Conforme à la norme ISO 9001 version 2000 - ste-agnes.fr · - NF ISO 9000 version 2000 "Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire". - NF ISO 9001

De l’établissement

Conforme à la norme ISO 9001 version 2000

Attribution : Responsable Qualité

Indice de révision : K du 20 Juillet 2010

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MANUEL QUALITE

TABLE DES MATIERES

TABLE DES MATIERES 2 LISTE DES DIFFUSIONS 4 0. INTRODUCTION. 5

0.1. GENERALITES 5 0.2. PRESENTATION DE L’ESAT STE AGNES 5

0.2.1. Identité 5 0.2.2. Historique 5 0.2.3. Situation géographique 5 0.2.4. Activités 6 0.2.5. Mission de l’ESAT 6 0.2.6. Clients et parties intéressées 6

1. DOMAINE D'APPLICATION 1.1. PERIMETRE D'APPLICATION 7 1.2. EXCLUSIONS 7

2. REFERENCES NORMATIVES 8 3. TERMES ET DEFINITIONS

3.1. DEFINITIONS DES TERMES EMPLOYES 9 3.2. ABREVIATIONS 10

4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 11

(CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS) 5. RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION

5.1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 12 5.2. ÉCOUTE CLIENT 12 5.3. POLITIQUE QUALITE 12 5.4. PLANIFICATION

5.4.1. Objectifs qualité 13 5.4.2. Planification du système de management de la qualité 13

5.5. GESTION 5.5.1. Responsabilité et autorité (organigramme) 14 5.5.2. Représentant de la direction 15 5.5.3. Communication interne 15 5.5.4. Manuel qualité 15 5.5.4. Maîtrise des documents 15 5.5.5 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 16

5.6. REVUE DE DIRECTION 16 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1. MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES 17 6.2. RESSOURCES HUMAINES 17

6.2.1. Affectation du personnel 17 6.2.2. Compétences, sensibilisation et formation 17 Page 2/25


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MANUEL QUALITE

TABLE DES MATIERES

6.3. INFRASTRUCTURES 18 6.4. ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 18

7. RÉALISATION DU PRODUIT

7.1. PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT 19 7.2. PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS 19

7.2.1. Identification des exigences relatives au produit 19 7.2.2. Revue des exigences 19 7.2.3. Communication 19

7.3. CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT (non applicable) 20 7.4. ACHATS 20 7.5. ACTIVITES DE REALISATION DU PRODUIT 20

7.5.1. Maîtrise des activités 20 7.5.2. Validation des processus de production 20 7.5.3. Identification et traçabilité 20 7.5.4. Propriété du client 21 7.5.5. Préservation du produit 21

7.6. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE 21 8. MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION

8.1. GÉNÉRALITÉS 23 8.2. SURVEILLANCE ET MESURES 23

8.2.1. Satisfaction du client 23 8.2.2. Audit interne 23 8.2.3. Surveillance et mesure des processus 23 8.2.4. Surveillance et mesure du produit 24

8.3. MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME 24 8.4. ANALYSE DES DONNÉES 24 8.5. AMÉLIORATION 25

8.5.1. Amélioration continue 25 8.5.2. Action corrective 25 8.5.3. Action préventive 25

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MANUEL QUALITE

LISTE DES DIFFUSIONS

N ° Attribution Attributaire Société Fonction Pour

InfoPour Appli

01 Hugues BLAISE ESAT Ste Agnès Directeur de l'ESAT X

02 Nathalie De Maindreville ESAT Ste Agnès Chef de pôle Blanchisserie X

03 Jean ALLEYRAT ESAT Ste Agnès Chef de pôle sous-traitance X

04 Pascal BOURDAREAU ESAT Ste Agnès Responsable Qualité et Commercial X

05 Auditeur X

06 M. Patrick ERNST Association Ste Agnès Directeur de l'Association X

07 Stéphanie Gouverneur ESAT Ste Agnès Chef de pôle Services Espace Nature X

Visa Resp. Qualité P. Bourdareau

Visa Directeur H. BLAISE

FOntanil Le : 15 septembre 2010


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0. INTRODUCTION

Le Manuel Qualité a pour objet de définir les règles et procédures destinées à assurer

l'obtention de la qualité des services et produits réalisés par l’ESAT Ste Agnès. Il est le reflet de

l'organisation et des dispositions actuelles prises en matière de management de la Qualité.

0.1 GENERALITES

Le manuel et les procédures sont rédigés et sont entretenus de manière participative, pour les

intégrer naturellement dans l'organisation.

L'ensemble des dispositions et des procédures en place est remis en cause périodiquement afin

d'améliorer notre efficacité en fonction de l'évolution des facteurs humains, organisationnels,

techniques et du développement des activités.

0.2.1 IDENTITE

0.2 PRESENTATION DE L’ESAT STE AGNES :

Raison sociale : Etablissement et service d’aide par le travail.

Forme juridique : Association reconnue d'utilité publique - loi 1901.

Registre du commerce :

N° de SIRET : 779 609 585 00012.

Siège social : 13, Rue du Rif Tronchard – 38120 LE FONTANIL CORNILLON

Activité : Sous-Traitance industrielle / Blanchisserie / Entretien des Espaces Verts. 0.2.2 : HISTORIQUE

1926 Création de l'Association Sainte Agnès.

1927 Reconnaissance d'utilité publique.

1969 Création officielle de l’ESAT Ste

1996 Première certification qualité ISO 9002.

Agnès.

0.2.3 SITUATION GEOGRAPHIQUE

L’ESAT Ste

Agnès est implanté à quelques kilomètres du centre Grenoble, sur les communes

de Saint-Egrève et du Fontanil.

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MANUEL QUALITE

0. INTRODUCTION

0.2.4. ACTIVITES

SOUS TRAITANCE INDUSTRIELLE

BLANCHISSERIE

ESPACES SERVICE NATURE

MISE A DISPOSITION DE PERSONNES EN EQUIPE OU INDIVIDUELLEMENT

0.2.5 MISSION DE L’ESAT STE AGNES

L’ESAT accueille des travailleurs (euses) handicapés (es), orientés (ées) par la MDPHI.

A travers un dispositif de mise en situation de travail et d’activités de soutien, l’ESAT Ste

Agnés contribue à l’épanouissement de chaque ouvrier (ère) en l’aidant à développer ses

aptitudes et compétences professionnelles et personnelles.

Les activités de production, support principal de l’accompagnement et de la formation des

ouvriers, constituent une ressource pour l’ESAT, contribuant ainsi à sa mission.

0.2.6 CLIENTS ET PARTIES INTERESSEES

- L’ouvrier bénéficiaire prioritaire du dispositif

- Le client économique qui apporte à L’ESAT une activité utilisée comme support au

développement de l’ouvrier

- Les administrations publiques dont les ARS

- Les familles et les tuteurs de l'ouvrier

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MANUEL QUALITE

1. DOMAINE D’APPLICATION

1.1 PERIMETRE D'APPLICATION

Le présent système qualité s’applique aux activités suivantes :

1. Les activités de sous-traitances,

2. Les activités d'accompagnement médico-social pour les ateliers de sous-traitance,

blanchisserie et service espaces nature .

1.2 EXCLUSIONS

Les clients économiques fournissent plans, gammes et outillages spécifiques si nécessaire.

L’ESAT ne réalise pas de conception et a exclu le § 7.3 de la norme.

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MANUEL QUALITE

2. REFERENCE NORMATIVE

- NF ISO 9000 version 2000 "Système de management de la qualité - Principes essentiels et

vocabulaire".

- NF ISO 9001 : 2000 Système de management de la qualité - Exigences".

- NF ISO 9004 : 2000 Système de management de la qualité - Lignes directrices pour

l'amélioration des performances".

- ISO 10011-1 "Lignes directrices pour l'audit des systèmes qualité - Partie 1 Audit".

Autres Guides / Lignes directrices :

- FD X 50-171 "Système de management de la qualité Indicateurs et tableaux de bord".

- FD X 50-172 "Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients".

- FD X 50-173 "Management de la qualité - Principes, acteurs et bonnes pratiques".

- FD X 50-174 "Management de la qualité - Evaluation de l'efficacité d'un système qualité".

- FD X 50-176 "Management de la qualité - Management des processus".

- FD X 50-179 "Management de la qualité - Guide pour l'identification des exigences des clients".

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3. TERMES ET DEFINITIONS

3.1 DEFINITION DES TERMES EMPLOYES :

AUDIT : Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves et de les évaluer de manière objective. EFFICIENCE : Efficacité avec économie des ressources utilisées. ENREGISTREMENT : Document qui fourni des preuves tangibles des activités accomplies ou des résultats obtenus. ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL : Ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectué. NOTE Ces conditions intègrent des aspects physiques, sociaux, psychologiques et environnementaux (tels que température, dispositifs de reconnaissance, ergonomie etc…). FIFO : First In First Out (premier entrant premier sortant). INSERTION PROFESSIONNELLE : Intégration d'une personne dans un milieu professionnel. KANBAN : Méthode de gestion de la production dont le principe de base est que seul le besoin aval provoque la quantité à produire de l’atelier amont. LOGIGRAMME : Descriptif symbolique de la suite ordonnée des actions. On trouve, donc : MAITRISE DOCUMENTAIRE : Maîtriser un document, c'est pouvoir dire à tout moment quelle est la version actuellement en cours, savoir à qui elle a été destinée et garantir que les anciennes versions ne puissent être utilisées de façon non intentionnelle. MANAGEMENT DE LA QUALITE : Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. MANUEL QUALITE : Document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme. OUVRIER : Travailleur handicapé orienté par la MDPHI.

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LOSANGE : Symbole utilisé pour représenter une tâche contenant une décision à conséquence multiple.

CAS 1

2

3

OVALE : Symbole utilisé pour représenter le début, la fin ou le déclenchement d'un autre processus.

RECTANGLE : Symbole utilisé pour représenter une activité, une tâche ou une action.



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3. TERMES ET DEFINITIONS

POLITIQUE QUALITE : Orientation et objectifs généraux en terme de Qualité exprimés formellement par la Direction. PROCESSUS : Suite d’activités qui apportent de la valeur ajoutée au profit d’un bénéficiaire final. (Importance d’identifier les besoins et attentes de l’ouvrier et du client économique)

PILOTE DE PROCESSUS : Personne ayant en charge la gestion et la mise en oeuvre de l'ensemble des moyens et ressources nécessaires à l'atteinte des résultats du processus. APPROCHE PROCESSUS : désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions et le management de ces processus.

PRODUIT : Désigne des produits fabriqués ou des services. PROJET D'ETABLISSEMENT : Projet définissant le sens des actions à entreprendre et donnant les orientations générales de l’ESAT. PROJET PERSONNALISE : Système prévoyant une phase d’évaluation, puis d'élaboration d'un plan d'action individualisé et sa mise en oeuvre, un suivi de ces actions en vue de répondre au mieux aux besoins de l'ouvrier. QUALITE : Aptitude à satisfaire les besoins formulés et implicites des « clients » (Ouvriers et clients économiques), des parties intéressées ainsi que les exigences réglementaires. REVUE : Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui permet d'assurer que les exigences attendues sont satisfaites. Ex : revue de direction, revue de processus etc. SATISFACTION DU « CLIENT » : Concerne les ouvriers et les clients économiques. SOUTIEN PREMIER TYPE : En lien avec le travail de production, ces activités favorisent le développement des compétences professionnelles. SOUTIEN SECOND TYPE : Ce sont des activités extraprofessionnelles (loisirs, sports, initiation à la vie quotidienne, etc.), visant le développement général, psychologique, culturel et social de la personne.

3.2 ABREVIATIONS

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Agence Régionale de Santé Système de Management de la Qualité Manuel Qualité Etablissement et Service d'Aide par le Travail Maison Départementale des Personnes Handicapées de l’Isère (Commission des droits) Direction Départementale de l’Action Sanitaire et Sociale

ARS

SMQ

MQ ESAT

MDPHI

DDASS

Atelier Bon de Livraison Direction Administration des ventes/ Achats/Formation Assurance Qualité Technique Commercial Médico-Social Contrôle Non-Conformité Action Corrective/ Préventive Plan d'Action et de Suivi Procédure Générale

AT BL DT AF

AQ TC MS

CTRL NC

AC/AP PAS PRG



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4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

L’ESAT a identifié 9 processus et leurs interactions suivant la carte suivante :

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS :

Chaque processus fait l’objet d’un cahier de processus où figurent:

- Le descriptif: Objet,domaine d’application, objectifs, pilote, indicateurs

- La carte du processus et les interactions entre activités

- Les séquences d’activités

- Un document facilitant les revues de processus

Ces cahiers permettent le suivi des indicateurs, l’organisation des revues de processus et l’établissement des Plans d’Amélioration Continue. (PAC)

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P3 : MANAGER LES RESSOURCES MATERIELLES

PILOTE : H. BLAISE

P8 : ACHETER PILOTE : C. BUONO

P1 : PILOTER L’ESAT SAINTE AGNES

PILOTE : H. BLAISE

P2 : MANAGER LES RESSOURCES HUMAINES

PILOTE : H. BLAISE

P9- ASSURER L’EFFICACITE DU SMQ

PILOTE : P. BOURDAREAU

P5 : ETABLIR ET EVALUER LES PROJETS PERSONNALISES

PILOTE : C. DEPOLLIER

P6 : COMMERCIAL

PILOTE : P. BOURDAREAU

P7 : METTRE EN ŒUVRE LES PP EN REALISANT LES COMMANDES

PILOTES : S.GOUVERNEUR J. ALLEYRAT N. DE MAINDREVILLE

P4 : ADMISSION DES OUVRIERS

PILOTE : O. RASCLE



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5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

Je m’engage à définir, à communiquer et à faire mettre en œuvre le Projet d’Etablissement.

Je m’appuie, pour ce faire, sur un système qualité pour lequel j’assure la mise à disposition des

ressources nécessaires à son fonctionnement.

J’ai nommé M. Pascal Bourdareau responsable qualité. Il m’est directement rattaché.

5.2. ÉCOUTE CLIENT ET PARTIES INTERESSEES

Les besoins et attentes des clients et parties intéressées sont recensés principalement par :

- Pour les ouvriers accueillis à l’ESAT : Par la fiche de renseignements lors de leur entrée, par des

entretiens avec l’intéressé et sa famille, par la synthèse du Projet Personnalisé avec fiche de

vœux de l’ouvrier. Par l’élaboration de son projet personnalisé.

- Pour les organismes partenaires : DDASS : par les budgets et par le Schéma départemental. Pour

la MDPHI : par les notifications RTH.

- Pour le personnel de l’ESAT : Par les entretiens individuels.

- Pour les clients économiques : Par des contacts réguliers (attentes formalisées sur la 2éme page

les « fiches client nouvelle activité »), et par les enquêtes satisfactions clients. 5.3. POLITIQUE QUALITE

Notre mission est d’accueillir des personnes orientées par la MDPHI et de les faire accéder à une vie

sociale et professionnelle, grâce à un accompagnement et des moyens adaptés.

Pour ce faire l’ESAT fixe des objectifs qui se déclinent de la façon suivante :

- Mettre à disposition les ressources nécessaires pour favoriser l’épanouissement de la personne.

- Développer les compétences et favoriser l'acquisition de nouveaux savoirs permettant à chaque

personne de progresser tant sur le plan personnel que professionnel ( confiance en soi,

autonomie…)

- Favoriser l'insertion économique et sociale des personnes handicapées.

Pour répondre à cette mission, l’ESAT Ste Agnès met en œuvre deux activités distinctes mais

indissociables :

- Le travail de production.

- Un accompagnement adapté grâce à des soutiens de type 1 et 2. Page 12 sur 25



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5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

L’ESAT Ste Agnès est reconnu comme un établissement médico-social et un partenaire économique.

A ce titre, il met en œuvre des activités de production et de service qui procurent une valeur ajoutée.

Ce travail de production répond donc à un certain nombre de contraintes que nous devons maîtriser :

prix, qualité et délai.

Comme établissement M.D.S., l’ESAT Ste Agnès permet à des personnes orientées par la MDPHI de

s’insérer en exerçant une activité professionnelle grâce à un accompagnement basé sur des soutiens.

Afin d'accomplir notre mission et de mettre en œuvre nos activités en impliquant l'ensemble du

personnel, nous utilisons un système d'amélioration continu basé sur la norme ISO 9001 version

2000.

5.4. PLANIFICATION

5.4.1. OBJECTIFS QUALITE

La direction fixe des objectifs cohérents avec la politique qualité.

Les objectifs qualité sont établis pour chaque année civile, lors de la première revue de direction de

l'année. Ils peuvent être revus en cours d'année.

Ils sont suivis tout au long de l'année. Un bilan est effectué lors de la première revue de direction de

l'année suivante. Ces objectifs sont mesurables

5.4.2. PLANIFICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

La planification de la qualité repose sur les revues de direction, les réunions planifiées, les Plans

d’Amélioration Continue (PAC) et les audits.

Voir Processus 1 : « Piloter l’ESAT »

Les audits qualité internes : les auditeurs internes ont été formés. Le nombre et la fréquence des

audits résultent du plan annuel d’audits.

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5.5. GESTION

5.5.1. RESPONSABILITE ET AUTORITE

Organigramme de l’ESAT Ste Agnès ( DOCDT015 ):

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MANUEL QUALITE




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MANUEL QUALITE


5.5.2 REPRESENTANT DE LA DIRECTION

Rattaché directement à la Direction, le Responsable Qualité est chargé d’aider les équipes à

utiliser l’outil qualité décrit dans ce manuel, dans l’objectif de mettre en œuvre le Projet

d’établissement.

5.5.3. COMMUNICATION INTERNE

Les moyens de communication usuels au sein de l’ESAT Ste Agnès sont l'affichage, les

réunions de direction, les réunions de service et les revues de direction.

La communication interne repose aussi sur la diffusion des PAC pour le suivi de l'état

d'avancement des actions ainsi que les rapports d'audits internes en ce qui concerne les écarts

du SMQ.

5.5.4. MANUEL QUALITE

Le manuel qualité décrit l’ensemble des moyens mis en œuvre pour assurer la maîtrise de

l’outil qualité.

Le responsable qualité est chargé de rédiger et de mettre à jour le manuel qualité.

Il en assure l’archivage et la diffusion. Il veille à la destruction des anciens indices.

5.5.5. MAITRISE DES DOCUMENTS

L’architecture documentaire est constituée par les documents suivants :

Manuel

Qualité

- Définit la politique qualité, les objectifs, les grandes

lignes du SMQ, identifie les processus

Cahiers de

Processus

- Décrivent les processus et les indicateurs

permettant leur amélioration

Procédures

- Définissent Qui fait Quoi

Instructions, Modes opératoires

- Complètent les procédures

Enregistrements

- Assurent la traçabilité de fonctionnement

du SMQ

La maîtrise des documents est décrite dans la procédure « Gestion des documents qualité

internes» PRG AQ 003 . Page 15 sur 25



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MANUEL QUALITE


5.5.6. MAITRISE DES ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE

Les enregistrements sont des documents ou des fichiers informatiques gérés selon la

procédure : « Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité » PRGAQ012.

Les règles sont données pour chaque service. Leur lisibilité et leur aptitude à l'emploi sont

vérifiés régulièrement notamment lors des audits internes.

L'analyse des enregistrements peut donner lieu à la modification et à l'amélioration du système

documentaire.

5.6. REVUE DE DIRECTION

Les revues de direction ont pour but d'évaluer l'efficacité et l'adéquation du système qualité par

rapport à la politique qualité et à ses objectifs. Ces revues sont organisées 2 fois par an. Au

cours de ces réunions, différents points sont examinés :

- L’avancement des objectifs qualité et des plans d’amélioration

- Les résultats d’audits internes et externes et des actions mise en œuvre

- Les résultats des revues de processus et de leurs indicateurs

- Le suivi des non conformités, l’avancement des actions correctives et préventives

- Les résultats d’évaluation de la satisfaction : - des ouvriers

- des clients économiques

- Les changements dans l’organisation, le personnel,…

Lors de la revue de direction de début d’année sont fixés les objectifs qualité pour l’année.

A chaque réunion, des actions de progrès déjà lancées sont actualisées ou de nouvelles sont

décidées.

Un compte rendu écrit est validé par la direction et conservé par le responsable qualité.

Voir procédure générale : PRGDT001 « Responsabilité de la direction »

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MANUEL QUALITE

6- MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1. MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES

La direction met à disposition les ressources humaines et matérielles nécessaires pour :

1. assurer le fonctionnement de l’outil qualité

2. accroître la satisfaction des ouvriers et des clients

Procédure générale « Management des ressources » PRGDT006

6.2. RESSOURCES HUMAINES

6.2.1 AFFECTATION DU PERSONNEL

Les affectations des tâches par fonctions sont définies dans le document :

« Grille des responsabilités » DOC DT 006.

Dans le cadre de la démarche sociale, les ouvriers participent à la démarche qualité en rapport

avec leurs capacités et leurs compétences.

La procédure de recrutement est gérée par la direction

« Procédure de recrutement » PRGDT007 :

.

6.2.2. COMPETENCES, SENSIBILISATION ET FORMATION:

Les compétences ayant une incidence sur la qualité sont identifiées. Elles sont vérifiées lors de

l'intégration d'un nouvel embauché, par les entretiens annuels pour les cadres et par les recueils

des besoins en formation.

La sensibilisation sur le SMQ est entretenue par des réunions d’information, par l'affichage de

la politique qualité et du suivi des objectifs qualité (plaintes clients, propositions d'amélioration

etc. ...).

L'organisation des visites clients est une occasion privilégiée pour établir une communication

directe entre les clients et l'ensemble du personnel.

Un plan de formation est établi annuellement.

Les besoins en formation sont recueillis par les responsables de services.

La personne chargée de la gestion des formations du personnel rassemble les informations

nécessaires à l'élaboration du plan de formation. Page 17 sur 25



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MANUEL QUALITE

6- MANAGEMENT DES RESSOURCES

L’encadrement dispense au personnel nouvellement embauché une formation initiale qui

intègre la connaissance générale de l’ESAT Ste Agnès, son organisation, les grands axes du

SMQ et la sécurité.

Les enregistrements concernant les formations sont conservés par la personne chargée de la

gestion des formations du personnel.

Procédure : « Formations, organisation et gestion » PRGDT005 :

Voir Processus 2 : « Manager les ressources humaines »

6.3. INFRASTRUCTURES

Les infrastructures suivantes sont mises à disposition du personnel de l’ESAT Ste Agnès :

- les bâtiments, les espaces de travail et les installations associées;

- les équipements (tant logiciels que matériels) associés aux processus;

- les services support (tels que la logistique et les moyens de communication).

Chacune de ces catégories d'infrastructures est maintenue ou renouvelée selon les besoins de

l'organisation, en considération de son développement et de son évolution.

Voir Processus 3 : « Manager les ressources matérielles »

6.4. ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

L’ESAT veille à ce que l’environnement de travail soit satisfaisant pour les ouvriers et pour

l’encadrement. Pour cela des mesures sont prises :

- organiser les postes de travail sous l’aspect ergonomie,

- mettre en place un contrôle périodique des organes de sécurité,

- vérifier que l'implantation des nouvelles machines est appropriée,

- surveiller l'intégration de l'ouvrier dans l'atelier (relation entre collègues et encadrement).

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MANUEL QUALITE

7- REALISATION DU PRODUIT

7.1. PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT

Plusieurs processus ont été identifiés concernant la réalisation du produit.

Ils sont planifiés et mis en œuvre au sein de l’ESAT Ste Agnès.

Ils concernent la dimension médico-sociale et la dimension économique de l’action de l’ESAT:

- Processus N° 4 : « Admission des ouvriers »

- Processus N° 5 : « Etablir et évaluer les projets personnalisés »

- Processus N° 6 : « Obtenir et saisir les commandes »

- Processus N° 7 : « Mettre en œuvre les Projets Personnalisés en réalisant les cdes »

7.2. PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS

7.2.1. IDENTIFICATION DES EXIGENCES DES CLIENTS

Au sens de la dimension sociale, l’ESAT Ste Agnès utilise pour identifier les attentes et besoins

des personnes, l'expression consignée de la demande, les entretiens individuels, les rencontres

avec les familles et l'analyse actualisée en permanence du contexte réglementaire applicable.

Au sens de la dimension économique, le recueil des exigences relatives au produit ou à la

prestation fournie se fait au moment de la réponse à un appel d'offre. Elles ont ensuite

formalisées sur les « Fiches clients - Nouvelle activité »

7.2.2. REVUE DES EXIGENCES

Dans le domaine social et avant de réaliser ses prestations, l’ESAT Ste Agnès s'assure que la

demande entre bien dans le cadre de ses missions et activités et ce en lien avec le projet

personnalisé ainsi que l'examen des pièces constitutives du dossier (notification MDPHI,

dossier médical, rapport psychologique, courrier et dossier d'entretien avec la personne

handicapée, sa famille ou représentant légal).

Dans le domaine économique, une revue de contrat est réalisée pour vérifier que les exigences

clients sont bien définies et la faisabilité confirmée.

Voir la Procédure générale « Revue de contrat » PRG TC 001

7.2.3. COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS

Avec les ouvriers, cette communication est fondamentale dans le cursus socioprofessionnel de

la personne et partenaires sociaux. La qualité de la communication assure au projet

personnalisé une meilleure cohérence.

Avec les clients, les interlocuteurs du client sont clairement identifiés selon la nature des

informations à traiter. Page 19 sur 25



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MANUEL QUALITE


7 -3. CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

La conception et le développement ne sont pas applicables.

Voir paragraphe 1.2 : « Exclusions »

7.4. ACHATS

Les fournisseurs font partie de la chaîne complète des produits.

Un suivi et une évaluation des fournisseurs sont réalisées annuellement.

Les données d'achat intègrent une description claire et précise du produit.

Les commandes sont réalisées conformément à la « Procédure générale des achats »

PRGAF001 : .

La vérification des produits achetés s'effectue suivant la « Procédure générale des contrôles »

PRG AQ 053.

Voir processus N° 8 « Acheter »

7.5. ACTIVITES DE REALISATION DU PRODUIT

7.5.1. MAITRISE DES ACTIVITES

La maîtrise des activités de réalisation, que ce soit dans le domaine médico-social ou

économique, est réalisée suivant les processus cités au paragraphe 7.1.

Voir les procédures générales suivantes :

- PRG MS 002 : « Admission des ouvriers »

- PRG MS 001 : « Cursus socioprofessionnel du travailleur handicapé »

- PRG TC 055 : « Maîtrise des procédés de production »

7.5.2. VALIDATION DES PROCESSUS DE PRODUCTION

Non concerné car tous les éléments de sortie peuvent être vérifiés par des contrôles à posteriori.

7.5.3. IDENTIFICATION ET TRACABILITE

- Identification : L'établissement identifie, si nécessaire, l'état du produit ou de la prestation.

Cette identification porte à la fois sur l'état de contrôle et sur la nature du produit ou de la

prestation réalisée.

- Traçabilité : Les dispositions de traçabilité et d'enregistrement mises en place Page 20 sur 25



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MANUEL QUALITE


permettent de remonter à la source d'une fabrication ou d'une prestation. La traçabilité

documentaire permet de suivre l'évolution d'un dossier, la nature et la succession des

prestations d'accompagnement réalisées.

Voir procédure générale « Identification et traçabilité » PRGAQ054 : .

7.5.4. PROPRIETE DU CLIENT

L’ESAT Ste Agnès veille à la préservation de tout ce qui est fourni par les clients.

Concernant les ouvriers, la confidentialité de certaines informations est requise et la gestion

correspondante du dossier administratif en tient compte.

En matière économique, l’ESAT Ste Agnès a mis en place des moyens pour que la disparition

ou l'endommagement des produits fournis par le client, soit évités et que tout

dysfonctionnement correspondant est géré en transparence avec le client.

Voir procédure générale « Produits fournis par le client » PRGAQ051 : .

7.5.5. PRESERVATION DU PRODUIT

Ce chapitre ne concerne que la préservation du produit lié à la prestation économique.

Les dispositions prises (locaux et zones de stockage, bordereaux d'expédition) permettent

d'éviter tout endommagement ou toute perte du produit en stock ou du produit livré.

Les fichiers informatiques, gérés par des droits d'accès, associés aux produits et services sont

sauvegardés et archivés sous la responsabilité du responsable informatique de l’ESAT Ste

Agnès.

Voir procédure générale PRGAQ052 : MANUTENTION, STOCKAGE, CONDITIONNEMENT,

PRESERVATION ET LIVRAISON

7.6. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE

Dans le domaine de l'accompagnement médico-social, les dispositions de mesure (évaluation

des aptitudes des ouvriers) sont vérifiées régulièrement pour s'assurer de leur pertinence.

Dans le domaine de la production, les appareils et dispositifs de mesure sont sélectionnés en

rapport avec le besoin et sont vérifiés ou étalonnés avec des étalons de références. Quand cette

opération est faite en interne, les étalons de référence sont eux-mêmes régulièrement contrôlés.

Une liste (IMPAQ027 ETALONNAGE / MAINTENANCE PREVENTIVE DES

APPAREILS) des moyens de mesure avec leurs précisions est tenue à jour par le responsable

qualité. La vérification des équipements est effectuée en interne ou sous-traitée. Page 21 sur 25



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La fiche de vie (IMPAQ030) permet de retracer l'identité de l'équipement, les résultats des

vérifications et étalonnages.

Voir procédure générale PRGAQ050 : Maîtrise des équipements de contrôle et de mesure.

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8- MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION

8.1. GENERALITES

L’ESAT Ste Agnès planifie et met en œuvre une démarche de surveillance, d’analyse et

d'amélioration des processus utilisés dans l’accompagnement des ouvriers et dans la réalisation

des commandes des clients économiques.

Voir Processus N° 9 : « Assurer l’efficacité du système de management de la qualité »

8.2. SURVEILLANCE ET MESURES

8.2.1. SATISFACTION DU CLIENT :

Dans le domaine médico-social, le niveau de satisfaction des ouvriers est suivi par :

- les fiches de vœux de ouvriers

- les entretiens réguliers avec les intéressés, leur famille, tuteurs, éducateurs…

- Les comptes rendus de réunions de Conseil de la Vie sociale

Dans le domaine économique, le niveau de satisfaction du client est suivi par :

- l’analyse des réclamations clients,

- le suivi des bilans de performances que nous envoient certains clients,

- les enquêtes de satisfaction clients

8.2.2. AUDIT INTERNE

Des audits qualité internes sont réalisés selon un programme pré-établi.

L'organisation et le fonctionnement des audits internes sont décrits dans la procédure générale :

PRGAQ013 : « Audits internes. Organisation et déroulement »

Les rapports des audits sont analysés en revue de direction.

La pratique de l'audit interne permet de vérifier l'adéquation et l'efficacité du système de

management de la qualité mis en place et de le faire évoluer en fonction des objectifs de

l'établissement.

8.2.3. SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS

Chacun des 9 processus fait l’objet de revues deux fois par an.

Les revues sont organisées et animées par le pilote de chaque processus, garant de sa vitalité.

Un « cahier de processus » est établi pour chaque processus, précisant notamment les

indicateurs retenus. Il facilite l’enregistrement des revues de processus.

Les résultats des indicateurs et les actions d’améliorations y sont mentionnées. Page 23 sur 25



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8.2.4. SURVEILLANCE ET MESURE DU PRODUIT

Dans le domaine économique et afin d'assurer la conformité du produit aux exigences

spécifiées, des contrôles sont réalisés :

- sur les produits entrants qui présentent un risque de non-qualité sur le produit fini,

- sur les produits en cours de réalisation,

- sur les produits finals avant expédition chez le client.

Ces contrôles sont réalisés de manière à vérifier que les exigences du client sont obtenues et

pour détecter tout défaut le plus rapidement possible afin d'éviter une prestation non conforme.

Voir « Procédure générale des contrôles » PRG AQ 053.

Dans le domaine social et pour l'accompagnement, la surveillance et la mesure sont réalisés par

des évaluations régulières et surtout par des bilans des acquis des ouvriers lors des réunions

médico-sociales hebdomadaires réunissant les équipes d’atelier et l’équipe médico-sociale.

8.3. MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME

Les non-conformités détectées relatives au produit, service et système sont identifiées,

enregistrées et traitées, évaluées afin d'apporter des actions d'amélioration.

Voir procédure générale : « Non conformités, actions correctives et préventives »

PRG AQ 010

Le Responsable Qualité assure le suivi des actions planifiées et présente le bilan des non-

conformités lors des revues de direction. Moyens employés :

- Fiche de non-conformité / AC / AP,

- Suivi de NC.

Toute réclamation du client est prise en compte, analysée et traitée selon la même organisation.

8.4. ANALYSE DES DONNEES

L'analyse des données est faite essentiellement lors des revues de processus, deux fois par an.

Les données sont préparées et présentées sous forme synthétique aux revues de direction lors

desquelles des Plans d’Amélioration Continue sont décidés.

Ainsi sont suivi l'efficacité et l'adéquation du SMQ, le fonctionnement des processus dans les

domaines médico-sociaux et production, et enfin, la satisfaction des différents clients.

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8.5. AMELIORATION

8.5.1. AMELIORATION CONTINUE :

Les plans d’amélioration (PAC) sont décidés en revue de direction deux fois par an.

Ils sont établis sur la base du suivi des indicateurs des processus, des résultats des enquêtes

satisfaction clients, des non-conformités, des résultats des audits qualité internes ainsi que les

objectifs qualité.

Un bilan des PAC précédents est réalisé à chaque revue de direction. Des ajustements peuvent

être apportés.

8.5.2. ACTION CORRECTIVE

Les actions correctives sont déclenchées suite à une réception de fourniture non-conforme, une

NC interne ou une réclamation client.

Les actions correctives font l'objet d'un suivi par le Responsable Qualité, au moyen du tableau

de suivi NC.


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8.5.3. ACTION PREVENTIVE

Les actions préventives sont principalement issues des groupes de travail, des fiches de non

conformité, des propositions d'amélioration, et des audits qualité internes. Elles sont examinées

en revue de direction.


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Documents

Conforme à la norme ISO 9001 version 2000 - ste-agnes.fr · - NF ISO 9000 version 2000 "Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire". - NF ISO 9001