LA GESTION DE « CRISE »

LA GESTION DE « CRISE »

Un projet qui répond à un besoin peut être perçu comme négatif et conduire à une opposition violente, un conflit : UNE CRISE !

C’est un projet positif :  - Evacuer les déchets- Un lieu de déchargement pour les GIE- Eviter les dépôts interdits- Améliorer la propreté du quartier

C’est un projet négatif : - Odeurs, - Camions, - Envols,- Mouches…

Exemple du Centre de Collecte

Manifestations, Opposition…

 Mauvaise image pour l’entreprise, la collectivité, risque politique.

Echec du projet / Echec des porteurs du projet.

La peur de l’échec fait parfois qu’aucun projet ne se fait.

Savoir Gérer une Crise / Eviter la Crise. 

LA GESTION DE « CRISE »

POURQUOI UNE OPPOSITION ?

LISTER LES ARGUMENTS D’OPPOSITION AU PROJET(EXEMPLE DU CENTRE DE COLLECTE)

Travail de 5 mn

NUISANCES

-         Bruits,-         Odeurs,-        Circulation, Camions, charrettes des GIE,-         Envols,-         Rats,-         Poussières, dans les rues, les maisons,- … 

ENVIRONNEMENT

-         Pollution de l’eau de surface, canaux, rivières,-         Pollution de la nappe,-         Pollution de l’air,-         Fermentation, méthane (effet de serre),-         Espèces protégées,- Nature du Sol, Sous-Sol,-         …

ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET

RISQUES HUMAINS

- Sécurité (école, enfants, …),- Santé : Risques de Maladie (poussières, rats…),- Jalousie, (exemple mari trompé, familles fâchées historiquement, blessures personnelles),- Opposition d’autres structures qui avaient le même projet ou un projet pas compatible,- Opposition de ceux qui tiraient profit de la situation,- Voisinages…

CONFIANCE

- C’est vous qui exploitez le Centre de Collecte de l’autre commune et c’est une catastrophe, tout le monde veut le fermer…

- Magouille et compagnie !- Les politiques ne font rien… (sauf pour leur propre intérêt) ! 

ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET

ASPECTS FONCIERS

- Un propriétaire pas d’accord,- De meilleures propositions,- D’autres projets (constructions…),- Terrains de jeu ou de rencontre.

ASPECTS TECHNIQUES

- Sérieux de l’exploitation (exemples défavorables),- Les déchets ne seront jamais enlevés (pas efficaces),- Accumulations de déchets,- Dégradation rapide des installations, mal construites (magouilles),- Entreprise de travaux pas sérieuse 

ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET

ASPECTS FINANCIERS

-  Qui va payer pour ça ? C’est encore nous ! On paye déjà et on ne voit rien !- C’est encore pour faire de l’argent sur notre dos et nous on nous écrase !- Les particuliers peuvent-ils apporter gratuitement les déchets- Commencer par faire des écoles…

PROJET NON JUSTIFIE- Projet sans intérêt,- Transporter directement les déchets dans la décharge (les déposer pour les reprendre),- Pas situé au bon endroit,- Il existe déjà un site suffisant, (mais qui appartient au concurrent…),- Mal dimensionné,- Ne comporte pas assez ou trop de bennes…,- Ne sera efficace que la première année,- Ne plus produire de déchets,- Trier et valoriser…

POSITION DE PRINCIPE- On est contre.- Plutôt mourir !- De mon vivant le projet ne se fera pas !- Ras le bol : trop de projets avec nuisances dans le quartier (routes, abattoir,…) et jamais de contre partie !- Pourquoi toujours payer pour les autres qui auront des belles rues et nous les déchets…

PROJET NON COMPATIBLE- Voisinage,- Autres projets- Activités locales (marché, fréquentation du public-Vocation du quartier (tourisme,…)- Proximité mosquée…- Schéma d’Aménagement, d’urbanisme…

ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET

- L’opposition se défend avec des arguments.- De nombreux arguments possibles (Plusieurs types).

Je garde le projet tel qu’il est. Je modifie le projet pour éviter des oppositions. Je prévois de modifier le projet, si les oppositions arrivent (problème du coût, temps). J’abandonne le projet.

UNE BASE SOLIDE - SAVOIR OU ON VA !ET TENIR BON !

ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET

CONCLUSION

QUE FAIRE ?

Imaginer les arguments de l’opposition (enquêtes, réflexion…). Avoir des réponses aux arguments. Avoir une vision globale du Projet.

Points Positifs du Projet Points négatifs du Projet

ARGUMENTS «POUR DEFENDRE » LE PROJET

EXEMPLES…

ASPECTS TECHNIQUES

- Sérieux de l’exploitation (exemples défavorables),- Les déchets ne seront jamais enlevés (pas efficaces),- Accumulations de déchets,- Dégradation rapide des installations, mal construites (magouilles),- Proposition d’autres techniques… 

RISQUES HUMAINS

- Sécurité (école, enfants, …),- Santé : Risques de Maladie (poussières, rats…),- Jalousie, (exemple mari trompé, familles fâchées historiquement, blessures personnelles),- Opposition d’autres structures qui avaient le même projet ou un projet pas compatible,- Opposition de ceux qui tiraient profit de la situation,- Voisinages…

ARGUMENTS «POUR DEFENDRE » LE PROJET

DEROULEMENT DE LA SUITE…

Des porteurs du Projet

COMMUNIQUER LES ARGUMENTS

Chaque point négatif peut devenir un point positif

- Question d’argumentaire (pas de réponse à un argument soit du porteur soit de l’opposant- Question de réflexion,- Question de solidité du projet,- Question de conviction personnelle.

Des opposants

Des arguments

MOYENS «CONTRE » LE PROJET

LISTER LES MOYENS D’OPPOSITION AU PROJET

EXEMPLE DU CENTRE DE COLLECTE

5 mn

MOYENS «CONTRE » LE PROJET

Avoir de nombreux appuis

- Associations,- Responsables politiques,- Scientifiques,- Médecins,- Riverains,- Commerçants, - Appui de personnes qui ont du pouvoir,- Maire, le maire du district,…- Propriétaire,- Les médias, - Les services administratifs de l’Etat (services instructeurs…),- Des témoignages…

MOYENS «CONTRE » LE PROJET

Mobiliser, inquiéter la population - Diffuser les arguments (vrai ou faux…)- Réunions publiques- Manifestations – Défilés- Réunions de quartier- Pétitions- Demande de referendum- Rencontres porte à porte

Se baser sur des critères scientifiques, des études, des articles de presse, des exemples concrets - Des études scientifiques,- Des études sur les risque de santé,- Des articles de presse montrant les problèmes (accident de la route),- Des photographies de Centres de Transfert débordant de déchets…

Des actions coup de point !- Déversement de déchets devant la mairie…- Couper la circulation, désordre public…- Grève de la faim- S’installer dans un arbre…

MOYENS «CONTRE » LE PROJET

Des Outils pédagogiques

- Des banderoles,- Des tracts,- Des photograhies, exposition,- Des présentations Power Point,- Des communiqués de presse,

Pression sur les acteurs principaux

- Pression sur les élus (période électorales)- Pression sur les propriétaires- Pression sur les riverains- Pression sur le Préfet, les administrations, écrire au Ministre…- Mettre les gens face à leurs responsabilités.

Opération Séduction

- Gentillesse,- Bonne fois,- Position de la victime,- …

Utilisation des média-Site internet,- Journaux,- Radio,- Télé, le JT

MOYENS «CONTRE » LE PROJET

DESTABILISATION DES PORTEURS DU PROJET et DES ACTEURS

- Mobiliser le personnel de l’entreprise, - Infiltrer l’entreprise,- Lettres anonymes,- Actes de malveillance (pollution d’un point d’eau…, déversement de déchets…),- Accusé un des acteurs d’être acheté,- Menacer de faire éclater une affaire au grand jour,- Accuser (à tord) une personne (menaces verbales…)…

Trouver des moyens financiers et techniques

- Fonds propres- Cotisations,- Dons,- Subventions,- Privés.

 - Préparer des moyens de défendre le Projet- Reprendre les mêmes (rôle du personnel de collecte, les vêtements, sécurité, propreté,…)

Etablir la confiance

 

MOYENS «CONTRE » LE PROJET

CONCLUSION

De nombreux moyens possibles Des oppositions de plus en plus systématiques et organiséesUne forte médiatisationPrise de conscienceL’opposition peut avoir un poidsDémocratie citoyenne

QUE FAIRE ?

Peut se perdre en 1 mn Peut se gagner parfois en années

AUTRES OUTILS…

Communiquer pendant la crise, mais aussi avant la crise :

- Baisser le niveau de peur : On ne craint pas ce que l’on connaît.

- Connaître les interlocuteurs : importance, rôle, relations, spécialités, passions,

- Faire accepter l’entreprise : capital de confiance

- Risque de perdre l’initiative, faire l’objet d’une rumeur : avoir de l’avance, anticiper

- Informer pour éviter les informations fausses

- Théorie des ronds dans l’eau

S’organiser :- Dégager du temps à la réflexion

- Etudier le Projet (force et faiblesses)

- Prévoir les réactions du public, les difficultés du projet : trouver des réponses

Organiser une équipe de crise : - Fonction de chacun, règles de travail, éviter les gêneurs,

- Intégrer des responsables locaux, bureaux d’études, des riverains, des témoins, des experts…

- Cohésion et réactivité du groupe, complémentarité, vigilance.

AUTRES OUTILS…Comportement :

- 20 premiers pas, 20 premiers mots, 20 premières secondes (perception, inconscient)

- Attention aux gestes et à l’attitude, ton de la voix (pas de contradiction, un mensonge se voit)

- Les mots doivent être compris (pas trop technique,…). Confirmer que les gens ont bien compris (répéter)

- Bonne humeur, image séduisante, rassurante, sérieux, humain = confiance

- Prendre le temps - Silence : rompu par celui qui mène le dialogue

- Regard : Ne pas baisser les yeux, regarder en face, regard global en réunion

- Distance – notion de territoire (fonction des cultures…)

- Se mettre à l’aise, respirer, choisir la verticalité, éviter les gestes trop répétitifs (tics…)

- Attention à ce que l’on dit (Vous faites erreur – Je me suis mal exprimé). Vous avez raison, c’est un problème pour lequel nous vous proposons de trouver des solutions. Ne pas répondre à un problème et en créer un nouveau

- Les interlocuteurs veulent savoir, veulent être acteur, participer, exprimer leur crainte, être écoutés et respectés

- Parler de la même chose

- Ne pas chercher à faire « perdre » l’opposant. Attitude Gagant-gagnant

- Ne pas être dirigiste, mais chercher la concertation

- Avoir un discours unique (adapté dans la formulation en fonction de l’interlocuteur)

- Laisser l’autre s’exprimer (sauf parfois pour s’imposer…)

- Poser les problèmes avant de les recevoir en reproche

- Ne sous-estimer personne

Savoir Faire – Savoir - Savoir Etre

Le risque de crise est dans tous les projets importants (de plus en plus)

On fait des projets pour rendre des Services (pas seulement pour des bénéfices)

Pour répondre à des besoins

LEGITIMITE, PAS DE HONTE, AU CONTRAIRE…

Persévérance

CONDUITE DE PROJET

CONDUITE DE PROJET

CONCERTATION

TRANSPARENCE

ECOUTE

ADAPTATION AUX PREOCCUPATIONS LOCALES

SINSERITE

RELEVER LES INCOHERENCES

VIGILANCE

REACTIVITE