La communication stratégique

et le travail en équipeChapitre 1

© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Pour l’homme sagace, laphysionomie est un langage– Publilius Syrus, Sentences, 1er siècle av. J.-C.

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Sommaire

• Les modèles de communication• Les caractéristiques de la communication• Le langage non verbal• Le regard, la voix• La relation représentant – client et les niveaux de

relation• La PNL• Le travail en équipe

– La typologie des équipes– Les caractéristiques et évolution des équipes– La résolution des conflits au sein des équipes

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Le modèle de Schramm

http://histsoc.stanford.edu/pdfmem/SchrammW.pdf

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Définitions• COMMUNICATION (communication) Action de transmettre

une information d’une personne à une autre. • ÉMETTEUR (transmitter) Personne qui transmet

l’information dans une situation de communication. • RÉCEPTEUR (receiver) Personne qui reçoit l’information

dans une situation de communication. • CODAGE (coding) Utilisation d’un système structuré

de signes conventionnels et de symboles qui permet de transmettre un message.

• DÉCODAGE (decoding) Action de traduire un code. • RÉTROACTION (feedback) Réponse du récepteur à

l’émetteur indiquant ce qu’il a compris du message. • BRUIT (noise) Perturbation qui se superpose au message

dans un processus de communication.

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La communication peut être àdeux sens, dans un échangeentre un client et le représentant; ou elle peut être à sens unique, venant d’une affiche par exemple.

La communication peut se faire directement, ex. un face-à-face; ou indirectement, par un média comme le téléphone, qui implique une relation instantanée, ou par un échange de courriers, de courriels, Twitter, et Facebook.

Les caractéristiques de la communication

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C'est ce que voit l'interlocuteur s'il y a contact visuel:– l’allure vestimentaire;– la posture (la tenue);– la gestuelle;– les expressions du visage;– les inflexions de la voix;– la succession, le rythme et

l’intonation des mots;– toute manifestation non verbale

faite par le corps.

La communication non verbale

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Le langage non verbal

• Inclut le ton de la voix, le rythme deparole, la respiration (ex.: soupir, etc.).

• Même lorsque la partie verbale est absente,il y a communication.

• Une communication est moins efficace lorsqu'il y a un manque de cohérenceentre ces divers éléments.

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Le langage non verbal

Les cinq niveaux d’implication du langage non verbal:– le territoire;– la distance d’interaction;

• la distance intime (de 0 à 50 cm), • la distance personnelle (de 50 cm à 1,25 m), • la distance sociale (de 1,25 m à 3,60 m), • la distance publique (plus de 3,60 m);

– les postures;– les expressions du visage;– la gestuelle.

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Le langage non verbal

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Les langages digital et analogique

COMMUNICATION DIGITALEPartie de la

communication composée de mots comme éléments de

codage.

COMMUNICATION ANALOGIQUE

Partie de la communication composée de gestes, de mimiques, d’intonations, de postures, de sons et de toute manifestationnon verbale.

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La relationreprésentant – client

Lien particulier qui s'établit entre des personnes et qui favorise une compréhension mutuelle

– Le miroir

– La synchronisation

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Vérification des connaissances

1. Quels sont les principaux éléments du modèle de communication de Schramm?

2. Donnez des exemples de communication non verbale.

3. Nommez deux éléments de la relation représentant – client qui favorisent une compréhension mutuelle.

Réponse

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Les profils VAK• Les perceptions visuelles

• Les perceptions auditives

• Les perceptions kinesthésiques

VISUEL (visual) Profil d’une personne qui privilégie principalement les perceptions visuelles.

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Carte du monde

Ensemble de représentations mentales d’une personne, issues d’images, de sons ou de sensations, constituant son expérience.

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La part du conscient et de l'inconscient

• Conscient: ensemble des faits psychiques dont l'individu a conscience.

• Inconscient: ce qui échappe entièrement à la conscience, même quand l'individu cherche à le percevoir.

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Les mots classés selon les profils VAK(liste à la p. 81 dans le livre)

Profil visuel Profil auditif Profil kinesthésique

à courte vue accord agitation

apercevoir alarmer aiguiser

brillant amplifier aplanir

clair assourdir bouger

clarifier bruit brancher

découvrir clair caresser

délimiter composer casser

dépeindre corde chatouiller

discerner crier choc

distinguer déclic choquer

éclair demander contact

écran dire dégager

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Les mouvements oculaires

Lorsqu’une personne communique, nous pouvons suivre le cours de sa pensée en observant le mouvement de ses yeux.

Impossible de connaître le contenu de ses idées.On peut savoir si elle utilise des images, des sons ou des sensationspour préparer ses phrases.

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Les autres microcomportements

• Le choix des mots

• La respiration

• Le ton employé

• Le tonus musculaire

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L'utilisation de laprogrammation neurolinguistique

• La synchronisation des systèmes de références

• L’objectif de communication est de biense faire comprendre du client, en utilisantle «langage» de celui-ci.

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Vérification des connaissances

1. Que signifie VAK dans la théoriede la programmation neurolinguistique?

2. En programmation neurolinguistique, qu’est-ceque la carte du monde?

3. Énoncez trois microcomportements.

Réponse