La e Logistique

7/27/2019 La e Logistique

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INTRODUCTION

Depuis le milieu des annes 90 lInternet est en plein essor. Dabord rserv aux

catgories professionnelles suprieures (cadres, cadres suprieurs), son utilisation

s'est dmocratise et touche aujourdhui toutes les couches de la population, de

lagriculteur au chef dentreprise en passant par les populations dites moyennes .

Le dbut des annes 2000 a vu lexplosion des achats dordinateurs individuels.

Selon une enqute du Centre de recherche pour l'tude et l'observation des conditions

de vie (CREDOC) mene en 2003 pour le compte de l'Autorit de rgulation des

tlcommunications (ART), le taux dquipement des mnages tait de lordre de

40% en septembre 2003 et 27% disposaient d'une connexion Internet domicile.

Autre fait significatif, les abonnements haut dbits auraient progress pendant la

seule anne 2002 de 250%. De plus, 30% des mnages internautes dclaraient avoir

dj effectu des achats en ligne (1).

Dans le mme temps se dveloppaient des sites marchands linitiativedentreprises qui voyaient dans la toile un nouvel eldorado, une nouvelle forme de

commerce qui ne pouvait que simposer trs rapidement et relguer le commerce

traditionnel au rang dune espce en voie de disparition. Cette nouvelle forme de

commerce devait-elle entraner de nouvelles relations clients fournisseurs, de

nouvelles mthodes de gestion, de nouvelles formes dorganisation, ou bien allait-il

sagir de lappropriation par le e-commerce, de pratiques dj existantes ?

Le terme e-logistique est aujourdhui un concept en plein dveloppement. Les

journaux professionnels en parlent et des entreprises sorientent sur cette niche en se

prsentant comme des spcialistes de cette nouvelle discipline. Telle quelles se

prsentent, leurs pratiques oprationnelles encore marginales aujourdhui feront

delles les prestataires logistiques de demain.


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Nous allons tenter dans cette tude de comprendre et de vrifier si cette nouvelle

notion nest que le reflet dun effet de mode et de distinction commerciale sans relle

valeur ajoute ou si, au contraire, elle englobe un certain nombre de pratiques et de

contraintes qui lui sont spcifiques.

1. Particularits de la e-logistique

Nous allons dresser dans cette partie une liste des contraintes qui nous semblent

propre la logistique appliqu au e-commerce ; liste qui, bien entendu, na pas la

prtention dtre exhaustive mais qui, notre humble avis, est un reflet somme toutefidle dun certain nombre de points ne pas ngliger dans ltablissement dune chane

dite e-logistique .

Dans un soucis de clart nous partirons de la prise de commande puis droulerons

le processus jusqu la livraison au client final.

Mais auparavant nous nous devons de prciser le caractre particulier que revtent

les relations commerciales existant entre un Web - Marchand et ses clients. En effet, nous

pouvons lister priori plusieurs points qui viennent renforcer les attentes des clients, et ce

de manire quasiment inconsciente pour ces derniers:

Le caractre High-Tech du vecteur de communication : linternaute passant

commande via son ordinateur utilise un mode de communication haut de gamme

et attend un service la mesure. Tant au niveau du service client qui lui sera

propos si il entre en relation tlphonique avec la socit marchande, quau

niveau de lorganisation de la chane logistique ou de la qualit de la livraison qui

lui sera faite (le terme livraison en gants blancs y est dailleurs souvent

associ).

Le fait que ce dernier a pay davance : le client paye la prestation qui lui sera

faite en avance. Bien que gnralement le compte bancaire du client ne soit dbit


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que lors de la remise des marchandises au transporteur, celui-ci considre quil

paye au moment de la passation de commande, c'est--dire au moment ou il

renseigne ses coordonnes bancaires sur le site. Donc, bien que certains sites

stipulent quun dlai de plusieurs jours est ncessaire avant lexpdition, le client,

ds la passation de commande effectue se considre comme propritaires des

marchandises commandes et les attend donc avec la plus grande impatience. Il

arrive mme de voir certain clients qui, suspicieux devant le paiement via

Internet, prfrent poster leur rglement par chque et tlphonent pour rclamer

et se plaindre du retard de la marchandise alors quils ont oublis de poster le

chque ( savoir quun web marchand nexpdie la commande quen possessiondun moyen de paiement). Dans ce cas, le simple fait de renseigner la case

paiement par chque sur le site les renvoie lappropriation anticipe de la

commande.

Une commande passe domicile facilement doit tre livre domicile

facilement. ce point peut sembler ntre quun agrgat des deux prcdents mais

intgre pourtant des notions supplmentaires : mme si le client a pass plusieurs

jours rechercher un produit puis comparer les prix entre diffrents sites

marchands, la validation de sa commande ne sest faite quen un seul click. Il

entend donc bien que le reste du processus de livraison soit aussi simple que ce

petit geste de lindex. De plus, la commande a t passe depuis son domicile et le

client prfrera un site marchant lui garantissant une livraison a domicile plutt

quun site lui proposant les services dun relais colis (commerant de proximit

affili charg de rceptionner les marchandises ; utiliss parfois de manire

systmatique par les sites de vente pour viter la complexit des livraison B to C).Il conviendra donc au Web - Marchand de nutiliser les relais colis quen cas

dimpossibilit de livraison au client (absence de ce dernier par exemple) et de

bien en stipuler lutilisation exceptionnelle sur son site comme une solution de

recours.


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Des frais de livraison minimum : Le client attend de payer son article sur Internet

au mme prix voir un petit peu moins cher que via le canal traditionnel. Il aura

donc tendance comparer les prix entre les deux modes de distribution et

nacceptera pas une diffrence de prix majeure lie aux cots de livraison.

Prenons lexemple du vin pour illustrer ce point : Une rfrence est vendue au

prix de 6 euros. Si le cot de transport dune caisse de 6 bouteille revient a 9

euros, soit 1,5 euro / col (25% du prix dachat de la bouteille), le client aura

forcement des rticences valider son achat. Plus les articles achets seront cher

(donc plus le cot du transport dilue), moins le cot de transport sera un frein

lachat.

Traabilit : Majoritairement, avoir pay en avance, le client souhaite tre

inform rgulirement sur la progression de sa livraison. Web marchant doit

rassurer son client en lui proposant des outils du contrle de la prestation. Chaque

vendeur propose un type de traing fonction de ses systmes d'information.

Souvent il sagit dune simple confirmation par e-mail de remise du colis au

transporteur, ce qui nest gure satisfaisant pour le client.

Apres avoir voqu ces attentes client tant conscientes quinconscientes, nous allons

maintenant aborder des contraintes plus spcifiquement oprationnelles.

Spcificits lies la prparation :

Multiplicit des clients : la diffrence des entreprises traditionnelles

fonctionnant en Business to Business, les clients sont dans le cas qui nousconcerne, des consommateurs finaux. Il nest donc pas rare davoir grer des

bases de donnes composes de plusieurs dizaines de milliers de clients diffrents.


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Multiplicit des commandes : De la mme manire, si nous traitons un nombre

lev de clients, le nombre de commandes sera donc lui aussi particulirement

grand. En revanche, le nombre de lignes de chacune des commande sera

gnralement assez faible (1, 2, voir 3 articles diffrents). Les cots logistiques

fixes lies au traitement dune commande ne seront donc dilue que dans un petit

nombre de lignes par commande.

Foisonnement des cas particuliers (commandes partielles servies / en attentes,

stocks rservs) : A chaque commande client qui ne pourra pas tre

intgralement servie et donc expdie pour diffrentes raisons (attentes desproduits de la part du fournisseur, erreur de stock etc.) correspondra un cas

particulier cite en titre.

Modification des units traites (des stocks la palette / des prparations

lunit) : A la diffrence dun entrept et dune prparation de commande

traditionnelle, il faudra ici passer dunits logistiques la palette en rception

des prparation et expditions faites lunit la plus fine.

Ractivit : A pour B ou pour C nimporte o sur le territoire : Tel que nous

lavons dj mentionne, les clients ont plutt tendance a souhaiter des dlais de

livraison relativement compresse. Il conviendra donc a lentreprise davoir des

procdures permettant une ractivit optimum.

Spcificits lies la gestion des stocks (2 options) :

soit tous les produits sont prsents sur stocks pour compresser les dlais de

livraisons client au risque dexploser la valeur des stocks et daugmenter

lobsolescence et la mise au rebus des invendus


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Difficult dutiliser des expressistes : Pour que le client obtienne sa marchandise

temps, le vendeur cre des liens partenaires avec les transporteurs expressistes.

Ces derniers hsitent a se positionner sur la niche des prestations aux particuliers,

car cela entrane des difficults et des cots supplmentaires : personnel qui

travaille des heures indues pour que le client puisse tre livr le soir aprs son

travail re-livraisons frquentes pour cause dabsence du destinataire etc.. Cela,

naturellement, cote plus cher aux expressistes qui prfrent donc se focaliser sur

leur activit traditionnelle de B to B.

Spcificits lies aux systmes dinformation :

Multiplicit des commandes : Cela requiert un systme dinformation qui puisse

traiter un grand nombre de commandes. Avec le click du client, le systme doit

passer les ordres tous les services concerns : service achat (si la marchandise

nest pas sur stock), service logistique pour prparation, tout en en vrifiant la

disponibilit des articles et service de ladministration des ventes en approuvant

(ou pas) le mode du paiement du client.

Lien front/back office (mise disposition des informations quant la

disponibilit des produits lors de la passation de la commande client) : La

passation de commande par les clients ncessite une systme dinformation

actualis : linformation sur la disponibilit des produits en stock doit tre

rgulirement mise a jour en lien avec le back office (gestionnaire du

stock/service logistique) sur le site du vendeur pour assurer les meilleurs dlais delivraison et fidliser les clients. Cela permet dviter des retards de livraison voir

des non-livraison, qui sont mal vu par le client. En cas de rupture de stock le

client doit tre tenu inform sur les dlais de livraison possibles.


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Systmes de tracking : La traabilit est un moyen de contrle de la prestation

logistique indispensable pour un web acheteur ds lenregistrement de la vente.

Une fois la commande passe, la traabilit reste le seul lien entre le client et le

vendeur qui permet de suivre chaque tape de la prestation. Cela commence par le

traitement administratif : lenregistrement et la validation de lachat, choix de

mode du paiement et son validation, pour ensuite suivre lensemble du processus

logistique : la mise en prparation de la commande, son expdition et finalement,

le suivi du transport : dpart, tapes de transit, point et date darrive avant

livraison finale, ddouanement en cas dun colis international et enfin

confirmation de livraison. En cas de rupture de stock sur certains produits de lacommande, le client doit en tre informe et des solutions proposes. Soit il

accepte que sa commande lui soit livre partiellement, soit il attendra une

livraison complte une date ultrieure.

Spcificits lies limputation des cots :

Aujourd'hui, le web commerant ne peut plus se permettre dexonrer le client du

paiement dune partie des frais logistiques. Nous ne parlons ici que dune partie car ce

dernier a dj des difficults accepter de payer lintgralit des frais de livraison si

ceux-ci lui taient facturs. Cela vient du fait que le client nest pas conscient des frais

additionnels quil supporte lorsquil va faire lui-mme ses courses (frais dessence, temps

pass, frais de parking, excution des oprations de manutention). Ds lors, inconscient

de ces surcots, il ne peut comprendre quun professionnel les lui re-facture.

En conclusion et pour rsumer notre travail, nous rappellerons quelques pointsprincipaux caractrisant les contraintes lies au e-commerce et la e-logistique :

Complexit des systmes dinformation

Complexit des flux

Complexit des organisations

Difficile rpercussion des cots au client


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Le schma de distribution logistique du commerce lectronique n'est pas unique, il

nexiste pas de One Best Way applicable. Les rponses apportes par la e-logistique

diffrent en fonction de la nature des produits vendus et des services annoncs sur son

site marchand. En fonction de ce choix, le e-logisticien s'adaptera la demande de son

client. Nous esprons, au travers de ce travail, vous avoir sensibilis au fait que la e-

logistique est une organisation spcifique laquelle ne peuvent tre appliques les rgles

logistiques usuelles.

Une entreprise traditionnelle dsireuse de se tourner vers le e-commerce devra donc

structurer son organisation autour de ces contraintes et construire ses circuits de flux endehors de ses processus habituels.

(1) Une double facture numrique : Fabrice le GUEL (Doctorant), Thierry PENARD

(Professeur), Raphal SUIRE (Docteur), Centre de Recherche en Economie et en

Management (CREM-UMR CNRS 6211), Universit de Rennes


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CONCLUSION

La e-logistique lies au commerce B to C prsent donc des particularits qui nont pas

forcment t prises en compte au dbut du dveloppent de ce type de business. Malgr

cela, les entreprises qui ont rsistes lexplosion de la bulle spculative attache

cette activit ont su sadapter et prendre en compte les spcificits de la e-logistique dues

au caractre de la prise de commande, de la complexit de la livraison individuelle, de la

gestion du lien front et back office etc.

La logistique est donc maintenant intgre au niveau stratgique trs en amont dans la

construction du business plan comme facteur dterminant permettant de rpondre aux

attentes leves des clients.

Elle permet de limiter la volatilit de la clientle et est partie intgrante des politiques

de fidlisation des sites marchands. Elle agit donc directement sur la part de march de

lentreprise.

La logistique est donc devenue un facteur de diffrenciation concurrentiel pour les

acteurs du e-commerce.

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