La Communication

SOMMAIRE

INTRODUCTION :

CHAPITRE 1 : L'information

I. La notion d'information II. La notion de donne III. La notion de connaissance IV. La dfinition de l'informationV. Les formes de l'information VI. Les supports de l'informationVII. Les flux d'information VIII. La gestion des informations IX. Les outils de la gestion des informations X. Les rapports de l'information et de la Communication.

CHAPITRE 2 : Thorie de la communication

I. Problmatique de l'tude de la communication II. La communication interpersonnelle III. Dfinition et diffrents sens de La communication

CHAPITRE 3 : La communication interne

I. Approche globale II. Les diffrents aspects de la Communication interne III. Les composantes de la Communication interne IV. Les avantages et les inconvnients de la communication interne V. Les applications de la communication Interne

CONCLUSION :

la communication dans lEntreprise

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INTRODUCTION

Ce n'est qu'aprs la seconde guerre mondiale que le problme del'information a commence tre traite dans les entreprises japonaises eteuropennes.

Les journaux d'entreprise et la plupart des supports d'information utilisesaussi bien en communication externe qu'en communication interne sontapparus dans les entreprises de ces pays pendant les annes cinquante lalumire des expriences conduites aux tats unis.

Dans les socits des pays industrialiss l'volution des mthodesd'ducation s'est traduite par la libert de pense, les avancesdmocratiques et surtout par le changement de la conception du systmed'autorit l'chelle de la socit et de l'entreprise.

Lutilit de linformation se ressent diffrents niveaux :

1. Au niveau de lentreprise en tant quorganisation ou entit globale :

Linformation facilite les missions de la direction en clairant la prise dedcision par les dirigeants. Elle permet galement la division et lacoordination des missions

Au niveau des travailleurs:

a) L'information participe une meilleure intgration des individus dansl'entreprise.

L'intgration se dfinit comme le degr d'appartenance unecollectivit:Plus

Lintgration est forte et plus le fonctionnement de la collectivit estsatisfaisant. Pour le travailleur, l'intgration signifie, entre autres choses: Lareconnaissance de son identit et de sa personnalit dans le vaste groupequ'est l'organisation, ainsi que la considration de son entourage.

b) l'information assure donc l'adhsion des travailleurs chacun en ce qui leconcerne aux objectifs de l'entreprise.


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2. Au niveau des rapports de l'entreprise avec son environnement:

L'information facilite l'intgration de l'entreprise dans son milieuconomique, politique, culturel etc. Bien entendu, nous poserons, plus loinla question de savoir quels sont les rapports de l'information et de lacommunication.

Pour le moment, nous dirons que la communication ne peut se raliser quegrce un change d'informations. Mais, au fait, qu'est ce que lacommunication?

La communication est, d'abord, aujourd'hui, un mot la mode. En effet,quand vous lisez de journal, quand nous coutez la radio, quand vousregardez la tlvision, vous tes dans l'univers de la communication.

Dans la rue la publicit sur les panneaux d'affichage, la signalisationroutire, c'est toujours l'univers de la communication.

Dans les bureaux, lorsqu'on parle de note de service, de runion de travail,de rapport, de tlphone, de fax, de journal d'entreprise ou de ngociationavec des partenaires trangers, c'est encore l'univers de la communication.L'homme politique, le cadre, l'employ commercial et mme l'agentd'accueil: tous font de la Communication!

- Le concierge de l'immeuble me rassure:II contient des pluchures depomme de terre

- Grce cette information le contenu du sac ne m'est plus inconnu.

- L'information a permis d'augmenter ma connaissance de la chose (qui estle sachet et son contenu).

. Au loin, j'entends des explosions en provenance d'une colline :

- Le chauffeur de taxi me dit: c'est une carrire! - Grce cette information, la nature des explosions ne m'est plus

inconnue.


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- L'information a permis d'augmenter ma connaissance de ce fait ou de cetvnement.

Dduction:

L information augmente la connaissance des personnes, des choses, desfaits ou des vnements.

Dfinition de l'information:

L'information est une donne qu'a un sens permettant d'augmenter laconnaissance d'une personne, d'une chose, d'un vnement, d'un fait oud'une situation.

Quelques synonymes :

L'information a pour synonymes les termes suivants:

1- Ide, lment

2- Connaissance, savoir

3- Signe, ensemble de signes

4- Rfrence (nous apprendrons plus loin que le rfrent est le sujet dont onparle dans la communication).

Observation: La dgradation de l'information:

L'information qui circule se dgrade de manire irrversible. Uneinformation n'est vraiment utile que si elle est active.


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Il faut donc tre trs vigilant sur les chances respecter et sur les dates depremption c'est--dire sur la dure de validit des informations.

La plupart des informations ont un caractre temporaire qui variepriodiquement exemple: - L'ge d'un employ.

- Le nombre d'heures travailles par semaine.

- La rduction sur les salaires etc.

Certaines informations cependant ont un caractre permanent exemple: -Une date de naissance.

Nous pouvons dire que l'information doit tre considr comme un produitfrais qui doit tre mis la disposition de son utilisateur avant de dprir,exemple:

Il faut informer rapidement la protection civile sur un incendie qui vient dese dclarer, faute de quoi il sera trop tard.

- Les formes de l'information:

Une information peut tre:

La forme orale ou auditive (audio)

Lorsque linformation est entendue, on dit quelle est de forme orale ou detype auditif

Lorsque l'information est entendue, on dit qu'elle est de forme orale ou detype auditif ou audio.

Exemples :

1- L'information transmise par tlphone interphone, haut parleur, enceintesacoustiques ou baffles.


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2- L'information transmise par bande magntique audio (cassette audio)

3- Linformation mise par CD-ROM (compact disk, Read only memory).

La forme visuelle (ou vido) :

Lorsque l'information peut tre visualise, elle est dite de forme visuelle ouvido ou encore picturale

Exemple:

1. L'information reue travers un cran de tlvision ou travers lemoniteur du P.C.

2. L'information peut tre visualise travers des phnomnesphysiques comme le rayon laser.

La forme audiovisuelle:

Lorsque l'information peut, la fois tre vue et entendue, on dit qu'elle estde forme audiovisuelle.

Exemples :

1. Film vido 2. Microfilm (archives)3. Disquette 4. Disque dur 5. Disque optique numrique.

VI - Les supports de l'information :


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Il s'agit des matires qui permettent de stocker, organiser, conserver etrestituer l'information: Il y a lieu de distinguer deux grands types desupports:

- Le support papier - Les supports magntiques: Films et disques

- Les flux d'information :

a) Lexique:

Le flux signifie le dbit, c'est--dire la quantit d'information qui s'coule.

b) Dfinition:

Les flux d'information sont les changes d'informations entre uneorganisation (exemple l'entreprise) et ses diffrents partenaires externes etinternes, dans le cadre de sa mission ou de son activit.

c) Les diffrents types de flux:

On distingue les flux externes et les flux internes d'informations.

1- Les flux externes :

Ce sont tous les changes d'informations entre l'organisation et sespartenaires externes. Il existe d flux entrants et des flux sortants.

Exemples pour une Entreprise :

- Les commandes adresses par les clients l'entreprise - Les commandes adresss par l'entreprise pour ses clients - Les factures mises par l'entreprise pour ses clients


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- Les factures mises par les fournisseurs pour l'entreprise - Leschques mis par l'entreprise

- Les chques reus par l'entreprise

2. Les flux interne

Ce sont les changes d'information qui assurent la communication interneentre les diffrents services l'entreprise permettant ainsi la ralisation del'activit de l'entreprise:

Exemples :

- Le dcompte des heures de travail de chaque salari - La comptabilit des entres et des entres et des sorties des

marchandises du magasin (gestion stocks).

Les diagrammes des flux d'informations:

Toutes les informations (ou presque) qui circulent dans l'entreprise et l'extrieur doivent tre matrises Les flux d'informations doivent treorganiss (classs) et contrls grce aux supports d'information : papier,disque magntique, cran.

Afin de bien comprendre la circulation des informations, on labore undiagramme de flux d'information

La gestion des informations:

a) Dfinition:


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La gestion des informations consiste dfinir la manire de les organiser,de les stocker, de les classer pour pouvoir y accder rapidement.

Elle consiste aussi envisager les moyens qui permettront de les utiliserpour les traiter (cf. outils de gestion des informations: moyens classiques etbureautiques)

b)La prise de dcision :

Tout action ralise par l'entreprise est la consquence d'une dcision oud'un choix effectu partir d'informations

c) L'utilisation de l'information pour l'entreprise :

L'information est utilise par l'entreprise pour :

- Limiter l 'incertitude des risques en rapport avecl'environnement dans lequel elle volue

- Prendre efficacement les dcisions ncessaires afin de raliseret concrtiser les objectifs qu'elle s'est trace.

d) techniquement les diffrents phases de la gestion des informations

Correspondent une chane d'oprations successives plus dtailles que lecheminement prcdent:

Dans les faits, le processus de gestion des informations est le suivant:

- Collecte - Saisie- Traitement - Rsultats - Dcision - Action

1. La collecte des informations:


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C'est le regroupement des informations se rapportant un mme sujet.

2. La saisie des informations ou mmorisation :

C'est l'opration qui permet d'enregistrer l'information sur un support pouren conserver la trace.

3. Le traitement des informations :

C'est l'ensemble des oprations effectues sur les informations collectes:statistiques, cots, ratios, pour obtenir des rsultats qui permettent deprendre des dcisions.

Application :

e) Exemple : pour crer une P.M.E, il faut:

- d'abord s'informer - traiter les informations- puis dcider - et agir

Observations: les dcisions et les actions dpendent du rsultat dutraitement de l'information.

Les outils de gestion des informations :

a) Les outils classiques :

- Les documentations: technique, conomique, juridique etc. - Les catalogues- Les revues- Les courriers ;- Les tudes conomiques, techniques, scientifiques - Les modes de classement - Les procds de classement

b) Les outils bureautiques :

De plus en plus, les entreprises ont recours des moyens informatiquespour grer les informations:


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1. L'ordinateur :

C'est l'outil qui permet de saisir, traiter, mmoriser, diter l'information.

Les priphriques sont des matriels relis l'ordinateur comme uneimprimante.

L'ensemble: ordinateur + les priphriques est appel CONFIGURATIONINFORMATIQUE.

2. A ct des matriels de traitement:

IL y a les matriels de transmission de l'information comme le tlphoneet le fax, ainsi que le tlex.

Rapports de l'information et de la communication :

Bien qu'il soit trop tt pour aborder ce sujet ce stade de notre tude de lacommunication, il faut savoir que pour exprimer les rapports del'information la communication, la plupart des auteurs dfinissentl'information comme tant: une donne qui a un sens et qui est reue dansle processus de communication

Dans son rapport la communication, linformation peut tre apprhendsous diffrentes dfinitions :

- Une source qui se trouve l'origine de l'mission del'information

- Un systme de codage qui consiste uniformiser l'information- Une voie de transmission par laquelle chemine l'information- Un destinataire qui reoit l'information -

Des obstacles vont altrer ou perturber l'information dans satransmission:

Ils sont d'ordre technique quelques fois, mais surtout d'ordre smantique (enrapport avec le sens des mots, le langage) surtout et organisationnels, c'est dire dans l'organisation.

L'information, dans sa transmission peut tre interrompue par un conflit quicoupe les voies de transmission. Elle peut tre, enfin, perturbe par unertention d'information en vue d'en retirer un pouvoir.


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Pour conclure cette partie sur une note d'humour, signalons que lespraticiens font souvent la remarque souvent empreinte de ralisme :

Une information circule d'autant mieux qu'elle est fausse et secrte

PROBLMATIQUE:

Prsenter la communication dans son ensemble et une tche ardue car lacommunication est un domaine vaste et complexe qui touche l'ensembledes activits humaines.

Dans cette complexit existe-t-il une classification de la communication etquel type de communication est sens nous intresser de faon particulire?En fait, la typologie de la communication donne lieu diversesclassifications, dont la suivante:

- La communication interpersonnelle ou intersubjective. - La communication de groupes. - la communication dans les organisations. - La communication de masse. - La communication homme / machine.

Nous nous intresserons en particulier la communication interpersonnelleainsi qu' la communication dans les organisations, dans la mesure ol'entreprise est une organisation.

A l'occasion nous aborderons de faon succincte, la communication homme- machine et la communication de groupes qui s'intgre parfaitement l'entreprise en raison et au nom du travail en groupe ou en quipes.


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L A C O M M U N I C AT I O N I N T E R P E R S O N N E L L E O USUBJECTIVE :

C'est celle qui s'instaure entre deux personnes ou sujets.

A.Rappel du fonctionnement d'un systme d'information:

Nous avons vu, propos de l'tude de l'information que pour fonctionnercorrectement, un systme d'information ncessite la runion des lmentssuivants:

- Une source qui se trouve l'origine de l'mission del'information.

- Un systme de codage qui permet d'uniformiser l'information.- Une voie de transmission par laquelle l'information chemine. - Un destinataire qui reoit l'information. - Des obstacles peuvent altrer ou perturber la transmission de

l'information- De mme, un conflit peut couper les voies de transmission de

l'information. - Enfin, l'information peut faire l'objet d'une rtention en vue

d'en tirer du pouvoir.

Ces rgles gnrales vont nous permettre de mieux saisir et mieuxcomprendre le mcanisme de la communication.

B.Prsentation du processus de communication :


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Pour dcouvrir le principe de la communication, il y a lieu de se poser lesquestions suivantes:

Qui ?

Dit quoi ?

A qui ?

A propos de quoi ?

Par quel moyen ?

Pour quel effet ?

En 1948, H. LASWELL propose l'adaptation de ces questions au domainede la communication. (The communication of ideas) et la question -programme devient :

- qui ? dit. - quoi ? Par. - quel canal ? A- qui ? Et avec- quel effet ?

~ Bibliographique :

Harold Dwight LASWELL est un sociologue amricain (1902 - 1978) qui atudi l'influence des informations sur l'opinion publique.

Les rponses aux six questions prcdentes sont :

- Celui qui parle en premier appel metteur dans lacommunication.

- Le contenu des informations transmises appel Message dansla communication.


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- Celui qui l'information est transmise appel Rcepteur dansla communication.

- Le sujet dont en parle et qui est appel rfrent dans lacommunication.

- La langue utilise appele code dans la communication.

1- La voie de circulation des informations ou du message appele canaldans la communication.

Les six lments principaux forment le mcanisme de la communicationappel processus de Communication.

En plus des six lments principaux, le processus de communication peutcomprendre un autre complmentaire : L'outil est un lment spcifiqueque l'on trouve dans une forme particulire et moderne de lacommunication.

La communication homme - machine : qui met en prsence, non pas deuxou plusieurs tres humains, mais un tre humain et une machine, tellel'ordinateur.

Dans cette forme de communication, l'outil reprsente le moyen matrielutilis pour produire ou mettre des messages,

Exemples :

- L'ordinateur et ses priphriques, le tlphone, le fax, etc.

Les principaux lments du processus de communication

De faon beaucoup plus rigoureuse, les lments du processus decommunication peuvent tre comme suit:

Lmetteur :

- L'metteur est le sujet. - C'est de lui que part l'information ou le message C'est celui qui

compose et envoie le message.


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- Il peut s'agir d'une ou de plusieurs personnes. Il peut galements'agir d'un organisme, une institution, un

- groupe ou mme d'un objet (en publicit)

Le Rcepteur : la ou les personnes auxquelles est destin le message, demanire volontaire ou involontaire

Le Rfrent :

C'est le sujet dont on parle et auquel metteur et rcepteur se rfrent.

A propos d'un mme rfrent, il est possible de composer plusieursmessages diffrents. a peut tre une situation, un vnement, un thme,un sujet...

Le Code: c'est un ensemble de signes verbaux ou non verbaux propres un groupe (et parfois mme un individu) qui donne une signification aumessage. C'est le point commun ncessaire l'metteur et au rcepteur quileur permet de communiquer et de se prendre.

Pour cela, il faut que les deux parlent la mme langue, c'est--dire utiliserle mme code.

Exemples Le morse.

- Le braille, - Les gestes des sourds-muets. - Le dessin.

Tout code est un systme de conventions passes entre les membres d'unecommunaut humaine.

Le canal :


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- C'est le moyen par lequel le message est transmis del'metteur vers le rcepteur.

- C'est le chemin, la voie, le trajet utilis par le message pourcirculer.

- C'est l'espace parcouru par le message pour aller d'un point un autre du processus de communication, c'est--dire pouraller de l'metteur vers le rcepteur.

Nos cinq sens sont des canaux physiologiques, c'est--dire naturels quipermettent la transmission de divers messages.

La vue : Cest un canal qui permet la transmission des messages de typevisuel comme les images, les signes, les gestes etc.

Louie : Cest un canal qui permet la transmission des messages de typeauditif ou sonore comme le son, la Signal ou le bruit.

L'odorat : Cest un canal qui permet la transmission des messages de typeolfactif comme les odeurs agrables ou dsagrables.

Le got : Cest un canal qui permet la transmission des messages de typegustatif (sensation) : le sucr, lamer, le sal, l'acide.

Le toucher Cest un canal qui permet la transmission des messages detype tactile (sensation galement) chaud, paisseur, finesse etc.

A cot de ces canaux naturels anatomiques, il existe des canaux techniquesutiliss comme moyens et techniques de communication :

Le tlphone et ses drivs comme l'interphone, le mobileetc.

La radiodiffusion.

Dfinition du processus de Communication :


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Le processus de communication peut tre dfini comme l'ensemble deslments qui permettent le fonctionnement de la communication.

Lexique : processus signifie mcanisme, chane d'oprations successives,systme.

Retour de l'information ou feed.back :

Une fois reu par le rcepteur, le message va entraner une raction de cedernier. Cette raction est appele l'effet produit, la rtroaction, le retour del'information.

Mais, c'est surtout un terme anglo-saxon qui est utilis pour dsignerl'information en retour : le Back.

Reprsentation du feed-back sur le schma simplifi de la communication:

Dfinition du feed-back :

Le feed-back est un mot emprunt la Cyberntique. La Cyberntique estla science qui tudie les mcanismes de communication et de contrle chezles tres vivants et dans les machines:

Est considre comme feed-back toute forme de renseignement, de signal,d'information, de rponse qui, partie de la fin d'une opration est renvoyevers l'origine ou le dbut de la chane.

Le feed-back reprsente l'information en retour. Il est le message mis parle rcepteur l'intention de l'metteur en rponse au message de ce dernier.


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Le feed-back ou effet de retour ou encore alimentation en retour dsigneaussi la perception de l'metteur lui-mme du message qu'il est en train deproduire.

En effet, tout moment l'metteur est en situation de rcepteur: il envoie lemessage et le reoit presque simultanment. La rception lui permet decontrler et d'ajuster la forme du message mis.

CODAGE ET LE DECODAGE DU MESSAGE :

LE CODAGE OU ENCODAGE :

1. Dfinition:

Le codage est l'action de choisir des mots, des symboles, en fonction dusens que leur donne l'metteur.

2 . Le niveau de langage : dfinit par le vocabulaire, la syntaxe,l'expression. IL permet le codage (et le dcodage).

Les lments du langage varient en fonction du milieu social et culturel del'metteur ou de rcepteur.

3. Les niveaux de langage : distingue gnralement:

- le langage populaire non surveill ou local comme l'argot ou le patois.- Le langage commun ou standard: comprhensible par un large public

(tlvision). - - le langage soutenu: rserv au monde scientifique, littraire etc.

4- fonction du codage:

Permet l'metteur de choisir le code le plus adapt et le meilleur canal,celui qui permettra la transmission us efficace du message.


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Le codage: a pour objectif une bonne comprhension rciproque dumessage la fois par l'metteur et le rcepteur, c'est--dire la ralisationd'une communication efficace.

La langue de rciprocit peut dboucher sur une incomprhension et uneraction inapproprie du rcepteur, au message.

Le canal comprend :

- la voie orale,- la voie crite, - les signaux, (fanions des courses automobiles, fume des indiens)- le geste, - le contact physique: embrasser ou frapper quelqu'un. peut dire du

codage ou de l'encodage qu'il constitue l'emballage mental dumessage transmettre,

LE DECODAGE :

1. Dfinition : Laction de dchiffrer les mots, les symboles en fonction dusens que leur donne le rcepteur.

2. Le niveau de langage : Il permet galement le dcodage des messages.

3. Fonction du dcodage : Le dcodage permet au rcepteur d'interprterle message. Il implique une srie d'interrogations dont les deux plusimportantes sont :

4- objectif:

Le dcodage au mme titre que le codage, a galement pour objectif unetransmission et une ne rception du message, c'est--dire unecommunication efficace.


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Remarque :

Il y a lieu de ne pas confondre communication efficace et communicationefficiente :

La communication efficace : La communication efficace suppose unetransmission et une rception extrmement prcise des informations, unecomprhension complte par lmetteur et le rcepteur ainsi que ladoptiondes actions appropries.

La communication efficiente : Est celle qui cherche minimiser le tempset les cots dans lchange des information

On peut considrer qune communication est efficiente si le message esttransmis par une voie moins onreuse que les autres voies possibles.

Les bruits ou obstacles la communication:

1- Dfinition :

Les bruits sont des anomalies de transmission dans un message.

Exemples : Erreurs d'interprtation du message lies au comportement durcepteur (ou de l'metteur) ce sont les bruits smiologiques :

- Mauvaise utilisation ou interprtation d'un message. ce sont lesbruits smantiques (Smantique = signification, sens desmots).

- Problmes rencontrs dans la structure d'un groupe humain ouune organisation ce sont les bruits organisationnels

- difficults de fonctionnement d'appareils, de systmeslectrique, lectronique, mcanique ce sont les bruitstechniques :

Les bruits sont des phnomnes parasites alatoires pouvant surgir au coursd'une communication longue et la perturber.


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Le bruit dsigne tout ce qui n'est pas voulu dans la transmission dumessage, mais qui s'impose quand le dans la communication.

Exemples :

- son qu'on ne peut pas entendre

- image qu'on ne veut pas voir

- mauvaise impression d'un texte.

La consquence extrme du bruit serait un message totalement nondcodable la rception.

Les freins la communication sont donc des facteurs ngatifs quiempchent la ralisation d'une communication efficace.

2. Autres appellations :

- bruits - obstacles - freins - facteurs d'chec - maladies - barrires

3. Classement :

Les freins la communication peuvent tre classs en deux grandescatgories :

Les barrires collectives et les barrires individuelles.

Les barrires collectives : Elles comprennent :

- les bruits organisationnels- les bruits techniques - les bruits conomiques


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Les barrires individuelles : Elles comprennent :

- Bruits smantiques - Les bruits dattitude ou de comportement ou les bruits

psychologiques : - Les bruits socioculturels (politique, culture, religion etc...)

Les barrires collectives proviennent de lorganisation mme. Ellescomprennent 3 types de bruits :

1. les bruits organisationnels proviennent essentiellement des rseauxdinformation complexes comportant de nombreux relais qui crent au seinde lorganisation des difficults de communication.

Exemple :

- Transmission lente des informations- Dformation de l'information - Rtention de l'information - Remonte difficile de l'information de la base vers le sommet. - Oublis dans la transmission de l'information.

2 . les bruits techniques :Deux types de causes sont l'origine des bruitstechniques

- causes matrielles

- causes immatrielles

Parmi les causes matrielles, on peut citer l'imperfection des moyens decommunication:

a) Un canal mal choisi ou inadapt :

Exemple :

- Des explications orales au lieu d'un schma. - La description d'un document par tlphone au lieu de sa

transmission par tlcopieur.

b ) Des quipements en panne. Inexistants ou mal choisis et pourtantncessaires au travail :


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Exemples :

- Tlphone en drangement ou coup- Panne ou coupure d'lectricit. - Coupure pendant une mission tl.

Parmi les causes immatrielles, on peut citer :

- une ambiance bruyante, exemple : bruit de machines dans unatelier, bruit du trafic de voitures,

- une runion mal prpare exemple: lieu mal choisi: mauvaisedisposition des tables etc.

- Un horaire de travail mal conu ou mal adapt. - Effectif du personnel insuffisant ou trop important etc.

3. les bruits conomiques :

Sont des obstacles la communication en raison:

- du cot lev des communications - du cot exorbitant du matriel et des quipements. - Manque de moyens, divergence d'intrts, etc.

b) les barrires individuelles:

Elles proviennent des individus eux-mmes c'est--dire de l'metteur et durcepteur dans la communication interpersonnelle, en tant que situation.

1. Les bruits smantiques :

La smantique est l'tude du sens, de la signification des mots. Ils ont pourorigine le message ou le code.

Exemples de bruits smantiques relatifs au message: explications confuses,imprcises, incompltes.

Exemples de bruits smantiques relatifs au code :

- Langage trop compliqu, spcialis.- Mots double sens,


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- Mauvaise dfinition des termes de base.

Les bruits smantiques sont une mauvaise utilisation ou une mauvaiseinterprtation d'un mot, d'une expression, d'une phrase.

2. Les bruits smiologiques ou bruits d'attitudes et de comportement :

La smiologie est la science qui tudie les systmes de signes, c'est--direles comportements non verbaux (paralangages).

Les bruits d'attitudes sont les obstacles la communication ayant une causepsychologique et affective profonde.

a) Dfinition de l'attitude: L'attitude est la manire d'tre d'un individu l'gard des autres individus, dans une situation de communication.

C'est galement sa manire d'tre vis a vis de la situation de communicationelle-mme.

L'attitude conditionne les ractions physiques des individus, c'est--dire,leurs comportements,

Exemple :

Si l'attitude d'un individu est constitue par de la rserve. Lescomportements de cet individus peuvent se traduire par:

- De l'loignement, du retrait

- Du mpris

- Un refus de communiquer, de toucher la main de l'autre etc.

b) Dfinition du comportement :

Ce sont les actes les gestes rvlateurs de l'attitude intime et profonde del'individu. Ces actes peuvent tre conscients ou inconscients.

c) Tableau d'exemples d'interfrence attitude/ comportement:


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Attitudes Comportements

Rejet, antipathie Agressivit

Emotivit Blocage physique, abandon

Confiance, assurance Action, initiative

Comprhension Collaboration, aide

Tolrance Libert de pense et daction

d) Exemples de bruits d'attitudes et de comportements :

- La recherche ou le refus du contact et du dialogue (attitudes subjectifsde sympathie ou d'antipathie)

- La crainte d'un suprieur hirarchique par un subordonn et l'inverse: lempris du subalterne (crainte on mpris de l'autre).

- L'incomprhension des problmes des enfants, par les parents ou desducateurs et l'inverse: l'incomprhension des enfants pour lesproblmes d'adultes.

- Dans une conversation, chacun veut exprimer ses ides sans rellementconsidrer celles des autres (Manque on insuffisance d'coute) Ou bienchacun va chercher imposer son point de vue en faisant pression surson interlocuteur. Ce qui entrane des blocages et des rsistances.(Rapports de force)

- La peur de rvler sa personnalit qui donnerait un certain pouvoir l'autre. (peur du jugement de l'autre).

- Demander une autorisation d'absence son suprieur hirarchique aumauvais moment (fatigue, colre etc.) (Mauvaise prparation durcepteur recevoir le message).

- Les comportements ngatifs au sein d'un groupe: qui empchent lesprogression du travail et la ralisation des objectifs, comme:

- Le blocage systmatique :- L'opposition rivale, - La distraction du groupe- le mutisme


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- Autres barrires: - Il y lieu, pour tre complet, de signaler d'autres formes d'obstacles la

communication.

a) Les obstacles d'ordre culturel et sociologique :

Ce sont les. Modes de pense, Ies opinions, le langage, la culture delmetteur et du rcepteur

Les diffrences de conception philosophique qui peuvent s'opposer etconstituer ainsi un obstacle a la communication.

Il en est de mme pour le milieu socio-conomique qui fait que laproccupation de l'metteur et de rception peuvent tre diffrentes suivantleur origine sociale respective.

Le niveau intellectuel, l'age, les gnrations dterminent les niveaux delangage et il peut tre difficile de trouver des sujets de conversationcommune.

b) les obstacles dordre politique :

Se traduisant par des diffrences didaux et dobjectifs ou de projets desocit

c) Enfin les obstacles d'ordre religieux :

Les diffrences d'thique, de croyance

b) Essai de dfinition :


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Le cadre de rfrence est un systme, c'est--dire un ensemble organise etstructure, englobant divers composants.

C'est la rserve culturelle de l'metteur qui lui permet d'organiser et dedonner un sens son message.

Le code rfrence de l'metteur contient:

- les informations dtenues par l'metteur, c'est adire les ides, sur capitallinguistique. - Le savoir, les connaissances, la mentalit. - Les normes, les valeurs morales, sociales religieuses (honntet,croyances, formule, patrie, travail etc.)

c) Fonction:

C'est dans son cadre de rfrence que l'metteur:

- Conserve ses informations, - Prpare sur message, - Choisit son code et son canal d'aprs les objectifs qu'il veut atteindredans la communication.

d) Observation :

Le cadre de rfrence comprend galement l'ensemble des connotations destermes ou des mots employs par l'metteur.

Qu'est ce que la connotation d'un mot, d'un terme, d'un concept?

C'est tout ce que terme peut voquer, suggrer, impliquer d'une faon claireon vague chez celui qui s'en sert.

Exemple: les termes: proltariat ou alination possdent dansl'idologie marxiste, une paisseur, une profondeur de sens diffrente parrapport au sens de ces mots dans le dictionnaire commun.

Deuximement les objectifs atteindre:

Il s'agit rsultat pralable de l'image on de l'ide de l'effet produire, conuet attendu l'avance par metteur du rcepteur et de la situation decommunication.


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Exemple: le comptable de l'entreprise tlphone un client pour demanderle paiement d'une facture.

Troisimement: les attitudes de l'metteur :

- envers, le destinataire du message et l'gard de la situation decommunication avec lui.

a) attitude de l'metteur envers le destinataire du message : Ce sont lesattitudes envers le rcepteur pris comme individu. Ici, entrent en jeu, parexemple, les sentiments de sympathie ou d'antipathie. Les strotypes,c'est--dire les formules banales et dpourvues d'originalit, les prjugs, laconnaissance de l'opinion de l'autre, exerce une action spcifique sur lemessage de l'metteur destination du rcepteur.b)attitudes envers autrui. en gnral ; Cest--dire la conception deshumains et des rapports humains par l'metteur.

Le style gnral de l'metteur dans ses communications exprime cesattitudes:

- Tel est avare de paroles - Tel est mprisant,- tel autre pointilleux, chaleureux, souponneux etc.

c) L'attitude exprime ce oui est sous- entendu: Et qui, en consquence,n'est pas exprim par un langage verbal. Il s'agit plutt d'un langage ducorps, un paralangage.

L'attitude est le rvlateur de la pense rel de l'metteur qu'il en ait ou nonconscience.

L'attitude peut aider la comprhension du message de l'metteur, Soit aucontraire, elle peut contribuer attnuer ou mme contredire le message.Elle peut mme brouiller le message par le filtrage des informations etgner ainsi la comprhension.

d) Exemples d'attitudes :

- Positives: intrt, attention, encouragement, sympathie, chaleur etc. - Ngatives: manque d'intrt, manque d'attention, distraction, soupon,

rticence etc.


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Quatrimement: les rgles et les normes rgissant la communicationdans le milieu social considr :

Chaque milieu social, chaque organisation possde se propres rgles decommunication qui tiennent compte de la fonction spcifique de ce corpssocial et de sa mentalit propre.

Exemples: Larme, la police, les enseignants, le corps de la sant,linstitution judiciaire sont des milieux sociaux spcifiques qui possdentchacun ses propres rgles et normes de communication

Le salut militaire en est lexemple frappant.

Ainsi, chaque milieu social, va fixer la liste de ce qui se fait ou ne se faitpas, de ce qui est bien ou mal, correct ou incorrect, d'aprs ses propresrgles rgissant la communication, sa communication qui tiennent comptede spcificit de ce milieu et de sa mentalit.

Par ailleurs, le statut social, c'est--dire la place occupe par l'metteur (et lercepteur) dans la hirarchie de la socit influence la communication.

Exemple : Les recommandations du wali au Maire d'une ville sont en faitdes ordres dguiss. Il en est de mme du trafic dinfluence ou l'metteurinfluence les dcisions d'un rcepteur socialement et hirarchiquementmoins bien plac que lui.

Cinquimement: Le systme des relations

La communication met en relation des individus qui changent desmessages dans le cadre d'un Systme de relations partag par les acteurs.

a) Dfinition:

Le systme de relations peut se dfinir comme un ensemble d'lments quiconstruisent la relation vivante vcue par les personnes.

b)Le groupe

un individus appartient un groupe, une organisation, exemple: la famille,l'cole, le milieu professionnel, les diverses associations.


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Le groupe se dfinit comme une unit sociale compos d'un certain nombred'individus en relation ou en en interaction.

c) L objectif commun aux membres du groupe :

Les membres du groupe doivent tre runis par la poursuite de butsidentiques qui favorisent les changes 'interpersonnels.

Lobjectif commun doit tre partag par suffisamment de membres pourorienter le groupe travailler dans le mme sens: Il constitue lesmotivations du groupe.

d)La structuration du groupe :

A mesure que les groupes fonctionnement, ils ont tendance se structureren rpartissant les fonctions entre les membres qui le composent.

La structuration du groupe se manifeste travers:

- Des statuts.- Des rles. - Des normes.

1) Le statut ;

Cest la position d'un individu dans le groupe, c'est--dire la positionhirarchique.

Le statut dfinit les relations formelles de l'individu avec le reste du groupe(formelles = formules avec prcision)

2) Le rle

C'est l'ensemble des comportements spcifiques du possesseur du statut.

Exemples :

- Le chef doit tre srieux, responsable. - Le vendeur doit tre souriant, disponible etc.

3) La norme;


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C'est la rgle de comportement qui doit tre par1age par les membres dugroupe. Tout groupe se cre des normes spcifiques.

L'ensemble des normes (rgles, habitudes, ides, croyances) constitue laculture du groupe.

e) Groupes d'appartenance et groupe de rfrence :

Groupe dappartenance

C'est un groupe auquel ou appartient de fait, au sein duquel on est insr etdans lequel ou joue un rle.

Exemples:

- .La famille est le groupe d'appartenance de chacun de ses membres. . - La classe est le groupe d'appartenance de l'lve.

1. Groupe de rfrence :

C'est un groupe auquel on s'identifi ou auquel on dsire s'identifieret dont on adopte les normes et les valeurs.

Exemple:

Un employ ambitieux qui aspire faire partie .de l'quipe dedirection de son entreprise, essayera de se comporter comme les cadresdirigeants au point de copier de leur langage, leur faon de s'habiller, defrquenter les mmes lieux.

b) Conclusion:

Les groupes de rfrence ne concident pas ncessairement avec les groupesd'appartenance. Si les normes du groupe auquel on appartient (systmed'appartenance) sont compatibles soit totalement ou partiellement avec lesnormes prises pour modles (systme de rfrence), alors l'individuadhrera totalement au groupe ou acceptera les compromis ncessaires saparticipation au groupe.


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Dans le cas contraire, il ne parviendra pas s'intgrer du groupe et vivratrs mal cette situation contradictoire.

Il en rsultera des problmes de comportement et des situations de conflitavec le groupe.

Il - Les variables en rapport avec de rcepteur :

Les variables en rapport avec l'metteur sont valables pour le rcepteur car,dans une situation de communication totale (mission de messages et feedback en circuit ferm) le rcepteur (R) devient metteur :E) puis redevientrcepteur et ainsi de suite.

Deux exceptions sont cependant signaler :

1. L'utilisation de l'information par le rcepteur :

Cette variable, est mettre en parallle avec, les objectifs de l'metteur etdont la destine dpend de l'utilisation de l'information par le rcepteur(possibilit de rtention, de dformation de blocage etc.) c'est ce que lercepteur compte faire de l'information reue.

2 - L'tat de prparation du rcepteur : Est-ce que le rcepteurs'attendait la rception du message. (Est-il pris au dpourvu ou bien s'estil prpare au feed back ?)

III - Les variables en rapport avec le Canal :

Ce sont en fait des difficults (freins, obstacles) propres au canal detransmission, dans sa nature mme:

a ) Le brouillage: Perturbations qui rendent le message inaudible(naturelles ou artificielles)

b) Les interfrences: Superposition de deux ou plusieurs messages.

c) Les blancs: Ce sont les passages vide.


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d) Les signes indchiffrables:

IV - Les variables en rapport avec le message et le code :

Ce sont les bruits ou freins ayant fait l'objet d'une tude part.

Les qualits ou les dfauts du message interviennent de toute vidence dansle passage ou le blocage de la communication.

Pour que la communication passe, il faut que metteur et le rcepteurutilisent le mme code.

V - Une variable importante : le feed back

a) Dfinition:

Tout signal, renseignement, information ou message qui, parti de E vers Rest renvoy vers son origine E est considr comme feed back. (Retour del'informt

b) Les formes du Feed Back :

4 formes

1. . L'information rcurrente systmatique:

. Lexique : Rcurrent = qui revient en arrire

Exemple : Les communications militaires dans lesquelles le Feed Backporte non seulement sur la comprhension du contenu du message, maisaussi sur la qualit de la transmission.

Ici, capitaine X, je vous reois 5/5

2. 'L'interrogation finale de la part de l'metteur et la rponse du rcepteur:

Exemple :

Les interrogations orales ou crites, les compositions et les examens, dansla pdagogie traditionnelle.


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3. L'interrogation de l'metteur pas les auditeurs :

Pour clarifier les points obscurs, rectifier les malentendus.

. Exemple:

- Les auditeurs d'une station de radio qui appellent par tlphonecette station pour participer une mission en Questionnant ouen apportant des claircissements.

- Les lecteurs d'un journal qui crivent la rubrique Courrierdes lecteurs pour ragir la publication d'une activit oud'une enqute.

- Le dbat et la discussion, dans le cadre d'un cours acadmiqueou les tudiants (les rcepteurs) interrogent leur tour, leurprofesseur pour clarifier les points obscurs dvelopper une ideetc.

3. Les signes non verbaux du F.B :

Les mouvements de la tte, des yeux, les postures, les mimiques del'auditoire sont autant de feed Back, qui permettent de modifier le discourset l'adapter son auditoire.

Les effets du feed back :

1. Effet sur l'metteur:

Le feed back renseigne l'metteur sur les conditions, bonnes ou mauvaisesde la rception du message.

L'metteur pourra ainsi modifier le message et mieux l'adapter pourliminer les obstacles la comprhension.

2. Effet sur la relation metteur elle-mme:

La fermeture du circuit entre deux interlocuteurs A et B augmente lascurit de A.

- Par la diminution ou la suppression de l'apprhension et del'incertitude.

- Par l'augmentation de la sympathie pour B. - Par l'intensification de la confiance entre A et B.


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- Par la facilitation des communications ultrieures par suite del'apprentissage mutuel des codes, des rles, des normesrespectifs.

La taille de l'entreprise et son organisation font que celui qui a uninformation divulguer (l'metteur) et celui auquel elle est destine (lercepteur) ne sont pas, la plupart du temps, en contact direct.

En consquence, la communication ne peut s'effectuer qu' travers deschemins par lesquels transitent les messages: Les canaux d'information.

On distingue deux types de canaux: Le canal organis ou formel et le canalnon organis ou informel.

1 . Les canaux organiss :

1.1. Le canal hirarchique :

Il permet de vhiculer les informations du sommet de l'entreprise vers sabase et vice-versa, travers diffrents relais: C'est la voie hirarchique.

1.2. Le canal des instances reprsentatives :

C'est celui qui dcoule des dispositions lgales fixant les prrogativesaccordes aux instances reprsentatives en matire d'information.

Les reprsentants du personnel ont le droit d'tre consults par la directionsur de nombreux problmes sur lesquels ils expriment leur avis, comme ilsont le droit de se concerter avec le personnel.

Le canal des instances reprsentatives est galement un canal qui vhiculedes informations dans les deux sens (ascendant et descendant).

Les instances concernes sont :

Le comit dentreprise

- le comit dhygine, de scurit et des conditions de travail,- les dlgus du personnel- les dlgus syndicaux.


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Le bon fonctionnement de ce canal dpend en partie, du climat des relationsentre les partenaires sociaux ; il repose essentiellement sur le respect desdispositions lgales et conventionnelles par les partenaires.

Laction syndicale a, certes, pour objet la dfense des intrts destravailleurs, mais elle est aussi destine informer le personnel et prserver les relations et les dialogue entre employs et employeurs.

Elle reprsente ainsi lun des autres canaux principaux qui maillentlEntreprise et vhicule linformation lgale destination des dlgus dupersonnel, du comit dhygine et de scurit et des reprsentantssyndicaux.

Vecteurs dinformation, interlocuteurs de la direction, les syndicatsentrevoient ainsi davantage que lensemble et le reste du personnel lacommunication interne de lEntreprise

Cette frquentation quotidienne des supports et des moyens decommunication qui chappent la plupart des travailleurs permet auxsyndicalistes e cerner assez prcisment la communication dEntreprise

1.3 Le canal mdia.

a) Dfinition : Cest un canal qui permet le transit direct des informationsentre un metteur et des rcepteurs loigns, sans que linformation nepasse par des lignes hirarchiques ou par des instances reprsentatives.

b) But : le but de ce canal est de dlivrer une information homogne et defaire communiquer de faon rgulire des acteurs qui nont pas loccasionde se rencontrer ou qui se rencontrent rarement

Voici. titre d'exemples : quelques mdias :

- L'affichage, - Le compte-rendu de runion,- La note d'information, - Le journal d'entreprise, - Le flash d'information,- Le tract, - Le montage audio-visuel.


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A travers cette palette non exhaustive de supports de l'information, il s'agit,pour le chef d'entreprise de matriser le contenu et la diffusion del'information.

Aussi, avant toute action dans ce domaine, on cherchera liminer tout cequi n'est pas indispensable pour ne retenir que:

- L'information concernant les rgles, les procdures, c'est--dire toutce qui permet aux collaborateurs de travailler efficacement,

- L'information concernant les vnements de l'entreprise qui permet decomprendre ce qui s'y passe et donc de dvelopper la motivation,

- L'information concernant la philosophie de l'entreprise, sa culture,son histoire, ses traditions, ses objectifs, sa mission, sa politique afinde crer un sentiment d'adhsion et d'appartenance.

2. le canal non organis ou informel :

Cest celui qui fonctionne sur la rumeur, partir des contacts spontansentre les personnes.

Si dans lentreprise, linformation organise est inexistante ou dfectueuse,elle passera essentiellement par le canal avec toutes les aberrations que celacomporte.

C. LES RESEAUX DE COMMUNICATION :

1. Dfinition :

Le rseau peut tre dfini comme lensemble des relais par lesquelslinformation transite entre un metteur initial et rcepteur final.

Les rseaux se forment dans le contexte de communication de groupe ou decommunication dans une organisation dans laquelle les changentseffectuent en suivant une voie, lexclusion de toutes les autres : lesrseaux peuvent tre formels ou informels.

2. les diffrents types de rseaux :


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- Le rseau en ligne ou en chane : Linformation passesuccessivement et ncessairement dun maillon vers un autre.

- Le rseau centralis (en toile) : Lchange est unidirectionneldun metteur vers un ou plusieurs rcepteurs et vis versa.

- Le rseau complet (tout azimut) : change direct et libre entretous les lments du rseau.

- Le rseau en cercle (boucle): le mme rseau en chane saufque le rcepteur final a un lien avec lmetteur initial.

- Le rseau hybride : combinaison entre les diffrents rseaux.

D. LE SYSTEME DINFORMATION DE LENTREPRISE :

Une politique de communication au sein dune Entreprise consiste, avanttoute chose dans la mise en place dune pratique dune circulation delinformation, par le biais dun systme dinformation de management(SIM)

1. dfinition : Le SIM est un ensemble structur et coordonn de moyensmatriels et humains dont la finalit est de saisir, traiter, stocker, transfreren temps opportun, les informations gnrales ou spcifiques en vue depermettre au management le pilotage de lorganisation.

2. nature des informations traites : indpendamment des outils detraitement, un systme dinformation gnr des informations de naturediffrente :

- informations spcifiques, oprationnelles- informations stratgiques


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- informations gnrales de type consommatoire.

En effet, dun point de vue systmique, une organisation telle uneEntreprise peut tre dfinie comme un systme global composessentiellement de 3 niveaux :

- Un niveau dorientation et de pilotage- Un niveau de gestion oprationnel- un niveau intermdiaire qui assure le lien et la reprsentation de

toute lactivit des deux premiers niveaux appel systmeinformationnel

3. synthse : considr du point de vue systmique, on peut dire dunsystme dinformation quil constitue la reprsentation intgre de tout ledispositif informationnel, des moyens humains et matriels, mis en uvreen vue dassurer en temps opportun le pilotage de lentreprise.

4. le systme dinformation au service du pilotage de lentreprise :

Exemple concret :

Le pilotage dun avion sopre grce au systme dinformation qui sontde plus en plus automatiss, dans les conditions dfinies dans le schmasuivant :


Un objectifLa destination

Des moyensUn appareil, un quipage, une assistance au sol

Des contraintesMto, horaires couloirs ariens

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Un objectifLa destination

Des moyensUn appareil, un quipage, une assistance au sol

Des contraintesMto, horaires couloirs ariens

Des dcisionsA prendre, excuter, rguler, contrler

En fonction de variablesCarburant, poids, altitude, vitesse

En utilisant diffrents instrumentsRadar, radio, altimtre etc.

En fait, le systme de pilotage dune Entreprise nest autre quun systme dinformation avec des indicateurs

qui permettent au pilote (le dcideur) de faire des choix, dorienter, dagir et de contrler

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5. Le pilotage d'une entreprise s'appuie sur son systme d'information :

Chaque fois qu'une dcision importante est prise, elle s'appuie sur uneinformation: a ct des acteurs de production classiques - travail et capital -il est devenu ncessaire de prendre en compte l'information: Le systmed'information constitue donc bien la base de la direction et de l'orientationde L'entreprise.

Dans toute organisation et donc dans toute entreprise, le systmed'information possde au moins quatre fonctions indispensables:

- Fournir chacun les lments dont il a besoin pour effectuer son travail:

- Dfinition des missions, instructions, donnes , utiliser exemple les tableauxde bord sociaux fournissent les informations indispensables l'action desservices des ressources humaines.

- Satisfaire les aspirations des travailleurs qui souhaitent comprendre le sens dece qu'ils font, exemple: Le journal d'entreprise donne des informations sur leschoix stratgiques de l'entreprise

- Connatre en continu les volutions de l'environnement de l'entreprise defaon oprer toutes le rgulations utiles, exemple: Fonctionnement d'un vigietechnologique au Japon aux USA pour le compte d'une entreprise algrienne,

- Assurer la coordination des missions des diffrents personnels et des servicesde lunit de faon ce que chacun exprime son potentiel mais travaille encohrence avec lensemble.

E . LES DIFFERENTS SENS DE COMMUNICATION ENINTERNE :

Dans lentreprise, il existe trois sens de communication ou tout au moins delinformation :

1. la communication descendante : Cest celle qui vient du sommet de lahirarchie vers la base. Appele galement divergente parce quellediverge en scartant dune personne vers un grand nombre, elle comportetous les lments dinformation manant de la hirarchie et destine lensemble des salaris de lentreprise.


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Dans ce mode de communication, les outils les plus utiliss sont le journalde lEntreprise, la note de service, les directives.

2. La communication ascendante: C'est celle qui part de la base etremonte vers le sommet de la hirarchie, elle est aussi appele convergente , parce qu'elle converge en se concentrant d'un grandnombre de personnes vers un Destinataire unique. Il s'agit de l'ensemble despratiques visant faire remonter vers la hirarchie les attentes et les besoinsd'information des salaris.

Les principaux moyens de ce mode de communication sont les runions deservice, les sondages et les enqutes auprs du personnel, les boites ides

3. La communication latrale: Elle s'effectue entre personnes ou servicesde mme niveau hirarchique et elle se dveloppe galement le plussouvent travers les runions de travail. Dans ce cas bien prcis, il s'agitbien de communication, car la vritable communication est, par dfinitionun change.

La communication des employ et travailleurs divers doit tre videmmentencourage, mais elle est aussi contrler.

III. LES COMPOSANTS DE LA COMMUNICATION INTERNE :

A. Les objectifs :

1. les diffrents types dobjectifs :2. se procurer ou donner des informations :

Linformation est la base de toutes les organisations et sous tend lactivitde ses diffrents organes. A cet gard, linformation doit runir un certainnombre de qualits : fiabilit, disponibilit, actualit.

Cest ltape la plus rpondue dans les entreprise o la communication estassimile de la simple diffusion dinformations diverses.

Elle entrane une communication purement descendante base sur lacroyance quil suffit dinformer parfaitement les travailleurs pour que ceux-ci comprennent et se mobilisent.


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Exemple : le journal dentreprise illustre bien cette croyance lorsque larichesse de la prsentation sert pallier le manque dinteractivit au profitdinformations unilatralement positives.

3. rsoudre des problme : L'entreprise est un lieu o s'exercecontinuellement tout un ensemble de pressions: Commerciales, sociales,financires, managriales etc., auxquelles elle doit rpondre de faonadquate, en fonction des acteurs en prsence, de la situation et descontraintes rencontres. 4. Organiser des activits : Le domaine administratif est, ici, toutparticulirement vis puisqu'il a pour fonction essentielle de collecter,diffuser et surtout de traiter des informations en vue d'assurer le bonfonctionnement de l'entreprise. La communication permettra d'organiser cesactivits en interne. 5. faire accepter : Il ne suffit donc pas de diffuser de l'information,encore faut-il convaincre pour faire adhrer. Les tiques d'information et lestechniques de persuasion sont diffrentes. Convaincre signifie couter lesarguments dautrui et y rpondre au travers dun change et, seul cetchange permet lappropriation du message par le personnel. A dfaut, cemessage restera ltat dinformation considre comme subjective, voiremanipulatrice. Faire accepter participe dune dmarche dcoute et dedialogue et la communication est ici, requise puisquelle vise obtenir uneraction positive en retour.6. faire agir : ici, nous sommes en prsence de la dimensionoprationnelle de la communication interne qui vise influencerpositivement le comportement de lagent de telle faon quil deviennecapable dutiliser les informations reues au bnfice de lEntreprise aprsles avoir avalises. Cest en ce sens que la communication interne se situeau cur du management par sa capacit produire une raction, uncomportement.

Lorsquil reconnat son rle et quil conscience que cette perception estpartage par la direction, le travailleur peut se surpasser.

4. caractristiques des objectifs :

Les objectifs doivent tre :

clairs, prcis, ralistes, mesurables, limits, ralisables, assortis de moyens, assortis doutils de contrle, assortis dobjectifs de remplacement.


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.Cette information peut concerner les perspectives d'avenir, lefonctionnement des instances reprsentatives etc.

C. Les outils:

1. Dfinition :

Le support peut tre dfini comme un moyen matriel ou immatrieldestin stocker, organiser, vhiculer et diffuser l'information, il a poursynonyme le terme: Mdia.

C'est le papier des notes de service, l'affiche, le journal, la bande ou ledisque vido etc.

2. Les diffrents supports de communication interne:

On distingue les supports (ou mdias) de :

Communication orale, Communication crite, .Communication mdiatise.

2.1 Les supports de communication orale:

On peut citer :

- L'entretien de face, de recrutement, d'valuation et de ngociationcommerciale,

- L'entretien tlphonique interne, c. La confrence, d. La runion, - La visite d'entreprise, - L'opration portes ouvertes ,- Les stages de formation.

2.2. Les supports de communication crite Ce sont notamment: a. La notede service, b. Le compte-rendu, c. Le rapport,

- Le procs-verbal, - Le journal d'entreprise, - L'affichage, - La bote ide, - La fiche de paie.


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2.3. Les supports de communication mdiatise:

Il y a lieu de distinguer :

- La runion tlphone, - L'audio et la visioconfrence, - Le court mtrage film, - Le journal tlmatique interne, e. La musique d'ambiance.

2.3 Schma des communications crites ascendante etdescendantes :

2.4 SCHEMA DE LA COMMUNICATION INTERNE

3. les moyens informels de la communication interne :

Ce sont des moyens immatriels relatifs aux humains.

1. L'attention aux individus:

Aucune politique de communication interne ne sera efficace si lestravailleurs prouvent le sentiment d'une absence de considration.

Le simple fait pour le directeur d'entreprise, le responsable des ressourceshumaines ou le charg de la communication de pouvoir appeler unmaximum de travailleurs ou d'employs par leur nom et prnom et,ventuellement de pouvoir les interroger sur un aspect de leur vie familiale(Naissance de x, entre l'cole de y, maladie de z) marquera une attitudede respect profitable aux relations sociales,

2. La forme des rapports entre le personnel :


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Beaucoup de responsables rigent le tutoiement en rgle quasi obligatoiredans les relations internes l'entreprise,

L'ide tacite est d'engendrer une image galitaire tout en amliorant lasympathie entre les employs,

IL est prfrable d'viter une gnralisation abusive du tutoiement etde susciter une relation franche et respectueuse dans le vouvoiementlorsqu'elle est ncessaire.

3. La rumeur:

C'est le plus vieux media du monde et l'une des sources privilgies del'information au sein de l'entreprise, mais c'est aussi l'un des plus lourdsobstacles la communication interne

a) L'apparition et la diffusion de la rumeur :

La rumeur apparat dans toutes les entreprises, mais prioritairement danscelles qui communiquent peu.

La rumeur est un palliatif un manque de communication ou unecommunication abondante mais dconnecte de la ralit perue par lestravailleurs.

Elle se manifeste galement dans les services o rgne une certaine tensionayant une cause particulire comme, le changement du directeur ou le plande licenciement, comme elle se manifeste la suite d'une mauvaiseambiance gnralise : L'information diffuse ces occasions est trsmajoritairement ngative,

L'une des caractristiques essentielles de la rumeur est sa rapidit decirculation et elle porte en elle un lment de valorisation de son metteurqui lui permet de dlivrer une information qui apparat commeconfidentielle et elle circule d'autant plus rapidement que chacun a intrt sa diffusion

b) Les techniques d'extinction de la rumeur

Dans l'hypothse o la rumeur est infonde, il convient d'abord dedterminer son origine et de dtecter qui peut en tre le bnficiaire:

Si la rumeur attaque un chef de service, ce peut tre un employ sanctionnou un adjoint qui brigue la place.


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A dfaut de retrouver la source, il est ncessaire de culpabiliser lespropagateurs afin que ceux-ci ne puissent se valoriser en diffusant defausses informations, en communiquant sur l'aspect insens de cetteinformation, en saturant l'ensemble des rcepteurs par une communicationintense, IL faut donc informer le maximum de travailleurs et d'employspour teindre la rumeur en mettant tout en oeuvre pour la qualifier derumeur.

Bien videmment, il est toujours prfrable d'anticiper sur les diffrentesrumeurs possibles car les entreprises qui communiquent de faon rgulireet crdible sont celles o les rumeurs sont les plus faibles.

E. Les acteurs de la communication interne:

Il existe deux types d'acteurs considrer dans la communication interne:Les acteurs institutionnels et les acteurs rels.

1. Les acteurs institutionnels :

Ce sont les institutions, les organes, les structures qui interviennent dans ledroulement rel de la stratgie de communication interne:

- Direction, - Dpartement, - Service, - Conseil etc.

2. Les acteurs rels:

Ce sont des personnes qui exercent ou non une fonction de responsabilit etqui manifestent leur prsence par des actes ayant des implications dans dessituations de communication.

Les acteurs rels d la communication interne sont intgrs dans lesstructures de l'entreprise diffrents niveaux hirarchiques et, ce titre enconstituent les lments:

Cadres dirigeants, Cadres suprieurs, Cadres moyens, Matrise, Oprateurs, techniciens, ouvriers etc.


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Les acteurs institutionnels et les acteurs rels constituent lensemble desmetteurs et des rcepteurs impliqus dans le processus de communicationinterne.

Dans la communication chaque acteur agit en fonction d'une proccupationqui initie le contact puis le dialogue, en fonction de ses objectifs et de sapersonnalit: c'est le rle de l'acteur metteur.

Chaque acteur agit aussi en tant que destinataire: il est, alors, sollicit parl'initiateur pour ragir et contribuer au traitement de la proccupationcommune: C'est le rle de !'Acteur rcepteur.

Les acteurs de la communication interne sont intgrs dans les structures del'entreprise diffrents niveaux hirarchiques:

.

- Cadres dirigeants,- Cadres suprieurs, - .Cadres moyens, - Matrise, - Diffrents postes oprationnels: Oprateurs, techniciens,

ouvriers etc.

F. La structure:

1. Les lments de la structure :

Le schma suivant met en vidence les lments de la structuredterminants pour l'efficacit de la communication interne:

2. Les types d'changes :

a) l'intrieur d'une mme strate :

- Relations, contacts et communications des cadres entre eux.

b) Entre les strates:

- Relations entre oprateurs et matrise.

c) Entre les strates et les structures spcialises :

- Relations des diffrents niveaux et fonctions avec les experts extrieurs.

4. Explication:


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La structure de l'entreprise est constitue par les liens existants entre lesdiffrents niveaux hirarchiques ou strates et, au sein d'un mme niveau,par les liens existants entre un service et un autre.

La question qui se pose est la suivante: Cette structure est-elle un bon ou unmauvais support de communication interne ?

En d'autres termes, est-elle suffisamment permable l'information,permet-elle une transmission rapide de l'information, dforme-t-elle ou nonl'information chacun de ses relais ?

Les composants de la structure doivent tre analyss dans leurs effets sur lacommunication interne.

G. Le cot de la communication interne:

Le cot est un lment important de la communication, ce titre, ilintervient dans les dcisions et il est analys dans les bilans.

Les principaux lments du cot en matire de communication sont :

. Les investissements en matriel, supports, formation etc.

. Les consommations en produits, temps, nergies.

H. Les lois de proximit :

Dans la communication, il y a des rgles respecter: Ce sont les lois deproximit qui prescrivent la cohrence entre ce qui est dit et ce qui est fait.

Voici trois exemples sur les lois de proximit :

- Il est recommand d'associer aux problmes traits toutes les personnesconcernes et rien qu'elles,

- Il est conseill de n'afficher que sur les lieux de passage,

. Il est indispensable pour parler de qualit de distribuer des documents dequalit.

1. Les lois de proximit concernent :


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- Les messages,- Les acteurs,- Les mdias.

2. Pour chacun de ces trois lments. Elles sont prises en compte sur cinqplans et en cohrence dans un contexte:

- Physique, - Social, - Psychologique,- Intellectuel, - Moral.

3, Reprsentation schmatique :

3.1 Le plan physique:

- Disponible, - Consultable, - Accessible, - Gographiquement proche.

3.2 Le plan social :

- Adapt la culture,- Aux habitudes collectives ?- Aux personnes- Facilite les changes

3.3 Le plan moral :

- Ne choque pas les murs, - Discret- Evite les effets de mode.

3.4 Le plan intellectuel :

- Comptence, - Langage, - Intelligence, - Dveloppement personnel, - Forme de raisonnement,

3.5 Le plan psychologique :


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Ne rebute pas par:

- Sa complexit - . Sa nouveaut - Rpond aux gots

Les objectifs de la communication ne sont atteints que si les lois deproximit sont respectes.

IV. AVANTAGES ET DIFFICULTES DE LA COMMUNICATIONINTERNE:

A. Les avantages:

1. La communication interne rpond un besoin des salaris :

Face la crise de confiance que connaissent les syndicats, ces dernierscherchent de plus en plus s'assurer le soutien de la base.

Il s'agit d'tre l'coute des travailleurs et intgrer le discours revendicatif.

Aussi, ds que le manque d'information et de communication est ressentipar les travailleurs, les syndicats ne peuvent faire autrement qued'encourager le dveloppement de la communication.

2. La communication interne tend rduire la rtention del'information :

Dans la mesure o la rtention de l'information tend dresponsabiliserles travailleurs, les partenaires sociaux ne peuvent qu'approuver le principe


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de la communication selon lequel l'information doit tre transmise, partageet enrichie en vue d'une meilleure efficacit collective.

3. La communication introduit davantage de concertation :

Elle suppose un largissement du dialogue social avec les employeurs.Dans cette optique, elle prtend bannir le monopole de l'information desdirigeants, elle dveloppe la libert d'expression.

4. La communication interne contraint l'employeur s'exposer :

Communiquer oblige l'employeur s'engager publiquement en publiantdans la presse d'entreprise les objectifs et les positions de la direction.

La communication interne permet de prciser les projets de la direction etconduit celle-ci tenir compte du changement social dans l'volution del'entreprise.

5. Autres avantages de la communication interne :

Pour le personnel, elle :

- Sensibilise, motive, cre l'adhsion, responsabilise, - Assure la formation et l'information, - Mobilise les intelligences et le savoir-faire, 5.2 Pour l'entreprise, elle:

Assure la participation, - Amliore les rsultats, - Facilite une politique raliste, - Tire bnfice d'un bon climat social, - Amliore la productivit et la qualit, - Rend l'entreprise plus comptitive,- Enfin, globalement, elle contribue au rglement des problmes.


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B. DANGERS ET DIFFICULTES DE LA COMMUNICATION INTERNE :

1. S'attaquer des problmes de communication dont les solutionsncessitent des pralables :

Exemples :

Faire de la communication sans avoir, au pralable, dfini les objectifs del'entreprise, ou bien vouloir mobiliser un personnel insuffisammentrmunr.

2. Pratiquer une communication en dsaccord avec les actes de sespromoteurs :

Un constat prouv:

Les 2/3 des effets d'un message proviennent de la concordance du messageet de l'acte de son metteur.

En d'autres termes, le message c'est l'exemple

- C'est ce qui explique les rticences vis--vis des mauvaisesgouvernances dans tous les domaines.

3. Faire de la communication pour de la communication :

C'est--dire croire qu'elle suffit, elle seule, rsoudre tous les problmes.Il faut, au contraire, commencer par essayer d'apporter des solutions auxproblmes en s'aidant de la communication chaque tape et ne pas croirequ'il suffit de diffuser un message pour qu'il soit suivi d'effet.

4. dautres difficults peuvent apparatre propos des diffrentescomposantes de la communication interne :

. Objectifs, Contenu,

- Mdias, - .Acteurs, - Structure,


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- Proximit etc.

V. LES APPLICATIONS DE LA COMMUNICATION INTERN E :

A. Le plan de communication interne :

La communication interne tant pleinement justifie par sa contribution aurglement des problmes, il convient de la mettre en place et de la grer.

Cela suppose des prvisions de rsultats en la matire, d'o l'laborationd'un plan de communication interne: un outil de gestion pour l'entreprise etun outil de travail pour les acteurs.

1. Les prliminaires au plan de communication interne :

Avant d'tablir efficacement un plan de communication interne, il faut, aupralable, rgler quelques -prliminaires :

- Possder un service de communication interne pour tablir et grer leplan,

- Avoir accs aux mdias internes et externes, - Avoir comptence dans l'utilisation des mdias ou tre assist par des

experts fiables, - Etre apte valuer les effets de la communication, - Connatre les proccupations et les problmes rsoudre par la

communication interne, - Connatre les ressources de la communication interne, - Considrer la communication comme un moyen et non comme une

finalit. - Mener une rflexion permettant de rpondre un certain nombre de

questions servant dfinir les orientations de la communicationinterne: L'ensemble des rponses constituera le plan deCommunication interne.

2. Gnralement ces Questions sont les suivantes :

2.1. Quel est l'objectif recherch ?

- Information, motivation, - Climat social, apaisement etc.

2.2 Quelle mthode utiliser?


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- Participation des diffrents personnels, - Travail en staff (assistants, conseillers), - Recours un expert ou un consultant.

2.3 Quels messages faut-il faire passer?

2.4. Quels sont les points forts et les points faibles de la communicationinterne actuellement?

2.5. Quelles sont les cibles prioritaires?

2.6. Quels moyens utiliser?

2.7. Quelle (s) chance (s) faut-il fixer pour obtenir des rsultats?

2.8. Qui pilotera les diffrentes actions programmes?

2.9. Comment mesurer les actions initier?

2.10. Quel budget faut-il y consacrer?

3. Le plan mdias :

Pour atteindre les objectifs de communication, dans le cadre d'un plan decommunication interne, plusieurs mdias seront utiles.

Cependant, dans le souci d'un bon rapport qualit: prix et afin de ne pasgaspiller les ressources, il faut bien choisir les mdias et coordonner leurexploitation par le biais d'un plan mdias, lequel aura pour objectifd'optimiser leur exploitation.

A. La mise en place de groupes d'expression :

Aux termes de la loi, les salaris peuvent s'exprimer sur tous les aspectsrelatifs aux conditions de travail, au poste de travail, l'environnementmatriel et humain, au contenu et l'organisation du travail, amnagementdes horaires etc.

Des propositions concrtes sont formules au chef d'entreprise.

Il s'agit de la reconnaissance d'un droit l'expression directe et collectiveen faveur des salaris.


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L'expression des salaris dans l'entreprise doit s'effectuer dans le respect durle des membres lus par le personnel et des reprsentants syndicaux.

Les groupes d'expression peuvent se runir sur les lieux et pendant lesheures de travail, la rmunration des participants est maintenue et lesopinions mises ne peuvent donner lieu aucune sanction.

B. La constitution de cercles de Qualit:

1. Dfinition:

C'est un groupe de volontaires: Ouvriers, techniciens, agents de matrise,employs administratifs qui travaillent dans la mme section ou lafabrication d'un mme produit et qui se runit pendant les heures de travail.

2. Rle :

- Formuler des suggestions pour amliorer la qualit du produit ou duservice, -

- Rechercher une meilleure comptitivit de l'entreprise,

- Dvelopper les facults d'innovation du personnel etc.

La mise en place des cercles de qualit suppose une volont politique de ladirection avec un projet en matire de communication interne si l'on veut, la fois, obtenir de bons rsultats conomiques ainsi qu'une plus grandeintgration du personnel.

CONCLUSION:

Comment amliorer l'efficacit de la communication interne?

1. En reconnaissant l'importance de la communication :


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Un grand pas pour amliorer la communication consiste admettre qu'elleoccupe une place essentielle dans la gestion de l'entreprise.

Grce elle, le dirigeant dcouvre les problmes, dresse les plans, donnedes instructions et vrifie les rsultats. La communication nous apprend formuler clairement nos messages, couter avec intrt, ragirrapidement et avec considration.

2. En utilisant l'instrument des relations humaines :

L'tape suivante consiste reconnatre que la communication est un moyend'amliorer les relations humaines: En effet, la communication la plusefficace intervient entre des personnes qui ne partagent pas forcment lesmmes points de vue.

Donc tout responsable qui favorise les bonnes relations avec les membresdu groupe aura moins de difficult communiquer avec eux en tenantcompte du facteur humain. .

3. En planifiant la communication:

Cela signifie exprimer clairement ses messages et faire preuve d'une bonnecoute soi-mme tout en cherchant obtenir une bonne coute des autres.

La manire et le moment de communiquer comptent tout aussi bien que lecontenu de la communication.

4. En crant un climat constructif :

Il faut chercher tablir un cadre de travail qui favorise la communicationvers le haut. La communication du bas vers le haut doit tre encourage etdoit tre lie aux efforts accomplis pour atteindre les rsultats recherchs.

Il est ncessaire d'exprimer de l'intrt pour les problmes et les opinionsdes subordonns, de ne pas oprer de discrimination l'gard de qui que cesoit et de favoriser ainsi la communication ascendante.

5. En luttant contre la rumeur:


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La rumeur est un lment normal, de toute organisation et la meilleuredmarche est d'apprendre la connatre pour s'en servir: Il faut l'couter,connatre qui la dirige, comment elle fonctionne et quelles informations ellevhicule.

6. En tant ouvert aux informations en retour :

Il faut se servir des diffrentes informations en retour (Feed-back) secrtespar la communication interne et les tudier pour trouver des rponses auxdiverses proccupations.

Elles permettent de rvler si la communication interne est ou n'est pasefficace et donc de l'amliorer

7. Enfin. en vitant la sur communication :

Un excs de communication est tout aussi dplorable qu'un dfaut decommunication car il existe toujours un danger trop parler sur un sujet quin'a qu'un intrt accessoire pour la personne qui reoit l'information ou quine satisfait qu'un besoin mineur et occasionnel.

La communication interne st l'une des pierres d'assise d'une entreprisesolide.

Des travailleurs et des employs bien informs sont en mesure de prendredes initiatives et des dcisions claires.

Les personnes qui sentent qu'elles ont une part active dans le succs de leurentreprise travailleront plus fort l'atteinte de ses objectifs:

N'est-ce pas l la finalit mme de la communication interne ?


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REPERES BIBLIOGRAPHIQUES

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- La communication dans l'entreprise - PUF 1985. 6. BERNARDWOYENNE

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- Les principes du management - Economica. 1985 PA

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- Organiser la communication interne.

Editions organisation - Chihab. PARIS - ALGER 1985.


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Documents

La Communication