : B. Larrive

Gestionnaire parc et achatsB. Roux

Analyste programmeur : M. Launais

ARCHITECTURE SYSTEMEARCHITECTURE SYSTEME

EXPLOITATIONEXPLOITATION

Resp. Arch. Système :P. Clermont

Analyste système et réseau :J. Faucher / M. Besses / T. Gourdin

EXPLOITATIONEXPLOITATION

EXPLOITATIONEXPLOITATION

Analyste d'exploitation : M. Galea Pilote d'exploitation : R. Rebois / S. Dabit

Analyste programmeur : M. BoyéChef de projet : Commercial : M. Borraz

Chef de projet : Achat, GMAO : J. Seube Analyste : S. Garcia

Chef de projet : Producteurs : B.Villeneuve Analyste programmeur : S. Barenes

Administ BD : C. Ruiz

DBA : Data Base AdministratorEDI : Echange de données informatiséWorkflow : Informatisation des flux d’informationSystème : UNIX (Côtre, SAP, ADABAS, Générix)VMS : DCS (Gestion des stocks) et TOLAS qui vont bientôt être migrés sur SAP ou Générix.NT : PC, serveurs (base de production, Oracle), Hypervision (logiciel de paye de 3A), EDI (avec le logiciel EDI TRADE)

Le schéma des applications informatiques actuelles de 3A repose sur neuf logiciels différents pour la France et deux pour l’Espagne . Ce sont principalement :

DCS pour la logistique Tolas pour la Gestion de Production Assistée par Ordinateur (GPAO) Primmo pour les Immobilisations Cotre pour la Comptabilité Business Object (BO) pour la Gestion des producteurs Générix pour la Facturation SAP pour les Achats

15.215.2 Son rôleSon rôle

Le service SVP informatique est chargé de la gestion du parc matériel et logiciel du groupe 3A. Il assure les installations et les interventions d’assistance aux utilisateurs (HOT LINE) et ceci pour la globalité des sites du Groupe 3A.

En effet, le SVP intervient pour des missions d’assistance aux utilisateurs, d’évolution du parc logiciels, et de dépannage en cas d’incident.

Les utilisateurs en cas de besoin contactent le SVP soit par le téléphone soit par Mail. Le « SVP » (celui qui prend l’appel) enregistre « l’appel » sur un logiciel ASSET MANAGER où sont répertoriées toutes les interventions . Elles auront prise en charge par les assistants micro en fonction des degrés d’importance. Les interventions ainsi effectuées sont par la suite facturées aux différents sites qui effectuent les appels.

D’une manière générale, le SVP effectue en moyenne 1500 interventions par an dont 80% sont réalisées en interne. En effet une petite partie des interventions est effectuée par la sous-traitance, cela concerne les matériels qui sont sous contrat de maintenance.

15.315.3 ASSET Manager Outil utilisé pour la gestion du SVP InformatiqueASSET Manager Outil utilisé pour la gestion du SVP Informatique

Dans le cadre de l’amélioration de la gestion du service SVP, il a été mis en place un outil client serveur sur la base ORACLE : ASSET Manager de Pérégrine Apsylog. Cet outil permet la gestion des équipements informatiques, des utilisateurs et des incidents.

ASSET Center est un système complet de gestion des actifs technologiques.

Il est composé de 6 modules disposant d’une interface commune avec des finalités complémentaires. Le module ASSET Center : module d’Administration, c’est le référentiel commun. Le module ASSET Manager :module permettant la gestion du parc informatique. Le module Help Desk :module de support aux utilisateurs. Le module Achats :module pour la gestion des acquisitions. Le module Leasing :module permettant la gestion du financement des équipement Le module Finance : Il permet la gestion financière.

Dans le cadre de 3A seul le module manager est déployé couvrant la gestion du parc informatique.

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En ouvrant ASSET, on obtient la capture d’écran ci-dessous. En haut à droite, on retrouve toutes les interventions qui sont en cours, notifiées ou prévues. En haut à gauche, on retrouve toute l’arborescence du groupe 3A. La partie inférieure concerne l’intervention spécifique qui a été ouverte.

Après cette présentation du service SVP, je vais pouvoir vous expliquer le rôle et ma fonction sein de cette entreprise.

1616 Prise d’appel “SVP”Prise d’appel “SVP”

16.116.1 Définition de la fonction Définition de la fonction

Le « SVP »est le premier interlocuteur téléphonique des utilisateurs, il s’assure de la bonne prise en compte de leurs demandes. Il existe un numéro unique pour les appels SVP le 8928. Les utilisateurs appellent à ce numéro pour tout problème technique.

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Les taches principales de cette fonction sont les suivantes : Prise d’appels du SVP(la prise d’appel est prioritaire par rapport aux autres travaux) Traitement des demandes ponctuelles. Quand l’appel ou le problème nécessite plus de dix minutes , il crée

une intervention. Traitement des démarches administratives du service SVP.

16.216.2 Prise d’appelrise d’appel

J’ai débuté cette fonction après avoir occupé le poste de pupitreur à l’exploitation. Il était important au préalable que je m’habitue au fonctionnement de l’équipe et du parc.

La prise en compte de l’appel se fait selon une procédure bien définie au sein de l’équipe (cf. annexe procédure prise de la demande SVP).

Souvent, les utilisateurs appellent pour des petits problèmes sans gravité qui peuvent être régleés directement par téléphone. Pour chaque appel, la tâche la plus importante est d’identifier avec précision la nature du problème .Bien souvent les utilisateurs pour un problème micro mais ne savent pas ce qui est fait défaut: «  rien ne marche sur mon pc », je n’arrive plus à travailler .Dans ces cas là , le SVP doit lui poser les bonnes questions pour déceler au mieux l’origine du problème.

Si l’intervention dure plus de dix minutes, l’appel est enregistré sur Asset Manager (logiciel de gestion du parc micro). Par cet enregistrement l’utilisateur reçoit automatiquement un mail alerte sur sa boite où il est indiquer le numéro d’inter et la personne en charge de l’inter .

EXEMPLE D’UN MAIL ALERTE:

N° intervention : INTER12295 Utilisateur : Ramos AnnyLocalisation : 183 Av Des Etats Unis TOULOUSE Catégorie : Incident / LogicielEtat : AchevéLibellé : Problème Outlook Mme Ramos Intervenant 3A : BestardSté prestataire : Priorité : NORMAL / NORMALDate appel : 31/01/2005 à 15H19Date prévue (à titre indicatif) : à 00H00 Durée : 00H00Date 1ère interv : 01/02/2005 à 14H00Délai réalisation : 21 jour(s)

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Commentaire : Plantage d'Outlook. Impossible de le rouvrir [...]Diagnostic : Outlook est attaché à deux fichiers .pst (ramos.pst et archive.pst) trop volumineux.les fichiers ont été transférés sur C et le fichier archive.pst n'a pas été rattaché, ce qui permet d'ouvrir Outlo [...] Merci de bien vouloir compléter et renvoyer l'enquête d'évaluation ci-jointe. (Désactiver les macros)

Dans cette attente ou pour toute autre information complémentaire, nous restons à votre écoute au 89 28.

Pour certain appels, j’ai eu recours à Net Meeting pour « prendre la main » sur le pc de l’utilisateur afin de régler le problème. A l’aide du nom de la machine de l’utilisateur, je peux prendre le contrôle de son PC. Cette technique est bien pratique nous évite de nous déplacer et nous fait gagner du temps.

16.3 Principe du SVP1 et du SVP216.3 Principe du SVP1 et du SVP2

Le rôle de SVP s’effectue par roulement c’est à dire que chaque semaine deux assistants micro sont désignés pour la permanence téléphonique. Ainsi, toute l’équipe ,à tour de rôle, est SVP.Chaque fin de semaine, un planning est organisé. Il existe deux horaires dans la semaine pour le SVP1 et le SVP2. Le SVP1 s’occupe des appels de 8h à 17h alors que le SVP2 est de permanence de 17h à 18h30.Le service doit être toujours joignable à n’importe quelle heure de la journée dans une tranche d’horaire de 8h à 18H30.

Planning de la semaine :

Appel SVP 1(8h / 17h)

Appel SVP 2(17h / 18h 30

ou 18h le vendredi)

Lundi Bestard Mirouze

Mardi Bestard Mirouze

Mercredi Mirouze Dabit

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Jeudi Dabit Bestard

Vendredi Dabit Mirouze

Après vous avoir décrit la fonction de SVP, je vais maintenant vous commenter les taches que j’ai effectuer en tant qu’assistant micro.

17.Assistance en micro informatique17.Assistance en micro informatique

17.1.definition de la fonction 17.1.definition de la fonction

Conseiller technique en matière informatique et interlocuteur des utilisateurs en cas d’incident, il assure la maintenance des logiciels et matériels.

Les tâches principales de cette fonction sont les suivantes , il : transmet les appels aux personnes concernées déclenche la maintenance met en place les matériels de micro informatique assiste les utilisateurs pour la résolution de leurs problèmes joue un rôle en matière de veille technologiquePour cette tache, les assistants micro doivent suivre une procédure pour la gestion des interventions .(cf annexe)

17.2.les interventions17.2.les interventions

Au cours de la durée de ce stage, j’ai été amené à réaliser diverses interventions auprès des utilisateurs.

17.2.1.le déploiement de PC 17.2.1.le déploiement de PC

A mon arrivée au sein du groupe 3A, la direction a décidé de renouveler tout le parc informatique avec des nouveaux ordinateurs dans le cadre du projet SAP. Pour que tous les utilisateurs possèdent tous le même modèle de pc neuf en Windows 2000. Ce déploiement va permettre d’homogénéiser le parc pour faciliter la maintenance des pc.

17.2.2.la préparation pc 17.2.2.la préparation pc

Au sein de l’équipe, j’ai été formé sur la préparation de nouveaux PC. Cette tâche comporte  plusieurs étapes. Entre autres, j’ai été amené à « ghoster » des ordinateurss neufs. Un « ghost » est une sauvegarde de la configuration d’un système d’exploitation sur un support, s’appellant master.

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Le master est l’image du système d’exploitation pilote qui a été configuré. Cette image est déployée sur différents ordinateurs ayant la même configuration matérielle. Au cours de ma formation, j’ai réalisé avec l’aide d’un assistant un master pour le modèle « 8313-52G» (IBM) en y intégrant les logiciels de bases présents tous les ordinateurs.). 

J’ai également assisté Mr Garros lors du multicastIP de 70 machines de même modèle. Le multicastIP a pour but d’installer simultanément sur plusieurs PC connectés en réseau local, l’image d’un PC de référence contenu sur un serveur. Par ce procédé, la durée de l’installation de plusieurs ordinateurs est sensiblement identique à celle d’un seul ordinateur de façon classique. Cette méthode est très intéressante car elle permet de gagner du temps.

17.2.3.L’installation17.2.3.L’installation  pcpc

La procédure d’installation se trouve dans l’annexe n°2. Sur le terrain, je procède de cette façon. Dans un premier temps, j’appelle le client afin de connaître les logiciels qu’il utilise. Après ce premier contact, j’effectue l’installation des logiciels demandés sur un nouveau pc qui a déjà été ghosté (sinon j’effectue le ghostage auparavant).

Ensuite, je vais chez l’utilisateur et je relève l’adresse IP, les imprimantes installées du pc qu’il utilise. Je sauvegarde ces données.

Avec le nouveau PC, je rétablis les paramètres réseau et je lui re-bascule ses données sur son disque dur. Dés que l’installation est terminée, le client signe une fiche d’installation et une fiche (cf. annexe n°3).

17.2.3.diverses interventions 17.2.3.diverses interventions

Mises à part les installations de pc, j’ai effectué d’autres interventions techniques. La plupart des appels concernent des petits problèmes matériels : « ma souris ne marche pas », « l’écran est tout noir ».. Mais pour d’autres, le problème est plus complexe. Certains n’ont plus accès au réseau ou bien le logiciel Excel ne fonctionne plus…

Les cas d’interventions sont très variés : problèmes techniques du logiciel Microsoft Office (Outlook, Access, Word) installation de logiciels et/ou de matériels désinfection de virus paramétrage réseau upgrade (évolution d’un logiciel ou d’un matériel du pc)

Concernant les problèmes d’imprimantes, le service informatique fait appel à une société de service qui prend en charge ces problèmes .

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33èmeème partie partie  : : Projet Projet

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Dans cette troisième partie, je vais vous présenter le projet en lui même, c’est à dire l’existant le but et la finalité de ce projet.

18.Présentation du projet18.Présentation du projet

18.1.Définition du projet18.1.Définition du projet

Le but de mon projet est de créer un programme à l’aide d’Access qui intègre une base de connaissance informatique, d’ou la base est tirée d’un logiciel de gestion d’interventions, Asset.

18.2.Existant18.2.Existant

Il existe aujourd’hui dans le service informatique de l’entreprise 3A un logiciel permettant de rentrer les détails d’une intervention informatique et les stocker dans une base de données. Ce logiciel se nomme Asset Manager (Vu au 15.3). Il classe les intervention par numéro de série des matériels et ne peut par conséquent rechercher une intervention par type de problème ou de diagnostic.

18.3.Compétences requises18.3.Compétences requises

- autonomie- rigueur- esprit de synthèse- savoir technique informatique- connaissance logiciel Access

18.4.Les outils à utiliser seront :

- Access - Asset Manager- Excel- éventuellement Business Object

18.5.Besoin de l‘entreprise18.5.Besoin de l‘entreprise

Comme dit au paragraphe d’avant, le logiciel existant ne peut classer les intervention par problème ou diagnostic.Il faut donc pour le service informatique de l’entreprise avoir un logiciel qui permettrait d’avoir une base de données contenant des solutions aux différents problèmes rencontrés lors des interventions et de pouvoir rechercher un problème avec un système de mot clé sur n’importe quelle catégorie d’un problème.

18.6.Contraintes18.6.Contraintes

1- La première contrainte à laquelle j’ai du être confronté, c’est au niveau de la construction du programme sur Access. Car je n’avais, avant de commencer mon projet aucune connaissances Access, pour cela j’ai fait la formation Access de 3 jours et 2 jours sur les bases de données inclut dans mon programme de TSMIR.

Pendant cette formation j’ai appris les bases de la programmation Access basé sur un exemple de fichier client d’une entreprise. Exemple qui m’a permis par la suite de base a mon projet.

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2- La deuxième, c’est la longueur de la période pour pouvoir faire aboutir mon projet. Les objectifs visés au début du projet ont été atteint mais du temps supplémentaire m’aurais permis de parfaire mon programme et d’y rajouter des « options » supplémentaires.

3-

18.7.Présentation du programme18.7.Présentation du programme

identifier les problèmes récurrents et les interventions spécifiques

4 jours Identification dans la base asset + mise en forme à l’intérieur d’un fichier exel.

22/10/04

Point avec la tutrice 10/11/04identifier les causes de différents niveaux 4 jours Identification dans le fichier

exel des niveaux des différents problèmes.

09/12/04

Point avec la tutrice 10/12/04construire un modèle relationnel de données 4 jours Construire sur Access, le

modèle impliquant des relations entres les tables.

21/01/05

Point avec la tutrice 10/02/05créer une base de données Access avec recherche sur mots-clés

6 jours A l’aide de formulaires, créer l’interface du programme.

21/04/05

Point avec la tutrice 22/04/05débriefing sur le projet global et améliorations éventuelles à apporter

06 et 20/05/05

rédaction mémoire + préparation soutenance Rédaction finale du rapport de projet + création Powerpoint et oral

09, 10/06/05et 01/07/05 :

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19.Réalisation du projet19.Réalisation du projet

19.1.Récupération de la base19.1.Récupération de la base

Pour commencer le projet, il fallait récupérer la base du logiciel asset répertoriant toutes les intervention depuis sa création. A l’aide d’une requête Business Objet ( Sur la base Asset) on a copié la totalités des rapports d’intervention sur un fichier texte. Voici un aperçu de ce que ça donne :

mémoire toshiba 4200Bettina

démontage de deux portables pour trouver mémoire toshiba 4200

aucune mémoire trouvée

MICRO ORDINATEUR

Préparation du portable pour Mr Jacquemin

Une fois l'intervention INTER10511 terminée, contacter Mr Jacquemin afin de lui préparer l'ancien portable de Mr Sviridoff et de rédupérer son Tosh4030.

Ghost portable Installation Outlook 2002, keyflow, sociétariat, Microsoft active sync tests logiciels okInstallation pocket pc et paramétrage : synchronisation avec Outlook transfert données tous tests ok

MICRO ORDINATEUR

Installation du MSctrl O Briand

Prendre RDV avec O Briand pour exécuter l'installation automatique du MSCTRL faite par David.A l'issue de l'intervention il faut valider la procédure pour l'envoyer aux CS.

test et modifications procédure avec Alain artico.

MICRO ORDINATEUR

Pb d'enregistrement de Fichier Excel I.MORENO

Pb d'enregistrement des fichiers Excel comme dû à l'antivirus.Antivirus non mis à jour.

suppression sophosrelance, maj Sophos OK.

incident micro et portable de BONLOC

Mr MARECHAL nous a fait passer un pc plus un portable pour des problémes de connexion réseaucontrole et mise aniveau du reseau pour le portable achhat d'une carte réseau (en commande)d'autre part probléme OUTLOOK sur les postes de Mme BIDET et Mme ELICEIRY

JET D'ENCRE fiche install imp M Agu fiche install imprimante M Agu +PB non operationnelle suppression pilote, reinstallation imprimante , test OK.fiche installation remplie.

MICRO ORDINATEUR

erreur dossier personnel Hautieres

impossible d ouvrir le dossier personnel scanpst en cours, creation nouveau pst pour reduction taille (2Go)test messagerie ok

installation logiciel installation POWERPOINT sur le poste d eMr MAURIN Thierry a faire dans la journée car il a une demo demain matin

Installation de POWERPOINT

MICRO ORDINATEUR

Pb fichier Excel J Fraysse Pb d'enregistrement d'un fichier EXcel. Pb de l'antivirus. Modification de l'antivirusTests OK

Ensuite J’ai regardé une par une les interventions et listé tout les problèmes rencontrés en les associant aux différentes solutions inscrites dans les rapports, c’est à dire qu’un problème peut avoir plusieurs solutions.

J’ai ensuite remplis un fichier Exel avec les notes récupérée sur la base de telle sorte qu’il ne reste plus qu’a effectuer un copier-coller du fichier exel directement sur les tables au moment de remplir la base, C’est à dire que pour une entrée dans la colonne problème correspond a plusieurs colonne de la ligne réponse, comme cela nous pouvons attribuer plusieurs solutions à un même problème.

19.2.Classement 19.2.Classement

19.3.Création du Programme

19.3.1.Création du modèle relationnel de données

schéma du model relationnel de données

19.3.2.Création des formulaires

pour les formulaires, j’ai créé, d’abord un formulaire avec un menu général ou l’on peut choisir entre différents menu. Pour ce formulaire, j’ai fais seulement deux raccourcis vers les formulaires des autres menus et un titre général pour l’application.

Ensuite nous avons les formulaires des menus de recherche, dont le premier est composé d’un code SQL assez complexe qui va créer un tableau représentant tout les problèmes enregistrés dans la base associé a une recherche multi-critères.

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Voici le code pour le formulaire « problème menu »

Le deuxième menu est…

19.4.Finalisation19.4.Finalisation

19.4.1.Finitions19.4.1.Finitions19.4.2.Tests et mise a jour19.4.3.19.4.4.Bilan et problemes rencontrés.

CONCLUSIONCONCLUSION

Mes fonctions au sein de l’Alliance Agroalimentaire ont été très formatrices car elle m’ont permis de confronter la théorie à la réalité de l’entreprise.

Il m’a permis d’être impliqué au sein d’une équipe, d’avoir une responsabilité  vis à vis de l’utilisateur. Cela m’a également permis d’approfondir mes connaissances au niveau de la micro informatique et, plus généralement, du fonctionnement d’un service en informatique.

Enfin, cette expérience a été bénéfique dans le sens où j’ai pu apporter quelque chose de nouveau à l’entreprise. En effet, le travail demandé par mes fonctions et le projet sur les indicateurs correspondait à un réel besoin du groupe 3A.

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Annexes Annexes

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Annexe n°1 :

Annexe n°3 : d’enlèvement fiche d’installation et une fiche d’enlèvement .

Annexe n°2 :procédure d’installation pc.

Annexe n°4 :

Représentation spatiale du domaine d’activités de 3AReprésentation spatiale du domaine d’activités de 3ALes différents sites industriels françaisLes différents sites industriels français

Toulouse : produits laitiers frais, lait stérilisé, pasteurisé et UHT.Pau-Lons : lait UHT et fromages des Pyrénées.Carcassonne : crèmes glacées.Bonloc: pâtisseries surgelées, chocolats.Agen : toasts apéritifs.St Mamet : Cantal, tomme – fromages italiens, Emmental.St Flour : pâtes persillées (Bleu d’Auvergne, Fourme d’Ambert, Bleu de Florèze, Carré d’Aurillac).Lanobre : Saint-Nectaire et tomme blanche.Roquefort : Roquefort.Chambon : Feta et spécialitésVillefranche : plate-forme de conditionnement et d’expédition de fromages.Chasseneuil du Poitou : poudres de sérum.Alet : eau minérale et eau de source.LaLa Barousse Barousse : eau de source.: eau de source.

Les différents sites industriels espagnolsLes différents sites industriels espagnols

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Valladolid :lait stérilisé, pasteurisé et UHT.Lalin : lait UHT.Valence : laits aromatisés, horchata.

Les chiffres d’affaires des fillialesLes chiffres d’affaires des filliales

Elle a acquise 5,4 milliards de Francs en 1999, dont 1 835 millions de Francs à l’export et réalisé par les filiales espagnoles

La répartition du CA total du groupe :

Lait et Produits frais : 59,2 % Fromages et Beurres : 19,9 % Crèmes glacées et Pâtisseries surgelées : 10,5 % Eau : 0,8 % Dérivés industriels : 7,7 % Divers : 1,9 %

Les CA de 3ASA :

3A SA représente : la filiale de premier rang du groupe 3A avec 59,2 % de son chiffre d’affaires un chiffre d’affaires 1999 de 334 millions d’euros (3,5 milliards de francs) environ 750 salariés en France, 650 en Espagne une production et une commercialisation de : près d’1 milliard de litres de laits de consommation et

de boissons, répartis environ à parts égales entre la France et l’Espagne :40 000 tonnes de produits frais, 9 000 tonnes de beurre

3 sites industriels en France, 4 en Espagne 4 grandes marques : Candia en France, Lauki, Choleck et Chufi en Espagne

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SOURCES :

L’expansion.com

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