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janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 1
Economie de l’information et de la communication
Jean-Luc Bouillon
Maître de conférences en Sciences de l’Information et de la Communication (IUT - Université Paul Sabatier)Chercheur au LERASS
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Le cours d’économie de l’information et de la communication
Une question de départ : dans quel contexte économique s’inscrivent les activités liées aux réseaux, à la production multimédia, au commerce électronique ? Evolutions des métiers, des fonctions… Evolution du fonctionnement des organisations Transformation des échanges commerciaux et
commerce électronique
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Organisation pédagogique
Une partie « économie de l’information et de la communication » 6 CM, 3TD, un partiel le 2 février Analyse des transformations économiques et
organisationnelles associées aux TIC Une partie « marketing appliqué au commerce
électronique » 7 TD, un dossier par groupe + exposé sur le dossier
pour mai « mini projet » de site marchand de votre choix
Note de N : moyenne de la note du partiel et du dossier de mini-projet
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Qu’est-ce que les réseaux et les TIC changent dans les manières de produire, de vendre, de travailler, de créer de la valeur ?
A quelles transformations organisationnelles (évolution de l’organisation du travail, des entreprises…) sont associés ces changements techniques ?
De l’euphorie de la « net-économie » à son dénigrement : une grille de lecture pour saisir les transformations socio-économiques en cours…
Pour la partie économie de l’information et de la communication
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Objectifs pédagogiques
Vous permettre de comprendre les situations professionnelles dans lesquelles vous allez vous retrouver (stratégies et contraintes des entreprises, discours…)
Vous donner des clés pour analyser l’environnement économique et commercial d’un projet (analyse de l’existant)
Vous aider à rechercher et à traiter de l’information économique
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Thème 1 : Histoire récente du système productif:
information et communication comme facteurs de production
A. Les aspects financiers de la « nouvelle » économie
B. Les transformations du «modèle productif »C. La dimension cognitive des organisations
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Thème 2 :
Des rationalisations industrielles aux «rationalisations cognitives»
A. Les progiciels de gestion intégrés (ERP) et
leurs systèmes connexesB. La gestion de processus et l’assurance
qualité (ISO 9000)C. L’accompagnement du travail collectif : les
dispositifs collaboratifs
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Thème 1
Histoire récente du système productif: information et communication comme facteurs de production
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A- Les aspects financiers de la « nouvelle » économie
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Quelques définitions de base… Economie : activités organisées de production de biens et de
services visant à satisfaire les besoins de clients et d’usagers individuels ou collectifs
Secteur marchand (entreprises privées et publiques): dégager une valeur ajoutée et un profit
Commercialisation des produits sur un marché théoriquement concurrentiel (montant des ventes = chiffres d’affaires)
VA = chiffre d’affaires – consommations intermédiaires, richesse produite par une entreprise
Profit (résultat net) = VA – salaires, charges sociales et impôts…
Secteur non marchand (services publics, administrations): remplir une mission d’intérêt général (régalienne, sociale, éducative…)
Services rendus gratuitement, ou vendus à un prix inférieur au coût de revient
Pas de but lucratif… mais une attention accrue portée aux coûts de fonctionnement !
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Une « nouvelle économie » ?…
Des transformations profondes au cours des 25 dernières années…
Omniprésence des TIC : produits et services commercialisés organisation de la production et des
échanges Le cognitif (information, innovation,
communication, connaissances…) fonde l’efficacité économique
Mouvement de libéralisation, de déréglementation
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… Dont les principes ne sont pas vraiment très nouveaux !
Rapprochement des logiques de fonctionnement des organisations marchandes et non marchandes (concurrence, compétitivité…)
Frontière privé/public, marchand/non marchand perméable, extension du secteur marchand
Accentuation de la normalisation (ISO 9000) Importance centrale du facteur financier
(rentabilité financière) Pourquoi cette situation ?
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Le « capitalisme financier »…
Le mode de financement de l’économie : comment les capitaux circulent entre les agents en excédent de financement (banques, organismes financiers, entreprises) et ceux en besoin de financement (Etats, entreprises) ?
Passage d’un mode de financement réglementé, fondé sur l’intermédiation bancaire…
… à un système désintermédié, où offreurs et demandeurs de capitaux se rencontrent directement sur des marchés financiers
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Pourquoi l’émergence de l’économie financière ?
Années 70 : très forte inflation dans un contexte de crise internationale…
Les taux d’intérêt deviennent inférieurs au taux d’inflation : les épargnants (entreprises, institutions financières…) délaissent les placements bancaires
Développement progressif des placements financiers (banques, assurances, sociétés financières) et des marchés financiers
Réaction libérale, néo-conservatisme
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Modalités d’émergence de l’économie financière
Années 80 : déréglementation financière, explosion des marchés financiers Apparition de nouveaux acteurs : investisseurs
institutionnels, fonds de pension (long terme), fonds d’investissement (court terme), fonds de capital risque…
Apparition de nouveaux produits financiers (produits à terme, produits dérivés…) permettant le transfert de risques
Les marchés financiers prennent une place croissante dans le financement… Des entreprises (cotées ou non) Des banques (refinancement des crédits) Des Etats (déficits publics)
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Les avantages du système : un dynamisme accru
Permet un financement décentralisé de l’économie, notamment des projets innovants sur des marchés spécifiques (NASDAQ, Nouveau Marché)
Plus souple que les grands programmes publics de recherche
Origine des succès de Microsoft, d’Intel, de SAP…
En théorie, sélection des meilleurs projets (darwinisme économique…)
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Mode de financement des start-up
Lancement grâce à des financements familiaux de « faible » ampleur (Amazon…)
… puis recherche du soutien de «business angels»
… ensuite fonds de capital-investissement (Venture Capitalists)
…et enfin introduction en bourse (Nasdaq, Nouveau marché), en profitant d’un contexte favorable
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Exemple : le phénomène Netscape
Netscape est emblématique de la bulle spéculative : 1ère « vraie » valeur Internet
Introduction en bourse le 9 août 1995, proposée à 28$, cotation à 58$ en fin de séance : société valorisée à 3MD $ en 1 séance (+108%)
Entreprise créée début 1994, CA 16 ML$, pertes de 4,3 ML$ au 1er semestre 1995
Pourquoi ?
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Les raisons de l’engouement
Un produit novateur aux applications universelles : le navigateur
Une distribution gratuite : potentiellement, un standard incontournable
Pas de concurrence, un marché prometteur (25 millions d’internautes aux USA en 1995)
Netscape perçu en 1995 comme le Microsoft des années 2000-2005
L’euphorie s’auto-alimente, faute d’autres d’informations…
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Le processus s’enclenche…
Après avoir détenu 90% des parts de marché, Netscape sera contré par Microsoft et racheté en 1998 par AOL…
Mais face aux perspectives de valorisation, les investisseurs se détournent des valeurs traditionnelles au profit des valeurs Internet
Dilemme chez les investisseurs : conscience du mouvement spéculatif, mais pression de la concurrence et volonté de profiter des bonnes affaires…
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Autres emblèmes…
Yahoo! introduit en bourse en avril 1996 au cours de 13$, 33$ en fin de séance, société valorisée à 340 ML$ pour 1ML$ de CA
Amazon.com, ebay, AOL.com… Malgré leurs difficultés actuelles, ces
sociétés sont porteuses de modèles économiques viables… (leurs activités ne peuvent se faire qu’en ligne)
Des milliers d’autres sociétés émergent dans le sillage de ces succès
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Les dérives spéculatives
En principe, un fonds d’investissement prend ses décisions en fonction du business plan du projet, de sa cohérence…
Mais les fonds sont en concurrence les uns avec les autres…
Soutiennent la création d’entreprises non viables uniquement pour les revendre avant qu’elles ne perdent de la valeur
Tant que la confiance en la hausse demeure, les indices boursiers progressent
Effet richesse…
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Les contraintes : le développement de la «Corporate governance»
Les fonds de pension, même actionnaires minoritaires, ont une forte influence sur la gestion des entreprises Dans la régulation monopoliste les entreprises
étaient sous le contrôle des managers, à qui les actionnaires (dispersés) déléguaient leur pouvoir : logique industrielle
Avec l’économie financière, les actionnaires reprennent le contrôle des entreprises : logique de rentabilité financière
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Plus largement…
Dérives spéculatives (transferts de risques…)
Perte d’influence des Etats sur la politique économique, monétaire (« déléguée » au marché) et budgétaire (forte contrainte sur les déficits)…
Acte de « production du marché par l’Etat », peut-être nécessaire, mais la créature a échappé à ses créateurs…
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Les effets de la Corporate governance
Exigence d’une rentabilité « normée » et régulière, quel que soit le secteur
Les entreprises doivent préserver le soutien de leurs actionnaires pour financer leurs investissements et leur fonctionnement Externalisation, recentrage sur le métier Fusions, acquisitions, pour grossir
artificiellement Artifices comptable pour accroître la rentabilité
apparente d’une entreprise (Cf. Enron…)
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Changements dans la rémunération du capital
Notion d’EVA (Economic Value Added) EVA=R (résultat net) – k.FP (valeur comptable des
fonds propres) Mise en relation de la valeur des capitaux propres
d’une entreprise avec le rendement moyen d’un placement de la même classe de risque sur le marché (k)
Si EVA=0, on considère qu’aucune valeur n’est créée (juste égal à la moyenne
Si EVA <0 avec R>0, il y a « destruction de valeur » Outil de gestion pour les managers et d’arbitrage
pour les actionnaires La rentabilité moyenne du marché est la «
rentabilité minimale » acceptée
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Dimension symbolique de l’EVA
Si EVA insuffisant : Limogeage des managers… Retrait du capital…
Jusqu’ici, le profit était la rémunération du risque pris par l’agent qui investissait son capital : pas systématique…
Désormais, on identifie une rentabilité minimale : « double » rémunération du capital, par les dividendes par l’augmentation de la valeur de l’action si
EVA positif
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Les conséquences…
Réduire l’impact des variation de l’activité (chiffre d’affaire) sur le résultat :
Transformer les coûts fixes en coûts variables (CDI => CDD, projets)
Réduire la part des salaires au profit d’une rémunération « en capital »
Epargne salariale, rémunérations en actions, stock-options : font porter sur les salariés une partie du risque économique
Externalisation des activités n’appartenant pas au métier de base : transmission aux PME sous-traitantes…
Rationaliser la production par les TIC (productivité)
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Un mouvement d’ensemble qui touche tous les acteurs…
Les grandes entreprise cotées soumises à la « corporate governance »
Les PME sous-traitantes, mises en concurrence et soumises aux pressions sur les coûts
Les services publics, privatisés ou gérés selon les principes des entreprises privées (dépenses publiques)
Les administrations et les collectivités locales…
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L’instabilité chronique du capitalisme financier
« l’économie financière » se traduit par la présence permanente d’importantes liquidités sur les marchés financiers (épargne de ménages, d’entreprises…)
Les exigences de profitabilité à court et long terme sont de plus en plus élevées (action des organismes de gestion collective de l’épargne)
Il suffit donc que la confiance revienne, et qu’il y ait des secteurs dans lesquels investir…
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Un processus inhérent au nouveau mode de régulation
Les TIC sont une source de renforcement de la profitabilité (rationalisation cognitive)
Elles jouent un rôle essentiel dans l’accélération l’innovation technologique (outils de simulation, de calcul, partage de l’information, travail collaboratif)
Les technologies sont vite obsolètes mais vite remplacées
Beaucoup de domaines peuvent donner lieu à une nouvelle bulle : nano-technologies, bio-génétique, haut-débit, Internet mobile…
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Une instabilité permanente
Pas de date précise : retournement de tendance mi-2001
« Dégonflement » plutôt que « krach » Annonces de pertes par de nombreuses
sociétés, baisse progressives des valeurs, provisions pour dépréciation d’actifs…
Coup de grâce : la révélation des dérives comptables (comptes truqués, imprudences…)
Projets non viables, parce que non étudiés (Webvan) ou uniquement dédiés à la spéculation
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Les causes profondes
La spéculation a été forte sur les valeurs Internet : activités à « coût fixe », effet réseau sous-entendent une profitabilité élevée
Le premier arrivé peut « faire le marché » et éliminer ses concurrents : rente de situation attendue…
Les promoteurs de technologies ont pu faire croire que le marché décollerait très vite, qu’il fallait investir encore plus vite…
Dimension idéologique : milieu économique et financier + presse et médias + décideurs politiques on alimenté l’euphorie de la nouvelle économie
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Quelles implications ? Le capitalisme financier et les modes de financement
décentralisés ont favorisé l’émergence de nouvelles activités…
…Mais les marchés financiers servent davantage aux opérations financières qu’aux investissements
La « corporate governance » pèse directement sur les entreprises cotées, indirectement sur leurs sous-traitants, sur les états et sur le secteur non marchand
La logique financière se substitue à la logique industrielle
Concurrence accrue, réduction drastique des coûts de production : nouveau modèle productif, gestion du facteur cognitif et TIC…
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B- Les transformations du «modèle productif »
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Une « économie de l’information et de la connaissance »…
Le « cognitif » devient la principale source de valeur ajoutée dans le nouveau mode de régulation économique (D. Foray, 1998)
Le cognitif : l’information, la communication, les savoirs, les connaissances…
Souvent assimilé aux technologies… Ce sont ces éléments qui font l’objet de
rationalisation et de gestion En quoi consistent-ils ?
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Le cercle vertueux de la nouvelle économie
1. Diffusion des TIC : productivité, baisse des coûts, créations d’emplois qualifiés
2. Hausse des actifs financiers3. Augmentation générale du niveau
de vie, de la demande de biens et services
4. Créations d’emplois de toutes nature
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Les liens TIC / renforcement de l’efficacité productive en questions
Le discours sur la nouvelle économie établit une relation de causalité discutable entre productivité et TIC
TIC « génériques », susceptibles d’être largement utilisées pour un coût en baisse constante…
Mais « on voit des ordinateurs partout sauf dans les statistiques de la productivité » (R. Solow)
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Les « réorganisations » plus efficaces que les TIC ?
L’informatique n’accroît la productivité que si elle est associée à une réorganisation du travail…
… et à un apprentissage, individuel et collectif
La révolution informatique : révolution de l’organisation du travail plus que révolution technique
Pourquoi et comment ?
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Comment expliquer et caractériser les transformations économiques en cours?
Dépasser les discours politiques et médiatiques, ainsi que les stratégies des industriels des TIC
Dépasser les visions de court terme, saisir les dynamiques d’évolution
Comprendre le rôle et la place des TIC dans les activités économiques
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Un lien étroit avec les TIC…
Les TIC permettent le fonctionnement interconnecté des marchés financiers et l’accélération des transactions…
Parallèlement, les TIC sont porteuses de nouveaux produits et services répondant à des besoins latents…
Enfin, les TIC assurent une meilleure transmission des informations entre les acteurs économiques (production en flux tendus…)
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La notion de modèle productif…
Pour produire, il faut : Des dispositifs techniques et industriels
(machines, outils, logiciels…), Des personnes (employeurs et employés)
reliées par des rapports sociaux (contrats de travail, contrats de sous-traitance…)
Des organisations (entreprises), De l'information et des connaissances
(savoirs, savoir faire…)
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Saisir l’évolution du rapport salarial : la notion de modèle productif
La notion de modèle productif :
Articulation des dispositifs techniques, sociaux, organisationnels, cognitifs permettant la réalisation de la production industrielle (biens ou services) à une période donnée.
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Le modèle productif taylorien et sa remise en question…
Dispositif social : compromis social pour accroître la production
Dispositif cognitif : formaliser les savoirs et les savoir-faire, les « dépersonnaliser »
Dispositif technique : postes de travail spécialisés et chaîne de production
Dispositif organisationnel : double division du travail
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Le modèle productif taylorien et sa remise en question…
Ce modèle productif entrera en crise dans les années 1970
Epuisement de la dynamique de croissance (production de masse / consommation de masse, reconstruction, équipement des ménages) de l’après- guerre
Rigidité, lourdeur de fonctionnement, coûts de stockage…
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Années 1980 – émergence d’un nouveau modèle productif
Développement des organisations productives « flexibles » : « lean production », flux tendus, production à la demande, automatisation… selon le «modèle japonais »
Externalisation d’activités, modularisation, nivellement des hiérarchies
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Configuration générale du nouveau modèle productif
Dispositif social : individualisation de la relation salariale, contrats « hybrides »
Dispositif cognitif : information et communication fondent la productivité
Dispositif technique : automatisation appuyée sur les technologies numériques
Dispositif organisationnel : autonomie et responsabilisation des salariés
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Nouveau modèle productif, information, communication
Les organisations du « nouveau modèle productif » sont fragiles (urgence, rapidité, court terme…)
La réalisation du travail nécessite de mobiliser en permanence des connaissances pour faire face aux événements et aléas
Mobilisation des connaissances : production et traitement d’informations, communication
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Nouveau modèle productif, information, communication
Activités de production industrielle (biens et services)
Les « nouvelles organisations » sont complexes: démultiplication des centres de décision
La qualité de la « coordination » (résolution de dysfonctionnements, négociation…) prime sur la réalisation des activités
La nature du travail évolue : gestion de l’imprévu, abstraction croissante…
Décloisonnement, polyvalence, responsabilisation…
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 50
Nouveau modèle productif, information, communication
Activités de conception, services intellectuels
Généralisation des activités de conception par projets : évolutivité, travail collectif, transversal aux organisations… forte incertitude
Ingénierie concourante : intervention simultanée de bureaux d’études, de services commerciaux, de techniciens, de clients… dans le développement d’un projet
Production et partage d’information sont essentiels
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Information et communication en organisation…
Information : mieux collecter l’information économique, mieux la faire circuler pour gagner du temps, connaître les clients, comparer les offres des fournisseurs…
Communication : aptitude à travailler collectivement dans une organisation, à produire, conserver, mobiliser savoirs et savoir-faire…
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 52
Communication organisationnelle : trois dimensions
Situations de communication : échanges interpersonnels au travail, discussions…
Processus de communication : font partie des processus économiques, contribue à la productivité de l’organisation…
Politiques de communication : discours produits par l’organisation pour renforcer sa cohérence, changer les représentations…
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 53
Vers la gestion du cognitif…
transmission d’informations, communication, mobilisation des connaissances doivent être favorisées et gérées par les organisations…
Les TIC sont l’un des éléments visant à remplir cet objectif…
… mais s’inscrivent dans des stratégies plus globales de gestion de l’information et des connaissances
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Evolution des formes du travail ? La rationalisation taylorienne de la production
avait fondé les gains de productivité dans le précédent mode de régulation…
Dans la nouvelle régulation, le taylorisme et remis en cause, mais ne disparaît que lorsqu’il n’est plus rentable…
Des rationalisations « cognitives » se développent, appuyées sur l’organisation et les TIC
Le travail n’est pas toujours plus qualifié Il est davantage normé et inscrit dans la «
pression du flux » (J.P. Durand, 2004)
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 55
C- La dimension cognitive des organisations
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 56
Quels types d’informations sont utilisées par les organisations ?
Quels types d’informations sont utilisées par les organisations ?
Des données informationnelles Des méthodes Des informations sur l’organisation elle-
même
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 57
1- Données informationnelles
Données formelles : matière première des activités administratives et techniques Concrètement : chiffres (production, ventes, données comptables et financières), documents administratifs et techniques Prennent la forme de fichiers informatiques
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 58
2- Méthodes (1/3)
Démarches, savoirs, savoir-faire, nécessaire à la réalisation des activités
Comment réaliser une tâche, comprendre une situation…
Deux formes : savoirs formels et savoir-faire tacites
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 59
2- Méthodes (2/3)
Savoirs formels : Méthodes inscrites dans des règles, des
procédures, des normes à respecter Réponses à des questions pratiques Transmission par supports écrits, validité
universelle Dans la pratique, l’application diffère de
l’énonciation
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 60
2- Méthodes (3/3)
Savoir-faire tacites : Un savoir-faire peut être maîtrisé sans pouvoir
être exprimé ou transcrit Ce sont des « savoirs d’action », souvent
mobilisés intuitivement Les savoir-faire tacites sont transmis par
l’expérimentation, les relations interpersonnelles Exemples : savoir comprendre les enjeux d’un
projet, combiner des moyens, négocier, planifier…
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 61
3- Informations sur l’organisation
Informations sur la structure de l’organisation, son fonctionnement
Connaissance du réseau socio-professionnel : qui fait quoi, où…
Une petite partie se trouve formalisée dans des annuaires professionnels, l’essentiel est informel
Indispensable à tout travail collectif : fonde la communication professionnelle
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 62
Interdépendance entre les trois types d’informations (1/2)
Les informations sur l’organisation sont indispensables pour la transmission et la mobilisation des autres types d’informations
Ceci permet le fonctionnement d’une organisation : équilibre et compatibilité entre cadre formel et pratiques informelles
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 63
Interdépendance entre les trois types d’informations (2/2)
Les informations, savoirs, savoir-faire, connaissances ne doivent pas être appréhendées comme des objets matériels que l’on stocke, que l’on transmet, que l’on utilise…
Elles ne prennent leur sens que dans le cadre de leur mobilisation collective au sein de l’organisation
Les TIC : un outil, pas une solution universelle
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 64
Gestion de l’information et des connaissances : 3 objectifs
Favoriser l’échange, la transmission et le partage d’informations et de savoirs, pour accroître l’efficacité productive, réduire les délais et les coûts
Favoriser le retour d’expérience et l’apprentissage organisationnel, pour tirer profit de l’expérience acquise au fil des activités
Capitaliser les connaissances à long terme et développer une mémoire organisationnelle, pour lutter contre les phénomènes de désinvention
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 65
Thème 2 : Les différentes formes des « rationalisations cognitives » : progiciels de gestion, assurance qualité, intranets
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 66
Nouveau modèle productif, information, communication
Les organisations du « nouveau modèle productif » sont fragiles (urgence, rapidité, court terme…)
La réalisation du travail nécessite de mobiliser en permanence des connaissances pour faire face aux événements et aléas
Mobilisation des connaissances : production et traitement d’informations, communication
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 67
Quelles formes prennent les stratégies de gestion de l’information et des connaissances ?
Des formes techniques (TIC) : places de marché B-to-B, gestion des achats (e-procurement), ERP (progiciels de gestion intégrés), CRM (gestion de la relation clients), workflow, data warehouse, data mining…
Des formes organisationnelles : assurance qualité, intranets, gestion informatisée des compétences, systèmes de travail collaboratifs (nouveau rapport salarial)… Pour les étudier : dresser une typologie des informations et des connaissances utilisées dans le nouveau modèle productif (et le nouveau mode de régulation)
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 68
De la rationalisation industrielle à la rationalisation cognitive
Capitalisme industriel : l’accroissement de l’efficacité productive est obtenu en rationalisation le contenu du travail : division des tâches, automatisation…
Capitalisme cognitif : l’accroissement de l’efficacité productive est obtenu en rationalisant les processus de traitement d’information, de mobilisation des savoirs
Poursuite de la rationalisation des processus productifs déjà engagée et extension aux activités informationnelles et communicationnelles
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 69
Gestion / rationalisation de l’information et des connaissances : 3 solutions
1. Données : dispositifs techniques (ERP…) favorisant le fonctionnement en flux tendus et les relations commerciales (places de marché)
2. Méthodes : assurance qualité, formalisation des méthodes, des expertises et savoir-faire
3. Organisation : Portails d’entreprises, accompagnement des pratiques de travail collectives, communication professionnelle
Plusieurs formes de rationalisation, une même logique
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 70
1- rationalisation de la circulation des données administratives
Favoriser la circulation et le traitement des documents administratives et commerciales produits et utilisés par une organisation
Gestion des transactions, commandes, paiements, logistique, stocks, connaissance des clients et du marché…
Rendre ces informations plus accessibles, automatiser partiellement leur traitement (poursuite démarche d’automatisation…)
Réduire les coûts de fonctionnement
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 71
Principes des ERP Les ERP : Enterprises Resources Planning ou
Progiciels de Gestion Intégrés (PGI) Suites logicielles dont les modules doivent
permettre d’intégrer dans un même système informatique les grandes fonctions de l’entreprise
Production, commercial, relation clients, livraison, personnel, finance, compta…
Concepteur unique pour tous les modules de la suite (SAP, Oracle, Peoplesoft, Microsoft…) pour la compatibilité
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 72
Caractéristiques d’un ERP
Suites logicielles identiques, mais possibilités de paramétrage très fin selon chaque entreprise
Unicité de la saisie de l’information Accessibilité de l’information depuis
chaque module Mise à jour en temps réel des
informations modifiées dans tous les modules
Traçabilité des informations
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 73
Objectifs des ERP Approche globale de tous les processus de
l’entreprise Améliorer la mise en relation des informations de
gestion dans l’entreprise, Meilleure intégration du réseau de fournisseurs /
sous-traitants Gain de temps dans la saisie, la transmission,
le traitement des informations « Que chaque maillon de la chaîne possède toutes
les informations au moment où il en a besoins »
Les ERP s’articulent à / sont constitués d’autres dispositifs de gestion
informationnelle…
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 74
Gestion des achats et approvisionnements
(SRM, Supplier Relationship Management)
Réduction des coûts liés à la gestion des approvisionnements
Automatisation des procédures administratives liées aux achats récurrents
assistance à la sélection du meilleur fournisseur à partir de critères pré-définis, gestion des appels d’offre…
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Gestion de la chaîne logistique
SCM (Supply Chain Management) Formalisation de la gestion de
processus physiques liés à la chaîne logistique
Optimiser les quantités stockées, le rythme de production, les cycles et trajets d’approvisionnements Gestion de l’entreposage, des transports Planification, ordonnancement production …
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 76
Gestion des relations clients
(CRM, Consumer Relationship Management) Augmenter les ventes et la « valeur » des
clients Collecte et traitement de données sur les
prospects, les clients, les transactions, à partir de toutes les sources (face à face, courrier, fichier client, SAV…)
Offrir une vision commune du client dans toute l’organisation,
mieux connaître la demande, le niveau de satisfaction, personnaliser les offres, fidéliser
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 77
Quelles conséquences ? Les dispositifs de rationalisation de la circulation
des informations remettent en cause les frontières de l’organisation
Réseau intégrant clients et fournisseurs, déplacement de la notion de concurrence
Relations contractuelles et organisations se doublent d’une infrastructure organisationnelle
Réduit les coûts de transaction et le coût du fonctionnement administratif
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 78
A voir…
www.sap.com/france www.peoplesoft.com www.microsoft.com/france/entrepris
es
Au-delà des ERP, les places de marché…
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2- Rationalisation des méthodes et de l’organisation du travail
Formalisation, codification des méthodes, les savoir-faire, les modes opératoires permettant la réalisation des activités
Dissocier les savoirs des individus pour les rendre plus visibles, plus faciles à transmettre, et pour les conserver
Transformer le tacite en formel Le savoir est appréhendé comme une
ressource matérielle traditionnelle (matière première) : on peut le gérer, le stocker, le réutiliser…
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Dispositifs organisationnels et techniques
Une figure particulièrement représentative de cette évolution : les normes d’assurance qualité ISO 9000
Prévenir la non qualité par extension de la formalisation de l’organisation : poursuite de la démarche taylorienne en réponse aux contraintes du nouveau modèle productif
Démarches substantialistes de la gestion des connaissances (modélisation des savoirs, des processus …)
Formaliser les savoirs, les séparer de ceux qui les détiennent : «humain » et «social » = points faibles
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Notion de qualité et d’assurance qualité
La qualité d ’un produit ou d ’un service : sa capacité à assurer la satisfaction des clients et des utilisateurs
Ceci suppose de prendre en compte les besoins explicites et implicites
La qualité ne doit pas être obtenue au détriment de la rentabilité économique
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Histoire de la qualité Notion très ancienne (antiquité), mais liée
à des relations interpersonnelles jusqu’à l ’époque industrielle
Depuis l ’époque industrielle, deux approches successives :
- le tri et le contrôle de la production réalisée (régulations concurrentielle et monopoliste)
- l ’assurance qualité (transition et « nouvelle économie »)
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La notion d ’assurance qualité (1/3) Mouvement industriel et managérial visant à
intégrer la qualité au cœur des activités de production (qualité totale) et à prévenir la non-qualité
Prévention plutôt que correction Double perspective :
- interne aux organisations : maîtrise du processus de production
- externe aux organisations : attester auprès des clients que l ’on met en œuvre les moyens pour
satisfaire leurs besoins
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La notion d ’assurance qualité (2/3) Approche systématique de la qualité
intégrant l ’ensemble du cycle de vie du produit (conception, production, exploitation, recyclage, remplacement…)
Manifeste le rôle prépondérant des donneurs d ’ordre et des clients : processus de normalisation internationale permettant la mondialisation des échanges
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La notion d ’assurance qualité (3/3) Naissance de l ’assurance qualité :
- Evolution de la demande de produits et de services, renouvellement des gammes
- Fragilité des organisations en flux tendus- Prise de conscience du coût de la non-
qualité- Délocalisations, mondialisation de la
production et des échanges- Nécessité de formaliser les savoirs et
savoir- faire
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Les normes d ’assurance qualité (1/3) Norme : spécification technique écrite
déterminant les caractéristiques de biens, de services, de processus
Une norme n ’est pas un standard, ni une obligation légale
Les normes d ’assurance qualité ne visent pas les produits, mais les organisations dans leur ensemble
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Les normes d ’assurance qualité (2/3) L ’assurance qualité suppose une
certification des entreprises à des normes internationales largement reconnues (ISO 9000)
l ’ISO : International Standardization Organisation
Les travaux sur ISO 9000 débutent en 1979
Première publication en 1987, révision en 1994 et en 2000
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 88
Les normes d ’assurance qualité (3/3) Les normes ISO 9000 portent sur le système de
management des entreprises : Quelles mesures sont prises pour gérer les
processus de production et se mettre en conformité avec les attentes des clients ?
Les normes ISO 9000 fournissent un cadre permettant à chaque entreprise de mettre en place son système de management de la qualité
Normes génériques adaptables à tous les secteurs
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Les normes ISO 9000 : 1994 Trois types de normes, liées au cycle de
vie des produits et services
- ISO 9001 : assurance qualité en conception, développement, production, installation,
prestations associées, contrôles et essais finals- ISO 9002 : assurance qualité en production,
installation, prestations associées, contrôles et essais finals
- ISO 9003 : assurance qualité en contrôles et essais finals
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 90
Contenu des normes ISO 9000 : 1994
20 chapitres, orientation cycle de vie Politique qualité (1, 2) Gestion des contrats et conception, maîtrise de la
documentation (3, 4, 5) Gestion des approvisionnements, maîtrise des
processus internes (6, 7, 8, 9) Contrôles, essais, gestion non conformité (10, 11,
12, 13, 14) Manutention, stockage, conditionnement… (15) Suivi qualité et formation (16, 17, 18, 19, 20)
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Les normes ISO 9000 : 2000 (1/2) ISO 9002 et 9003 disparaissent au profit d ’une
nouvelle norme 9001. Apparition d ’une norme ISO 9004 définissant des
lignes directrices pour l ’amélioration des performances des entreprises
Compatibilité :- avec les normes ISO 9000 : 1994- entre 9001 et 9004- avec ISO 14000 et autres
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 92
Les normes ISO 9000 : 2000 (2/2) Adaptation à l ’évolution de l ’économie Simplification terminologique Meilleure adaptation aux PME-PMI Adaptation possible à tous les secteurs
d ’activités (industrie et services) et à toutes les organisations (entreprises, associations, secteur public)
Les normes ISO 9000 : 2000 sont toujours génériques : exposent des exigences qualité, mais ne préconisent pas de solutions pour une organisation
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 93
Contenu des normes ISO 9000 : 2000
Quatre parties : Responsabilité de la direction : présentation de
l’organisation de la politique qualité de l’entreprise Management des ressources : gestion des ressources
humaines, des compétences, pour assurer la qualité Réalisation du produit / service : relations avec le
client, conception, achats, production Mesures, analyses et améliorations : suivi de la
satisfaction du client, maîtrise et prévention de la non conformité…
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 94
Principales différences avec ISO 9000 : 1994 (1/2)
Spécification des procédures à documenter : documents qualité, maîtrise de la non-conformité, audits, corrections et prévention
Meilleure formalisation de la politique de l’organisation
Rôle essentiel reconnu aux ressources humaines, aux connaissances, aux compétences
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 95
Principales différences avec ISO 9000 : 1994 (2/2)
Procédures pour la prise en compte des besoins (exprimés et non exprimés) du client
Conception et analyse fonctionnelle Maîtrise des processus : réduction du
décalage qualité réalisée et qualité voulue Suivi de la satisfaction des clients :
réduction écart qualité perçue et qualité attendue
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Le processus de certification assurance-qualité
L ’ISO n ’effectue pas de certification : cette activité est déléguée au secteur privé
Nombreux organismes certificateurs : AFAQ, BVQI…
Ces organismes doivent être accrédités auprès de l ’ISO par un organisme accréditeur (le COFRAC en France…)
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 97
Phases d ’une démarche qualité
1- Audit-qualité2- Modification des procédures et
méthodes de l ’organisation pour se conformer aux normes
3- Essais, ajustements, explicitation…4- Application des nouvelles procédures5- Audit de certificationDurée moyenne : 18 à 24 mois
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 98
L ’audit-qualité Objectif : connaître la situation de départ
et estimer le décalage avec le niveau à atteindre pour obtenir la certification
Consultant extérieur (organisme certificateur parfois…) et groupe de travail interne
Examen méthodique des processus : évaluation du fonctionnement de l ’organisation (documents, entretiens…)
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 99
La modification des procédures Rédaction des nouvelles procédures
en suivant les chapitres de la norme (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi)
Participation indispensable des salariés concernés
Rédaction de trois documents :- manuel qualité- directives qualité- instructions de travail
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La demande officielle de certification
La demande officielle n ’est formulée que lorsque l ’organisation conforme aux normes est en place
L ’organisme certificateur étudie tous les documents d ’assurance qualité et en vérifie la validité (audit certification)
La certification est accordée pour une durée de trois ans
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 101
3- Rationalisation de la communication et de l’organisation
Favoriser la mobilisation des savoirs : les élaborer, les adapter et les mettre en œuvre dans une situation de travail collectif
Au-delà des données et des méthodes, c’est la capacité de travail collectif (savoir-collaborer) qui est essentielle
Saisir le collectif, identifier les interlocuteurs dans l’organisation, leurs points de vue…
Langage commun, « dispositif cognitif collectif » indispensable au travail en équipe projet
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 102
Vers une gestion communicationnelle des connaissances
A partir du milieu des années 90, double prise de conscience :
1. Ce n’est pas parce que des savoirs et des savoir-faire sont stockés et mis à disposition qu’ils sont forcément utilisables
2. Il importe en plus de favoriser les processus de mobilisation des connaissances : environnements techniques et socio-organisationnels
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 103
Objectifs
Structurer les espaces de travail comme «environnements de mobilisation des connaissances»
Faire collaborer et coopérer les salariés Gestion communicationnelle des
connaissances : les portails de KM intègrent les démarches de rationalisation cognitive
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 104
Portails d’entreprise et intranets : quelles implications ?
Après les portails B-to-B et B-to-C, les portails B-to-E (Business to Employees)
Conséquence du développement des technologies Internet (TCP/IP, navigateurs)
Un portail interne présente trois caractéristiques :
- Accès à de multiples sources de données- Toutes ces ressources sont accessibles avec le
même identifiant- Personnalisation en fonction du profil de
l’utilisateur
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 105
Fonctionnalités d’un portail d’entreprise
Collaboration : messagerie, agenda partagé, moteur de recherche, annuaire de compétences
Accès aux informations ressources : documents, tableaux de bord, fonctions analytiques adaptées à chacun (ERP…)
Communication : un portail est un outil de communication interne pour l’entreprise
Accès à des applications partagées (gestion, production, comptabilité…)
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 106
Implications d’un portail d’entreprise
Utopie de l’organisation fluide et transparente…
Un portail est aussi un outil informatisé de gestion des ressources humaines
Infrastructure rationalisée pour favoriser la communication, facteur de productivité
... Mais coopération et communication ne se décrètent pas : risques de tensions
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 107
Quelles conditions ?
Les objectifs de l’organisation doivent être intériorisés par les salariés
Politiques de communication, discours «communautariste» accompagnant la mise en place de ces systèmes
Ingénierie communicationnelle ou symbolique : changer les représentations des salariés
Approche consensuelle des organisations
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 108
Economie cognitive…
Triple rationalisation touchant la circulation des données, les savoirs et savoir-faire, l’organisation et la communication
Trois figures du partage des savoirs, susceptibles d’être analysées au niveau… Des situations de travail Des processus organisationnels, de la coordination Des discours et des politiques de communication
Caractéristique d’une approche communicationnelle des organisations
janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB 109
Conclusion « Capitalisme cognitif » : la mobilisation
des savoirs source de valeur ajoutée Double évolution
Davantage de place pour la créativité, les compétences, l’humain et le social dans le travail ?
Accentuation de l’emprise de l’organisation et du système économique sur les individus et les salariés ?
