La Démarche Qualitéà la Délégation régionale

Bretagne et Pays de la Loire

16 mai 2012 - 4èmes Rencontres du réseau Qualité en Recherche - T. Nélias S. Bizien

Le projet qualité

I. GenèseII. Objectifs, Stratégie et Politique qualitéIII. Conduite du projetIV. Bilan à un anV. Perspectives

I. Genèse du projet

le GIS Valor’Ouestl’impulsion d’un réseau

La dynamique d’un service

2005 - Début d’une démarche qualité au Service Partenariat et Valorisation

7 personnes « embarquées » dans ce projet

I. Genèse du projet

Le SPV s’inscrit dans les objectifs du réseau Valor’Ouest

Objectifs partagés avec les 11 autres établissements du GIS

=> Promouvoir une qualité de service en matière de partenariat et de valorisation Etre à l’écoute des bénéficiaires

Assurer un service réactif

Mutualiser les pratiques et compétences

Garantir le professionnalisme

Meilleure maîtrise des processus

Un service déjà sensibilisé à la qualité

+

La vision et l’impulsion d’un Délégué régional

=Une délégation entière lancée dans le projet

Mai 2011Lancement d’une démarche globale

I. Genèse du projet

Un projet qui mobilise environ 60

agents

Objectifs Généraux de la démarche Amélioration des services

Gain opérationnel pour les services

Mutualisation des compétences

Optimisation du fonctionnement

Transparence pour les bénéficiaires en interne comme en externe

II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité

Objectifs Généraux de la démarche Vision des risques

La chaîne est simple

Formalisation Analyse Mise en évidence des risques Surveillance des risques

Une fois les risques sous « contrôle » on peut engager une démarche d’amélioration

II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité

Construite

Maîtrisée

Vivante

Un système Qualité

Une gestion des risques

Une amélioration Continue

II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité

Objectifs Généraux de la démarche La vision d’une organisation

Objectifs  permanents

DR17Missions de la DR

Objectifs de  progrès

Pilotes de 

processus

quantitatifs

qualitatifs

Politique qualité

II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité

Objectifs Généraux de la démarche intégrés dans les objectifs de la Délégation régionale

Stratégie d’ensemble de la DR17 3 axes

O1 : Adapter les missions de la DR17 aux évolutions de l’écosystème « recherche »

• O2 : Consolider la place de la DR17 dans les relations partenariales

• O3 : Optimiser la gouvernance et les conditions de travail à la DR17

Cadre de référence pour la DR17

II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité

La politique qualité 3 lignes Directrices

L’organisation et les  processus

Le bénéficiaire

Les ressources  humaines

Être à l’écoute de nos 

bénéficiaires

Être mobilisé

autour 

d’objectifs partagés

Améliorer la 

performance des 

processus de la 

DR

II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité

Un Groupe Projet au profit d’une démarche globale et participative

S. Bizien, coordinatrice

T. Nélias, ingénieur qualité

et des référents Qualité :

Sensibilisés

Motivés

Un groupe évolutif qui enrichit la démarche du

savoir-faire de ses collaborateurs

III. Conduite du Projet Qualité

Un planning ajusté au cours du projet

Présentation en 

Assemblée 

Générale

Suite de la 

formalisationLivraison du 

Manuel Qualité

Livraison des 

premiers 

documents

III. Conduite du Projet Qualité

Le système de management de la qualité de la DR17 (SMQ)

constitué par :

la structure organique de la DR17

un ensemble de processus et un dispositif métiers associé

un dispositif d’évaluation pour l’amélioration continue

une documentation en soutien de l’ensemble

un outil au service de chaque responsable de service pour

la mise en œuvre des processus par l’ensemble de ses

personnels

III. Conduite du Projet Qualité

Exigences

Béné

ficiai

res

Béné

ficiai

res

Besoins

Processus de ManagementProcessus de ManagementProcessus de Management

Produitset services

SatisfactionBénéficiaires

Béné

ficiai

res

Béné

ficiai

res

Processus de RProcessus de Rééalisationalisation

SS--CTCT--ASAS SS--INFINFSS--MATMAT

Processus de soutienProcessus de soutien

Achat de fournitures et de prestations

Ressources matérielles

Conditions de travail et action sociale

SystèmesD’information

Mesures Evaluation et Amélioration

D-CDGDD--CDGCDG

Gestion des Ressources Humaines (R-RH)

Gestion du Partenariat & de la Valorisation (R-PV)

D-EVADD--EVAEVAD-MANDD--MANMAND-COMDD--COMCOM

Gestion des finances (R-FIN)

Gestion Hygiène Sécurité-Sécurité

de l’Information (R-

HSSI)

D-SMQDD--SMQSMQ

Contrôle de Gestion

ManagementCommunication Evaluation Système de Management de

la Qualité

SS--ACHACH

1er livrable Le Manuel Qualité

Un document de référence

Définit la politique qualité

de la délégation 

Traduit les engagements de la direction

Décrit l’organisation, les compétences et présente les 

dispositions prises par la délégation pour la mise en place, le  déploiement, le suivi et l’amélioration continue du système 

Le Manuel Qualité

de la Délégation

Le résultat est là :

III. Conduite du Projet Qualité

2ème vague de livrables du projet env 100 documents pour juin 2012

• Septembre 2011 : rédaction des premiers documents qualité

• Avril 2012 : 80% des documents rédigés

Un travail collaboratif au sein du groupe projet, enrichi des compétences des opérationnels

J’accueille un nouvel arrivant

Quelques exemples:

Audits sécurité

III. Conduite du Projet Qualité

Accès au Système Qualité 4 volets bien distincts :

Diffusion « projet »

Diffusion « intra DR »

Diffusion « circonscription »

Affichage de la démarche

Démarche Qualité

Espace projet Espace public DREspace public  

circonscription

Affichage

Accessible par GPQOuvert sur la 

cartographieFAQ 

III. Conduite du Projet Qualité

environ 80 documents validés

une participation forte des opérationnels dans :

la rédaction des documents qualité

l’identification des risques

la vie du SMQ

Une démarche inscrite dans la durée

Soutien de la direction (Délégué et CODIR)

Création d’un «

staff »

qualité (pilotes de processus)

IV. Bilan à un an du

projet

V. Perspectives du Projet QualitéPilotage de la démarche Mise en place des instances de pilotage

Organisation d’une revue de processus (courant juin) pour permettre un premier état des lieux

Organisation d’une revue de direction pour définir les futurs plans d’actions

Communication sur la démarche

« Aujourd’hui » Un espace « Délégation » construit et enrichi en continu Une démarche vivante et participative

« Demain »

Un espace « Circonscription » dynamique au service des

Unités Une démarche engagée vers l’amélioration continue

V. Perspectives du Projet Qualité

En conclusion

Le Projet Qualité de la Délégation Régional Bretagne Pays de la Loire

Un projet qui s’inscrit dans les objectifs généraux de la délégation

Un projet qui fédère l’ensemble du personnel

Un projet visant à l’amélioration du service rendu à nos bénéficiaires

Un projet qui s’inscrit dans la durée

Un projet qui valorise les compétences de nos collaborateurs

Merci pour votre attention

Si vous avez des questions n’hésitez pas !!!