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Agence de Développement et de Réservation Touristiques du Nord

Démarche qualité « J’ADORE LE NORD EN FAMILLE »

Jeudi 17décembre 2015 –Virginie PROUVOT


2Au programme

1- Historique de la démarche

2- La charte de qualité « J’adore le Nord en famille »

3- Les outils de promotion et communication

4- L’animation du réseau

5- Les perspectives d’évolution


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L’historique de la démarche qualité

• Depuis 2003, recensement des activités à faire en famille avec l’édition d’une brochure « Loisirs et tourisme en famille».

• En 2009, étude lancée avec le cabinet « Culture Kid » et mise en place d’un programme de formation avec des structures volontaires et d’un groupe de travail.

• Création de 2 référentiels en vue d’auditer les prestations « famille » existantes.


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L’historique de la démarche qualité

• En 2012: Mise en place de la démarche qualité « J’adore le Nord en famille».

• Fin 2012 : 17 prestataires signent la charte de qualité avec 25 prestations auditées et qualifiées.


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La charte de qualité « J’adore le Nord en famille »

LES OBJECTIFS

• Structurer et qualifier l’offre.

• Donner aux professionnels du tourisme les outils de diagnostic ou d’évaluation pour monter en gamme.

• Mettre en place une communication spécifique, efficace et adaptée.

• favoriser et développer ainsi l’accès des familles au tourisme et aux loisirs proposés.

• animer et développer ce réseau autour d’actions concrètes et de démarches d’innovation.


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LA GARANTIE POUR LE PUBLIC

•Des informations claires et précises pour préparer ses sorties.

• Un accueil chaleureux et personnalisé.

• Du personnel compétent et à l’écoute.

• Des activités bien pensées et adaptées à l’âge des enfants.

• Des services qui facilitent la vie, des lieux sécurisés.


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3 REFERENTIELS

•Les activités à réaliser en famille (par exemple, la visite d’un musée pour petits et grands).

• Les activités destinées aux enfants (par exemple, un atelier d’arts).

• Les activités de loisirs, sportives et de plein air (par exemple, un parc de jeux, un jardin).


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3 REFERENTIELS

Chaque référentiel vise à évaluer les critères liés à :

•L’information avant la visite

•L’accueil (les lieux + accueil du visiteur)

•L’activité ou la visite proposée (lucidité, déroulement, sécurité, ...)

Et tend à évoluer en fonction des attentes des consommateurs et des tendances du marché. Preuve en est, une rubrique «ressenti personnel» avec des critères subjectifs a été ajoutée en 2015


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MODE D’EMPLOI

1. Le candidat effectue un autodiagnostic de la prestation choisie à l’aide d’un des trois référentiels de la charte.

2. La candidature est examinée une première fois. Selon le nombre de critères remplis, un audit mystère est réalisé.

3. A l’issue de cet audit mystère, la candidature est proposée à la commission de validation de la charte qui valide ou non son entrée dans la charte.


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MODE D’EMPLOI

4. Cette charte est signée entre l'ADRT Nord et le prestataire pour une durée de 3 ans.

5. La charte et les outils de communication sont remis au prestataire.

6.Le prestataire est « estampillé » sur tous nos outils de communication de la marque « Suivez la fée ». Logo qu’il est invité à reprendre également sur ses propres supports de communication.


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AUJOURD’HUI

• 34 prestataires inscrits dans la démarche pour une soixantaine de prestations qualifiées.

• Une dizaine de candidatures à étudier et auditer pour le printemps prochain.

• 1 poste à 80% à l’ADRT 59

• 1 budget de 8000 € en 2015 ( 32 300 € en 2014.


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Les outils de promotion et communication

• La brochure « J’adore le Nord en famille»

Edition : 15 000 exemplaires / an.

•Les affiches (2 000 ex) et flyers (50 000 ex)

•Le site internet de Nord Tourisme www.lenordenfamille.fr

(24 500 visiteurs en 2014)


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Les outils de promotion et communication

•La newsletter « Les bons plans de Juliette en famille »

21 000 familles abonnées. Envoi chaque mardi avant les vacances scolaires, 6 envois par an.

•Des partenariats avec des médias affinitaires

Le site web Kidzou, le blog « Mothers in Lille »,

Les guides « Ch’tite Canaille », et « Le Petit Futé : vacances avec les enfants »

Le magazine « Question de parents »


14L’animation de réseauPour nos partenaires, la charte de qualité « famille » représente :

• Un gage de garantie.

• Une reconnaissance de votre implication et votre travail à destination du public famille.

• Une reconnaissance de la qualité des prestations proposées.

• Le fait d’être tiré vers le haut, de se remettre en question, de toujours monter en qualité.

• Une meilleure visibilité auprès de la clientèle familiale, un relai de communication (cf Juliette en famille).


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L’animation de réseau

Pour nos partenaires, ce réseau « famille » c’est :

• Un lieu d’échanges, de partage d’expériences et de méthodologies de travail.

• La possibilité d’avoir une vue globale de l’offre famille sur le département.

• Lors des rencontres que l’on vous propose (éductours, colloques, formations, ..), l’occasion de prendre du recul, de sortir la tête du guidon, de se poser et réfléchir à votre offre famille, de vous remotiver.


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L’animation de réseau

Pour nos partenaires, ce réseau « famille » c’est :

• La possibilité d’être accompagné, de bénéficier de conseils personnalisés et d’outils permettant de renouveler l’offre tout en suivant l’évolution des attentes des familles.

• La possibilité de mutualiser les moyens, de créer des synergies et de monter des projets communs.


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L’animation de ce réseau

Pour répondre à ces attentes, mise en place d’outils

• Une newsletter : L'actu du réseau "J'adore le Nord en famille ».

• Des fiches pratiques.

• Une base de données de compétences des membres du réseau (à venir).

• Des journées d’éductours et de formation.


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L’animation de ce réseauPour répondre à ces attentes, mise en place d’outils

• Le suivi et l’accompagnement des prestataires souhaitant intégrer la démarche.

• Mise en en place de groupes de travail thématiques.

• Création un système de collecte de données interne au réseau : fréquentation, satisfaction, ...(pour 2016).

• Coordonner la participation du réseau à

des événements ciblés famille ((kids parc,…).

• Veille et benchmark.


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Perspectives …

• Volet social : favoriser l’accès au tourisme et aux loisirs pour toutes les familles du département.

• Volet transports : mettre en réseau l’offre des transports et l’offre famille sur le département.

• Qualification de l’offre restauration et hébergement.

• Elargissement de la démarche au niveau régional.

• Créer des passerelles entre les différentes filières : tourisme de mémoire, vélo.


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Deux exemples • La base des près du Hem :

• Au cœur de 120 hectares de nature et autour d'un vaste lac, des dizaines d'activités ludiques et pédagogiques autour de la nature et des services bien pensés pour les familles.

• Une réserve ornithologique, le marais des contrebandiers

La boîte à jeux, La ferme des navigateurs …


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Deux exemples • La base des près du Hem :


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Deux exemples • La base des près du Hem : le parcours des vanupieds


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Deux exemples • Le Musée Départemental de Flandre

« Au royaume des lilliputiens »

Il s’agit d’un parcours devant plusieurs

tableaux destiné aux 9 mois – 3 ans.

une visite animée par un médiateur

suivie d’un temps libre avec les parents.

Un tapis d’éveil en tissu est disposé

devant chaque tableau correspondant

et permet de créer un lien avec l’œuvre en mettant en lumière certains détails.


Merci de votre attention

Documents

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