Encadré par :Mme Lachhab Préparé par :

Oukili MohamedDbani Omaima Azaari LoubnaRakik Ouiam

La qualité du service au secteur public

Remerciement :

 On tient à remercier notre chère professeur Lechheb de nous avoir donné cette chance de chercher et 

améliorer nos connaissances sur ce thème.

Egalement, on remercie toute personne intervenante directement ou indirectement pour la réalisation de 

ce travail. 

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Sommaire

Introduction générale

Partie1 : le concept : qualité, service public, citoyens

Chapitre1 : le développement historique du concept qualité et ses outils

Chapitre2 : la qualité au service public

Chapitre 3 : le citoyen face au service public

Partie 2 : le citoyen face à la qualité du service public au Maroc

Chapitre1 : la qualité du service public au Maroc 

Chapitre 2 : le citoyen face au service public marocain : éducation , santé

Conclusion 

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Introduction générale :La mondialisation et la globalisation des marchés ont rendu nécessaires les démarches qualité afin d’assurer l’amélioration continue des produits et services offerts et atteindre la satisfaction des clients.

Au Maroc, ces derniers temps, l’action publique est devenue très médiatisée constituant un sujet omniprésent des critiques des journaux, élus et représentants de la société civile etc. ce qui témoigne de l’existence d’un malaise affectant la relation des organisations et services publics avec les usagers , et dénote de l’existence d’une multitude de dysfonctionnements entachant l’image de marque de l’administration publique rendue synonyme de rigidité, de lenteur et bureaucratie malgré les importants efforts de normalisation consentis et mesures d’amélioration introduites ces derniers temps.

En effet, Ce constat constitue une alerte qui mérite une réflexion profonde dans le sens de diagnostiquer ce malaise en vue de lui apporter les améliorations qui s’imposent avec la célérité requise et normaliser, en conséquence, la relation entre le citoyen et son administration en répondant à ses besoins.

A la suite de nos recherches sur ce thème, une principale question a émergé : Est ce qu’il y a de la qualité au service des secteurs publics et plus précisément au Maroc ? Cette interrogation constituera le fil conducteur de ce travail de recherche.

Notre présent rapport comprend deux grandes parties :

Partie 1 : le concept de la qualité

Partie 2 : le concept qualité du service publique au Maroc

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Partie 1 : Les concepts: Qualité, services publics, citoyens

Etrange concept, que celui de la qualité d’un service ou d’un produit, nébuleux, flexible, difficile à définir et à circonscrire, autrement qu’en faisant appel à des données subjectives. De fait, la qualité est une notion relative : il n’est pas de qualité en soi, mais toujours par rapport à des attentes, conscientes. Mesurer la qualité d’un service revient à mesurer l’écart entre ce que l’on attend, et ce que l’on perçoit de sa réalisation. Ainsi l’AFNOR définit-elle la qualité comme l’« aptitude à satisfaire des besoins et des attentes exprimés ou implicites ».

Chapitre 1 : Le développement historique du concept qualité et ses outils :

Si vous ne savez pas où vous voulez aller,

Vous risquez de vous retrouver ailleurs… et de ne pas le savoir.

Mager

I. De l’assurance qualité au management qualité

Du « contrôle » de la qualité (a posteriori, puis en préventif), issu des origines industrielles des démarches de ce type, la notion glisse, dans la toute fin de la décennie 1980, vers « l’assurance » qualité qui vise à assurer la conformité des processus de production en les adossant à des normes, pour garantir des attributs objectifs aux produits finis, indépendamment de leur qualité intrinsèque. Cette nouvelle approche de la qualité, illustrée par une seconde version de la norme ISO 9001 (ISO 9001 :1994) promettait alors de s’abstraire des notions de « contrôle », jugées par trop négatives, en privilégiant celles de la « garantie », de l’engagement à fournir un produit conforme à son modèle normé. Si cette conception convenait parfaitement aux produits manufacturés, elle était encore peu adaptée aux services, dont les prestations ne peuvent être modélisées

A la fin des années 1990, pour contourner cet obstacle, émerge une acception novatrice et intégratrice de la qualité, qui prend dorénavant en compte, non plus les caractéristiques du produit fini, mais celles de l’organisation, propres à satisfaire les besoins des bénéficiaires identifiés. Ainsi, « la qualité ne correspond pas seulement à un résultat, mais, de manière indissociable, à la démarche qui y conduit, au management de la qualité.» Dès lors, la qualité peut s’appliquer à des produit non modélisables, c’est-à-dire aux services : « la notion de la qualité ne doit pas s’appliquer seulement au produit final, c'est-à-dire au service rendu, mais à son mode d’élaboration, sui seul, peut en garantir le résultat. En d’autres termes, au management de la qualité. »

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Pour entériner cette évolution, de taille, l’on entreprend de refondre totalement la norme ISO 9001 en 2000 : la nouvelle version (qui prévaut encore aujourd’hui), intègre davantage l’approche client, et privilégie la pertinence des processus, à la conformité aux procédures. De plus, elle valorise la mobilisation de tous les acteurs d’une organisation autour de la satisfaction de ses clients, et c’est bien en cela qu’elle justifie son intitulé de « système de management de la qualité », souvent décliné en « système de management par la qualité ».

II. Les outils de la qualité :

Les outils utilisés pour la gestion de la qualité se déclinent en 3 grandes catégories :A. Les outils de collecte des données :

Brainstorming : C’est un document structuré permettant de recueillir méthodiquement des informations.

Cartes de contrôle : une carte de contrôle, ou plus exactement un graphique de contrôle, est un outil utilisé dans le domaine du contrôle de la qualité afin de maitriser un processus, elle permet de déterminer le moment où apparait une cause particulière de variation d’une caractéristique B. Les outils d’analyse :

Grille SMART : (Spécifié, Mesurable, Acceptable, Réaliste, Situé dans le temps), c’est un outil d’analyse qui permet de vérifier et de confirmer toute la pertinence qui se cache derrière un objectif.

QQOQCP (Quoi, Qui, Ou, Quand, Comment, Pourquoi) : Le but de cette méthode est d’obtenir un ensemble d’informations pour comprendre quelles sont les raisons ou les causes principales d’une situation, d’identifier clairement et de manière structurée les aspects à traiter ou à améliorer, et surtout de ne rien oublier lors de la planification des actions correctives.

La matrice QFD (Quality, Function, Deployement) : C’est un outil d’analyse dans la conception de produits ou de services. Cette matrice permet de représenter les caractéristiques et paramètres critiques pour le client (attentes, besoins du marché, désires des futurs utilisateurs) recensés lors d’enquîtes Marketing ou d’étalonnage par exemple et de coupler aux différentes solutions envisagés. La grille réalisée permettra ainsi d’évaluer les meilleures solutions dés la conception de produit ou du service.

C. Les outils d’aide à la décision : Matrice de comptabilité : Elle permet de sélectionner parmi plusieurs solutions, celles

qui sont les mieux appropriés à un contexte et sur la base de quelques critères prédéfinis. Il s’agit en d’autres termes de mesurer jusqu’à quel degré les critères déterminants d’un projet.

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Matrice de comparaison : C’est un tableau croisé dont les entêtes de ligne et de colonne sont des opinions, classées dans un ordre identique et qui seront comparées afin d’en ressortir un ordre de priorité. Cet outil est utilisé pour trier des opinions pour lesquelles on n’a pas pu obtenir de consensus immédiat .Le résultat de cette comparaison est ensuite soumis à une approbation du groupe.

Vote pondéré : Il s’agit d’analyser les résultats du vote fait par un groupe de personnes dans le but de classer un certain nombre de critères, d’opinions par ordre d’importance .Cette analyse se fait dans un tableau croisé dans lequel on place les opinions en entête de ligne et les votants en entête de colonnes.

Chapitre 2 : la qualité au service publicPrincipes de la qualité :

« La qualité est un droit et non une faveur »« Assurer la qualité relève d’un effort systémique »

« Pas de performance sans qualité » …

I. Le service public :

Présenter une définition du service public d’un point de vue juridique est un exercice périlleux quand l’on sait que les auteurs les plus remarquables ont admis que le service public est indéfinissable. Il s’agit donc de proposer quelques repères du service public.Un service public est une prestation prise en charge ou subventionnée par l’Etat ou par les collectivités locales, pour être, comme son nom l’indique, “au service du public”. La notion d’intérêt général est un élément essentiel doctrinal pour définir le service public, satisfaire un besoin d’intérêt général ou stratégique dont la nature est considérée non compatible avec le fonctionnement normal du marché. Cette notion d’intérêt général faisant appel une appréciation qui pouvait être élargie ou rétrécie à volonté et qui ne permet pas pour autant de donner une définition parfaite et objective du service public. Cette définition du service public basée sur l’intérêt général pris en charge par l’administration est infléchie en deux sens opposés :

L’un dans un sens restrictif, la gestion d’une activité par l’administration ne serait pas inspirée par l’intérêt général et ne présenterait pas toujours les caractères d’une activité de service public.

L’autre dans un sens extensif, ou on ne peut lier le statut de droit public à la gestion d’un service public car des personnes privées ont la possibilité d’assurer cette gestion en dehors du cadre dit droit public.

Ainsi un service public est étant une activité exercée directement par l’autorité publique (Etat, collectivité territoriale ou locale) ou sous son contrôle, dans le but de satisfaire un besoin d’intérêt général. Par extension, le service public désigne aussi l’organisme qui a en charge la réalisation de ce service. Il peut être une administration, une collectivité locale, un établissement public ou une entreprise du droit privé qui s’est vu confier une mission de service public.

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Dans ce dernier cas, la mission de service public peut prendre diverses formes : concession, licence, franchise, cahier des charges, fixation de tarifs, contrôle des investissements….

Les trois grands principes auxquels sont soumises les missions de services publics sont : la mutabilité : capacité d’adaptation aux conditions et aux besoins,

l’égalité : dans l’accès au service et dans les tarifs,

la continuité : l’intérêt général d’une activité implique que le besoin en cause soit satisfait de façon continue, aussi l’exigence de continuité s’impose à tous les services public, même lorsqu’ils fonctionnent sous forme commerciale ou industrielle, car ils n’ont pas pour but principal la recherche du profit,

Mais ces missions, souvent délicates, souvent difficiles à faire accepter, passent par des services rendus: accueil, soins, enseignements, interventions, autorisations… Et la qualité de ces services est un élément déterminant de la qualité du lien entre les citoyens et leurs services publics. Il est essentiel que les citoyens soient satisfaits de tous les services rendus.

II. La qualité au service public :

Il existe de nombreuses définitions de la qualité publique. La qualité publique peut se définir comme étant l’adaptation des services publics aux besoins des citoyens « au juste coût ».La qualité d’une prestation de service public est une notion complexe : elle recouvre à la fois la qualité relationnelle et celle du contenu même du service. Elle doit s’apprécier tant par rapport aux attentes individuelles des usagers que par rapport aux missions et aux contraintes d’intérêt général auxquelles elle répond. Sa définition même n’est donc jamais simple, mais implique nécessairement des choix et des arbitrages.La notion de « qualité d'un service public » est en apparence une notion de simplicité trompeuse. En effet, dès que l'on cherche à définir avec un minimum de précision la qualité d'une prestation de service, on se rend compte que cette notion est en réalité complexe et nécessite des arbitrages préalables, qui n'ont rien de mécanique. De sorte qu’à elle seule la définition des critères de qualité est déjà un choix majeur. C'est dire toute l’importance qui s’attache à son explicitation.

III. Les niveaux à satisfaire au secteur public :

Le service public a pour vocation de concourir à l’intérêt général. En cela sa mission, qu’il s’agisse de la santé, des transports, de l’éducation de la sécurité…, ne se réduit pas à la recherche de la satisfaction de son public. Elle doit parfois tracer la ligne de séparation entre des intérêts particuliers, au risque de générer de l’insatisfaction chez les uns ou chez les autres.

En effet, les niveaux de satisfaction sont :

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Besoins d’usage : eau, sécurité, logement, emploi, transports, éducation. Besoin de services associés : information, simplicité, personnalisation, confidentialité,

rapidité, réclamation. Besoin sociétaux : cohésion sociale, citoyenneté.

Chapitre 3 : le citoyen face au service public

« Le service public n’est pas désincarné.

Ce sont des hommes et des femmes qui le font vivre, c’est un esprit qui l’habite »

Gabriel de Broglie

I. Les clients des services publics :

les clients d’un services public ne sont pas seulement les bénéficiaire du service, directement impliqués dans la prestation, mais aussi d’autres groupes parfois oubliés : l’assemble des contribuables qui participent et maintien des conditions d’exercice de cette administration : les autres membres de la société toute entières qui bénéficient « in fine » des effets du services rendu quand bien même ils n’en sont pas destinataires ; les agents de l’administration qui réalisent la prestation ; les décideurs publics (direction et tutelle de l’administration), qui pilotent la stratégie dans laquelle prend place le service rendu.

L’orientation client, l’authentique prise en considération des clients (« attitude à l’opposé de tout dédain bureautique ») et relativement récente dans l’administration.

Aujourd’hui partout proclamée, elle reste pourtant bien souvent axée sur les clients externes réside dans la complexification du travail des fonctionnaires (clients internes) et notamment des responsables territoriaux, « tiraillés entre des pressions contradictoires que sont les programmes politiques des élus, les exigences managériales de leur organisation et les demandes sociales des citoyens exprimées haut et fort ». Dans une démarche qualité il convient donc de bien garder à l’esprit la pluralité des clients, externes comme internes, et ne pas mésestimer les tentions potentielles entre leurs attentes et besoins respectifs.

II. les  attentes des usagers du service public : 

La problématique de la relation qui lie entre l’administration et le citoyen se trouve, désormais, au centre des préoccupations des marocains tants au niveau du gouvernement qu’à celui de la société. Le concept revêt de multiples significations .Les services rendus varient, quant à eux, en fonction des domaines d’intervention de l’administration.

Les citoyens les perçoivent parfois comme des services utiles et d’autres comme des contraintes à éviter .Les rapports entre l’administration et le citoyen peuvent prendre des formes diverses, de la dépendance à la relation contractuelle ou de partenariat.

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En vérité, la multiplication et la variété des domaines d’intervention de l’administration rend parfois la situation peu confortable. Ceci soulève des interrogations quant à l’approche retenue par les services pour répondre efficacement à la diversité des besoins et des attentes du citoyen.

Ces attentes peuvent régler le déséquilibre et l’incertitude entre l’administration et le citoyen et créé un environnement favorable à la qualité du service public ainsi que l’amélioration des rapports de l’administration avec les citoyens. On trouve principalement:

Le regroupement de certains services complémentaires dans les départements administratifs , éventuellement des unités homogènes ou des complexes administratifs en adoptant des horaires souples selon les besoins des catégories sociales concernés et la nature des prestations garanties .

Une forte capacité des administrations de fournir des données exactes, complètes et précises sur les prestations de services fournis.

L’adoption du système horaire continu par les administrations publiques, pour rendre conforme l’horaire administratif avec eux retenus dans le secteur privé et aussi pour répondre adéquatement aux besoins de certains catégories d’usages, surtout en milieu rural et dans les régions éloignées.

La présence d’une approche globale d’accueil et d’information afin d’aider les citoyens à mieux connaitre de quoi s’agit-il.

Un intérêt important doit être accordé aux demandes de renseignement exprimé par les citoyens.

La délimitation des délais juridiques pour répondre aux demandes des citoyens et tranches à propos des dossiers qui les concentrent , et la considération de la non réponse de l’administration , dans les limites des délais prévus , comme un consentement implicite qui mène à la satisfaction de la demande , sauf dans certains cas qui seraient précisés , d’une manière limitative par la loi.

Une simplicité et facilité des procédures des mesures et des voies de recours administratives pour tout document requis aux citoyens.

La mise en disposition des moyens permettant aux citoyens d’exiger de l’administration la transparence, la clarté et le respect de la loi.

L’obligation de qualité de service vis-à-vis des citoyens qui peut se traduit par l’engagement de tous les départements gouvernementaux et services administratifs

L’adoption des nouvelles techniques d’informations et de communication pour assurer l’efficacité et la rapidité requises dans la prestation des services.

La réalisation de ces attentes peut influencer positivement sur l’amélioration de la qualité au service public.

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III. les maux au service public :

La qualité au service des secteurs publics est gangrénée par plusieurs maux dont :

La corruption : la corruption a atteint des proportions inquiétantes dans le secteur des services publics. Certains agents de l’Etat véreux se distinguent dans le trafic des documents administratifs et autres services relevant du domaine public. Ils rendent complexes certains procédures afin d’en tirer une somme d’argent.

Les incidences politiques et économiques de la corruption sont nombreuses. Ce fléau est un véritable obstacle à la bonne marche des affaires publiques et freine considérable les affaires privée et donc le développement économique.

La lenteur des procédures administratives: la lenteur administrative décourage les opérateurs du commerce international et aggrave le déficit des entreprises. Plusieurs difficultés relatives aux procédures administratives, entre autre, au dédouanement des marchandises accablent leurs affaires.

De la redondance des demandes et des autorisations, a la multitude des pièces justificatives des dossiers, en passant par l’allongement des délais, on pourrait même énumérer une longue liste d’incohérence et d’inadéquations des formalités et des procédures.

La bureaucratie : Le terme bureaucratie désigne de manière péjorative une influence ou un pouvoir excessif de l’administration dans les affaires publiques ou dans la politique. La bureaucratie est alors caractérisée par sa lenteur, sa lourdeur, son manque de flexibilité. Les décisions bureaucratiques sont difficilement compréhensibles, peu conformes au bon sens ou à la démocratie. En effet, pour le grand public, la « bureaucratie » est souvent synonyme d’inefficacité, de paresse de dépenses inutiles, de privilèges.

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Partie 2 : Le citoyen face à la qualité du service public au Maroc

L’administration publique assure un rôle indéniable dans le développement économique et

social et culturel de la société Marocaine. Les missions assignées aux différentes structures

publiques dans ce cadre visent la satisfaction des besoins individuels et collectifs des

citoyens. Une haute priorité est accordée par les pouvoirs publics à la manière avec laquelle

ces missions sont accomplies. A cet égard, une politique qualité, est une voie

indéniablement souveraine pour la mise en place d’un vrai management public, et cela pour

des raisons convergentes.

Chapitre 1 : la qualité du service public au Maroc

I. Le service public au Maroc :

Les activités de service public occupent une place importante dans les tâches de l’administration publique.

En effet, l’organisation des services publics ne se résume pas à l’opposition public/privé ou concurrence/monopole. Les configurations, comme les solutions de mise en œuvre du service public, sont nombreuses. On peut donc chercher à définir le service public par son objet. Toutefois, la notion de besoin collectif est variable dans le temps et dans l’espace. C’est la convergence des besoins des citoyens et de l’économie qui donnent à certaines activités le caractère de service public. On trouve au Maroc neuf grandes catégories de fonctions collectives qui ont le « statut » et constituent le fonds commun du «Service public » :

Les fonctions régaliennes : on appelle fonctions régaliennes les fonctions traditionnellement assurées par les Etats et qui correspondent aux exigences primaires de la solidarité politique. Ce sont la défense, la justice, la police, l’action extérieure. Elles forment le cœur des services publics par excellence.

L’éducation : depuis que le pouvoir politique a pris le dessus sur les pouvoirs religieux pour assurer cette fonction, elle est le plus souvent gérée directement par les institutions.

L’action sociale : elle ne peut être absente de l’exercice de la responsabilité politique des Etats modernes qui ont progressivement pris la place ou se sont ajoutés aux systèmes caritatifs traditionnels.

La santé : l’action sanitaire est quasiment toujours un service public (mais souvent pour partie), complémentaire de l’action sociale.

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Le sport et la culture : l’épanouissement du corps et de l’esprit humain nécessite, dans la quasi-totalité des pays, une prise en charge collective. Ces activités sont plutôt de type marchand, mais rarement équilibrées par des recettes d’exploitation.

 Les services urbains : services que la collectivité est appelée à fournir aux habitants d’une unité urbaine. Ce sont des services de proximité comme la distribution de l’eau et son assainissement, l’enlèvement et le traitement des déchets, le nettoyage public, la voirie, les services funéraires, etc.….

 La communication et les transports : le terme « communication » englobe tout un ensemble de fonctions entre lesquelles il faut distinguer les transports, la communication des informations et le service postal. C’est un secteur important pour le développement économique des Etats, mais qui n’est pas intégralement soumis à un statut de service public et tend à y échapper en raison du contexte de mondialisation et du développement technologique.

L’énergie : A l’inverse d’autres secteurs, l’énergie s’est développée de façon individuelle avant de devenir un service public avec l’émergence de politiques économiques des Etats qui le considéraient comme stratégique –au sens économique et monétaire. Il tend à l’être de moins en moins.

Le logement : en tant que besoin primaire de l’individu, les autorités publiques ne peuvent s’en désintéresser, même si c’est une activité de marché dans un pays libéral. Les politiques publiques du logement peuvent avoir des finalités sociales et/ou urbanistiques.

II. Les critères de la qualité au service public :

La qualité au service public doit normalement se caractériser par plusieurs critères, à savoir :

La sincérité : L’expression de la qualité doit être authentique et empreinte de franchise et d’honnêteté.

La réactivité : Elle doit être manifestée par l’accomplissement du travail, l’obtention du résultat ou le comportement et ce dans les plus brefs délais .l’immédiateté devient le signe d’une attention particulière, une marque de suivi et d’un intérêt vigilant.

La légitimité : Les sources de qualité doivent être significatives et crédibles. en fait, la qualité paraitra plus légitime si elle est exprimée par une personne qui connait bien le métier, les défis et les exigences rencontrées par la pratique professionnelle.

La spécificité : Elle doit être formulée de façon précise afin de bien comprendre la gratitude exprimée. Le message doit être clairement refléter la réalisation, l’effort, le trait de personnalité, l’attitude, ou tout autre élément qui fait l’objet de la considération.

La cohérence : Les pratiques de la qualité doivent être en lien avec les objectifs et les priorités de l’organisation.

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III. Le niveau de satisfaction du citoyen au service public marocain

La meilleur façon pour savoir le niveau de satisfaction des citoyens au service public marocain c’est de demander leurs propres avis, alors on a attaqué une petite population par cette question : comment trouvez vous la qualité du service public marocain ?

Parmi les réponses qu’on a reçues…

« Je pense que personne n’est satisfait et il n’y a pas de démocratisation, ainsi que certaines procédures sont difficiles »Ahmed Bennouna

« Catastrophique, alarmante et la corruption règne partout » Bousbaa Noura

«il n’est pas matérialisé au niveau informatique, le service est nul avec l’existence de la corruption et l’utilisation des connaissances pour faciliter le travail, pas de transparence et pas de crédibilité bien dommage » Hind Ennebti

« En général, c’est catastrophique et scandaleux ça reflète une mauvaise image de notre pays » Monsif Agaimou

« Moi je travail dans le secteur public, manque de matériel et de personnel pas de motivation, pas d’information des données, départ des compétences vers le secteur privé… donc population non satisfaite » infirmière-Hakima

D’après ces témoignages on constate que le citoyen voit que le service est carrément nul, surtout avec le fléau de corruption qu’il faut corriger le terme « public » par « semi-public ».

Chapitre 2 : le citoyen face au service public marocain : éducation-santé

I. L’éducation au service public marocain :

L’enseignement est incontournable, c’est grâce à lui qu’on prépare les compétences de l’avenir et forme les élites dirigeants de la nation. Son échec est synonyme de déchéance de tous les autres secteurs qui déterminent le développement.

Au Maroc il serait indéniable que tout le monde s’accorde sur le fait que notre institution scolaire est défectueuse quelque part, la meilleure preuve est le plan d’urgence instauré pour sauver ce qui peut encore l’être.

En effet, le dernier rapport de l’UNESCO sur l’enseignement dans le monde vient nous rappeler que l’enseignement au Maroc est dans un état lamentable. Sur 150 pays, le Maroc se trouve dans la catégorie de 21 pays ayant les pires systèmes éducatifs, tout cela est dû à

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la mauvaise gouvernance et même à la qualité des responsables qui est parmi les obstacles à l’amélioration du système éducatif marocain.

Les problèmes de l’éducation au Maroc sont multiples. Donc face à l’inefficacité des politiques éducatives et au désintérêt des pouvoirs publics, des étudiants marocains ont récemment décidés d’agir, et de se rassembler au sein de l’union des étudiants pour le changement du système éducatif.

Nabil Belkebir, étudiant marocain et membre de ce mouvement a accepté de répondre à certaines questions

  L’UECSE, qu’est-ce que c’est ?

L’union des étudiants pour le changement du système éducatif est un mouvement spontané crée il Ya 5 mois, rassemblant des étudiants et des élèves marocains et ayant pour but de constituer un front unifié contre la politique désastreuse appliqué au Maroc depuis l’indépendance jusqu’à ce jour dans le domaine de l’éducation.

Qu’est-ce qui vous a donné l’envie de créer l’UECSE ?

L’UECSE a été créée pour dire Non à l’éducation du profit, pour dire non à la suppression du principe de gratuité scolaire, car l’éducation est un droit ! C’est l’Etat, et non les entreprises, qui a la responsabilité de faire sortir notre système éducatif de la faillite actuelle ! L’UECSE est là pour demander à l’Etat une vision à long terme qui permettra d’atteindre cet objectif au lieu d’introduire des réformettes visant à résoudre ses problèmes budgétaires : c’est par l’éducation que nous allons les résoudre.

Quelles sont les faiblesses du système éducatif marocain ?

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Le système éducatif marocain est en faillite totale. Les seuils d’accès pour se présenter aux écoles de médecine, de commerce, d’ingénierie ou d’architecture, qui requièrent des 18/20 au bac, en sont la preuve. Cela est révélateur du manque d’infrastructure ainsi que de la qualité de notre éducation. Le système éducatif marocain malheureusement, est entièrement « pourri ». C’est pour cela que nous ne demandons pas sa réforme mais bien son changement !

Quels sont les objectifs du mouvement ?

Le premier objectif du mouvement est de penser au changement du système éducatif. Un projet de documentation est en cours d’élaboration et s’étendra sur de longs mois. Chaque pan de l’éducation nationale, du niveau primaire au niveau universitaire étudiera la problématique de l’arabisation ainsi que le manque flagrant d’infrastructure. Nous irons à la rencontre d’experts mais aussi des étudiants, car en étant les principales victimes du système actuel, ils seront en mesure de fournir des solutions aux problèmes de l’éducation nationale.Ensuite, il faudra unifier les étudiants et les élèves de toutes les facultés et de tous les lycées. La construction du changement se fera également par la sensibilisation des étudiants à la cause du changement du système éducatif et la culture de l’activisme.

II. la qualité dégradante des soins et service hospitalier au Maroc :

La qualité peut avoir des significations différentes selon le point de vue du patient et du prestataire. Pour le patient, les soins de qualité sont des soins qui répondent à leurs besoins et qui sont offerts de manière courtoise et délicate au moment où ils en ont besoin. Tandis que pour le prestataire, des soins de qualité signifient disposer de compétences, de ressources et de conditions nécessaires pour réussir l'intervention.

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Au Maroc, la qualité des soins et services rendus par nos hôpitaux est alarmante. Les causes de cette dégradation sont diverses :

manque général de personnel qualifié ;

déséquilibre manifeste dans le déploiement du personnel (concentration dans les

régions du grand Casablanca et rabat);

la capacité litière est insuffisante ;

violation verbale envers les patients et leurs familles ;

Manque d'hygiène ;

l'inadéquation des installations et des équipements ;

la pénurie des médicaments et d'autres fournitures médicales.

En prenant la relation infirmiers /patient, comme illustration de la qualité des soins

de santé, on constatera que ces dernières années, cette relation s'est transformée d':

Accueil de qualité en un comportement agressif qui peut aller d'une crise de colère à

des insultes ;

Entretien d'aide en une insuffisance voire même absence de communication ;

Soutien et respect en une perte d'identité du malade.

Les causes d'une telle relation sont nombreuses. Parmi elles, on trouve l'absence de

politique de gestion et de développement des ressources humaines. A ce niveau, il y'a

lieu de relever les constatations suivantes :

Insuffisance en quantité pour faire face à l'augmentation de la demande en soins, les

départs à la retraite et l'extension des infrastructures hospitalières notamment avec

la création de nouveaux CHU.

Gestion non transparente qui est source de conflits sociaux internes concernant les

affectations et réaffectations.

Absence de programmes de formation continue.

Absence d'avantages pécuniaires pour la garde et l'astreinte, la responsabilité et pour l'exercice dans certaines régions.

Utilisation par le secteur privé des ressources humaines du secteur public, à cause notamment du mauvais contrôle et de l'utilisation abusive du temps plein aménagé (TPA).

Existence du phénomène d'absentéisme et de corruption et manque de sens de responsabilité chez certains professionnels de santé.

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l'ignorance des droits du patient de la part du personnel et de la part du patient lui-même.

Ceci dit, quelles sont les conséquences d'une mauvaise qualité ?

En pratique, la mauvaise qualité peut entraîner soit une perte de temps et du matériel, ainsi qu'un risque de dommage pour le patient, soit une sur-qualité qui consiste à donner des services non requis, non nécessaire ni pertinent qui génèrent des coûts non négligeable sans améliorer la qualité réelle du soin ou du service.

III. les mesures correctives pour moderniser la qualité du service public marocain

Face à une sphère publique de plus en plus imposante , avec un appareil d’état ( 521 553 fonctionnaires ), des collectivités locales ( 150000) et des entreprises publiques (190 442 ) aux effectifs en perpétuelle hausse , le gouvernement se devait de montrer qu’il maitrise l’évolution de la fonction publique et qu’il peut donner aux citoyens et aux entreprises des gages d’efficacité de transparence et de réactivité de l’appareil de l’état.

Le processus de modernisation c’est l’ensemble de mesures et d’actions apportant un changement significatif au rôle, à la structure et au fonctionnement de l’administration.

Pourquoi moderniser ?

Le gouvernement du Maroc a engagé des réformes structurelles pour répondre aux besoins pressants des citoyens et adapter les structures économiques et sociales du pays aux mutations de son environnement.

Dans ce cadre, un programme de réforme et de modernisation de l’administration publique est en cours de réalisation, conformément aux hautes orientations de SM le Roi et aux programmes du gouvernement, il vise en particulier :

Mieux servir le citoyen et satisfaire ses attentes grandissantes; Mettre à niveau l’Administration et l’adapter aux exigences de la mondialisation et de

la globalisation; Accompagner les changements en cours : développement humain, démocratisation,

bonne gouvernance.

A. Leviers de modernisation :

La performance de l’administration est tributaire de:

La qualité de ses ressources humaines; Le bon fonctionnement de ses structures; La simplicité et la transparence de ses procédures

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B. Leviers de la réforme: Développement GRH Amélioration relation administration –usagers Rationalisation des structures administratives

Conclusion: La qualité du service public ce mesure par un baromètre appeler « baromètre de la qualité

des services public », ce dernier doit être utilisé au monde entier, il est pour les citoyens

usagers, un gage d’écoute, une preuve de la volonté de l’administration de s’améliorer et un

gage de transparence de l’information puisqu’il permet aux citoyens d’être informés , a

échéances régulières , de l’évolution de la qualité de service sous la forme d’informations

simples , lisibles et immédiatement compréhensibles.

Ce baromètre comprend un nombre limité d’indicateurs autour de trois thèmes : l’accueil, le

traitement des démarches de la vie quotidienne ou d’évènements de vie et le traitement de

réclamations. Pour chaque indicateur, 2 mesures sont effectuées : celle de la qualité de la

prestation (service effectivement rendu par l’administration) et celle de la satisfaction de

l’usager (perception de l’usager de la qualité de service).

Pour conclure on peut dire que ce baromètre a comme objectif être un levier de

modernisation de l’administration et un outil permettant de rendre compte de la qualité de

service rendu.

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Tables des matières :

Remerciement................................................................................................2

Sommaire……………………………………………………………………………………………………..3

Introduction générale……………………………………………………………………………………4

Partie1 : les concepts : qualité, service public, citoyen…………………………………..5

Chapitre1 : le développement historique du concept qualité et ses outils……..5

I. De l’assurance qualité au management qualité……………………………………5II. Outils de la qualité………………………………………………………………………………6

A. Les outils de collecte des données……………………………………………………..6B. Les outils d’analyse……………………………………………………………………………6C. Les outils d’aide à la décision…………………………………………………………….6

Chapitre2 : la qualité au service public………………………………………………………….7

I. Le service public………………………………………………………………………………….7II. La qualité au service public………………………………………………………………….8

III. Les niveaux à satisfaire au service public……………………………………………..8

Chapitre3 : le citoyen face au service public………………………………………………….9

I. Les clients du service public…………………………………………………………………9II. Les attentes des usagers du service public…………………………………………..9

III. Les maux au service public…………………………………………………………………11

Partie2 : le citoyen face à la qualité du service public marocain…………………..12

Chapitre1 : la qualité du service public au Maroc…………………………………………12

I. Le service public au Maroc…………………………………………………………………12II. Les critères de la qualité au service public marocain………………………….13

III. Le niveau de satisfaction du citoyen au service public marocain………..14

Chapitre2 : le  citoyen face au service public marocain Santé-Education :……14

I. L’éducation au service public marocain……………………………………………..14II. La qualité dégradante des soins et services hospitalier au Maroc………16

III. Les mesures correctives pour moderniser la qualité du service public marocain…………………………………………………………………………………………..18

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A. Leviers de modernisation…………………………………………………………18B. Leviers de la reforme……………………………………………………………….19

Conclusion ………………………………………………………………………………………………….19

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