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LA NORME ISO 9001:2008, UN OUTIL DE GESTION

© Daniel Obled http://quali-conseil.com Quali-Conseil Inc 1 /20

LA NORME

ISO 9001 : 2008,

UN OUTIL

DE GESTION

DANIEL OBLED



ISO 9000

?



TABLE DES MATIÈRES

Sondage Conseil Canadien des Normes ........................................ 4

Pourquoi ISO 9001:2008 .............................................................. 5

Principes de management ............................................................. 6

En résumé .................................................................................... 7

Exigences de la norme .................................................................. 8

Contenu de la norme .................................................................... 9

Trois outils de vérification ............................................................ 14

Quelques conseils ........................................................................ 15

L'enregistrement .......................................................................... 16

Neuf bonnes raisons utiles ........................................................... 17

Les résultats à obtenir ................................................................. 18

Finalité du système ...................................................................... 20



SONDAGE CCN

Entreprises enregistrées ISO 9000 – Importance relative des facteurs les ayant incitées à se

faire enregistrer (réf. Conseil canadien des normes)

importance 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

INTERNE Politique et mandat de l’entreprise

Amélioration de la qualité des produits Amélioration de la qualité des pratiques de

gestion Autodiscipline de l’entreprise

Possibilité de réaliser des économies Les installations de l’entreprise qui ont adopté ISO en ont tiré parti

CLIENTÈLE Clientèle du Canada

Visibilité et marketing Possibilité d’accéder aux marchés d’exportation

Clientèle de l’étranger Politique gouvernementale sur les achats

CONCURRENCE Pour acquérir un avantage concurrentiel

En fonction de ce qu’a fait la clientèle

AUTRE Fournisseurs

Experts-conseils consultés

Selon les résultats de l’étude, ce sont surtout des facteurs liés aux marchés et des raisons internes qui ont poussé les entreprises à mettre en œuvre ISO 9000.



POURQUOI ISO 9001 : 2008 ?

Pour standardiser un système de gestion au niveau mondial et permettre à des fournisseurs d’avoir un seul système à développer quelle que soit l’origine de leur client.

C’est l’organisation internationale de normalisation à Genève qui pilote le projet iso 9000 :

en 1987 première version en 1994 deuxième version en 2000 troisième version en 2008 quatrième version

C’est le conseil canadien des normes qui représente le canada auprès de l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO).

La norme iso 9001 : 2008 est adaptable à n’importe quelle entreprise de biens ou de services dans le monde entier et concerne la façon de faire de l’organisation.

La norme iso 9001 : 2008 décrit une approche par processus axée sur les résultats pour gérer un organisme.

Elle spécifie les exigences relatives au système de management de l’entreprise.

Elle démontre l’aptitude d’un organisme à fournir un produit ou un service conforme aux exigences des clients.

Elle augmente la satisfaction des clients.

Pour considérer les processus en termes de valeur ajoutée.

Pour mesurer la performance et l’efficacité des processus.

Pour améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives.



PRINCIPES DE MANAGEMENT

ORIENTATION CLIENT

Les entreprises dépendent de leurs clients et par conséquent doivent comprendre leurs besoins et y répondre.

LEADERSHIP

La direction définit les orientations de on entreprise et doit maintenir un climat interne pour impliquer le personnel dans la réalisation des objectifs définis.

IMPLICATION DU PERSONNEL

Toute entreprise repose sur son personnel et doit permettre d’utiliser ses aptitudes à son profit.

APPROCHE PROCESSUS

Les résultats définis sont atteints lorsque les ressources et les activités sont gérées comme un processus.

MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTÈME

Maîtriser les processus comme un système contribue à l’efficacité d’une entreprise.

AMÉLIORATION PERMANENTE

L’amélioration permanente des performances de l’entreprise doit être un de ses objectifs.

PRISE DE DÉCISION

Les décisions reposent sur l’analyse de données et d’informations.



EN RÉSUMÉ

LA NORME ISO 9001 : 2008

EST UN OUTIL

POUR IMPLANTER

UN SYSTÈME

DE GESTION INTERNE

AVEC MÉTHODE.



EXIGENCES DE LA NORME

L’organisme doit identifier les processus nécessaires au système de gestion et leur application à tous les niveaux. L’organisme doit déterminer la séquence et l’interaction de ces processus. L’organisme doit déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus. L’organisme doit assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus. L’organisme doit surveiller, mesurer et analyser ces processus. L’organisme doit mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus.



CONTENU DE LA NORME.

PAGE TITRE

TABLE DES MATIÈRES ET RÉVISIONS

INFORMATIONS GÉNÉRALES

1 Domaine d’application. 1.1 Exclusion autorisée. 2 Référence normative.

3 Termes- définitions et généralités. 3.1 Confidentialité. 3.2 Présentation de l’entreprise. 3.3 Finalité du système.

ACTIVITÉS DE SOUTIEN

4 Système d’organisation 5 Responsabilité de la direction 6 Management des ressources

ACTIVITÉS DE RÉALISATION

7.1 Développement des processus de réalisation 7.2 Processus relatif au client 7.3 Conception et/ou développement 7.4 Achats 7.5 Activités d’exécution

ACTIVITÉS D’AMÉLIORATION

8.1 Généralités. 8.2 Surveillance et mesurage. 8.3 Maîtrise des non conformités. 8.4 Analyse des données. 8.5 Amélioration. 8.6 Processus d’amélioration.



4 SYSTEME D’ORGANISATION

Vous allez établir, documenter dans un manuel de gestion mettre en œuvre, entretenir et améliorer votre système avec la documentation nécessaire.

Vous allez expliquer comment votre documentation est mise à jour et archivée.

5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Vous allez vous engager au développement de votre système de gestion.

Vous allez vous assurer que les besoins et les attentes de vos clients sont déterminés et respectés.

Vous allez définir une politique générale.

Vous allez définir et mettre en œuvre des objectifs.

Vous allez définir les responsabilités.

Vous allez organiser des revues de direction pour vous assurer que votre système est respecté et efficace.

6 MANAGEMENT DES RESSOURCES

Vous allez déterminer et fournir les ressources nécessaires pour que le système fonctionne.

Vous allez définir vos critères d’embauche, évaluer les besoins en formation de votre personnel ainsi que leur résultat.

Vous allez évaluer les besoins en installation, équipements, matériels, etc. Pour assurer la conformité des processus et régler tout problème d’environnement.



7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION

Vous allez définir comment sont planifiées vos activités.

7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT.

Vous allez décrire vos relations contractuelles avec le client.

7.3 PROCESSUS DE CONCEPTION.

Vous allez démontrer que vos activités de conception sont planifiées vérifiées et modifiées.

7.4 PROCESSUS D’ACHAT.

Vous allez définir votre processus d’achat.

7.5 ACTIVITÉS D’EXÉCUTION.

Vous allez décrire vos activités professionnelles, quels sont les équipements utilisés et leur entretien ainsi que les normes que vous devez respecter et les critères importants pour vous.

Vous allez expliquer comment fonctionne votre processus de livraison.

Vous allez expliquer votre soutien après vente, garanties, etc.

Vous allez décrire comment sont identifiés vos dossiers, documents, produits, endroit de stockage, etc.

Vous allez expliquer comment sont traités les propriétés de vos clients qu’il vous remet pour traitement, réparation, etc.



Vous allez expliquer comment éviter toute détérioration pendant les activités de manutention, stockage, préservation

Vous allez expliquer comment sont maîtrisés vos instruments de mesure.

8.1 GÉNÉRALITÉS

Vous allez définir comment sont planifiées toutes les activités d’améliorations.

8.2 SURVEILLANCE ET MESURAGE

Vous allez analyser la satisfaction de vos clients.

Vous allez planifier, réaliser des activités de vérification en profondeur de tous vos processus sous forme d’audits internes.

Vous allez mettre en place des activités de vérification de vos produits ou de votre service.

8.3 MAÎTRISE DES NON CONFORMITÉS.

Vous allez maîtriser vos défaillances.

8.4 ANALYSE DES DONNÉES.

Vous allez analyser certaines données, par exemple, la satisfaction ou le mécontentement de vos clients, la conformité à ses exigences, les variations dans vos processus.

Vous allez identifier les données qui permettent de vous assurer de la rentabilité de vos processus et de votre entreprise.



8.5 AMÉLIORATION.

Vous allez mettre en place un processus d’amélioration avec des objectifs, des améliorations ( plaintes client, problèmes internes, etc.) et des actions correctives ou préventives.



TROIS OUTILS DE VÉRIFICATION

1 LES REVUES DE DIRECTION

Qui permettent à la direction de vérifier régulièrement si son système est respecté et donne des résultats.

2 LES AUDITS INTERNES

Qui permettent de vérifier le fonctionnement et l’efficacité de vos processus et de prendre des actions devant toute faiblesse.

3 LE PROCESSUS D’AMÉLIORATION

Qui permet d’améliorer la rentabilité et l’efficacité de vos activités sous forme d’objectifs, d’ actions de correction ou de prévention.



QUELQUES CONSEILS

Le système est défini en fonction de la complexité de l’entreprise, il doit donc être parfaitement adapté à ses réalités et ne peut être un modèle préétablit.

Il doit être le plus souple possible pour faciliter son intégration dans les opérations.

Il doit être le plus simple possible, mais sans faire de compromis avec les exigences de la norme pour qu’il soit pris au sérieux par le personnel.

Il doit être le plus précis possible, en évitant de faire de la philosophie et éviter les vœux pieux.

Il ne doit pas engendrer de bureaucratie inutile.

La documentation doit être suffisante pour gérer le système, donc éviter les papiers surabondants et complexes.



L’ENREGISTREMENT.

La conformité aux exigences de la norme iso 9001 : 2008 est souvent une condition indispensable dans le monde des affaires donc autant pour le fournisseur que pour le client il est important de faire en sorte que le système d’organisation soit reconnu, approuvé, accepté.

L’une des façons d’y parvenir est de faire enregistrer son système d’organisation par un organisme connu sous le nom de registraire.

La première étape de l’enregistrement d’un système d’organisation consiste à faire évaluer votre manuel de gestion conformément à la norme choisie.

On procède ensuite a un audit sur le terrain pour vérifier la mise en pratique effective des processus décrits dans le manuel. Si, à la fin du processus tout va bien le système est jugé conforme à la norme on vous remet un certificat d’enregistrement valide pour une période généralement de trois ans.

L’enregistrement selon iso 9001 : 2008 augmente la crédibilité du service renforce la confiance des clients et permet à l’entreprise d’être rentable.

La mise en œuvre d’un système d’organisation peut réduire les pertes les frais de garantie, les pertes de clients améliorer une image…



NEUF BONNES RAISONS UTILES

POUR IMPLANTER ISO 9001:2008

1- Pour améliorer votre réputation et revitaliser vos ventes. 2- Pour vous distinguer de la concurrence. 3- Pour aider à l’exportation. 4- Pour ajouter de la crédibilité aux yeux de vos clients. 5- Pour améliorer les relations avec vos partenaires externes. 6- Pour mieux maîtriser les variations dans votre processus. 7- Pour mieux communiquer à l’interne. 8- Pour réduire les coûts de non qualité.

9- Pour obtenir des résultats.



LES RÉSULTATS A OBTENIR.

Intégrer un système géré par processus dans l’organisation, ainsi que la direction, les responsables et le personnel.

Démontrer l’amélioration de points particuliers de l’organisation par le suivi d’objectifs définis.

Analyser les effets du système dans tous les domaines d’activité avec des revues de direction.

Assurer la conformité des processus avec une politique d’embauche et de formation du personnel.

Éviter tout manque d’information pendant le processus d’analyse de revue des soumissions, contrats qui pourrait entrainer un service non adapté aux exigences des clients.

Mettre en place des moyens de communication avec les clients et avec le personnel.

Maitriser le processus de conception pour éviter le développement de concepts invendables.

Éviter que les achats se fassent sur des bases subjectives ou selon des critères insuffisants et qui se manifestent souvent par des problèmes à la réception ou plus tard dans vos processus.



Obtenir un service conforme aux exigences définies.

Éviter les problèmes par l’utilisation d’équipements mal entretenus.

Diminuer les coûts de non qualité par l’utilisation d’outils de vérification et d’analyse de données.

Rentabiliser le système avec le processus d’amélioration, l’utilisation d’actions correctives pour éviter que les problèmes ne se reproduisent et des actions préventives pour éviter l’apparition de problèmes.



FINALITÉ DU SYSTÈME

Démontrer avec des résultats planifiés la rentabilité de l’entreprise.

Démontrer avec des résultats planifiés que les objectifs définis par la direction, pour tous les secteurs de l’entreprise, sont atteints.

Démontrer avec des résultats planifiés le fonctionnement et l’efficacité de nos activités.

Démontrer avec des résultats que les causes des problèmes issus des actions précédentes sont éliminées.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas!

Voici nos coordonnées

Quali-Conseil Inc.

Site web : http://quali-conseil.com

Courriel : [email protected]

Téléphone: 450-922-9442

Télécopie: 450-733-1536

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