Définir la stratégie en matière de développement informatique qui s’appuie sur ITIL en 5 points:

• La stratégie des services, • La conception des services, • La transition des services, • L’exploitation des services,• L’amélioration continue des services.

La fonction de RSI

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ITIL

ITIL est l’acronyme de Information TechnologyInfrastructure Library, collection de livres qui traite de l’infrastructure des technologies de l’information.

Ce n’est pas une norme mais un guide de bonnes pratiques.

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ITILEnsemble de publications sur les meilleures pratiques de gestion des services informatiques.

L’ITIL appartient au Cabinet Office (département du gouvernement britannique).

Il présente des conseils sur la fourniture des services informatiques de qualité, ainsi que les processus, les fonctions et d’autres aptitudes nécessaires pour les soutenir.

Le cadre méthodologique d’ITIL est basé sur un cycle de vie des services et est composé de cinq étapes phases (stratégie des services, conception des services, transition des services, exploitation des services et amélioration continue des services), chacune d’elles est associée à sa propre publication.

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ITIL

Qu’est ce qu’un processus ?

Ensemble d’activités structurées conçues pour atteindre un objectif spécifique. Un processus traite une ou plusieurs entrées définies et les transforme en résultats (sorties).

Qu’est ce qu’un client ?

C’est celui qui paye.

Qu’est ce qu’un service ?

Moyen de fournir de la valeur à des clients en facilitant les résultats que les clients veulent obtenir sans avoir la propriété des coûts ou des risques spécifiques.

Qu’est ce qu’une fonction ?

C’est une équipe, ou groupe de personnes avec les outils ou ressources pour mener à bien un ou N processus ou activités.

Quelques définitions

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STRATEGIE DES

SERVICES

CONCEPTION DES SERVICESDESIGN

TRANSITION DES SERVICES

GESTION DES CHANGEMENTS

EXPLOITATION DES SERVICESOPERATIONS

AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES

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STRATEGIE DES SERVICES

La stratégie de services définit la perspective, la position, des plans et des modèles qu’un fournisseur de services doit exécuter pour atteindre les résultats business d’une organisation.

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STRATEGIE DES SERVICES

La stratégie des services comprend les processus suivants: • la gestion de la stratégie des services informatiques, • la gestion du portefeuille des services (Portfolio), • la gestion financière des services informatiques, • la gestion de la demande, • la gestion des relations business.

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Cette phase comprend la conception des services, les pratiques de gouvernance, ainsi que les processus et les politiques nécessaires pour réaliser la stratégie du fournisseur de services et pour faciliter l’introduction des services dans des environnements pris en charge.

CONCEPTION DES SERVICES DESIGN

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La conception des services inclut les processus suivants: • La coordination de la conception, • la gestion du catalogue des services, • la gestion des niveaux de service, • la gestion de la disponibilité, • la gestion de la capacité, • la gestion de la continuité des services

informatiques, • la gestion de la sécurité de l’information,• la gestion des fournisseurs.

CONCEPTION DES SERVICES DESIGN

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TRANSITION DES SERVICES

La transition des services garantit que les services nouveaux, modifiés ou mis hors service répondent aux attentes du business telles que documentées dans les étapes du cycle de vie de la stratégie des services et la conception des services.

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TRANSITION DES SERVICES

La transition des services comprend les processus suivants: • la planification et le support à la transition, • la gestion des changements, • la gestion des actifs de service (cartographie

applicative) et des configurations (cartographie architecture),

• la gestion des déploiements et des mises en production,

• la validation et les tests de service, • l’évaluation des changements,• La gestion des connaissances des services

(procédures et modes opératoires).

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SERVICE OPERATION

Fonction assurée par le fournisseur de service informatique en charge des activités quotidiennes nécessaires pour gérer les services informatiques et l’infrastructure informatique les soutenant.

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SERVICE OPERATION

La gestion des opérations comprend les processus suivants: • la gestion des incidents,• La gestion des demandes,• La gestion des événements (changement d’état,

seuil),• La gestion des problèmes (incident qui se répète)• Le suivi de tableaux de bord.

La Gestion de Opérations Informatiques inclut le Contrôle des Opérations Informatiques et la Gestion des Moyens Généraux (bâtiment).

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SERVICE OPERATION

INCIDENT : Interruption non planifiée d’un service informatique ou une réduction de la qualité d’un service informatique. La défaillance d’un élément de configuration qui n’a pas encore eu d’impact sur le service est aussi un incident. Par exemple, la défaillance d’un seul des disques d’un ensemble de disques miroirs.

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AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES

Elle vient de l’assurance qualité, de la roue de DEMING (PDCA)

QQOQCPC : Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi Combien

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DANS RSI

Il y a service

Il y a informatique

Il y a responsable

Je suis au service des utilisateurs de l’entreprise.

C’est l’information automatique que mon service met à disposition des utilisateurs.

Je suis le responsable.

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Encadrer et gérer l’équipe informatique

• Les connaissances individuelles et collectives.

• Affecter les rôles « métier » principaux et secondaires.

• Réaliser l’entretien individuel et définir le plan de formation.

• Rendre compte à la direction.

• Faire intervenir des prestataires, recruter.17

Proposer des solutions

• Rôle de veille technologique.

• Dans tous les domaines, administratif, industriel et technique.

• Identifier les besoins et aider à rédiger un cahier des charges.

• Constituer un groupe de travail avec les demandeurs et l’informatique.

• Rencontrer les solutions, les comparer et les évaluer.

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Etre le garant de l'organisation

• Du suivi des projets.

• L’activité du service et du planning.

• Le calendrier des congés, des formations et des absences.

• L’installation du matériel et du logiciel.

• La validation des développements.

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Maitriser l’infrastructure et les processus métiers

• Les serveurs, les bases de données et les versions en exploitation.

• Les échanges entre les différentes applications.• Le réseau, la distribution fibre cuivre et la

redondance.• La sécurité, les sauvegardes, les reprises en cas

d’incident PCA et PRA.

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Etre responsable des études fonctionnelles

• L’organisation des études.

• La description des traitements et des données.

• Les résultats attendus.

• Le jeu d’essais.

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Assurer la mise en œuvre

• Les mesures d'accompagnement.

• L'organisation du travail.

• La formation des utilisateurs.

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Gérer le budget et les dépenses du service

• Suivi du budget.

• Suivi des dépenses hors budget et justification.

• Suivi de la facturation des prestataires.

• Rapprochement par projet, société, secteur d’activité.

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Vous connaissez bien le fonctionnement de l’entreprise et d’un ERP.

Vous savez garder le recul pour manager des projets, organiser, proposer.

Vous êtes rigoureux, organisé, excellent manager et pédagogue.

Vous savez vous investir pour le développement de la prestation informatique dans le groupe.

Vous êtes très disponible.Vous parlez anglais.

Les qualités du RSI

.

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Questions

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LC SAS : 640 personnesLC France : 88 personnes LC Belgique : 5 personnesLC Nederland : 5 personnes

250 PC dans 4 sociétés

Mon équipe gère

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1 Responsable informatique.

3 Chefs de projets.

1 Ingénieur réseau et système.

1 Administrateur réseau et système.

1 Administrateur de données.

1 Technicien PC et bureautique.

Composition de l’équipe

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Infrastructure réseau

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• 15 serveurs physiques• 14 serveurs virtuels vmware 4.1

Infrastructure serveurs

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Les processus

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Le processus administration des ventes

31

Le processus administration des ventes France

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MPD commande de vente dans X3

33

MPD Facturation dans X3

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Questions

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